s1 SIMUILADO

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Quais são os principais tipos de  ponto de equilíbrio ?    
	
	
	
	
	contábil, gerencial, financeiro    
	
	
	contábil, econômico, gerencial    
	
	
	contábil, econômico, financeiro
 
	
	
	operacional, gerencial, financeiro    
	
	
	gerencial, econômico, operacional    
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		O contador gerencial é definido pela International Federation of Accounting - FAC, como o profissional que identifica, mede, acumula, analisa, prepara, interpreta e relata informações (tanto financeiras quanto operacionais) para uso da administração de uma empresa, nas funções de planejamento, avaliação e controle de suas atividades, para assegurar o uso apropriado e a responsabilidade de seus recursos.  A assertiva esta correta?    
	
	
	
	
	Não. O uso apropriado de recursos é financeiro, não sendo objeto gerencial    
	
	
	Não. Informações financeiras não fazem parte de sua seara de atuação    
	
	
	Sim. Os aspectos financeiros e operacionais devem compor o perfil do contador gerencial    
	
	
	Sim. O perfil inclui a aplicabilidade das funções da administração, no contexto semântico de azienda e erário público    
	
	
	Em parte. No primeiro momento vemos aplicação nos elementos financeiros e operacionais; mas no segundo momento não vemos a execução do planejamento.
 
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		As vendas são 20.000 unidades a R$ 12,00 cada, os custos variáveis são R$ 9,00 por unidade, e os custos fixos são R$ 25.000,00. Qual é a margem de contribuição unitária e o lucro operacional, respectivamente?
	
	
	
	
	    R$ 2,00/u e R$ 10.000,00
	
	
	    R$ 5,00/u e R$ 40.000,00
	
	
	    R$ 2,00/u e R$ 20.000,00
	
	
	    R$ 2,30/u e R$ 11.000,00
 
	
	
	    R$ 3,00/u e R$ 35.000,00
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		A Rosca & Cia. possui e opera seis lojas de roscas em e ao redor de Niterói. São conhecidos os seguintes dados corporativos orçamentários para o próximo ano: Receitas de R$ 10.000.000, Custos fixos de R$ 1.700.000 e Custos variáveis de R$ 8.200.000. Qual seria o lucro operacional orçado caso ocorra um aumento de 10 por cento na margem de contribuição, mantendo as receitas constantes?
	
	
	
	
	    R$ 280.000,00
	
	
	    R$ 180.000,00
	
	
	    Prejuízo de R$ 180.000,00
 
	
	
	    R$ 100.000,00
	
	
	    R$ 200.000,00
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		Uma indústria, que aplica o sistema de custeio variável, apurou as seguintes informações:
· Custos fixos = R$ 20.000;
· Custos variáveis = R$ 50.000;
· Despesas fixas = R$ 10.000;
· Despesas variáveis = R$ 4.000;
· Vendas líquidas = R$ 100.000.
Qual é o lucro bruto apurado?
	
	
	
	
	R$ 30.000.
	
	
	R$ 50.000.
	
	
	R$ 46.000.
	
	
	R$ 54.000.
	
	
	R$ 16.000.
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		O Método de Custeio Absorção fundamenta-se na separação dos gastos em:    
	
	
	
	
	    
despesas diretas e custos Indiretos
 
	
	
	Gastos fixos e gastos variáveis
	
	
	Custos diretos e custos indiretos    
	
	
	    
Custos diretos e despesas indiretas
	
	
	    
Custos e Despesas
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		Uma indústria apurou as seguintes informações:
Com base na análise entre o estimado (orçado) e o realizado, verificou-se:
	
	
	
	
	Margem de contribuição unitária maior em $ 0,50.
	
	
	Variação do preço unitário de venda favorável em $ 5,00.
	
	
	Variação do custo variável unitário favorável em $ 2,00.
	
	
	Margem de contribuição unitária menor em $ 1,50.
	
