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Gestão da Qualidade
Wagner Teixeira dos Santos
Adaptada/Revisada por Marcelo Amancio da Costa (junho/2012)
APRESENTAÇÃO
É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Gestão da Qualidade, 
parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmico e autôno-
mo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às) alunos(as) 
uma apresentação do conteúdo básico da disciplina.
A Unisa Digital oferece outras formas de solidificar seu aprendizado, por meio de recursos multidis-
ciplinares, como chats, fóruns, aulas web, material de apoio e e-mail.
Para enriquecer o seu aprendizado, você ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: www.unisa.br, 
a Biblioteca Central da Unisa, juntamente às bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso, 
bem como acesso a redes de informação e documentação.
Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suple-
mento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para 
uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.
A Unisa Digital é assim para você: Universidade a qualquer hora e em qualquer lugar!
Unisa Digital
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 5
1 HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE 
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................. 7
1.1 Histórico ..............................................................................................................................................................................7
1.2 Conceitos ............................................................................................................................................................................8
1.3 Princípios ............................................................................................................................................................................9
1.4 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................10
1.5 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................10
2 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE .................. 11
2.1 Definição da Unidade de Negócio .........................................................................................................................12
2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade .......................................................................................13
2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos...................................................................................................14
2.4 Padronização dos Processos .....................................................................................................................................17
2.5 Delineamento do SGQ ................................................................................................................................................18
2.6 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................19
2.7 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................19
3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE .............................................................................. 21
3.1 Requisitos Gerais ...........................................................................................................................................................21
3.2 Documentação ..............................................................................................................................................................23
3.3 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................26
3.4 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................27
4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ......................................................................................... 29
4.1 Comprometimento da Direção ...............................................................................................................................29
4.2 Foco no Cliente ..............................................................................................................................................................30
4.3 Política da Qualidade ..................................................................................................................................................30
4.4 Planejamento .................................................................................................................................................................31
4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ................................................................................................33
4.6 Análise Crítica pela Direção ......................................................................................................................................33
4.7 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................35
4.8 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................36
5 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................... 37
5.1 Provisão de Recursos ...................................................................................................................................................37
5.2 Recursos Humanos ......................................................................................................................................................37 
5.3 Infraestrutura .................................................................................................................................................................38
5.4 Ambiente de Trabalho ................................................................................................................................................39
5.5 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................39
5.6 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................40
6 REALIZAÇÃO DO PRODUTO ........................................................................................................ 41
6.1 Planejamento da Realização do Produto ............................................................................................................41
6.2 Processos Relacionados a Clientes .........................................................................................................................41
6.3 Projeto e Desenvolvimento ......................................................................................................................................42
6.4 Aquisição .........................................................................................................................................................................436.5 Produção e Fornecimento de Serviço ..................................................................................................................44
6.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento ..............................................................................46
6.7 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................47
6.8 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................49
7 MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE 
GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................................................ 51
7.1 Generalidades ................................................................................................................................................................51
7.2 Medição e Monitoramento .......................................................................................................................................51
7.3 Controle de Produto não Conforme ......................................................................................................................56
7.4 Análise de Dados ..........................................................................................................................................................56
7.5 Melhorias .........................................................................................................................................................................57
7.6 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................59
7.7 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................61
8 CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................... 63
8.1 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................66
8.2 Atividades Propostas ...................................................................................................................................................66
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................................... 67
RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS ..................................... 69
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................................. 75
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5
INTRODUÇÃO
Hoje em dia, estamos vivenciando um cenário em que a qualidade não significa apenas controle de 
produção, ou a qualidade inerente de bens e serviços, ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou 
mesmo uma assistência técnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou 
gestão de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia 
das organizações. O fato é que a gestão da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar 
e agir, pois compreende uma visão macro da existência humana. 
O Total Quality Control (TQC), iniciado pelos japoneses há aproximadamente meio século, origi-
nou o Controle para Gestão e, posteriormente, o conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT), o qual 
foi adotado em diversas organizações do mundo. O GQT possui uma gama de ações que normalmente 
possibilita às organizações superar as constantes crises no mundo dos negócios, pois permite contornar 
os problemas através da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque 
do GQT é proporcionar às organizações a facilidade em adequar o sistema de gestão da qualidade, con-
forme os modelos da “família ISO 9000”.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004 são conhecidas como normas 
genéricas de sistemas de gestão, sendo que:
ƒƒ genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, 
grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela é, na verdade, um serviço, 
em qualquer setor de atividade e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma adminis-
tração pública ou um departamento do governo;
ƒƒ sistema de gestão: refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos e 
atividades.
Objetiva-se, aqui, mostrar a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com base 
na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, incorporando a esse modelo de sistema de gestão algumas das fer-
ramentas gerencias do GQT.
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7
Caro(a) aluno(a), apesar de o conceito de 
qualidade ser conhecido há milhares de anos, 
somente de modo recente a qualidade apareceu 
como uma função gerencial, a qual se ampliou e 
atualmente é considerada uma ferramenta essen-
cial para o sucesso estratégico das organizações. 
A história e evolução do entendimento da qua-
lidade como gestão passou por quatro estágios 
marcantes: inspeção do produto, controle esta-
tístico da qualidade, garantia da qualidade e ges-
tão estratégica da qualidade. O GQT alavancou os 
princípios da gestão da qualidade e possibilitou a 
abordagem da qualidade no âmbito estratégico 
dos negócios, criando um antagonismo favorável 
às organizações que possuíam um SGQ versus os 
tradicionais modelos de controle de qualidade. 
Igualmente, o código de defesa do consumidor 
e as normas internacionais, como a “família ISO 
9000”, revolucionaram o conceito de qualidade, 
consolidando-o em todos os pontos do negócio.
Com o aparecimento das normas BS 4891 
e BS 5179, as quais tinham caráter de código de 
práticas, sem qualquer aplicação em situações 
contratuais, mas que, em 1979, orientaram o 
surgimento da norma BS 5750, que continha, na 
sua parte 1, uma especificação para sistema da 
qualidade e, nas partes 2 e 3, especificações para 
sistemas de inspeção, foi possível utilizar a parte 
1 da BS 5750 em relações contratuais. Essas nor-
mas contribuíram para um padrão de referência 
internacional para normalização de sistemas da 
qualidade e permitiram ao British Standard Insti-
tute (BSI) iniciar um processo de certificação de 
terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas 
que estivessem em conformidade com o requisi-
to dessa norma.
Em 1987, a ISO lançou a família de normas 
ISO 9000, profundamente baseada em normas 
britânicas da qualidade e nas experiências e con-
tribuições de especialistas e representantes de di-
versos países, a qual conseguiu superar barreiras 
de terminologia, conceitos e práticas e chegar a 
um resultado que podemos considerar histórico 
e um marco na evolução da garantia da gestão 
da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira 
revisão geral, com o objetivo de melhorar a sua 
interpretação e garantir a inclusão dos aspectos 
preventivos da qualidade. Em 2000, ocorreu a 
segunda revisão, mais significativa, tendo maior 
ênfase não só os aspectos industriais de manufa-
tura, mas também os de serviços (MARSHALL JU-
NIOR et al., 2006).
Em 2008, a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 
passou por uma nova revisão, contudo sem alte-
rações significativas com relação à versão 2000.
O protocolo da ISO requer que todas as nor-
mas sejam revisadas a cada cinco anos, para de-
terminar se elas devem ser confirmadas, revisadas 
ou aperfeiçoadas. 
HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E 
ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA 
GESTÃO DA QUALIDADE
1
1.1 Histórico
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8
Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2005 
– Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos 
e vocabulário, qualidade significa: grau no qual 
um conjunto de características inerentes satisfaz 
a requisitos. 
É importante que você compreenda de for-
ma clara que um sistema de gestão é um conjunto 
organizado de recursos e ‘regras’ que faz com que 
um ser permaneça vivo; em outras palavras, siste-
ma é composto de vários 
subsistemas (partes), que 
trabalham de maneira 
harmônica para atender a 
um objetivo comum para 
o qual o sistema foi criado.
Já a ABNT NBR ISO 
9001:2008 define SGQ como: “Sistema para esta-
belecer políticas e objetivos, e para atingir estes 
objetivos para dirigir e controlar uma organiza-
ção, no que diz respeito à Qualidade.”
Devido à necessidade de padrões interna-
cionais de engenharia, no período pós-guerra, foi 
realizada uma reunião em Londres, Inglaterra, em 
1946, com representantes de 25 países, os quais 
decidiram criar uma organização internacional 
com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a 
coordenação e a unificação de normas industriais. 
Com sede em Genebra, Suíça, essa organização 
1.2 Conceitos
começou a funcionar oficialmente em 23 de feve-
reiro de 1947, com a denominação International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organi-
zação Internacional de Padronização.
Não é raro alguém notar a falta de corres-
pondência entre a sigla oficial ISO e o nome In-
ternational Organization for Standardization, pois 
deveria ser IOS. O fato é que “iso” é uma palavra 
derivada do grego isos, significando “igual”, a qual 
deu origem ao prefixo 
“iso-”, utilizado em gran-
de quantidade de termos 
(por exemplo, isométri-
co, isômero e isonomia). 
Além disso, a sigla é válida 
nos dois idiomas oficiais 
da organização internacional: inglês e francês. 
A “família ISO 9000” é composta de quatro 
normas, conforme Tabela 1, e é nesse arranjo que 
a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 é o ponto de 
partida, uma vez que ela fixa as bases para a cons-
trução dos SGQs, pois sem a terminologia não há 
base consistente para estabelecer parâmetros 
para a desejada padronização. O objetivo da ter-
minologia é limitar a variedade de interpretações, 
permitindo fixar termos comuns, como referên-
cias para negociação de contratos (MARANHÃO, 
2006).
AtençãoAtenção
Qualidade significa grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a requisitos.
Saiba maisSaiba mais
As normas da família ABNT NBR ISO 9001:2008, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos 
os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para 
estes sistemas.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa 
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares 
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da 
qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes 
interessadas.
A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.
Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão 
mútua no comércio nacional e internacional. (ABNT, 2005).
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Tabela 1 – A série de normas ISO 9000.
Número Título Finalidade
ABNT NBR ISO 
9001:2008
Sistemas de Gestão da Qualidade – 
Fundamentos e vocabulário
Estabelecer os fundamentos e o 
vocabulário da qualidade.
ABNT NBR ISO 
9001:2008
Sistemas de Gestão da Qualidade – 
Requisitos
Especificar os requisitos de SGQs para 
uma organização “produzir” produtos 
conformes e obter satisfação dos clientes. 
É a única norma de natureza contratual da 
série 9000.
ABNT NBR ISO 
9001:2008
Sistemas de Gestão da Qualidade 
– Diretrizes para melhorias de 
desempenho
Prover guia para SGQs, incluindo 
melhorias contínuas, para satisfação dos 
clientes e outras partes interessadas.
ABNT NBR ISO 
19011:2002
Diretrizes para auditoria de SGQ e 
gestão ambiental
Prover requisitos e diretrizes para 
processos de auditoria (SGQ/Sistema de 
Gestão Ambiental – SGA).
Neste tópico, irei apresentar a você os oito 
princípios de gestão da qualidade, os quais for-
mam a base para as normas de SGQ da “família 
ISO 9000”. A ABNT NBR ISO 9001:2008 esclarece 
que os oitos princípios de gestão da qualidade 
têm como objetivo ajudar as organizações a al-
cançarem um sucesso sustentado e a ABNT NBR 
ISO 9001:2008 ainda reforça que tais princípios, se 
utilizados com sucesso pela Alta Direção, resulta-
rão em melhoria de desempenho, em benefícios 
financeiros, na criação de valor e no aumento de 
estabilidade. A seguir, listarei os oitos princípios 
de gestão da qualidade conforme descrito na 
ABNT NBR ISO 9001:2008, os quais são:
1. Foco no cliente: organizações de-
pendem de seus clientes e, portanto, 
é recomendável que atendam às ne-
cessidades atuais e futuras do cliente, 
seus requisitos e procurem exceder as 
expectativas;
2. Liderança: líderes estabelecem uma 
unidade de propósito e o rumo da or-
ganização. Convém que eles criem e 
mantenham o ambiente interno, no 
1.3 Princípios
qual as pessoas possam ficar totalmen-
te envolvidas no propósito de alcançar 
os objetivos da organização;
3. Envolvimento de pessoas: pessoas 
de todos os níveis são a base de uma 
organização e seu total envolvimento 
possibilita que as suas habilidades se-
jam usadas para o benefício da organi-
zação;
4. Abordagem de processo: um resul-
tado desejado é alcançado mais efi-
cientemente quando as atividades e os 
recursos relacionados são gerenciados 
como um processo;
5. Abordagem de sistema para a ges-
tão: identificar, entender e gerenciar os 
processos inter-relacionados, como um 
sistema, contribui para a eficácia e efi-
ciência da organização no sentido de 
esta alcançar os seus objetivos;
6. Melhoria contínua: melhoria contínua 
do desempenho global da organização 
deve ser um objetivo permanente da 
organização;
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10
7. Tomada de decisão baseada em fa-
tos: decisões eficazes são baseadas na 
análise de dados e informações;
8. Benefícios mútuos nas relações com 
os fornecedores: uma organização e 
seus fornecedores são interdependen-
tes e uma relação de benefícios mútuos 
aumenta a capacidade de ambos em 
agregar valor.
AtençãoAtenção
ABNT NBR ISO 9004:2010 ainda reforça que tais 
princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Di-
reção, resultarão em melhoria de desempenho, 
em benefícios financeiros, na criação de valor e 
no aumento de estabilidade.
Saiba maisSaiba mais
“Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a 
base para as normas de sistema de gestão da qualida-
de na família ABNT NBR ISO 9001:2008.” (ABNT, 2005).
DicionárioDicionário
ABNT NBR: Associação Brasileira de Normas Técni-
cas – Norma Brasileira.
Caro(a) aluno(a), neste capítulo aprendemos um pouco mais sobre a importância das normas, que 
são uma decisão estratégia da empresa para obter sua metodologia como gerenciamento organizacio-
nal, e dos 8 princípios de gestão, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organiza-
ção à melhoria do seu desempenho e formam a base para as normas de SGQ.
1.4 Resumo do Capítulo
1. Comente sobre a frase: “o cliente temsempre razão”.
2. Quais são os 8 principais princípios de gestão da qualidade?
1.5 Atividades Propostas
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11
Aqui, você irá aprender que a implementa-
ção do SGQ com base na “família ISO 9000” obe-
ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA 
GESTÃO DA QUALIDADE 2
dece ao princípio da abordagem por processo, 
conforme sistemática apresentada na Figura 1.
Figura 1 – Metodologia de implementação do SGQ.
 
ENTRADAENTRADA
Realização do
produto
Medição, 
Análise e
Melhoria
Responsabilidade
da 
Direção
Gestão 
de 
Recursos
Produto
SAÍDA
Produto
SAÍDA
Melhoria Contínua
Sistema de Gestão da Qualidade
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfação
4
5
6
7
8
Fonte: Mello et al. (2008).
AtençãoAtenção
Quando se trata da família ISO 9000, isso signi-
fica ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 
9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:2010.
Saiba maisSaiba mais
“A abordagem do sistema de gestão da qualidade 
incentiva as organizações a analisar os requisitos do 
cliente, definir os processos que contribuem para a 
obtenção de um produto que é aceitável para o clien-
te e manter estes processos sob controle.” (ABNT, 2005).
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12
Assim sendo, toda organização é composta 
por diversas unidades de negócio, ou seja, a uni-
dade de negócios é uma unidade organizacional, 
com definição de autoridade sobre processos 
afins e responsabilidades sobre os resultados 
operacionais, que contribui para a realização da 
2.1 Definição da Unidade de Negócio
missão da empresa. O comprometimento pessoal 
é vital para o sucesso da unidade de negócio e po-
deria estar representado em termos de: missão, 
fornecedores, insumos, macroprocesso, produtos 
e clientes, conforme apresentado na Figura 2.
Figura 2 – Definição da unidade de negócio.
 
UNIDADE DE NEGÓCIO
Fornecedores: 
aqueles que 
abastecem e 
propiciam os 
insumos 
necessários, 
podem ser 
internos ou 
externos.
Insumos: o 
que é
transformado, 
modificado ou 
tratado na 
execução de 
um processo.
