Cópia de tecnologiadainformacaoecomunicacao-cadernodeanotacoes

Prévia do material em texto

1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CADERNO 
DE 
ANOTAÇÕES 
TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO E 
COMUNICAÇÃO 
1
www.fametro.edu.br
PARTE 01
TEMA 01
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
DO MOLDE “UM PARA TODOS”, PARA O “UM PARA UM”
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ Evolução e novas tecnologias na área de comunicação
3
www.fametro.edu.br
Revoluções da Sociedade
4
www.fametro.edu.br
O que torna a quarta revolução industrial diferente das
anteriores?
❑Não diz respeito apenas a sistemas e máquinas inteligentes e
conectadas. Seu escopo é bem mais amplo: ondas de
descoberta têm ocorrido simultaneamente em áreas que vão
desde o sequenciamento genético até a nanotecnologia, das
energias renováveis à computação quântica.
Assistimos à fusão de tecnologias e a interação entre os domínios físicos, digitais e 
biológicos.
Evolução e novas tecnologias na área de comunicação
5
www.fametro.edu.br
6
www.fametro.edu.br
Desdobramentos:
❑Multiplicação dos contatos, contribuindo para o
reencontro e para a reconexão da humanidade
consigo mesma;
❑O planeta explorado no paleolítico e conquistado no
neolítico é posto em relação nos tempos modernos,
de modo que o crescimento demográfico não leva
mais à separação e ao afastamento como no tempo
dos caçadores-coletores, mas, ao contrário, conduz
à intensificação dos contatos em escala planetária.
A sociedade mundial explora, hoje, progressivamente, um
terceiro estado: o estado “móvel”.
7
www.fametro.edu.br
Um computador e uma conexão telefônica dão acesso a quase todas as informações do
mundo, imediatamente ou recorrendo à rede de pessoas capazes de remeter a informação
desejada. Essa presença virtual do todo em qualquer ponto encontra, talvez, o seu paralelo
físico no fato de que um edifício qualquer de uma cidade grande contém elementos materiais
vindos de todas as partes do mundo, concentrando conhecimentos, competências, processo
de cooperação, uma inteligência coletiva acumulada ao longo dos séculos, com a participação,
de alguma maneira, dos mais diversos povos.
8
www.fametro.edu.br
Há que se considerar...
No que tange às relações de poder, o ciberespaço quebra o antigo
paradigma estabelecido (o poder hierárquico, burocrático,
territorial), estabelecendo a cooperação, de modo que o domínio
emana da confiabilidade e do reconhecimento recíprocos reinantes
em um contexto social.
9
www.fametro.edu.br
Há que se considerar...
O ciberespaço encarna um original dispositivo de comunicação - enquanto a
imprensa, a edição, o rádio e a televisão funcionam segundo um esquema em
estrela, ou “um para todos”, em que um centro emissor envia mensagens na direção
de receptores passivos e, sobretudo, isolados uns dos outros, o ciberespaço permite
reciprocidade e interação.
10
www.fametro.edu.br
Enquanto os dispositivos de mídia anteriores ao ciberespaço criam comunidades, “público”,
afinal, um grande número de pessoas recebe as mesmas mensagens e as partilha, em
consequência, pactua um contexto, o ciberespaço apresenta a arquitetura do “todos para
todos”, um esquema de rede, o qual não cria público, pois a partilha de um contexto em
grande escala é muito difícil, mas permite que o contexto seja imposto pelos centros
emissores.
Há que se considerar...
1
www.fametro.edu.br
PARTE 02
TEMA 01
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
DO MOLDE “UM PARA TODOS”, PARA O “UM PARA UM”
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ A universalidade da linguagem digital
3
www.fametro.edu.br
Certamente, não. A história do homem constitui-se em um esforço
de comunicação, sendo a sociedade moderna fruto de um
aperfeiçoamento dos processos comunicativos - do grunhido à
palavra, da expressão à significação.
A tecnologia e a digitalização irão revolucionar tudo, fazendo
com que aquela frase tão gasta e maltratada se torne
verdadeira: 'desta vez será diferente'. Isso porque estamos
assistindo à harmonização e integração de muitas descobertas
e disciplinas distintas. Em outras palavras, as inovações
tangíveis que resultam da interdependência entre tecnologias
distintas não são mais ficção científica.
Existe alguma atividade humana que não seja afetada ou que
não possa ser promovida através da Comunicação?
4
www.fametro.edu.br
✓ Estamos imersos em um oceano de comunicação e não vivemos um
instante fora dele. A sociedade urbana mundial explora,
progressivamente, um terceiro estado: o estado “móvel”, e essa
nova condição multiplica os contatos, contribui para o reencontro e
a reconexão da humanidade consigo mesma.
✓ Tudo se torna comunicação – o outdoor, a carta de amor, o
whatsapp, o papai noel, o livro de orações, os blogs, os chats, o
twitter, o facebook, o linkedin, o comício político, o terno e a
gravata, o jato de luz dos faróis. É preciso apenas saber escolher o
meio.
Comunicação: elemento disruptivo
5
www.fametro.edu.br
✓ O social deixa de ser para tornar-se evento, acontecimento
comunicativo, único e assistêmico. A esfera comunicativa não pode
ser mais pensada apenas como mídia, isto é, como um conjunto de
meios e instrumentos de repasse de fluxos de informações. A
comunicação deixa também de ser o elo de junção entre os atores
para se tornar forma constituidora.
✓ Em meio à ascensão dos modos de comunicação descentralizados
(telefone, microcomputadores, I-pads, tablets, impressoras,
smartphones, televisão por satélites etc.), o sujeito e os objetos
não podem ser pensados como fenômenos isolados, nem a
comunicação como algo bem determinado; ela parte de algum
lugar.
Comunicação: elemento disruptivo
6
www.fametro.edu.br
A essência da cibercultura está talvez nessa
passagem entre seleções, hierarquias e sínteses por
toda parte diferentes e em constante mutação
conforme as pessoas, os grupos e as circunstâncias.
A universalidade não passa mais pela uniformidade
da mensagem, do sentido ou do contexto, mas pela
interconexão planetária entre uma multiplicidade
flutuante de mensagens, de sentidos, de micro
contextos e pelo potencial de contato entre os
seres humanos que as produzem.
