seguradora ged

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TRABALHO COMPRADO E NÃO PAGO. 
RESUMO 
 
O objetivo desta monografia é discutir o Gerenciamento Eletrônico de Documentos – 
GED em seguradoras que dependem da informação gerada em sinistros e em outros 
documentos. Esse estudo apresenta um caso em uma segurada, aqui denominada de 
Seguradora XYZ, nome fictício para resguardar a real identidade. Nesse estudo foram 
apresentadas as principais tecnologias e conceitos necessários ao entendimento do tema 
e foram expostos argumentos sustentando a importância do uso do GED, bem como 
suas vantagens e desvantagens, no entanto, como a seguradora hoje está sob interversão 
da SUSEP com outras demanda, não foi possível aplicar a proposta indicada, no 
entanto, a bibliografia consultada confirma que os resultados seriam satisfatórios para 
os processos da seguradora. Para uma aplicação adequada é imprescindível que a 
implantação seja criteriosa e respeita as particularidades de cada seguradora. Portanto, 
esse estudo apresentou as tecnologias envolvidas no GED e a caracterização do 
ambiente organizacional para ser propicio ao funcionamento adequado e vantajoso do 
Gerenciamento Eletrônico de Documentos. 
 
 
 
 
Palavras – Chave: GED, Sistemas de Informação, Gestão do Conhecimento, Sociedade 
da Informação. 
Abstract of Final Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfilment of the 
requirements for the specialization in Business Process Engineering & Management. 
 
 
Title (in english) 
Nome do(a) Autor(a) 
Month/Year 
 
Advisor: ______________ 
Course: Specialization in Business Process Engineering & Management. 
ABSTRACT 
 
 
 
 
The objective of this monograph is to discuss the Electronic Document Management – 
EDM in insurance companies that depend on the information generated in claims and 
other documents. This study presents a case in an insured, here called XYZ Insurance, a 
fictitious name to protect the real identity. In this study, the main technologies and 
concepts necessary to understand the topic were presented and arguments were 
presented supporting the importance of using the GED, as well as its advantages and 
disadvantages, however, as the insurer is currently under SUSEP's intervention with 
other demands, it does not it was possible to apply the indicated proposal, however, the 
consulted bibliography confirms that the results would be satisfactory for the 
organization's processes. For a proper application, it is essential that the implementation 
is judicious and respects the particularities of each insurer. Therefore, this study 
presented the technologies involved in GED and the characterization of the 
organizational environment to be conducive to the proper and advantageous operation 
of Electronic Document Management. 
 
 
 
 
Key Words: GED, Information Systems, Knowledge Management, Information Society. 
 
 
 
 
 
TERMO DE COMPROMISSO 
 
Eu, o(a) aluno(a) XXXXX declaro para os devidos fins que o Trabalho de Conclusão de 
Curso TÍTULO, aqui apresentado, é original e de minha exclusiva autoria, salvo pela 
transcrição de trechos de outros autores, devidamente citados e referenciados. 
 
 
 
Rio de Janeiro, Data. 
 
 
 
 
________________________________ 
Nome do autor(a) 
 
ÍNDICE DE FIGURAS 
 
 
Figura 1 - Mapa de processos ................................................................................................... 13 
Figura 2 - Implicações do Planejamento .................................................................................. 21 
Figura 3 - Fatores Críticos do Sucesso ..................................................................................... 21 
Figura 4 - Ambiente Tecnológico do GED .............................................................................. 37 
Figura 5 - Ciclo de Vida de um Documento ............................................................................. 38 
Figura 6 - Seguradora como Sistema ........................................................................................ 54 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vi 
ÍNDICE DE GRÁFICOS 
 
 
Tabela 1 – Tecnologias da Comunicação ................................................................................. 15 
Tabela 2 - Documentos, Informação e Conhecimento ............................................................. 35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vii 
SUMÁRIO 
 
 
 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 11 
1.1. Objetivos ........................................................................................................................ 12 
1.2. Método ........................................................................................................................... 12 
2. CONCEITOS BÁSICOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ........................................... 14 
2.1 Comunicação .................................................................................................................. 14 
2.2 Os Sistemas .................................................................................................................... 16 
2.2.1 Contexto Organizacional ......................................................................................... 16 
2.2.2 Contexto Ambiente .................................................................................................. 17 
2.2.3 Contexto Tecnologia................................................................................................ 18 
2.2.4 Contexto Estrutura Organizacional ......................................................................... 18 
2.3 Planejamento Empresarial .............................................................................................. 19 
2.3.1 Tipos de Planejamentos ........................................................................................... 20 
2.3.2 Fatores críticos do sucesso ...................................................................................... 21 
2.4 O Recurso Informação .................................................................................................... 22 
2.4.1 Papel da Informação e dos Sistemas........................................................................ 23 
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS SEGURADORAS ................................................. 26 
3.1 Sistemas de Informações nas Seguradoras ..................................................................... 26 
3.1.1 Sistemas de Informações Operacionais ................................................................... 27 
3.1.2 Sistemas de Informações Gerenciais ....................................................................... 28 
3.1.3 Sistema de Apoio às decisões .................................................................................. 29 
3.1.4 Sistemas de Informações Executivas ....................................................................... 31 
4. GERENCIAMENTO ELETRONICO DE DOCUMENTOS NA XYZ............................... 32 
4.1 Conceitos Iniciais do GED ............................................................................................. 34 
4.2 Ambiente tecnológico ..................................................................................................... 37 
4.3 Importância do GED ....................................................................................................... 39 
4.4 Tecnologias do GED ...................................................................................................... 40 
4.5 Associação de outras tecnologias ................................................................................... 46 
5. AMBIENTE ORGANIZACIONAL E A UTILIZAÇÃO DE GED .................................... 48 
5.1 Segurança........................................................................................................................49 
5.2 Agilidade ........................................................................................................................ 50 
5.3 Normas e padrões ........................................................................................................... 51 
5.4 Garantia de continuidade ................................................................................................ 52 
5.5 Gestão de Documentos ................................................................................................... 53 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................... 55 
REFERENCIAS ....................................................................................................................... 57 
 
 
 
 
 
 
11 
INTRODUÇÃO 
 
A informação hoje em dia é um recurso cada vez mais necessário por estarmos 
vivendo na sociedade da informação e o domínio do conhecimento é o fator determinante para 
sucesso das empresas e das pessoas. Esta nova realidade faz com que a gestão do 
conhecimento assuma caráter estratégico por ser primordial no processo de geração de 
riqueza. A gestão do conhecimento implica nas utilizações de metodologias para o controle do 
fluxo da informação como, por exemplo, a gestão eletrônica de documentos (GED) que 
garantem a rapidez necessária à gestão documental do conhecimento. 
O reconhecimento de que a informação tenha se tornado um valoroso recurso em todas 
as atividades humanas já não é uma novidade. Em particular, ela se transformou em um 
recurso estratégico e de valor agregado para as atividades tecnologias e, especialmente, para a 
transferência tecnológica. 
A Revolução da Informação assim como a Revolução Industrial, no começo só 
transformou processos que já existiam. O impacto da Revolução da Informação não ocorreu 
na forma de informação, pois a Revolução da informação apenas transformou em rotina 
processos tradicionais de inúmeras áreas, por exemplo, o software para afinar um plano 
converte que levaria três horas para ser feito, em apenas vinte minutos, nada mudou, apenas 
virou rotina com custos menores. 
Em cada país, a sociedade da informação está sendo construída em meio a diferentes 
condições e projetos de desenvolvimento social, segundo estratégias moldadas de acordo com 
cada contexto. As tecnologias envolvidas vêm transformando as estruturas e as práticas de 
produção, comercialização e consumo e de cooperação e competição entre os agentes, 
alterando, enfim, a própria cadeia de geração de valor. Do mesmo modo, regiões, segmentos 
sociais, setores econômicos, organizações e indivíduos são afetados diferentemente pelo novo 
paradigma, em função das condições de acesso à informação, da base de conhecimento e, 
sobretudo, da capacidade de aprender e inovar (TAKAHASHI, 2000). 
O fator diferencial da Sociedade da Informação é que cada pessoa e organização não 
só dispõem de meios próprios para armazenar conhecimento, mas também têm uma 
capacidade quase ilimitada para acessar a informação gerada pelos demais e potencial para ser 
um gerador de informação para outros. Embora essa capacidade sempre tenha existido, de 
 
 
 
 
12 
forma seletiva e mais ou menos rudimentar, o peculiar da Sociedade da Informação é o caráter 
geral e ilimitado de acesso à informação. 
A gestão eletrônica de documentos é a soma de todas as tecnologias que visam o 
tratamento de forma eletrônica da informação documentada, implicando na redução de custos 
para as empresas que necessitam de conhecimento de fácil acesso, tais como: empresas da 
construção civil e empresas de tecnologia. Portanto, como deve ser caracterizado um 
ambiente organizacional para a implantação da gestão eletrônica de documentos - GED? 
As questões culturais, o negócio da empresa devem ser as duas principais 
características para aplicar o GED já que por ser um sistema de informação, a GED orienta as 
atividades da empresa e interfere na gestão empresarial e, portanto, deve-se levar em 
consideração as interações técnicas e sociais para obter o sucesso esperado com este Sistema 
de Informação. 
 
1.1. Objetivos 
 
A monografia que aqui é apresentada tem por objetivo principal discutir o ambiente 
organizacional para a implantação do GED e tem por objetivos secundários: Conceituar GED; 
Discutir as tecnologias envolvidas e apresentar as variáveis favoráveis ao uso de GED; 
apresentar como funciona o recebimento e a distribuição de documentos em uma empresa que 
não aplica GED. 
 
