mkt serviços

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DATA: 05 /_10_/ 2021 ALUNO: Sarah Cyrino Schueler 201907306102
	CURSO: Administração	CAMPUS: PETRÓPOLIS
	DISCIPLINA: Marketing de Produtos e Serviços
TURMA: 1003
	PROFESSOR: Jorge Antonio Maroun
	AV1 ( x )	AV2 ( )	AV-3 ( )
1 - Sobre Marketing de Serviços, assinale a alternativa composta apenas por assertivas corretas. (1,0 ponto)
I – Os serviços não são escaláveis e, portanto, são secundários na Economia. Além disso, a proposta de valor de uma prestadora de serviços não se compara com a das empresas de manufatura. Não por acaso, Adam Smith escreveu: “serviços não geram riqueza”.
II – Os serviços não podem ser estocados. Esta característica se chama intangibilidade e é pouco relevante na gestão de uma prestadora de serviços.
III – Os serviços não podem ser dissociados da figura do prestador e de elementos tangíveis como localização, layout do local, uniformes, limpeza Esta característica se
chama indivisibilidade.
IV – Umas das características dos serviços se chama variabilidade. Ou seja, os serviços variam de acordo com quem os executa, época e local.
V – Uma das características dos serviços é inseparabilidade, ou seja, o serviço não pode ser dissociado da figura do prestador e de elementos tangíveis como localização, tipo de prédio, uniformes.
A – ( ) Apenas a assertiva I está correta.
B – ( ) As assertivas I, II e III estão corretas. C – ( ) As assertivas III e IV estão corretas. D – (x) As assertivas IV e V estão corretas. E – ( ) Apenas a assertiva I está incorreta.
2 - A empresa XPTO S.A fabrica produtos de higiene e limpeza. A companhia divide-os em famílias ou linhas de produto, conforme abaixo: (1,0 ponto – 0,5 cada)
Linha leve, composta pelas marcas: Light e Clean. A marca Light possui quatro produtos, um sabão em pó embalagem refil, um sabão em pó embalagem caixa 400g, um sabão em pó embalagem caixa 800g e um amaciante de roupas com embalagem de um litro. A marca Clean está associada a um desinfetante com apenas uma fragrância e uma embalagem, plástica, de 500ml, e outra de 1 litro.
Linha pesada, composta pela marca: Tide. A marca é utilizada em um sabão em pó, um desinfetante e um removedor de gordura e uma água sanitária. Todos com apenas um tipo de fragrância e embalagem.
Pergunta-se:
a) Com base no enunciado, quantos itens a empresa XPTO fabrica?
Resposta: A empresa produz dois itens os de higiene e limpeza
b) Como se chama a política de marcas utilizada na linha leve da empresa?
 Resposta: 
3 – Estudamos o posicionamento de valor, segundo Philip Kotler. Sobre este posicionamento, explique as propostas de valor mais por mais e a mesma coisa pelo parecido. Por favor, na explicação, dê um exemplo que deixe claro que conhece os conceitos. (1,0 ponto – 0,5 cada)
Resposta: Segundo Philip Kotler o Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, da oferta e da troca de produtos com valor agregado entre iguais. Segundo ele existem três definições de marketing, onde tem o 1.0 (que é as empresas oferecerem produtos de boa qualidade para os clientes e isso gerar lucro), o marketing 2.0 (onde a empresa estuda mais o seu produto para oferecer melhor o serviço, As estatísticas ajudam a estudar o comportamento e as preferências dos consumidores, para dar-lhes o melhor serviço possível) e o marketing 3.0 (que diz que conhecer o cliente é muito mais importante, onde junta produto, serviço e valor).
4 - João trabalha numa empresa de transporte público. Ele sabe quão complexo é o gerenciamento da companhia e sente-se incomodado pela forma como as características dos serviços impactam a empresa, vejamos:
a) João percebe que quando o ônibus de determinada linha recebe poucos passageiros pagantes num horário, a receita estimada não é cumprida, está em parte perdida. Que característica do serviço ajuda a explicar tal fenômeno? (0,5 ponto) 
Resposta: A caracteristica é Variabilidade, onde os resultados variam de acordo com que os executa, época e local.
b) João recebe reclamações sobre atuação de alguns motoristas por parte de passageiros e associações de moradores. Outros, por outro lado, são elogiados. Há funcionários que cumprem as regras da empresa, outros são mais difíceis e costumam chegar atrasados ao trabalho ou faltarem. Que característica dos serviços pode explicar tal fenômeno? (0,5 ponto)
Resposta: A caracteristica do Provê Valor agregado, a qual, os serviços se axoplam a outors serviços e produtos, agregando valor a este. 
