Treinamento e Desenvolvimento Senac 2021

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Treinamento e Desenvolvimento
Curso de Aperfeiçoamento em Gestão
Créditos
Presidente do Conselho Consultivo
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretor da Divisão de Educação Profissional
Ivan Luiz Ecco 
Diretor do Centro de Educação Profissional/São José
Anderson Redinha Malgueiro
Coordenador do Núcleo de Produção
Cristian Scheffel Biacchi
Conteudista
Aurivar Fernandes Filho
Designer Instrucional
Ariana Elizabete Silva
Revisor(a)
Ana Paula Budde 
Ísis Vieira da Silva
Projeto Gráfico
Cassiana Pottmaier
Diagramação
Aline Mariê Tatara Hundensky
Colaboração
Divisão de Educação Profissional
© Senac | Todos os Direitos Reservados
Sumário
CONTEXTUALIZANDO ������������������������������������������������������� 4
1. Treinamento e Desenvolvimento ���������������������������������� 5
1.1 Subsistema de gestão de pessoas ��������������������������������������� 5
1.2 Definição de treinamento e desenvolvimento ��������������������� 6
1.3 Treinamento, desenvolvimento e a educação nas organizações �� 8
1.4 O papel do facilitador t&d ���������������������������������������������� 9
2. Diagnóstico no Treinamento e Desenvolvimento ������������������� 12
2.1 Competências organizacionais ���������������������������������������� 12
2.2 Diagnóstico das necessidades de treinamento e desenvolvimento 13
2.3 Levantamento das necessidades de treinamento ������������������ 14
3. Planejamento do Treinamento e Desenvolvimento ���������������� 20
3.1 Métodos instrucionais de t&d ���������������������������������������� 22
3.2 Formulação de objetivos do programa ������������������������������� 24
3.3 Elaboração do conteúdo do programa com base nos objetivos � 25
3.4 Escolha dos recursos ��������������������������������������������������� 26
4. Implementação do programa ������������������������������������ 28
4.1 Os fatores relevantes na implementação do programa ���������� 28
4.2 Procedimentos e atividades do programa de t&d ������������������ 30
4.3 O checklist e sua importância ������������������������������������������ 31
5. Avaliação dos Resultados ��������������������������������������� 33
5.1 Formas e planos de avaliação ������������������������������������������ 34
5.2 Critérios de avaliação ��������������������������������������������������� 36
5.3 Custos e retorno dos investimentos���������������������������������� 36
CONSIDERAÇÕES ����������������������������������������������������������� 40
REFERÊNCIAS ���������������������������������������������������������������� 41
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CONTEXTUALIZANDO
Mais importante do que compartilhar conhecimento é multiplicá�lo, e isso é possível após 
compreender os princípios do que hoje chamamos de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), 
sua aplicação e a sua importância para as organizações. Por isso, o T&D é muito procurado por 
organizações que fazem investimentos para o alcance de seus objetivos.
Reflita
Mas por que muitas empresas investem em T&D?
Porque colaboradores qualificados são o diferencial mais competitivo das organizações, e também são eles 
que gerenciam, coordenam, produzem, vendem, limpam e são responsáveis por outras ações. Você, como 
facilitador, estará em contato direto com o bem mais precioso das organizações: as pessoas! 
treinamento e desenvolvimento 5
Você iniciará este curso estudando a respeito do significado de T&D, identificando sua importância para as 
organizações. Essa compreensão o ajudará a entender o valor da educação na área de T&D e, principalmente, 
do seu papel como Facilitador de Treinamento e Desenvolvimento.
1.1 SUBSISTEMAS DE GESTÃO DE PESSOAS
Você conhecerá o seu papel como facilitador de T&D. Para isso, verá, primeiro, como o facilitador estará envolvido 
com o setor de administração de recursos humanos, também chamado de gestão de pessoas e seus subsistemas.
Observe o organograma abaixo:
Figura 01: Administração de Recursos Humanos e seus subsistemas.
Subsistema de 
Provisão de 
Recursos Humanos
Subsistema de 
Aplicação de 
Recursos Humanos
Subsistema de 
Manutenção de 
Recursos Humanos
Treinamento e desenvolvimento de pessoal
Desenvolvimento organizacional
Subsistema de 
Monitoração de 
Recursos Humanos
Subsistema de 
Desenvolvimento de 
Recursos Humanos
Administração de
Recursos Humanos
Fonte: Adaptado de CHIAVENATO (2009, p.5). 
Você deve ter percebido que os subsistemas estão diretamente ligados ao setor de gestão de pessoas e 
perceberá também que o seu trabalho está ligado diretamente aos subsistemas!
Pensando na hipótese de uma empresa necessitar de um colaborador que ocupe um cargo dentro de um dos 
setores, procura�se o setor de gestão de pessoas e seus subsistemas para atender a esta demanda. Veja a função 
de cada subsistema:
• Subsistema de Provisão de Recursos Humanos
O subsistema de “provisão de recursos humanos” responsabiliza�se pela análise da necessidade de 
uma seleção/recrutamento interno (colaboradores em potencial para ocupar o cargo) ou externo 
(pessoas capacitadas, fora da empresa) e pela integração (momento em que o colaborador é 
recebido, apresentado à empresa, cultura, missão, políticas, entre outras ações).
 
1 Treinamento e Desenvolvimento
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• Subsistema de Aplicação de Recursos Humanos
No subsistema de “aplicação de recursos humanos”, são analisados e descritos o cargo e as funções 
que serão desempenhados.
• Subsistema de Manutenção de Recursos Humanos
Feita a seleção, o subsistema de “manutenção de recursos humanos” encarrega�se dos trâmites 
legais: salários, benefícios, relações com o sindicato, entre outros. 
• Subsistema de Desenvolvimento de Recursos Humanos
O subsistema de “desenvolvimento de recursos humanos”, em que você se encontra, responsabiliza�se 
pelo treinamento, desenvolvimento de pessoas e o desenvolvimento organizacional, ou seja, o 
seu trabalho!
• Subsistema de Monitoração de Recursos Humanos
E, finalmente, o subsistema de “monitoração de recursos humanos”, responsável pelo controle e 
garantia do cumprimento de tarefas, a partir de dados existentes no sistema de recursos humanos. 
A partir do cruzamento desses dados realiza a análise dos resultados obtidos no treinamento 
fundamentando decisões importantes na empresa.
Um longo processo foi realizado, e, agora, o colaborador está pronto para saber qual o seu papel e o que 
deverá realizar na empresa! 
Agora que você já conhece como funciona o setor de gestão de pessoas e pôde observar que é o subsistema de 
desenvolvimento de recursos humanos que trabalha diretamente com o treinamento e/ou o desenvolvimento 
de pessoas, conheça a definição de “treinamento” e de “desenvolvimento”.
1.2 DEFINIÇÃO DO TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Agora, você verá o que significa os termos “treinamento” e “desenvolvimento”.
Treinamento
• É um processo de aprendizagem em curto prazo;
• Aplicado de maneira sistemática e organizada;
• Busca preparar o indivíduo para um novo cargo ou tarefa;
• Seu objetivo é repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades e/ou atitudes (CHA); 
• O foco está na execução de tarefas específicas e na otimização do trabalho;
• É uma forma de facilitar a aprendizagem e a integração das pessoas na organização;
• Promove ganhos, tanto para a empresa quanto para o profissional treinado. 
Ex.: Uma empresa de telemarketing ativo (vendas) contratou 100 novos operadores e necessita 
que, em pouco tempo, estes colaboradores estejam prontos para atender um grande número de 
clientes e vender os produtos de cartão de crédito. O foco aqui está na execução e integração das 
pessoas, e há pouco tempo para realização das tarefas! Exatamente por isso que um treinamento 
voltado para a aprendizagem de novas tarefas é tão importante! 
Reflita
Você percebe a grande importância e a responsabilidade do trabalho de treinamento e desenvolvimento de 
pessoas? É exatamente por isso que as organizações que já possuem uma visão mais apurada sobre gestãode pessoas estão investindo tanto na capacitação de pessoas/colaboradores, conjunto atualmente chamado 
de capital humano.
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Desenvolvimento
• É um processo de aprendizagem em longo prazo;
• Busca aperfeiçoar as capacidades e motivações dos trabalhadores;
• Seu objetivo é ampliar as habilidades dos profissionais para futuras responsabilidades;
• O foco está na carreira. 
Ex.: Lembra�se dos 100 (cem) operadores de telemarketing citados? O treinamento foi muito 
bom, e os operadores aprenderam e realizaram muitas vendas! Ao longo dos meses, vários 
novos treinamentos foram feitos. Mas, agora, a empresa necessita contratar novos supervisores e 
monitores para acompanhar o processo da venda de cartões de crédito! Como uma das formas de 
contratar esses profissionais, a empresa decide selecionar os melhores operadores como líderes de 
equipe para substituir supervisores e monitores, dando�lhes orientação sobre o papel de cada um 
deles, por meio de um programa de desenvolvimento. Com o tempo eles são chamados como 
novos supervisores e monitores, ou seja, desenvolveram�se em suas carreiras dentro da empresa.
Você deve ter percebido, ao considerar com atenção e senso crítico, que o treinamento é um processo de 
aprendizado curto e que o desenvolvimento é mais longo! Porém, embora a separação tenha servido para 
melhor compreender os dois processos, ambos farão parte do seu trabalho como facilitador. Um processo 
auxilia o outro para que o objetivo organizacional seja alcançado: o sucesso profissional e da própria empresa!
Portanto, juntando os dois termos, temos o Programa de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), que 
apresenta como características:
• reforçar a cultura organizacional;
• promover mudanças;
• desenvolver pessoas;
• adaptar as pessoas para lidar com a modernização;
• maximizar o aproveitamento das competências humanas;
• preparar pessoas para mudanças de áreas;
• otimizar o fluxo de informações;
• reduzir custos.