(Macro)
Processo: 
representação 
esquemática da 
seqüência de 
processos que 
levam a um 
resultado 
esperado 
(efeito 
desejado)
Produtos: 
bens ou 
serviços, com 
determinadas 
características, 
que satisfazem 
às 
necessidades e 
aos desejos 
dos clientes
Clientes: todo 
aquele que 
recebe um 
produto ou 
serviço e é
afetado, direta 
ou 
indiretamente, 
por sua 
qualidade; 
pode ser 
interno ou 
externo.
MISSÃO:compromisso 
e dever da unidade para 
com a empresa.
Fonte: Mello et al. (2008). 
AtençãoAtenção
Toda organização é composta por diversas uni-
dades de negócio e, quando se trata de sistema, 
significa interação de processos.
DicionárioDicionário
Negócio: em economia, negócio é referido como 
um comércio ou empresa, que é administrado por 
pessoa(s) para captar recursos financeiros para ge-
rar bens e serviços.
Saiba maisSaiba mais
Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são 
especificados na ABNT NBR ISO 9001:2008. Estes re-
quisitos são genéricos e aplicáveis às organizações 
de qualquer setor da indústria ou econômico, inde-
pendentemente da categoria do produto ofertado. 
A ABNT NBR ISO 9001:2008 não estabelece requisitos 
para produtos. (ABNT, 2005).
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13
Primeiramente, precisamos entender que 
visão, missão e política são termos distintos e não 
abordam o mesmo assunto (MELLO et al., 2008):
ƒƒ visão: a visão expressa o sonho da alta 
direção de como ela deseja que a sua 
empresa se encontre dentro de uma ou 
meia década;
ƒƒ missão: é o compromisso e dever da or-
ganização com as partes interessadas, 
ou seja, os stakeholders, grupos de inte-
resse, os quais podem ser influenciados 
ou influenciar a operação produtiva. Os 
stakeholders são classificados como: in-
ternos (empregados da operação) ou 
externos (sociedade, grupos comunitá-
rios, acionistas, fornecedores, clientes e 
consumidores);
ƒƒ política: uma política da qualidade re-
2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade
DicionárioDicionário
Visão: visão empresarial é o que o empresário con-
segue enxergar no seu segmento.
flete intenções e diretrizes globais de 
uma organização, relativas à qualida-
de, expressas pela alta direção. Assim, o 
processo de formulação da política da 
qualidade deve levar em consideração 
a visão e a missão da organização, bem 
como o estudo da situação estratégica 
em relação aos seus concorrentes e ao 
mercado, para que possa servir como 
uma diretriz para futuras ações geren-
ciais.
Um objetivo da qualidade indica o que pre-
tendemos atingir, enquanto a meta nos informa o 
quanto e quando pretendemos atingir esse obje-
tivo. A ABNT NBR ISO 9001:2008 determina que os 
objetivos da qualidade sejam instituídos nas fun-
ções e níveis pertinentes da organização, mensu-
ráveis e consistentes com a política da qualidade. 
É interessante que os objetivos da qualidade de-
vam ser: mensurável, compreensível, abrangente, 
aplicável, atingível, mantida com facilidade e eco-
nômica. A Tabela 2 apresenta exemplos de objeti-
vos e metas da qualidade.
Tabela 2 – Objetivos e metas da qualidade.
Empresa WH
Objetivos Metas
ƒƒ Atender aos compromissos assumidos com 
os clientes.
ƒƒ Cumprir 90% de entrega mensal de nossos 
produtos.
ƒƒ Prevenir a ocorrência de não 
conformidades.
ƒƒ Reduzir em 40% ao ano as devoluções de 
campo;
ƒƒ Reduzir em 50% as falhas em lotes pilotos 
para cada novo produto lançado.
ƒƒ Melhorar continuamente os processos.
ƒƒ Possuir 95% de fornecedores com 
qualidade assegurada em dois anos;
ƒƒ Reduzir em 10% ao ano o número de 
reclamações de clientes;
ƒƒ Aumentar o faturamento em 15% ao ano.
Fonte: Mello et al. (2008).
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A ABNT NBR ISO 9001:2008 define processo 
como: conjunto de atividades inter-relacionadas 
ou interativas que transformam entradas em saí-
das. Na realidade, tudo o que acontece na Terra, 
tudo que percebemos ou fazemos é um proces-
AtençãoAtenção
Lembre-se de que a Política da Qualidade é o que 
norteia um sistema da qualidade.
Saiba maisSaiba mais
“A política da qualidade fornece uma estrutura para es-
tabelecer e analisar criticamente os objetivos da quali-
dade.” (ABNT, 2005).
2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos
so. A cada processo, identificamos a presença de 
três agentes: entrada, transformação e resultado 
da transformação. O cliente é a razão de ser do 
processo. A Figura 3 exibe o que denominamos 
intuitivamente de processo.
Figura 3 – Modelo de um processo genérico.
Fonte: Maranhão (2006).
Há quatro processos centrais, fundamen-
tais, que praticamente movimentam as organiza-
ções, dos quais depende sua capacidade de pro-
porcionar expressivo valor ao cliente, além de sua 
sobrevivência e crescimento, os quais são: desen-
volver o produto/serviço; gerar pedidos; atender 
aos pedidos; e atender aos clientes. Outro concei-
to é a existência dos processos fundamentais ou 
primários, processos de apoio e processos geren-
ciais (MELLO et al., 2008); esse último é aplicável 
quando a organização parte do foco do cliente.
ƒƒ Processos primários: são os que to-
cam o cliente. Qualquer falha, o cliente 
logo identifica;
ƒƒ Processos de apoio: são os que cola-
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15
boram com os processos primários na 
obtenção do sucesso junto aos clientes;
ƒƒ Processos gerenciais: são os que exis-
tem para coordenar as atividades de 
apoio e dos processos primários.
Embora os processospossuam característi-
cas comuns, eles podem variar expressivamente 
quanto aos termos de modo de operação, con-
forme seu estágio de evolução, sua inter-relação 
com outros processos e a natureza específica dos 
resultados produzidos. Além das características 
comuns, os processos também compõem a estru-
tura organizacional por meio de uma hierarquia 
(MELLO et al., 2008):
ƒƒ macroprocesso: é um processo que 
geralmente envolve mais de uma fun-
ção na estrutura organizacional e sua 
operação tem impacto significativo no 
modo como a organização funciona;
ƒƒ processo: é um conjunto de atividades 
sequenciais (conectadas), relacionadas 
e lógicas, que tomam uma entrada com 
um fornecedor, acrescentam valor a 
esta e produzem uma saída (resultado) 
para o consumidor;
ƒƒ atividades: são as coisas que ocorrem 
dentro do processo ou subprocesso;
ƒƒ tarefa ou operação: é uma parte espe-
cífica do trabalho, ou melhor, o menor 
microenfoque do processo, podendo 
ser um único elemento e/ou subcon-
junto de uma atividade.
Para o atendimento de todas as dimensões 
que envolvem os processos de uma organização, 
fazem-se necessários a identificação e o gerencia-
mento dos processos inter-relacionados e intera-
tivos, evento denominado “abordagem de pro-
cesso” pela “família ISO 9000” (MELLO et al., 2008).
Apesar de toda a potencialidade, a aborda-
gem por processos ainda não está devidamente 
compreendida pelas organizações. A gestão or-
ganizacional com foco na abordagem por proces-
sos provoca grandes melhorias na forma em que 
as atividades são realizadas, proporcionando às 
organizações oferecerem produtos e serviços de 
qualidade, aplicando processos eficientes e efica-
zes para produzi-los e vendê-los. Em meio aos di-
versos benefícios em adotar uma abordagem por 
processos, podemos citar os seguintes:
ƒƒ aproximar o funcionamento da organi-
zação aos inúmeros exemplos existen-
tes na natureza, tornando-a mais eficaz 
e eficiente possível, mais sinérgica;
ƒƒ identificar, com precisão, quais são os 
clientes de cada processo;
ƒƒ alinhar os processos com a missão, a vi-
são e a estratégia;
ƒƒ identificar e solucionar problemas e im-
plementar melhorias;
ƒƒ facilitar o alinhamento e a consistência 
da arquitetura organizacional;
ƒƒ viabilizar as necessidade de mudanças 
na organização;
ƒƒ auxiliar a identificação de inconsistên-
cias, duplicidades e omissões;
ƒƒ possibilitar a visualização de interações 
com entidades externas.
Além das vantagens relacionadas, a abor-
dagem de processo proporciona a utilização 
do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar-
-Fazer-Verificar-Agir). O ciclo PDCA, também co-
nhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, 
ou como ciclo de Deming, o responsável por seu 
desenvolvimento e conhecimento, é um método 
gerencial para promoção da melhoria contínua e 
reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia 
do melhoramento contínuo. Praticando-as de for-
ma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover 
a melhoria contínua e sistemática nas organiza-
ções, consolidando a padronização das práticas. 
As quatro fases são mostradas na Figura 4 e expli-
cadas a seguir.
Wagner Teixeira dos Santos
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16
Figura 4 – Ciclo PDCA.
Fonte: Mello et al. (2008).
ƒƒ Planejar (Plan): estabelecer os objeti-
vos e processos necessários para alcan-
çar os resultados de acordo com os re-
quisitos dos clientes e com as políticas 
da organização;
ƒƒ Executar (Do): implementar os proces-
sos;
ƒƒ Verificar (Check): monitorar e medir 
os processos e produtos em relação às 
políticas, objetivos e requisitos para o 
produto e registrar os resultados;
ƒƒ Atuar corretivamente (Act): tomar 
ações para continuamente melhorar o 
desempenho do processo.
Objetiva-se, com a aplicação do PDCA, a 
melhoria contínua de cada processo, proporcio-
nando a melhoria do macroprocesso e, conse-
quentemente, a melhoria contínua do SGQ (MEL-
LO et al., 2008). 
AtençãoAtenção
Lembre-se de que processo é a transformação 
dos insumos (entradas) em produtos (saídas).
Saiba maisSaiba mais
“Uma organização que adota a abordagem de proces-
so gera confiança na capacidade de seus processos e 
na qualidade de seus produtos, e fornece uma base 
para melhoria contínua.” (ABNT, 2005).
Gestão da Qualidade
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17
Objetiva o complemento do mapeamento 
dos processos críticos, o fornecimento dos de-
talhes a respeito da operacionalização de cada 
atividade, definindo quem, onde, como, quando 
e por que é imprescindível a padronização dos 
processos. Tal padronização busca atender a dois 
objetivos (MELLO et al., 2008):
ƒƒ obter resultados previsíveis em proces-
sos repetitivos, garantindo assim a qua-
lidade previsível aos clientes;
ƒƒ proporcionar e manter o domínio tec-
nológico das organizações.
A padronização dos processos é realizada 
mediante dois tipos de padrões (MELLO et al., 
2008):
2.4 Padronização dos Processos
ƒƒ padrões de sistemas: são documen-
tos instituídos para assuntos que dizem 
respeito à organização e suas interfa-
ces. Exemplo: organograma, procedi-
mento de aquisição, procedimento de 
controle de documento, procedimento 
de projeto;
ƒƒ padrões técnicos: são documentos 
instituídos para assuntos técnicos rela-
cionados direta ou indiretamente a um 
produto ou processo. Exemplo: espe-
cificação de matéria-prima, desenhos 
técnicos de componente, planos de 
controle, folha de processo.
AtençãoAtenção
A padronização dos processos é realizada me-
diante dois tipos de padrões: padrões de siste-
mas e padrões técnicos.
Saiba maisSaiba mais
“Freqüentemente, a saída de um processo resulta-
rá diretamente na entrada do processo seguinte. A 
identificação sistemática e a gestão dos processos 
empregados na organização e, particularmente, as 
interações entre tais processos são conhecidas como 
‘abordagem de processos’.” (ABNT, 2005).
DicionárioDicionário
Padrão: modelo a ser seguido; exemplo a ser co-
piado.
Wagner Teixeira dos Santos
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18
Após a definição do mapeamento dos pro-
cessos e a definição da padronização, deve-se 
descrever o SGQ. Para tanto, utilizaremos como 
base a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. A Tabela 
3 apresenta os processos das etapas de padroni-
zação e delineamento do SGQ.
2.5 Delineamento do SGQ
Tabela 3 – Processos das etapas de padronização e delineamento do SGQ.
Etapa de padronização
(exemplos de processos)
Etapa de delineamento
ƒƒControle de documentos;
ƒƒProjeto e desenvolvimento de 
produtos;
ƒƒControle de processos produtivos;
ƒƒAquisição;
ƒƒPlanejamento e Controle da Produção 
(PCP);
ƒƒVendas e serviços associados (pós-
vendas);
ƒƒInstalação de obras;
ƒƒAdmissão e demissão de funcionários;
ƒƒContas a pagar e a receber;
ƒƒTreinamento;
ƒƒCustos industriais;
ƒƒRecebimento de materiais;
ƒƒInspeção de produtos;
ƒƒDefinição do organograma 
organizacional;
ƒƒIdentificação de produtos.
ƒƒControle de registros;
ƒƒElaboração do manual da qualidade;
ƒƒDefinição de autoridades e 
responsabilidades (descrição de cargos);
ƒƒAnálise crítica do sistema da qualidade 
pela alta direção;
ƒƒPlanejamento da qualidade;
ƒƒControle de dispositivos de medição e 
monitoramento;
ƒƒRastreabilidade de produtos;
ƒƒPropriedade do cliente;
ƒƒPreservação do produto;
ƒƒAnálise de dados e técnicas estatísticos;
ƒƒAuditoria interna da qualidade;
ƒƒMedição da satisfação do cliente;
ƒƒControle de produto não conforme;
ƒƒAção corretiva e ação preventiva;
ƒƒMelhoria contínua.
Fonte: Mello et al. (2008).
DicionárioDicionário
Delineamento: esboço.
Gestão da Qualidade
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19
Caro(a) aluno(a), nós vimos nestecapítulo que um sistema de gestão é formado pela interação 
dos processos organizacionais, os quais são divididos nos seguintes níveis: Processo de Gestão, Processo 
Produtivo e Processo de Apoio. Vimos também que um negócio é parte da economia de um país e tem 
como objetivo a obtenção de lucro. Aprendemos que a política da qualidade de uma organização é o que 
a direciona para a visão que a alta direção almeja alcançar.
Você pôde aprender a importância do uso do PDCA em todos os processos, bem como no SGQ da 
empresa. Lembrando que, frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do 
processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, 
particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como “abordagem de processos”.
É muito importante para obter um bom SGQ o mapeamento dos processos, ou seja, identificar to-
dos os processos com suas atividades para adequá-los conforme os padrões normativos.
AtençãoAtenção
O mapeamento de processos é extremamente 
importante para o bom funcionamento do SGQ.
Saiba maisSaiba mais
“O modelo de um sistema de gestão da qualidade é 
baseado em processos.” (ABNT, 2005).
2.6 Resumo do Capítulo
2.7 Atividades Propostas
1. Faça um diagrama com a interação de processos de uma indústria gráfica e defina ferramentas 
para monitorar e medir esse sistema. 
2. O que reflete a política da qualidade de uma organização?
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21
Caro(a) aluno(a), agora apresentarei a você 
a estrutura e documentação do sistema de ges-
tão, ou seja, quais são as etapas necessárias para 
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE3
3.1 Requisitos Gerais
implementação do SGQ, e o emprego do ciclo 
PDCA para definir a sua lógica operacional, con-
forme exemplo apresentado na Figura 5. 
Figura 5 – Fluxograma da lógica operacional.
Fonte: Maranhão (2006).
 Mapear os Processos
- Finalidade (produto)
- Escopo de aplicação
- Interações
- Métodos e critérios
- Controle e medidas
- Provimento de recursos
- Indicadores de desempenho
Monitorar o Processo e Medir os 
Resultados
Analisar os resultados
Planejar e Implementar Ações de 
Melhoria
O SGQ deve focar a satisfação do cliente 
com produtos adequados. Para tanto, a organiza-
ção deve identificar os processos necessários e a 
sua aplicação por toda a organização e determi-
nar a sequência e interação desses processos. A 
Figura 6 é um exemplo de sequência e interação 
dos processos. 
Wagner Teixeira dos Santos
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22
Figura 6 – Sequência e interação dos processos.
Fonte: Maranhão (2006).
 
APOIO
C
L
I
E
N
T
E
Marketing
Vendas
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Projeto e
Desenv.