Cibercultura, universal sem totalidade
7
www.fametro.edu.br
• O percentual de brasileiros que possui acesso à internet é de 64,7%. Em
números absolutos, isso equivale a pouco mais de 116 milhões de
pessoas;
• Dentre o público conectado, a proporção maior é de mulheres - 65,5%;
• Com relação à faixa etária, os jovens entre 18 e 24 anos são maioria -
85%, enquanto o índice entre os cidadãos com mais de 60 anos é de
apenas 25%;
• Os smartphones se destacam como o principal meio de acesso à web
entre os brasileiros: 94,6% dos internautas fazem uso do celular,
seguidos de 63,7% por computadores, 16,4% por tablets e 11,3% por
televisores;
• O acesso à internet nas regiões brasileiras é o seguinte: Sudeste com
maior índice, 72,3%, seguido do Centro-Oeste com 71,8% e do Sul, com
67,9%. As regiões Norte e Nordeste são as únicas a apresentarem índices
abaixo da média nacional, com 52,3% e 54,3%, respectivamente.
Fonte: https://www.ibge.gov.br/estatisticas
#FATOS E DADOS
8
www.fametro.edu.br
❑ É trivial na designação de um ‘algo’, de forma clara e precisa, a
criação de expressões originais, já que não se pode desconsiderar
que a língua é um conjunto de regras disposto a uma comunidade,
estando esse código sempre vinculado a ‘uma situação
comunicativa’, partindo a linguagem de especialidade desse sistema
para apresentar códigos de um determinado campo específico.
❑ Em se tratando da linguagem virtual, nítida fica essa intersecção, já
que a linguagem dos websites (em geral em inglês) conduz à
globalização, ao passo que a linguagem em português indica a
individualidade do conhecimento e da cultura de um povo.
❑ Em outras palavras, a linguagem virtual permite ao indivíduo
participar e se inteirar dos acontecimentos universais, haja vista
travar contato com uma linguagem globalizada.
A universalidadeda linguagem digital
9
www.fametro.edu.br
• Quanto ao uso de ferramentas de busca: mais de 96%
das pessoas que acessam a internet utilizam sites de
buscas, como Google, Yahoo!, Cadê, Bing, entre
outros.
• 48% dos internautas que buscam no Google clicam
nos primeiros resultados das buscas.
• 74% dos internautas não passam da primeira página
de busca do Google.
• 92% das empresas realizam ações de marketing
digital.
• 66% investem em links patrocinados.
#FATOS E DADOS
10
www.fametro.edu.br
O mundo ficou grande ou pequeno na WEB?
#REFLITA
1
www.fametro.edu.br
PARTE 01
TEMA 02
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
A RUPTURA DE PARADIGMAS NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ Disseminação de informação via meios difusores de
massa
3
www.fametro.edu.br
Ressignificação da Noção de Comunidade
✓ Comunidades Virtuais: agregados sociais que
surgem da internet quando uma quantidade de
gente leva adiante essas discussões públicas
durante um determinado tempo suficiente, com
suficientes sentimentos humanos, para formar
redes de relações pessoais no ciberespaço.
✓ Ciberespaço: lócus de comunidades, sem
fronteiras delimitadas, vindo a se constituir em
uma redefinição do espaço imaginário, no qual as
pessoas reconfiguram suas sociabilidades.
4
www.fametro.edu.br
✓Na rede telemática, os agregados sociais
permitem às pessoas estabelecer diálogos
públicos e privados com sincronicidade ou
assincronicidade no ciberespaço. Entretanto, nem
tudo que se faz e se comunica por computador
em rede caracteriza, efetivamente, uma
comunidade, ou seja, o simples fato de os
usuários da internet visitarem determinados sítios
ou responderem mensagens não evidencia a
constituição de uma comunidade.
Ressignificação da Noção de Comunidade
5
www.fametro.edu.br
✓ A criação de uma comunidade no ciberespaço “não é irreal,
imaginária ou ilusória, trata-se simplesmente de um coletivo mais
ou menos permanente que se organiza por meio do novo correio
eletrônicomundial”.
✓ As demandas sociais são responsáveis pelo surgimento e inovação
dos meios de comunicação, sendo o ciberespaço resultado de um
movimento social, no qual a liderança não se preconiza em um
epicentro ou indivíduo, mas sim em um segmento social, o qual
introduz determinadas palavras de ordem, como interconexão,
comunidades virtuais, inteligência coletiva, frutos de aspirações
coerentes em um oceano informacional.
6
www.fametro.edu.br
Aspectos envolvidos na constituição das comunidades virtuais
1. Relação de interatividade entre os participantes;
2. Vários participantes comunicadores efetivando a interatividade;
3. Espaço público para os membros da comunidade interagindo via troca de
mensagens individuais e ou coletivas;
4. Alto grau de associação fixada por um quantitativo perene de associados para
efetivar a comunicação.
7
www.fametro.edu.br
1. Interruptabilidade, pela possibilidade de um membro do grupo interromper o
processo e se expressar quando desejar;
2. Granularidade, em que se atribui a menor expressão realizada pelo participante,
podendo ser um gesto ou um murmúrio;
3. Degradação graciosa, que ocorre quando não se tem a resposta imediata à
pergunta formulada.
Elementos que caracterizam a interatividade
8
www.fametro.edu.br
✓ As comunidades virtuais presentes na internet
produzem alterações nas formas de
relacionamento, comunicação e conhecimento.
Tal constatação permite inferir que a utilização
da rede pelos internautas parte de um
conhecimento anterior, e esses sujeitos
buscam outras informações significativas ou
então vão obter conhecimentos através de
novas informações, que se relacionam com
aspectos relevantes da estrutura de
conhecimento de cada pessoa.
Em síntese...
9
www.fametro.edu.br
• No Twitter, foram 35,6 milhões de tweets, o evento esportivo polêmico. A marca pertencia ao Super Bowl 48
(fev. de 2014), com 25 milhões de comentários. Com relação à Copa, o jogo Brasil x Chile havia sido o mais
twitado, com 16,3 milhões de publicações.
• Para o @TwitterData, o feito surpreendente de 3 gols em apenas 6 min. bombardeou o Twitter. Foram 497.325
tweets/minuto a respeito do gol do jogador Toni Kroos, que ampliou o placar para 3 x 0; 508.601 do 4o. gol;
580.601 após o 5o. gol e fim do sonho do Hexa em casa.
• No Facebook, a repercussão da goleada gerou + de 200 milhões de interações durante os 90 min. da partida.
Ao todo, 66 milhões de pessoas estavam conectadas.
Os dados divulgados pelas redes sociais só levaram em consideração os comentários durante a partida. No
Twitter, as publicações que utilizaram #BRA v #GER foram contabilizadas.
Case: a goleada do Brasil (2014)
Comunidades virtuais são
agregados sociais vindos da
interação web.
