Conhecimentos Bancários

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Atendimento
FerNando Santos - 147.339.494-56
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Questão 1 Atendimento
São técnicas indicadas para o atendimento ao público:
A mais fazer perguntas, ainda que haja dúvidas sobre as necessidades da pessoa atendida.
B Sempre que necessário, para realização de uma tarefa ou prestação de um serviço, indicar prazos que deixarão a
pessoa atendida satisfeita ainda que não seja possível cumpri-lo.
C Manter uma postura rígida e grosseira afim de não dar abertura para intimidade.
D Ao atender alguém interromper o que estiver fazendo, sorrir e cumprimentar respeitosamente, com atenção à
linguagem verbal e não verbal.
2379474757
Questão 2 Atendimento
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar, entender e dar solução para as pessoas que estão em busca de
determinado produto ou serviço. É um ato que está ligado diretamente aos objetivos da organização.
A Certo.
B Errado.
4000302999
Questão 3 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se a rma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta. 
( )Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do
outro lado da linha. 
( )Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam
elas quais forem. 
( )Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo. 
( )Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele
seja resolvido. 
( )É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras. 
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A V - V - F - F - V. 
B V - F - F - V - V. 
C V - V - V - F - V. 
D F - V - F - V - V. 
4000086816
Questão 4 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Aspectos Gerais do Atendimento
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Analise as proposições a seguir, que
descrevem diferentes situações e modos de o servidor proceder para garantir a e cácia do atendimento e, em seguida,
indique a(s) afirmativa(s) CORRETA(S):
I - Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não
está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao
colega.
II - Diante de erros e problemas, peça desculpas, mas não explique o que ocorreu. Não procure corrigir o erro
imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido, sob pena de agravá-lo. Após a correção e/ou solução de
algum problema, delegue a outro atendente o contato da pessoa interessada para certificar-se da satisfação dela.
III - Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem
gostaria?”. Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
IV - Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos
da instituição.Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples. Procure ter exibilidade e não aja como um
“robô”, tampouco como um servidor rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
A alternativa que responde CORRETAMENTE é apenas:
A I, III e IV.
B II.
C II e IV.
D I e II.
E III.
2379611113
Questão 5 Atendimento
São dicas para um bom atendimento ao público, EXCETO:
A Seja sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões. Use sempre termos
técnicos, gírias ou expressões que criam falsa intimidade, como por exemplo: "querido", "bem", ou "amor".
B Atenda o cliente imediatamente. Se a pessoa espera, um minuto pode se transformar em eternidade. O ideal é
recepcioná-lo e pedir que aguarde.
C Dê tempo para que o cliente explique o que deseja, sem interrompê-lo procurando atendê-lo da melhor forma
possível.
D Nenhuma das alternativas.
2379595209
Questão 6 Conhecimentos Específ icos Atendente e Monitor de Creche Inspetor Escolar Atendimento
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso
que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É
fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas,
EXCETO o que se afirma:
A assumir a responsabilidade pela resposta;
B apressar a chamada, interrompendo o raciocínio do interlocutor quando necessário;
C ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão
as informações mais significativas de seu setor;
D estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga;
E sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e
interessada
2379590858
Questão 7 Aspectos Gerais do Atendimento
Ao atender o público, deve-se ter boa vontade, pro ssionalismo e, acima de tudo, respeito, tendo como foco ouvir o que
as pessoas têm a dizer. Um atendimento eficiente acontece quando: 
A não anotamos todos os recados e deixamos de encaminhar à pessoa que precisa recebê-los. 
B não temos paciência ao ouvir a pessoa, e a interrompemos bruscamente. 
C tratamos a todos com desigualdade e impaciência. 
D falamos alto ou gritando e não transmitimos às informações de maneira rápida e correta. 
E se não tiver resposta para a questão, procura a solução e dá um retorno à pessoa atendida. Nunca deixe o
atendimento sem reposta. 
2379588332
Questão 8 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto dessa interação no
atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para identi car o tipo de cliente e atendêlo da forma
mais conveniente e eficaz possível, olhar para o interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?
A Ter empatia.
B Ter percepção.
C Estar atualizado.
D Ser bom ouvinte.
E Ser eficiente na comunicação verbal.
2379582938
Questão 9 Atendimento
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao público.
A É a união das ações de abertura, sintonia entre fala e expressão corporal e facial que proporciona relacionar-se
com o meio ambiente e as pessoas da forma mais conveniente para o atendente.
B É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento profissional com a
possibilidade ilimitada de contraposições, justaposições e transposições.
C É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional em interação complexa com o meio ambiente.
D É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente demarcado em termos
pessoais e social, independentemente da necessidade de privacidade das partes.
E É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço prestado, mesmo
que a execução aconteça com a extrapolação do tempo adequado.
2379582923
Questão 10 Atendimento
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao público.
A É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o cliente para
depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta.
B É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, de tal maneira
que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender.C É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade no
atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o encaminhamento rápido.
D É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de evitar passar a
impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza
E É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema para a pessoa,
porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do assunto principal.
2379582830
Questão 11 Elementos da Comunicação Conceito de Comunicação
Para que o processo de comunicação aconteça é necessário a presença de cinco elementos são eles:
A Atuante, mensageiro, emissor, receptor e canal;
B Emissor, receptor, mensagem, canal e código;
C Emissor, receptor, atuante, colaborador e canal;
D Recepção, colaborador, emissor, atuante e código.
2379574656
Questão 12 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Aspectos Gerais do Atendimento
Ao realizar o atendimento telefônico numa empresa, é necessário o cumprimento de algumas normas para que esse
atendimento seja eficiente e eficaz. Analise os itens abaixo e verifique quais itens estão corretos:
I. Utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite
brincadeiras, gírias, intimidades etc.;
II. Se uma pessoa ligar perguntando por alguém que não está no momento, o recepcionista deve informar que a pessoa está
ocupada e que não pode atender ligação;
III. Procure manter o equilíbrio quando você estiver atendendo um cliente sem educação, use a inteligência, ou seja, seja
paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo.
Estão corretos:
A I e III, apenas;
B I e II, apenas;
C II e III, apenas;
D I, II e III.
2379574578
Questão 13 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Para que o atendimento de uma empresa seja visto por seus clientes, como um atendimento de qualidade, o mesmo deve
seguir alguns princípios básicos. Marque (V) para verdadeiro e (F) para falso, nas alternativas abaixo:
( ) Focar no cliente, ou seja, buscar a satisfação do mesmo;
( ) Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a credibilidade dele em relação a empresa;
( ) O atendente deve tratar todos os clientes com informalidade, utilizando de gírias locais.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A F, F, V;
B V, F, V;
C V, V, V;
D V, V, F.