P.C.P.
Suprimentos Produção Expedição
Recursos Humanos
Contábil-Financeiro
Tecnologia da Informação
Atividades agregam valorAtividades agregam valor
COMERCIAL INDUSTRIALCOMERCIAL INDUSTRIAL
O SGQ também deve determinar crité-
rios e métodos necessários para assegurar que 
a operação e o controle desses processos sejam 
eficazes; assegurar a dis-
ponibilidade de recursos 
e informações necessárias 
para apoiar a operação 
e o monitoramento des-
ses processos; monitorar, medir e analisar esses 
processos; e implementar ações necessárias para 
atingir os resultados planejados e a melhoria con-
tínua desses processos. Além disso, o SGQ deve 
contemplar a identificação e o controle de pro-
cessos terceirizados, caso 
a organização opte em 
adquirir externamente al-
gum processo que afete a 
conformidade do produto 
(MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Critérios: discernimento crítico.
AtençãoAtenção
O SGQ deve focar a satisfação do cliente com 
produtos adequados.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração institua uma organização orientada para o cliente:
a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, geridos e melhorados tanto em eficácia quanto 
em eficiência, e
b) assegurando a operação eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para 
determinar o desempenho satisfatório da organização.” (ABNT, 2010).
Gestão da Qualidade
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23
Generalidades
Com relação à documentação do SGQ, saiba 
que ela pode variar de acordo com o tamanho da 
organização e tipo de atividades, a complexidade 
dos processos e suas interações e com a compe-
tência do pessoal. No entanto, de um modo geral, 
a documentação do SGQ deve incluir: declarações 
documentadas da política da qualidade e dos ob-
3.2 Documentação
jetivos da qualidade; Manual da Qualidade (MQ); 
procedimentos; registros da qualidade; e outros 
documentos necessários à organização para as-
segurar o planejamento, a operação e o controle 
eficazes de seus processos. É importante enfatizar 
que a documentação pode estar em qualquer for-
ma ou tipo de mídia. A Figura 7 é uma das formas 
de ilustrar os documentos do SGQ.
Figura 7 – Triângulo da documentação.
Fonte: Maranhão (2006).
 
MQ
Procedimentos / 
Planos da 
Qualidade
Instruções de Trabalho, 
Métodos, Folhas de Processo, 
Especificações, etc.
REGISTROS
Relatórios, resultados de auditoria, registros 
de treinamento, fichas de controle de 
processo.
Nível: Estratégico
“o que” a empresa faz (para proporcionar 
confiança para si e para o cliente)
Nível: Tático
“como” a empresa faz
Nível: Operacional
detalhes de “como” a empresa faz
Nível: Operacional
como a empresa 
demonstra a qualidade 
efetivamente aplicada
MQ
Procedimentos / 
Planos da 
Qualidade
Instruções de Trabalho, 
Métodos, Folhas de Processo, 
Especificações, etc.
REGISTROS
Relatórios, resultados de auditoria, registros 
de treinamento, fichas de controle de 
processo.
MQ
Procedimentos / 
Planos da 
Qualidade
Instruções de Trabalho, 
Métodos, Folhas de Processo, 
Especificações, etc.
REGISTROS
Relatórios, resultados de auditoria, registros 
de treinamento, fichas de controle de 
processo.
Nível: Estratégico
“o que” a empresa faz (para proporcionar 
confiança para si e para o cliente)
Nível: Tático
“como” a empresa faz
Nível: Operacional
detalhes de “como” a empresa faz
Nível: Operacional
como a empresa 
demonstra a qualidade 
efetivamente aplicada
AtençãoAtenção
Com relação à documentação do SGQ, saiba que 
ela pode variar de acordo com o tamanho da or-
ganização e tipo de atividades.
Manual da Qualidade (MQ)
O MQ é o documento que descreve o esco-
po do SGQ em sua íntegra, especificando e/ou re-
ferenciando os demais documentos e a descrição 
de interação entre os processos do SGQ. O MQ 
pode ser utilizado para a organização demonstrar 
o seu SGQ para clientes ou fornecedores. Há dois 
tipos de MQ, conforme Tabela 4.
Wagner Teixeira dos Santos
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24
Tabela 4 – Tipos de MQ.
Tipos de MQ Fundamentação na norma
Autossuficiente (stand alone) O MQ inclui os procedimentos documentados.
Referência (roadmap) O MQ faz referência aos procedimentos documentados.
 Fonte: Mello et al. (2008).
Controle de Documentos
Os documentos do SGQ devem ser contro-
lados. Para tanto, deve ser instituído um procedi-
mento que defina os seguintes controles (MARA-
NHÃO, 2006):
a) aprovar documentos quanto à sua ade-
quação, antes da sua emissão;
b) analisá-los criticamente, atualizá-los 
quando necessário e reaprovar docu-
mentos;
c) assegurar que alterações e a situação 
da revisão atual dos documentos sejam 
identificadas;
AtençãoAtenção
O MQ é o documento que descreve o escopo do 
SGQ.
Saiba maisSaiba mais
“Para prover documentação que satisfaça as necessidades e expectativasdas partes interessadas, convém que a 
administração considere:
- requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas;
- adoção de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais;
- requisitos estatutários e regulamentares pertinentes;
- decisões tomadas pela organização;
- fontes de informação externa pertinentes para o desenvolvimento das competências da organização, 
- informações a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas.” (ABNT, 2010).
d) assegurar que as versões pertinentes 
de documentos aplicáveis estejam dis-
poníveis nos locais de uso;
e) assegurar que os documentos perma-
neçam legíveis e prontamente identifi-
cáveis;
f ) assegurar que documentos de origem 
externa sejam identificados e que sua 
distribuição seja controlada;
g) prevenir o uso não intencional de docu-
mentos obsoletos e aplicar identifica-
ção adequada nos casos em que forem 
retidos por qualquer propósito.
Gestão da Qualidade
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25
AtençãoAtenção
Um procedimento documentado deve ser elabo-
rado para controlar os documentos.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a geração, o uso e o controle da docu-
mentação sejam avaliados quanto à eficácia e eficiên-
cia da organização em relação a critérios.” (ABNT, 2010).
Controle de Registros
Os registros da qualidade podem ser usados 
para documentar a rastreabilidade do produto, 
avaliar fornecedores, fornecer evidências de veri-
ficações/monitoramento de produto e evidenciar 
ações preventivas e ações corretivas. Os registros 
da qualidade, por serem um tipo especial de do-
cumento, não necessitam de revisão, uma vez 
que eles apresentam uma atividade realizada e 
não precisam ser atualiza-
dos. A principal diferença 
entre registro da qualida-
de e documento é que o 
registro relaciona-se ao 
passado (registro de uma 
atividade/qualidade realizada ou praticada), en-
quanto o documento relaciona-se ao presente e 
ao futuro (como tenho que fazer a minha ativida-
de e como irei fazê-la quando ela vier a ser me-
lhorada). A implementação dos registros requer 
a instituição de um procedimento documentado 
para definir os seguintes controles (MELLO et al., 
2008):
ƒƒ Identificação: código ou título pelo 
qual o registro é conhecido;
ƒƒ Armazenamento: a forma e o local 
onde os registros são guardados, como, 
por exemplo, pasta suspensa, pasta A-Z 
etc.;
ƒƒ Proteção: o tipo de proteção neces-
sária para impedir uma possível perda 
ou deterioração do registro, como, por 
exemplo, backup distante de campos 
magnéticos, em ambiente com tempe-
ratura controlada etc.;
ƒƒ Recuperação: a 
forma ou ordem como os 
registros são recuperados 
para consulta depois de 
armazenados, como, por 
exemplo, por data, mês, 
número sequencial, código, diretório 
etc.;
ƒƒ Tempo de retenção: o tempo necessá-
rio que o registro deve ser mantido para 
fins de comprovação da qualidade pra-
ticada, como, por exemplo, seis meses, 
cinco anos etc.;
ƒƒ Descarte: a forma de disposição do re-
gistro da qualidade depois de vencido 
o tempo de retenção, como, por exem-
plo, incineração.
DicionárioDicionário
Backup: cópia de segurança.
AtençãoAtenção
Um procedimento documentado deve ser elabo-
rado para controlar os registros.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que o acesso à documentação para o pes-
soal na organização e para outras partes interessadas 
seja assegurado, com base na política de comunica-
ção da organização.” (ABNT, 2010).
Wagner Teixeira dos Santos
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26
Caro(a) aluno(a), neste capítulo, você aprendeu a importância de:
•	 Mapear processos e estabelecer seqüência e interação entre os mesmos;
•	 Assegurar o controle e operação desses processos, incluindo disponibilidade de recursos, informa-
ção, métodos de monitoramento, com objetivo de atingir suas saídas planejadas (serão desdobra-
dos posteriormente);
•	 Assegurar controle sobre os processos terceirizados. (ABNT, 2008). 
Também vimos tópicos importantes, como:
ƒƒ política da qualidade;
ƒƒ manual da qualidade;
ƒƒ procedimentos documentados e registros definidos pela norma;
ƒƒ documentos (procedimentos e instruções) e registros, definidos pela organização, necessários 
para assegurar o efetivo planejamento, operação e controle dos seus processos.
Aprendemos que controle de documentos significa:
ƒƒ procedimento documentado;
ƒƒ análise crítica, atualização, aprovação e legibilidade. Alterações e revisão identificadas;
ƒƒ disponibilidade nos pontos de uso;
ƒƒ prevenir o uso não intencional de versões obsoletas (identificar documentos obsoletos);
ƒƒ incluir documentos de origem externa, determinados pela organização como necessários.
Quanto aos registros, aprendemos que são evidências de algo que necessitava ser feito e, para que 
haja controle sobre os registros, é necessário:
•	 Procedimento documentado;
•	 Registros definidos com o propósito de evidenciar a conformidade com os requisitos e a efetiva 
operação do Sistema devem ser controlados;
•	 Pronta identificação e recuperação, proteção, retenção e legibilidade. (ABNT, 2008).
3.3 Resumo do Capítulo
Gestão da Qualidade
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27
1. Qual é a finalidade do controle dos registros? Responda à tabela a seguir.
2. O que descreve o manual da qualidade?
3.4 Atividades Propostas
Controle dos registros Finalidade
Identificação
Legibilidade
Guarda
Proteção
Recuperação desejada
Tempo de retenção
Descarte
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29
A identificação da alta direção da empresa 
pode mudar de acordo com o tamanho da orga-
nização e tipo de atividades. Independentemente 
da organização, a alta direção deve ser compos-
ta pelo(s) principal(is) executivo(s), ou seja, o(s) 
executivo(s) que possui(em) autonomia para a 
disponibilização dos recursos. A eficácia do SGQ 
está diretamente ligada ao comprometimento da 
alta direção, o qual pode ser evidenciado pelos 
seguintes pontos (MELLO et al., 2008): 
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO4
4.1 Comprometimento da Direção
a) a comunicação à organização da impor-
tância em atender aos requisitos dos 
clientes, como também aos requisitos 
regulamentares e estatutários;
b) a instituição da política da qualidade;
c) a garantia de que os objetivos da quali-
dade são instituídos;
d) a condução de análises críticas do SGQ;
e) a garantia da disponibilidade de recur-
sos.
DicionárioDicionário
Evidenciado: dados que apoiam a existência ou a 
veracidade de alguma coisa (ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
A eficácia do SGQ está diretamente ligada ao 
comprometimento da alta direção.
Saiba maisSaiba mais
Convém que a alta administração considere ações como:
 - instituir visão, políticas e objetivos estratégicos consistentes com o propósito da organização;
- conduzir a organização por meio de exemplos, para desenvolver confiança entre as pessoas;
- comunicar os valores e a direção da organização com relação à qualidade e ao sistema de gestão da
qualidade;
- participar em projetos de melhoria, buscando novos métodos, soluções e produtos;
- obter realimentação direta sobre a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade;
- identificar os processos de realização do produto que agregam valor para a organização;
- identificar os processos de apoio que influenciam na eficácia e eficiência dos processos de realização;
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e o desenvolvimento das pessoas;
- fornecer a estrutura e os recursos necessários para apoiar os planos estratégicos da organização. (ABNT, 2010).
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30
As organizações dependem de seus clien-
tes e, portanto, é recomendável que atendam às 
necessidadesatuais e futuras e aos requisitos do 
cliente e procurem exceder as expectativas (MA-
RANHÃO, 2006).
Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação 
do cliente. Para tanto, é dever da alta direção as-
segurar que os requisitos do cliente são determi-
nados e atendidos com o objetivo de aumentar, 
ou melhor, melhorar continuamente a sua satis-
fação. Deve-se ressaltar que clientes exigem pro-
dutos com características que satisfaçam as suas 
necessidades e expectativas. Essas necessidades 
e expectativas são expressas nas especificações 
de produto e são, geralmente, designadas como 
requisitos do cliente (MARANHÃO, 2006).
4.2 Foco no Cliente
DicionárioDicionário
Foco: é ter um objetivo, ser determinado a alcan-
çar ou atingir uma meta, ter prioridade em fazer 
algo, não se desviando para outro caminho.
AtençãoAtenção
Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação do 
cliente.
Saiba maisSaiba mais
“O sucesso da organização depende do entendimento 
e da satisfação das necessidades e expectativas, atuais 
e futuras, dos clientes e dos usuários finais, atuais e po-
tenciais, bem como do entendimento e consideração 
das necessidades e expectativas de outras partes inte-
ressadas.” (ABNT, 2010).
A política da qualidade é a “porta de entra-
da” do SGQ, sendo de responsabilidade da alta di-
reção assegurar que a política seja apropriada ao 
propósito da organização, incluindo um compro-
metimento com o atendimento aos requisitos e 
com a melhoria contínua 
da eficácia do SGQ, pro-
porcionando uma estru-
tura para a instituição e a 
análise crítica dos objeti-
vos da qualidade; ela de-
verá ser comunicada, en-
tendida e executada nos 
diversos níveis hierárquicos da organização, além 
4.3 Política da Qualidade
de analisada criticamente para a manutenção de 
sua adequação (MELLO et al., 2008).
Ao elaborar a política da qualidade, convém 
que a organização considere as seguintes ques-
tões: atender aos objetivos dos stakeholders, ou 
seja, das partes interes-
sadas da organização; a 
política deve permitir que 
todos saibam o que fazer; 
e explicitar o desejo da 
organização em relação 
à qualidade. A seguir, um 
exemplo de política da qualidade (VIEIRA FILHO, 
2007):
DicionárioDicionário
Política: a razão, a moral, a prudência, a experiên-
cia, o sabor de administrar os diversos interesses e 
necessidades sociais a favor da coletividade.
Gestão da Qualidade
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31
ƒƒ Clientes: atender a seus clientes com 
produtos de qualidade;
ƒƒ Empregados: desenvolver e capacitar 
seus empregados para um melhor de-
sempenho profissional e pessoal em 
um ambiente favorável à participação, 
criatividade e inovação;
ƒƒ Melhoria contínua: buscar continua-
mente a melhoria de seus processos;
ƒƒ Sucesso duradouro: ter visão de com-
petitividade nos negócios.
AtençãoAtenção
A política da qualidade é a “porta de entrada” do 
SGQ.
Saiba maisSaiba mais
“É conveniente que a política da qualidade de uma 
organização seja uma parte consistente, e de igual im-
portância, das políticas e estratégias globais da organi-
zação.” (ABNT, 2010).
“Planejar é definir aquilo que deve ser fei-
to para que a meta seja atingida.” (VIEIRA FILHO, 
2007).
4.4 Planejamento
Objetivos da Qualidade
É impossível gerenciar aquilo que não é me-
dido; em outras palavras, só gerenciamos aquilo 
que medimos. Para tanto, a alta direção deve de-
finir a qualificação (relacionada com a realização 
do produto) e a quantificação (mensuração) dos 
objetivos da qualidade, os quais devem ser insti-
tuídos e consistentes com a política da qualidade 
(MARANHÃO, 2006).
Os objetivos da qualidade fundamentam 
a melhoria contínua e as análises críticas da alta 
direção e devem ser comunicados nas funções e 
níveis pertinentes, para que os colaboradores da 
organização contribuam para o seu atendimento. 
Convém que esses objetivos sejam desdobrados, 
analisados e revisados sistematicamente. A Tabe-
la 5 é um exemplo de desdobramento de objetivo 
e meta.