1.2. Método 
 
Adota-se a estratégia de estudo de caso realizada na empresa XYZ que atua no 
segmento de seguros, buscando verificar os benefícios da implantação da GED para substituir 
o modelo arcaico de recebimento e despacho interno de documentos, que pode ser 
demonstrado no fluxograma apresentado na figura 1. 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
 
Figura 1. Mapa de processos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
2. CONCEITOS BÁSICOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 
2.1 Comunicação 
 
 
Os conceitos básicos da comunicação são o ponto de partida necessário para analisar 
os diversos tipos de aplicação da tecnologia de informação. Onde nesse ponto existe a má 
combinação entre a tecnologia da informação e a necessidade que a circunstância exige, assim 
a tecnologia da informação pode obstruir um pouco ao invés de auxiliar a comunicação 
(CRUZ, 2000). 
O contexto social é a situação e o relacionamento dentro da qual a comunicação toma 
lugar, incluindo a presença social, a posição organizacional, os relacionamentos, o modelos 
culturais, a idade, o sexo, e a extensão para o qual o receptor da comunicação observa se há 
interação pessoal com outra pessoa. Nós sentimos fortemente a presença social, pela razão de 
que todos nós temos o conhecimento de comunicar em situações face a face, onde a presença 
social é poderosa (POLLONI, 2000). 
Muito do que é comunicado em situações face a face é comunicado através da 
comunicação não verbal, como as expressões faciais, o contato entre os olhos, os gestos e a 
linguagem corporal. Isto porque duas pessoas diferentes falam ou dizem as mesmas palavras 
para comunicar diferentes pensamentos e sentimentos. Isto também é porque diferentes graus 
de presença social são desejáveis em diferentes situações de comunicação. Em algumas 
situações, obter a mensagem obliquamente requer um forte sentimento de presença social. Em 
outros, como a comunicação de pedido ou encomenda e o pagamento entre companhias a 
presença social é insignificante. 
Diferentes tecnologias de comunicação filtram a informação não verbal e diminuem 
o contexto social deixando variar a sua extensão. Uma reunião entre duas pessoas face a face 
fornece uma rica comunicação em relação a um telefonema, pela razão de que o telefone filtra 
a linguagem corporal, o contato entre os olhos e as expressões faciais. Semelhantemente, um 
telefonema fornece uma comunicação muito rica do que uma mensagem digitalizada ou 
computadorizada pela razão do texto filtrar a intensidade e inflexão da voz (CRUZ, 2000). 
A forma e o conteúdo da comunicação variam dependendo se a partir da 
comunicação ser pessoal, impessoal ou anônima. Na comunicação pessoal os relacionamentos 
pessoais entre o emissor e o receptor influenciam igualmente a forma e o conteúdo no mesmo 
nível dentro de uma situação de negócio. Entretanto até o desempenho dos funcionários 
 
 
 
 
15 
reconsidera o transporte ou o carregamento da informação num ambiente de trabalho, isto é 
baseado sobre o relacionamento pessoal e por essa razão é um exemplo de comunicação 
pessoal. 
A comunicação pode ser descrita em termos da localidade onde o emissor e o 
receptor estão presentes ao mesmo tempo, onde eles estão presentes no mesmo lugar, e onde a 
comunicação é inerente a via unidirecional ou uma via bidirecional. A comunicação ao 
mesmo tempo tambémchamada de comunicação síncrona ocorre quando ambos, emissor e 
receptor estão disponíveis a comunicação simultaneamente. A comunicação em tempos 
diferentes também chamada assíncrona ocorre quando os participantes não estão disponíveis a 
comunicação simultaneamente, e desta forma requer a gravação da mensagem (CRUZ, 2000). 
A tabela 1 mostra como geralmente as tecnologias de comunicação podem ser 
categorizadas pelo tempo e o local da comunicação. As tecnologias que interligam pessoas 
através de distâncias são comumente conceituadas como tecnologia de comunicação, mas esta 
tecnologia pode suportar comunicação de outras maneiras. 
Tabela 1 – Tecnologias da Comunicação 
 
Fonte: POLLONI (2000) 
 
A direção da comunicação também é importante, unidirecional é diferente da 
bidirecional. As transmissões por radiodifusão de rádio e televisão envolvem a comunicação 
unidirecional. Em contraste, os sistemas de vídeo conferência suportam a comunicação 
bidirecional necessária à interatividade do negócio realizado. 
 
 
 
 
16 
2.2 Os Sistemas 
 
Inicialmente, a utilização da palavra “Sistemas” é de uso comum, e atual, em vários 
campos do conhecimento, principalmente no ambiente empresarial. Sistemas são uma forma 
de pensar acerca dos elementos que compõe um organismo ou fenômeno, movendo-se além 
das partes componentes para a totalidade, para a consideração de como funcionam as 
subdivisões e para um exame das finalidades para as quais o organismo funciona (POLLONI, 
2000). 
Pode-se, assim, definir Sistemas como: “um conjunto de partes inter-relacionadas 
com a vista a atingir um objetivo”. 
Um sistema permite-se organizar, graças à informação. A informação dentro do 
sistema permite o equilíbrio, e qual provém automaticamente das relações entre os 
componentes num processo de auto-estabilização (CRUZ, 2000). 
“Pode uma seguradora ser considerada um Sistema?” 
A resposta é “sim”, pois ela é composta de elementos que se relacionam (prédios, 
equipamentos, funcionários, clientes, fornecedores, políticas, hierarquia etc.) e tem objetivos 
que procurar atingir (lucro, liderança de mercado, qualidade etc.), portanto constitui um 
sistema aberto que interage com o ambiente. Aliás, as seguradoras são visualizadas como 
sistemas de decisões, onde as pessoas percebem, sentem, decidem e agem, definindo seus 
comportamentos frente às situações com que se deparam (CRUZ, 2000). 
 
2.2.1 Contexto Organizacional 
 
Este item visualiza as seguradoras quanto ao contexto ambiental (ambiente geral, 
políticas, legais, demográficas, ecológicas, sociais, econômicas e tecnológicas), tecnológico, 
ou seja, a tecnologia interage com o contexto seguradora e ambiente processando documentos 
da melhor maneira possível e estrutural e como elementos se inter-relacionam com processo 
decisório, atingindo os propósitos organizacionais (POLLONI, 2000). 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
2.2.2 Contexto Ambiente 
 
As seguradoras possuem um ambiente multivariado e complexo; vivem em um 
mundo social, político e econômico em constante mutação. Conturbado. O Ambiente é 
constituído por um conjunto complexo e amplo de condições e fatores externos que envolvem 
e influenciam difusamente as seguradoras nas suas decisões, através de seus decisores. 
Pode-se destacar, as seguintes variáveis: ambiente geral, políticas, legais, 
demográficas, ecológicas, sociais, econômicas e tecnológicas. Outras variáveis devem ser 
destacadas: a globalização da economia, “os tigres asiáticos”, abertura dos portos, os 
programas de qualidade (ISO 9.000 e ISO 14.000), concorrência etc. 
Para um melhor entendimento sobre Seguradoras é necessário conhecer seu ambiente 
e suas interações. Numa visão estática de qualquer sistema, pode-se afirmar que seus 
componentes são definidos e identificados, e que, as características de seus componentes são 
perceptíveis e até mensuráveis. Da mesma forma é estático um mapa estrutural de qualquer 
seguradora empresarial (POLLONI, 2000). 
Esta visão estática pode-se considerar o ponto de partida para o estudo da dinâmica 
de uma seguradora com suas características e relações em constante mobilidade, alimentada 
por fluxos contínuos de entradas que sofrem processos de transformação, e que, por sua vez, 
gerem saídas (CRUZ, 2000). 
O poder nas seguradoras é visto como uma “ferramenta” que permite às seguradoras 
funcionar produtiva e eficientemente. Pode-se acrescentar ainda que as seguradoras estão 
ligadas a Políticas, com o intuito de ampliar e exercer seu poder (CRUZ, 2000). 
O poder, tratado como meio, permite que as seguradoras sejam produtivas e 
eficientes. Aliás, falar do poder e da sua influência no bojo das decisões e das seguradoras é 
algo um pouco difícil de abordar. Sabe-se que as decisões estão ligadas a estruturas de poder 
dos negócios nas seguradoras. 
Entretanto, a maioria das circunstâncias de negócios que envolvem interações no 
contexto de seguradora e o se ambiente está sujeita a processos ainda não entendidos 
totalmente. A necessidade de uma maior compreensão do ambiente, apresenta um desafio que 
vem exigindo um esforço contínuo de pesquisadores e das seguradoras (POLLONI, 2000). 
 
 
 
 
 
 
18 
2.2.3 Contexto Tecnologia 
 
A tecnologia interage com o contexto seguradora e ambiente processando 
documentos da melhor maneira possível a fim de atingir os objetivos organizacionais. A 
tecnologia representa o ponto íntimo e forte das seguradoras onde pulsam as suas operações e 
onde se produzem os resultados tangíveis em termos de produção e prestação de serviços. 
Portanto a Tecnologia é uma variável ambiental indispensável para os objetivos empresariais 
(CRUZ, 2000). 
 