	
	 Variação do custo variável unitário desfavorável em $ 7,00.
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		A Indústria Mappin S/A está lançando no mercado um produto com os seguintes dados de custos:
- Custos indiretos fixos totais R$650.000,00
- Depreciação incluída nos custos indiretos fixos totais R$32.500,00
- Montante de lucro desejado R$97.500,00
- Custo direto variável unitário R$12,50
- Preço de venda unitário R$32,50
- Expectativa de venda mensal 35.000 unidades
Com base nos dados apresentados, é CORRETO afirmar que:
    
	
	
	
	
	Margem de contribuição unitária R$ 20,00    
	
	
	Ponto de equilibrio é 200.000,00    
	
	
	Margem de segurança é 45%    
	
	
	Margem de segurança em valor é de R$ 300.000,00
 
	
	
	Margem de contribuição total é de 50%    
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		Uma empresa está na fase de lançamento de um novo produto e envolveu a área de marketing e a área de contabilidade gerencial para decidirem qual o melhor preço de venda. Foram levantadas as seguintes informações por cada uma das áreas:
Contabilidade Gerencial:
· Custos e despesas variáveis: $ 65,00/unidade;
· Custos e despesas fixos: $ 120,00/unidade.
Marketing:
· Se o preço do novo produto for $ 300,00, a previsão de vendas é de 1.800 unidades;
· Se o preço do novo produto for $ 270,00, a previsão de vendas é de 2.000 unidades;
· Se o preço do novo produto for $ 250,00, a previsão de vendas é de 2.300 unidades.
Com base nessas informações, a administração da empresa resolveu lançar o produto pelo valor maior ($ 300,00). Assinale a alternativa que avalia corretamente a decisão da empresa:
 
	
	
	
	
	A escolha da administração foi correta, pois o preço maior oferece maior margem de contribuição total.
	
	
	A escolha da administração foi errada, pois o preço menor oferece maior margem de contribuição unitária.
	
	
	A escolha da administração foi errada, pois apesar do preço maior ser de $ 300, a margem de contribuição total é menor do que a obtida com o preço de venda menor de $ 250. 
	
	
	A escolha da administração foi errada, pois apesar do preço maior ser de $ 300, a margem de contribuição total é menor do que a obtida com o preço de venda de $ 270. 
	
	
	A escolha da administração foi correta, pois o preço maior oferece maior margem de contribuição unitária.
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		Produztudo é uma empresa que produziu e comercializou, no exercício social de 20X5, um único produto. A fábrica entrou em operação nesse ano, não havendo, portanto, qualquer tipo de estoque no início do exercício fiscal de 20X5. Durante este período a contabilidade reporta dados da produção e das despesas incorridas:
Preço líquido de venda por unidade R$ 60,00;
Custo variável de fabricação R$ 40,00 por unidade;
Custos fixos de fabricação R$ 1.000,00;
Despesas operacionais de administração R$ 600,00;
300 unidades vendidas.
Com base nas informações, é correto afirmar que a Margem de Contribuição foi de
	
	
	
	
	    R$ 5.000,00
	
	
	    R$ 5.400,00
	
	
	    R$ 6.000,00
 
	
	
	    R$ 4.800,00
	
	
	    R$ 4.400,00
		Um promissor empreendedor do ramo de alimentação produz bolos e doces artísticos e gourmet para eventos. Ao comprar uma máquina para bater a massa dos bolos, classifica-se essa alocação de recursos financeiros como:
	
	
	
	
	Cowdfunding.
	
	
	Aplicação em ações em bolsa de valores.
	
	
	Poupança.
	
	
	CDB.
	
	
	Investimento.
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		Qual é a maior diferença entre as opções de captação de recurso crowdfunding e empréstimo no banco?
	
	
	
	
	Frente à incerteza quanto ao recebimento do dinheiro no crowdfunding, devido a risco de fraudes, os bancos se tornam a opção mais inteligente para a captação de recursos de terceiros, apesar de as duas opções serem bastante parecidas.
	
	
	Empréstimo bancário é um método muito burocrático e difícil de obter. Dessa forma, a maioria das pessoas e empresas no mundo, hoje em dia, já prefere usar o crowdfunding.
 
	
	
	Empréstimos no banco são feitos por meio de um contrato formal, em que há discriminação da taxa de juros, enquanto no crowdfunding você demonstra em detalhes sua ideia e pessoas do mundo inteiro que se interessarem por ela podem lhe doar dinheiro, sem necessariamente haver uma contrapartida.
	
	
	Crowdfunding é um método de captação de recursos de terceiros em que não há necessidade de devolução do dinheiro doado, enquanto no empréstimo bancário, apenas em alguns casos, não é necessário devolver o dinheiro emprestado.
	
