Conceitos e Definições associados ao Ciclo Operação de Serviço

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Conceitos e Definições associados ao Ciclo Operação de Serviço: 
 
Obs.: Estes conceitos e definições são apresentados pelo Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro 
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora Brasport – págs. 258 a 260. 
 
Evento 
 
Um evento é uma mudança de status significante para o gerenciamento de um Serviço de TI. É um 
alerta de notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou ferramenta de 
monitoração. 
 
Eventos geralmente requerem ações das equipes de Operações de TI e podem iniciar um registro de 
Incidente. 
 
Incidente: 
 
Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
 
Problema: 
 
Causa Raiz de um ou mais incidentes. A Causa Raiz não é conhecida no momento em que o 
Registro de Problema é criado e o Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação 
inicial. 
 
Registro de Incidente: 
 
Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente documenta o Ciclo de 
Vida de um único incidente. 
 
Registro de Problema: 
 
Registro contendo os detalhes de um Problema. Cada Registro de Problema documenta o Ciclo de 
Vida de um único Problema. 
 
Solicitação de Serviço: 
 
Uma solicitação de um usuário para informação, aconselhamento, para a realização de uma 
Mudança Padrão ou Acesso a um Serviço de TI é importante diferenciar Solicitações de Serviço de 
Solicitações de Atendimento de Incidentes. Incidentes são falhas na operação normal de um serviço, 
enquanto solicitações são atividades previstas para serem realizadas pelas equipes de TI e que não 
estão relacionadas com falhas na operação padrão dos serviços nem requerem mudanças nos 
ambientes de TI (RDM). 
 
Mudanças Padrão são exemplos de Solicitações de Serviços. Como já visto no Gerenciamento de 
Mudanças, uma Mudança Padrão são tipos de Mudanças pré-aprovadas, para as quais já há 
procedimentos de execução predefinidos, testados e aprovados, e que possuem baixo risco de 
execução. Solicitações de usuários como dúvidas, informações ou execução de rotinas como reset 
de senhas de usuário ou qualquer solicitação de TI que não necessite de análise, teste e aprovação, e 
que não possua risco de im- 
 
 
pacto na operação. Solicitações de Serviços são realizadas pelo processo de Cumprimento de 
Requisição, enquanto Incidentes são direcionados para o Gerenciamento de Incidentes. 
 
Solução de Contorno: 
 
Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente ou Problema 
para o qual a Resolução Completa ainda não está disponível. 
 
Causa Raiz: 
 
A causa desconhecida de um Incidente ou Problema. 
 
Erro Conhecido: 
 
Um Problema que possui Causa Raiz e Soluções documentadas. Erros 
Conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo 
Gerenciamento de Problemas. Erros Conhecidos também podem ser identi- 
ficados pelo Desenvolvimento ou por Fornecedores. 
 
Resolução: 
 
Ação tomada para reparar a Causa Raiz de um Incidente ou Problema, ou para implementar uma 
Solução de Contorno.