 
2.2.4 Contexto Estrutura Organizacional 
 
O conhecimento da estrutura das seguradoras e de sua atuação é marco importante 
para o entendimento da informação no Sistema Seguradora. Focando os olhos para as 
seguradoras, observa-se que são extremamente complexas para examiná-las como um todo. 
Elas são muito “humanas” e “flexíveis” para que se use de “lógica-pura” como base de estudo 
e, também, bastante complexas para serem analisadas de deduções provenientes de um pré-
julgamento. 
A pergunta que se coloca no “ar” é: 
Qual o melhor “modelo” para descrever uma seguradora? 
• Um álbum de fotografias com todas as pessoas e instalações (planta baixa); 
• Um relatório financeiro (balanço); 
• Seu organograma; 
• Seu manual de seguradora; 
• Seu conjunto de normas e Procedimentos. 
Inicialmente é importante esclarecer que “modelos” podem ser perigosos à medida 
que se tornem simplistas. Eles podem ignorar partes de um fenômeno que se pretende 
descrever. É, portanto, uma boa prática ter em mente as deficiências do “modelo” enquanto 
usufruí-se dos benefícios do seu uso. A resposta certa dependerá da finalidade a que se 
destino o “modelo” construído (CRUZ, 2000). 
 
 
 
 
19 
Certamente o relatório financeiro e o organograma são modelos que descrevem a 
seguradora, mas cada um tem uma finalidade diferente, bem como os demais itens 
mencionados anteriormente. 
Ao aliar a informação aos modelos de seguradora, restringe-se as possibilidades dos 
modelos que consideram a seguradora como sistema e que focalizam nele o processo de 
tomadas de decisões. 
- Sistemas Orgânicos 
• Há uma descentralização relativa das decisões que são delegadas aos demais 
níveis hierárquicos da seguradora, baseados em decisões “ad-hoc”, 
• Maior confiabilidade nas comunicações informais entre pessoas. 
- Sistemas Mecanísticos 
• Há uma elevada centralização das decisões, normalmente nos níveis superiores 
da seguradora; 
Caracterizam-se por sistemas simples, tradicionais e hierárquicos de informações: 
“onde a informação através de uma sucessão de filtros e as decisões descem através de uma 
sucessão de amplificadores”. 
 
2.3 Planejamento Empresarial 
 
O planejamento é uma tarefa administrativa, básica, essencial e indispensávelaos 
negócios. Em todas as seguradoras, os administradores têm que decidir sobre inúmeros 
problemas que necessitam de intervenção, tais como: políticas de preços, concorrência, 
grupos de pressão, administrar seus recursos humanos etc. 
O planejamento Empresarial consiste num processo contínuo que envolve um 
conjunto de decisões inter-relacionadas que podem ser separadas de formas diferentes 
(OLIVEIRA, 1998). 
O processo de planejamento inicia-se pela determinação dos objetivos factíveis, 
resultantes de um processo de negociação, e de um processo de consenso político nos centros 
de poder e decisão da seguradora, dependendo do nível de gerenciamento. O Planejamento é 
uma das técnicas mais importante especificamente, voltado à administração, principalmente 
em períodos de crise, para a formulação de estratégias competitivas, empresariais e 
 
 
 
 
20 
decisórias. Planejar pressupõe ter os conhecimentos “a priori” das medidas estratégicas a 
serem tomadas (OLIVEIRA, 1998). 
Qualquer administrador tem por objetivo a eficiência de operações e a redução de 
custos, através do processo de tomadas de decisões. Ao tratar de custos de um executivo, estes 
são os custos de oportunidade e não de ineficiência, portanto a disponibilidade de informação 
para o Planejamento passa a ser elemento vital nas suas atividades e nas tomadas de decisões, 
bem como uma Tecnologia condizente à sua disposição. Afinal, a oportunidade é ímpar, na 
maior parte das vezes, a indisponibilidade da boa informação, no momento certo, pode ser 
prejudicial à seguradora (OLIVEIRA, 1998). 
O produto do Planejamento é normalmente o “Plano”, o qual deve ser desenvolvido 
“pela” seguradora e não “para” a seguradora. O planejamento não é um ato isolado. O ato de 
planejar deve ser visto como um processo integrado e harmonioso que visa atingir os 
objetivos traçados pela seguradora enfocando o seu ambiente, problemas, necessidades e 
oportunidade (POLLONI, 2000). 
É impossível o divorcio entre o planejamento e a execução, da mesma forma que não 
é possível desvincular as atividades de Planejamento nas seguradoras dos Sistemas de 
Informação, visto que estes fornecem subsídios a executivos para as tomadas de decisões que 
produzirão efeitos e conseqüências futuras. 
 
 
2.3.1 Tipos de Planejamentos 
 
O planejamento quanto ao seu escopo e foco na seguradora pode provocar uma série 
de mudanças nas características e atividades. Estas modificações estão centradas em pessoas, 
tecnologias e sistemas, conforme a Figura 2. 
Quanto a Pessoas, as mudanças correspondem ao treinamento, transferências etc. As 
mudanças tecnológicas envolvem um repensar nos métodos e conhecimentos, bem como a 
exploração de novos recursos a serem utilizados para um melhor desempenho organizacional. 
Já as Sistêmicas podem provocar mudanças nos níveis de autoridade, descentralização, 
comunicações, procedimentos e decisões e decisões na seguradora (OLIVEIRA, 1998). 
 
 
 
 
 
 
21 
Figura 2 - Implicações do Planejamento 
 
Fonte: POLLONI (2000) 
 
 
2.3.2 Fatores críticos do sucesso 
 
Os Fatores críticos de sucesso diferem de companhia para companhia, e de gerente 
para gerente, a partir de seus valores. Este método proporciona uma efetiva determinação da 
posição estratégica da seguradora, ramo de atuação, identificando os fatores críticos 
necessários e significantes para gerentes e seguradora (gestão empresarial), para que possa ser 
usado para monitorar áreas críticas da gestão dos negócios, através dos Sistemas de 
Informação, potencializando a seguradora para resultados significativos, e mais que isso, 
subsidiando as decisões, vide a Figura 3. 
 
Figura 3 - Fatores Críticos do Sucesso 
 
Fonte: POLLONI (2000) 
 
 
 
 
22 
2.4 O Recurso Informação 
 
É comum a confusão gerada em torno dos termos Dado e Informação, portanto, se 
faz necessário distingui-los. 
Já a informação é o produto desta “lapidação ou compilação”, isto é, a informação 
dos documentos está tratada previamente dentro da seguradora. Para a geração da informação 
é necessário obter documentos internos e/ou externos à seguradora e submetê-los a processos 
de transformação através de seus Sistemas de Informação. Enfim, os “documentos” são a 
matéria-prima da qual são fabricadas as “informações” através de processos 
computadorizados ou manuais são imprescindíveis para a sobrevivência das seguradoras, 
quanto tratadas corretamente. 
As seguradoras normalmente coletam grande quantidade de documentos diariamente, 
gerando uma quantidade de informações úteis ou não para as tomadas de decisões negociais. 
O mundo, por sua vez, transforma-se em uma economia global e interdependente, onde se 
observa grandes fluxos de informação, penetrando de forma intensa na vida de todos (CRUZ, 
2000). 
A informação é sem dúvida um vetor estratégico, importantíssimo, pois pode 
multiplicar a sinergia dos esforços, trazendo enormes benefícios organizacionais. É muito 
difícil medir o valor da informação, nos últimos anos, a coleta e a análise de informações de 
mercado têm sido importantes para o crescimento das seguradoras. A análise de tendências 
para cenários futuros tem mostrado que, principalmente pela de massificação do consumo, a 
pesquisa continuará ganhando importância... É muito mais simples justificar os seus 
benefícios. O valor estratégico que a informação tem e pode proporcionar, tem uma dinâmica 
complexa dentro da seguradora quanto a seu uso (POLLONI, 2000). 
A importância de se dispor sempre da informação atualizada, e da existência de 
mecanismos que façam chegar rapidamente aos decisores organizacionais (disponibilidade), 
passar a ser instrumentos de gestão, indispensáveis para o sucesso empresarial. 
As seguradoras apresentam três fluxos de informação, que lhes garantem o seu bom 
funcionamento. 
O primeiro fluxo diz respeito à informação coletada e utilizada externamente à 
seguradora, a informação Externa (exógena). Sua função é melhorar a posição da seguradora 
em relação aos seus concorrentes, gerando e identificando oportunidades de negócios, 
 
 
 
 
23 
melhorando a qualidade e a prestação de serviços; enfim, sua função é proporcionar às 
seguradoras vantagem competitiva (CRUZ, 2000). 
O segundo fluxo de informação é produzido pela seguradora e destinada à própria 
seguradora, a Informação Interna. Sua função é melhorar a qualidade da administração, 
servindo de elo entre áreas da seguradora, fomentando a sua interação e estruturação, 
canalizando objetivos empresariais num cenário. 
No último fluxo, a informação produzida pela seguradora é destinada ao mercado. 
Sua função é fornecer informação de qualidade sobre suas atividades para o ambiente que 
cerca as seguradoras. 
 
