UC8 2 ATIVIDADE

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM 
COMERCIAL 
 
TÉCNICO EM LOGÍSTICA 
 
 
 
 
 
 
UC8 2° ATIVIDADE 
 
 Anderson Eduardo da Silva 
RA: 66211015964 
 
 
 
INDICADORES: 
Apoiar as atividades relacionadas aos processos 
logísticos 
 
 
 
 
 
Icaraíma - PR 
2021 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 Um plano de ação é uma metodologia que busca pela conquista em meio a objetivos 
definindo tarefas a serem executadas, é período da fase de planejamento responsável por 
identificar indicadores decorrentes de um processo interno ou externo. 
Busca por soluções e na obtenção de resultados positivos em meio as testes e 
comprovação, uma vez que identificado fatores que trazem prejuízos podem serem 
sanados e controlados por ferramentas de padronização. 
 
 
Figura 1- Ciclo PDCA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: https://www.researchgate.net/figure/Figura-610-Ciclo-PDCA-Fonte_fig2_277331567 
 
 
 
PROCEDIMENTO DE ADEQUAÇÃO 
 
 A atividade proposta pela plataforma SENAC visa responder ou criar ações para 
sanar irregularidades encontradas no setor logístico que podem ser verificadas abaixo: 
 Na atividade proposta pede-se para: 
 
1 – Analisar em comparativo o desempenho de antes e depois do uso da ferramenta 5W2H 
verificando afinidade de sua aplicabilidade entre os indicadores do serviços e produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
 
 5W2H é uma importante ferramenta cuja finalidade é ser implementada a um 
plano de ação de forma a organizar e elaborar checklists com o objetivo de orienta o gestor 
do projeto e seu time, nas tomadas de decisões de todas as ações de indicadores negativos 
e da abordagem de medidas corretivas a serem executadas na busca constante pela 
melhoria do setor em que está sendo aplicada. 
Marques (2021), avalia alguns princípios de margens de lucro que devem ser 
analisadas como parâmetro de crescimento empresarial esses dados podem ser verificados 
abaixo. 
O ideal para o Comércio é estar entre 15% a 20%, já na Indústria o ideal é estar 
entre 8% a 12% e nos Serviços entre 20% a 30% (MARQUES, 2021). 
 
Calculou-se de cada indicador de variação o percentual sobre os dados coletados 
relacionando os períodos com a aplicabilidade da ferramenta 5W2H. 
Tabela 1- satisfação de clientes 
Indicadores de desempenho 
 
Comitê da qualidade 
 
Item de controle 
 
Satisfação dos clientes Ano 1 Ano 2 Result.% 
Atendimento geral da área de vendas 35% 55% +20% 
Simpatia, cordialidade e prontidão dos 
atendentes 
60% 80% +20% 
Facilidade/qualidade de comunicação 66% 70% +4% 
Disponibilidade de informações, conhecimento 
e tempo de retorno adequado 
80% 82% +2% 
Agilidade na resolução de problemas 30% 45% + 15% 
Preços e facilidade de negociação 50% 60% + 10% 
Mix de produtos e serviços 75% 80% + 5% 
Qualidade dos produtos e serviços inovadores 
oferecidos 
60% 50% -10% 
 
 
 
 No gráfico abaixo 1 temos a representação da tabela 1, onde podemos ver que 
houve uma melhoria com a aplicação da ferramenta 5W2H nela vemos a relação entre os 
produtos e o relacionamento com a satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
Gráfico 1- satisfação de clientes 
 
 
 
Atendimento geral da área de vendas-houve um acrécimo de 20% com o uso da 
ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes-houve um acrécimo de 20% com o 
uso da ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
 
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado houve 
um acrécimo de 4% com o uso da ferramenta se mostrou parcialmente efetiva e sanou o 
problema mais não se enquadrou no % mínimo entre a faixa de serviço que é de 20%. 
 
Agilidade na resolução de problemas houve um acrécimo de 2% o uso da ferramenta se 
mostrou parcialmente efetiva e sanou com o problema mais não se enquadrou no % mínimo 
entre a faixa de serviço que é de 20%. 
 
Agilidade na resolução de problemas-houve um acrécimo de 15% o uso da ferramenta 
se mostrou parcialmente efetiva e sanou com o problema mais não se enquadrou no % 
mínimo entre a faixa de serviço que é de 20%. 
 
Preços e facilidade de negociação-houve um acrécimo de 10% com o uso da ferramenta 
se mostrou parcialmente efetiva e sanou o problema mais não se enquadrou no % mínimo 
entre a faixa de serviço que é de 20%. 
 
Mix de produtos e serviços houve um acrécimo de 5% com o uso da ferramenta se 
mostrou parcialmente efetiva e sanou o problema mais não se enquadrou no % mínimo 
 
 
 
entre a faixa de Produtos que é 8% e serviço que é de 20%. 
 
Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos- Não mostrou indicadores 
positivos, apresentou uma queda de 10%, deve-se elaborar um novo plano de ação para 
corrigir esse indicador negativo. 
 
Tabela 2 - Atendimento dos pedidos 
Indicadores de desempenho 
 
Comitê da qualidade 
 
Item de controle 
 
Atendimento dos pedidos Ano 1 Ano 2 Result.% 
Número de pedidos atendidos 45% 68% +23% 
Prazos e pontualidade das entregas 30% 80% +50% 
Pedidos atendidos com atraso 35% 25% -10% 
Pedidos cancelados 25% 10% -15% 
Pedidos atendidos parcialmente 40% 35% -5% 
 
No gráfico abaixo 2 temos a representação da tabela 2, onde podemos ver que houve uma 
melhoria com a aplicação da ferramenta 5W2H nela vemos a relação entre a melhoria de 
números de pedidos atendidos e uma redução para cancelamentos, não atendidos e atrazo. 
 
 
Gráfico 2- Atendimento dos pedidos 
 
 
Número de pedidos atendidos-houve um acrécimo de 23%, o uso da ferramenta se 
mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
 
 
 
Prazos e pontualidade das entregas-houve um acrécimo de 50% o dobro pelo o esperado 
na geração de serviços, o uso da ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
Pedidos atendidos com atraso- Mostrou indicadores positivos, apresentou uma queda de 
10%, o uso da ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
Pedidos cancelados- Mostrou indicadores positivos, apresentou uma queda de 15%, o 
uso da ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
Pedidos atendidos parcialmente- Mostrou indicadores positivos, apresentou uma queda 
de 5%, o uso da ferramenta se mostrou efetiva e sanou o problema. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Tendo como base os princípios adotados foram analisados os indicadores de todas 
as métricas expressas pelas tabelas revisando as medidas adotadas e avaliando os 
principais indicadores positivos e negativos e para aquelas que não obtiveram sucesso foi 
sugerido a abordagem de medidas corretivas de forma a melhor os serviços prestados, 
bem como a abordagem operacional de novas culturas de padronização a serem cultivadas 
pelos colaboradores responsáveis de cada setor. 
 
 
REFERÊNCIAS 
MARQUES, V. Qual a margem de lucro ideal para o meu negócio?. Brasília, 2021. 
Disponível em: < https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-5w2h />. Acesso em: Nov. 
2021. 
COUTINHO. T, O que é 5W2H e como ajuda a tirar seus planos do papel!, Minas 
Gerais, 2021. Disponível em: < https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-5w2h />. 
Acesso em: Nov. 2021.