AtençãoAtenção
Um SGQ deve ter objetivos e metas bem defini-
dos.
Saiba maisSaiba mais
“O planejamento estratégico da organização e a po-
lítica da qualidade proporcionam uma estrutura para 
o estabelecimento de objetivos da qualidade.” (ABNT, 
2010).
DicionárioDicionário
Estratégico: alguma coisa bem planejada, bem 
pensada.
Mensuração: medição.
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32
Tabela 5 – Desdobramento das metas da empresa WHBS.
Motivo Devoluções Setor responsável
Meta
Valor Prazo
Erro de especificação 0,4% Engenharia 0,2% Junho de 2010
Montagem errada 0,5% Produção 0,1% Junho de 2010
Componente fora do 
especificado – fabricação 
interna
0,4% Processos 0,1% Outubro de 2010
Componente fora do 
especificado – fabricação 
interna
0,6%
Controle de 
Qualidade do 
Recebimento
0,3% Setembro de 2010
Outros 0,1% – 0,1% Dezembro de 2010
Total 2% – 0,8% Dezembro de 2010
Fonte: Mello et al. (2008).
AtençãoAtenção
É impossível gerenciar aquilo que não é medido.
Saiba maisSaiba mais
“É recomendável que os objetivos sejam capazes de 
ser medidos para facilitar uma análise crítica eficaz e 
eficiente pela administração.” (ABNT, 2010).
Planejamento da Qualidade
“O planejamento da Qualidade envolve 
identificar que padrões da qualidade são relevan-
tes para o projeto e determinar como atingi-los.” 
Convém que o gerenciamento da qualidade con-
temple os seguintes pontos: definir os requisitos 
que satisfaçam as especificações do cliente; de-
finir a equipe e suas responsabilidades; desen-
volver os procedimentos e padrões; e monitorar 
o desempenho (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
Em relação ao planejamento do SGQ em 
si, este deve assegurar o atendimento de todos 
os elementos do sistema de gestão e, caso haja 
necessidade de mudanças no sistema, elas são 
planejadas e implementadas, objetivando a ma-
nutenção da sua integridade (MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Especificações: documento que estabelece requi-
sitos (ABNT, 2005).
Documento: dados significativos e o meio no qual 
a informação está contida (ABNT, 2005).
Requisito: necessidade ou expectativa que é ex-
pressa, geralmente, de forma implícita ou obriga-
tória (ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
“O planejamento da Qualidade envolve identifi-
car que padrões da qualidade são relevantes para 
o projeto e determinar como atingi-los.”
Saiba maisSaiba mais
“É recomendável que esse planejamento enfoque a 
definição dos processos necessários para se atingir 
eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade e re-
quisitos da organização, consistentes com a estratégia 
da organização.” (ABNT, 2010).
Gestão da Qualidade
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33
Caro(a) aluno(a), saiba que a alta direção 
da organização deve garantir que (MARANHÃO, 
2006):
ƒƒ as responsabilidades, autoridades e 
suas inter-relações sejam definidas e 
comunicadas para toda a organização;
ƒƒ os canais de comunicação apropriados 
sejam instituídos na organização e que 
seja efetuada comunicação com rela-
ção à eficácia do SGQ.
Adicionalmente, são deveres da alta dire-
ção indicar e formalizar um membro da adminis-
tração para ser o seu representante, o qual terá a 
responsabilidade de gerenciar, monitorar, avaliar 
e coordenar o SGQ (MELLO et al., 2008).
4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
O Ciclo PDCA é um método gerencial am-
plamente empregado e, quando praticado de 
forma cíclica e ininterrupta, acaba por promover 
a melhoria contínua e sistemática nas organi-
zações, consolidando assim a padronização das 
práticas para a melhoria contínua dos processos. 
Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade 
nos processos e melhoria do SGQ; a previsibilida-
de acontecepelo atendimento aos elementos do 
SGQ, pois, quando a melhoria é evidente, adota-
-se o método planejado, fundamentando ainda 
mais o SGQ adotado. Para que o PDCA atue como 
uma ferramenta de melhoria contínua no SGQ, é 
AtençãoAtenção
São deveres da alta direção indicar e formalizar 
um membro da administração para ser o seu re-
presentante.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que sejam dadas responsabilidade e autori-
dade às pessoas na organização de forma que possam 
contribuir para o atendimento aos objetivos da qua-
lidade e para instituir seu envolvimento, motivação e 
comprometimento.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Comprometimento: qualidade de ater-se às esco-
lhas feitas.
4.6 Análise Crítica pela Direção
preciso criar uma cultura de esforços e padroniza-
ção em toda a organização. A alta direção preci-
sa ter coragem para mudar, sendo essencial criar 
massa crítica em toda a organização, não poden-
do os colaboradores ou mesmo a alta administra-
ção agir no PDCA sozinho (MARSHALL JUNIOR et 
al., 2006).
Wagner Teixeira dos Santos
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34
Figura 8 – Esforços para melhoria contínua do SGQ.
 
Esforços de todos para 
Melhoria Contínua do 
SGQ
Esforços de todos para 
Melhoria Contínua do 
SGQ
A análise crítica pela direção é grande ins-
trumento do SGQ, o centro nervoso, com a com-
petência suficiente para tornar a organização 
mais competitiva. Como uma das atividades-
-chave, a análise crítica proporciona que se anali-
sem os dados das diferentes medições efetuadas, 
objetivando uma eventual mudança de rumo em 
relação à política, estratégias, planos, objetivos, 
metas e indicadores. O processo da análise crítica 
deve obrigatoriamente obedecer às informações 
de entrada e incluir as decisões de saídas, confor-
me segue (MARANHÃO, 2006):
ƒƒ as entradas para a análise crítica pela 
direção devem incluir informações so-
bre:
 • resultados de auditorias;
 • realimentação do cliente;
 • desempenho de processo e confor-
midade de produto;
 • situação das ações preventivas e 
corretivas;
 • acompanhamento das ações das 
análises críticas anteriores da dire-
ção;
 • mudanças planejadas que possam 
afetar o SGQ;
 • recomendações para melhoria;
ƒƒ as saídas da análise crítica pela dire-
ção devem incluir quaisquer decisões e 
ações relacionadas a:
 • melhoria da eficácia do SGQ e de 
seus processos;
 • melhoria do produto em relação 
aos requisitos do cliente e necessi-
dades de recursos.
AtençãoAtenção
O processo da análise crítica deve obrigatoria-
mente obedecer às informações de entrada e 
incluir as decisões de saídas.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração desenvolva a ativi-
dade de análise crítica pela administração indo além 
da verificação da eficácia e eficiência do sistema de 
gestão da qualidade, tornando-a um processo que se 
estenda para toda a organização, avaliando também a 
eficiência do sistema.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Eficiência: consiste em alcançar a eficácia (atingir 
o resultado planejado) com o menor recurso pos-
sível.
Eficácia: alcançar os resultados planejados, os ob-
jetivos, a meta.
Gestão da Qualidade
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35
Caro(a) aluno(a), lembre-se de que a alta direção deve demonstrar comprometimento com o SGQ, 
por meio de:
ƒƒ conscientizar pela necessidade de atendimento aos requisitos dos clientes e requisitos legais;
ƒƒ estabelecer a política da qualidade;
ƒƒ assegurar o estabelecimento dos objetivos para a qualidade;
ƒƒ analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade;
ƒƒ assegurar a disponibilidade de recursos.
Os pontos principais de um SGQ são (ABNT, 2008):
ƒƒ assegurar o “Foco no Cliente” como abordagem fundamental da organização;
ƒƒ identificar os requisitos do cliente, entendendo suas necessidades e expectativas, presentes e 
futuras, esforçando-se para excedê-las, como meio para atingir e incrementar a satisfação do 
cliente.
Lembre-se de que a política da qualidade de uma organização deve (ABNT, 2008):
ƒƒ ser adequada aos propósitos da organização;
ƒƒ ser continuamente analisada e mantida como tal;
ƒƒ ter compromisso com a conformidade aos requisitos dos clientes e requisitos legais;
ƒƒ constituir base para a adequação e consecução dos objetivos para a qualidade;
ƒƒ ser difundida e compreendida pela organização.
Lembre-se de que, sempre antes de qualquer decisão, é preciso haver um bom planejamento.
Neste capítulo aprendemos, também, sobre os objetivos da qualidade, sendo que estes devem 
(ABNT, 2008):
ƒƒ incluir os objetivos necessários para o atendimento aos requisitos do produto;
ƒƒ ser cascateados para todas as funções e níveis pertinentes;
ƒƒ ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.
Todas as etapas devem ser bem planejadas, devendo haver (ABNT, 2008):
ƒƒ Planejamento do sistema focado na manutenção da sua “vocação” (requisitos 4.1) e na conse-
cução dos objetivos para a qualidade;
ƒƒ Manutenção da integridade do sistema quando as alterações necessárias forem implementa-
das.
4.7 Resumo do Capítulo
Wagner Teixeira dos Santos
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36
Em um SGQ, a alta direção deve definir responsabilidades e autoridades e comunicar para a organi-
zação; sendo que é necessário que a alta direção realize periodicamente a análise crítica para que o SGQ 
funcione adequadamente, a qual terá com resultados (ABNT, 2008):
ƒƒ decisões e ações para a melhoria da eficácia do sistema de gestão, e melhoria dos produtos em 
relação aos requisitos dos clientes;
ƒƒ recursos necessários.
1. Quais são as responsabilidades de um Representante da Direção?
2. Qual é a fundamentação dos objetivos da qualidade?
4.8 Atividades Propostas
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37
O funcionamento, a melhoria contínua do 
SGQ e a consequente satisfação do cliente estão 
diretamente atrelados à necessidade de a alta di-
reção prover recursos, os quais são sempre finitos 
e normalmente escassos, enquanto as demandas 
GESTÃO DE RECURSOS5
5.1 Provisão de Recursos
são ilimitadas. Três são as classes de recursos para 
atendimento ao SGQ: recursos humanos, infraes-
trutura e ambiente de trabalho (MARANHÃO, 
2006).
DicionárioDicionário
Infraestrutura: instalações, equipamentos e servi-
ços necessários para a operação de uma organiza-
ção (ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
É dever da alta direção prover recursos necessário 
para o SGQ.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que sejam incluídos recursos para a opera-
ção e a melhoria do sistema de gestão da qualidade, 
bem como a satisfação dos clientes e outras partes 
interessadas.” (ABNT, 2010).
Para obter Qualidade, é preciso treinar, trei-
nar, treinar e continuar treinando. Os colaborado-
res que executam atividades 
que afetam a qualidade do 
produto devem ser compe-
tentes, com base em: educa-
ção, treinamento, habilidades 
e experiência apropriados 
(MARANHÃO, 2006).
5.2 Recursos Humanos
Educação (formação apropriada), treina-
mento, habilidade e experiência são definidos 
como (MELLO et al., 
2008):DicionárioDicionário
Competência: é a capacidade de mobilizar os 
conhecimentos, valores e decisões para agir de 
modo pertinente numa determinada situação.
Wagner Teixeira dos Santos
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38
ƒƒ Educação: subtende-se o período de 
graduação que a pessoa adquiriu ao 
longo de sua vida, desde o ensino bá-
sico, médio, superior, podendo chegar 
até o doutorado;
ƒƒ Treinamento: é o ato ou processo de 
fornecer ou receber instrução para uma 
habilidade, profissão ou ocupação par-
ticular, como cursos de pequena carga 
horária, como, por exemplo, metrolo-
gia, auditoria interna, leitura de mudan-
ças etc.;
ƒƒ Habilidade:é a capacidade que uma 
pessoa possui (especialmente manual 
ou física) de fazer algo bem-feito, tal 
como atender a um cliente, liderar uma 
equipe gerencial, operar um equipa-
mento; 
ƒƒ Experiência: é o conhecimento prático 
obtido por meio de fatos ou eventos, 
considerados fonte de conhecimento, 
tal como as capacitações adquiridas 
pelo trabalho em dada atividade por 
um longo período de tempo.
AtençãoAtenção
Competência: conhecimento, treinamento, habi-
lidade e experiência.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que seja considerada a análise das necessi-
dades das competências tanto atuais quanto espera-
das em comparação às competências já existentes na 
organização.” (ABNT, 2010).
A alta direção deve prover recursos neces-
sários para a realização dos processos, tais como: 
edifícios, espaço de trabalho e instalações asso-
5.3 Infraestrutura
ciadas, equipamentos de processo, logísticas de 
transportes, matérias-primas, entre outros (MA-
RANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Instalações: conjunto de aparelhos, peças ou aces-
sórios que compõem determinada utilidade.
AtençãoAtenção
A alta direção deve prover recursos necessários 
para a realização dos processos.
Saiba maisSaiba mais
“Fenômenos naturais que não podem ser controlados 
podem influenciar na infra-estrutura. Convém que o 
plano para a infra-estrutura considere a identificação 
e redução de riscos associados, incluindo estratégias 
para proteger os interesses das partes interessadas.” 
(ABNT, 2010).
Gestão da Qualidade
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39
A organização deve determinar e adminis-
trar as condições do ambiente de trabalho ne-
cessárias para alcançar a conformidade com os 
requisitos do produto, abrangendo os seguintes 
fatores (MARANHÃO, 2006):
a) fatores tecnológicos: segurança, salu-
bridade, tecnologia etc.;
b) fatores psicológicos ou emocionais: 
relacionamento interpessoal, confian-
ça, humor etc.
5.4 Ambiente de Trabalho
DicionárioDicionário
Salubridade: saudável, higiênico, benéfico.
Saiba maisSaiba mais
“Na criação de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinação de fatores humanos e físicos, 
convém que sejam incluídas considerações a:
- métodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e identificar o potencial 
das pessoas na organização;
- regras e orientações de segurança, incluindo o uso de equipamentos de proteção;
- ergonomia;
- localização do espaço de trabalho;
- interação social;
- instalações de apoio para as pessoas na organização;
- calor, umidade, luminosidade, ventilação, e;
- higiene, limpeza, barulho, vibração e poluição.” (ABNT, 2010).
5.5 Resumo do Capítulo
Caro(a) aluno(a), aqui você aprendeu sobre:
•	 Recursos necessários para implementação e manutenção do Sistema de Gestão, bem como conti-
nuamente melhorar sua eficácia;
•	 Assegurar a satisfação dos Clientes através do atendimento aos seus requisitos. (ABNT, 2008).
Vimos também a importância dos seguintes tópicos referentes à qualificação de um profissional 
em um SGQ (ABNT, 2008):
ƒƒ Determinar os requisitos de competência para aqueles cujas funções podem afetar a conformi-
dade do produto aos seus requisitos;
Wagner Teixeira dos Santos
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40
ƒƒ Quando aplicável, prover treinamento ou outra ação para suprir as carências. Assegurar eficácia 
das ações tomadas;
ƒƒ Assegurar que todos estejam conscientes em relação à importância de suas atividades e como 
contribuem para a consecução dos objetivos;
ƒƒ Registros (2º), evidenciando competência.
Lembre-se de que a infraestrutura “inclui edificações, área de trabalho, utilidades, equipamentos de 
processos e serviços suporte (transporte, comunicações e informática) e a Alta Direção deve determinar, 
prover e manter a infra-estrutura necessária para assegurar atendimento aos requisitos dos produtos.” 
(ABNT, 2008).
Quando se tratar de ambiente de trabalho para o SGQ, lembre-se de que isso (ABNT, 2008):
ƒƒ Inclui as condições sob as quais o trabalho é desempenhado, tais como: ruído, temperatura, 
umidade, luminosidade;
ƒƒ Determina e gere as condições para o ambiente de trabalho, necessárias para assegurar aten-
dimento aos requisitos dos produtos.
1. Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, quais são os fatores de avaliação para identificar se uma 
pessoa é competente para a realização de uma determinada atividade?
2. Quem deve prover os recursos necessários na organização?
5.6 Atividades Propostas
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41
O princípio da abordagem por processo, ou 
seja, a sequência e interação dos processos, deve 
ser utilizado no planejamento da realização do 
produto. É conveniente que o planejamento da 
realização do produto seja documentado através 
de um Plano da Qualidade e que a saída desse 
planejamento seja adequada ao método de ope-
ração da organização. Quando apropriado, o pla-
nejamento da realização do produto deve deter-
minar o seguinte (MELLO et al., 2008):
a) objetivos da qualidade e requisitos para 
o produto;
b) a necessidade para instituir processos e 
documentos e prover recursos específi-
cos para o produto;
c) verificação, validação, monitoramen-
to, inspeção e atividades de ensaios 
requeridos, específicos para o produto, 
bem como critério para a aceitação do 
produto; 
REALIZAÇÃO DO PRODUTO6
6.1 Planejamento da Realização do Produto
d) registros necessários para fornecer evi-
dência de que o processo de realização 
e o produto resultante atendam aos re-
quisitos.