 
2.4.1 Papel da Informação e dos Sistemas 
 
 
O propósito básico da informação é o de habilitar a seguradora a alcançar seus 
objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, 
equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação (OLIVEIRA, 1998). 
O valor da informação é um conceito muito relativo: nem todas as informações 
apresentam a mesma importância para uma decisão e, por melhor que seja a informação, se 
não for comunicada às pessoas interessadas em forma e conteúdo adequados, ela perde todo o 
seu valor. A informação pode ser infinitamente reutilizável, não se deteriora nem se deprecia 
o seu valor é determinado exclusivamente pelo usuário (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
A eficiência na utilização dos recursos informação é medida pela relação do custo 
para obtê-la e o valor do benefício de se uso. Os custos associados com a produção da 
informação são os envolvidos em coleta, processamento e distribuição. O valor da informação 
também deve ser avaliado quanto a seu uso final. Sua qualificação evidencia-se à medida que 
possibilita a diminuição do grau de incerteza no processo de tomada de decisão, permitindoa 
melhoria da qualidade das decisões (OLIVEIRA, 1998). 
O responsável pela tomada de decisão deve decidir, mesmo com a possibilidade de 
errar, e esta tomada de decisão envolve um ciclo de controle, decisão e execução, em que é 
fundamental a existência de informações apropriadas a cada uma destas fases (CASSARRO, 
1999). 
 
 
 
 
24 
Para o processo de tomada de decisão, é preciso diferenciar as informações em 
gerenciais e operacionais. Informações operacionais são as que têm por finalidade 
simplesmente permitir que determinadas operações continuem acontecendo dentro do ciclo 
operacional da seguradora. Por exemplo: informações sobre folha de pagamento, emissão de 
notas fiscais. Já as informações gerenciais destinam-se a alimentar processos de tomada de 
decisão, e cada nível de gerência depende de informações diferentes, e a instituição deve 
conhecer suas necessidades em todos os níveis (BIO, 1993). 
Já na execução da estratégia competitiva, a informação propicia novas alternativas 
para a elaboração de processos que criam e oferecem produtos e serviços. A informação 
representa uma das ferramentas mais importantes e maleáveis a serem utilizadas pelos 
executivos para diferenciar produtos e serviços. Em alguns casos, a informação é o próprio 
produto (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
A informação é essencial para a criação de uma seguradora flexível na qual existe 
um constante aprendizado. De posse das informações necessárias e atualizadas, a seguradora 
pode implementar imediatamente a realização estratégica de seus objetivos e reconhecer, com 
maior facilidade, a necessidade de modificá-los quando se tornarem ineficazes (MCGEE & 
PRUSAK, 1998). 
À medida que o conhecimento é difundido, a seguradora deixa de ter a visão típica 
da sociedade industrial. Nesse modelo, a seguradora está baseada em uma estrutura 
hierárquica e na subdivisão do trabalho por especialidades ou funções. Cada departamento vê 
e entende somente suas próprias tarefas, sem conectá-las com outros departamentos, produtos 
finais e metas da seguradora. No novo contexto, as seguradoras passam a ter uma visão de 
uma seguradora flexível, em que a comunicação e a informação fluem por todos os setores. 
O que movimenta a seguradora e o que lhe dá dinamismo é o conjunto de seus 
Sistemas de Informação, ou seja, a gama de informações produzidas por seus sistemas, de 
modo que possibilite o planejamento, a coordenação e o controle de suas operações. Pode-se 
afirmar que uma seguradora é mais dinâmica, mais agressiva e mais atuante do que outras 
quando possui melhores sistemas de comunicação. 
Estruturada de forma adequada, a informação, consequência, torna a seguradora mais 
dinâmica. Isso acontece a ponto de se poder afirmar que tanto mais dinâmica será uma 
seguradora quanto melhores e mais adequadas forem as informações que os executivos 
dispõem para a tomada de decisão (CASSARO, 1999). 
 
 
 
 
25 
A eficácia de uma seguradora pode ser definida pela relação entre resultados obtidos 
e resultados pretendidos. Para que uma seguradora possa adotar políticas estratégicas eficazes, 
é necessário que estas sejam baseadas em informação, que passa a ser a principal matéria-
prima de qualquer seguradora (BIO, 1993). A informação certa comunicada a pessoas certas é 
de importância capital para a seguradora. A afetividade é a somatória de eficiências e da 
eficácia. 
Portanto, ao considerar a informação como matéria-prima principal para a tomada de 
decisão na seguradora, torna-se necessário que esta se preocupe com a qualidade da 
informação que é fornecida a seus decisores. Para decisões realmente eficazes, é necessário 
um cuidado detalhado com a integridade, precisão, atualidade, interoperabilidade e valor geral 
da informação (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
Diante de todas as exposição relatadas, podem-se conceituar então como SIG 
estratégico os que mudam os objetivos, produtos, serviços ou relações ambientais de uma 
seguradora. 
Vantagens competitivas podem ser obtidas por meio do suporte da tecnologia e 
Sistemas de Informação, de modo que amplie a capacidade de uma seguradora em lidar com 
clientes, fornecedores, produtos e serviços substitutos, e novos competidores no mercado. A 
análise pode ser feita baseada no modelo das forças competitivas de Porter. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS SEGURADORAS 
 
 
Nas seguradoras é comum associar o termo “sistemas de informação” a 
computadores; vale lembrar que os “sistemas de Informação” surgiram antes mesmo do 
advento do computador, isto é, os sistemas administrativos. 
O processo dos Sistemas de Informação é atuar como “meio”, servindo a decisores, e 
não como atividade “fim”, seu principal objetivo é que os decisores possam extrair e obter ao 
máximo das informações. Aliás, os sistemas de informação estão voltados ao desempenho das 
atividades nas seguradoras, suportadas pelas Tecnologias de Informação, as quais objetivaram 
melhorar o desempenho dos decisores fornecendo a informação certa, na hora certa. 
 
 
3.1 Sistemas de Informações nas Seguradoras 
 
As seguradoras são estruturas complexas. São organismos vivos que estão em 
constante mutação, comunicando-se com o seu ambiente. Os sistemas são como “caixas 
pretas” que integram interna e externamente a seguradora, através de seus processos, isto é, 
tratando documentos vindos de dentro e fora da seguradora, gerando informações para os 
níveis decisórios da seguradora (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
As seguradoras não podem ser consideradas maduras, pura e simplesmente por 
estarem atuando há algum tempo no mercado ou pelo volume de documentos que submetem a 
estas “caixas pretas”. O amadurecimento organizacional não está ligado, também, à idade da 
seguradora, isto é, a partir da data da sua criação ou fundação. 
Os sistemas de informação estão divididos entre os bem-sucedidos e os mal-
sucedidos. Variáveis diversas à seguradora, dentre eles o desenvolvimento e a sua utilização. 
Alguns critérios são propostos: Rentabilidade, Desempenho, Satisfação dos Usuários e o 
sucesso dos SI (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
A rentabilidade dos SI deve trazer resultados a médio/longo prazo, reduzindo custos 
e maximizando os lucros, através de inovações administrativas e tecnológicas, racionalização 
de atividades e integração com os demais sistemas da seguradora, decorrente dos 
aperfeiçoamentos de procedimentos. 
O desempenho dos SI está ligado às atividades diárias do decisor, melhorando a 
qualidade das decisões. É realmente difícil medir o seu desempenho, pois existem outras 
 
 
 
 
27 
variáveis que estão ligadas diretamente ao resultado, tais como: criatividade, conhecimento, 
oportunidade etc.; em suma, questões que envolvem grande subjetividade. 
A Satisfação dos Usuários dos SI é uma avaliação subjetiva. A satisfação é um 
“prova prima” de que os SI foram implantados com êxito, e que podem ser empregados com 
propriedade nas suas atividades/decisões (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
Um sistema de qualidade instiga decisores a atitudes favoráveis, estimula a sua 
difusão, e aumenta a sua satisfação. A satisfação está ligada ao desempenho do decisor. Uma 
experiência má tem o efeito contrário. 
O propósito dos Sistemas de informação é atingir os níveis estratégicos, tático e 
operacional das seguradoras, voltadas, inclusiva, ao processo de tomadas de decisões. 
No nível estratégico as decisões são não-estruturadas, já as decisões, no nível 
operacional, são estruturadas. As decisões, em nível tático ou gerencial, são consideradas 
como uma combinação das outras duas, são as decisões semiestruturadas. Assim, de acordo 
com o nível a que se destinam, os Sistemas de Informação têm características diferentes e 
denominações particularizadas, exploradas a seguir. 
 
 
3.1.1 Sistemas de Informações Operacionais 
 
 
Consistem em sistemas de processamento rápido,preciso e com grande 
arquivamento de documentos burocráticos ou operacionais numa seguradora. 
Os sistemas de informações Operacionais (SIO) correm paralelo aos fluxos físicos 
acompanham os documentos da seguradora que registram transações. Para denominar os SIO, 
ou SPT (sistemas de Processamento de transações). Os SIO são uma categoria de sistemas que 
são submetidos a um grande fluxo de documentos estruturados, periodicamente 
(CASSARRO, 1999). 
Suas características (BIO, 1993): 
- São estruturados quanto as suas decisões; 
- São padronizados e respectivos quanto ao seu funcionamento; 
- A garantia do sistema é a exatidão da informação; 
- Relativa falta de flexibilidade da geração da informação; 
- São baseados em documentos internos da seguradora; e 
- Geram relatório de controle gerencial. 
 
 
 
 
28 
 
A partir destas características observa-se que grandes partes dos sistemas de 
Informação existentes, nas seguradoras, estão voltadas a “atacar” as áreas operacionais da 
seguradora, visto serem de grande concentração de documentos, procedimentos e políticas, 
vitais ao seu funcionamento, tais como: Faturamento, Folha de Pagamento, Contas a Pagar, 
Contas a Receber, Contabilidade etc., sendo este último, um dos pioneiros nas seguradoras. 
A ênfase dada neste tipo de Sistema de Informação proporciona, sem dúvidas, a 
automação das atividades operacionais, colocando em segundo plano os demais Sistemas, por 
tais podem ser inferidos a partir de reflexos diretos que apresentam no processo produtivo ou 
no processo de atividades burocráticas inevitáveis. 
A função principal dos SIO é tratar a base de documentos organizacionais a fornecer 
informações filtradas com qualidade e de alto valor ao nível tático da seguradora. 
 
