Modelagem de Processos de Negócios

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29/10/2021 20:09 Disciplina Portal
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Gestão de processos
Aula 4 - Modelagem de processos de negócios
INTRODUÇÃO
Nesta aula, apresentaremos a modelagem de processos de negócios e suas diversas etapas, dando orientações sobre
levantamento, identi�cação, seleção e descrição de processos.
Bons estudos!
OBJETIVOS
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Identi�car os processos-chave de um negócio;
Listar os componentes da documentação de um processo.
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INTRODUÇÃO
O domínio completo de todas as etapas de um negócio, suas particularidades, suas de�ciências e di�culdades deve
fazer parte do cotidiano de seus gestores. Através de uma análise permanente e frequente, esses pro�ssionais devem
buscar a associação de todo o progresso tecnológico que temos, atualmente, à disposição para otimizar a produção.
 Esse contexto nos conduz à visão de modelagem dos processos – também já chamada de Reengenharia.
Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas
expectativas.
Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização,
consistência e segurança, cuja base seja mais cientí�ca. Em outras palavras, precisamos fugir um pouco de nossa
preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
Esse entendimento sobre o processo traz à nossa mente todas as informações coletadas junto a seus diversos atores,
que o representam de forma clara e objetiva, sem perda de seu propósito central e �nal.
Tal disponibilidade de um modelo completo permite uma análise mais crítica e consciente dos modelos existentes, o
que possibilita a melhoria e a racionalização dos projetos.
Essa ação deve ser medida para nos certi�carmos de seus resultados, unindo e otimizando os esforços pessoais e
tecnológicos em prol de um mesmo objetivo.
Fonte: COME 2 US / Shutterstock
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LEVANTAMENTO DE PROCESSOS
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa – ou mesmo de novos
processos –, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como:
Os objetivos de nosso negócio;
Os resultados que esperamos;
Os fatores críticos de sucesso associados a ele.
Esses elementos podem ser levantados por meio de entrevistas com os principais atores do processo, ou seja, aqueles
que o executam.
O analista documenta as informações em um texto e, depois, representa esse conteúdo por meio de modelos – como,
por exemplo, o �uxograma – para que os executores o re�nem e possam apresentá-lo o mais próximo possível da
realidade.
Fonte: vasabii / Shutterstock
Saiba mais
, É importante que esse procedimento seja efetuado com um cuidado extremo, pois as demais etapas se apoiarão nessas
informações iniciais para dar continuidade à modelagem.
Para obtermos o resultado máximo e com e�ciência do levantamento de processos, é fundamental identi�carmos
quais são os tipos existentes em uma organização.
Entre esses processos, devemos selecionar os mais importantes para o negócio – aqueles que agregam valor ao
cliente –, a �m de que neles possamos focar esforços de melhoria contínua.
Para termos certeza de quais são os processos-chave, basta considerarmos:
Aqueles relacionados à essência do negócio – core business.
Aqueles capazes de proporcionar valor signi�cativo para o cliente.
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Na identi�cação dos processos-chave da organização, não podemos deixar completamente de lado os processos de
apoio, que dão suporte ao funcionamento dos primeiros.
Como exemplos desse tipo de processo, podemos citar aqueles da área de Recursos Humanos, os processos
�nanceiros e os contábeis.
Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave!
Por exemplo, em uma empresa de consultoria de RH, a atividade de treinamento e desenvolvimento é um processo-
chave.
APERFEIÇOAMENTO DE PROCESSOS
Albrecht (1995) a�rma:
A �nalidade do aperfeiçoamento dos processos é fazer com que a realidade se iguale ao
sonho de alinhar todos os sistemas e processos organizacionais na direção do propósito
�nal de entregar valor para o cliente.
O autor ainda assegura que os processos críticos para a qualidade do serviço são todos aqueles processos
organizacionais utilizados para entregar valor para os clientes internos ou externos.
Tais processos geram impacto signi�cativo sobre a referida percepção de valor!
De acordo com Albrecht (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do serviço
oferecido por uma empresa.