• elevar a eficiência dos processos;
• incentivar a inovação;
• aumenta a motivação e autoconfiança pessoal.
Você pode observar que o T&D se caracteriza como um investimento estratégico e importante, que confere 
diferencial competitivo às organizações, especialmente àquelas cujo negócio demanda constante atualização 
e inovação. Seu papel como facilitador será compreender a importância desse diferencial, trabalhando com 
os conceitos de T&D e, consequentemente, trazendo retorno organizacional.
Atividade
Agora você está convidado a participar de uma atividade. Para isso, acesse o curso no ambiente virtual de 
aprendizagem.
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1.3 TREINAMENTO, DESENVOLVIMENTO E A EDUCAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Você já aprendeu o que significa treinamento e desenvolvimento. Todo esse processo tem como base a 
educação profissional, que pretende preparar pessoas para o exercício de sua vida profissional. Entretanto, o 
desenvolvimento está mais voltado para a educação profissional do que o treinamento, focando na carreira 
profissional do colaborador e em sua ascensão.
Observe a imagem abaixo e analise qual sua relação com o treinamento e o desenvolvimento de pessoas:
Figura 01: Imagem do banco de imagens.
Fonte: http://www.shutterstock.com/pic.mhtml?id=88750300&src=id
Este é o objetivo da educação nas empresas: desenvolver para crescer!
Veja, nos itens abaixo, como os objetivos do T&D podem ser trabalhados, baseados nos princípios da 
educação profissional nas empresas.
• Desenvolver habilidades
tem o foco no fazer. É um objetivo importante para a ocupação de um cargo específico, atual 
ou futuro. 
• Transmitir informações
Sobre a empresa, produtos, serviços, cultura, entre outros. Ex.: O exemplo ideal desse tipo de 
atividade são os programas de interação/orientação com os novos funcionários, transmitindo as 
informações acima. 
• Desenvolver ou modificar atitudes
É essencial mudar as atitudes negativas e transformá�las em positivas perante o trabalho. Ex.: 
Treinamento com funcionários que, porventura, estão desanimados e/ou com baixa produtividade.
• Desenvolver conceitos
Aplicar conceitos na prática administrativa da empresa, voltados para gerentes. Ex.: Trabalho 
de treinamento com os gerentes para que possam aprender, na prática, como gerenciar seu setor.
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Reflita
Você percebe a grande importância e a responsabilidade do trabalho de treinamento e desenvolvimento de 
pessoas? É exatamente por isso que as organizações que já possuem uma visão mais apurada sobre gestão 
de pessoas estão investindo tanto na capacitação de pessoas/colaboradores, conjunto atualmente chamado 
de capital humano.
Ao trabalhar a educação no âmbito organizacional, busca�se modificar comportamentos e atitudes, refletindo 
sobre esse mesmo processo de mudanças e melhorias para a organização e o colaborador. Nesse sentido, os 
colaboradores são encorajados a pensar em todo o processo de seu trabalho e na capacidade que possuem 
para crescerem dentro da organização, desenvolvendo�se nas mais diversas funções.
1.4 O PAPEL DO FACILITADOR DE T&D
Agora que você estudou o que significa treinamento e desenvolvimento e a importância da educação 
profissional, já está pronto para identificar seu papel e responsabilidade como facilitador de T&D. A 
denominação “facilitador” será adotada aqui por considerar que os analistas de Recursos Humanos (RH), 
especialistas de T&D, técnicos de T&D, entre outras denominações adotadas pelas empresas, são profissionais 
que exercem um papel relevante nas organizações, pois trabalham para solucionar/minimizar problemas na 
organização e no desenvolvimento de equipes. 
Um aspecto importante para entender o papel do facilitador no programa de T&D é entender que sua 
função principal é ser mediador das atividades. O facilitador não é o “chefe supremo”, o dono do saber, 
mas sim o líder, que tem como principal função mediar as relações, comprometendo�se com o aprendizado 
proposto no programa.
Além da mediação, destacam�se aqui as nomenclaturas para definir o papel do facilitador: guia, mentor, 
conselheiro, parceiro no aprendizado, orientador, responsável pela organização e apresentação dos treinamentos. 
Veja mais algumas características. O facilitador é um parceiro das gerências, trabalhando com ética para:
• diagnosticar as necessidades de treinamento e desenvolvimento nas organizações; 
• planejar os programas de capacitação, integração, treinamento e desenvolvimento;
• coordenar as atividades de treinamento e desenvolvimento;
• dirigir reuniões e programas de treinamento e desenvolvimento, em conjunto com outros profissionais;
• executar as atividades de treinamento e desenvolvimento;
• avaliar as atividades, projetos e programas de capacitação (educação profissional).
Vale lembrar que todas essas atividades têm por objetivo atender as demandas da organização, especialmente 
no que se refere às estratégias e mudanças.
Como facilitador de T&D, você deve estar sempre monitorando as condições que podem influenciar a 
aprendizagem de forma positiva ou negativa. São elas:
• os estímulos (motivação) dos treinandos para participar do T&D;
• a frequência da atividade de T&D para que a aprendizagem ocorra continuamente;
• a facilidade ou dificuldade do treinando em desapegar, ou seja, em abandonar o velho e aprender 
a fazer diferente;
• a complexidade do assunto, isto é, o processo deve ser gradativo, do simples para o complexo;
• fatores ambientais (distância, sala, materiais etc.).
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Saiba Mais
Você percebe a grande importância e a responsabilidade do trabalho de treinamento e desenvolvimento de 
pessoas? É exatamente por isso que as organizações que já possuem uma visão mais apurada sobre gestão 
de pessoas estão investindo tanto na capacitação de pessoas/colaboradores, conjunto atualmente chamado 
de capital humano.Para cumprir as atividades que cabem ao facilitador de T&D, serão exigidas algumas competências. 
Conheça as competências esperadas do facilitador de T&D:
Quadro 01: Competências esperadas do facilitador de T&D
Caracterização do perfil (conhecimentos)
• Formação de ideias gerais e construções abstratas;
• Pensamento formal: capacidade de analisar e deduzir conclusões sem apoio de observação de fatos.
Desenvolvimento intelectual (habilidades)
Capacidade de:
• Raciocínio e atenção desenvolvidos;
• Criação de sistemas por meio de teorias abstratas;
• Facilidade de expressão de ideias por palavras e símbolos;
• Organização e controle de processos de T&D;
• Formulação e testagem de hipótese;
• Aptidão e raciocínio numérico.
Desenvolvimento afetivo e social (atitudes)
Interesse pelo social;
• Controle emocional;
• Paciência;
• Diplomacia;
• Espírito de Justiça;
• Compromisso;
• Compreensão das motivações humanas;
• Sentimentos generosos e altruístas;
• Facilidade de relacionamento;
• Facilidade de trabalhar em grupos;
• Firmeza, sem excessiva rigidez.
Fonte: Adaptado de CANABRAVA & VIEIRA (2006, p. 20).
treinamento e desenvolvimento
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Importante!
Lembre�se de que essas competências são extremamente importantes para que o treinamento e o 
desenvolvimento possam alcançar seus objetivos! Mas não se pode esperar que nenhum facilitador 
se encaixe perfeitamente em todas essas competências. Algumas delas você alcançará com o tempo, 
desenvolvendo�se ao longo do seu trabalho.
Compreendidos alguns conceitos como a definição e as finalidades do Treinamento e do Desenvolvimento, 
a importância do T&D na educação dentro das organizações, o trabalho e as competências exigidas do 
facilitador de T&D, é possível identificar que as atividades do programa devem ser baseadas em estratégias. 
Mais do que isso, a educação deve ser utilizada como um grande apoio no T&D, permitindo que a atuação do 
facilitador seja realizada em favor do alcance das metas organizacionais e do desenvolvimento do indivíduo.
Agora que você consegue identificar o seu papel como facilitador de T&D, assim como as competências 
exigidas para exercer essa função, conheça suas atividades e atribuições como facilitador de T&D.
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A área de T&D compreende um conjunto de ações, programas, treinamentos e atividades que visam preparar 
profissionais, desenvolvê�los, qualificá�los com o objetivo de aprimorar o patrimônio humano da empresa e 
seu capital intelectual, presente em todo processo de trabalho.
O fluxo de atividades adotado atualmente pelas organizações na elaboração de programas de treinamento 
está dividido basicamente em quatro etapas: 
Diagnóstico
Programação
Execução
Avaliação
O foco nessa etapa do curso é o diagnóstico, que tem como base o levantamento de informações, realizado 
por meio da anamnese.
Saiba Mais
Você percebe a grande importância e a responsabilidade do trabalho de treinamento e desenvolvimento de 
pessoas? É exatamente por isso que as organizações que já possuem uma visão mais apurada sobre gestão 
de pessoas estão investindo tanto na capacitação de pessoas/colaboradores, conjunto atualmente chamado 
de capital humano.
2.1 COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS
Antes de iniciar o processo de diagnóstico, é muito importante entender que o T&D busca também a combinação 
de atividades para aumentar e reciclar os conhecimentos, habilidades e/ou atitudes dos profissionais. 
As organizações, anteriormente ao conceito de competências, focalizavam sua atenção nos requisitos exigidos 
nos cargos desempenhados. Porém, com o passar do tempo, compreenderam que, para obter sucesso no 
desenvolvimento de suas competências organizacionais, necessitavam desenvolver também as competências 
individuais de seus colaboradores. E por quê? Porque são essas competências que fazem a diferença nos 
vários cargos que irão ocupar e, com isso, auxiliam no crescimento organizacional.
 
2 Diagnóstico no Treinamento e Desenvolvimento
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 13
Saiba Mais
Mas o que são competências?