2379574566
Questão 14 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento
Para realizar um atendimento ao público de qualidade é necessário desenvolver algumas habilidades. A habilidade de se
colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidade, denomina-se:
A Assertividade;
B Comunicação;
C Empatia;
D Cortesia.
2379574549
Questão 15 Processo de Comunicação
Atendimento ao público é o ato de servir, ou seja, receber com atenção o público interno e externo. O servidor deve
atender da melhor forma possível, ou seja, da forma que gostaria de ser atendido ou ainda melhor. Em relação às boas
práticas de atendimento telefônico ao público, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Identificar o nome do órgão de maneira correta e clara;
( ) Fazer sempre uma saudação e diga em seguida o nome do atendente;
( ) Falar de maneira clara, mas de forma rápida para conseguir passar todas as informações;
( ) Caso a providência solicitada seja demorada, agende com o cliente data e hora para retomar a ligação e receber a
resposta à sua consulta.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A V, V, V, V;
B V, F, F, V;
C F, F, F, V;
D V, V, F, V.
2379572306
Questão 16 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
João é um funcionário que trabalha com atendimento ao público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou pela não
resolução do problema e começou a gritar. Qual a atitude CORRETA a ser tomada pelo João? 
A Fingir que conseguirá resolver o problema.
B Ignorar o cliente.
C Não atender mais o cliente e chamar o próximo da fila.
D Gritar e utilizar expressões negativas.
E Ser cordial e pedir para que o cliente se acalme.
2379564149
Questão 17 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes.
Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui: 
A Agilidade.
B Transparência.
C Flexibilidade.
D Feedback.
E Legalidade.
2379564139
Questão 18 Relações Pessoais
Uma das preocupações das organizações na atualidade diz respeito às relações humanas no trabalho. Tal preocupação é
necessária uma vez que:
A Ter colaboradores que interagem de maneira assertiva e colaborativa é um diferencial nas organizações;
B As relações humanas no trabalho são valorizadas somente em empresas de grande porte;
C Ter uma interação proativa com seus pares só é necessário em níveis hierárquicos mais altos;
D Tal assunto é um tema obsoleto e não merece destaque.
2379563381
Questão 19 Relacionamento Interpessoal
Uma das competências valorizadas pelas organizações contemporâneas diz respeito a capacidade do colaborador
relacionar-se com seus pares. Nesse contexto, ter um bom relacionamento interpessoal significa:
A Ter um nível de amizade forte com seus superiores;
B Saber trabalhar corretamente e ter um bom relacionamento no âmbito corporativo;
C Saber trabalhar em ambientes tóxicos;
D Ter motivação para trabalhar em um ambiente em constante mudança
2379563231
Questão 20 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Muitas são as competências que um servidor público deve desenvolver para oferecer um atendimento de qualidade ao
contribuinte. Todas as alternativas abaixo trazem habilidades positivas e necessárias, EXCETO:
A Paciência.
B Indisciplina.
C Habilidade de relacionamento interpessoal.
D Boa comunicação.
2379561201
Questão 21 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
A relação das características positivas e desejáveis para a promoção de um bom atendimento ao público podem ser
observadas de forma mais completa na alternativa:
A Ética e Comunicabilidade
B Cortesia e Objetividade
C Presteza e Assertividade
D Todas as características mostradas nas alternativas anteriores contribuem positivamente para o desenvolvimento
de um bom atendimento ao público.
2379561200
Questão 22 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e
comportamentos adequados. 
Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no
atendimento ao público.
A Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
B Aparência, expressão corporal e voz.
C Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
D Honestidade, praticidade e visão.
E Confrontação, impessoalidade e zelo.
2379560558
Questão 23 Introdução ao Estudo de Comunicação Relacionamento Interpessoal
A capacidade de comunicação é algo inerente à condição humana. Entretanto, saber se expressar ainda é um desa o para
grande parte das pessoas. No ambiente de trabalho, a boa comunicação interpessoal pode ser a chave para o sucesso das
equipes. A respeito do tema, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. A qualidade da comunicação interpessoal entre os membros da empresa é um fator secundário para o cultivo de um clima
organizacional positivo.
II. A boa comunicação interpessoal consiste no domínio tanto da fala, escrita e expressão corporal quanto da escuta, leitura
e observação.
III. Saberse expressar é o suficiente. Compreender e interpretar o que os outros têm a dizer é dispensável.
IV. Comunicação interpessoal consiste na troca de informações entre dois ou mais indivíduos. É a habilidade de transmitir,
receber e interpretar mensagens verbais ou não-verbais de forma clara.
 Assinale 
A se apenas as afirmativas II e IV estiverem corretas. 
B se apenas as afirmativas III e IV estiverem corretas. 
C se apenas as afirmativas I e IV estiverem corretas. 
D se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. 
2379559004
Questão 24 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento
Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar perdas de
negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com
vistas a identificar:
(I) os fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quais se destinavam as maiores
quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade para atender às demandas (I)
e (II), respectivamente,
A gráfico de barras e folha de verificação.
B brainstorming e ciclo PDCA.
C diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.
D histograma e gráfico de controle.
E 5W2H e diagrama de dispersão.
Essa questão possui comentário do professor no site 2379396044
Questão 25 Princípios do Atendimento
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como
indispensáveis a essa função. São eles:
A Resiliência, empatia e subjetividade.
B Tratamento diferenciado, simpatia e impessoalidade.
C Parcialidade, empatia e simpatia.
D Simpatia, imparcialidade e competência.
E Competência, subjetividade e tratamento diferenciado.
2153572811
Questão 26 Comunicação e Atendimento
Sobre atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. Ter paciência ao ouvir a pessoa, não interrompê-la bruscamente.
II. Iniciar a conversa com uma atitude desrespeitosa.
III. Tratar a todos com igualdade e cordialidade.
Está(ão) CORRETO(S):
A Somente o item I.
B Somente o item II.
C Somente os itens I e III.
D Somente os itens II e III.
1680516259
Questão 27 Relações Pessoais
Entre as orientações práticas apresentadas no Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), veri cam-se “a capacidade de
colocar-se no lugar do cidadão, bem como o grau de cuidado e cortesia dispensados”. O Manual identi ca essa prática
como:
A Empatia.
B Gentileza.
C Calma e tranquilidade.
D Educação.
E Diligência.
1622883025
Questão 28 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando
estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
A Alta afetividade negativa.
B Baixa afetividade negativa.
C Alta insensibilidade negativa.
D Baixa insensibilidade positiva.
E Baixa afetividade positiva.
1535598254
Questão 29 Qualidade no Atendimento
De maneira geral, as pessoas preferem ser bem tratadas quando buscam um serviço numa organização pública ou privada.
Acredita-se que “a capacidade de se colocar no lugar do outro, de entender as necessidades do outro é um dos pontos da
inteligência emocional”.
O trecho entre aspas corresponde à
A empatia.
B simpatia.
C liderança.
D conveniência.
E gentileza.
1364115074
Questão 30 Secretariado Atendimento
Sabe-se que uma das atividades rotineiras que fazem parte das técnicas secretariais, no cotidiano de um escritório, diz
respeito ao bom atendimento, que pode se dar por meio do telefone. Quanto ao correto atendimento telefônico, cabe ao
atendente
A verificar quem está ligando, anotar exclusivamente quando a ligação for de alguém de uma hierarquia maior e
encaminhar a demanda apresentada. 
B saber ouvir e, quando for possível, tomar nota das demandas; encaminhar a demanda apresentada. 
C atender a todos com o mesmo interesse, presteza, zelo e cortesia e encaminhar a demanda apresentada. 
D atender somente após o terceiro toque, dar poucas explicações e encaminhar a demanda apresentada. 
E usar termos que demonstrem excesso de gentileza, como: “meu bem, minha querida”, e encaminhar a demanda
apresentada.
1363098815
Questão 31 Feedback
Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por
A atendente tentar livrar-se do usuário.
B tratamento distante, sem envolvimento.
C dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
D atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
E atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária. 
1337095931
Questão 32 Atendimento
No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões
faciais e corporais. Um gesto que pode ser entendido como posição de defesa para o outro é
A cruzar os braços e as pernas.
B colocar a mão no queixo.
C coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira.
D ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
E guardar papéis na gaveta e deixar de responder questões. 
1337024151
Questão 33 Aspectos Gerais do Atendimento
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da
seguinte forma:
A o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não apresenta empatia
econômica, sendo considerado open minded. 
B a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível. 
C indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele próprio, pois não
apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded. 
D observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, religiosas,
hierárquicas, entre outras. 
E o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para
ouvir. 
1336996462
Questão 34 Qualidade no Atendimento
Analise a frase abaixo, extraída do Manual de Atendimento ao Público da UDESC.
O atendimento telefônico requer mais
..............................................................
do que uma conversa ao vivo.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.
A distração
B displicência
C concentração
D conhecimento teórico
E conhecimento teórico-empírico
734285202
Questão 35 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento
O atendimento ao público na administração pública deve se basear no emprego:
A das gírias.
B das hipérboles.
C dos estrangeirismos.
D da norma culta da linguagem utilizada.
E dos termos técnicos de administração pública.
734265970
Questão 36 Características do atendimento Princípios do Atendimento
É característica importante para o atendimento ao público a demonstração de:
A presteza e intolerância.
B ineficiência e educação.
C cortesia e falta de paciência.
D pernosticidade e postura profissional.
E objetividade na comunicação e postura profissional.
734219392
Questão 37 Qualidade no Atendimento
O atendimento ao público, seja presencial ou por telefone, demanda ações importantes do atendente para que as
expectativas dos clientes sejam atendidas.
Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.
1. É necessário manter uma conversa simples com o interlocutor pelo telefone, sempre atendendo com um cordial “alô”.
2. Ser sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões é imprescindível para realizar
um bom atendimento.
3. É necessário perceber as necessidades dos clientes, ouvindo suas solicitações, direcionando-os de acordo com suas
necessidades.
4. No atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são fatores importantes.
Assinale a alternativaque indica todas as afirmativas corretas.
A São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
B São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
C São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
727692097
Questão 38 Qualidade no Atendimento ao Público Características do atendimento Qualidade no Atendimento
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item
A credibilidade de uma organização leva tempo para ser conquistada, por isso eventuais erros devem ser
corrigidos, mas não devem ser assumidos pela empresa
A Certo.
B Errado.
660951923
Questão 39 Qualidade no Atendimento ao Público Características do atendimento Qualidade no Atendimento
Julgue o item.
Uma dica para um bom atendimento ao cliente ou usuário, quando o funcionário estiver realizando um
outro serviço determinado pelo seu chefe, é explicar que fará o atendimento logo que possível.
A Certo.
B Errado.
4000728086
Questão 40 Qualidade no Atendimento
Julgue o item.
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário transmita o máximo de informações ou esclareça o máximo
de dúvidas no menor tempo possível, para evitar divagações por parte do cliente/usuário e, assim, 
aumentar o tempo de espera de outros.
A Certo.
B Errado.
4000728085
Questão 41 Conhecimentos Específ icos Telef onista Atendimento
Em relação ao atendimento telefônico, analise: 
I. Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel, relação de ramais por setor, etc; 
II. Procure deixar o cliente esperando na linha; 
III. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
Dos itens acima:
A Apenas os itens I e II estão corretos.
B Apenas os itens I e III estão corretos.
C Apenas os itens II e III estão corretos.
D Todos os itens estão corretos.
4000564661
Questão 42 Trabalho em Equipe Trabalho em Equipe
Pode-se corretamente considerar como desenvolvimento escolar no requisito “trabalho em equipe” a seguinte
característica:
A O código de conduta é amplamente divulgado e é conhecido por alunos, professores e pais.
B Os professores, diretor e equipe técnica trabalham em conjunto para tratar de questões de interesse da escola.
C As normas de disciplina são aplicadas pronta e integralmente para todos.
D Os procedimentos de disciplina são rotineiros e de fácil e rápida aplicação.
4000497811
Questão 43 Atendimento
Não é uma recomendação válida quanto aos cumprimentos:
A Se estiver sentado levante-se sempre que for apresentado a alguém.
B O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situação, e deve ser usado por
homens e mulheres.
C O aperto deve ser firme, mas não a ponto de machucar.
D Ao apertar a mão, jamais olhe nos olhos do interlocutor.
4000438047
Questão 44 Atendimento
“Em que posso ajudar?” é uma frase comumente utilizada em um bom atendimento. O pro ssional que a emprega no seu
trabalho demonstra ser:
A Acolhedor.
B Proativo.
C Afetuoso.
D Amistoso.
4000410944
Questão 45 Relações Pessoais
É invalido acerca dos cumprimentos em ambiente de trabalho:
A O bom senso deverá determinar o tipo.
B Dependerá do grau de intimidade que se tem com o outro.
C Em apresentações, oferece-se a mão, sempre.
D O aperto de mão deve ser feito com a mão flácida.
4000351903
Questão 46 Atendimento
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de
qualidade. Atendimento de qualidade signi ca, dentre outros fatores, oferecer ao usuário soluções ou encaminhamento às
suas demandas e, ainda, preocupar-se com o seu conforto e bem-estar. Para tanto, é importante que as organizações
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas
práticas no atendimento ao cidadão. 
Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa INCORRETA.
A Empatia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva
e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocarse no lugar do outro. 
B Proatividade: ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem
solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não
espera, se antecipa.
C Ética: a ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de honestidade,
comprometimento, confiabilidade, dentre tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de
decisões em suas atividades. 
D Foco: o servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao
prestar informações e orientações ao usuário. O servidor deve trajar-se adequadamente, utilizar roupas limpas e
usar crachá, além de mostrar organização. 
4000351887
Questão 47 Conhecimentos Específ icos Telef onista Atendimento
Trata-se de uma atitude correta no atendimento telefônico:
A Passar informações inverídicas.
B Tentar finalizar o atendimento com pressa.
C Utilizar gírias na fala.
D Falar com bom tom de voz.
4000292753
Questão 48 Relacionamento Interpessoal
O estudo dos relacionamentos interpessoais está diretamente ligado ao estudo da comunicação e caz, uma vez que, para
estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identi car
características e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando sempre a diferença, pois é ela que nos
permite somar qualidades e crescimento. O estilo de relacionamento agressivo, procura:
A Valorizar-se à custa dos outros.
B Fundir-se com o grupo, por medo.
C Apresentar-se sempre cheio de boas intenções.
D Dramatizar as relações.
4000223753
Questão 49 Atendimento
Assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem corretamente a seguinte frase:
“Procure ser __________________; ao telefone preste as informações pedidas com _________________ e respeite colegas,
chefias e a população.”
A bonito / delicadeza
B pontual / clareza
C legal / gírias
D pontual / grito
E dinâmico / rapidez
4000187738
Questão 50 Atendimento
No atendimento ao público em uma instituição educacional, é importante realizar uma comunicação, verbal e não verbal,
que transmita aos receptores uma mensagem:
A com escuta aparente
B sem preconceitos
C com subserviência
D sem respeito
4000179148
Questão 51 Noções gerais de compreensão e interpretação de texto Atendimento
Marque a alternativa incorreta.
A Conforme o texto, o cliente pode nem sempre estar com a razão; entretanto, estará sempre em primeira
instância.
B Palavras que denotam intimidade como “querida”, “camarada”, “parceria”, entre outras, devem ser evitadas no
atendimento ao público.
C De acordo com o texto, para atender ao público é importante que a pessoa que irá exercer tal função seja
madura, ou seja, tenha experiência e maturidade de um adulto e não os arroubos e impaciência de alguém jovem.
D Comportamento positivo, boa aparência e higiene são alguns dos pré-requisitos para quem irá atender ao público.
4000148093
Questão 52 Atendimento
A empresa pode ganhar ou perder clientes através da postura no atendimento telefônico. É exemplo de postura
INCORRETA no atendimento telefônico:
A Falar pausadamente.
B Gritar para chamar alguém.
C Ser simpático.
D Identificar-se.
4000126193
Questão 53 Atendimento
Assinale a alternativa correta.
A O servente externo não precisa ir trabalhar limpo e asseado quando for realizar atividades braçais.
B É correto respeitar a hierarquia, procurar ser eficiente e ter irresponsabilidade quanto aos seus materiais e com o
local de trabalho.
C É correto respeitar a hierarquia, procurar ser eficiente, cordial e responsável.
D Ao verificar algo de errado o servente não deve comunicar o superior, visto que é dever deste estar atento as
atividades de todos.E Produtos de limpeza podem ser levados para casa quando estiverem no fim.
4000102225
Questão 54 Atendimento
O que deve ser evitado no atendimento ao público?
A Cumprimentar a todos, sem exceção e sem intimidades.
B Falar com sobriedade, sem gestos exagerados.
C Usar gírias, mesmo as não ofensivas.
D Falar o necessário e saber ouvir.
4000059443
Questão 55 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Conhecimentos Específ icos Telef onista
Aspectos Gerais do Atendimento
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta
alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou prestar algum serviço e informação. Sendo assim, assinale a
alternativa que não é um procedimento ideal no atendimento telefônico:
A Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”.
B Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar
o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação.
C Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de
novo. Quem deve retornar a ligação é você.
D Nunca diga “Ele não está”, apenas diga “Ele não se encontra”.
4000038762
Questão 56 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Relacionamento Interpessoal
Á respeito do relacionamento interpessoal, não é correto afirmar que:
A Envolve competências e habilidades utilizadas, não só na inteligência lógica e raciocínio, mas na inteligência
emocional predominante nas ações e atitudes.
B É uma característica fundamental para a sobrevivência profissional das pessoas, e pode ser o diferencial na busca
por uma melhor oportunidade ou por uma promoção repentina.
C Exprime-se na comunicação interna, na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma.
D São tão importantes quanto às técnicas e profissionais, por isso as organizações investem em treinamentos para
o desenvolvimento das mesmas.
4000038714
Questão 57 Relações Pessoais
Nas relações pessoais ela pode ser fundamental para a compreensão de di culdades das pessoas com que se convive,
ajudando a diminuir e evitar con itos. O mesmo pode ocorrer no ambiente do trabalho, já que ela pode ajudar que um
colega compreenda as dificuldades enfrentadas por outro.
A Chefia.
B Liderança.
C Empatia.
D Resiliência.
4000006199
Questão 58 Relacionamento Interpessoal
É postura correta no relacionamento humano nas organizações:
A Trabalhe em equipe, coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com
outros funcionários.
B Assuma uma postura “isso não diz respeito ao meu trabalho” quando aparecer algum problema não inerente a sua
função.
C Toque e abrace as pessoas conhecidas ou não, seja carinhoso.
D Repreenda alguém em público, todos devem saber quem manda.
4000006099
Questão 59 Competência Interpessoal Relacionamento Interpessoal
O relacionamento interpessoal entre servidores públicos tem relação direta com:
A A Curva de Lafer.
B O sistema de pesos e contrapesos.
C A transparência do setor público.
D A capacidade de colaborar entre si.
E O combate à corrupção no setor público.
4000004649
Questão 60 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento
Dos princípios para o bom atendimento na gesta ̃o da qualidade, aquele que leva a ̀ conquista da con abilidade, e ́
denominado de:
A Manutenc ̧a ̃o da qualidade.
B Foco no cliente.
C Interdisciplinaridade da qualidade.
D Qualidade multifatorial.
4000004059
Questão 61 Processo de Comunicação Processo de Comunicação Processo de Comunicação
No processo de comunicac ̧a ̃o, conforme o objetivo que o emissor tem em mente, ele utiliza a linguagem orientando-a para
certas func ̧o ̃es. Na func ̧a ̃o referencial ou denotativa, a linguagem se caracteriza por:
A Quando o comunicador, atrave ́s de mecanismos adequados tenta, apesar dos ruídos e obsta ́culos, manter o
receptor em contato, de modo que ele receba a mensagem.