1
www.fametro.edu.br
PARTE 02
TEMA 02
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
A RUPTURA DE PARADIGMAS NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ O digital está em todos os lugares
3
www.fametro.edu.br
O digital está em todos os lugares
4
www.fametro.edu.br
Definição do uso da internet na década de 90
Esse milagre [da internet] deveu sua existência à confluência de quatro forças:
a evolução contínua das redes interconectadas, a presença de grande número
de computadores pessoais em redes locais que poderiam ser conectadas a uma
rede maior via um ‘medidor universal’, a disseminação da multimídia para os
computadores pessoais, e o método de busca de Berners-Lee. Assim como a
mistura de produtos químicos com os ingredientes certos pode ocasionar a
combustão espontânea, essa confluência causou uma explosão do interesse
pública na internet. Mas essa explosão é uma tempestade em um copo d´água
ou trata-se de um sinal do início de uma mudança mais duradoura? Tanto é
assim que, enquanto este livro estava sendo escrito, chegava a hora da reunião
semestral da Intel. Meu papel, nessas ocasiões, é descrever nosso ambiente de
negócios, como eu vejo e chamar a atenção para quaisquer alterações
significativas. Eu senti que a Internet fora a maior alteração no nosso ambiente
no último ano.
Grove (1996, p. 171-172)
5
www.fametro.edu.br
✓ Com relação ao acesso, a maioria das informações era processada por
meio de uma ligação remota a recursos eletrônicos, dirigida por
comandos inflexíveis e misteriosos em menus incompreensíveis aos
pobres mortais. Ou seja, o uso da internet era complicado e necessitava
de uma longa e frustrante curva de aprendizado por parte do leigo.
Definição do uso da internet na década de 90
✓ Desde a década de 90, o número de usuários da
Internet só vem aumentando. Se, em 1995, eram cerca
de 25 milhões, hoje este número se aproxima dos 4
bilhões, segundo o relatório de 2018, divulgado pelos
serviços online Hootsuite e We Are Social. De acordo
com as duas companhias, o total de pessoas
conectadas à rede ultrapassa os 4 bilhões, enquanto
algumas outras estimativas sinalizam uma população
global de 7,6 bilhões de seres humanos.
6
www.fametro.edu.br
A WEB hoje
✓ Em números absolutos, 2018 teve início com 4,021 bilhões de
pessoas online (53% do planeta), um aumento de 7% em relação a
2017. Com relação às redes sociais, 3,2 bilhões de pessoas fazem
uso, ou seja, 42% de todo o mundo. Para se ter uma ideia, em
2009, a quantidade de usuários da internet era de 2 bilhões.
(CIRIACO, 2018, online).
✓ No Brasil: dos 57,2 milhões de usuários que acessam regularmente a Internet, assim está
distribuída a frequência de acessos: 38% das pessoas acessam a web diariamente; 10%, de
quatro a seis vezes por semana; 21%, de duas a três vezes por semana; 18%, uma vez por
semana. Assim, 87% dos internautas brasileiros entram na internet, pelo menos, uma vez
por semana.
7
www.fametro.edu.br
O que mudou com o advento da web
✓ A internet conecta 4,2 bilhões de pessoas
no mundo, tendo influência cada vez
maior nos processos econômicos,
políticos e culturais.
✓ As novas tecnologias de comunicação
passam a ocupar papel-chavena
reconfiguração das relações sociais
contemporâneas: elas aumentam o
interesse dos governos, empresas e de
numerosos políticos em usar essas novas
mídias sociais como propaganda ou
mesmo difusão de ideias.
✓ Na rede, não há uma hierarquia, mas uma extensão
ramificada em todos os sentidos.
8
www.fametro.edu.br
Há que se considerar...
A economia, a política, o saber, a cultura e a identidade de pessoas são
alguns dos campos já atingidos que estão se modificando, adaptando
antigas características inerentes às suas especificidades:
✓ Em questão de cliques, o dinheiro de um investidor “viaja” da
América para a Ásia;
✓ Através das redes de comunicação, diversas pessoas, em
diferentes localidades, podem se filiar a uma Organização Não
Governamental, planejando ações ambientalistas, de educação
a distância, de pressão sobre Estados ou empresas.
A tecnologia deixa de ser um instrumento de racionalização e de separação, transformando-
se numa ferramenta comunitária, tornando o sentimento de “estar junto” o verdadeiro
cimento de toda a vida em sociedade.
9
www.fametro.edu.br
O cenário de hoje é de disposição de mais informações do que se
poderá precisar ou se poderá usar, cabendo ao profissional
desenvolver um intelecto como o rio Mississipi: nove quilômetros
de largura e três centímetros de profundidade. Ou seja, a Web
pode ser usada para conhecer todos os ambientes e fatores de
mercado, sinalizando também que o profissional de comunicação
digital deve lidar com âmbitos mais abertos e fechados. Assim,
com o auxílio das ferramentas da rede, o comunicador online pode
se tornar um especialista em suas áreas de interesse, da mesma
forma que pode ser mais generalista. Esses extremos e pontos
intermediários possibilitarão, certamente, uma carreira mais
satisfatória nas indústrias de marketing, comunicação e e-
commerce, já que o mundo parece ter ficado do tamanho de um
click.
10
www.fametro.edu.br
1. Todas as inovações e tecnologias têm uma característica em comum: aproveitam-
se da capacidade de disseminação da digitalização e da tecnologia da informação.
Prova disso: não existiriam robôs avançados sem a inteligência artificial, que por si
só, depende em grande parte da capacidade de processamento.
Megatendências na 4ª Revolução Industrial 
11
www.fametro.edu.br
2 - A estagnação da academia e a dinâmica da descoberta: inovar
é um processo social complexo e não algo que devamos aceitar
como inevitável. Grosso modo, as instituições acadêmicas
costumam ser consideradas como um dos locais mais importantes
para as ideias pioneiras. No entanto, evidências indicam que,
atualmente nas universidades, os incentivos à carreira e as
condições de financiamento favorecem mais as pesquisas
incrementais e conservadoras que os programas ousados e
inovadores. A tendência: colaboração investigativa público-privada
voltada cada vez mais à construção do conhecimento e do capital
humano para o benefício de todos.
Megatendências na 4ª Revolução Industrial 
12
www.fametro.edu.br
Megatendências na 4ª Revolução Industrial 
3 - A "Pedagogia da Parceria" e a
universidade sem professor e sem
diploma: sim, ela existe e está
localizada no Vale do Silício. Trata-se
da Universidade 42.
Sua metodologia: substituição do sistema clássico por uma comunidade estudantil, a qual
protagoniza sua própria educação. Ninguém, aliás, tem qualquer necessidade de apresentação
de diploma acadêmico para nela entrar. Necessariamente, por se tratar de uma Instituição de
programação de computadores e desenvolvimento de softwares, todos os estudantes
precisam desenvolver projetos, os quais são corrigidos entre os próprios alunos, não havendo
necessidade de decorebas ou de seguir uma fórmula pré-determinada.
O tempo: entre 3 e 5 anos (até agora ninguém conseguiu ficar 5 anos, todos já foram
absorvidos por grandes grupos americanos e multinacionais).
1
www.fametro.edu.br
PARTE 01
TEMA 03
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
FAÇA DO LIMÃO UMA LIMONADA
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ O que você pode conseguir com as mídias sociais?
✓ Marketing viral: segmentação, metas e posicionamento
competitivo no ambienteWEB
3
www.fametro.edu.br
O PODER DAS MÍDIAS SOCIAIS
✓ Houve um momento no mercado em que tempo era dinheiro. Hoje,
no entanto, dinheiro é tempo, já que o alcance de uma marca nas
mídias sociais é o que vale mais, tendo se tornado o tempo
irrelevante, afinal, um profissional de comunicação pode conseguir
20.000 “curtidas” ou likes em 1 ano, 1 mês ou 1 dia, dependendo de
suas habilidades e do seu orçamento.
✓ Logo, o tempo que você poupa para conseguir o alcance e a
visibilidade de que precisa na web para sua marca transforma as
“curtidas” ou likes em moeda, já que quanto mais estas ocorrem,
maior, em mesma medida, o número de simpatizantes ou fãs de
sua marca, produto ou serviço.
4
www.fametro.edu.br
Tarefas do profissional do Marketing
✓ Desenvolver a consciência do conteúdo disponível na web,
tornando-se ele capaz de julgar se a informação é adequada para
sua indústria e uso de seus consumidores.
✓ Entender e usar a rede como uma possibilidade concreta de
inteligência de marketing, já que a web permite, por exemplo, o
monitoramento de grupos de notícias, a condição de recuperação
de dados do setor, tais como, indicadores econômicos, históricos
de vendas ou mesmo previsão de vendas, além de livre acesso a
páginas de concorrentes, de modo a conseguir dados
importantes como preço ou ainda especificações de produtos,
sem contar a real possibilidade de interação com consumidores.
5
www.fametro.edu.br
 O profissional de marketing não pode estar alheio ao fato
de que a rede colabora com especialistas de todo o mundo
no que tange ao acesso às últimas opiniões em
informações de tendências e percepções do consumidor.
Tarefas do profissional do Marketing
6
www.fametro.edu.br
 Aumento nas vendas: ao perceber que o componente do
hipertexto da Web ainda está em sua gênese, os
consumidores dão as boas-vindas ao poder e à variedade
do tesouro de informações da Web, e os usuários adaptam
suas atividades diárias para acomodar as atividades on-line.
Benefícios do além estar com a “cara” na web
Para se ter uma ideia, a frequência com a qual os internautas caracterizam seu uso daWeb
é de 93%, acessando-a diariamente, e a maior categoria usa aWeb de uma a quatro vezes
por dia (36%), com 57% usando-a mais de quatro vezes por dia. Com relação aos usuários
de celular no Brasil, 30% acessaram as redes sociais, sendo que 26% compartilharam
fotos, vídeos ou textos, 25% acessaram e-mails e 23% baixaram aplicativos. A
porcentagem é, portanto, praticamente igual a dos usuários de internet móvel no país
(31%)
7
www.fametro.edu.br
 Valorização de sua marca: nessa empreita, a palavra de
ordem é engajamento do consumidor com a marca,
mediante o conteúdo relevante e promoções. É preciso
considerar o fato de que, nas redes sociais, mais do que
receber conteúdos, os consumidores querem interagir
com as marcas.
Benefícios do além estar com a “cara” na web
Para 65% dos internautas, a utilidade em acompanhar uma marca 
nas redes sociais está na relevância do conteúdo postado.
8
www.fametro.edu.br
 Atendimento ao cliente: o fato de os clientes se tornarem
seguidores de uma marca ou companhia em mídias como o
Facebook ou mesmo Twitter acaba por permitir respostas diretas
a postagens, sejam estas de defesa da marca ou mesmo de
críticas ou reclamações. Na defesa, temos uma condição salutar,
afinal, a lista de amigos dele e mesmo da empresa participarão
da satisfação para com a marca. O grande problema é quando se
tem uma crítica ou reclamação. Neste caso, sugere-se respostas
sóbrias, criativas, de modo a que a situação de
descontentamento seja revertida e não se torne uma crise. É
preciso considerar que o antigo boca a boca virou o novo clique a
clique.
Benefícios do além estar com a “cara” na web
9
www.fametro.edu.br
 Mais útil do que amigos íntimospara acessar
novas informações, são os conhecidos mais
distantes ou elos fracos. Por exemplo: o site
www.conquistador.com.br conduziu uma
pesquisa com 200 jovens profissionais que
conseguiram emprego por intermédio de
contatos pessoais. Apenas 22% desses
contatos eram de amigos próximos ou
parentes, considerados elos fortes, sendo o
restante de conhecidos distantes ou
encontros ocasionais, os chamados elos
fracos.
A teoria dos elos fracos no clique a clique
10
www.fametro.edu.br
O que explica a circulação tão rápida da informação na web hoje
✓O crescimento dos elos fracos, já que via
criação de milhões de atalhos, tornam-se
responsáveis pela ligação de diferentes redes
de contatos ao redor do mundo. Isso porque há
alguns anos, por exemplo, existiam novidades
ou mesmo informações que não justificavam
uma chamada telefônica para amigos distantes.
Hoje, em poucos segundos, pode-se enviar uma
imagem ou uma mensagem via whatsapp ou
por e-mail para conhecidos espalhados em
diversas localizações.
11
www.fametro.edu.br
O Marketing Viral
O termo VIRAL é utilizado porque a forma de propagação do
conhecimento da marca é similar à forma que uma epidemia se
espalha: uma pessoa infectada transmite a doença para todos a sua
volta, aumentando os portadores da doença de forma exponencial.
12
www.fametro.edu.br
Elementos que contribuem para a eficácia de uma ação virtual de marketing 
1. Familiaridade com a marca da empresa que realiza a
ação de marketing viral;
2. Amplificadores da mensagem;
3. Complexidade da mensagem: a velocidade de
difusão de uma mensagem online é proporcional ao
grau de sua complexidade;
4. Incentivos para a replicação da mensagem;
5. Incorporação de elementos lúdicos e de
entretenimento nas mensagens;
6. Ineditismo: uma ação de marketing viral precisa
trazer uma ideia inédita na transmissão da
mensagem.
1
www.fametro.edu.br
PARTE 02
TEMA 03
Tecnologia da Informação e Marketing Digital
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
FAÇA DO LIMÃO UMA LIMONADA
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ Impacto da Internet nos programas de marketing e a
administração do esforço de marketing online
✓ Mídias sociais, crise e seus desdobramentos
negativos
3
www.fametro.edu.br
O MARKETING ONLINE
✓ O marketing na internet requer abordagens para mais de uma
situação padrão. O profissional de marketing deve se dar conta de
que é necessário um novo tipo de inteligência, a e-informação que
se ajuste ao e-marketing. Buscas de informações amplas devem
incluir recursos online adequados
4
www.fametro.edu.br
Questionamentos do marketing online
✓ Qual é o objetivo da empresa ao engajar-se em comunicação
online? Quais são as metas adequadas? A empresa está
procurando por lucros ou prestígio? Há seriedade na questão de
criar uma presença online?
✓ Por que a empresa deve criar um Website ou uma fanpage? Para
apresentar novos produtos? Para reduzir os custos de
distribuição? Para alcançar novos clientes? Para melhorar o
suporte técnico? Para melhorar as relações com o revendedor?
✓ O que se espera conseguir com a presença online?
5
www.fametro.edu.br
 Como o departamento de comunicação irá integrar essa presença
na Web e identificar os materiais promocionais mais adequados ao
meio? Quem estará a cargo dessa transformação de identidade?
Quem irá verificar se todos os pontos críticos foram cumpridos?
 Quem irá definir o orçamento para a produção e implementação do
Website? De qual departamento serão retirados os custos das
atividades online? A empresa possui recursos suficientes para ter
uma representação online excepcional?
 A empresa tem o talento e a paciência para permitir que o Website
cresça e se torne um veículo de comunicação maduro e produtivo?
Sua empresa opera com foco no curto ou longo prazo? As atividades
online se beneficiam apenas com uma perspectiva em longo prazo.
Questionamentos do marketing online
6
www.fametro.edu.br
 Crises nas mídias sociais são simplesmente
inevitáveis, e, mais cedo ou mais tarde, você vai se
ver fazendo a gestão de uma delas, querendo ou não.
Mídias sociais e crise
7
www.fametro.edu.br
1. Crie um plano de ação
2. Monitore as conversas na rede
3. Diferencie crise de problema
4. Reconheça uma crise o mais rápido que puder
5. Conheça o perfil dos envolvidos na crise
6. Leve o problema para um ambiente privado
7. Considere o tom e a transparência de sua resposta
8. Não retroalimente a situação e bonifique
9. Encerrada a crise, ataque o foco e aprenda com ela
Ações para o gerenciamento de crises
8
www.fametro.edu.br
Apresentação sintética de situações de atendimento
SITUAÇÕES DE 
ATENDIMENTO
DEFINIÇÃO
AÇÕES 
RECOMENDADAS
Desabafo
Relato de decepção
em relação à marca,
empresa ou produto,
de forma generalizada,
sem mencionar um
problema específico.
No geral, apenas
monitorar. Porém, se
feito de forma direta
(mensagem direta por
e-mail), avaliar se há
necessidade de
resposta. Se houver,
deve ser feita de
maneira privada.
9
www.fametro.edu.br
Apresentação sintética de situações de atendimento
SITUAÇÕES DE 
ATENDIMENTO
DEFINIÇÃO
AÇÕES 
RECOMENDADAS
Crítica ou reclamação
Relato de insatisfação 
sobre algum produto 
ou serviço da empresa.
Atender e buscar 
solução.
Dúvida
Dúvida sobre produtos 
ou serviços da 
empresa.
Buscar resposta 
internamente e 
resolver a questão o 
quanto antes.
Prospecção
Solicitação aos contatos 
sobre características, 
qualidade e preço de 
algum produto/serviço 
da empresa.
Entrar em contato e 
oferecer ajuda, 
redirecionando o 
usuário para dentro da 
empresa.
10
www.fametro.edu.br
Apresentação sintética de situações de atendimento
SITUAÇÕES DE 
ATENDIMENTO
DEFINIÇÃO
AÇÕES 
RECOMENDADAS
Elogios
Elogios diretos sobre 
sua marca, produtos ou 
serviços.
Agradecer e energizar o 
usuário (via reply) com 
mensagens de incentivo 
e se disponibilizar para 
qualquer ajuda 
posterior.
Engajamento
Comentários entusiastas 
sobre a marca, produtos 
ou serviços.
Agradecer e energizar o 
usuário (via reply) com 
mensagens de incentivo 
e se disponibilizar para 
qualquer ajuda 
posterior.
1
www.fametro.edu.br
PARTE 01
TEMA 04
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
CONTEMPORANEIDADE, NEOCONSUMIDOR E BIG DATA CONDUZINDO 
A GESTÃO DE MÍDIAS DIGITAIS
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ Neoconsumidor ou consumidor 2.0
✓ Relacionamento e Diálogo
3
www.fametro.edu.br
O PODER DAS MÍDIAS SOCIAIS
✓ Houve um momento no mercado em que tempo era dinheiro. Hoje,
no entanto, dinheiro é tempo, já que o alcance de uma marca nas
mídias sociais é o que vale mais, tendo se tornado o tempo
irrelevante, afinal, um profissional de comunicação pode conseguir
20.000 “curtidas” ou likes em 1 ano, 1 mês ou 1 dia, dependendo de
suas habilidades e do seu orçamento.
✓ Logo, o tempo que você poupa para conseguir o alcance e a
visibilidade de que precisa na web para sua marca transforma as
“curtidas” ou likes em moeda, já que quanto mais estas ocorrem,
maior, em mesma medida, o número de simpatizantes ou fãs de
sua marca, produto ou serviço.
4
www.fametro.edu.br
#ParaPensar
As tecnologias de informação e comunicação da
contemporaneidade permitem que o homem tenha sua
individualidade socializada, muitas vezes rompendo com
a divisão entre o que é público e o que é privado?
Ao contrário dos séculos passados, as estruturas de redes sociais se utilizam de
ferramentas acessíveis (tecnologias de informação e comunicação) para ditar
mudanças sociais, culturais, políticas e econômicas. De certa forma, o poder,
antes restrito às instituições como a Igreja (Idade Média) e o capitalismo (Idade
Moderna), passou a ser compartilhado pelo coletivo da cibercultura.
5
www.fametro.edu.br
 O universo de dispositivos móveis pelos indivíduos dos 18
aos 55 anos de idade evidencia a tendência pela
mobilidade, principalmente pelo uso excessivo de
aplicativos nesses dispositivos. Portadores de dispositivos
móveis acessam, em média,de 22 a 28 apps por mês,
dedicando minimamente mais de 20 horas mensais a essa
prática.