São aquelas características pessoais e essenciais para o desempenho da atividade e que diferenciam o 
desempenho das pessoas. (CHIAVENATO, 2009, p. 29)
Segundo Le Boterf (1995) apud Fleury & Fleury (2010, p.29), “competência é um saber agir responsável 
e que é reconhecido pelos outros. Implica saber como mobilizar, integrar e transferir os conhecimentos, 
recursos e habilidades, num contexto profissional determinado”.
Tais competências podem ser compreendidas a partir do chamado CHA que está diretamente relacionado 
ao desenvolvimento das competências individuais e/ou organizacionais.
Veja como é composto o CHA nos itens abaixo:
• Conhecimento – refere�se ao “saber”, refletindo sobre a informação assimilada por meio de 
estudos ou pela experiência que uma pessoa utiliza. 
• Habilidade – refere�se ao “saber fazer”, demonstrando a capacidade de realizar uma tarefa ou 
um conjunto de tarefas de acordo com determinados padrões exigidos pela organização. 
• Atitude – reflete o “querer fazer e como fazer”. Trata�se do comportamento manifesto que 
abrange habilidade e traços de personalidade, diretamente relacionado ao querer e à ação.
Conheça o exemplo de um frentista de posto de combustível para ver como o CHA está presente:
O frentista “padrão” é aquele que sabe desatarraxar a tampa do tanque, colocar combustível, fechar a tampa, 
etc. É o conhecimento, o saber que pode ser feito com maior ou menor habilidade. Porém, alguns frentistas 
são proativos, pedem licença para olhar o óleo, oferecem a limpeza dos vidros, ou seja, fazem um atendimento 
diferenciado, sendo a habilidade e a atitude colocadas em prática.
Você notou que esse tipo de atendimento tem maiores chances de gerar a “fidelização do cliente”? Ou seja, 
o cliente possivelmente voltará mais vezes ao posto em virtude do atendimento recebido, pois, além da 
prestação de um serviço, realizado com base no conhecimento adquirido, o frentista dedicou sua atenção na 
atitude de atender bem o cliente. 
Assim, competência não é apenas o “conhecimento” do que fazer, mas a capacidade de colocar os CHAs em 
prática, de uma maneira que explore e exceda seus requisitos.
2.2 DIAGNÓSTICO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Agora que você aprendeu o que são as competências e a importância desse conhecimento, partirá para o 
processo de diagnóstico das necessidades de treinamento.
Deve�se partir do pressuposto de que nem sempre as necessidades de treinamento e/ou desenvolvimento são 
claras, portanto, precisam ser diagnosticadas. O diagnóstico nada mais é que uma sondagem, uma forma de 
levantar as necessidades de treinamento, sua origem e objetivo, tendo uma visão no futuro.
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 14
Para tanto, é preciso ter em mente algumas questões. Veja, nos itens abaixo, quais são: 
Treinar (em curto prazo) ou Desenvolver (em longo prazo)?
Saber qual dos dois processos será necessário para corresponder à demanda da empresa é o primeiro passo 
para relacionar todas as outras questões abaixo. Acompanhe!
Por que treinar e desenvolver? 
Deve�se levantar a situação�problema, o que motivou a demanda para o treinamento. Ela poderá vir por 
parte de um gestor que receberá novos colaboradores. Nesse caso, a necessidade é de um treinamento, por ser 
em curto prazo e para um cargo específico. Ou, ainda, o motivo pode ser um momento de futura expansão 
vivido pela organização, no qual colaboradores necessitem de orientação. Aqui, a necessidade é de um 
desenvolvimento, por um processo em longo prazo, com algumas palestras e instruções ao longo do processo.
Quem deve ser treinado e desenvolvido? 
A definição das características das pessoas que deverão participar do processo é algo relevante. É preciso 
saber a resposta para as seguintes questões:
• É para um determinado cargo ou um setor?
• O processodeverá ser a curto ou longo prazo?
• São para novos ou antigos colaboradores, ou para toda a empresa?
• Quais as especificidades do cargo ou futuro cargo (trabalho realizado em conjunto com o setor 
de plano de cargos e salários)?
Especificar o público�alvo envolvido direcionará as ações a serem implementadas na sequência, no 
planejamento das melhores práticas a serem adotadas para cada tipo de treinamento.
Quando um indivíduo deve ser treinado e desenvolvido? 
Cabe aqui a identificação do momento exato em que cada pessoa da organização deverá participar da ação 
a ser planejada.
Por isso, o “quando será treinado” é um dos últimos questionamentos nesta primeira etapa, pois é preciso saber 
primeiro o objetivo do treinamento ou desenvolvimento (situação que gerou a demanda e também o que se 
espera da ação) e quem são os envolvidos. Somente a partir desse momento pode�se avaliar junto com os gestores 
de cada área, se necessário, o melhor momento para a empresa realizar o treinamento e/ou desenvolvimento. 
2.3 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO
Para chegar a um diagnóstico, você terá como grande apoio a técnica denominada Levantamento de 
Necessidades de Treinamento (LNT). Com ela, poderá ser feita uma análise comparativa entre o perfil 
atual dos colaboradores e as exigências organizacionais.
Veja como utilizar essa técnica, usando o case a seguir como exemplo. Leia-o atentamente, pois ele será 
usado como exemplo durante todo o curso.
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 15
A loja X está passando por um período de dificuldades em suas vendas e, em reunião, chamou os vários setores 
da empresa para discutirem sobre qual solução poderiam encontrar para melhorar as vendas e alcançar suas 
metas organizacionais. O setor de gestão de pessoas foi o primeiro a falar, apontando que o subsistema de 
treinamento e desenvolvimento seria a peça�chave para que essa dificuldade pudesse ser resolvida. Por sua 
vez, o subsistema de treinamento e desenvolvimento explicou aos dirigentes a respeito do LNT, informando 
ser um programa contínuo que deve ser incorporado em T&D, de forma a atender à sua demanda e papel na 
organização. 
Nem sempre uma necessidade identificada representa uma deficiência ou uma carência. Em certas situações, 
a necessidade representa uma oportunidade de aperfeiçoamento que visa potencializar a eficiência de um 
colaborador ou de uma equipe. Convém salientar novamente que um indivíduo satisfeito e motivado devolve 
à empresa resultados positivos e de qualidade. Assim, o foco do processo de levantamento das necessidades 
de treinamento e desenvolvimento com colaboradores e/ou equipe transita do conceito “do que está 
lhes faltando” para o conceito “o que podem melhorar”. Assim, para que o subsistema de treinamento e 
desenvolvimento utilize a técnica de LNT, é preciso considerar alguns princípios teóricos e metodológicos, 
os quais estão apontados na sequência:
a) PRINCÍPIOS TEÓRICOS:
• Os cenários externos à organização devem ser considerados, pois ela está em constante interação 
com o meio. É preciso considerar, por exemplo, se existem empresas que vendem os mesmos 
produtos e quais os prazos, preços e facilidades oferecidos por elas.
• A organização precisa ter interesse em preencher as lacunas de CHA (conhecimento, habilidade 
e atitudes) para aperfeiçoar a eficiência e eficácia individuais e grupais.
• Existem interesses interdepartamentais que precisam ser conhecidos pela administração para analisar 
as mudanças de CHA, para que as consequências e benefícios possam ser corretamente avaliados; 
• As ações de T&D devem ser programas de investimento e não de despesa, por isso, se o LNT 
for bem gerenciado, não representará um custo, mas sim um investimento, pois trará resultados 
para a organização.
b) PRINCÍPIOS METODOLÓGICOS:
Devem levar em conta o cenário organizacional como um todo. Você observará três dimensões descritas por 
Gil (2001), com as quais será possível identificar as necessidades de indivíduos e grupos.
Análise organizacional 
Definirá a ênfase que será dada no treinamento e/ou desenvolvimento, diagnosticando: 
• Planejamento estratégico em curto, médio e longo prazo: quais os objetivos da Loja X? Há Investimentos?
• Clima Organizacional: como é a motivação, liderança, colaboração, entre outras características da loja?
• Recursos Humanos: quais são as funções e o número de colaboradores, como é realizado o 
recrutamento e seleção, remuneração, absenteísmo (ausências dos trabalhadores no processo de 
trabalho), demissões, sexo e idade dos colaboradores, qual o índice de rotatividade (alto, médio, 
baixo), entre outras características da loja?
• Faturamento/Vendas: quanto é vendido? Qual o gasto com a propaganda para vendas?
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
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• Imagem da empresa: como é a imagem da Loja X perante os colaboradores e consumidores? Essa 
informação pode ser obtida por meio de uma pesquisa de satisfação interna e também externa, 
pela internet, na rua, ou com os clientes na própria loja?
Saiba Mais
Acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem e conheça um modelo de um questionário aplicado 
na organização.
Análise da tarefa
Esse fator é de fundamental importância, pois o treinamento baseia�se na capacitação de pessoas para 
desempenhar um determinado cargo, lembra�se?
• Descrição das tarefas necessárias para sua adequada execução, para vendedores, supervisores, 
divulgadores e demais setores administrativos da loja, caso seja necessário que o setor administrativo 
seja treinado ou receba um programa de desenvolvimento a longo prazo.
• Identificação das condições de trabalho dos colaboradores da Loja X.
• Trabalho em conjunto com o subsistema de cargos e salários da Loja X, para identificar os 
CHAs necessários ao desempenho de atividades de vendas e/ou trabalhos essenciais ao problema 
principal da loja, que pode ser a baixa nas vendas. 
Veja como identificar os CHAs, através do exemplo de uma secretária da Loja X, além de suas competências.
Quadro 02: Exemplo: Secretária da Loja X.
Indicadores de 
competências
Competências técnicas 
(conhecimentos e 
habilidades)
Competências comportamentais 
(atitudes)
Realizar agendamento de 
compromissos dos diretores.