DicionárioDicionário
Monitoramento: observar, em determinado perío-
do de tempo, se as condições de um objeto/equi-
pamento estão dentro dos padrões.
AtençãoAtenção
É conveniente que o planejamento da realização 
do produto seja documentado através de um 
Plano da Qualidade.
Os requisitos relacionados ao produto a ser 
entregue ao cliente devem determinar: os requi-
sitos especificados pelo cliente, incluindo os re-
quisitos para entrega e para atividades de pós-en-
trega; os requisitos não declarados pelo cliente, 
6.2 Processos Relacionados a Clientes
mas necessários para o uso especificado ou para 
o uso pretendido, conhecido; os requisitos estatu-
tários e regulamentares relacionados ao produto; 
e qualquer requisito adicional determinado pela 
organização (MARANHÃO, 2006).
Wagner Teixeira dos Santos
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Partindo da premissa de que “o que é com-
binado não é caro”, é imprescindível que a organi-
zação analise criticamente 
os requisitos relacionados 
ao produto. Essa análise crí-
tica deve ser realizada antes 
de a organização assumir o 
compromisso de fornecer 
um produto para o cliente 
(por exemplo, submissão de ofertas, aceitação de 
contratos ou pedidos, aceitação de alterações em 
contratos ou pedidos). Objetiva-se aqui evitar er-
ros de interpretação de requisitos, evitando assim 
prejuízos desnecessários (MARANHÃO, 2006).
Fechando os processos relacionados a clien-
tes, a organização deve prover um ou mais canais 
de comunicação eficazes 
com o cliente, objetivando 
a: informações do produto; 
tratamento de indagações, 
contratos ou pedidos, in-
cluindo complementos; e 
realimentação do cliente, 
incluindo reclamações (MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Premissa: uma proposição que ajuda a chegar 
numa conclusão.
AtençãoAtenção
É imprescindível que a organização analise criti-
camente os requisitos relacionados ao produto.
Saiba maisSaiba mais
“É recomendável que a organização implemente e 
mantenha tais processos para assegurar o entendi-
mento adequado das necessidades e expectativas de 
suas partes interessadas, bem como para convertê-las 
em requisitos para a organização.” (ABNT, 2010).
6.3 Projeto e DesenvolvimentoO SGQ deve abranger o projeto e desenvol-
vimento de produto e/ou serviço, visando a me-
lhorar as suas condições, minimizar os riscos e fa-
cilitar o monitoramento. Para tanto, é necessária 
uma abordagem específica dos projetos, a fim de 
resguardar os seus conceitos essenciais. O projeto 
de um novo produto e/ou serviço deve ser enten-
dido como um processo, com entradas e saídas 
bem definidas. O conceito do ciclo PDCA pode ser 
aplicado objetivando o planejamento, execução, 
controle e eventuais correções do projeto (MAR-
SHALL JUNIOR et al., 2006).
A qualidade do projeto é discernida em 
duas dimensões: a primeira se relaciona com a 
qualidade dos resultados do projeto, o produto 
em si; e a segunda se refere à qualidade dos pro-
cessos internos do projeto, a saber (MARSHALL 
JUNIOR et al., 2006):
ƒƒ produto do projeto: propriedades e 
funções que caracterizam um produto;
ƒƒ projeto ou trabalho: que deve ser feito 
com o objetivo de obter um produto de 
acordo com as funções especificadas.
O projeto deve atender à definição das di-
mensões do “produto do projeto” e do “projeto”. 
Qualquer falha irá influenciar de forma expressi-
va o resultado e gerenciamento do projeto. Essas 
dimensões devem se refletir no planejamento, na 
garantia e no controle da qualidade. Tanto o SGQ 
quanto o gerenciamento de projetos devem estar 
pautados em: atender às necessidades do clien-
te; privilegiar a prevenção em vez da correção de 
não conformidades; atribuir a responsabilidade 
pela gestão da qualidade à alta direção ou ao 
Gestão da Qualidade
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43
gerente de projeto; e buscar a melhoria contínua 
(MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
O processo do projeto e desenvolvimento 
está dividido em setes fases (MELLO et al., 2008):
1. planejamento do projeto e desenvolvi-
mento; 
2. entradas de projeto e desenvolvimen-
to; 
3. saídas de projeto e desenvolvimento; 
4. análise crítica de projeto e desenvolvi-
mento; 
5. verificação de projeto e desenvolvi-
mento; 
6. validação de projeto e desenvolvi-
mento;
7. controle de alterações de projeto e de-
senvolvimento.
DicionárioDicionário
Validação:
comprovação, através do fornecimento de evidência objeti-
va, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específi-
cos pretendidos foram atendidos.
NOTA 1 O termo ‘validado’ é usado para designar uma situa-
ção correspondente.
NOTA 2 As condições de utilização podem ser reais ou simu-
ladas. (ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
A qualidade do projeto é discernida em duas 
dimensões: a primeira se relaciona com a quali-
dade dos resultados do projeto, o produto em si; 
e a segunda se refere à qualidade dos processos 
internos do projeto.
Saiba maisSaiba mais
“Durante o projeto e desenvolvimento de produtos ou 
processos, convém que a administração assegure que 
a organização seja capaz de considerar não apenas 
seu desempenho e funcionamento básico, mas todos 
os fatores que contribuem para atingir o desempenho 
do produto e do processo esperado pelos clientes e 
outras partes interessadas.” (ABNT, 2010).
6.4 Aquisição
A seleção, avaliação e reavaliação de forne-
cedores parceiros são fundamentais para os in-
sumos que impactam na realização subsequente 
do produto ou no produto 
final. A homologação de 
fornecedores deve estar 
embasada na sua capa-
cidade em fornecer pro-
dutos de acordo com os 
requisitos da organização. 
A organização deve determinar os critérios para a 
seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores 
(MARANHÃO, 2006).
A organização deve 
definir as informações de 
aquisições do produto a 
ser adquirido, onde for 
apropriado. É dever da 
organização garantir as 
informações de aquisição 
DicionárioDicionário
Homologação: aprovação dada por autoridade ju-
dicial ou administrativa a certos atos particulares 
para que produzam os efeitos jurídicos que lhes 
são próprios.
Wagner Teixeira dos Santos
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antes da sua comunicação ao fornecedor (MARA-
NHÃO, 2006).
Finalizando o processo de aquisição, é dever 
da organização assegurar que o produto adqui-
rido esteja conforme os requisitos de aquisição. 
Para tanto, a organização deve instituir e imple-
mentar inspeção ou outras atividades necessárias 
para assegurar que o produto adquirido atenda 
aos requisitos de aquisição especificados (MARA-
NHÃO, 2006).
AtençãoAtenção
É dever da organização garantir as informações 
de aquisição antes da sua comunicação ao for-
necedor.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração da organização as-
segure que processos de aquisição eficazes e eficien-
tes sejam definidos e implementados para a avaliação 
e controle de produtos adquiridos, para que os produ-
tos adquiridos satisfaçam as necessidades e requisitos 
da organização, bem como as das partes interessadas.” 
(ABNT, 2010).
Controle de Produção e Fornecimento de 
Serviço
Neste item, você irá identificar que o SGQ 
deve assegurar a satisfação do cliente. Objetivan-
do atender à referida satisfação, a organização 
deve planejar e realizar a produção e o forne-
cimento de serviço sob condições controladas. 
Essas condições devem incluir a disponibilidade 
de informações que descrevam as característi-
cas do produto; a disponibilidade de instruções 
de trabalho; o uso de equipamento adequado; a 
disponibilidade e uso de dispositivos para moni-
toramento e medição; a implementação de mo-
nitoramento e medição; e a implementação da 
liberação, entrega e atividades pós-entrega (MEL-
LO et al., 2008).
6.5 Produção e Fornecimento de Serviço
DicionárioDicionário
Dispositivo: aparelho ligado ou adaptado a instru-
mento ou máquina, que se destina a alguma fun-
ção adicional ou especial.
AtençãoAtenção
A organização deve planejar e realizar a produ-
ção e o fornecimento de serviço sob condições 
controladas.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração vá além do con-
trole do processo de realização para alcançar tanto 
adequação com requisitos quanto obtenção de be-
nefícios para as partes interessadas. Isso pode ser con-
seguido por meio da melhoria da eficácia e eficiência 
do processo de realização e dos processos de apoio 
associados, tais como:
- redução de desperdício;
- treinamento das pessoas;
- comunicação e registro de informações;
- desenvolvimento da capacidade de fornecedor;
- melhoria da infra-estrutura;
- prevenção de problemas;
- métodos de processamento e rendimento de 
processo;
- métodos de monitoramento.” (ABNT, 2010).
Gestão da Qualidade
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45
Validação dos Processos de Produção e 
Fornecimento de Serviço
A organização deve validar os processos 
em que a saída resultante não pode ser verificada 
por monitoramento ou medição subsequente, ou 
seja, os processos especiais. Isso inclui, também, 
qualquer processo em que a não conformidade 
só fica evidente depois que o produto esteja em 
uso ou o serviço tenha sido entregue (MARA-
NHÃO, 2006).
Identificação e Rastreabilidade
A eficácia do SGQ abrange a necessidade 
da identificação e rastreabilidade do produto e/
ou serviço. Quando aplicável, essas ferramentas 
podem proporcionar a excelência no desempe-
nho da operação. São três os aspectos da identi-
ficação: identificação do produto (matéria-prima, 
produtos intermediários e produto final), situação 
do produto após inspeção (aprovado/reprovado) 
e identificação de lote quando a rastreabilidade 
for determinada (MARANHÃO, 2006).
AtençãoAtenção
A organização deve validar os processos em que 
a saída resultante não pode ser verificada por 
monitoramento ou medição subsequente.
Saiba maisSaiba mais
“A organização pode instituir um processo para identi-
ficação e rastreabilidade que supere osrequisitos a fim 
coletar dados que podem ser usados para melhoria.” 
(ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Produto: resultado de um processo.
Propriedade do Cliente
Caso o cliente forneça qualquer item que 
seja agregado na operação e, por conseguinte, 
no produto e/ou serviço, a organização deve ze-
lar pela propriedade do cliente. O cuidado com 
a propriedade do cliente pode estar embasada 
em questões legais e éticas, devendo a organiza-
ção identificar, verificar, proteger e salvaguardar 
a propriedade do cliente fornecida para uso ou 
incorporação no produto. Caso a propriedade do 
cliente seja perdida, danificada ou considerada 
inadequada para uso, isso deve ser informado ao 
cliente (MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Rastreabilidade: capacidade de recuperar o histó-
rico, a aplicação ou a localização daquilo que está 
sendo considerado (ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
São três os aspectos da identificação: identifica-
ção do produto, situação do produto após inspe-
ção e identificação de lote.
Saiba maisSaiba mais
“A organização pode instituir um processo para identi-
ficação e rastreabilidade que supere os requisitos a fim 
de coletar dados que podem ser usados para melho-
ria.” (ABNT, 2010). 
Wagner Teixeira dos Santos
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46
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a organização identifique as respon-
sabilidades em relação à propriedade e outros ativos 
pertencentes aos clientes e outras partes interessadas 
e sob o controle da organização, com a finalidade de 
proteger o valor da propriedade.” (ABNT, 2010).
AtençãoAtenção
O cuidado com a propriedade do cliente pode 
estar embasada em questões legais e éticas.
Preservação do Produto
Objetivando a garantia da conformidade, 
os produtos acabados e as partes constituintes 
do produto devem ser preservados. A preserva-
AtençãoAtenção
A preservação do produto deve ser estendida até 
a entrega no destino pretendido.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a administração identifique os recursos necessários para manter o produto ao longo de seu 
ciclo de vida para prevenir dano, deterioração ou uso impróprio. É recomendável que a organização comu-
nique informações às partes interessadas envolvidas, sobre os recursos e métodos necessários para preservar 
o uso pretendido do produto ao longo de seu ciclo de vida.” (ABNT, 2010).
ção do produto deve ser estendida até a entrega 
no destino pretendido, ou seja, até a chegada ao 
cliente. Essa preservação deve incluir identifica-
ção, manuseio, embalagem, armazenamento e 
proteção (MELLO et al., 2008).
6.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
Finalizando o item “Realização do Produto”, 
a organização deve controlar os dispositivos de 
medição e monitoramento. Do mesmo modo, a 
organização deve determinar as medições e mo-
nitoramentos a serem realizados e os dispositivos 
necessários para evidenciar a conformidade do 
produto com os requisitos determinados, além 
de instituir processos para assegurar que a medi-
ção e o monitoramento podem ser realizados e 
executados de uma maneira consistente com os 
requisitos correspondentes (MARANHÃO, 2006).
AtençãoAtenção
A organização deve controlar os dispositivos de 
medição e monitoramento.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a organização considere meios para 
eliminar os erros potenciais oriundos de processos, 
como ‘dispositivo a prova de erro’, para verificar as saí-
das de processo a fim de minimizar a necessidade de 
controle de dispositivos de medição e monitoramen-
to e agregar valor para as partes interessadas.” (ABNT, 
2008).
DicionárioDicionário
Controle: forma de poder exercida sobre determi-
nada coisa ou pessoa.
Gestão da Qualidade
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47
Caro(a) aluno(a), é muito importante lembrar o que acabamos de aprender neste capítulo: para o 
produto ou serviço é necessário (ABNT, 2008):
ƒƒ planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto;
ƒƒ objetivos para a qualidade relativos ao produto;
ƒƒ estabelecer processos, documentos, recursos, atividades de verificação, validação, monitora-
mento, medições, inspeção e testes;
ƒƒ registros (3º), incluindo a conformidade do produto conforme o planejado;
ƒƒ metodologia sugerida: requisitos da cláusula 7.3.
Lembre-se de que, para que o cliente seja bem atendido, é necessário fazer análise antes, para sa-
ber se a organização está apta para entregar o que o cliente solicita. Essa análise é importante que seja 
(ABNT, 2008):
ƒƒ realizada antes do compromisso de fornecimento;
ƒƒ assegure que todos os requisitos do produto estejam definidos;
ƒƒ resolva-se requisitos divergentes do previamente estabelecido;
ƒƒ constate-se a capacidade para atender aos requisitos especificados;
ƒƒ registros (4º) das ações decorrentes.
Já os projetos devem estar em formato apropriado para a sua verificação, as entradas devem ser 
aprovadas antes da sua liberação e devem incluir (ABNT, 2008):
ƒƒ informação para aquisição, produção e provisão de serviços (nota para a preservação do pro-
duto);
ƒƒ referências aos critérios de aprovação;
ƒƒ especificações das características do produto, as quais são essenciais para o uso adequado e 
seguro.
O processo de aquisição deve (ABNT, 2008):
ƒƒ estabelecer e implementar inspeções ou outros métodos para assegurar a qualidade do pro-
duto adquirido;
ƒƒ verificar as instalações do fornecedor, a intenção, os métodos e os arranjos para a liberação do 
produto, o que deve estar incluído nas informações para aquisição.
6.7 Resumo do Capítulo
Wagner Teixeira dos Santos
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48
Caro(a) aluno(a), neste capítulo, também aprendemos que a produção deve ser controlada e isso 
inclui assegurar que os processos se desempenhem sob condições controladas, incluindo (ABNT, 2008):
ƒƒ disponibilidade de informações sobre o produto, de instruções de trabalho (se necessárias) e 
de equipamentos para medição e monitoramento;
ƒƒ adequação dos equipamentos utilizados;
ƒƒ implementação de monitoramento e medição e de atividades para liberação do produto, en-
trega e pós-venda.
Sobre a validação dos processos, é importante atentar para os seguintes tópicos (ABNT, 2008):
ƒƒ os processos nos quais seus resultados não podem ser verificados por subsequente controle ou 
as consequências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso;
ƒƒ a validação deve evidenciar a capacidade de os processos atingirem os resultados planejados;
ƒƒ deve haver critério de aprovação, métodos e procedimentos; aprovação de equipamentos; 
qualificação de pessoal; critério para revalidação; e registros. 