	
	Empréstimosno banco exigem uma taxa de juros mínima de 5%, enquanto no crowdfunding não há taxa de juros.
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		Conforme princípio econômico, dinheiro perde seu valor no tempo. Dessa forma, é sempre aconselhado que se postergue uma despesa, quando não lhe é dado um desconto no pagamento a vista. Sendo assim, qual das opções abaixo melhor explica o por que esse fenômeno acontece:
	
	
	
	
	Dado ao princípio da oferta e demanda, se tem produtos sobrando no mercado, então seu preço tende a subir
	
	
	Devido a inflação e outros fatores, conforme o tempo passa o dinheiro que hoje compra mais, irá comprar menos produtos ou serviços no futuro
	
	
	Devido a fatores internos, tais como eficiência da empresa, se tem dinheiro em caixa, é sempre aconselhado a pagar os produtos a vista, sem desconto, o que faz o valor do dinheiro perder seu valor no futuro
	
	
	Devido a baixa circulação da moeda no futuro, o que a torna escassa, a moeda tende a perder seu valor ao longo do tempo
	
	
	Dado ao fator psicológico, onde as pessoas querem algo de imediato, os produtos que sobram ficam mais baratos
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		É uma modalidade de investir o dinheiro com baixo risco e muito conhecida entre os brasileiros. O investidor  coloca dinheiro _____,e  mensalmente, renderá uma porcentagem a juros compostos. 
	
	
	
	
	na debêntures
	
	
	na LTN
	
	
	no CDB
	
	
	na poupança
	
	
	no RDB
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		(Questão baseada no concurso Metrô/SP, 2012)
Liderança é uma característica necessária em todas áreas de gestão, inclusive na de gestão financeira, dessa forma, podemos entender que liderança:
I. é o processo de exercer influência sobre um indivíduo ou um grupo, nos esforços para a realização de objetivo em determinada situação.
II. autocrática é aquela na qual o líder exerce sua liderança e não nega a participação aos demais liderados na escolha e/ou implementação de suas decisões.
III. democrática é aquela na qual o líder aceita e estimula a participação dos liderados na escolha de suas decisões, mas não permite a participação na implementação de suas decisões.
IV. Laissez-faire é aquela na qual o líder se afasta e deixa que os liderados ajam como bem o desejarem, decidindo por eles próprios o que devem fazer.
É correto o que consta APENAS em:
	
	
	
	
	II, III e IV
	
	
	I e IV
	
	
	III e IV
	
	
	I e II
	
	
	I, II e III
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		O Contador é um profissional altamente requisitado nas organizações. Qual dessas atribuição não faz parte do escopo de trabalho de um contador?
	
	
	
	
	Atender a auditoria contábil
	
	
	Cuidar dos tributos da empresa
	
	
	Cuidar do endomarketing
	
	
	Montar demonstrações financeiras
	
	
	Cuidar do controle financeiro
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		A empresa ABC possui um investimento inicial de R$ 500 mil. Sabendo que terá um lucro esperado (fluxo de caixa positivo) de R$ 100 mil ao ano, iniciando 1 ano após o investimento inicial, qual será o payback (prazo de retorno)
	
	
	
	
	2 anos
	
	
	5 anos
	
	
	3 anos 
	
	
	10 anos 
	
	
	1 ano
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		Uma empresa vende atualmente 60.000 unidades de produtos a R$20,00 cada. Ela planejou em aumentar o seu preço em 12%, com uma diminuição de 2% nas unidades vendidas. A nova receita da empresa seria:
	
	
	
	
	R$1.617.120,00
	
	
	R$1.317.120,00
	
	
	R$1.417.120,00
	
	
	R$1.517.120,00
	
	
	R$1.217.120,00
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		Quais os principais tipos de movimentação financeira que ocorrem nas organizações?   
	
	
	
	
	Transações Feitas em Espécie; em Cartão; Transferências Bancárias; Boletos, Vouchers e Duplicatas.
	
	
	Transações Feitas em Espécie; em Escambo; Transferências Bancárias; Boletos, Vouchers e Duplicatas. 
	
	
	Transações Feitas em Escambo; em Cartão; Transferências Bancárias; Boletos, Vouchers e Duplicatas.
	