Conhecimento das normas e 
dos procedimentos da empresa.
• Organização,
• Agilidade e planejamento,
• Flexibilidade,
• Comunicação,
• Foco no cliente,
• Foco em resultados.
Realizar atendimento 
telefônico e repassar aos 
responsáveis (somente após 
triagem da ligação).
Domínio do padrão de 
atendimento da empresa.
• Comunicação,
• Relacionamento interpessoal,
• Entusiasmo,
• Empatia: saber ouvir,
• Flexibilidade,
• Agilidade,
• Foco no cliente,
• Foco em resultados.
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 17
Receber clientes internos e 
externos para compromissos 
com a diretoria.
Conhecimento das normas e 
dos procedimentos da empresa.
• Comunicação,
• Relacionamento interpessoal,
• Entusiasmo,
• Empatia: saber ouvir,
• Flexibilidade,
• Agilidade,
• Foco no cliente.
Agendar e viabilizar a 
realização de reuniões, com a 
aprovação do diretor.
Domínio do padrão de 
atendimento da empresa.
Domínio de informática.
• Organização,
• Planejamento,
• Criatividade,
• Comunicação,
• Disseminação de informações,
• Flexibilidade,
• Foco no cliente,
• Foco em resultados,
• Proatividade.
Emitir correspondências e 
relatórios.
Domínio do padrão de 
atendimento da empresa.
• Agilidade,
• Atenção,
• Flexibilidade,
• Organização,
• Foco no cliente,
• Foco em resultados.
Fonte: Adaptado de RABAGLIO (2008, p. 27).
Você consegue perceber que, após um detalhamento dos Conhecimentos, Habilidades e Atitudes de uma 
determinada ocupação, ficará muito mais fácil indicar quais os colaboradores e que tipo de trabalho deverá 
ser realizado: TREINAMENTO OU DESENVOLVIMENTO?
Saiba Mais
Acesse o curso no ambiente virtual de aprendizageme conheça um modelo de um questionário aplicado na tarefa.
Análise das pessoas
Busca responder o questionamento: “quem, dentro da Loja X, precisa das atividades de treinamento ou 
desenvolvimento: vendedores, supervisores, caixas, gerentes ou todos?”. Para isso, são necessárias as 
informações da análise da tarefa.
• Verificar se estes colaboradores possuem os pré�requisitos em termos de atitudes, conhecimentos 
e motivação para se beneficiarem das ações.
• Se a força de trabalho, habilidades, conhecimentos e atitudes atendem às necessidades da Loja 
X? Em que precisa ser melhorado?
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 18
Saiba Mais
Acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem e conheça um modelo de um questionário aplicado no indivíduo.
Perceba que, ao realizar essa minuciosa análise organizacional, da tarefa e das pessoas, você terá uma 
quantidade valiosa de informações organizadas que lhe possibilitarão pensar no foco da necessidade, no 
diagnóstico da Loja X, respondendo as perguntas: treinar ou desenvolver? Qual será seu público�alvo? Que 
pontos reforçar ou inovar?
Atividade
Agora você está convidado a participar de uma atividade. Para isso, acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem.
Como você fará essa análise e o diagnóstico com o LNT? 
A anamnese poderá ser realizada através da coleta de dados, por meio de alguns métodos como:
• Aplicação de questionário
Pesquisa que poderá também ser respondida pelo responsável do setor em que o colaborador irá 
trabalhar e/ou desenvolver�se, conforme visto nos modelos em cada análise. É um método mais 
rápido, porém, os dados coletados podem não ser tão precisos e detalhados.
• Entrevista com trabalhadores e superiores
apesar de despender muito tempo, possibilitará a obtenção de informações mais completas e 
detalhadas sobre o cargo, funções, colaboradores, superiores, entre outros. Permite a interação entre o 
facilitador de T&D, possibilitando o esclarecimento de dúvidas e o maior detalhamento dos dados.
• Observação da rotina de trabalho ou atividade
É considerado como o mais confiável, pois pode ser verificado onde estão ocorrendo as dificuldades 
e necessidades de intervenção como: problemas disciplinares, ausências, alta rotatividade, 
problemas interpessoais, entre outras.
• Aplicação de testes ou exames
Existem alguns testes específicos, aplicados por psicólogos e outros profissionais, voltados para a 
necessidade da organização.
• Avaliação do Desempenho
Pode ser realizada a partir de discussão em grupos. Uma oportunidade para ouvir os colaboradores 
e suas expectativas quanto ao seu trabalho. Essa avaliação é temporal, isto é, determinado 
colaborador pode receber uma determinada avaliação em um trimestre, por exemplo, e em 
outro período pode receber outra completamente distinta. Essa situação pode ser consequência 
do recebimento do feedback (retorno) da avaliação: uma pessoa pode melhorar ou não seu 
desempenho após uma avaliação. A avaliação de desempenho está, intrinsecamente, relacionada 
com o T&D, pois os pontos identificados como melhoria para o colaborador podem representar 
uma necessidade de T&D.
 diagnóstico no treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 19
Contudo, ao realizar o LNT, você não deve esquecer que está realizando um diagnóstico das necessidades 
de treinamento! Por isso, deve também atentar aos indicadores disponíveis na organização, que dizem muito 
sobre o foco e objetivo do treinamento e desenvolvimento que irá desenvolver.
Diagnóstico
Após realizadas as três análises através do case da Loja X, se o diagnóstico fosse, por exemplo, que a loja tem uma 
boa imagem dentro e fora da empresa, grande parte dos vendedores são novos (alta rotatividade), dispondo de 
conhecimentos, mas sem habilidades requeridas para ser um vendedor. Nesse caso, recomenda�se um treinamento (em 
curto prazo, necessidade urgente de vendas) focado na aquisição de novos conhecimentos, para o desenvolvimento de 
habilidades (como vender), incluindo os operadores de caixa que podem ajudar na venda e pós�venda.
Você já pôde identificar a importância do diagnóstico das necessidades de treinamento e desenvolvimento de 
uma organização, por meio da análise de três dimensões: organizacional (empresa em sua totalidade), tarefas 
(identificando o que é requerido dos colaboradores e os riscos das tarefas) e pessoas (se os colaboradores 
correspondem ao que deles é esperado).
Além disso, observou como aplicar a técnica do levantamento de necessidades de treinamento e como 
adquirir as devidas informações para diagnosticar a carência da organização: treinamento (em curto prazo) 
ou desenvolvimento (em longo prazo).
Após esse aprendizado sobre o diagnóstico e o LNT, você iniciará os estudos sobre o planejamento das ações.
treinamento e desenvolvimento 20
Após diagnosticar as necessidades da empresa quanto ao treinamento e/ou desenvolvimento de pessoas, é 
preciso planejar quais métodos serão utilizados, assim como quem e onde serão realizadas as atividades dos 
programas de T&D na organização. 
Você aprenderá como planejar ações de T&D, os tipos de programas de treinamento disponíveis para melhor 
atender às necessidades levantadas na empresa e elaborar os objetivos do planejamento. Ou seja, você irá 
planejar aquilo que deverá ser posto em prática no programa de T&D. Isso permitirá a tomada de decisões 
sobre as ações a serem implementadas.
Leia a tirinha abaixo e pense sobre a importância do Planejamento!
Figura 02: Tirinha
Fonte: BRITO (2012)
Reflita
Por que esperar se pode planejar?
Pensando nisso é que os programas de T&D devem ser planejados para abordar diferentes temas ou trabalhar 
com grupos menores e suas necessidades específicas, visando ao alcance de objetivos preestabelecidos. Esses 
arranjos podem ser feitos para facilitar o planejamento e a execução das ações de T&D.
Para uma melhor ilustração do tema planejamento, continue utilizando o exemplo da Loja X, ponderando e respondendo 
as questões abaixo. Elas o guiarão em seu planejamento para o programa de treinamento e/ou desenvolvimento.
• Qual a melhor forma de treinar e desenvolver?
A partir do que foi apurado como objetivo da ação (no exemplo da Loja X, foi o treinamento em vendas) 
é necessário eleger meios e modos mais adequados para implementar o processo a partir dos recursos 
disponíveis, dentre eles: humanos, financeiros, materiais, tecnológicos, entre outros.
Lembre�se de que entre as formas de implementação pode�se considerar tanto as presenciais quanto a 
distância e, a partir dessas definições, devemos ainda considerar os recursos que serão utilizados no que se 
refere ao material didático, às pessoas envolvidas na preparação, à realização e ao número de participantes. 
Essa é a etapa de definição “quem faz o quê”.
 
3 Planejamento do Treinamento e Desenvolvimento
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 21
• Quais comportamentos devem ser reconsiderados? 
Deve�se, antes de tudo, recuperar os valores da empresa e então identificar quais as práticas e políticas 
envolvidas que necessitarão ser reforçadas ou não.
Ex.: Lembre que, na etapa do diagnóstico, você fez a análise das tarefas, empresas e pessoas por meio do 
exemplo da Loja X. No exemplo, os funcionários não estavam conseguindo vender os produtos e precisavam 
de treinamento em vendas. Ou seja, necessitam mudar o modo de vender os produtos, ou seja, como vendê�los.
• O que deve ser ensinado? 
Deve�se analisar o conteúdo programático que será adotado para atender às expectativas relacionadas à 
demanda da Loja X (treinar vendedores). O papel do facilitador é buscar a integração e o trabalho em equipe 
com as áreas envolvidas na ação, para que juntos possam eleger os pontos que necessitam ser trabalhados, seja 
para um projeto de treinamento específico ou de desenvolvimento em longo prazo. 
Ex.: Como facilitador da Loja X, você trabalhará em conjunto com os gestorespara, com os dados coletados 
no diagnóstico, decidir que tipo de conteúdo deverá ser repassado aos treinandos diretamente envolvidos no 
processo de compra e venda.