 
3.1.2 Sistemas de Informações Gerenciais 
 
Os SIG podem ser caracterizados como sistemas (MCGEE & PRUSAK, 1998): 
- Estruturados e flexíveis; 
- Customizados, específicos (SIG produção, SIG marketing), podendo ou não ser 
repetitivos; 
- Que utilizam projeções, modelos e informações subjetivas; 
- De consultas diversas, pouca/nenhuma entrada de documentos; 
- Integrado às funções de negócio; 
- Baseados em documentos internos e externos à seguradora; 
- Que geram relatórios analíticos e projetivos; 
- Que tenham estrutura estática. 
 
Os Sistemas de Informação Gerencial quando à sua finalidade estão voltados 
(MCGEE & PRUSAK, 1998): 
a) Auxílio nas decisões 
Atender os níveis hierárquicos da seguradora, dando assistência às tomadas de 
decisões, na identificação e correção de problemas. 
 
 
 
 
 
29 
b) Instrumento ou Modelo para Planejamento 
Fornecer instrumentos para planejamento empresarial. 
 
c) Banco de Informações 
Utilizados para armazenar e organizar informações a partir de diversas fontes. 
 
 
 
3.1.3 Sistema de Apoio às decisões 
 
Não se trata de mais uma palavra estranha ao campo de informática. Os primeiros 
conceitos foram articulados no início da década de 70 sob a denominação de Sistemas de 
Suporte às decisões (SAD), ou por Decision Suppot System (DSS). 
Algumas seguradoras e alguns pesquisadores se dispuseram a desenvolver e 
pesquisar SAC. Vários fatores alavancava os resultados obtidos, dentre eles estava o avanço 
tecnológico, tais como: (1) o computador pessoal; (2) o avanço nas telecomunicações; (3) a 
interação do usuário com computadores; (4) o acesso a grandes bancos de documentos 
(NORTON, 1996). 
Os SAD passaram a se caracterizar por sistemas interativos e comunicativos, 
baseados no uso de computadores, que auxilia aos tomadores de decisões a resolver 
problemas não-estruturados e mais intuitivos do processo decisório, utilizando modelos e 
documentos através de um alto nível de diálogo que permitam aperfeiçoar a produtividade e 
incrementar a eficiência de decisores. Posteriormente, este conceito foi sintetizado, 
afirmando-se que os SAD são sistemas que contribuem no suporte de decisões. 
Algumas características comuns a todos os Sistemas de Apoio às Decisões são 
citadas a seguir (MCGEE & PRUSAK, 1998): 
- Tendência para não estruturação, para problemas específicos e para gerência de 
alto nível; 
- Uso de modelos e técnicas analíticas em conjunto com métodos tradicionais de 
acesso e recuperação de documentos; 
- Orientação para dispositivos que facilitem o uso de computador, por pessoas não 
pertencentes ao ambiente de processamento de documentos, não especializadas, de fácil 
utilização, para que possa ser incorporado ao processo decisório de forma simples e rápida; 
 
 
 
 
30 
- Ênfase na flexibilidade e adaptabilidade e mudanças do ambiente e do processo 
decisório do usuário, lidando com situações diferentes; 
- Respectivo, não pode impor ao usuário uma estrutura, deve ser rápido; 
- Deve ser individualizado para cada decisor; 
- Deve ser comunicativo, a qualidade do diálogo passa a ser um determinante 
importante no uso do sistema; e 
- Ser interativo e deve responder a questões do tipo “O que – Se” e análise da 
lucratividade. 
 
Muitas das dificuldades encontradas no entendimento dos SAD provêm da 
controvérsia existente entre a definição acadêmica e aquela decorrente da evolução natural 
dos Sistemas de informação. Para os adepto da experiência prática, os SAD são resultado 
natural de evolução de Informações gerenciais (SIG). 
Os SIG contribuem para a melhoria da qualidade da informação disponível na 
seguradora, apesar de ainda hoje não ser a ideal, mas ainda permaneceu muito ligada aos 
fluxos físicos e aos arquivos de documentos operacionais da seguradora. Os SAD foram a 
evolução natural para atender às necessidades individuais de cada gerência em nível 
estratégico na seguradora, preenchendo uma lacuna deixada pelos SIG, totalmente orientado 
às tomadas de decisões, sendo flexível, ágil e facilmente controlável pelo usuário, foco nas 
decisões (MCGEE & PRUSAK, 1998). 
Entretanto, esta conceituação tem algumas deficiências que levaram alguns 
estudiosos a discutirem sua validade. Estas deficiências são: 
a) Presunção de que só os níveis estratégicos da seguradora que precisam de apoio 
para suas decisões. A verdade que o apoio às decisões é necessário em todos os níveis da 
seguradora. 
b) Necessidade de coordenação quando suas tomadas de decisões ocorrem vários 
níveis da seguradora. É claro que um dos pontos fundamentais do apoio às decisões é a 
comunicação e coordenação entre pessoas envolvidas nas decisões, ao longo de todos os 
níveis hierárquicos da seguradora. 
c) Afirmação de que o apoio às decisões é a única coisa que os gerentes de alto 
nível precisam dos sistemas de informação da seguradora. 
Para considerar o papel apropriado dos SAD no contexto dos Sistemas de 
Informação Global da Seguradora, pode-se caracterizar a abrangência e os objetivos das 
 
 
 
 
31 
funções de um Sistema de Informação genérico de uma seguradora como: “Dedicação à 
melhoria da performance dos administradores da seguradora, através da aplicação das 
tecnologias de informação” (McGEE & PRUSAK, 1998). 
Não é possível esquecer que: 
a) Melhor performance do decisor é o objetivo básicos dos Sistemas de 
informação, isto é, os Sistemas de informação suportando a melhoria do desempenho e 
habilidades das pessoas nas seguradoras; 
b) Decisores são clientes do sistema. Sua principal responsabilidade é manusear 
informações; e 
c) As seguradoras são o contexto. A orientação está no manuseio de informações 
para atingir os objetivos da seguradora. 
 
 
3.1.4 Sistemas de Informações Executivas 
 
Os sistemas de informação executivas (SIE) ou sistemas de suporte à executivos 
(SSE), conhecido por Executive Information System (EIS) é mais uma sigla utilizada dentro 
do campo da informática, em muitos pontos se assemelha aos argumentos dos SAD. 
Os SIE foram criados na década de 70, pelo MIT, através de sistemas de 
monitoramento de filiais da Northwest Industries, EUA, e a popularizaçãodo termo só 
ocorreu em 1981. 
Aclamado como uma nova tecnologia, os SIE começaram a invadir as seguradoras 
proporcionando suporte computacional a executivos. Segundo pesquisa realizada pelo Centro 
de Pesquisas dobre Sistema de Informação do MIT, um terço das grandes seguradoras dos 
EUA possuem algum tipo de Sistemas de Informação destinados a executivos. 
Em definição, os SIE são ferramentas de consulta às bases de documentos para 
apresentação de forma simples e amigável para executivos de alto nível na seguradora. 
Mas também podem ser definidos como sistemas computadorizados que 
proporcionam acesso fácil a documentos internos e externos a executivos que são relevantes 
para os fatores críticos de sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
4. GERENCIAMENTO ELETRONICO DE DOCUMENTOS NA XYZ 
 
 
As seguradoras atualmente têm investido em “tratar” as informações por terem 
percebido que elas têm um valor muito alto se forem agregados. Ou seja, a sociedade da 
informação se vale da dependência do conhecimento e da tecnologia para lucrar e concorrer 
em um ambiente empresarial extremamente competitivo (ANGELONI, 2002). 
O mercado de seguros no Brasil é bem amplo, são cerca de 115 seguradoras, 
aproximadamente 17,5 milhões de veículos segurados; 10 milhões de residências; 
praticamente 16 milhões de pessoas que possuem algum título de capitalização e 47 milhões 
com benefícios de planos de vida coletivos e assistência médica elaborada com dados de 
2017. 
A instituição do seguro emerge como forma de tranquilizar as pessoas diante de 
situações inesperadas ou inimagináveis, porém possíveis. Segundo Cassirer (1994, p. 91), 
“vivemos muito mais em nossas dúvidas e temores, nossas ansiedades e esperanças sobre o 
futuro, do que em nossas lembranças ou em nossas experiências presentes”. Nessa linha, a 
existência do seguro tem como escopo dotar as pessoas de garantias que lhes assegurem a 
reposição de um bem danificado ou perdido ou mesmo uma indenização em caso de danos de 
caráter pessoal. Se esta noção existe e se a atividade do seguro não avança em níveis 
consistentes talvez isso ocorra em função da questão cultural. 
Contador (2007, p. 80) afirma que “o ambiente cultural, junto com os fatores 
religiosos, estabelece o limite para o desenvolvimento do seguro numa coletividade”, 
reforçando que “o ambiente cultural e as barreiras religiosas são fatores de mudança lenta e 
como tal devem ser considerados como determinantes estruturais” (CONTADOR, 2007, p. 
80), donde se deduz que o ambiente cultural, no setor pesquisado, influi na constituição das 
estruturas organizacionais, que podem variar em razão de fatores isomórficos. 
Segundo Póvoas (2000), para que a instituição alcance um nível de desenvolvimento 
que realce seu papel no contexto econômico-social brasileiro é fundamental que a conjunção 
das três vertentes envolvidas na operação de seguro, que ele denomina tríade da dinâmica 
institucional – segurado, seguradora e corretor de seguros, atuem de forma equânime e 
concentrada. Segundo o autor (2000, p. 337) “só a coordenação destas três forças organizadas 
em órgão dinamizador do Sistema conseguirá resolver o problema do desenvolvimento da 
instituição”. Afinal, para que o complexo segurador se consolide é fundamental que haja 
 