	
	Transações Feitas em Espécie; em Cartão; Transferências Bancárias; Escambo, Vouchers e Duplicatas. 
	
	
	Transações Feitas em Espécie; em Cartão; em Escambo; Boletos, Vouchers e Duplicatas. 
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		O Ativo, o Passivo e o Patrimônio Líquido da organização, bem como seus bens, direitos e obrigações  são conceitos aplicados no:
	
	
	
	
	Histograma.
	
	
	BP - Balanço Patrimonial.
	
	
	Demonstração do Fluxo de Caixa.
	
	
	DMPL - Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido.
	
	
	Cartas de controle.
	
	
		A classificação XYZ é uma ferramenta importante de suporte a tomada de decisões na gestão de materiais. Sendo assim, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
	Na classificação XYZ, os materiais de classe Z representam itens de baixa criticidade, considerados imprescindíveis para o andamento dos trabalhos.
	
	
	Na classificação XYZ, os materiais de classe Z representam itens de alta criticidade, considerados imprescindíveis para o andamento dos trabalhos.
	
	
	Na classificação XYZ, os materiais de classe Z representam itens de baixo valor.
	
	
	Na classificação XYZ, os materiais de classe X representam itens de alto valor.
	
	
	Na classificação XYZ, os materiais de classe X representam itens de alta criticidade, considerados imprescindíveis para o andamento dos trabalhos.
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		Em relação à gestão de estoques em serviços, é correto afirmar que:
	
	
	
	
	utiliza-se a gestão de filas quando a chegada de clientes é fácil de se prever ou o tempo para a prestação de um serviço é determinado
	
	
	devido à perecibilidade, é importante gerenciar a demanda e/ou a oferta de serviços para evitar ociosidade da capacidade instalada
	
	
	na gestão de filas, a demanda deve ser atendida instantaneamente em todos os momentos
	
	
	a utilização da gestão de filas é indicada quando é possível estocar os produtos acabados
	
	
	quando o número de clientes de uma fila atinge a capacidade máxima, o sistema deve rejeitar clientes para garantir o nível de qualidade
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		(CS-UFG - 2019) Conforme critérios e parâmetros utilizados no controle de estoque, a demanda que se destina a atender aos materiais de comportamento aleatório, que possuam intervalo entre trocas ou com pequena taxa de uso e, em especial, os que tenham um plano de trocas, é:
	
	
	
	
	Sob risco.
	
	
	De material crítico.
	
	
	Intermitente.
	
	
	Irregular.
	
	
	Incerta.
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		(IBFC - 2015) As sentenças a seguir discorrem sobre a classificação e o controle dos bens móveis, subordinados à administração patrimonial: 
I.    Os bens móveis são agrupados em dois grandes grupos: material permanente ou material de consumo. 
II.    A principal finalidade de um setor de controle patrimonial dos bens móveis deve ser fornecer materiais para os serviços em execução nas quantidades estritamente necessárias, sem descuidar da eficiência e da eficácia. 
III.    Para que seja mantido o controle integral dos bens móveis, é necessário manter organizado o controle de estoque e fiscalizar, de forma contínua, entradas e saídas de materiais, bem como seu consumo pelos respectivos setores.
Está(ão) incorreta(s) as afirmações:
	
	
	
	
	I e III
	
	
	Apenas I
	
	
	I e II
	
	
	I, II e III
	
	
	II e III
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		(FGV, 2013) A gestão de recursos patrimoniais é de fundamental importância para uma organização, independentemente de sua característica pública ou privada. Devido à complexidade e tamanho das organizações, para manter a sustentabilidade econômica, esses recursos podem ser vendidos, trocados ou adquiridos.
De acordo com o exposto, marcas e patentes são recursos patrimoniais
	
	
	
	
	De risco
	
	
	Permanentes
	
	
	Fixos
	
	
	Intangíveis
	
	
	Imobilizado
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		(Copeve-UFAL, 2014- Adaptada) Considere a seguinte situação: Uma cadeira de digitador está quebrada na sua base. A recuperação do produto éinviável do ponto de vista econômico. Assim, o produto não apresenta condições de uso para o setor a que pertence. Assinale a alternativa correta quanto à classificação desse bem.
	