Sobre a importância da identificação e rastreabilidade, deverá ser feito:
ƒƒ quando apropriado, identificar o produto através do ciclo de realização;
ƒƒ identificar a situação em relação ao monitoramento e medição do produto através do ciclo de 
realização;
ƒƒ quando requerido, controlar a rastreabilidade através de identificação única, mantendo regis-
tros.
Outro fator relevante aprendido neste capítulo é sobre a propriedade do cliente, e para isto é im-
portante (ABNT, 2008):
ƒƒ identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente, mantida na organização 
ou em uso pela mesma;
ƒƒ reportar ao cliente e registrar o eventual dano, perda ou constatação de inadequação ao uso;
ƒƒ a propriedade do cliente inclui produtos para serem agregados ao produto final, embalagens, 
ferramental, equipamentos, propriedade intelectual, dados pessoais e outros.
Todos os produtos devem ter sua preservação, em que é necessário (ABNT, 2008):
ƒƒ assegurar a preservação do produto (manter a conformidade aos requisitos) durante o proces-
samento até a conclusão da entrega;
ƒƒ identificação, manuseio, embalagem, armazenamentoe proteção, conforme aplicável.
Os equipamentos de monitoramento e medição são importantes para assegurar que algumas me-
didas garantam uma determinada especificação, contudo é necessário assegurar que (ABNT, 2008):
Gestão da Qualidade
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49
ƒƒ os equipamentos mantidos tenham identificação referente à situação de calibração e protegi-
dos contra ajustes indevidos, danos e deterioração;
ƒƒ os resultados de medições prévias sejam validados para equipamentos não conformes, e sejam 
tomadas ações para os equipamentos e produtos suspeitos;
ƒƒ os registros (15º) dos resultados da calibração e/ou verificação.
1. O que você entende por propriedade do cliente nas atividades a seguir? Preencha a tabela.
2. Qual é a finalidade da calibração? Preencha a tabela a seguir.
6.8 Atividades Propostas
Tipo de atividade Propriedade do cliente
Serviços em concessionárias
Prestação de serviços de reparos
Industrial
Laboratório de análises
Produção intelectual ou artística
Cadastro de clientes
 Exigência Finalidade
Relacionar as ações de monitoramento e de 
medições necessárias
Estabelecer os processos de monitoramento 
e de medições e executá-los com 
propriedade
Calibrar equipamentos contra padrões 
rastreados nacional ou internacionalmente
Registrar a base de calibração na ausência 
de padrões
Ajustar ou reajustar equipamentos de 
monitoramento e de medição.
Identificar equipamentos de 
monitoramento e de medição
Proteger contra perda de ajustes
Proteger o equipamento durante 
o manuseio, a manutenção e o 
armazenamento
Rever resultados suspeitos
Registrar os resultados de calibração e de 
verificação
Verificar e assegurar a gestão de 
configuração em programas de computador
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51
Este item visa ao planejamento e imple-
mentação dos processos necessários de monito-
ramento, medição, análise e melhoria, devendo 
a organização demonstrar a conformidade do 
produto; assegurar a conformidade do SGQ; me-
MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA 
E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE 
GESTÃO DA QUALIDADE
7
7.1 Generalidades
lhorar continuamente a eficácia do SGQ; e incluir 
determinação dos métodos aplicáveis, incluindo 
técnicas estatísticas e a extensão de seu uso (MA-
RANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Implementação: introduzir algum processo ou 
protocolo em um determinado local, provendo re-
cursos suficientes para que esse processo ou pro-
tocolo possa ocorrer de modo satisfatório.
AtençãoAtenção
Medição, análise e melhoria incluem técnicas es-
tatísticas.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração assegure medições eficazes e eficientes, 
coletando e validando os dados para assegurar o desempenho da organiza-
ção e a satisfação das partes interessadas. Convém que isso inclua a análise 
crítica da validade e da finalidade das medições e o uso pretendido dos da-
dos para assegurar valor agregado à organização.” (ABNT, 2010).
Satisfação de Clientes
“O que importa na Qualidade é a percepção 
do cliente.” O SGQ deve compreender os métodos 
para a obtenção e uso de informações concer-
nentes à satisfação do cliente. A organização deve 
monitorar informações relativas à percepção dos 
7.2 Medição e Monitoramento
clientes sobre se a organização atendeu aos re-
quisitos dos clientes (MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Percepção: é a maneira como nós vemos, julga-
mos, conceituamos, qualificamos as coisas no 
mundo e em nós mesmos.
Wagner Teixeira dos Santos
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52
Exemplos de informações relativas aos 
clientes incluem:
ƒƒ pesquisa de clientes e usuários;
ƒƒ realimentação sobre aspectos relativos 
ao produto;
ƒƒ requisitos de clientes e informações 
contratuais;
ƒƒ necessidades de mercado;
ƒƒ dados relativos ao serviço de entrega;
ƒƒ informações relativas à concorrência.
Auditoria
É de extrema importância que você saiba 
que a “auditoria é um processo sistemático, docu-
mentado e independente para obter evidências 
de auditoria e avaliá-las objetivamente para de-
terminar a extensão na qual os critérios de audi-
toria são atendidos.” (MELLO et al., 2008). Indiscu-
tivelmente, a auditoria é a melhor ferramenta de 
avaliação do SGQ; o objetivo desse instrumento 
é aferir a conformidade e monitorar a adequação 
do SGQ, além de promover a oportunidade da 
melhoria contínua (MARANHÃO, 2006).
AtençãoAtenção
“O que importa na Qualidade é a percepção do 
cliente.”
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a alta administração assegure que mé-
todos eficazes e eficientes sejam utilizados para iden-
tificar áreas para melhoria do desempenho do siste-
ma de gestão da qualidade. Exemplos dos métodos 
incluem:
- pesquisa de satisfação de clientes e de outras par-
tes interessadas;
- auditorias internas;
- medições financeiras;
- auto-avaliação.” (ABNT, 2010).
Existem três tipos de auditoria, sendo uma 
de origem interna e duas de origem externa (MA-
RANHÃO, 2006):
ƒƒ Auditorias de Primeira Parte: algu-
mas vezes chamadas auditorias inter-
nas, são as auditorias conduzidas pela 
própria organização, ou em seu nome, 
para análise crítica pela administração 
e outros propósitos internos. Podem 
formar a base para uma autodeclaração 
de conformidade do SGQ. Em muitos 
casos, particularmente em pequenas 
organizações, a independência pode 
ser demonstrada pela liberdade de res-
ponsabilidades pela atividade sendo 
auditada;
ƒƒ Auditorias de Segunda Parte: são au-
ditorias externas, que são realizadas por 
partes que têm um interesse na organi-
zação, como clientes, ou por outras pes-
soas em seu nome;
ƒƒ Auditorias de Terceira Parte: são au-
ditorias externas, que são realizadas 
por organizações externas de auditoria 
independente, como organizações que 
proveem certificados ou registros de 
conformidade.
O SGQ deve compreender a execução de 
auditorias em intervalos planejados para deter-
minar a conformidade com as disposições plane-
jadas e com os requisitos do SGQ instituídos pela 
organização, além de verificar se o SGQ está man-
tido e implementado eficazmente (MARANHÃO, 
2006).
O SGQ deve compreender o planejamento 
de um programa de auditoria, levando em consi-
deração a situação e a importância dos processos 
e áreas a serem auditados, bem como os resulta-
dos de auditorias. Os critérios da auditoria, esco-
po, frequência e métodos devem ser definidos. A 
seleção dos auditores e a execução das auditorias 
devem assegurar objetividade e imparcialidade 
Gestão da Qualidade
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53
ao processo de auditoria. Os auditores não de-
vem auditar o seu próprio trabalho. A adminis-
tração responsável pela área a ser auditada deve 
assegurar que as ações para eliminar não confor-
midades e suas causas sejam tomadas sem demo-
ra indevida. As atividades de acompanhamento 
devem incluir a verificação das ações tomadas e o 
relato dos resultados de verificação (MARANHÃO, 
2006).
DicionárioDicionário
Auditor: pessoa com atributos pessoais demons-
trados e competência para conduzir uma auditoria 
(ABNT, 2005).
AtençãoAtenção
“Auditoria é um processo sistemático, documen-
tado e independente para obter evidências de 
auditoria e avaliá-las objetivamente para deter-
minar a extensão na qual os critérios de auditoria 
são atendidos.” (MELLO et al., 2008).
Saiba maisSaiba mais
“É importante que a administração assegure que ações de melhoria são tomadas 
em resposta aos resultados das auditorias internas. Convém que o planejamento das 
auditorias internas seja flexível para permitir modificações com ênfases em constata-
ções e evidências objetivas obtidas durante a auditoria. É conveniente que, no desen-
volvimento dos planos das auditorias internas, sejam considerados dados de entradapertinentes das áreas a serem auditadas e de outras partes interessadas.” (ABNT, 2010).
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54
A Tabela 6 apresenta um exemplo de programa de auditoria.
Tabela 6 – Programa de auditoria.
WHBS Programa de auditoria
Programação das Auditorias Internas
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
Data Parcial/Completa Item/Setores
03 a 04 de fevereiro Parcial 04 a 06
23 e 24 de abril Parcial 07 a 08
22 a 24 de setembro Completa 04 a 08
Escopo:
Todas as unidades de negócio da organização.
Critérios:
Requisitos do SGQ.
Equipe Auditoria:
Pedro (Produção), Joelma (Qualidade), Rodrigo (Engenharia) e Daniella (Vendas).
Emissão: ___/___/___ Elaboração: Aprovação:
Medição e Monitoramento de Processos
O SGQ deve aplicar métodos adequados 
para o monitoramento e, quando aplicável, a 
medição dos processos da organização. Esses 
métodos devem demonstrar a capacidade dos 
processos em alcançar os resultados planejados. 
Quando os resultados planejados não são alcan-
çados, devem ser tomadas correções e ações cor-
retivas, como apropriado, para assegurar a confor-
midade do produto. Exemplos incluem (MELLO et 
al., 2008):
ƒƒ avaliar a capacidade de processo;
ƒƒ analisar o tempo de ciclo operacional;
ƒƒ avaliar o rendimento;
ƒƒ medir a eficácia e a eficiência do pes-
soal da organização;
ƒƒ medir a utilização de tecnologia;
ƒƒ medir a redução do desperdício;
ƒƒ avaliar a redução e alocação de custos.
O SGQ deve compreender, além da abor-
dagem por processos, a agregação da eficiência 
e eficácia dos processos e, por conseguinte, da 
organização. Como “só podemos gerenciar aquilo 
que medimos!”, os processos do SGQ devem ser 
gerenciados através de indicadores, obtidos por 
monitoramento ou medidas. Daí a necessidade 
da instituição de indicadores de eficiência e eficá-
cia para os processos do SGQ. Os termos eficácia 
e eficiência são definidos como:
ƒƒ eficácia: é a extensão na qual as ativi-
dades planejadas são realizadas e os re-
sultados planejados, alcançados;
ƒƒ eficiência: “é a relação entre o resulta-
do alcançado e os recursos utilizados.” 
(MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
Capacidade: aptidão de uma organização, sistema 
ou processo de realizar um produto que irá aten-
der aos requisitos para esse produto.
Gestão da Qualidade
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55
Medição e Monitoramento de Produto
Objetiva-se, com este item, a medição e mo-
nitoramento das características do produto para 
verificar se os requisitos do produto foram atendi-
dos. A medição e monitoramento devem ocorrer 
em estágios apropriados do processo de realiza-
ção do produto, de acordo com as providências 
planejadas. A evidência de conformidade com os 
critérios de aceitação deve ser mantida. É impor-
tante que haja registros para indicar a(s) pessoa(s) 
autorizada(s) a liberar o produto. A liberação do 
produto e a entrega do serviço não devem pros-
seguir até que todas as providências planejadas 
tenham sido satisfatoriamente concluídas, a me-
nos que aprovadas de outra maneira por uma 
autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo 
cliente. A seleção dos métodos apropriados de 
medição deve considerar (MELLO et al., 2008):
ƒƒ os tipos de características do produto, 
que, por sua vez, determinam os tipos 
de medição, os meios adequados de 
medição, a precisão requerida e as ha-
bilidades necessárias;
AtençãoAtenção
O SGQ deve aplicar métodos adequados para o 
monitoramento e, quando aplicável, a medição 
dos processos da organização.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que as medições sejam usadas para gerir 
operações diárias, para avaliação dos processos em 
que podem ser apropriados para melhorias passo a 
passo ou contínua bem como para projetos de mu-
dança de ruptura, de acordo com a visão e objetivos 
estratégicos da organização.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Característica: propriedade diferenciadora (ABNT, 
2005).
ƒƒ equipamento, software e ferramentas 
necessárias;
ƒƒ a localização dos pontos adequados de 
medição na sequência do processo de 
realização;
ƒƒ características a serem medidas em 
cada ponto e a documentação e crité-
rios de aceitação a serem utilizados;
ƒƒ pontos estabelecidos pelo cliente para 
testemunhar ou verificar as característi-
cas selecionadas do produto;
ƒƒ inspeções ou ensaios exigidos a serem 
testemunhados ou executados por au-
toridades estatutárias ou regulamenta-
res;
ƒƒ onde, quando e como a organização 
pretende, ou é solicitada pelo cliente 
ou por autoridades estatutárias ou re-
gulamentares, empregar a terceira par-
te qualificada para executar: ensaio de 
tipo, inspeção ou ensaios durante o pro-
cesso, verificação do produto, validação 
do produto e qualificação do produto;
ƒƒ qualificação de pessoas, materiais, pro-
dutos, processos e do SGQ;
ƒƒ inspeção final para confirmar que as 
atividades de verificação e validação te-
nham sido concluídas e aceitas;
ƒƒ registro dos resultados de medição do 
produto.
AtençãoAtenção
A medição e monitoramento devem ocorrer em 
estágios apropriados do processo de realização 
do produto, de acordo com as providências pla-
nejadas.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que a organização institua e especifique os 
requisitos de medição (incluindo critérios de aceita-
ção) para seus produtos. É conveniente que a medição 
do produto seja planejada e executada para verificar 
que os requisitos das partes interessadas foram aten-
didos e usados para melhorar os processos de realiza-
ção.” (ABNT, 2010).
Wagner Teixeira dos Santos
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56
Como introdução ao item, apresentarei as 
seguintes definições para não conformidade e 
correção (MELLO et al., 2008):
ƒƒ Não conformidade: não atendimento 
de um requisito; 
ƒƒ correção: ação tomada para eliminar 
uma não conformidade identificada.
O SGQ deve assegurar que produtos que 
não estejam conforme os requisitos do produto 
sejam identificados e controlados para evitar seu 
uso não intencional ou entrega. Além de definir 
os controles e as responsabilidades e autoridades 
relacionadas para lidar com produtos não confor-
mes, o SGQ deve tratá-los por uma ou mais das 
seguintes formas (MARANHÃO, 2006):
ƒƒ tomada de ações para eliminar a não 
conformidade detectada;
7.3 Controle de Produto não Conforme
ƒƒ autorização do seu uso, liberação ou 
aceitação sob concessão por uma au-
toridade pertinente e, quando aplicá-
vel, pelo cliente;
ƒƒ tomada de ação para impedir a inten-
ção original de seu uso ou aplicação.
Quando o produto não conforme for cor-
rigido, deve ser reverificado para demonstrar a 
conformidade com os requisitos (MARANHÃO, 
2006).
DicionárioDicionário
Concessão: permissão para usar ou liberar um pro-
duto que não atenda aos requisitos especificados 
(ABNT, 2005).
As decisões devem ser baseadas na análise 
de dados obtidos de medições e em informações 
coletadas; as decisões baseadas em fatos reque-
rem ações eficazes e eficientes. A organização 
deve analisar os dados oriundos de suas diferen-
tes fontes para avaliar o desempenho em relação 
aos planos, objetivos e outras metas definidas e 
identificar áreas para melhoria, incluindo possí-
AtençãoAtenção
O SGQ deve assegurar que produtos que não es-
tejam conforme os requisitos do produto sejam 
identificados e controlados para evitar seu uso 
não intencional ou entrega.