O Neoconsumidor
Ao longo da última meia década, a proliferação de dispositivos móveis nos
transformou em uma sociedade orientada para o app, mostrando aos
profissionais de marketing novas oportunidades para se conectar com os
consumidores através da criação de aplicativos mais interessantes e sofisticados
para comandar a sua atenção
6
www.fametro.edu.br
Desdobramentos da era app
Somos testemunhas de mudanças profundas em todos
os setores, marcadas pelo surgimento de novos
modelos de negócios, pela descontinuidade dos
operadores e pela reformulação da produção, do
consumo, dos transportes e dos sistemas logísticos.
Igualmente, está em andamento a reformulação de
nossos governos e de nossas instituições (retomemos,
pois, a eleição, em 2016, do presidente
americano Donald Trump, bem como a mais recente,
em 2018, no Brasil, de Jair Bolsonaro).
7
www.fametro.edu.br
 A modernidade de hoje é dinâmica, fluida, e o mundo é
pautado pelo agora, que promete satisfações imediatas.
Esse movimento online é, além de autorreflexivo, viral e
discute qualquer coisa, e qualquer mensagem que tenha
receptividade torna-se exponencial. Enfim, vivemos os
efeitos da explosão da terceira bomba do século XX,
conforme Albert Einstein nos anunciou na década de
1950, a bomba das telecomunicações.
Relacionamento e diálogo
8
www.fametro.edu.br
Evolução do marketing
Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0
Objetivo Vender produto.
Satisfazer e 
reter 
consumidores.
Fazer do mundo 
um lugar 
melhor.
Como 
empresas 
veem o 
mercado
Compradores de 
massa com 
necessidades 
físicas.
Consumidor 
inteligente 
dotado de 
coração e 
mente.
Ser humano 
com coração, 
mente e 
espírito.
Conceito de 
marketing
Desenvolvimento 
de produto.
Diferenciação. Valores.
Interação com 
consumidores
Transação um-
para-um.
Relacionamento 
um-para-um.
Colaboração do 
tipo um-para-
muitos.
9
www.fametro.edu.br
 O conteúdo também tem papel
fundamental nesse novo mundo. Numa era
de valorização do entretenimento, a
informação leve e fluida tem mais apelo junto
ao neoconsumidor. Campanhas como a dos
pôneis malditos da marca de carros Nissan ou
das mensagens nas latas de Coca-Cola Zero
agregam um novo discurso às marcas de
forma sutil e muito aderente. Em outros
tempos, a marca espanhola Camper não
ousaria sair do ramo dos calçados para
extrapolar o conceito do conforto e abrir uma
rede de hotéis bem sucedida
10
www.fametro.edu.br
 Saímos da cultura de massa para a cibercultura pós-
massiva, onde a autopublicação assume um papel de
relevância e toma conta da cena. Essa liberdade e
descentralização do sujeito do discurso, utiliza interfaces
que criam um novo espaço informativo, onde tudo
circula livre diariamente, por meio das redes sociais da
internet.
#FatoseDados
11
www.fametro.edu.br
 Um exemplo concreto: o quadro de protestos instaurado no
Brasil em junho de 2013. De acordo com a Folha de S. Paulo
on-line (18 de junho, 4h): "Manifestações atingem 12
capitais e têm cenas de violência". No corpo da matéria
destacava-se que os protestos pelo Brasil atingiam 12
capitais e reuniam mais de 215 mil pessoas. Ganhava realce
também o fato de o evento ter reunido a maior quantidade
de manifestantes desde a mobilização dos "caras-pintadas"
pelo impeachment do presidente Fernando Collor de Mello,
em 1992. O perfil dos manifestantes, segundo o Datafolha
(2013): 85% não tinha partido político de preferência; 77%
possuía nível superior; 22% eram estudantes; 53% tinha
menos de 25 anos e 71% participavam pela primeira vez de
protestos.
1
www.fametro.edu.br
PARTE 01
TEMA 05
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ Tem alguém aí?
✓ Recursos de marketing eletrônico: estratégicos ou táticos?
3
www.fametro.edu.br
Tem alguém aí?
Uma das primícias fundamentais do marketing é conhecer o público consumidor, seus 
caprichos, personalidade, do que gosta ou não gosta, de modo a melhor servi-lo sempre, 
antecipando-se às suas necessidades. Outro ponto, porém não menos importante, em se 
tratando de marketing eletrônico e mídias sociais, está na velocidade de entrega e troca de 
informação, pois boa parte dos consumidores exige gratificação instantânea, dada a 
naturalidade de vivência no modelo “todos para todos”.
4
www.fametro.edu.br
Por meio dos recursos do marketing eletrônico e mídias sociais, os 
profissionais de marketing podem se servir da premissa de serviços 
de valor agregado para todos e cada um dos seus clientes,
aumentando o valor e a reputação de sua marca junto a milhares, 
talvez milhões de pessoas, de modo que nenhum dos seus 
concorrentes irá conseguir se igualar.
O uso das ferramentas eletrônicas é uma janela maravilhosa para o
mundo da coleta de informações para o tecnoconsumidor informado. No
entanto, esse mesmo consumidor possivelmente será bombardeado com
malas diretas geradas por computador e com ofertas indesejadas por e-
mail. Logo, é importante fornecer informações desejadas, não o lixo
indesejado empurrado por muitos anunciantes.
5
www.fametro.edu.br
Case Hard Rock
Lançou seu Website musical no endereço <http://www.hardrock.com>, estabelecendo um
compromisso estratégico com a WEB. Estratégia da Hard Rock: construir um Website
(<http://www.hardrock.com>) que não apenas servisse como fonte de informações, mas que
também conectasse as propriedades espalhadas da corporação pelo mundo todo, trazendo,
pela primeira vez, a marca Hard Rock para dentro da esfera do comércio online. Para tanto,
exibiu diariamente notícias da indústria do rock e previsões de shows (marketing de conteúdo),
oferecendo incentivos, promoções e premiações ao visitante, além de apresentar cinco lojas de
varejo online. Muito mais que um Website promocional, o objetivo da Hard Rock era incentivar
um nível maior de interação aos internautas, oferecendo oportunidades de alto nível, como, por
exemplo, dentre as cinco lojas de varejo online, a Gallery, onde se compravam fotografias de
ícones do rock tiradas por fotojornalistas lendários e nunca antes oferecidas, de modo a
alcançar novos consumidores. O resultado: o Website hardrock.com proporcionou uma
experiência online tão agradável quanto as lanchonetes, os hotéis e os espaços de show da
empresa global.
