Atividade 2 - Auditorias da Qualidade - Modulo II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Daniel Barboza Santos
COMPONENTE: Indicadores da qualidade
PROFESSOR: Lucas Pisoni
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: Campinas - SP
LOCAL E DATA: 14/07/2020
ATIVIDADE AVALIATIVA 2
1. INTRODUÇÃO
O objetivo dessa atividade é apresentar indicadores qualitativos e quantitativos, e sua aplicabilidade em uma empresa na área comercial ou de serviços. A fim de representar esses indicadores serão utilizados gráficos e planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisas, dentre outros.
A empresa estudada chama-se Star Bar, de pequeno porte que conta com 5 colaboradores.
Ademais, será definido em qual nível da empresa cada um dos indicadores serão aplicados (Estratégico ou Tático ou Operacional).
2.DESENVOLVIMENTO
· Indicadores Qualitativos
A fim de obter informações sobre a satisfação do cliente, foi proposta uma pesquisa de satisfação quanto ao atendimento prestado no estabelecimento. A ferramenta utilizada para esse, será o Google, através do Google maps que disponibiliza avaliação do estabelecimento, para encorajar o cliente a avaliar a empresa é oferecido uma bebida de cortesia ao participar da avaliação.
Com a ferramenta disponibilizada pelo Google maps, será possível obter informações, do que o cliente mais gosta ou o que gerou sua insatisfação através do comentário de sua avaliação. A ferramenta disponibiliza ao cliente uma avaliação através de 5 estrelas, onde 1 estrela significa que ele está muito insatisfeito e 5 estrelas que está muito satisfeito. Além disso a ferramenta faz uma média de todas as notas dadas pelos clientes, o que oferece uma visão geral de como está sendo o atendimento da empresa.
Abaixo um exemplo de como funciona a ferramenta do google:
Através dos dados coletados será possível obter um gráfico percentual da satisfação do cliente e identificar as principais reclamações relatadas.
· Indicadores Quantitativos
Após o levantamento de informações através do indicador qualitativo, é possível aplicar indicadores quantitativos na busca pela solução de problemas encontrados. A ferramenta folha de verificação pode auxiliar na solução de problemas, segue um exemplo:
	PROBLEMAS IDENTIFICADOS
	 Variação da carta de cerveja
	2
	 Demora na entrega do pedido
	4
	 Estacionamento
	5
	Total
	11
Com esses dados em mãos é possível criar um plano de ação através da metodologia PDCA e a utilização da ferramenta Diagrama de espinha de peixe para levantar as possíveis causas do problema. Por exemplo, a demora na entrega do pedido está relacionada à mão de obra e, possivelmente, ao volume de trabalhos atribuídos à equipe de garçom (indicador quantitativo).
Após a organização das possíveis causas e efeitos para a geração do problema, torna-se possível a busca pela solução com a ferramenta 5W2H. No exemplo citado acima, sobre carregamento da equipe, pode-se propor como solução a contratação de novos funcionários para a função de garçom.
Ambos os indicadores foram aplicados no nível operacional, pois o intuito é fazer o levantamento de qual é a satisfação do cliente e promover ações corretivas a curto prazo e correção de desvios dos processos realizados no dia a dia.
3. CONCLUSÃO
Através dessa atividade pode-se observar que a gestão da qualidade e a aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço e/ou produto de excelência. Diante disso, fica evidente que os indicadores de qualidade, tanto os quantitativos quanto os qualitativos possuem um papel fundamental na organização e melhor visualização dos processos organizacionais e o que deve ser aprimorado e/ou corrigido.
4. REFERÊNCIAS
GESTÃO DA QUALIDADE E INDICADORES ESTRATÉGICOS. Disponível em: 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-5363420-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf 
TRABALHANDO COM RELATÓRIOS QUALITATIVOS E QUANTITATIVOS. Disponível em: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/trabalhando-com-relatorios-qualitativos-e-quantitativos/37734
CICLO PDCA: UMA FERRAMENTA IMPRESCINDÍVEL AO GERENTE DE PROJETOS. Disponível em: https://www.projectbuilder.com.br/blog/ciclo-pdca-uma-ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos/
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO. Disponível em: https://www.gp4us.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-ishikawa-na-pratica/
5W2H – O QUE É E COMO APLICAR. Disponível em: https://endeavor.org.br/pessoas/5w2h/
Coluna 1	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	1.1000000000000001	4.3	Coluna 2	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	1.5	9.02	Coluna 3	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	3.7	6.2