	
	
	
	Recuperável
	
	
	Imaterial
	
	
	Bom
	
	
	Ocioso
	
	
	Irrecuperável
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		(NC/UFPR, 2017) A empresa ALFA, presente há 15 anos no mercado, abrirá uma nova fábrica e com isso precisará de novos insumos para sua operação. A equipe de compras precisará estruturar o processo para adquirir esses novos insumos visando atender essa nova necessidade. Assinale a alternativa que representa a sequência ideal do processo de compras a ser estabelecido.
	
	
	
	
	Preparação do processo, planejamento da compra, seleção de fornecedores, concorrência, contratação e controle da entrega.
	
	
	Planejamento da compra, preparação do processo, concorrência, seleção de fornecedores, contratação e controle da entrega.
	
	
	Preparação do processo, planejamento da compra, concorrência, contratação, seleção de fornecedores e controle da entrega.
	
	
	Preparação do processo, planejamento da compra, concorrência, seleção de fornecedores, contratação e controle da entrega.
	
	
	Planejamento da compra, preparação do processo, seleção de fornecedores, concorrência, contratação e controle da entrega.
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		(FCC, 2020) A atuação do departamento de compras orienta-se por atitudes éticas e ações de pesquisa contínuas que envolvem atividades de suprimentos e apoio, como, por exemplo:
	
	
	
	
	Diligenciamento.
	
	
	Solicitação de compras.
	
	
	Coleta e análise de preços.
	
	
	Desenvolvimento de fornecedores.
	
	
	Acompanhamento de pedido.
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		(GESGRANRIO - 2014) Os paletes são utilizados na armazenagem de diversos produtos. Esse sistema apresenta diversas vantagens e desvantagens. 
Não é uma vantagem da paletização o fato de esse sistema
	
	
	
	
	Melhorar a utilização dos espaços verticais dos armazéns
	
	
	Permitir uma densidade maior de carga de armazenamento
	
	
	Reduzir custos de manuseio e movimentação de carga e descarga de produtos
	
	
	Apresentar eficiência no armazenamento de produtos de baixo giro
	
	
	Padronizar os sistemas de recebimento e fornecimento 
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		(VUNESP - 2013) A função de almoxarife vem demarcando profissionais cada vez mais qualificados para o desenvolvimento dos trabalhos nas diversas atividades dos almoxarifados. Esse profissional tem por função principal 
	
	
	
	
	Elaborar planilha de compras, planejar fluxo de caixa, armazenar e verificar a estrutura comercial do fornecedor.
	
	
	Verificar o ambiente econômico e auxiliar na elaboração da identificação de oportunidades do mercado.
	
	
	Conservar os materiais de consumo, planejar e montar a Comissão de Licitações e Registro Cadastral.
	
	
	Preservar, receber, armazenar, conferir e movimentar todos os materiais utilizados pela empresa.
	
	
	Analisar o mercado, ter informações precisas dos fornecedores e de seus concorrentes sobre custos.
	
		Quest.: 1
	
		1.
		(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
	
	
	
	
	I e III.
	
	
	I e II.
	
	
	II e III.
	
	
	I e IV.
	
	
	II e IV.
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
	
	
	
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I. Mudar o momento da demanda do cliente.
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
	
	
	
	
	III e IV.
	
	
	I, II, III.
	
	
	Apenas II.
	
	
	I, II, III e IV.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
	
	
	
	
	Espiral.
	
	
	Chicote.
	
	
	Sanfona.
	
	
	Serrote.
	
	
	Pirâmide.
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	
	serviços não podem ser exportados.
	
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
	
	
	
	
	empatia.
	
	
	atender no horário combinado.
	
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		Funcionários da linha de frente do serviço representam um importanterecurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
	
	
	
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
	
	
	
	
	Avaliação
	
	
	Motivação
	
	
	Desenho
	
	
	Diagnóstico
	
	
	Implementação
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
	
	
	
	
	III, apenas
	
	
	II, apenas
	
	
	I e III, apenas
	
	
	II e III, apenas
	
	
	I, apenas
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
	
	
	
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
		Quest.: 1
	
		1.
		Para ____________ a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do cliente. Como essas exigências e necessidades estão em constante mudança, as especificações de qualidade devem ser avaliadas e alteradas constantemente. ___________ também considerou o enfoque no consumidor para garantir a melhoria da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à adequação das especificações técnicas do produto ou serviço à utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima representam respectivamente os gurus:
	
	
	
	
	Deming e Feigenbaum
	
	
	Taguchi e Juran
	
	
	Taguchi e Ishikawa
	
	
	Deming e Juran
	
	
	Ishikawa e Juran
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT)
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas:
	
	
	
	
	A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio.
	
