3 - AS ERAS DA QUALIDADE

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Fundamentos da Qualidade
As eras da Qualidade
Curso Técnico em Qualidade – Módulo I
Escola SESI / SENAI Orlando Chiarini – Pouso Alegre – MG
Instrutor: Geovani Silva
O que são as Eras da Qualidade?
Eras da Qualidade
A eras da qualidade remetem historicamente, aos períodos e evoluções da 
indústria e suas tecnologias.
Quem trabalha nos mais diversos tipos de organizações, pode já ter 
percebido que o conceito de eras da qualidade está intimamente ligado ao 
grau de maturidade das empresas. Estes estágio de maturidade são 
conhecidos na literatura como Eras da Qualidade.
É muito importante para um profissional da qualidade conhecer as eras da 
qualidade e perceber qual o grau de maturidade da organização a qual faz 
parte, até mesmo para poder entender, se posicionar e agir.
1ª Era da Qualidade: A Era da Inspeção
A 1ª Era da qualidade é 
a Era da Inspeção, 
cujo objetivo principal 
era garantir que o 
produto não sairia da 
fábrica com defeitos.
1ª Era da Qualidade: A Era da Inspeção
Aqui, o objetivo da qualidade era separar o produto bom do defeituoso 
através de inspeção por observação direta, isto é, inspeção visual.
O foco era completamente reativo e com o olhar exclusivo para o produto 
com defeito.
Se o produto está ruim, ele não deverá ser entregue ao cliente.
1ª Era da Qualidade: A Era da Inspeção
Para isto, as organizações mudaram a função do supervisor da produção 
para inspetor da qualidade, promovendo alterações nas atividades deste 
colaborador. Não mais voltado para aumento da produção, o inspetor da 
qualidade precisava garantir que não haveria produtos defeituosos saindo 
da sua fábrica/manufatura.
A evolução deste pensamento gerou a criação de departamentos de 
controle da qualidade, separado do time da produção, de maneira a gerar 
maior independência na função. Entretanto, o olhar permanecia na 
observação de produtos não conformes.
1ª Era da Qualidade: A Era da Inspeção
Com a reatividade tão característica desta era, percebeu-se que um 
elevado número de retrabalhos e refugos gerados traziam custos 
adicionais a empresa. A inspeção era realizada em 100% dos produtos e 
não melhorava a qualidade do processo em si, apenas eliminava o 
impacto disto no cliente.
Desta forma, houve a necessidade de evolução para seguinte era: Era do 
Controle Estatístico.
2ª Era da Qualidade: A Era do Controle Estatístico
A 2ª Era da qualidade é a Era do Controle 
Estatístico. Aqui a observação de pontos 
intermediários (e não só do produto final) 
promoveu a análise de estabilidade do processo e 
sua padronização.
2ª Era da Qualidade: A Era do Controle Estatístico
Com a evolução dos movimentos criados pela Revolução Industrial, houve 
um aumento exponencial da produção massificada e com ele a 
necessidade de haver um controle que fosse realizado por amostragem, 
ao mesmo tempo que trouxesse melhorias para o processo produtivo, 
diminuindo assim o número de produtos defeituosos ou, como falamos 
atualmente, não conformes.
Inicia-se a 2ª Era da Qualidade, a Era do Controle Estatístico. Se na Era 
da Inspeção o foco era no produto, agora a Era do Controle Estatístico 
passa a dar ênfase ao processo produtivo.
2ª Era da Qualidade: A Era do Controle Estatístico
É neste momento que se adquiri a consciência que a diminuição de produtos não 
conforme está relacionada a estabilidade do processo produtivo. Já que há 
capabilidade de se obter produtos sem defeitos, precisamos encontrar as variáveis 
onde o processo produtivo gera apenas produtos conformes e repeti-los. Esta é a 
origem de um dos conceitos mais importantes da qualidade, a padronização de 
atividades no processo produtivo.
Houve diminuição do número de produtos não conforme e maior proatividade no 
controle da estabilização do processo.
Apesar de agora estável, o processo não era inteligente o suficiente para aprender 
com os erros encontrar formas de promover melhorias. Isto só viria na próxima era.
3ª Era da Qualidade: A Era da Garantia da Qualidade
A 3ª Era da qualidade é a Era 
da Garantia da Qualidade. 
Sua principal descoberta é de 
que toda a organização tem o 
poder de influenciar 
positivamente e 
negativamente na qualidade 
do produto a ser entregue
A observação principal aqui é que a responsabilidade por manter a 
qualidade do produto não é exclusivamente de um inspetor ou 
departamento.