• Como deve ser ensinado? 
Este é o momento no planejamento em que serão determinados os diferentes meios e modos de ensinar, 
posteriormente adotados, como: presença de instrutores e/ou facilitadores, palestrantes convidados e, ainda, 
a metodologia empregada como, por exemplo, presencial ou a distância.
Ex.: Pensando ainda no exemplo da Loja X, uma possibilidade é um treinamento presencial, com 
demonstrações de um especialista na área de vendas das técnicas em vendas, com conteúdos programados e 
exercícios práticos.
• Quando deve ser ensinado? 
Devem ser determinados o período e horário em que a ação será desenvolvida, considerando, igualmente, a 
disponibilidade dos envolvidos (facilitadores, instrutores, participantes). É fundamental o comprometimento 
dos gestores e participantes com essa data para evitar interrupções durante o treinamento.
Dica: Uma boa forma de fechar essa etapa é, em uma reunião com os gestores das áreas envolvidas, obter 
informações sobre a melhor época e/ou período para a realização do treinamento, considerando as demandas 
dos setores.
• Onde deve ser ministrado? 
O local deve ser pensado conforme a metodologia apropriada, a cultura da empresa e os objetivos a serem 
atingidos pelo programa a ser planejado. Assim, dependendo do objetivo, o treinamento pode ser realizado 
em espaços externos como hotéis. Entretanto, na maioria das vezes, é realizado na própria organização. O 
local é determinado considerando o número de participantes e a finalidade da ação. 
Ex.: Para os vendedores e operadores de caixa da Loja X, poderia ser na própria loja, para que, desse modo, 
possam praticar as técnicas no próprio ambiente de trabalho.
• Quem deve treinar e desenvolver? 
A escolha do profissional está diretamente atrelada ao tipo de atividade, ao seu objetivo e à disponibilidade de 
recursos. Dependendo da ação, um gestor da própria empresa podem realizar as atividades, principalmente 
quando o foco é a prática, pois esses profissionais conhecem os procedimentos da organização e o seu funcionamento.
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 22
Ex.: No caso da Loja X, como o objetivo é vender mais, o facilitador poderá trabalhar em conjunto com um 
gestor que já foi um vendedor, ou, ainda, convidar um profissional que dê palestras e treinamentos na área 
de vendas.
Saiba Mais
Você está convidado a ler o material complementar “Escolha do Instrutor e do Funcionário Submetido ao 
Treinamento” e saber mais sobre o assunto. Para isso, acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem.
• O que deve ser avaliado? 
É importante que, desde a etapa de planejamento, os envolvidos na elaboração de programas (voltados para 
treinamento ou desenvolvimento) saibam: qual destino do programa e qual é o resultado esperado, pois o 
item “avaliação” merece uma atenção particular. Você verá, mais adiante no curso, com detalhes, a avaliação 
dos resultados do programa de T&D.
• Quanto será gasto?
A partir do exame cuidadoso desses critérios que nortearão esta e outras etapas, tem�se a possibilidade de 
planejar os recursos financeiros necessários, o que permitirá montar a planilha orçamentária e então melhor 
detalhar o programa e, quando aprovado, implementá�lo.
3.1 MÉTODOS INSTRUCIONAIS
Existem diversos métodos instrucionais de T&D que podem ser usados para suprir as necessidades de 
capacitação e/ou desenvolvimento identificadas nas organizações.
Cada método possui características próprias, que devem ser consideradas com flexibilidade, pois podem facilitar 
e melhor atender às necessidades de diferentes públicos ou prejudicar o alcance de determinados objetivos.
Nesse contexto, serão analisados agora alguns dos métodos utilizados e quais suas finalidades. Analise�os 
pensando em qual deles poderá ser aplicado à Loja X:
a) Programas de interação/orientação do novo colaborador
São programas desenvolvidos com o objetivo de facilitar a integração do novo colaborador à organização. 
Para elaboração desse tipo de treinamento, é importante ter claro que apenas a existência e a realização de 
programas de integração/orientação por parte da área de RH não são suficientes para garantir que o novo 
funcionário sinta�se integrado à função e à equipe. É de extrema importância o envolvimento da chefia 
imediata com o contratado desde o início desse processo, especialmente na tarefa de facilitar a integração do 
indivíduo no grupo e o esclarecimento das expectativas com relação ao seu desempenho.
Ex.: Visando padronizar parte desse processo e garantir que informações importantes sejam transmitidas 
aos novos funcionários, algumas empresas elaboram manuais de integração (contendo diversas informações 
sobre a empresa e/ou o cargo), que são entregues logo após a primeira etapa de integração. Por vezes, as 
empresas indicam uma pessoa experiente como “anjo da guarda” ou “padrinho” para acompanhar a primeira 
semana de trabalho do novo colaborador.
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 23
b) Estudos de casos
Nessa técnica, utiliza�se uma situação real e/ou imaginária para que uma decisão seja tomada. Geralmente, 
o caso é distribuído em pequenos grupos para discussão e, depois, o grande grupo debate as soluções 
apresentadas. O facilitador tem um papel muito importante, envolvendo todos os participantes na discussão. 
Ex.: Para a Loja X, pode ser usado um estudo de caso de uma loja com dificuldades em vendas, para debates 
em busca de possíveis soluções.
Para os programas de desenvolvimento, busca�se desenvolver habilidades de análise, poder de persuasão e comunicação.
c) Representação de papéis (role playing)
Consiste na representação de uma determinada situação real em que os participantes já se envolveram, 
vivenciada por meio de uma dramatização. Os participantes podem se colocar no lugar de outra pessoa, 
vivenciando sentimentos, opiniões, necessidades, etc. Você, como facilitador, precisará orientar os participantes 
sobre o papel que será desempenhado previamente.
Ex.: Esse é um ótimo método para ser usado no programa de treinamento da Loja X, no qual os vendedores 
e operadores de caixa podem dramatizar seus próprios papéis e dos clientes, refletindo sobre dificuldades e 
possibilidades maiores de vendas. Também usado para programas de desenvolvimento, simulando situações 
com ambientes similares às situações reais.
d) Exposição
Este é o método mais usado nos programas de T&D, no qual o facilitador transmite os conhecimentos 
previamente planejados por meio de aulas expositivas, envolvendo um grande número de participantes. 
Entretanto, os participantes assumem a postura como meros ouvintes, debatendo somente quando solicitados. 
Ex.: Esse método pode ser usado inicialmente no treinamento da Loja X (exemplo apresentado anteriormente), 
mas não seria interessante abarcar todo o programa, pois os vendedores necessitam da aquisição de novos 
conhecimentos para o desenvolvimento de habilidades (como vender) e atitudes, incluindo também 
os operadores de caixa que podem ajudar na venda e pós�venda. Nesse caso, não poderão desenvolver as 
habilidades de modo teórico somente.
e) Palestras e conferências
Geralmente são utilizadas para inserção de novas ideias e atualidades sobre determinado assunto. São realizadas 
por pesquisadores, conferencistas e grandes nomes (nacional ou internacional), que discutem melhorias, novos 
temas e formas de tratar de um determinado assunto e como aplicá�lo de modo mais prático.
Ex.: No caso da Loja X, seria algo dispendioso, pois essas palestras e conferências são realizadas em grandes 
centros. São mais indicadas para diretores, empresários, para aplicarem em suas empresas e negócios. Lembre�
se de que foi diagnosticada, no exemplo da Loja X, uma necessidade urgente e, por isso, foi indicado um 
treinamento(específico para vendas, com aplicação prática).
Informação
Com o objetivo de divulgar novas ideias de uma forma mais econômica, muitas empresas estão utilizando 
as palestras da TED disponíveis na internet. TED é uma organização, sem fins lucrativos, dedicada 
ao lema “ideias que merecem ser compartilhadas”. Começou, há 26 anos, como uma conferência na 
Califórnia, e, desde então, tem crescido para apoiar ideias que mudam o mundo através de múltiplas 
iniciativas. Em uma conferência TED, pensadores e realizadores de todo o mundo são convidados a dar a 
melhor palestra de suas vidas em 18 minutos ou menos. 
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 24
f ) Jogos
São desenvolvidas atividades nas quais os participantes aprendem brincando. Esse método possibilita 
o exercício de habilidades e desenvolvimento de atitudes como tomada de decisão, disciplina, raciocínio, 
proatividade, entre outras. O facilitador deve preocupar�se com o objetivo dos jogos, para que não seja apenas 
diversão ou passatempo.
Ex.: O método pode ser aplicado no treinamento da Loja X. Além de ser algo descontraído, possibilitaria 
o desenvolvimento de atitudes para vendas. Quanto aos programas de Desenvolvimento, coloca�se o 
funcionário no papel de gerente para tomar decisões. Um exemplo é o Looking Glass, que é um jogo de 
empresa que permite ao funcionário participar como gestor, tomando decisões e agindo como tal.
g) Oficinas de trabalhos e de ideias
Nesse método, diferentes cargos e funções reúnem�se para tratar de ideias e conceitos ainda não colocados 
em prática, mas tratados coletivamente por meio do intercâmbio dessas discussões.
Ex.: Diretores, gerentes, supervisores e demais cargos podem tratar de assuntos diversos que precisam ser 
melhorados, como, por exemplo, o que significa o processo de vendas e suas atividades práticas, no caso da Loja X.
h) Ensino a distância ou e-learning
Método baseado no ensino de conteúdos via cursos pela internet, usando tecnologias de informação e 
comunicação por meio de ambientes virtuais de aprendizagem (AVAs). Os envolvidos podem participar 
em horários e lugares flexíveis, sem a presença física de um professor. Podem ser encontrados minicursos, 
palestras, MBAs, treinamentos específicos (que podem ser customizados por empresas especializadas, como 
o SENAC). Muitas empresas têm utilizado as Universidades Corporativas em EaD (Educação a Distância). 