São elas:
Fazê-lo melhor
Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recurso possível, sem prejudicar
a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente
Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais entrar em contato,
além de melhorar o �uxo de informações, focalizando sempre a satisfação das
necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo
Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
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PROCESSOS-CHAVE
Dentre os processos críticos, é necessário identi�car aqueles que são fundamentais para o aumento imediato da
satisfação do cliente.
Estes serão considerados processos-chave – prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço
prestado.
Tais processos estão mais fortemente relacionados com as dimensões do serviço. Nesse caso, consideramos o grau
de importância de cada dimensão para o cliente e seus níveis de satisfação.
A de�nição de prioridades nesse processo de aperfeiçoamento contínuo ocorre através da identi�cação de tarefas, de
procedimentos (atividades) ou de sistemas-chave.
De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, quais sejam:
LEVANTAMENTO DE ELEMENTOS RELATIVOS AOS PROCESSOS
A etapa de levantamento de elementos consiste na identi�cação e na visualização das partes essenciais aos
processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, como mostra o seguinte esquema:
Fonte: FotoCuisinette / Shutterstock
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Adaptado de: BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo:
Atlas, 1998.
DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS
Veja, agora, algumas questões que ajudam a identi�car os elementos de um processo:
Elementos do processo Questões
Fornecedor De onde vem? – Quem envia as informações, os recursos ou materiais para a
execução da etapa? Quem é o fornecedor dos insumos?
Entrada / Insumo O que vem? – O que é preciso para executar a etapa? Quais informações, recursos
ou materiais são insumos para a etapa? O que entra para que seja processado?
Saída / Produto O que sai? – O que é produzido na etapa? Qual é o resultado de sua execução? O
que é gerado?
Cliente / Usuário Para onde vai? – A quem se destina o resultado da etapa? Quem recebe o produto
gerado?
Fonte: Vectorpocket / Shutterstock
Uma vez respondidas as questões de identi�cação dos elementos do processo, começaremos a ter um pouco mais de
clareza sobre as diversas possibilidades de interações/interfacesdos processos.
Podemos identi�car para uma etapa várias entradas – O que vem? – e vários fornecedores - De onde vem?.
O mesmo pode acontecer com os elementos Saída/Produto – O que sai? – e Cliente/Usuário – Para onde vai?.
Nessa ocasião, precisamos ter o cuidado de identi�car, numericamente, as entradas e saídas com relação à etapa
analisada, na tentativa de garantir o entendimento em leituras posteriores.
Ao analisarmos o conjunto de fases de um processo, podemos identi�car que uma etapa depende de uma entrada – O
que vem? – advinda de outro subprocesso ou que a saída de um subprocesso – O que sai? – é destinada, também, a
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outro subprocesso.
Seguindo esse passo, saberemos onde, quando e como os processos, subprocessos e as etapas interagem, e quais
são suas interfaces.
Fonte: GESPÚBLICA. Identi�cação dos elementos do processo. In: ______. Guia “d” simpli�cação. Disponível em: .
Acesso em: 4 mar. 2013.
DESCRIÇÃO DO PROCESSO – SCRIPT
Para termos uma ideia prática de como ocorre um processo, vamos pensar em algo que utilizamos em nosso dia a dia:
a lata de alumínio – originada de uma série de processos industriais.
O processo de transformação da bobina de alumínio em lata é bastante extenso e complexo, e apresenta as seguintes
etapas:
Tarapong Siri / Shutterstock
ATIVIDADE
Agora que você já conhece o processo de fabricação de latas, tente identi�car seus elementos essenciais. Para isso,
apresentamos, a seguir, o ciclo de vida de uma latinha.
A fundição seleciona e processa a sucata para produzir as chapas.
a) Fornecedor
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b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
Justi�cativa
Quando prontas, as latinhas são (re)vendidas ao consumidor.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
Justi�cativa
O consumidor ingere a bebida e descarta a lata. Em seguida, o catador a recolhe e a vende a um sucateiro ou a entrega
na cooperativa. Esses, por sua vez, vendem o material a uma fundição de alumínio.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
Justi�cativa
A fábrica de latas compra as chapas, produz e vende as latas. Logo após, a fabricante de bebidas compra as tainhas,
que passam pelo processo de embalagem.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
Justi�cativa
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Glossário