Atividade 02 - Técnicas de Atendimento ao Cliente_ Revisão da tentativa

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12/04/2021 Atividade 02 - Técnicas de Atendimento ao Cliente: Revisão da tentativa
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Página inicial Meus cursos Valença_AssFin_20211 8 - Técnicas de Atendimento ao Cliente
Atividade 02 - Técnicas de Atendimento ao Cliente
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em segunda, 12 abr 2021, 11:45
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 12 abr 2021, 12:03
Tempo
empregado
18 minutos 32 segundos
Avaliar 9,00 de um máximo de 10,00(90%)
O desempenho no atendimento ao público em toda instituição
é determinante no nível de eficiência com relação ao serviço
prestado. São ações positivas na conduta do atendente:
I. ser exitoso nas atribuições diárias.
II. lidar com ambiguidades.
III. manifestar hesitação diante de tarefas novas.
IV. ter autocrítica.
V. prenotar os eventos iminentes.
Quantas estão corretas?
Escolha uma opção:
a. Cinco.
b. Duas, somente. 
c. Quatro, somente.
d. Três, somente.
Sua resposta está correta.
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são
requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente
importante é o conhecimento da estrutura organizacional na
qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos
funcionários. Com base no exposto, assinale a alternativa que
apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento
de recepção de pessoal.
Escolha uma opção:
a. Ao atender pessoas menos educadas, se necessário,
interrompa-as, discuta ou seja agressivo com elas.
b. Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa
bruscamente. 
c. Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou
“quer deixar um recadinho”, de forma a tornar o diálogo
menos formal.
d. Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o
atendimento.
Sua resposta está correta.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
As condições que interferem na qualidade do atendimento ao
público são
Escolha uma opção:
a. espirituais, materiais e organizacionais.
b. físicas, materiais e organizacionais. 
c. físicas, abstratas, instrumentais.
d. materiais, vocais e de humor.
Sua resposta está correta.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um
cliente, construindo com ele uma relação de confiança,
assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do
cliente, é admissível tal omissão.
b. A verdade é o padrão mais alto para o atendimento ao
cliente. 
c. Não é preciso cumprir tudo o que promete.
d. É importante dizer que tudo dará certo.
Sua resposta está correta.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente)
é um dos emblemas da via de ação dupla em que se
transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há
30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das
organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O
SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de
aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas,
são uma excepcional fonte de pesquisa de
Escolha uma opção:
a. comportamentos e atividades dos colaboradores.
b. comportamentos e estruturas organizacionais. 
c. comunicações, autoridade e responsabilidades das
pessoas.
d. performance e atividades das organizações.
Sua resposta está incorreta.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 0,50
de 0,50
Questão 8
Correto
Atingiu 0,50
de 0,50
Todo atendimento passa por momentos difíceis, que são os
contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são
preciosos por que:
Escolha uma opção:
a. são construídos pelos profissionais de atendimento
b. podem favorecer uma venda, se forem de boa
qualidade
c. criam as condições para que as objeções sejam
vencidas 
d. são avaliados apenas nos primeiros momentos
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento ao público encontra poderosos
aliados num conjunto de habilidades que se caracterizam por:
I. Cortesia.
II. Presteza.
 III. Eficiência.
IV. Discrição.
Está(ão) CORRETA(S):
Escolha uma opção:
a. Somente as afirmativas I, III e IV.
b. Somente as afirmativas II, III e IV.
c. Todas as afirmativas. 
d. Somente as afirmativas I, II e III.
Sua resposta está correta.
O atendimento ao cliente se constitui em importante
responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto
algumas competências fundamentais são requeridas para
essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas
competências:
 
I. Colocar-se no lugar do cliente. 
II. Estar sempre alerta. 
III. Comunicar-se bem. 
IV. Dominar a tensão. 
V. Prestar atenção.
Estão corretos os itens
Escolha uma opção:
a. I, II, III, IV e V. 
b. I, II e V, apenas.
c. I e III, apenas.
d. III, IV e V, apenas.
e. II, III e IV, apenas.
Sua resposta está correta.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa
correta.
Escolha uma opção:
a. Quando o cidadão já se encontra em estado de
irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o
atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a
situação e obter sucesso no atendimento.
b. A indiferença no atendimento pode causar impressão
de menosprezo e gerar reclamação do usuário,
impactando na credibilidade da organização.
c. Instalações físicas precárias e ambiente insalubre
contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.
d. A boa apresentação e a assiduidade são fatores
desejáveis para um bom atendimento. 
Sua resposta está correta.
Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:
Escolha uma opção:
a. a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o
que ele esperava 
b. o resultado da criação de uma expectativa alta
c. o encantamento do cliente com o que ele recebeu do
serviço
d. o fruto do julgamento do colaborador de atendimento
Sua respostaestá correta.
A qualidade do atendimento telefônico é cada vez mais foco
de atenção nas organizações. Sobre as boas práticas do
atendimento telefônico, o secretário deve:
Escolha uma opção:
a. manter um sorriso na voz, descontraindo o
atendimento nas ligações com brincadeiras e tom informal.
b. criar uma relação de empatia e intimidade com o
interlocutor objetivando ser educado e cortês.
c. padronizar os procedimentos pela cortesia, presteza de
informações e clareza no atendimento. 
d. dispensar anotações de nomes e outros detalhes para
não perder o foco durante o contato telefônico.
Sua resposta está correta.
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