5 – Segundo Philip Kotler, o cliente pode mudar de prestador de serviços por alguns motivos. Um deles é pela mudança das necessidades ou circunstâncias. Explique com suas palavras este motivo. (0,5 ponto)
Resposta: Quando nos é fornecido um serviço ou produtos, determinamos se aquele produtos/serviço será de maior valor, se agregara valor a nossa empresa, se me trará lucro. Porem pode ocorrer em determinado perido de tempo em que aquele produto/serviço já não completa mais, já não tem mais utilidade para minha empresa, já não gera mais lucro para mim, sendo assim, fazendo com que tenhamos a necessidade de mudar para que melhore. 
6 - As empresas possuem estratégicas de Comunicação diferentes no que tange a posicionar a sua marca ou de seus produtos no mercado. Algumas estratégias possíveis para realizar esta Comunicação são: utilizar um animal representando a marca, um objeto representando a marca, um desenho representando a marca, o fundador da empresa representando a marca, uma personalidade representando a marca, um porta voz ou personagem representando a marca, um nome ou um slogan que gere associação à marca, entre outras possibilidades comunicativas. Qual das opções abaixo NÃO é um exemplo correto do uso de alguma das estratégias acima de comunicação e posicionamento. (1,0 ponto)
A – ( ) A Nike utiliza várias campanhas com o astro e ex-jogador de basquete Michael Jordan para divulgar seus tênis da linha Jordan.
B – ( ) O tigre Tony (Sucrilhos Kellogs) é um bom exemplo de um desenho animado que representa um produto/marca.
C – ( ) Dedicação Total a Você (Casas Bahia) e a palavra Segurança (Volvo) são exemplos de slogan e de palavra, respectivamente, que remetem a uma marca, ajudando a posicionar à empresa no mercado.
D – (x ) O posicionamento pode se confundir com uma estratégia de consolidação da empresa no mercado. Por isso, exemplos como o de um animal representando a marca ou um desenho também querendo gerar esta significação, geralmente são improdutivos no resultado dos esforços de Comunicação da companhia. Muitos símbolos criados nunca se tornaram sucessos.
E – ( ) O tigre da Esso é um bom exemplo de um animal representando a marca, assim como a maça da Apple é um exemplo de um objeto, no caso uma fruta, que representa a marca. Ou seja, basta ver a maça Apple e a mente já remete o símbolo àquela empresa.
7 – Em serviços, qualidade de processo significa que o prestador conseguiu entregar o resultado esperado pelo cliente, ou seja, o resultado do trabalho foi obtido com êxito. (0,5 ponto)
A - (x ) Verdadeiro	B- ( ) Falso
8 - Assinale a alternativa mais adequada, que possui apenas as afirmativas corretas. (1,0 ponto)
I – Política de marcas múltiplas significa que a empresa possui mais de uma marca dentro da mesma linha. Esta estratégia é importante em produtos com muitos sabores, como chocolates, pois permite a empresa utilizar marcas diferentes para produtos com diferenças acentuadas de sabor, embalagem/rótulo.
II – Endosso corporativo é o uso do nome da empresa como suporte à marca de um produto. Geralmente, o endosso ocorre em produtos de alto padrão, cuja marca é mais fraca, mas a marca da empresa é forte e ajuda a alavancar o produto.
III – Extensão de marca significa utilizar a mesma marca em todos os produtos de uma linha e apenas nesta linha.
IV – Na sociedade atual, as marcas têm uma importância reduzida, pois as pessoas compram na Internet, com base em Instagram e Facebook.
A – ( ) As assertivas I e II estão corretas.
B – (x) As assertivas I, IIe III estão corretas. C – ( ) As assertivas III e IV estão corretas. D – ( ) As assertivas II e IV estão corretas. E – ( ) Apenas a assertiva I está correta.
9 – (Caixa 2012) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): (1,0 ponto)
A – ( ) atuação da concorrência	B – ( ) localização da agência.
C – ( ) motivação dos bancários	D – ( ) exigências da legislação. E – (x) expectativas dos clientes.
10 – Assinale a opção correta sobre as assertivas abaixo. (1,0 ponto)
Os serviços se expandiram porque agregam valor aos produtos e a outros serviços. Por exemplo, o serviço de delivery agrega valor ao negócio de uma pizzaria, assim como o serviço de logística permite a uma fábrica escoar sua produção, entre outras vantagens.
Porque
Sendo concretos e tangíveis, os serviços substituem o homem pela máquina. Com isso, agregam valor ao reduzir custos e as variedades ofertadas ao consumidor.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
(A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
(B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
(C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
(D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
(E) As duas afirmações são falsas.
11 – (Enade 2006) Assinale a opção correta sobre as assertivas abaixo: (1,0 ponto)
Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
(A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
(B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
(C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
(D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
(E) As duas afirmações são falsas.