Você está fazendo um curso a distância!
Ex.: Na Loja X, poderia ser utilizado um curso de treinamento a distância customizado por uma empresa de EaD. 
Porém, deve�se levar em consideração o recurso disponível e o número de funcionários.
i) Coaching 
Esse método pode ser definido como um processo constante de desenvolvimento pessoal e também 
profissional. Nesse sentido, busca�se auxiliar o funcionário para que possa descobrir por si mesmo quais são 
os seus pontos fortes e fracos e aqueles que precisa desenvolver, com a ajuda de um coach (o profissional de 
coaching), que trabalha como um facilitador e orientador do processo.
É importante compreender que pode ser indicado o trabalho de coaching para programas de desenvolvimento 
de colaboradores.
Saiba Mais
Você está convidado a ler o material complementar sobre coaching e saber mais sobre o assunto. Para isso, acesse o curso 
no ambiente virtual de aprendizagem.
 
3.2 FORMULAÇÃO DE OBJETIVOS DO PROGRAMA
Agora você verá como formular os seus objetivos e montar o planejamento das atividades do programa de 
T&D, utilizando como exemplo o “treinamento para os vendedores e operadores de caixa da Loja X”. Para 
isso, serão utilizadas algumas informações trazidas por Gil (2001). Animado?
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 25
A formulação de objetivos é a parte principal do programa, pois todas as atividades dependem desse tópico, 
já que ele representa os resultados esperados pelo facilitador do T&D, seja o resultado final ou de cada etapa 
do processo. Frequentemente são escolhidos dois tipos de objetivos:
Objetivo Geral: é o objetivo final do planejamento ou programa.
Ex.: O objetivo final do programa de treinamento em vendas da Loja X é: “capacitar a equipe 
para o aumento de produtividade nas vendas”.
Perceba que o verbo utilizado, “capacitar”, foi escolhido para expressar a ação desejada dos 
vendedores e operadores de caixa, sem margem para muitas interpretações. É indicado para a 
construção do objetivo geral o uso de verbos no infinitivo, como identificar, descrever, resolver, 
planejar, definir, aplicar e solucionar.
• Objetivos Específicos: são utilizados para detalhar os comportamentos que se esperam 
dos colaboradores para chegar ao objetivo final. Nesse tópico, a preocupação dirige�se ao 
desenvolvimento dos CHAs (conhecimentos, habilidades e atitudes). O seu diagnóstico foi baseado 
nessas informações, e os objetivos específicos também serão. Os objetivos específicos também 
podem ser entendidos como alvos que se esperam atingir para permitir o alcance do objetivo final. 
Organizá�los em sequência lógica, determinando prazos de finalização, bem como os resultados 
que se almeja conquistar, são ações inerentes ao processo de organizar um treinamento.
Veja os objetivos específicos de modo mais detalhado, exemplificado através do caso da Loja X:
• Voltado ao conhecimento
Envolve o intelecto, ao aplicar as informações apresentadas. Podem�se usar verbos como 
exemplificar, analisar, formular e deduzir.
Ex.: “Analisar as técnicas de vendas para aplicação no dia a dia, através de exemplos práticos”.
• Voltado às habilidades
Envolve as questões práticas (ação) da função que o colaborador exerce. Podem�se usar verbos 
como: apresentar, digitar e escrever.
Ex.: “Apresentar de forma prática e persuasiva os produtos disponíveis do seu respectivo setor de trabalho”.
• Voltados às atitudes
Envolve os aspectos emocionais e disposição ou posicionamento para agir em uma determinada 
situação. Podem�se usar verbos como aceitar, reconhecer e discutir.
Ex.: “Reconhecer os pontos fracos e fortes da própria equipe de vendas para melhorias internas”.
3.3 ELABORAÇÃO DO CONTEÚDO DO PROGRAMA COM BASE NOS OBJETIVOS
O conteúdo é a parte teórica do treinamento, que apresenta os conceitos e as técnicas para a equipe que está 
sendo treinada. Deve ser criado a partir dos objetivos que você estudou aqui, para reforçar os conhecimentos, 
habilidades e atitudes que se esperam do colaborador. Deve�se avaliar com responsabilidade e flexibilidade o 
conteúdo, para que o resultado seja alcançado, avaliando aspectos como tempo, número e nível dos treinandos.
Para alcançar os objetivos citados no treinamento para os vendedores e operadores de caixa da Loja X, veja 
um exemplo de conteúdos que poderão ser apresentados:
• a importância da comunicação em vendas: verbal e não verbal;
• técnicas de vendas de sucesso: abertura de vendas, levantamento de informações, apresentação de 
produtos, tentativa de fechamento de vendas, objeção, solução e contra�argumentação, pós�vendas.
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 26
Atividade
Agora você está convidado a participar de uma atividade. Para isso, acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem.
3.4 ESCOLHA DOS RECURSOS
Ao serem delineados os métodos, objetivos e conteúdos do programa de T&D (conforme necessidade, em 
longo ou curto prazo), o seguinte passo é decidir quais os recursos que podem ser utilizados pelo facilitador 
ou palestrante. Há uma rica variedade de recursos audiovisuais. Veja alguns deles no quadro abaixo:
Quadro 03: Recursos
VISUAIS AUDITIVOS AUDIOVISUAIS
• Quadro branco;
• cartazes;
• mapas;
• flip chart (bloco de papel);
• álbum seriado;
• transparências;
• objetos;
• diafilmes (sequência de fotografias dispostas 
para um filme para projeção);
• diapositivos (imagens estáticas em cores, 
também chamadas de slides, por exemplo, o uso 
do Power Point);
• mural didático; 
• lousa digital.• Som;
• CDs;
• gravadores;
• caixas de som.
• Filmes com som;
• cinema sonoro;
• televisão;
• DVD;
• projetor multimídia;
• programas gráficos e 
sonoros.
 planejamento do treinamento e desenvolvimento 
treinamento e desenvolvimento 27
Agora, veja como ficou o planejamento do programa de T&D da Loja X: 
Quadro 04: Planejamento do Programa de T&D da Loja X.
TREINAMENTO: Vendas com sucesso
PÚBLICO-ALVO: Vendedores e operadores de caixa da Loja X
OBJETIVO GERAL: Capacitar a equipe da Loja X para o aumento na produtividade de vendas
CARGA HORÁRIA: 12 horas
OBJETIVOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS RECURSOS AVALIAÇÃO
Reconhecer os pontos 
fracos e fortes da própria 
equipe de vendas para 
melhorias internas.
Apresentar de forma 
prática e persuasiva os 
produtos disponíveis e de 
seu respectivo setor de 
trabalho.
A importância da 
comunicação em vendas 
(verbal e não verbal).
Técnicas de vendas de 
sucesso: abertura de 
vendas, levantamento de 
informações, 
apresentação de 
produtos, tentativa de 
fechamenrto de vendas, 
objeção, solução e 
contra-argumentação, 
pós-vendas.
Expositiva e estudos de 
caso.
Expositiva e role playing 
com discussão.
Diapositivos (Power Point), 
textos, caixas de som, 
papel e caneta para 
participantes (vendedores 
e operadores de caixa).
Textos, papel e caneta 
para participantes.
Discussão e exposição em 
grupo para avaliar quais 
dos pontos precisam ser 
melhorados na equipe.
Autoavaliação e discussão 
do role playing.
Lembre que o planejamento é fundamental para que o programa possa ser bem� sucedido, mas que a 
flexibilidade é de igual importância, pois imprevistos e necessidades podem surgir ao longo do caminho. 
Jamais esqueça: você trabalhará na gestão de pessoas!
treinamento e desenvolvimento 28
Você estudou que o Planejamento possibilita clareza para relacionar o que foi diagnosticado, o que fazer com 
esses dados coletados e a escolha do tipo de programa ideal para alcançar os objetivos organizacionais. 
Nesse momento, será abordada outra etapa do programa de T&D: a implementação! O ponto de maior 
importância diz respeito à relação do facilitador versus treinando e as providências necessárias para a execução 
do Planejamento do T&D.
A execução ou implantação das atividades obedece ao que foi estabelecido num planejamento (mas sempre 
deve�se lembrar da flexibilização). O ato de executar significa, segundo Abreu (2006, p. 99), “praticar as 
ações planejadas, seguindo critérios de logística e de disponibilidade dos recursos existentes”. Dessa forma, 
na execução do treinamento está envolvida a operacionalização da organização dos materiais, dos recursos 
audiovisuais, das instalações físicas, da metodologia de ensino�aprendizagem dos facilitadores.
Nessa etapa, seu papel como facilitador será preparar, de forma coerente, todas as condições para que a 
atividade tenha sucesso, de modo que as experiências vivenciadas durante as atividades possam oferecer 
oportunidades de aprendizado e desenvolvimento aos treinandos. Assim, nessa etapa de implementação, 
deve�se executar o que foi planejado de acordo com o diagnóstico.
Reflita
Após diagnosticar e planejar o programa de T&D, será que existem fatores que podem afetá�lo?
Caso sua resposta tenha sido positiva, acertou! Você verá que fatores são esses e poderá avaliá�los durante 
todo o processo de T&D.
 
4.1 OS FATORES RELEVANTES NA IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA
As etapas de diagnóstico e planejamento do programa de T&D contam com uma análise de fatores que 
identificam a sua necessidade, viabilidade e aplicabilidade . Mas a análise de fatores não para por aí. Na 
etapa de implementação é preciso estar atento aos fatores relevantes, seja com relação aos treinandos, aos 
treinadores, aos recursos ou ao ambiente como um todo. Veja quais são esses fatores:
• Qualidade dos participantes
Deverá haver uma seleção criteriosa de pessoas motivadas para participar do programa que está sendo 
desenvolvido, pois é necessário que todos, treinandos e treinadores, tenham motivos que justifiquem a sua 
participação na atividade desenvolvida.