B Quando o comunicador busca influenciar o modo de pensar ou agir do receptor, tomando como base um texto,
um fato, antigo ou na ̃o.
C Quando o comunicador usa o texto para explicar, de nir, analisar, criticar, traduzir ou trocar termos e expresso ̃es
da pro ́pria linguagem.
D Quando o comunicador deseja apenas comunicar algo, dar uma notícia, descrever um objeto, relatar ou explicar
uma experie ̂ncia cientí ca. Para tal, utiliza-se uma linguagem clara e objetiva, cuidando para que os voca ́bulos
denotem sua real signi cac ̧a ̃o.
4000003752
Questão 62 Processo de Comunicação Processo de Comunicação Processo de Comunicação
Nas a rmac ̧o ̃es abaixo, assinale (V) se forem verdadeiras e (F) se forem falsas, e em seguida marque a alternativa correta:
( ) Dentro do processo de comunicac ̧a ̃o, se zermos o papel do emissor, deveremos considerar quais as características
sociais e psicolo ́gicas do nosso receptor.
( ) Para que a comunicac ̧a ̃o ocorra, na ̃o basta transmitir ou receber bem as mensagens, pois e ́ preciso, sobretudo, que haja
troca de entendimentos. Para tanto, as palavras sa ̃o importantes, mas tambe ́m o sa ̃o as emoc ̧o ̃es, as ideias e as
informac ̧o ̃es na ̃o- verbais.
( ) O co ́digo, no caso de uma mensagem escrita, e ́ a língua. Mas, ale ́m da língua, outros co ́digos podem ser usados, tais
como cores, formas, sinais etc.
( ) Quando somos os receptores de uma mensagem em um processo de comunicac ̧a ̃o, e ́ preciso levar em conta toda a
trama comunicativa para que a nossa leitura se torne mais consciente e mais crítica.
A (V); (F); (V); (F)
B (V); (V); (V); (V)
C (V); (V); (F); (V)
D (F); (V); (V); (V)
4000003709
Questão 63 Direitos Políticos Capítulo IV Dos Direitos Políticos Postura e Ética
Leia as afirmativas a seguir:
I. O respeito não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
II. O pleno exercício dos direitos políticos nunca é condição de elegibilidade no processo eleitoral, na forma da lei.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
4000003233
Questão 64 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Atenuar a burocracia não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. O servidor público não deve desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo de que seja titular.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
4000003020
Questão 65 Direito da Criança e do Adolescente Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Leia as afirmativas a seguir:
I. Imprimir qualidade à relação entre atendente e usuário não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. Toda criança tem o direito à igualdade de condições para o acesso e permanência na escola.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
4000002873
Questão 66 Aspectos Gerais do Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A imposição de normas é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. A exibição de poder é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
4000002727
Questão 67 Postura e Ética
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor público não deve cumprir as tarefas de seu cargo, sempre respeitando o princípioda legalidade.
II. Cumprir prazos e horários não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
4000002682
Questão 68 Postura e Ética
Dentro da hierarquia no ambiente de trabalho, é incorreto afirmar que:
A É um modelo impessoal e racional de gerir as organizações para garantir-lhes a eficiência.
B É uma escala de poder na organização.
C Impulsiona a produtividade imprimindo uma dinâmica conduzida de cima para baixo.
D Encerra uma definição de responsabilidades e compromissos com o apoio e harmonização dos recursos
humanos no trabalho.
2379616969
Questão 69 Postura e Ética
Alguns conceitos são fundamentais para constituir o comportamento ético, dentre eles, diferenciar as relações pessoais das
relações profissionais e considerar sempre como prioridade a realização do seu trabalho, o que significa:
A Inflexibilidade.
B Altruísmo.
C Imparcialidade.
D Proficiência.
2379616934
Questão 70 Relacionamento Interpessoal
A eficiência em lidar com outras pessoas, é muitas vezes prejudicada pela falta de habilidade, de compreensão e de:
A Feedback intrapessoal.
B Aplicação de inteligência artificial.
C Checklist emocional.
D Trato interpessoal.
2379616844
Questão 71 Feedback
Feedback ou informac ̧a ̃o de retorno, e ́ o que permite aferir a e ca ́cia da comunicac ̧a ̃o e de que forma a mensagem esta ́
chegando ao interlocutor. Sa ̃o pontos positivos do feedback, EXCETO:
A Apoia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os reconhece.
B Desmisti ca os ruídos no processo de comunicac ̧a ̃o entre o emissor e o codi cador.
C Corrige comportamentos que na ̃o correspondem a ̀ intenc ̧a ̃o do emissor ou comportamentos incorretos, quer
para o pro ́prio emissor, quer para o grupo.
D Clari ca as relac ̧o ̃es entre as pessoas e ajuda a compreender melhor o outro.
2379615766
Questão 72 Relacionamento Interpessoal
O relacionamento interpessoal e ́ marcado:
A elo contexto onde ele esta ́ inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
B Pela aptida ̃o de uma pessoa de se relacionar com os seus pro ́prios sentimentos e emoc ̧o ̃es.
C Pela Relac ̧a ̃o desenvolvida entre distintos grupos (diferentes departamentos, distintas empresas, etc.).
D Pelo exercício de a ́reas como a autoa rmac ̧a ̃o, automotivac ̧a ̃o, autodomínio e autoconhecimento.
2379611442
Questão 73 Ética e Conduta Prof issional Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor público não deve cumprir as tarefas de seu cargo, sempre respeitando o princípio da legalidade.
II. Prestar serviços de qualidade não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379605126
Questão 74 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Atenuar a burocracia não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. Imprimir qualidade à relação entre atendente e usuário não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379605005
Questão 75 Direito da Criança e do Adolescente Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Leia as afirmativas a seguir:
I. Toda criança tem o direito à igualdade de condições para o acesso e permanência na escola.
II. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604984
Questão 76 Código de Trânsito Brasileiro CTB Lei n 950397 Qualidade no Atendimento ao Público
Código de Trânsito Brasileiro CTB Lei n 95031997
Leia as afirmativas a seguir:
I. O condutor deverá guardar distância de segurança em relação ao bordo da pista em que transita.
II. A imposição de normas é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604955
Questão 77 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento não está relacionado à redução do tempo de espera dos usuários dos serviços.
II. Conhecer os objetivos da organização não é uma atitude favorável ao planejamento e organização das atividades de
trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604854
Questão 78 Código de Trânsito Brasileiro CTB Lei n 950397 Código de Trânsito Brasileiro CTB Lei n 95031997
Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A exibição de poder é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. O condutor deve respeitar as orientações dadas por agentes de trânsito municipais em vias do município.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604730
Questão 79 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento do próprio trabalho.