3ª Era da Qualidade: A Era da Garantia da Qualidade
Nessa era as inspeções já estavam estabelecidas e os processos padronizados. 
Mas e se nosso padrão, apesar de trazer estabilidade, não for o mais eficaz e 
eficiente?
Como saber se estamos trabalhando na melhor forma possível e mais rentável?
É destas indagações que surge a necessidade de buscarmos pontos de fragilidade 
em nosso processo estabelecido e encontrarmos oportunidades de melhorarmos 
nossos padrões.
3ª Era da Qualidade: A Era da Garantia da Qualidade
Para isto, foi necessário analisar e encontrar as causas geradoras para os 
problemas e desvios. Para a surpresa das organizações e pessoas da época, 
identificou-se que não era apenas o processo produtivo em si que impactava na 
qualidade do produto oferecido ao cliente, mas toda a organização tem o poder de 
influência sobre a conformidade e não conformidade dos produtos e serviços 
oferecidos.
Aliás, o olhar para o serviço e não apenas o produto foi iniciado aqui!
A empresa passou a ser a responsável por garantir a qualidade dos produtos e 
serviços prestados, e não mais um inspetor ou departamento.
3ª Era da Qualidade: A Era da Garantia da Qualidade
Aqui surge também Michael Porter, considerado o pai da administração, com o 
conceito de Cadeia de Valor. Fornecedores e colaboradores (da produção ou da 
administração) passam a fazer parte do Sistema da Qualidade.
A ênfase agora não era mais na identificação ou correção dos problemas, mas sim 
na prevenção deles.
O controle de toda a cadeia de valor, com seus processos primários e de suporte, 
passam a compor o Sistema da Qualidade.
Houve um avanço significativo, mas permanecia um olhar interno à organização e 
seus processos. A parte mais importante, que deveria ser o foco da organização 
ainda não estava incluída aqui: o cliente
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
A 4ª Era da qualidade é a Era da 
Qualidade Total, onde o objetivo 
principal foi levar as organizações 
para um olhar externo. Isto é, 
manter o foco em atendimento aos 
requisitos dos clientes.
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
Imagine você como proprietário de uma empresa. Trabalha em um mercado 
fechado, com diversos monopólios, sendo sua organização um deles. De repente, 
o mercado é aberto e concorrentes surgem. Como consequência, sem novos 
pedidos, sua fábrica para de produzir.
Este foi o cenário de abertura de mercado vivido por muitas organizações entre os 
anos 60 e 80.
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
O primeiro registro da Qualidade Total foi apresentado em 1961 pelo americano 
Armand Vallin Feigenbaum, mestre e doutor pelo Instituto de Tecnologia de 
Massachusetts (MIT).
Feigenbaum trabalhou por 31 anos na General Eletric, onde se tornou Gerente de 
Operações de Manufatura e Controle de Qualidade. Cargo que exerceu por 10 
anos antes de sair e fundar a General Systems Company.
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
Feigenbaum apresentou pela primeira vez o conceito da Controle da Qualidade 
Total (Total Quality Control) que abordava dois objetivos principais:
(1) Foco nos requisitos do cliente;
(2) Criação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Quanto ao Foco no Cliente, a abordagem considerava que o cliente é o ponto de 
partida de toda organização. A qualidade dos produtos e serviços de uma 
organização estavam relacionadas com os requisitos dos clientes, isto é, suas 
necessidades e interesses.
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
Já não é o suficiente que o produto sejaentregue sem defeitos, mas sim que ele e 
o seu serviço embutido atendam as necessidades do comprador.
Este foi o primeiro momento onde houve a consciência de que o cliente era o 
centro da organização, sem a qual a mesma perderia o sentido de existência.
Com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade, a motivação principal era 
garantir que a organização trabalharia de maneira eficiente e rentável, garantindo 
ao mesmo tempo a satisfação de seus clientes.
Segundo o conceito criado por Feigenbraum, a organização precisava ter uma 
visão sistêmica, integrada com as pessoas, máquina e informações.
4ª Era da Qualidade: Era da Gestão da Qualidade Total
Como pode ser percebido, neste momento histórico a qualidade não atua mais 
apenas no chão de fábrica ou na operação do serviço, mas é parte fundamental da 
estratégia mais importante das organizações: a satisfação do cliente.
Mas o que será que conseguimos vislumbrar para a próxima Era da Qualidade? 
Qual será o motivador? O objetivo? 
5ª Era da Qualidade: ?????