Ex.: Os participantes do treinamento devem ser previamente motivados pelos gerentes e gestores, pois, dessa 
forma, saberão o que deles se espera no programa, bem como sua participação e importância para a organização.
• Qualidade dos recursos
Influencia de forma decisiva na implementação de programas, pois recursos que não funcionam podem 
trazer consequências drásticas para o comprometimento dos resultados dos treinandos com suas atividades. 
Dica: Sempre confirme os recursos existentes em caso de curso externo, e é aconselhável que o facilitador 
chegue mais cedo e teste, novamente, todos os recursos, evitando imprevistos de última hora.
Ex.: Os treinandos podem descredibilizar o facilitador, pensando que não foram previstos acontecimentos 
como computador que não funciona, material impresso mal xerocado ou, ainda, pensando que o facilitador 
 
4 Implementação do Programa
implementação do programa 
treinamento e desenvolvimento 29
não sabe usar com desenvoltura os equipamentos que solicitou para executar o programa. Assim, recursos 
previamente testados e de qualidade demonstram preocupação com o programa e com a aprendizagem dos 
treinandos.
• Facilidades de Comunicação
É imprescindível que o facilitador e os demais agentes envolvidos eliminem as barreiras de comunicação, 
especialmente as relacionadas com o conteúdo programático. A linguagem do material deve ser clara o 
suficiente, para que os participantes possam aprender a aplicar o conteúdo em sua prática profissional. Além 
disso, deve ser adequada ao público do treinamento, para facilitar a compreensão do assunto. O uso de termos 
técnicos precisa estar de acordo com a área do profissional a ser treinado.
Ex.: Pensando no exemplo da Loja X, os vendedores e os operadores de caixa necessitam de um material que 
possa ser claro em exemplificar o que se espera de um profissional em vendas, com exemplos práticos e de 
fácil compreensão, mostrando o que se espera deles.
• Envolvimento da administração superior
O setor estratégico de uma empresa reflete os objetivos e valores da organização. Considera�se fator positivo 
a participação e envolvimento da administração superior nos programas de T&D. 
Ex.: No case da Loja X, seria importante que os mesmos gestores que solicitaram o auxílio para o aumento 
nas vendas, fossem convidados a participarem do programa e a acompanharem todo o processo de construção.
• Flexibilidade do programa
Os programas de T&D deverão estar alinhados e atualizados com as demandas da empresa. Por esse motivo, 
é coerente que os programas não sejam considerados prontos e fechados. Sempre se pode melhorar e rever 
ações para atualizar e introduzir melhores práticas. 
Ex.: Perceba que houve um planejamento para a realização do treinamento na Loja X, mas o facilitador 
é flexível para perceber o surgimento de situações novas, tais como um assunto não abordado ou outro 
comportamento que necessita ser frisado, causando uma mudança no que foi previamente planejado.
Reflita
Você se deu conta de como todas as etapas estão relacionadas e que o sucesso nas ações de T&D 
dependerá do cuidado com todas elas?
Portanto, para uma implementação bem�sucedida de um programa de T&D, é imprescindível que as variáveis 
que possam afetá�lo sejam avaliadas. Para isso, é imprescindível a análise minuciosa de cada procedimento e 
atividade a ser realizada no programa de T&D.
implementação do programa 
treinamento e desenvolvimento 30
4.2 PROCEDIMENTOS E ATIVIDADES DO PROGRAMA DE T&D
No programa de T&D há alguns procedimentos e atividades envolvendo questões técnicas, administrativas 
e também operacionais. Se essas questões não forem observadas, podem comprometer todo o processo de 
ensino�aprendizagem.
Veja os procedimentos e atividades com os quais você deve preocupar�se nessa etapa de implementação:
Em relação à programação das atividades
• Quanto à divulgação do evento e à confirmação,ele necessita ser divulgado na empresa e 
confirmado com os participantes, por meio de um convite, e-mail ou ainda um telefonema, pelo 
menos uma semana antes da data prevista.
• A escolha do ambiente em que se realizará o treinamento dependerá basicamente de três fatores: 
a finalidade do programa, o número de participantes e o método escolhido para alcançar os 
objetivos específicos.
• O Lay-out, a disposição das mesas e cadeiras depende do tipo de atividade que será desenvolvida, 
podendo assumir diversos formatos, como: 
 » escolar: um participante sentado atrás do outro em fileiras não estimula a integração e a 
participação nos debates;
 » espinha de peixe: proporciona melhor interação e comunicação entre participantes e palestrante/
orador, valorizando a visualização frontal. Ex.: Pode ser realizado para aulas e debates; 
 » auditório: usado para número maior de participantes, tendo como foco o palestrante e 
não os participantes. Ex.: Congressos e conferências;
• em U: promove um melhor envolvimento com todos os participantes, sem prejudicar os 
palestrantes/oradores. Ex.: Muito usado em convenções, reuniões e workshops.
 » Assegure�se de que todos os participantes vejam e ouçam de maneira adequada. Aqui, a 
disposição das cadeiras também influenciará nessa visualização e audição.
Em relação ao acesso
No que diz respeito ao acesso, é relevante garantir que todos saibam como chegar ao local do evento, por isso, 
é importante que, na divulgação das atividades, seja informado: 
• o local onde ocorrerá o evento (endereço completo, com número da sala e pontos de referência); 
• caso seja fora da empresa, informar as opções de transporte público e se existe estacionamento 
disponível no local;
• assegurar que o local tenha acessibilidade aos portadores de necessidades especiais.
Em relação às instalações:
• O espaço deve ser pensando não somente para o programa em si, mas para todo o evento, como 
o espaço destinado ao coffee-break. É importante verificar se pode ser servido o coffee-break, ou, 
ainda, se o próprio local oferece o serviço.
• É importante verificar a possibilidade de comunicação, tais como se há telefone, caso surjam 
necessidades urgentes e wireless (rede de telefonia e internet sem fio), atualmente essencial para 
comunicação, e-mails e troca de informações, tanto para os palestrantes como para os participantes.
implementação do programa 
treinamento e desenvolvimento 31
• A estrutura física também deve ser observada, como, por exemplo, o acesso aos banheiros e a 
sinalização das saídas de emergências, escadas e elevadores, caso surja algum imprevisto para o 
deslocamento dos participantes do programa.
Sobre a metodologia adotada
No que diz respeito à metodologia, é fundamental garantir que todos os recursos estejam disponíveis para assegurar 
que o método escolhido seja colocado em prática. Portanto, é preciso estar atento a alguns questionamentos:
• Deve ser providenciado algum material extra para o evento? 
• Serão realizadas atividades especiais? Que recursos requerem? 
• Será necessário mobilizar pessoas para operacionalizar as atividades? E quais os recursos? 
• Haverá necessidade de providenciar slides ou kits para os participantes, com material para 
acompanhamento do programa e consulta posterior?
Recursos e equipamentos a serem providenciados
Seguem alguns exemplos de materiais que podem ser solicitados:
• flip-chart;
• quadro branco;
• projetor de slides e tela;
• projetor multimídia;
• equipamentos de som (caixas de som, microfone, amplificadores);
• equipamentos completos de vídeo (TV, câmera, DVD);
• computador;
• certificado de participação para ser distribuído.
Em relação aos participantes, planejar o prévio envio de informações sobre
• conteúdo do treinamento: para que os participantes tenham clareza sobre os objetivos do evento 
de que irão participar;
• envio de convite com aproximadamente 1 mês de antecedência;
• agenda do curso (atividades e horários) para que possam se situar durante todo o programa;
• endereço completo (inclusive o número da sala, caso tenha);
• um número para contato e sistema de recados;
• os meios de transporte para acesso ao local do evento; 
• os serviços incluídos e não incluídos na programação;
• os serviços disponíveis.
Caso seja realizado fora da cidade de residência dos participantes, é preciso informar: 
• o clima da cidade onde será realizado o evento;
• as atividades de lazer existentes na cidade; 
• a voltagem para aparelhos elétricos. 
Para que estes procedimentos e atividades sejam colocados em prática de forma organizada e coerente, é 
imprescindível a elaboração de um checklist, que irá guiá�lo durante todo o processo. 
4.3 O CHECKLIST E SUA IMPORTÂNCIA
Você aprendeu a respeito dos procedimentos e atividades do programa de T&D, além dos fatores relevantes 
que podem influenciar na sua execução. Para a operacionalização desse programa, é recomendado o uso de 
uma planilha que registre todas as ações a serem realizadas, ou seja, todos os procedimentos, além de registrar 
as tomadas de decisões, bem como os prazos e os responsáveis por cada uma das ações. 
implementação do programa 
treinamento e desenvolvimento 32
Dessa forma, o checklist facilita que todos os pontos importantes para a realização do programa de treinamento 
sejam atendidos.
Reflita
Mais o que é checklist exatamente? 
É uma lista que auxilia na execução das atividades, reduzindo falhas da memória e possibilitando que a 
tarefa possa ser realizada com consistência e responsabilidade, conforme planejado. Alguns autores, como 
Abreu (2006), ainda o chamam de “cronograma de atividade”, pois tais informações auxiliam na checagem 
das atividades que foram realizadas e nas que ainda necessitam ser feitas ao longo do tempo.
É importante que você compreenda que, ao realizar o checklist, o processo de implementação/execução dos 
programas de T&D já está em funcionamento, servindo como um grande guia e apoio na execução dos 
programas de T&D.
O checklist é formado por todos os procedimentos e atividades que você acabou de estudar, que lhe dará base 
para o acompanhamento do programa de T&D. 