II. O respeito não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604670
Questão 80 Direito da Criança e do Adolescente Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Cumprir prazos e horários não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. A criança tem direito à educação, visando ao pleno desenvolvimento de sua pessoa, entre outros aspectos.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604637
Questão 81 Conhecimentos Específ icos Serviços Gerais Limpeza Geral e Higiene Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor público deve sempre prestar informações claras e corretas ao usuário dos serviços.
II. O desinfetante pode ser usado para limpar azulejos, pisos, vasos sanitários e boxes.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604459
Questão 82 Conhecimentos Específ icos Gari Conhecimentos Específ icos Serviços Gerais
Limpeza Geral e Higiene
Leia as afirmativas a seguir:
I. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. O desengordurante deve ser utilizado direto na superfície e depois enxaguado com água.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604436
Questão 83 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A língua espanhola é o idioma oficial da República Federativa do Brasil.
II. O usuáriodos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604411
Questão 84 Direito Constitucional Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. À luz da Constituição Federal, a iniciativa popular não é uma forma de exercício da soberania popular.
II. O servidor não deve prestar as orientações necessárias ao usuário dos serviços no âmbito da organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604349
Questão 85 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. É dever do servidor público municipal ser cortês e ter urbanidade no exercício da sua função.
II. O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604328
Questão 86 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
II. A empatia pode melhorar a qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços públicos.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604260
Questão 87 Conhecimentos Específ icos Gari Limpeza Geral e Higiene Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
II. A limpeza com vassouras é recomendável em áreas descobertas, como pátios e calçadas.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604201
Questão 88 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um mal atendimento pode prejudicar a imagem do cidadão sobre os serviços públicos.
II. Desenvolver um cronograma não é uma atitude favorável ao planejamento e à organização das atividades de trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604168
Questão 89 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A desonestidade é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. O servidor público não deve se apresentar ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604131
Questão 90 Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
II. No atendimento ao usuário dos serviços, o servidor deve evitar dizer a verdade.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379604054
Questão 91 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor público não deve se apresentar ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função.
II. A paciência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603976
Questão 92 Qualidade no Atendimento ao Público Segurança e Saúde do Trabalho Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor deve utilizar corretamente os equipamentos de proteção individual (EPIs) aplicáveis à sua função.
II. A desonestidade é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603933
Questão 93 Qualidade no Atendimento ao Público Conhecimentos Específ icos Motorista Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
II. A aderência é a capacidade dos pneus se prenderem na pista ou pavimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603897
Questão 94 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. No atendimento ao usuário dos serviços, o servidor deve evitar dizer a verdade.
II. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603842
Questão 95 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
II. O usuário dos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603816
Questão 96 Conhecimentos Específ icos Motorista Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
II. O excesso de luz solar, incidindo nos olhos, causa ofuscamento do motorista.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603741
Questão 97 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A fim de prevenir acidentes, o servidor deve seguir rigorosamente as instruções de segurança da instituição.
II. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603727
Questão 98 Conhecimentos Específ icos Operador de Máquinas Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Deve-se manter a tampa do tanque de combustível da máquina firmemente apertada.
II. A paciência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603610
Questão 99 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Conhecer as leis inerentes ao cargo não é uma atitude favorável ao planejamento e à organização das atividades de
trabalho.
II. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativassão falsas.
2379603514
Questão 100 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A língua espanhola é o idioma oficial da República Federativa do Brasil.
II. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603442
Questão 101 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379603385
Questão 102 Conhecimentos Específ icos Pedreiro Mestre de Obras Encarregado de Obras Encanador
Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A desonestidade é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. A alvenaria estrutural deve resistir a outras cargas e ações, além do próprio peso.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379598096
Questão 103 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. A bandeira não é um símbolo da República Federativa do Brasil.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379598049
Questão 104 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A paciência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
II. O servidor público não deve se manter atualizado com as instruções inerentes ao seu cargo.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379598012
Questão 105 Atendimento
Com relação à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe
Equipes autogerenciadas são formadas por servidores que executam atividades relacionadas ou interdependentes. Esses
membros da equipe exercem muitas das responsabilidades de um supervisor, pois planejam e distribuem as tarefas
envolvidas no trabalho, controlam os resultados e chegam até a escolher os membros da equipe.
A Certo.
B Errado.
2379597997
Questão 106 Atendimento
Com relação à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe
As equipes de trabalho têm como características o esforço individual e a responsabilidade por resultados individuais,
enquanto os grupos de trabalho são caracterizados por esforço coletivo, objetivos de trabalho compartilhados e
responsabilidade compartilhada pelos resultados.
A Certo.
B Errado.
2379597975
Questão 107 Atendimento
Com relação à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe.
Deixar o cliente à espera e levar a reclamação a quem possa resolver a questão é uma ação considerada como adequada
no atendimento ao cliente.
A Certo.
B Errado.
2379597954
Questão 108 Atendimento
Com relação à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe.
Na comunicação com os usuários do serviço, o pro ssional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender os
diferentes usos da linguagem.
A Certo.
B Errado.
2379597918
Questão 109 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
II. Desenvolver um cronograma não é uma atitude favorável ao planejamento e à organização das atividades de trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379597758
Questão 110 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
II. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379597685
Questão 111 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
II. Não é privativo de brasileiro nato o cargo de presidente do Senado Federal.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379595553
Questão 112 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
II. O servidor deve utilizar corretamente os equipamentos de proteção individual (EPIs) aplicáveis à sua função.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379595456
Questão 113 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. A fim de prevenir acidentes, o servidor não deve operar um equipamento na instituição para o qual não tenha sido treinado.
II. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379595138
Questão 114 Conhecimentos Específ icos Motorista Qualidade no Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
II. O operador deve estar familiarizado com todos os comandos e controles da máquina antes de operá-la.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379590578
Questão 115 Atendimento ao cliente Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
II. O usuário dos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379590289
Questão 116 Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. Ser proativo é uma atitude favorável ao bom atendimento.
II. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379589103
Questão 117 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Aspectos Gerais do Atendimento
Leia as afirmativas a seguir:
I. O desrespeito é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. No atendimento ao usuário dos serviços, o atendente deve agir com ética, moral e alteridade.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativaII é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
2379588171
Questão 118 Atendimento
Moraes e Ferraz (2015) de nem que o “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às questões e
expectativas do cliente e proporciona ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem preparados,
através de um sistema de atendimento planejado e pela própria prática do “algo mais”. Nesse sentido, analise as assertivas
que seguem relativas às caraterísticas básicas para um bom atendimento, assinalando C, se corretas, ou I, se incorretas.
( ) Ter disponibilidade.
( ) Ser cordial (capacidade de ser amável).
( ) Ser reticente.
( ) Ser gentil.
( ) Ter iniciativa.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A I – C – I – C – I.