 
 
 
33 
coalizão entre os atores, haja vista que “a harmonia da tríade pressupõe a justa satisfação dos 
segurados e um ambiente de absoluta confiabilidade da população em geral na instituição do 
seguro”, conforme assevera Póvoas (2000, p. 340). 
No desenrolar da história do seguro no Brasil, a atividade de seguros perpassou por 
diversas concepções: ora como fator puramente econômico, ora como indutor da política 
social, ora como vetor para o recrudescimento do PIB brasileiro. De acordo com Alberti 
(2001, p. 15) “de problema social com forte significado social, na era Vargas, a setor de 
amparo à produção e de serviços, no período desenvolvimentista, a atividade de seguros tem 
hoje uma identidade claramente ao setor financeiro e ao campo dos investimentos”. 
Historicamente, tem-se que a Sul América Seguros, uma das mais antigas 
seguradoras brasileiras, através da Revista da Sul América – Companhia Nacional de Seguros 
de Vida, cujo lançamento foi em janeiro de 1920, contribuiu para o processo de formação da 
cultura de seguro, conforme aborda Costa (2001). 
A cultura do seguro no Brasil ainda não atingiu a maturidade verificada em países do 
primeiro mundo (COSTA, 2001), talvez pela baixa capacidade da população em auferir 
rendimento capaz de permitir o seu ingresso no campo da previdência. É nítida a percepção de 
que o brasileiro, de forma geral, adota e admira o estilo imprevidente, transferindo para o 
além a responsabilidade pela garantia de seu bem ou mesmo de sua vida. 
Ao contrário do que pensam muitos, esta conduta não está afeita apenas às pessoas 
de baixa renda, mas abarca também grandes empresários, que creditam às divindades o papel 
de seguradora plantonista. Como coloca Alberti (2001, p. 19), “o seguro foi durante muito 
tempo um setor ´invisível´ na sociedade e, como tal, difícil de ser apreendido e estudado pelas 
ciências humanas”. Por sua vez, Contador (2007, p. 262-263) afirma que “à medida que os 
diferentes países apresentam reações culturais diferentes e padrões distintos de crescimento 
econômico, de inflação, de ambiente regulatório e sujeição ao risco, é natural que a evolução 
do mercado de seguro seja diferenciada entre as economias”. 
Mediante o suporte estatal, que assegurou reserva de mercado para a atividade, e 
através do lento, mas gradual processo de consciência acerca da necessidade do seguro, o 
setor tem mostrado determinada consistência em sua dimensão institucional. Nas últimas três 
décadas o setor vem obtendo regular conformidade em termos de empresas associadas. 
As correspondências físicas, direcionadas a Seguradora, recebidas no condomínio 
são coletadas na portaria do prédio pela Coordenação de Patrimônio e Documentação. 
 
 
 
 
34 
A equipe de Documentação confere todas as correspondências entregues, separa, 
classifica e registra no sistema de Controle de Correspondências 
As correspondências são separadas em grupos por tipos de correspondências, 
conforme descrito a seguir: 
a) Judiciais; 
i. Após o registro da recepção, as correspondências são protocoladas com a data 
de recepção, digitalizadas e renomeadas, de acordo com data de audiência. 
ii. Feitas as digitalizações, os documentos físicos são enviados para guarda e os 
arquivos digitalizados são compartilhados na pasta de rede com Supervisão de Regulação de 
Sinistros Judiciais. 
 
b) Projeto Correios (Sinistros Administrativos); 
i. Após o registro das correspondências referentes a sinistros administrativos, 
ii. As correspondências são protocoladas e despachadas em lote de 50 (cinquenta) 
envelopes, para a Coordenação de Prestadores e Cad. de Sinistros 
 
c) demais áreas; 
i. Após cadastro no Sistema de Controle de Correspondências de acordo com o 
destinatário e conteúdo. 
ii. As correspondências são protocoladas com a data de recepção, e despachadas 
para às Gerências responsáveis. 
 
4.1 Conceitos Iniciais do GED 
 
Ao falarmos de Gerenciamento Eletrônico de Documentos é imprescindível levarmos 
em considerações três pontos principais: Documentos (não estruturados e estruturados), 
Informação e Conhecimento (tático ou explicito). Estes três pontos fundamentais são 
sintetizados na tabela a seguir para melhor compreensão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
Tabela 2 - Documentos, Informação e Conhecimento 
 
Fonte: DAVENPORT (1998) 
 
 
Segundo os autores FREITAS & LESCA (1992), o GED possibilita que as 
informações sejam repassadas para as seguradoras possibilitando o conhecimento de seus 
ambientes interno e externo, através das seguintes fases: criação da informação (coleta, 
aquisição e captação); comunicação da informação(circulação, transmissão e difusão); 
tratamento das informações transformação, (utilização e interpretação) e; memorização da 
informação nas formas mais diversas. 
Portanto, observa-se que para a seguradora moderna que tem como objetivo a 
competitividade empresarial ou industrial é imprescindível que se tenha um sistema para 
gerenciamento de suas informações, documentos ou conhecimentos. 
Abordar uma informação de forma estruturada visa oferecer a possibilidade de seu 
controle e gerenciamento de documentos. Embora grande parte dos documentos conhecidos 
pelas seguradoras não possua uma estrutura lógica, a utilização de tecnologias da informação 
que facilitem o processo de separação do conteúdo dos documentos da sua composição traz 
vantagens que podem ser apontados como: aumento da produtividade por meio da reutilização 
de partes de documentos e a diminuição dos custos de produção dos mesmos devido à redução 
do tempo envolvido na autoria. 
Portanto, o que é um documento? 
Segundo MACEDO (2003) documento é um conjunto de informações seja ele em 
meio eletrônico ou não que representam o conhecimento a partir da agregação de documentos 
(estruturados, semiestruturados e não-estruturados) ao longo de uma atividade. E, por sua vez, 
 
 
 
 
36 
a gestão de documentos se dá a partir do momento que uma seguradora tem o poder de 
controlar e incentivar a produção do conhecimento documentado. 
As informações adquiridas nos documentos visam fornecer documentos para o 
planejamento, tomada de decisões, controle dos resultados caracterizando-se como uma forma 
de gerenciamento estratégico das seguradoras por influenciar em seus desempenhos. 
O GED, portanto, compreende todos os recursos, tecnologias e processos 
empregados para o tratamento aos documentos não estruturados. Portanto, não se trata apenas 
de um software, mas da instalação de uma metodologia para a manipulação dos documentos. 
KOSH (1998) define Gerenciamento Eletrônico de Documentos como a somatória de 
diversas tecnologias e produtos que tem por objetivo gerenciar informações de forma 
eletrônica, sendo essas informações classificadas como: informações geradas de forma verbal; 
informações mais formais, desde cartas a contratos, planilhas, manuais, etc. e informações que 
não podem ser representadas nas formas anteriores (mapas, fotografias, assinaturas, etc.). 
FANTINI (2001) afirma que o GED é um pacote de tecnologias que visam capturar 
documentos, transformando-os em formatos digitais, arquivando de maneira conveniente, 
com alto grau de compactação e gerando índices eficazes para uma pesquisa. O GED organiza 
e controla informações eletrônicas ou em papel. Aplicativos de procura e chamada permitem 
que o usuário tenha 
Alguns princípios fundamentais do GED são apontados por BALDAM, VALLE e 
CAVALCANTI (2002, p. 15): 
 
Possui modo de gerenciamento e visualização de documento em formato 
digital, seja digitalizado, em processador de texto, planilha, CAD, etc. Um 
banco de documentos que só gerencia as informações contidas em papel não 
pode ser considerado GED; 
- Utiliza necessariamente computadores; 
- Não são sistemas restritos somente a documentos acabados no estágio 
final de aprovação ou com destino ao arquivo. São sistemas que, 
dependendo de sua necessidade, podem controlar o documento desde a sua 
criação. 
 
 
Por fim, AVEDON (1995) aponta que o GED relaciona todo o conjunto de técnicas 
importantes para a apresentação dos conhecimentos registrados através de uma apresentação 
ordenada, organizada e comunicativa. O GED então permite que as seguradoras transformem 
informações em conhecimentos, que podem ser classificados como externos (mercado, 
 
 
 
 
37 
ambiente, parceiros, clientes e concorrentes) e internos (processos e tecnologias), o que 
representa vantagem competitiva. 
A seguir passa-se a apresentar uma proposta de melhoria para a gestão de 
documentos da XYZ. 
 