6
www.fametro.edu.br
As organizações de marketing frequentemente fazem
pesquisas com visitantes ou ouvintes sobre as preferências
no uso de endereços na internet. São muito comuns
programas esportivos que fazem charadas para os
telespectadores e dão prêmios à pessoa que entrar no
Website do programa ou enviar um e-mail com a resposta
correta. Atividades de pesquisa assim lembram a politicagem
do “homem comum”, quando todos os homens (claro que
antes de 1920) tinham seu próprio voto. Esse mecanismo de
resposta individualizada é a resposta do profissional de
marketing à criação de amostras de vários tamanhos e
localizadas em diversos pontos geográficos.
A palavra de ordem, portanto, é escutar o que o mercado tem a dizer.
7
www.fametro.edu.br
Uma necessidade pode ser definida como um motivo biológico 
básico, ao passo que os desejos consistem na forma que as 
necessidades humanas assumem, quando moldadas pela cultura e 
pela personalidade individual.
Necessidades ou desejos?
8
www.fametro.edu.br
1. O cliente precisa ter uma necessidade.
2. O cliente precisa querer satisfazer essa necessidade.
3. O cliente precisa ter recursos para estabelecer a troca.
Condições que precisam ser atendidas para que um mercado exista
A empresa vai entregar benefícios que não necessariamente precisem ser 
tangíveis (qualidade, status, menor preço), e o comprador vai devolver ao 
vendedor outros valores, como, por exemplo, a sua lealdade e, portanto, 
recompra continuada que, em longo prazo, vai tornar a empresa mais lucrativa9
www.fametro.edu.br
#SeLiga
As necessidades, por serem uma condição humana, não podem 
ser criadas, por outro lado, os desejos, por serem demandas, 
podem ser desenvolvidos. 
10
www.fametro.edu.br
#ParaPensar
✓ Qual é o objetivo da empresa ao engajar-se na comunicação online? 
Quais são as metas adequadas? A companhia está procurando por 
lucros ou prestígio? Há seriedade na questão de criar uma presença 
online?
✓ Por que a empresa deve criar um Website ou uma Fanpage: para 
apresentar novos produtos? Para reduzir seus custos de 
distribuição? Para alavancar novos clientes? Para melhorar o 
suporte técnico? Para melhorar as relações com o revendedor?
11
www.fametro.edu.br
Não se pode negar que a rede é o meio mais eficaz, seja para o 
aumento da lembrança entre consumidores potenciais, para a 
manutenção do contato com consumidores atuais ou mesmo para 
o estímulo e desenvolvimento de produtos inovadores. Também é 
a web que permite melhorar a memória corporativa, por meio de 
bancos de dados de consumidores potenciais ou consumidores, os 
quais registram as características das compras realizadas, tais como 
preferências, quantia gasta e categoria de produto. 
Desdobramentos táticos imediatos WEB
1
www.fametro.edu.br
PARTE 02
TEMA 05
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
MARKETING DIGITAL E SEUS DESDOBRAMENTOS
2
www.fametro.edu.br
TÓPICOS
✓ O planejamento de comunicação para mídias sociais
✓ A gestão de relacionamentos no ambiente digital
3
www.fametro.edu.br
O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO PARA MÍDIAS SOCIAIS
✓ O planejamento pode ser definido como “um processo que se
destina a produzir um ou mais estados futuros desejados que não
deverão ocorrer, a menos que alguma coisa seja feita.
✓ Outro ponto também deve ser considerado: não há diferenças entre
o marketing tradicional e o marketing eletrônico, em se tratando
de planejamento. Os objetivos normalmente são estabelecidos com
metas numéricas, porém esses alvos não mostram a direção para
alcançá-los, até mesmo porque essas medidas são variáveis de setor
para setor, não havendo regras fixas.
✓ Por fim, comparar as medidas entre si não deve ser compreendido
como sinônimo de direcionamento do marketing, de modo que,
para se resolver esses impasses, devem ser estabelecidos grupos
adicionais de objetivos, como descrições do mercado-alvo, objetivos
de comunicação, vendas, mídia ou, ainda, objetivos que executem o
programa.
4
www.fametro.edu.br
Etapas comuns de um planejamento de marketing
5
www.fametro.edu.br
 Personalização: diz respeito à etapa de criação de produtos ou
serviços que realmente satisfaçam as necessidades do
consumidor. Neste P, portanto, são elementos-chave: escutar os
consumidores, fornecer possibilidades de escolha e dar
relevância à sua participação. É preciso considerar que os
mercados estão continuamente mudando, adicionando e
subtraindo casas todos os dias. Uma aplicação, por exemplo,
para o comércio eletrônico, poderia ser o lançamento de um
produto ou serviço para aluguel ou leasing.
A utilização dos P´s de marketing digital
6
www.fametro.edu.br
 Participação: trata-se do envolvimento dos clientes no marketing
mix, convidando os usuários a fazer parte das ações realizadas,
estimulando-os a compartilharem suas experiências com outros
consumidores, agindo como “advogados da marca”. As ações-
chave para esse P, portanto, estão no desenvolvimento de
ambientes adequados, na criação de comunidades e na
premiação da participação. Contribuições da exposição
eletrônica: presença na Web, e-mails, listservs, quadros de avisos
eletrônicos, patrocínio de grupos de discussão, Usenets, entre
outros.
A utilização dos P´s de marketing digital
7
www.fametro.edu.br
 Pessoa a pessoa: diz respeito à potencialização via
recomendação entre amigos. Serão elementos-chave
nesse P, portanto, a socialização das mensagens do
marketing, de modo a se gerar confiança e facilitar o
compartilhamento de informação. É preciso considerar
que o que realmente faz a diferença na Web é o papel
ativo dos usuários, pois são eles que compartilham
informações, conversam, analisam, discutem, reclamam,
inovam e investigam
A utilização dos P´s de marketing digital
8
www.fametro.edu.br
 Predições modeladas: trata-se do monitoramento e análise do
comportamento dos consumidores online, de modo a oferecer
informações relevantes e, ao mesmo tempo, acompanhar os
insights fornecidos por eles. São pontos-chave para esse P ser
capaz de aprender, aceitar as preferências e respeitar a
privacidade do consumidor. É preciso considerar que, assim como
os comerciantes de tijolos e cimento, os negócios online se
baseiam no tráfego para criar oportunidades de venda, e, assim
como os shoppings mudaram a cara do varejo, a internet está
entrando na psique dos consumidores em todo o mundo e está
fazendo isso por meio dos bolsos da atividade de compra.