B C – I – C – C – C.
C C – I – C – I – I.
D C – C – I – C – C.
E I – C – C – I – C.
2379581739
Questão 119 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Sobre os princípios do atendimento ao público, julgue os itens a seguir:
I. E ciência signi ca que o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos
existentes;
II. Interesse se trata da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor interessado aceita atitudes que são diferentes das
suas normas pessoais;
III. Presteza significa que é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto;
IV. E cácia signi ca ter discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a con ança e seriedade necessárias ao
bom andamento do trabalho.
Dos itens acima:
A Apenas os itens III e IV estão corretos.
B Apenas os itens I e III estão corretos.
C Apenas os itens II e III estão corretas.
D Apenas os itens II e IV estão corretos.
2379579320
Questão 120 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento
Em relação ao atendimento ao público, é certo dizer que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o
modo de pensar dele – conceito fundamental no marketing é denominada como:
A Antipatia.
B Coloquialidade.
C Empatia.
D Formalidade.
2379579315
Questão 121 Atendimento
No que se refere ao atendimento ao cliente
Ao esclarecer as dúvidas dos clientes, o atendente deve expressar, com clareza, o que ele deve ou não fazer, utilizando,
especialmente, expressões como “não pode” “está errado” e “não deve” e utilizando tons de ordem sempre que o cliente
estiver inibido.
A Certo.
B Errado.
2379577747
Questão 122 Atendimento Tipos de Comunicação
Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro
lado da linha, logo, se faz necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a informação adquire
o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido ou mal sucedido. Por isso, convém:
I. Atender rapidamente a chamada (2º toque);
II. Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
III. Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada;
IV. Utilizar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos”, “não podemos”, não negar.
Dos itens acima:
A Apenas os itens I, III e IV estão corretos.
B Apenas os itens I, II e III estão corretos.
C Apenas os itens II e III estão corretos.
D Todos os itens estão corretos.
2379565283
Questão 123 Qualidade no Atendimento ao Público Aspectos Gerais do Atendimento Técnicas de Atendimento
A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de
maneira que não só afeta o aspecto individual do pro ssional que atende. Baseado em Tschohl (1996) e em outros autores,
são aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas, exceto:
A Empatia.
B Proatividade.
C Apatia.
D Resiliência.
2379565239
Questão 124 Empatia e Compreensão Mútua Atendimento
Para que o usuário que satisfeito com a qualidade dos serviços prestados é necessário a empatia, uma característica que
os profissionais que lidam diretamente com o público devem desenvolver. A empatia é:
A A capacidade de se colocar no lugar do outro.
B O enfrentamento de qualquer dificuldade sem medo.
C A busca de resolução dos problemas de forma justa.
D A agilidade para resolver qualquer problema.
2379561741
Questão 125 Relacionamento Interpessoal
Para que em um ambiente de trabalho não ocorra stress, desmotivação e prejuízo no bom andamento do grupo de trabalho,
é necessário que haja harmonia entre as pessoas, por meio de um bom:
A Relacionamento intelectual.
B Relacionamento extra pessoal.
C Relacionamento unilateral.
D Relacionamento interpessoal.
2379561583
Questão 126 Relacionamento Interpessoal
As pessoas, quando criam relações afetivas entre si, tendem a um relacionamento mais equilibrado entre o pensar, o fazer e
o sentir. O bem-estar, a saúde física e mental e a qualidade de vida do trabalhador são muito importantes. O relacionamento
interpessoal caracteriza-se:
A Como uma influência interpessoal, na qual uma pessoa age no sentido de modificar ou provocar o
comportamento de outra pessoa de maneira intencional, exercida em uma dada situação e dirigida pelo processo
de comunicação humana para consecução de um ou mais objetivos específicos.
B Pela capacidade que o indivíduo tem de se relacionar com outras pessoas, procurando entender suas intenções,
motivações e desejos, sendo, também, capaz de compreender o mundo através do ponto de vista do outro.
C Em saber administrar os próprios sentimentos, identificar os seus pontos fracos e fortes, reconhecendo suas
qualidades e defeitos. Inclui disciplina, autoestima e auto aceitação.
D Pela capacidade de se conhecer melhor, formar um verdadeiro modelo de si mesmo e usar esse conhecimento
no planejamento e direcionamento de sua vida.
2379536913
Questão 127 Atendimento
A política de atendimento ao idoso far-se-á por meio do conjunto articulado de ações governamentais e não-
governamentais da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. NÃO é uma linha de ação da política de
atendimento:
A Serviço de identificação e localização de parentes ou responsáveis por idosos abandonados em hospitais e
instituições de longa permanência.
B Políticas e programas de assistência social, em caráter supletivo, para aqueles que necessitarem.
C Proteção jurídico-social por entidades de defesa dos direitos dos idosos.
D Exclusão social.
2379527686
Questão 128 Atendimento
As entidades de atendimento são responsáveis pela manutenção das próprias unidades, observadas as normas de
planejamento e execução emanadas do órgão competente da Política Nacional do Idoso. As entidades que desenvolvam
programas de institucionalização de longa permanência adotarão os seguintes princípios, EXCETO:
A Desconsideração dos vínculos familiares.
B Participação do idoso nas atividades comunitárias, de caráter interno e externo.
C Manutenção do idoso na mesma instituição, salvo em caso de força maior.
D Preservação da identidade do idoso e oferecimento de ambiente de respeito e dignidade.
2379527668
Questão 129 Características do atendimento Qualidade no Atendimento
É sempre bom lembrar que, para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a instituição ou a
empresa a quem ela serve. A boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento
displicente. Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de
comportamento. Analise as a rmativas a seguir e coloque V para verdadeiro e F para Falso e em seguida assinale a
alternativa CORRETA sobre quais as práticas para um atendimento de excelência ao público.
( ) Rapidez, flexibilidade, cordialidade.
( ) Informar e esclarecer as dúvidas.
( ) É recomendável que as gírias sejam utilizadas no ambiente de trabalho.
( ) Durante o atendimento, não há problemasem atender telefonemas ou seu celular.
A V – V – V – F.
B V – F – F – V.
C V – V – F – F.
D V – V – V – V.
2379522848
Questão 130 Competência Interpessoal Trabalho em Equipe
A qualidade do trabalho em equipe re ete o grau de e ciência da organização. Dentre os fatores que prejudicam um bom
relacionamento com os colegas de trabalho podemos assinalar:
A Não confiar nas habilidades de seus colegas de trabalho.
B Atender bem qualquer funcionário independente de sua posição hierárquica.
C Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo.
D Partilhar de suas ideias com seus colegas e superiores.
2379482577
Questão 131 Qualidade no Atendimento ao Público Aspectos Gerais do Atendimento
Quem pratica o atendimento ao público deve adotar sempre um estado de espírito baseado na:
A rudeza.