 
4.2 Ambiente tecnológico 
 
Um ambiente tecnologia de GED varia conforme a metodologia adotada, mas 
basicamente é composto por: unidades de entrada: scanner, câmeras ou microcomputador 
para o caso de documento de origem digital; unidades de processamento: micro-computador 
servidor de rede; uma rede de computadores: micro-computadores de cada usuário do 
sistema; unidades de saída: vídeo, impressora ou plotter, conforme demonstra a figura a 
seguir. 
Figura 4 – Ambiente Tecnológico do GED 
 
Fonte: BALDAM, VALLE e CAVALCANTI (2002) 
 
 
 
 
38 
Costumeiramente as soluções de GED tratam com imagens de documentos do tipo 
texto, os scanners são utilizados para a digitalização e os arquivos são processados em uma 
unidade servidora. A partir desta unidade se realiza a distribuição, impressão de cópias e 
armazenamento. A consulta aos documentos é realizada a partir dos microcomputadores 
integrantes da rede, sendo que nesses também é feita a criação de documentos de origem 
digital. 
Antes de analisarmos as vantagens proporcionadas pelo uso de GED é 
imprescindível que se tenha o conhecimento do ciclo de vida de um documento (Figura 5). 
Figura 5 - Ciclo de Vida de um Documento 
 
Fonte: BACK (2004) 
 
Das etapas de criação e recebimento e até mesmo da distribuição ou preservação dos 
documentos existem necessidades variáveis em torno de acesso, distribuição e arquivamento 
que seja confiável e principalmente econômico que somente os sistemas do GED possibilitam. 
 
 
 
 
 
 
 
39 
No entanto, em cerca de 75% dos documentos da seguradora, a informação 
mais preciosa, está armazenados em papel. Por isso há uma grande 
dificuldade em tratar, manter e interpretar a informação existente. São horas 
perdidas para organizar arquivos, procurar documentos, com atrasos de 
respostas ao cliente e perda da informação (BACK, 2004, p. 31). 
 
4.3 Importância do GED 
 
A economia que cresce baseada no conhecimento é aquela em que a exploração do 
conhecimento desempenha um papel predominante na criação da riqueza. 
O conhecimento organizacional é segundo NONAKA & TAKEUCHI (1997) a 
capacidade empresarial de desenvolver e difundir novos conhecimentos por toda a seguradora 
incorporando os novos valores a serviços, produtos e sistemas. 
Gestão do Conhecimento, por sua vez, é o conjunto de estratégias que visam 
desenvolver, adquirir, dividir e utilizar-se de ativos do conhecimento, bem como criar fluxos 
que permitam a informação necessária ser repassada no tempo e no formato pré-estabelecido, 
a fim de suportar o gerenciamento de idéia, solução de problemas e facilitar tomadas de 
decisões (MACHADO NETO, 1998). 
Para o barateamento da gestão do conhecimento aplicam-se umas circulações 
constantes de informações, sendo esta considerada por THIEL (2002) uma prática obrigatória. 
Nos capítulos anteriores verificou-se que os SIG – Sistemas de Informações 
Gerenciais transformam documentos em informações, permitindo aos gestores transformar 
informações em conhecimento e o conhecimento em ação. Segundo STATA (1997) o maior 
desafio está em decidir quais informações/ conhecimentos são importantes, bem como a 
forma em que se apresentam. “Se a aprendizagem organizacional for um dos objetivos no 
desenho dos sistemas de informação, há uma maior probabilidade de gerar informações e 
conhecimento necessários aos gerentes para a tomada de decisão” (STATA, 1997,p. 44). 
É importante destacar que a gestão do conhecimento é apenas uma metodologia, a 
princípio, qualquer ferramenta que permita que o conhecimento possa ser criado, adquirido, 
organizado, compartilhado ou aplicado, pode contribuir com a gestão do conhecimento. 
Entre as ferramentas para ajudar o gerenciamento do conhecimento, estão: 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
o balanced scorecard, benchmarking, brainstorming, groupware 
(workgroup e workflow), ERP, GED, CRM, data mining, text mining, 
inteligência competitiva, Internet, agentes inteligentes e data warehousing.Dificilmente uma única ferramenta será capaz de atender a todos os 
aspectos da gestão do conhecimento. Dentre as ferramentas atualmente 
disponíveis no mercado, as que mais podem contribuir para gestão do 
conhecimento são as ferramentas de GED, porque a maior parte do 
conhecimento de qualquer seguradora se encontra explicitada em 
documentos não estruturados e esse é exatamente o tipo de dado a que as 
ferramentas de GED se propõem a tratar (BACK, 2004, p. 33). 
 
 
Conclui-se que a aplicação de uma metodologia de Gerenciamento Eletrônico de 
Documentos deve ser a primeira e a principal iniciativa para a gestão do conhecimento, pois 
fornece as bases para esta gestão ao permitir o adequado acesso ao conhecimento 
documentado. 
 
 
4.4 Tecnologias do GED 
 
Obviamente o GED compreende todas as tecnologias envolvidas para o controle 
digital de documentos, seja originalmente em papel, microfilme, som, imagem ou um arquivo 
digital. Basicamente o GED é formado pelas tecnologias relacionadas a seguir, cujas 
definições serão explanadas mais adiante. 
O RIM ou simplesmente RM (Records Management) compreende o gerenciamento 
do ciclo de vida de todos os registros em todos os tipos de mídias, desde a criação até a 
destruição ou arquivo permanente. São sistemas formais de gerenciamento de registros que 
incluem políticas e procedimentos para criação, distribuição, retenção, arquivo e pesquisa de 
documentos (BACK, 2004). 
Gerenciamento de registros, ou gestão documental, equivale ao gerenciamento de 
registros de todos os tipos de mídia. O gerenciamento da criação, armazenamento, 
processamento, manutenção, disponibilização e até o descarte dos documentos são 
controlados pela categorização de documentos e tabelas de temporalidade. Com esta 
tecnologia tem-se o equivalente ao controle de protocolos, em que um sistema de RIM 
armazenaria documentos de controle da situação de documentos (BACK, 2004). 
 
 
 
 
41 
O uso de um recurso de RIM permite o fácil controle de requisitos como o tipo de 
mídia, critérios de temporalidade e o atendimento da legislação. É muito utilizado para o 
acompanhamento do trâmite de documentos e garantia de atendimento de políticas de 
temporalidade. 
O gerenciamento de imagens de documentos é utilizado, geralmente, em soluções 
que visam o controle de documentos prontos que não serão mais alterados. Resolve a questão 
da disponibilização de documentos para consulta. O DI utiliza programas de gerenciamento 
para arquivar e recuperar documentos. Emprega equipamentos específicos para a captação, 
armazenamento, visualização, distribuição e impressão das imagens dos documentos (BACK, 
2004). 
É importante diferenciar digitalização de digitação. A tecnologia de DI consiste na 
imagem do documento captada através de scanner. Esses equipamentos simplesmente 
convertem os documentos em papel ou microfilme para uma mídia digital. A imagem gerada 
é um mapa de bits, não existindo uma codificação por caracteres, diferente da digitação, em 
que há codificação de cada letra do texto por um teclado. Esse recurso é amplamente utilizado 
quando a questão é a velocidade de consulta a informações contidas em documentos. 
Segundo BALDAM, VALLE & CAVALCANTI (2002), um ambiente de Document 
Management é o ambiente mais propício para as pessoas que trabalham intensivamente em 
computadores. 
Atualmente a maioria dos documentos é gerada de forma digital, utilizando 
ferramentas computacionais em escritório. Textos, planilhas, arquivos de projeto, cada um em 
seu formato original, precisam ser arquivados de modo conveniente e gerenciados 
adequadamente, facilitando a consulta posterior e a reutilização de documentos. 
Todos os documentos criados eletronicamente precisam ser gerenciados, 
principalmente aqueles com grande quantidade de revisão. O DM controla o acesso aos 
documentos, ensejando maior segurança e atribuindo localizadores lógicos, como a 
indexação. 
O foco é o controle das versões dos documentos, embora envolva recursos de 
criação, fluxo da documentação, controle de disponibilização e armazenamento, datas das 
alterações feitas pelos respectivos usuários e o histórico da vida do documento. 
As grandes aplicações são na área de normas técnicas, manuais, procedimentos e nas 
aplicações em que o controle de revisões é crítico. Muito utilizado, também, para compor 
soluções dedicadas para a automação de escritórios. 
 
 
 
 
42 
A ferramenta de Content Management é um recurso capaz de permitir o 
gerenciamento do documento durante o seu ciclo de vida. Content Management é a parte do 
GED que mais cresce, atualmente, pelos recursos que a Internet tem possibilitado 
desenvolver. 
Para o Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação, 
(CENADEM, 2003), Content Management é: o gerenciamento de informações focando a 
captação, ajustes, distribuição e gerenciamento dos conteúdos para apoio ao processo de 
negócios de toda a seguradora. 
Os documentos eletrônicos têm sido tratados como entidades estáticas, não sujeitos à 
interação com o usuário. Documentos web podem conter componentes diversos e interagir 
com outros documentos. Os documentos web podem conter não somente elementos estáticos, 
tais como imagem e texto. Podem conter também botões, campos de entrada de documentos, 
janelas de navegação, entre outros recursos dedicados à interação com o usuário (BACK, 
2004). 
Para o gerenciamento deste tipo de documento amplifica-se a necessidade de uma 
ferramenta que forneça a segurança e agilidade requeridas. Esta agilidade pode ser oferecida 
pelos tipos de documentos e com o apoio de uma ferramenta de workflow para os processos 
de criação, aprovação e substituição de documentos. Web Content Management é uma 
variação do Content Management dedicada aos documentos web, que se caracterizam pela 
grande necessidade de constantes alterações e a presença de vínculos e associações entre 
diversos documentos (BACK, 2004). 
É basicamente um recurso de Document Management dedicado ao gerenciamento de 
documentos técnicos. Seu foco é o gerenciamento de plantas, projetos, relatórios e normas. 
Documentos como manuais, especificações ou planilhas também pode estar 
associada. A aplicação do gerenciamento eletrônico de documentos proporciona facilidades 
para atualizações, controle de revisões e distribuição destes documentos agilizando as 
atividades relativas ao trâmite dos mesmos e prevenindo a distribuição e uso de documentos 
desatualizados (BACK, 2004). 
Uma das principais características dessa aplicação é a facilidade de comunicação 
entre projetistas, clientes e executores por meio da disponibilização simultânea dos 
documentos de projeto onde quer que seja necessária a consulta. 
 