Mas o que será que conseguimos vislumbrar para a 
próxima Era da Qualidade?
Qual será o motivador?
O objetivo? 
5ª Era da Qualidade: ?????
Vimos como a qualidade vem 
evoluindo ao longo das décadas, 
chegando no seu atual apogeu: o 
cliente!
E agora, para onde iremos caminhar? 
Quais serão os papéis dos profissionais 
que trabalham com a qualidade em suas 
organizações?
5ª Era da Qualidade: ?????
Olhando para o passado, analisando o presente e projetando o futuro das 
organizações
Olhar para o passado é o que fizemos. Ver a evolução da qualidade chegando no 
centro da organização, com a responsabilidade de garantir a satisfação do cliente e a 
viabilidade financeira da organização.
Olhar para o presente é ver uma era globalizada e com acesso a informações jamais 
conhecidas na história. Uma era de conectividade e comunicação. Industria 4.0, Redes 
Sociais, trabalhos remotos, …
Ao futuro, resta que o Sistema de Gestão da Qualidade se torne no Modelo de Gestão 
da Organização, priorizando o planejamento estratégico da empresa voltada a 
minimizar custos e maximizar satisfação de clientes atuais e futuros.
5ª Era da Qualidade: ?????
Mesmo hoje, muitas vezes, a Qualidade fica presa em um ciclo de controle infinito, no
qual a coleta e análise de informações acaba ocupando o lugar da tomada de decisões
e do direcionamento estratégico. Porém, isso está com os dias contados! Pois, acredito
eu que, em não muito tempo, todo trabalho realizado para alimentar o sistema de
informações da empresa será automatizado. Afinal, com o avanço da Indústria 4.0, a
Qualidade 4.0 também já é uma realidade
Ainda hoje, atuamos de forma reativa no Sistema de Gestão da Qualidade,
identificando o que está não conforme e atuando para corrigir isso. Porém, com a
integração de sistemas de gerenciamento mais eficazes e com a utilização de I.A.s
(inteligências artificiais) na análise de dados, passaremos a atuar preventivamente.
Conseguiremos prever quando e como as falhas irão acontecer e, ao invés de lidar com
as consequências, evitar que os problemas aconteçam. Eu sei, esse é o sonho de
qualquer gestor, seja da qualidade ou não. Não é mesmo?
5ª Era da Qualidade: ?????
Estratégia: o papel da Qualidade na próxima Era
Cada vez mais, a Qualidade se aproximará da estratégia da empresa. Conforme atividades
manuais (como a atualização de planilhas) forem sendo extintas do SGQ, mais será exigido
do profissional da qualidade no nível estratégico.
Quais ações serão necessárias para mudar os resultados dos indicadores? Quais mercados
nossa empresa precisará participar? Quais mudanças os produtos e processos precisam
para atender melhor às necessidades dos clientes? Quais fatores internos ou externos estão
influenciando no processo e nos resultados das empresas?
Perguntas como essas do parágrafo anterior, que já fazem parte da rotina de alguns
profissionais da qualidade, se tornarão o foco principal da Qualidade. Dessa forma, com o
altíssimo nível de automação e da integração das informações que serão coletadas, o
conhecimento e a capacidade de tomar boas decisões tende a ser, cada vez mais, o Futuro
da gestão da Qualidade.
Um pouco mais de história
Os Gurus da Qualidade
➢ Walter A Shewhart – Isabella e Raíssa
➢ Kaoru Ishikawa – Tatiane Aparecida
➢ Willian Edwards Deming – Richard e Julia
➢ Joseph Moses Juran – Raquel Stefanie, Lucas Capozoli e Victória
➢ Taiichi Ohno – Leandra e Thaiane
➢ Shigeo Shingo – Rafael e Laryssa
➢ Genichi Taguchi - Jonathan Augusto e Lucas Andrade
➢ Armand V. Feigenbaum - Daniel
➢ Philip Crosby – Lara Kamilly e Pamela
➢ David Garvin – Ana Carolina e Paula
➢ Masaaki Imai – Geovana Wanzeler
➢ Claus Moller – Raquel Fernandes e Kevelly
Um pouco mais de história
Os Gurus da Qualidade
A partir do nome recebido, o grupo pesquisará e montará uma breve apresentação com a
seguinte trilha:
➢ Um histórico sobre a sua origem;
➢ O contexto histórico em que atuou;
➢ A principal contribuição que efetivou para o pensamento da gestão da qualidade;
➢ Uma citação de 1 frase ou trecho literário.