B arrogância.
C aspereza.
D indiferença.
E gentileza.
2379478745
Questão 132 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Princípios do Atendimento Qualidade no Atendimento
Durante o atendimento de uma chamada telefônica o(a) recepcionista deve:
A Analisar as ligações e apenas repassar as que julgar importantes.
B Deixar seu interlocutor esperando na linha por muito tempo.
C Manter a impessoalidade e discrição com seu interlocutor.
D Tratar de assuntos particulares em outra chamada simultânea.
2379457004
Questão 133 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Princípios do Atendimento Técnicas de Atendimento
O atendimento telefônico é uma atividade corriqueira do(a) recepcionista, caso seja necessário anotar um recado para ser
transmitido a uma pessoa que estava ausente no momento da ligação, todas as informações abaixo são imprescindíveis e
devem ser anotadas, EXCETO:
A A operadora pela qual a chamada foi efetuada.
B O horário em que a chamada foi realizada.
C O telefone da pessoa que fez a chamada.
D Se existe urgência no retorno da chamada.
2379456654
Questão 134 Atendimento
Ao prestar atendimento a mãe de uma aluna, usuária do transporte escolar, em relação a dúvidas a respeito do horário de
embarque, o monitor do transporte escolar deve:
I - Olhar para os lados e interromper bruscamente a pessoa.
II- Demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.
III- Realizar outra atividade enquanto estiver ouvindo.
IV- Cuidar da expressão do rosto e da voz.
Estão corretas apenas:
A I, II, e III.
B II e IV.
C II, III e IV.
D I, II, e IV.
2379444382
Questão 135 Comunicação e Atendimento
Comunicar é transmitir conhecimento, informação, ordem, opinião ou mensagem a alguém. As comunicações entre
empresas públicas ou privadas necessitam de maior atenção quanto a sua escrita e formato adequado para que cumpra seu
objetivo nal, de enviar a informação correta. Levando em consideração o tema proposto, associe as duas colunas abaixo,
relacionando os elementos do processo de comunicação à sua função.
1. Emissor
2. Receptor
3. Mensagem
4. Canal
5. Feedback
6. Ruídos
( ) Quem recebe a mensagem. 
( ) Retorno do que foi comunicado.
( ) O que o emissor quer transmitir.
( ) Quem envia a mensagem.
( ) Tudo aquilo que pode interferir ou atrapalhar uma comunicação eficaz.
( ) Meio de comunicação escolhido para transmitir a mensagem.
A sequência CORRETA dessa associação é:
A 2, 6, 5, 1, 4, 6.
B 1, 2, 3, 4, 5, 6.
C 2, 5, 3, 1, 6, 4.
D 4, 2, 6, 3, 5, 1.
E 1, 5, 2, 3, 4, 6.
2379430906
Questão 136 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Qualidade no Atendimento
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
Assinale a alternativa CORRETA acerca das técnicas e estratégias de comunicação oral, qualidade no atendimento, cliente
interno e cliente externo.
A Ao atender rotinas da repartição pela internet, o servidor deve checar o e-mail institucional uma vez por semana.
Se houver correspondência eletrônica, procurar respondê-la em até 72 horas, tendo em vista que demandas mais
urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
B A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. A gíria é uma linguagem de
caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. É
recomendável que as gírias sejam utilizadas no atendimento ao público por denotarem um estado de espírito
baseado na flexibilidade e gentileza com os administrados.
C Público (ou cliente) interno são todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como técnicos, estagiários,
bolsistas e terceirizados de outras repartições. Entende-se por público externo o indivíduo que trabalha para
essas instituições, participando ativamente delas como “clientes” uns dos outros. O Público (ou cliente) externo é
aquele atendido pela repartição: imprensa e a comunidade em geral.
D O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom
ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e
esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
E O atendente deve assumir uma postura firme, assertiva e empática, mas avessa a pontos de vista diferentes do
seu. Além do mais, ao perceber que as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em
desacordo com os procedimentos da instituição, o servidor não deve se furtar dos termos técnicos, mesmo que
isso comprometa a clareza da comunicação.
2379430886
Questão 137 Conhecimentos Específ icos Recepcionista Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Analise as a rmações abaixo com relação à qualidade no atendimento, e cácia no atendimento por telefone e a e cácia no
atendimento presencial.
I - Cumprir a promessa transmitida. Tudo aquilo que for comunicado, independentemente da via, deve ser cumprido, pois o
cliente não gosta de se sentir defraudado.
II - Atitude positiva. Todas as interações entre o prestador de serviço e o cliente devem ser conduzidas de forma educada,
empática e positiva.
III - Reparação rápida. Qualquer defeito em um produto ou falha no atendimento ao cliente deve ser rapidamente reparada.
É normal existirem falhas, mas não é normal não as solucionar rapidamente.
IV - Atender ao telefone em dois minutos. Todas as chamadas telefônicas devem ser atendidas dentro de dois minutos. O
cliente não gosta de esperar e dois minutos é um tempo bastante razoável.
É CORRETO o que se afirma apenas em:
A III e IV.
B I, III e IV.
C III.
D I, II e III.
E I, II e IV.
2379430865
Questão 138 Atendimento
Veri ca-se que o processo de comunicação é de suma importância para qualquer colaborador desempenhar e cazmente
suas atividades e que qualquer processo de comunicação possui transmissor, mensagem e receptor. Com base nesta
informação classifique as comunicações abaixo em EFICIENTE ou EFICAZ.
I - O emissor fala bem. (________)
II - A mensagem é clara e objetiva. (________)
III - O canal tem pouco ruído (________)
IV - O destinatário ouve bem. (________)
V - A mensagem torna-se comum (________)
Assinale a sequência CORRETA:
A Eficiente, Eficiente, Eficiente, Eficaz, Eficiente.
B Eficaz, Eficiente, Eficiente, Eficaz, Eficaz.
C Eficiente, Eficaz, Eficiente, Eficaz, Eficiente.
D Eficaz, Eficaz, Eficaz, Eficiente, Eficiente.
E Eficiente, Eficaz, Eficiente, Eficiente, Eficaz.
2379426453
Questão 139 Atendimento
Etimologicamente, “Comunicação” é uma palavra derivada do termo communicare, do latim, que poderia ser traduzido
como partilhar ou tornar comum. Quer dizer, desde os primórdios a comunicação é um instrumento de integração, instrução
e trocas. Tendo em vista as noções básicas de comunicação, assinale a alternativa CORRETA:
A A comunicação eficaz é importante para os profissionais por duas razões. Em primeiro lugar, a comunicação é o
processo através do qual apenas a função administrativa de controle é efetivada. Em segundo lugar, por questão
de celeridade, a comunicação