Saiba Mais
Acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem e veja um exemplo de um checklist para o acompanhamento do 
treinamento da Loja X, que foi usado como exemplo desde o início do curso.
A planilha de acompanhamento trata�se de um verdadeiro “pente�fino”, com o nome de responsáveis, datas, 
pessoas envolvidas, o que ainda falta e o que deve ser providenciado. O checklist servirá como uma bússola 
para que o programa possa ser bem�sucedido até a execução final.
Atividade
Agora você está convidado a participar de uma atividade. Para isso, acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem.
Você estudou sobre a implementação de um programa de T&D na prática, visualizando os fatores (qualidade 
dos participantes e recursos, envolvimento da administração superior, facilidade de comunicação e flexibilidade 
do programa) e os procedimentos necessários para que essa etapa possa ser realizada com sucesso. Com isso, 
você pôde aprender que, durante a implementação do programa, é necessário um acompanhamento das 
atividades por meio de um checklist, descrito e apresentado em forma de planilha. Esta ferramenta irá lhe 
possibilitar uma visão do todo, facilitando suas tomadas de decisões durante todo o processo.
Você verá que um bom planejamento e uma implementação organizada facilitarão na hora de avaliar os 
resultados do programa. 
treinamento e desenvolvimento 33
 
5 Avaliação dos Resultados
Você já estudou sobre o que significa treinamento e desenvolvimento, a importância da educação em programas 
de T&D, as ações de T&D na prática, como diagnóstico, planejamento e implementação. Com isso, você já 
possui um conhecimento aprofundado sobre o assunto, podendo aplicá�lo na prática. Neste momento, você 
aprenderá a respeito da avaliação, etapa presente em todo o processo, que permitirá comparar aquilo que foi 
planejado com oresultado que foi alcançado.
Reflita
E você já foi avaliado? Pense nas avaliações que você passou até hoje e reflita sobre a importância dela em 
sua vida pessoal/profissional e o quanto ela será essencial em sua prática como facilitador de T&D.
Antes de ler a respeito da Avaliação em T&D, é importante saber: o que é avaliar?
“Determinar o valor de; sondar; fazer ideia de; ter�se em conta.” (BUENO, 2009, p.77).
Desse modo, pensar em avaliação é como determinar o valor, ou seja, o quanto a ação foi válida com relação 
aos objetivos propostos. Você entrará agora na última etapa do processo de T&D, a avaliação em T&D. 
Somente por meio da avaliação é que você saberá se os objetivos foram realmente alcançados. Essa etapa 
pode ser comparada a um grande Raio X do programa, atentando para cada pormenor, por ser exigida uma 
visão sistêmica de todo o processo realizado.
Assim, após realizada a implementação do programa de T&D, você deverá considerar os seguintes aspectos 
de avaliação do processo:
• Feedback: Os feedbacks de cada etapa do processo podem facilitar a própria avaliação do 
programa. Você lembra o programa de Treinamento da Loja X? Perceba que a avaliação esteve 
presente em todo o processo. Foram analisados: organização, funcionários, imagem da empresa, 
melhor programa a ser implantado e outros aspectos que poderiam prejudicar o programa.
• Definição de metas: Para que o resultado do programa seja positivo é importante definir metas 
para itens como reação dos empregados, aprendizado, melhoria comportamental, resultados, 
eficiência/ eficácia, turn over (rotatividade de pessoal), clima, e qualidade e quantidade na 
produção, servindo para identificar até que ponto os resultados alcançados estão em consonância 
com os objetivos planejados.
• Cumprimento das etapas: O cumprimento de todas as etapas é fundamental para avaliação e 
posterior reprogramação do processo, avaliando os seus pontos fracos e fortes, verificando se o 
processo alcançou os objetivos propostos aos participantes.
Todas as etapas vistas anteriormente estão interligadas e, no final de um programa, surgem novas necessidades 
de aprendizagem, o que demanda a reavaliação das ações, num processo contínuo de revisão e atualização 
das formas de educar. Carvalho (1999) declara que a avaliação dos resultados do treinamento é um conjunto 
de metodologias que permitem a identificação dos resultados alcançados, comparando�os com os objetivos 
definidos pela organização, visando, sobretudo, realimentar com informações a elaboração de novos programas 
e/ou a reformulação dos já existentes.
avaliação dos resultados
treinamento e desenvolvimento 34
5.1 FORMAS E PLANOS DE AVALIAÇÃO
Como você pôde perceber até o momento, a aplicação de uma avaliação se justifica pela necessidade de 
comparar os objetivos pretendidos com os efetivamente alcançados. Mas nem todos os treinamentos alcançam 
100% os objetivos preestabelecidos. Portanto, há outros pontos no processo que precisam ser avaliados, além 
de formas e planos de avaliação. Realize sua leitura voltada para o case da Loja X.
A avaliação deve considerar dois aspectos principais:
• Efeitos nos participantes: Determinar até que ponto o treinamento produziu as modificações 
de comportamento pretendidas nos participantes do T&D, fazendo o seguinte questionamento: 
os vendedores e operadores de caixa da Loja X conseguiram assimilar as informações em nível 
comportamental, aplicando os conhecimentos na prática?
• Metas do programa: Verificar se o treinamento apresenta relação com o cumprimento das metas 
estabelecidas no programa. O treinamento da Loja X foi realizado em tempo hábil, conforme a 
necessidade da Loja? Você lembra que os vendedores não estavam conseguindo vender? Observe 
a urgência na aplicação do conhecimento apresentado no treinamento!
Além dos pontos citados, existem três formas de avaliação a serem consideradas nos programas de T&D. São 
elas: avaliação de reação, avaliação de aprendizado e avaliação dos resultados. Conheça as três formas de avaliação:
• Avaliação de reação:
Como a equipe treinada se sente com relação ao treinamento?
Essa forma de avaliação tem por objetivo conhecer a opinião do grupo treinado acerca do programa/curso 
nos seus mais diversos aspectos, desde a adequação do conteúdo até a eficiência das atividades de apoio, 
passando, ainda, pelo desempenho do instrutor até a qualidade dos recursos didáticos utilizados.
Esses feedbacks (retornos) servem para o aprimoramento dos programas e podem ser realizados por meio de 
questionários e pesquisas, com questões fechadas e abertas. É importante que essa avaliação seja realizada ao 
término do curso, pois assim as informações serão mais precisas.
Saiba Mais
Acesse o curso no ambiente virtual de aprendizagem e veja um exemplo de um questionário de avaliação de reação.
• Avaliação de aprendizado:
Os treinandos conseguem compreender e lembrar�se dos conceitos e práticas que foram ensinados?
Essa é uma das formas mais conhecidas. Tem por objetivo verificar o quanto foi assimilado durante o processo 
de ensino�aprendizagem. Embora nos programas de T&D não seja muito comum a aplicação de provas, 
sempre deverá haver alguma forma de avaliar o quanto efetivamente foi assimilado. A verificação pode ser 
feita por meio da aplicação de testes, exercícios ou questionários antes, durante e no final das atividades. 
No caso dos participantes da Loja X, em que o foco estava voltado para o aprimoramento de habilidades e 
também ao desenvolvimento de novas atitudes (foco em vendas), podem ser utilizadas simulações práticas, 
as quais podem ser realizadas no próprio ambiente.
avaliação dos resultados
treinamento e desenvolvimento 35
• Avaliação dos resultados
As mudanças comportamentais resultantes do treinamento afetam os resultados organizacionais?
Aqui, cabe averiguar até que ponto o treinamento auxilia na aquisição de novas atitudes e se os resultados 
obtidos contribuem efetivamente para o alcance dos objetivos do T&D.
Esse ponto é de extrema importância em sua atuação como facilitador, pois indicará os pontos fortes e fracos 
do programa diagnosticado, planejado e implementado. Esse feedback é uma fonte rica de aprendizado, uma 
vez que possibilita a efetivação das ações corretas e as melhorias no curso/programa.
Essa averiguação da avaliação de resultados pode ocorrer de três formas:
• Pela realização de entrevistas com os participantes e seus superiores após a realização do curso/
programa, de preferência em um curto período após a aplicação do treinamento;
• Pela comparação dos índices de produtividade alcançada antes e depois das ações de T&D; 
• Por meio da análise dos indicadores relacionados à gestão de pessoal (nível de absenteísmos, 
rotatividade, avaliação de desempenho, etc.).
Para ajudar você a compreender melhor como funciona o processo de avaliação dos programas de T&D, 
observe, no quadro abaixo, o plano de avaliação que seria possível utilizar no case da Loja X, com seus vários 
desdobramentos.
Quadro 05: Plano de avaliação de treinamento
PERÍODO
Antes do 
treinamento
Durante
Ao Final
Após o 
treinamento
Na organização
OBJETIVOS OBJETIVOS DA 
AVALIAÇÂO
CRITÉRIOS 
SATISFATÓRIOS
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Veri�car as reais 
necessidades de 
treinamento.
Reações ao instrutor, 
ao conteúdo, 
à metodologia.
Os dados obtidos 
devem ser precisos, 
claros, consistentes e 
adequados.
Análise;
entrevista.
Formulário especí�co.
Acompanhar a 
execução do plano.
Propor melhorias, 
se necessário.
Reações ao instrutor, ao 
conteúdo, à 
metodologia.
Reações devem ser 
positivas. Entrevista. Questionário.
Veri�car a e�ciência do 
plano de treinamento.
Aquisição de 
conhecimentos dos 
participantes.
80% de acertos.
Teste;
conhecimentos;
análise.
Teste.
Veri�car a e�cácia do 
treinamento. Solução do problema. 100% resolvidos.
Observação;
entrevista;
análise.
Ficha; 
observação;
 checklist; 
registros do setor.
Veri�car a efetividade 
do treinamento.
Alcance