Saiba maisSaiba mais
“Quando praticável, convém que as não-conformida-
des sejam registradas, juntamente com a sua dispo-
sição, para auxiliar no aprendizado e fornecer dados 
para atividades de análise e melhoria. A organização 
pode decidir também que as não-conformidades rela-
tivas à realização do produto e processo de apoiopos-
sam ser registradas e controladas.” (ABNT, 2010).
7.4 Análise de Dados
veis benefícios para as partes interessadas (MEL-
LO et al., 2008).
Os dados coletados devem ser usados 
para avaliar o desempenho do SGQ e identificar 
oportunidades de melhoria contínua; os dados 
também devem proporcionar informações para 
a análise crítica da alta direção, objetivando to-
madas de decisões que proporcionem as corre-
Gestão da Qualidade
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57
ções devidas e as melhorias necessárias. Os dados 
podem ser gerados de diversas fontes, tais como: 
objetivos e metas da qualidade, análise crítica 
de projeto e desenvolvimento, auditoria interna, 
medição e monitoramento de processos, moni-
toramento de produto, controle de produtos não 
conforme, entre outras (MELLO et al., 2008). 
AtençãoAtenção
Os dados coletados devem ser usados para ava-
liar o desempenho do SGQ e identificar oportuni-
dades de melhoria contínua.
Saiba maisSaiba mais
“As decisões devem ser baseadas na análise de dados 
obtidos de medições e em informações coletadas 
como descrito nesta Norma. Nesse contexto, convém 
que a organização analise os dados oriundos de suas 
diferentes fontes para avaliar o desempenho em rela-
ção aos planos, objetivos e outras metas definidas e 
identificar áreas para melhoria, incluindo possíveis be-
nefícios para as partes interessadas.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Análise crítica da direção: “atividade realizada para 
determinar a pertinência, adequação e eficácia 
(3.2.14) do que está sendo examinado, para alcan-
çar os objetivos estabelecidos.” (ABNT, 2005).
Melhoria Contínua
A organização deve melhorar continua-
mente a eficácia e eficiência do SGQ, através do 
uso da política da qualidade, objetivos da quali-
dade, resultados de auditorias, análise de dados, 
ações corretivas e preventivas e análise crítica 
pela administração (MELLO et al., 2008).
7.5 Melhorias
AtençãoAtenção
A organização deve melhorar continuamente a 
eficácia e eficiência do SGQ.
Saiba maisSaiba mais
“As melhorias podem variar de melhorias contínuas 
em pequenos passos até projetos estratégicos de mu-
dança de ruptura.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Ruptura: quebrar, romper.
Ação Corretiva
Como é praticamente impossível que não 
exista não conformidade ao longo do tempo, 
primeiramente devemos solucioná-la, conforme 
item 7.3, e, por conseguinte, a organização deve 
executar ações corretivas para eliminar as causas 
de não conformidades, de forma a prevenir sua 
repetição (MARANHÃO, 2006).
DicionárioDicionário
“Correção: ação para eliminar uma não-conformi-
dade identificada.
NOTA 1 Uma correção pode ser feita em conjunto 
com uma ação corretiva.
NOTA 2 Uma correção pode ser, por exemplo, um 
retrabalho ou reclassificação.” (ABNT, 2005).
Wagner Teixeira dos Santos
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Ação corretiva é uma ação tomada para 
eliminar a causa de uma não conformidade iden-
tificada ou outra situação indesejável. A ação 
corretiva é uma ferramenta vital para a melhoria 
contínua do SGQ, pois é através dessa ferramen-
ta que as causas das não conformidades reais ou 
de outra situação indesejável serão eliminadas ou 
amenizadas. É imprescindível que a ação correti-
va seja apropriada aos efeitos das não conformi-
dades encontradas. Em linhas gerais, a abertura 
de uma ação corretiva deve ocorrer nos seguintes 
tipos de não conformidade: não conformidade 
de produto, não conformidade de processo, não 
conformidade de sistema e não conformidade de 
reclamação de cliente (MELLO et al., 2008).
Como auxílio na determinação das causas 
das não conformidades, podem ser utilizadas 
três ferramentas: tempestade de ideia (brainstor-
ming), método dos cinco porquês e diagrama de 
causa e efeito (abordado no item 7.4) (MELLO et 
al., 2008). 
Objetivando a elaboração de um plano de 
ação para a tomada da ação corretiva, podemos 
utilizar a ferramenta 5W2H. O 5W2H está baseado 
nas inicias, em inglês, why (por que), what (o que), 
where (onde), when (quando), who (quem), how 
(como) e how much (quanto custa) (MARSHALL 
JUNIOR et al., 2006). A Tabela 7 é um exemplo de 
um plano de ação baseado na ferramenta 5W2H.
AtençãoAtenção
Ação corretiva é uma ação tomada para eliminar 
a causa de uma não conformidade identificada 
ou outra situação indesejável.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que pessoas de áreas apropriadas partici-
pem no processo de ação corretiva. Também é con-
veniente que sejam enfatizadas a eficácia e eficiência 
dos processos quando ações são tomadas e que essas 
ações sejam monitoradas para assegurar que as me-
tas desejadas sejam cumpridas. Convém que as ações 
corretivas sejam consideradas na análise crítica pela 
administração.” (ABNT, 2010).
Tabela 7 – Plano de ação corretiva.
PLANO DE AÇÃO CORRETIVA
Não Conformidade: Produto (bicicleta) não monta devido à solda irregular do quadro.
O QUE
(What)
QUEM
(Who)
QUANDO 
(When)
ONDE
(Where)
POR QUE
(Why)
COMO
(How)
CUSTOS
(How 
much)
Criar 
dispositivo 
poka-yoke para 
evitar solda 
irregular do 
quadro
Marcos – 
Engenheiro 
de Processos 
Industrial
Setembro 
de 20XX Ferramentaria
Evitar 
a solda 
irregular do 
quadro da 
bicicleta
Desenhar 
dispositivo e 
usinar no Controle 
Numérico 
Computadorizado 
(CNC)
R$ 500,00
Gestão da Qualidade
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Ação Preventiva
Independentemente da inexistência de 
uma não conformidade, a organização deve se 
antecipar, objetivando a eliminação de causas 
de não conformidades potenciais e evitando a 
ocorrência de uma não conformidade real. Assim 
como a ação corretiva, as ações preventivas de-
vem ser apropriadas aos efeitos dos problemas 
potenciais. Há sete etapas que compõem o pro-
cesso completo e ideal de ações corretivas: identi-
ficação das não conformidades potenciais, análise 
(extensão e gravidade), investigação e determina-
ção das causas, proposição de ações e eliminação 
ou bloqueio das suas causas, implementação das 
ações, registro de resultados e avaliação de resul-
tados após a implementação (MARANHÃO, 2006).
As ações preventivas podem ser geradas 
com base em: uso de ferramentas de análise de 
riscos (tal como o Failure Mode and Effect Analy-
sis – FMEA ou análise do modo e efeito da falha), 
análise crítica pela direção, resultados da análise 
de dados, medição de satisfação de clientes, entre 
outros (MELLO et al., 2008).
AtençãoAtenção
As ações preventivas podem ser geradas com 
base em: uso de ferramentas de análise de riscos.
Saiba maisSaiba mais
“Convém que esse planejamento seja baseado em 
dados provenientes de métodos apropriados, incluin-
do a avaliação de tendências em histórico de dados, e 
em aspectos críticos com relação ao desempenho da 
organização e de seus produtos, para gerar dados em 
termos quantitativos.” (ABNT, 2010).
DicionárioDicionário
Risco: algo em que o resultado é incerto.
Caro(a) aluno(a), neste capítulo, aprendemos de modo geral a (ABNT, 2008):
ƒƒ planejar e implementar (inclui a determinação de métodos apropriados) os processos necessá-
rios para monitorar, medir, analisar e melhorar para:
 • demonstrar a conformidade com os requisitos do produto;
 • assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade e, continuamente, melhorar 
sua eficácia.
É muito importante (ABNT, 2008):
ƒƒ determinar e implementar métodos para monitorar informações relativas à percepção do 
cliente em relação à organização atender aos seus requisitos;
ƒƒ uma nota esclarecendo métodos para obtenção de informações, focando em pesquisas, dados 
do cliente sobre qualidade do produto entregue, pesquisa de opinião dos usuários, análise de 
negócios perdidos,atendimento em garantia e relatórios de distribuidores.
7.6 Resumo do Capítulo
Wagner Teixeira dos Santos
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60
As auditorias internas como vimos, neste capítulo, é um instrumento que auxilia a gestão do siste-
ma (ABNT, 2008):
ƒƒ os responsáveis pela gestão dos processos e áreas auditadas devem assegurar a implementa-
ção de ações, em tempo hábil, para identificar as causas dos problemas constatados e eliminá-
-las, prevenindo recorrência;
ƒƒ os auditores devem ser imparciais e não devem avaliar seus próprios trabalhos.
 A medição dos processos deve ser realizada através de métodos adequados, todos os processos 
do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser monitorados, demonstrando sua capacidade em atingir 
os resultados planejados. Para tanto, deve-se implementar ações nos casos em que a consecução não 
puder ser demonstrada. Além disso, os métodos usados devem considerar o tipo e a extensão do moni-
toramento para cada processo e o impacto destes na conformidade e eficácia (ABNT, 2008).
A medição dos produtos deve ser realizada de forma que (ABNT, 2008):
ƒƒ a liberação do produto ou a provisão de serviço ao cliente somente possa ocorrer após o suces-
so em todas as etapas planejadas para o monitoramento;
ƒƒ as exceções sejam aprovadas por autoridade relevante ou, quando aplicável, pelo cliente.
Para produtos não conforme, aprendemos neste capítulo a importância (ABNT, 2008):
ƒƒ de prevenir o uso não intencional ou a entrega de produtos não conformes;
ƒƒ do procedimento documentado (4º) definindo responsabilidade e autoridade. Definição em 
procedimento de controles (eliminar, autorizar por concessão, aplicação alternativa);
ƒƒ de os produtos reparados ou retrabalhados serem reverificados para demonstrar conformida-
de;
ƒƒ do registro (19º) da natureza, ações e resultados.
A análise de dados deve determinar, coletar e analisar dados para demonstrar a conveniência e 
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e identificar oportunidades de melhoria. Os dados devem 
prover informação sobre satisfação do cliente, conformidade com os requisitos do produto, padrões e 
tendências dos produtos e dos processos, oportunidades para ação preventiva e fornecedores (ABNT, 
2008).
Vimos que um dos objetivos dos SGQ é melhorar continuamente a sua eficácia através de dados 
oriundos da Política da Qualidade, objetivos para a qualidade, auditorias, análises de dados, ações pre-
ventivas e corretivas e análise crítica pela direção (ABNT, 2008).
Estudamos sobre ações corretivas, que podem ser resumidas da seguinte maneira (ABNT, 2008):
ƒƒ as ações devem focar a eliminação das causas e prevenir a recorrência dos problemas;
ƒƒ procedimento documentado (5º) para análise crítica, determinação das causas, avaliar neces-
sidade de ações para prevenir recorrência, implementar as ações e analisar criticamente a efi-
cácia dessas ações;
ƒƒ registro (20º) dos resultados das ações.
Gestão da Qualidade
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61
Sobre ações corretivas, podemos resumir o seguinte (ABNT, 2008):
ƒƒ as ações devem focar a eliminação das causas potenciais e prevenir a ocorrência dos proble-
mas;
ƒƒ procedimento documentado (6º) para análise crítica, determinação das causas potenciais, ava-
liar necessidade de ações para prevenir ocorrência, implementar as ações e analisar criticamen-
te a eficácia dessas ações;
ƒƒ registro (20º) dos resultados das ações.
1. O que é ação corretiva?
2. O que é ação preventiva?
7.7 Atividades Propostas
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63
 Em linhas gerais, a certificação do SGQ deve 
obedecer aos seguintes passos (MARANHÃO, 
2006):
ƒƒ começa com o convencimento e com-
prometimento da alta direção da orga-
nização; a responsabilidade e deveres 
da alta direção estão definidos na seção 
4 (Responsabilidade da direção); 
ƒƒ o segundo passo seria a escolha do 
Coordenador/Gerente de Implementa-
ção, ou seja, o Representante da Dire-
ção, conforme item 4.5 (Responsabili-
dade, autoridade e comunicação);
ƒƒ o terceiro passo é avaliar a situação 
atual do SGQ; a maioria das organiza-
ções possui partes de um SGQ, formal 
ou informal, sem o qual não funciona-
ria. O objetivo desse passo é identificar 
os “vazios” e redundâncias de ativida-
des;
ƒƒ o quarto passo é a elaboração de um 
cronograma de trabalho. O cronograma 
é a parte mais visível do plano de traba-
lho, no qual vão ser documentadas as 
demais informações de planejamento;
ƒƒ o quinto passo é definir uma organi-
zação estratégica. A organização estra-
tégica, a ser consolidada em direcio-
nadores estratégicos, define o sonho 
da organização (sua visão), os grandes 
rumos (política da Qualidade, missão, 
estratégias), o caráter da empresa (va-
lores), os objetivos, as metas e os indi-
cadores;
ƒƒ o sexto passo é a unificação conceitual 
CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE 
GESTÃO DA QUALIDADE8
nos vários níveis. É a adequação da in-
formação para os vários níveis hierár-
quicos da organização;
ƒƒ o sétimo passo é a definição do mapea-
mento e modelagem dos processos, 
conforme item 3.1 (Requisitos gerais);
ƒƒ o oitavo passo é a formação e imple-
mentação dos grupos de trabalho. Os 
grupos de trabalho devem ser vincula-
dos às grandes atividades ou processos 
(comercial, produção, marketing, Ser-
viço de Atendimento ao Consumidor 
– SAC, laboratório etc.), que, em última 
análise, vão determinar os procedimen-
tos dos processos;
ƒƒ o nono passo é a estruturação do MQ, o 
qual deve ser o novo norte da empresa, 
conforme item 3.2.2 (Manual da quali-
dade);
ƒƒ o décimo passo é a elaboração dos de-
mais documentos do SGQ. Nessa etapa, 
o MQ já deve ter sido estruturado para 
delimitar o escopo do SGQ e as grandes 
atividades da empresa (os macropro-
cessos). Quanto aos demais documen-
tos do SGQ, vide item 3.2 (Documenta-
ção);
ƒƒ o décimo primeiro passo é a definição e 
implementação dos registros da quali-
dade, conforme item 3.2.4 (Controle de 
registro);
ƒƒ o décimo segundo passo é a efetiva im-
plementação do MQ e do SGQ em si;
ƒƒ o décimo terceiro passo é a execução 
da auditoria interna do SGQ;
ƒƒ o décimo quarto passo é as correções 
Wagner Teixeira dos Santos
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64
(ações corretivas e/ou preventivas) e 
ajustes das eventuais não conformida-
des e observações apontadas na au-
ditoria interna. É a implementação de 
análise e melhoria do SGQ;
ƒƒ o décimo quinto passo é a análise críti-
ca pela alta direção, conforme item 4.6 
(Análise crítica pela direção);
ƒƒ o décimo sexto passo é a contratação e 
realização da pré-auditoria. Pré-audito-
ria é uma avaliação realizada por Orga-
nismo Certificador Credenciado (OCC), 
de terceira parte, com o objetivo de ve-
rificar se o SGQ está ou não preparado 
para a auditoria de certificação;
ƒƒ o décimo sétimo passo é a contração do 
OCC, com a definição da data da audito-
ria de certificação;
ƒƒ finalmente, o último passo é a auditoria 
de certificação.
A certificação do SGQ é o reconhecimento 
formal emitido por um órgão credenciado (acre-
ditado ou reconhecido formalmente), o OCC, 
atestando a conformidade de itens, processo ou 
atividades avaliados durante uma auditoria ou 
inspeção contra os respectivos requisitos especi-
ficados por uma norma ou critérios de auditoria. 