 
 
 
43 
As principais aplicações para esta tecnologia são o gerenciamento de normas da 
qualidade e o controle de documentações em projetos onde o controle de versões e a 
manutenção de histórico são críticos. 
São aplicações dedicadas a associar documentos a diferentes aplicativos que fazem 
uso desses documentos. Com esse recurso ganha-se agilidade ao permitir que o usuário 
consulte documentos diretamente do ambiente de seu trabalho. Como exemplos são 
referenciados documentos como notas fiscais, especificações de produtos, propostas 
comerciais, através de sistemas de ERP ou CRM (BACK, 2004). 
Isto pode ser feito através de links dos documentos da aplicação diretamente com as 
imagens ou através de integração a sistemas de Document Imaging ou Document 
Management. No primeiro caso, é criada no sistema uma associação direta ao documento 
através de um recurso de visualização, como um botão de visualização. No segundo caso a 
associação com a ferramenta é realizada ao índice utilizado pelo sistema de GED (BACK, 
2004). 
É a tecnologia que permite o gerenciamento dos processos do negócio de forma 
objetiva e ordenada. Engloba o trâmite de documentos por intermédiode determinados 
processos e pessoas. Ferramentas de workflow visam organizar e automatizar processos pelo 
estabelecimento do fluxo de documentos com ou sem documentos anexados. 
O workflow refere-se ao modo como os documentos são processados. Um sistema de 
GED integra e define automaticamente o fluxo de documentos em formato eletrônico de 
estação de trabalho para estação de trabalho, ao longo de uma seguradora. Os documentos e 
arquivos não são simplesmente armazenados e recuperados, mas sim utilizados na condução 
de transações de negócios. O trabalho é processado mais rapidamente numa LAN, em que 
todos compartilham de documentos e arquivos (AVEDON, 1999). 
O workflow orienta o fluxo de documentos e de tarefas para a melhoria geral da 
qualidade e produtividade em todos os níveis de uma seguradora, permitindo que várias 
pessoas trabalhem com um mesmo documento ou arquivo, simultaneamente. 
Com o software de workflow, os usuários podem elaborar programas (scripts) que 
detalham para onde cada documento deve seguir numa seguradora, mapeiam e controlam 
todos os documentos que entram no sistema. Os scripts podem especificar em quais estações 
de trabalho a imagem de um documento deve aparecer e que outras imagens devem estar 
junto com ela na tela, em todas as categorias de documentos. 
 
 
 
 
44 
Os menus do software de workflow ajudam os usuários a sequenciar e programar 
documentos para que sejam processados de maneira que o sistema colete e distribua 
automaticamente as imagens dos documentos para caixas de entrada eletrônica na ordem 
adequada. Quando cada pessoa termina de processar uma imagem de documento, ela é 
enviada automaticamente para a próxima estação de trabalho e assim sucessivamente. No 
final do processo, o arquivamento é realizado quando o documento foi digitalizado e 
indexado. Todos os documentos gerados posteriormente, ou seja, todas as adições, anotações, 
etc. são colocados automaticamente no arquivo apropriado (BACK, 2004). 
O software de workflow controla eletronicamente as imagens de documentos e 
automatiza várias outras tarefas de gerenciamento, como avaliações de produtividade, geração 
de relatórios, ajustes de cargas de trabalho e cronogramas de funcionários. Se a imagem do 
documento não tiver progressos numa estação dentro de seu período atribuído, ela será 
encaminhada automaticamente à atenção de um supervisor. Com isso, eliminam- se gargalos, 
e o script também pode alertar o supervisor de que um usuário em particular pode estar 
precisando de ajuda. Essas informações contribuem para a criação de gráficos de workflow 
(BACK, 2004). 
Enfim, o workflow acelera e simplifica todo o processamento de imagens de 
documentos, gerando aumentos de produtividade. Segundo AVEDON (1999), após a 
implantação da tecnologia, o próximo passo é mudar os procedimentos que já estão 
enraizados há décadas para que os funcionários comecem a se adaptar ao sistema. 
Os tipos de processos de trabalho podem ser classificados em processos não 
estruturados (ad-hoc) e em processos estruturados. Os processos ad-hoc não têm como ser 
fluxogramados, por não ser possível prever, de forma antecipada, a seqüência das atividades. 
Os processos estruturados são pré-definidos e permitem a fluxogramação. 
Ferramentas voltadas a processos estruturados possuem até interfaces gráficas para o 
monitoramento das caixas de entrada, o que não existe para processos ad-hoc. 
Os produtos de workflow, voltados a processos estruturados, trouxeram a 
preocupação com o fluxo da informação dentro de um processo. A difusão do uso dessa 
tecnologia e o aumento das alternativas de integração dos mais diversos produtos dão aos 
usuários uma interface única, passando para uma ferramenta a responsabilidade de oferecer os 
produtos necessários ao desempenho de suas funções. Dessa forma, com o workflow, todos os 
produtos necessários à execução de uma tarefa são chamados conforme a necessidade, a partir 
de uma interface única com o usuário (BACK, 2004). 
 
 
 
 
45 
Fluxo de documentos ou workflow é a ferramenta de maior complexidade quanto à 
interface com o usuário. Ela possui funções de implementação de tomada de decisão, de 
desvio de processo e de atividades correlatas. Os produtos oferecidos no mercado rumaram 
para a especialização ou para um excesso de generalização devido à variação de atividades de 
trâmite de documentos de seguradora para seguradora. 
As ferramentas de workflow permitem grande flexibilidade de uso permitindo o 
gerenciamento de trabalho e o controle de fluxo documental. É poderoso para atividades que 
requeiram avaliação e aprovação de documentos. 
Relatórios de sistemas de informação são recursos dedicados a representar de forma 
sintética uma grande quantidade de informações. Por meio de relatórios, a análise é facilitada, 
e verificam-se padrões e identificam-se oportunidades. Por isso, relatórios precisam receber 
atenção especial e uma ferramenta de ERM facilita a geração e armazenamento de relatórios 
prontos. Com uma ferramenta de ERM pode-se administrar uma biblioteca de relatórios que 
serão capazes de transmitir grande quantidade de informação com pequeno espaço para o 
armazenamento. 
O Gerenciamento de Relatórios ERM também é tratado como sinônimo de Computer 
Output to Laser Disc (COLD), que é o armazenamento de relatórios em discos óticos. O 
COLD, por sua vez, é o sucessor do Computer Output to Microfilm (COM), que é a 
transformação de relatórios digitais em microfilme, tendo sido por muitos anos a tecnologia 
mais utilizada. Seu uso é muito freqüente no gerenciamento de relatórios corporativos em 
grandes seguradoras porque, nesses casos, o volume de informação gerada com relatórios 
diversos é muito grande e é mais interessante o armazenamento dos arquivos de impressão 
que o armazenamento de cópias impressas. Para esse tipo de aplicação inicialmente era 
empregada a geração de microfilme, mas com o barateamento dos discos ópticos os usuários 
passaram então a adotá-los. Nessa tecnologia, o que é gravado nos discos são diretamente os 
arquivos de spool – arquivo de impressão (BACK, 2004). 
Os principais usuários desse tipo de recurso são os bancos e seguradoras de serviços 
que necessitam armazenar grandes volumes de extratos. 
Trata-se de um recurso de reconhecimento e interpretação de formulários visando 
agilizar o processo de digitalização de documentos. A partir de formulários cujos campos 
contêm documentos relevantes e que se pretende extrair são reconhecidos pelo sistema de 
digitalização (BACK, 2004). 
 
 
 
 
46 
Assim as informações são reconhecidas nos formulários e relacionadas com campos 
do banco de documentos. Para o reconhecimento automático de caracteres são utilizados o 
Optical Character Recognition (OCR) ou o Inteligent Character Recognition (ICR). 
Muitas seguradoras têm utilizado essa tecnologia para a alimentação de suas bases de 
documentos, principalmente para a realização de censos, a exemplo do Instituto Brasileiro de 
Geografia e Estatística (IBGE) que utilizou a tecnologia de Forms Processing para a 
realização do censo demográfico do ano de 2000. Neste evento, aproximadamente 400 
milhões de formulários foram processados, garantido rapidez ao processo de coleta de 
documentos. 
 
 
4.5 Associação de outras tecnologias 
 
Tradicionais Sistemas de Informação tratam basicamente com documentos 
estruturados, que são registros de banco de documentos que podem ser tratados para consulta 
e interpretação. Muitas vezes o uso de ferramentas de GED que tratam de documentos não 
estruturados se mostra eficiente. 
Muitos processos exigem que sejam feitas referências a documentos. Em outras, 
além de referências, é preciso realizar consultas ao conteúdo de um documento. Assim, o 
efeito do uso associado de ferramentas de GED a outros sistemas permite o atendimento de 
todas as necessidades de informação para o melhor aproveitamento