A utilização dos P´s de marketing digital
9
www.fametro.edu.br
Os 4 P´s de Marketing
10
www.fametro.edu.br
Em síntese...
Em linhas gerais, o marketing eletrônico emergiu como estratégia competitiva para as
organizações, representando uma fantástica ferramenta de interação entre as empresas e
os consumidores. E mais: aqueles que estiverem antenados à velocidade dessas mudanças
despontarão no mercado, ranqueando melhor suas vendas, independentemente de há
quanto tempo negociem ou mesmo onde estejam.
11
www.fametro.edu.br
- Mídia social: os orçamentos para mídia social devem dobrar nos próximos 5 anos.
- Conteúdo: cerca de 50% das empresas já possuem estratégias de marketing de 
conteúdo.
- Eventos: 67% dos profissionais de marketing de conteúdo B2B consideram eventos 
de marketing como a estratégia mais eficaz.
- Imprensa: 73% dos jornalistas pensam que publicações devem incluir imagens.
- SEO: Search Engine Optimization é vital para os negócios.
- Conteúdo visual: processado pelo cérebro 60 mil vezes mais rápido do que o texto.
Tendências - Marketing Eletrônico
12
www.fametro.edu.br
O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO PARA MÍDIAS SOCIAIS
✓ Além de elaborar uma estratégia de atrair novos clientes e criar
com eles transações, as empresas devem se empenhar em
reter os clientes já existentes, constituindo relacionamentos
lucrativos e duradores. Em outras palavras, no mundo online,
o profissional de marketing precisa identificar e gerenciar, na
medida do possível, os clientes que se organizam nas redes e
lideram movimentos. Trata-se de cuidar dos prosumers, ou
seja, dos ditadores de tendências de consumo que estão
credenciados pelas tecnologias atuais graças à ligação com
comunidades virtuais e redes sociais construídas em torno dos
produtos e serviços
13
www.fametro.edu.br
#Atenção
Não se podem ignorar os influenciadores, mas
sim monitorá-los, de modo a não se incorrer
no medo do #fail em substituição ao prazer do
#indico.
14
www.fametro.edu.br
O ciclo virtuoso de marketing
Premissa: se o cliente percebe mais valor pelos produtos
e serviços de um negócio, a sua satisfação aumentará, o
que fará com que compre mais e mais, tornando a
empresa mais lucrativa.
Para tanto, há que se acreditar em duas premissas
fundamentais em marketing:
• satisfação leva a uma maior lealdade;
• lealdade leva a uma maior lucratividade.
15
www.fametro.edu.br
 Valor para o cliente: diz respeito à relação entre todos os
benefícios percebidos pelo cliente quando este faz trocas
com uma empresa em relação aos concorrentes do
mercado. Esses benefícios podem ser tangíveis (economia e
desempenho), como também psicológicos (status ou
confiança). Seus custos podem ser variados e de naturezas
diferentes, podendo estar relacionados ao preço pago por
um bem, como também com a conveniência para o
consumidor, pelo fato do produto estar mais disponível
para o comprador do que os dos outros concorrentes. Qual
consumidor desejaria ser motivo de zombaria por seus
colegas por comprar uma marca que não é aprovada por
seu grupo de relacionamento?16
www.fametro.edu.br
 Satisfação para o cliente: a satisfação do cliente está
diretamente ligada à expectativa que ele tem sobre o
desempenho do produto ou serviço. Se o desempenho
não corresponder ao esperado, ele ficará insatisfeito, mas,
quando corresponde, a satisfação é garantida. Nos casos
em que as expectativas são superadas, o cliente fica
encantado.
17
www.fametro.edu.br
 Lealdade: profundo compromisso de recompra de um
produto ou serviço de forma consistente no futuro, a
despeito de influências situacionais ou esforços de
marketing, que tenham o potencial de causar um
comportamento de mudança. Já, no contexto
comportamental, é comum, em marketing, o termo
lealdade ser usado indistintamente como repetição de
compra, probabilidade de compra, proporção de compra,
probabilidade de recompra, frequência de compra,
sequência de compra, preferência, comprometimento,
retenção ou fidelidade.
18
www.fametro.edu.br
 Entende-se que há vários níveis de lealdade, desde níveis
de maior comprometimento a de menor
comprometimento, mas, de qualquer forma, o que os
profissionais buscam é a ‘lealdade atitudinal’, ou seja,
aquela que exprime o quanto o cliente quer se relacionar
com a marca e não somente com o volume ou frequência
que ele compra uma determinada marca, pois se sabe
que, muitas vezes, o consumidor compra uma marca não
porque gosta ou se identifica com ela, mas porque ela
está mais disponível ou acessível. Quanto maior o
comprometimento com a marca, maior é a disposição do
consumidor em comprá-la, indicá-la e defendê-la.
19
www.fametro.edu.br
• No aspecto monitoramento, é de sua importância que sejam
criados relatórios por categoria, como, por exemplo, os
usuários decepcionados e a identificação dos possíveis motivos
que acarretaram ao público esse sentimento; os elogios e as
fontes de origem desses méritos; o que está fazendo a
concorrência (ações, periodicidade de publicações e
conteúdos), bem como os possíveis focos de qualquer crise.
• Os objetivos: transformar dados em resultados, descobrir os 
principais problemas da marca ou produto e identificar seus 
problemas secundários.
20
www.fametro.edu.br
E o meu público, onde ele está? Quem é ele? Como encontrá-lo?
Certamente esses são questionamentos basilares dos profissionais de
relacionamento digital. A resposta: keywords + research, seja nos
comentários do twitter, nos blogs, no mailing da empresa ou nas
fanpages dos concorrentes. Trata-se, na verdade, de perceber o
público e classificá-lo como a favor (não tem nada contra a marca,
simpatiza com ela, porém não a propaga); o militante a favor (que,
além da afinidade, é o público que compartilha, curte, cola o adesivo
em seu carro, ou seja, milita em favor dela); o indeciso (seu papel é o
de comparação entre as marcas ou produtos, enumerando seus prós
e contras, exigindo, portanto, esforços da empresa para seu
convencimento); o contra (não tem afinidade com a marca, porém
não propaga adversidades); por fim, o militante contra (aquele que
gera conteúdo de contrapropaganda na internet, criando
comunidades virtuais avessas, mandando e-mail coletivos, sms, spans
ou mesmo apresentações em .ppt.
1
www.fametro.edu.br
CONCETUAL
MAPA
Tecnologia da Informação e Comunicação
Prof. Dr. Ludovico Bernardi
DO MOLDE “UM PARA TODOS”, PARA O “UM PARA UM”
2
www.fametro.edu.br
3
www.fametro.edu.br
2