A seguir, apresentaremos alguns esclarecimentos 
e curiosidades em relação à certificação (MARA-
NHÃO, 2006):
ƒƒ a certificação existe desde o século XII 
(certificação da qualidade prata, na In-
glaterra);
ƒƒ o processo de certificação naval tem, 
pelo menos, 300 anos;
ƒƒ a certificação pode ser de empresa, pro-
duto, processo, pessoa etc., que resumi-
mos pela palavra ‘item’;
ƒƒ a certificação pode ser mandatória ou 
voluntária:• certificação mandatória ou obriga-
tória: é quando a certificação é exi-
gida por legislação aplicável, como 
forma de proteger a sociedade (ris-
cos à saúde, segurança, meio am-
biente etc.). São exemplos de certi-
ficação mandatória: certificação ou 
“registro” de remédios no Ministério 
da Saúde; certificação aeronáutica; 
certificação profissional (médicos, 
advogados, engenheiros etc.) para 
exercício da profissão;
 • certificação voluntária: é quando a 
certificação é solicitada e realizada 
em benefício de uma determinada 
organização, para vários fins: apro-
vação, registro, credenciamento, 
propaganda etc.;
ƒƒ a certificação da “família ISO 9000” é 
sempre voluntária; nenhuma empresa 
é obrigada a fazê-la.
O mercado mundial vem apresentando ten-
dência à certificação ISO 9000, assunto do nosso 
interesse no momento, em toda a cadeia produti-
va (sequência de fornecedores e clientes); apesar 
de voluntária, a certificação ISO 9000 passa a ser 
prerrequisito para a empresa se manter viva no 
mercado. A certificação ISO 9000 de terceira par-
te se limita à auditoria de SGQ de empresas, com 
base na Norma, dita “contratual”, ABNT NBR ISO 
9001:2008. A Figura 9 apresenta os tipos de audi-
toria da qualidade existente, conforme o item do 
capítulo 7 que tratada da auditoria.
Gestão da Qualidade
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65
Figura 9 – Tipos de auditoria da qualidade.
Fonte: Maranhão (2006).
 
Organismo de 
certificação/registro
Organização 
(fornecedor) Cliente
Segunda parte
(auditoria em fornecedor)
Terceira parte
Primeira parte
(auditoria interna)
Tipos de Auditoria da Qualidade
O OCC emite um certificado ou registro, 
que varia de país para país, reconhecendo a con-
formidade do SGQ em relação à norma seleciona-
da. Os OCCs são pagos pela empresa que solicita 
a certificação, através de um contrato. É comum 
que cada país designe um órgão oficial para ser 
o agente de acreditação dos órgãos de terceira 
parte; no caso do Brasil, o agente de acreditação 
é o Instituto Nacional de Metrologia, Normaliza-
ção e Qualidade Industrial (Inmetro). Os agentes 
de acreditação credenciam os órgãos indepen-
dentes de terceira parte (OCC), a partir de audi-
torias realizadas sobre esses órgãos, baseadas 
em normas regionais ou internacionais (Normas 
Europeias série 45.000 e ISO/IEC Guidelines 25 e 
62). Após serem credenciados, os OCCs passam a 
ter direito de certificar as empresas, sob a chance-
la oficial de credenciamento (credenciadores ou 
acreditados), conforme a competência que cada 
OCC1 possui em relação ao escopo de certificação 
(natureza de negócio ou tipo de empresa) (MA-
RANHÃO, 2006).
O contrato de certificação do SGQ, objeto 
do nosso estudo, pode ou não incluir auditoria 
de pré-certificação. Não há regras previamente 
definidas para a recomendação ou não da cer-
tificação do SGQ, em uma eventual auditoria de 
certificação de terceira parte; em geral, as não 
conformidades são classificadas em maiores e 
menores e definem sobre a aceitação da certifica-
ção (MARANHÃO, 2006):
ƒƒ não conformidades maiores: são 
aquelas caracterizadas pela falta ou 
violação completa de um requisito es-
tabelecido (inexistência de procedi-
mento) ou implementação insatisfató-
ria. A ocorrência de uma ou mais não 
conformidades maiores é indicativa de 
inabilitação à recomendação para a cer-
tificação;
ƒƒ não conformidades menores: são as 
não conformidades isoladas, localiza-
das ou pontuais. Em relação a elas, o au-
ditor líder pode recomendar a empresa 
à certificação, desde que fique satisfeito 
com as ações corretivas propostas. Por 
outro lado, um número elevado de não 
conformidades menores pode também 
caracterizar falha sistêmica grave e, 
nesse caso, a certificação não será reco-
mendada.
1 A relação dos OCCs acreditados pelo Inmetro com competência para certificação dos SGQs pode ser encontrada no site: http://
www.inmetro.gov.br ou, se preferir, através do link: http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_
relacionamento=7.
Wagner Teixeira dos Santos
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66
Normalmente, o Certificado de Registro 
ou Certificação tem a validade de três anos, sen-
do que, após a emissão do certificado, o SGQ da 
empresa será submetido a auditorias de manu-
tenção, semestrais ou anuais (variam conforme o 
contrato). É importante que a recomendação de 
certificação não seja o objetivo maior do projeto, 
mas o funcionamento eficaz do SGQ e, por con-
seguinte, a melhoria da competitividade (MARA-
NHÃO, 2006). 
É importante enfatizarmos que a ABNT NBR 
ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestão da Qualidade 
– Requisitos) é a única norma da Série de Nor-
mas ISO 9000 que possui natureza contratual, ou 
seja, apenas a ABNT NBR ISO 9001:2008 pode ser 
submetida a uma auditoria de terceira parte pelo 
OCC. Há ainda duas outras normas, as quais não 
pertencem à Série de Normas ISO 9000, ambas 
com base industrial da ABNT NBR ISO 9001:2008, 
que possuem caráter contratual para certificação 
de terceira parte, a saber, ISO/TS 16949:2002 (seg-
mento automobilístico) e ISO 13485:2003 (seg-
mento da indústria médica) (MARANHÃO, 2006).
AtençãoAtenção
A certificação do SGQ é o reconhecimento formal 
emitido por um órgão credenciado.
Saiba maisSaiba mais
IAF: International Accreditation Forum – Fórum de Acre-
ditação Internacional.
Visite os sites:
•	www.iso.org;
•	www.iaf.nu;
•	www.inmetro.gov.br;
•	www.abntcb25.com.br.
MultimídiaMultimídia
8.1 Resumo do Capítulo
Caro(a) aluno(a), certificação, como vimos neste capítulo, significa um atestado da conformidade 
do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos.
1. O que é certificação de sistema de gestão da qualidade?
2. Das normas da família ABNT NBR ISO 9000, qual é a única norma que possui natureza contra-
tual?
8.2 Atividades Propostas
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67
É uma inverdade acharmos que existe apenas um caminho para a implantação eficaz do processo 
da qualidade, que garanta o seu sucesso. A excelência é analisar todos os caminhos e optar por aquele 
que se adapte à cultura e negócio da empresa. Independentemente do programa escolhido, seja GQT, 
seja ISO 9000, seis sigmas ou outro programa, a alta direção e demais colaboradores devem estar atentos 
à importância da qualidade para a organização (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
Entre os programas existentes, optamos pelo desenho de SGQ da “família ISO 9000”. As normas ISO 
9000 possuem, atualmente, um papel de extrema importância no mundo globalizado, devido ao seu re-
conhecimento internacional no que diz respeito às relações contratuais entre organizações, sociedades e 
indivíduos. As normas ISO 9000 apresentam um consenso mundial sobre gestão e formam, em conjunto 
com outras normas, os denominados sistemas de gestão integrada que tanto influenciam o dia a dia das 
organizações.
Finalizando, é importante ressaltarmos que a melhoria da qualidade não aumenta os custos de 
produção e, consequentemente, da organização, mas, conforme demonstrado por Deming, a melhoria 
da qualidade contribui para o aumento da produtividade (MARTINS; LAUGENI, 2006). 
“Qualidade tem que agregar valor e, jamais, representar custos desnecessários!” (MARANHÃO, 
2006).
CONSIDERAÇÕES FINAIS9
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69
CAPíTULO 1
1. Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós; nós depende-
mos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; ele é o propósito deste trabalho. Ele 
não é um estranho ao nosso negócio; ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo 
um favor em servi-lo; ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. (MARANHÃO, 
2006).
2. 
ƒƒ Focono cliente;
ƒƒ Liderança;
ƒƒ Envolvimento de pessoas;
ƒƒ Abordagem de processo;
ƒƒ Abordagem de sistema para a gestão;
ƒƒ Melhoria contínua;
ƒƒ Tomada de decisão baseada em fatos;
ƒƒ Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
CAPíTULO 2
1. 
RESPOSTAS COMENTADAS DAS 
ATIVIDADES PROPOSTAS
 
P
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e
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I
n
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r
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s
s
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P
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I
n
t
e
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e
s
s
a
Wagner Teixeira dos Santos
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70
ƒƒ O processo de cor verde representa o processo de Gestão da organização;
ƒƒ Os processos de cor vermelha representam os processos produtivos da organização;
ƒƒ Os processos de cor azul representam os processos de suporte da organização;
ƒƒ Os meios de monitoramento e medição podem ser os mais variados possíveis, o importan-
te é que sejam adequados para a organização. Alguns exemplos de meios de medição são: 
Gráficos de tendência, gráfico de Pareto, FMEA, CEP.
2. Uma política da qualidade reflete intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à 
qualidade e expressas pela alta direção.
CAPíTULO 3
1. 
2. O MQ é o documento que descreve o escopo do SGQ em sua íntegra, especificando e/ou refe-
renciando os demais documentos e a descrição de interação entre os processos do SGQ.
CAPíTULO 4
1. Conforme definido na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, na cláusula 5.5.2, as responsabilidades 
são:
a) assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados 
e mantidos;
b) relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;
Controle dos registros Finalidade
Identificação Habilitar a recuperação e a rastreabilidade.
Legibilidade Assegurar a integridade da informação registrada.
Guarda Manter arquivamento reacionalmente.
Proteção Preservar durante o tempo de guarda.
Recuperação desejada Recuperar a informação na oportunidade desejada.
Tempo de retenção Estabelecer a obrigatoriedade do tempo de guarda da informação.
Descarte
Esclarecer o destino a ser dado para 
o documento após o vencimento do 
tempo de guarda.
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71
c) assegurar a proporção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organi-
zação.
2. Os objetivos da qualidade fundamentam a melhoria contínua e as análises críticas da alta dire-
ção e devem ser comunicados nas funções e níveis pertinentes, para que os colaboradores da 
organização contribuam para o seu atendimento.
CAPíTULO 5
1. Educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. É usual documentar a compe-
tência requerida para cada função mediante o instrumento conhecido como matriz de com-
petências.
2. O funcionamento, melhoria contínua do SGQ e consequente satisfação do cliente estão direta-
mente atrelados à necessidade da alta direção em prover recursos, os quais são sempre finitos 
e normalmente escassos, enquanto que as demandas são ilimitadas.
CAPíTULO 6
1. 
Tipo de atividade Propriedade do cliente
Serviços em concessionárias Veículos pertencentes aos clientes.
Prestação de serviços de reparos
Residência, escritório ou bens dos clientes 
submetidos ao serviço pretendido.
Industrial
Moldes e ferramentas pertencentes ao 
cliente e matérias-primas fornecidas pelo 
cliente que devem ser incorporadas ao 
produto vendido.
Laboratório de análises
O próprio corpo do cliente doador e as 
amostras por ele fornecidas (sangue, urina 
etc.).
Produção intelectual ou artística Direitos autorais/propriedade intelectual.
Cadastro de clientes Direito à privacidade.
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72
Exigência Finalidade
Relacionar as ações de monitoramento e de 
medições necessárias.
Identificar o conjunto de ações indispensáveis 
para monitoramento e medições.
Estabelecer os processos de monitoramento e 
de medições e executá-los com propriedade.
Assegurar que o monitoramento e as medições 
sejam realizados conforme previsto e adequado.
Calibrar equipamentos contra padrões 
rastreados nacional ou internacionalmente.
Legitimar os resultados, mediante 
asseguramento de que os resultados dos 
dispositivos utilizados são fiéis aos padrões 
conhecidos.
Registrar a base de calibração na ausência de 
padrões.
Demonstrar que a base utilizada para calibrar 
equipamentos é consistente.
Ajustar ou reajustar equipamentos de 
monitoramento e de medição.
Evitar desvios de resultados decorrentes do uso 
ou do desgaste desses equipamentos.
Identificar equipamentos de monitoramento e 
de medição.
Assegurar a utilização apenas de equipamentos 
aprovados.
Proteger contra perda de ajustes. Evitar desvios por ajustes involuntários ou indevidos.
Proteger o equipamento durante o manuseio, a 
manutenção e o armazenamento.
Preservar a qualidade do equipamento durante 
o uso, a manutenção e o armazenamento.
Rever resultados suspeitos. Evitar entregar produtos não conformes; substituí-los, se já entregues.
Registrar os resultados de calibração e de 
verificação.
Evidenciar a conformidade das ações 
pertinentes à calibração.
Verificar e assegurar a gestão de configuração 
em programas de computador.
Assegurar que os programas de computador 
utilizados no monitoramento e nas medições 
apresentam resultados confiáveis.
2. 
Gestão da Qualidade
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73
CAPíTULO 7
1. Ação de correção: ação tomada para eliminar uma não conformidade identificada. Uma corre-
ção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva. Uma correção pode ser, por exemplo, 
um retrabalho ou reclassificação.
Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra 
situação indesejável. Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade. Uma ação 
corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto uma ação preventiva é executada 
para prevenir a ocorrência.
Ação preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou 
outra situação potencialmente indesejável. Pode existir mais de uma causa para uma não 
conformidade potencial. Ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto 
a ação corretiva é executada para prevenir a repetição.
2. Ações realizadas para eliminar a causa raiz de um problema.
CAPíTULO 8
1. A certificação do SGQ é o reconhecimento formal emitido por um órgão credenciado (acredi-
tado ou reconhecido formalmente), o OCC, atestando a conformidade de itens, processos ou 
atividades avaliadas durante uma auditoria ou inspeção contra os respectivos requisitos espe-
cificados por uma norma, os critérios de auditoria. 
2. É importante enfatizarmos que a ABNT NBR ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestão da qualidade 
– Requisitos) é a única norma da Série de Normas ABNT NBR ISO 9000 que possui natureza 
contratual, ou seja, apenas a ABNT NBR ISO 9001:2008 pode ser submetida a uma auditoria de 
terceira parte pelo OCC.
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75
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). ABNT NBR ISO 9000:2005: sistema de gestão 
da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.
______. ABNT NBR ISO 9001:2008: Sistema de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 
2008.
______. ABNT NBR ISO 9004:2010: gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma 
abordagem da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
CAMPOS, V. F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). 2. ed. Belo Horizonte: Fundação 
Christiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, M. ISO série 9000: versão 2006: manual de implementação: o passo a passo para 
solucionar o quebra-cabeça da gestão. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
______. ISO série 9000 (versão 2008): manual de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark,2008.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2006. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistemas de gestão da qualidade para operações de produção e 
serviços. São Paulo: Atlas, 2008.
VIEIRA FILHO, G. GQT – Gestão da qualidade total: uma abordagem prática. Campinas: Alínea, 2007.
REFERÊNCIAS
	Gestão da Qualidade_online_2012_4
	INTRODUÇÃO
	1
	HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
	1.2 Conceitos
	1.3 Princípios
	1.4 Resumo do Capítulo
	1.5 Atividades Propostas
	2
	ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
	2.1 Definição da Unidade de Negócio
	2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade
	2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos
	2.4 Padronização dos Processos
	2.5 Delineamento do SGQ
	2.6 Resumo do Capítulo
	2.7 Atividades Propostas
	3
	SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
	3.2 Documentação
	3.3 Resumo do Capítulo
	3.4 Atividades Propostas
	4
	RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
	4.2 Foco no Cliente
	4.3 Política da Qualidade
	4.4 Planejamento
	4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
	4.6 Análise Crítica pela Direção
	4.7 Resumo do Capítulo
	4.8 Atividades Propostas
	5
	GESTÃO DE RECURSOS
	5.3 Infraestrutura
	5.4 Ambiente de Trabalho
	5.5 Resumo do Capítulo
	5.6 Atividades Propostas
	6
	REALIZAÇÃO DO PRODUTO
	6.3 Projeto e Desenvolvimento
	6.4 Aquisição
	6.5 Produção e Fornecimento de Serviço
	6.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
	6.7 Resumo do Capítulo
	6.8 Atividades Propostas
	7
	MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
	7.3 Controle de Produto não Conforme
	7.4 Análise de Dados
	7.5 Melhorias
	7.6 Resumo do Capítulo
	7.7 Atividades Propostas
	8
	CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
	8.1 Resumo do Capítulo
	8.2 Atividades Propostas
	9
	CONSIDERAÇÕES FINAIS
	RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS
	REFERÊNCIAS