	
	A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a trabalhar melhor.
	
	
	O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos.
	
	
	O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio do trabalho em equipe.
	
	
	A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade individual.
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		Assinale a alternativa que indica a definição da qualidade no contexto empresarial da perspectiva do usuário:
	
	
	
	
	Produto/serviço de acordo com o projeto ou a especificação.
	
	
	Excelência a um preço aceitável e controle da variabilidade a um custo aceitável.
	
	
	Atendimento aos desejos e preferências do consumidor.
	
	
	Aumento da lucratividade.
	
	
	Qualidade transcendental sobre a concorrência.
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem  maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores.  Padrões numéricos, portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para  que  todos  tenham  consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na empresa.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	III e IV
	
	
	II e V
	
	
	I e IV
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - ANALISTA JUDICIÁRIO)
As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management ¿ TQM) e da fase de inspeção, dentro da evolução do conceito de gestão da qualidade, apresentam semelhanças e diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
	Ambas são consideradas estratégias de evolução da empresa. Contudo, a inspeção pode proporcionar melhores resultados na satisfação dos clientes e do mercado em geral.
	
	
	A TQM é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que pode ser auditado e certificado. A fase de inspeção não permitia auditoria nos processos.
	
	
	A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes.
	
	
	A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade na organização, cada uma com seu foco, mas a TQM entende que devemos eleger um departamento específico que é integralmente responsável pela qualidade na organização, isentando os demais colaboradores deste processo.
	
	
	A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por processos e na satisfação dos clientes.
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
		(Modificado com base em: 2013 ¿ VUNESP ¿ CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO CARLOS)
Um dos modelos mais utilizados e mais conhecidos na gestão pela qualidade total é o PDCA, sigla formada pela letra inicial de palavras da língua inglesa. Assinale a alternativa que contém a afirmação correta sobre essa ferramenta:
	
	
	
	
	A = Act: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação.
	
	
	C = Check: medir ou avaliar o que foi feito, identificando as diferenças entre o realizado e o que foi planejado.
	
	
	D = Done: atuar corretivamente sobre a diferença identificada, se houver. Caso contrário, haverá a padronização e conclusão do plano de ação.
	
	
	D = Do: elaborar o plano de ação.
	
	
	P = Plan: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação.
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a afirmativa correta:
	
	
	
	
	Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de um negócio.Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a competitividade no mercado.
	
	
	As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma empresa.
	
	
	As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que controlam.
	
	
	As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
	
	
	
	
	B - B
	
	
	C - B
	
	
	A - A
	
	
	C - A
	
	
	C - C
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO)
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
	
	
	
	
	Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
	
	
	Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
	
	
	Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual ou coletivo.
	
	
	Destaca em curvas as causas reais dos problemas.
	
	
	Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
	Itens
	Força
	Fraqueza
	Oportunidade
	Ameaça
	a. Excesso de desperdício no processo de produção de pizzas
	 
	 
	 
	 
	b. Produto percebido como sendo de baixa qualidade pelo consumidor
	 
	 
	 
	 
	c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento da procura pelos consumidores
	 
	 
	 
	 
	d. Inflação em matérias-primas básicas do produto
	 
	 
	 
	 
	e. Grande variedade de sabores e preço competitivo
	 
	 
	 
	 
Indique a sequência correta:
 
	
	
	
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.
	
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força.
	
	
	Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
	
	
	Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.
	
	
	Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade.
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
	Itens
	Força
	Fraqueza
	Oportunidade
	Ameaça
	a. Excesso de desperdício no processo de produção de pizzas
	 
	 
	 
	 
	b. Produto percebido como sendo de baixa qualidade pelo consumidor
	 
	 
	 
	 
	c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento da procura pelos consumidores
	 
	 
	 
	 
	d. Inflação em matérias-primas básicas do produto
	 
	 
	 
	 
	e. Grande variedade de sabores e preço competitivo
	 
	 
	 
	 
Indique a sequência correta:
 
	
	
	
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.
	
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força.
	
	
	Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
	
	
	Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.
	
	
	Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade.