Engenharia da Qualidade: Conceitos e Ferramentas

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Engenharia da Qualidade
Prezados(as) alunos(as),
Iniciamos à disciplina de “Engenharia da Qualidade”, 
no curso de Engenharia de Produção da UNIGRANet 
com o intuito de proporcionar ao aluno a capacidade de 
diferenciar os conceitos de características da qualidade e 
características da conformação. Além de compreender as 
causas e feitos que provocam a variação do processo e os 
tipos de ferramentas disponíveis para monitoramento de 
processo. Portanto, o curso expõe de forma abrangente o 
conceito qualidade, englobando seus conceitos, evolução e 
ferramentas de gestão. 
Atualmente, qualidade é um dos termos mais 
difundidos na sociedade e nas empresas, porém esse termo 
possui diferentes visões, sendo associado a sua interpretação 
em determinadas situações e lugares. Frequentemente, 
a qualidade está associada a atributos intrínsecos de um 
bem, como desempenho e durabilidade. Sendo assim, 
um produto com uma durabilidade maior possuiria mais 
qualidade do que um produto equivalente, porém com vida 
útil menor. Logo, em outro ponto de vista, qualidade está 
ligada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. 
Ou seja, qualidade é o grau de conformidade do produto 
atrelada às necessidades do usuário, no decorrer de seu uso 
(CARPINETTI, 2010, p.13).
A Engenharia da Qualidade é uma disciplina que 
visa aprimorar os resultados das empresas por meio da 
utilização de ferramentas que irão proporcionar uma 
análise quantitativa da qualidade dos produtos e serviços 
ofertados pelas organizações. 
O engenheiro de produção determina o que será 
monitorado no processo, quais serão os padrões a serem 
seguidos e seu plano amostral. Para isso, é necessário 
também que se determinem quais ferramentas serão 
utilizadas para o controle estatístico do processo. Após 
essa determinação, os colaboradores de chão de fábrica 
deverão trabalhar conforme as métricas estipuladas, 
informando sempre que os limites forem excedidos. O 
intuito é monitorar o processo antes da ocorrência de não-
conformidades e, caso elas ocorram, que sejam sanadas 
antes da chegada ao cliente final.
Assim, quando bem gerida, a Engenharia da Qualidade 
cria a base necessária para a formação do engenheiro de 
produção, fornecendo os insumos necessários para as 
atividades de estabilização e melhoria da capacidade dos 
processos nas empresas. 
Para tanto, esta disciplina possui carga horária de 80 
horas, dividida em oito aulas, nas quais vocês precisarão 
comprometer-se com os seus estudos, com a leitura dos 
conteúdos, com a aquisição de habilidades e competências 
que possa lhe permitir conduzir uma pequena ou média 
organização empresarial, de serviços, dentre outras.
As aulas desenvolvidas nesta disciplina iniciam com 
uma introdução a Engenharia da Qualidade apresentando 
suas diferentes visões e definição global. Nesta aula, 
procuraremos entender também como os especialistas 
Juran, Taguchi, Deming, Feigenbaum definem o conceito 
qualidade. 
Na segunda aula será apresentado um histórico da 
gestão da qualidade. Veremos quais são os conceitos de 
qualidade e sua evolução, os procedimentos dessa evolução, 
as oito dimensões da qualidade de Garvin. O intuito será 
compreender que um produto ou serviço tem qualidade 
quando atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, 
segura e no tempo certo as necessidades dos clientes 
objetivando sua satisfação final (CAMPOS, 2004).
Na terceira aula será abordado um breve histórico 
sobre a visão estratégica da qualidade, gerenciamento e 
suas ferramentas de gestão. Nesta aula, trataremos a Gestão 
Estratégica da Qualidade (GEQ) como um modelo atual de 
gestão a ser utilizado para gerir os negócios e a qualidade. 
O segredo do sucesso dessa gestão está na forma de uso 
de suas ferramentas, no seu uso combinado e na busca 
da melhor combinação das ferramentas com os objetivos 
organizacionais, ou seja, tudo deve estar amarrado sob 
a forma de uma metodologia de trabalho que permita a 
obtenção dos melhores resultados.
Para Oakland (2007), a implantação de um programa 
de qualidade na organização requer um “Planejamento 
Sistemático” das ações. Sem essa ação, a eficácia do 
programa fica comprometida. Dentro dessa proposta de 
planejamento sistemático, é necessário que se realizem 
duas atividades distintas, porém igualmente importantes: o 
Planejamento da Qualidade Pretendida para a Organização 
e o Planejamento do Sistema de Qualidade. Na aula quatro, 
descreveremos as propostas de planejamento sistemático 
de forma a compreender sua importância. 
Na quinta aula será apresentada uma introdução sobre 
as sete ferramentas da qualidade, cuja função é priorizar 
a organização dos processos em uma empresa com foco 
na melhoria contínua, bem como o aumento do nível de 
qualidade oferecida aos clientes. As ferramentas da qualidade 
formam a base de qualquer programa de melhoria e deveria 
ser de conhecimento de todos que atuam nessa área. É de 
extrema importância saber para que serve cada ferramenta 
e como aplicá-la, pois somente assim será possível obter 
bons resultados (TOLEDO, 2015). Nesta aula também 
faremos uma revisão sobre estatística, com o objetivo de 
nivelar o conhecimento para aplicação de tais ferramentas. 
Na aula seis serão exploradas as ferramentas de: 
gráfico de histograma ou ramo-e-folhas, folha de controle, 
gráfico de Pareto. O gráfico de histograma é utilizado 
para saber quantas vezes determinado evento ocorreu ao 
longo de um processo. Trata-se de uma ferramenta que 
mostra, por meio de um gráfico de barras, a frequência 
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com que algo acontece. Para isso, é necessário fazer uma 
coleta e medição de dados e, em seguida, representá-los 
graficamente. Para auxiliar no processo de coleta de dados 
pode-se utilizar uma folha de controle a qual possibilita a 
ordenação deles no momento em que são coletados, de 
modo que no encerramento das medições o histograma 
já esteja construído (WERKEMA, 2014). Frequentemente 
não é possível intervir em todos os defeitos ou problemas 
de um determinado processo ou serviço, sendo relevante o 
uso de ferramentas de priorização (TOLEDO, 2015). 
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2009) o gráfico 
de Pareto é uma ferramenta direta de técnica relativamente 
direta de ordenação, por ordem de importância, de itens de 
informação quanto aos seus tipos de problemas ou causas. 
A análise de Pareto parte do princípio de que, muitas vezes, 
poucas causas explicaram a maioria dos defeitos. O gráfico 
de Pareto organiza-se por ordem de frequência, da mais 
frequente para a menos frequente e teve sua origem para 
estudar as perdas na indústria. Sendo assim, esse gráfico 
determina prioridades em que as causas das perdas devem 
ser resolvidas, podendo também ser usada em serviços e na 
implantação de melhorias (TOLEDO, 2015). 
Na sétima aula serão mostradas as ferramentas de: 
diagrama de causa-e-efeito, diagrama de concentração de 
defeitos, diagrama de dispersão, carta de controle para 
variáveis e carta de controle para atributos. O diagrama causa-
e-efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa, 
tem como principal objetivo analisar os problemas de um 
ou mais processos - identificando por meio de classificação 
e em forma de ramos cada uma das causas e efeitos destes 
problemas e se tornou muito utilizado em programas de 
melhoria (TOLEDO, 2015 apud SLACK; CHAMBERS; 
JOHNSTON, 2009).
A localização do problema ou defeito, muitas vezes, é 
importante e, para isso, um diagrama de concentração de 
efeitos pode ser utilizado. Esse diagrama é um retrato da 
unidade, apresentando todas as vistas relevantes, onde os 
diferentes tipos de defeitos são desenhados. O diagrama 
é examinado para definir se a localização dos defeitos na 
unidade dispõe de alguma informação útil sobre as causas 
potenciais dos defeitos. Quando utiliza-se uma quantidade 
satisfatória de unidades na elaboração de um diagrama de 
dispersão, regularmente padrões são surgidos, e a localização 
desses padrões contém, normalmente, bastanteinformação 
sobre as causas dos defeitos (MONTGOMERY, 2013). 
Em alguns problemas anseia-se identificar as relações 
potenciais entre duas variáveis. O diagrama de dispersão é 
um gráfico útil para se detectar essas relações (TOLEDO, 
2015).
O objetivo maior do controle estatístico de processo 
é detectar rapidamente a ocorrência de causas atribuíveis 
das mudanças de processo, de modo que a investigação 
do processo e a ação corretiva possam ser realizadas antes 
que muitas unidades não conformes sejam fabricadas 
(TOLEDO, 2015 apud MONTGOMERY, 2013).
Para o monitoramento dos resultados de amostras, 
por períodos extensos de tempo, pode-se utilizar o controle 
estatístico de processo, o qual é feito por meio de gráficos de 
controle para averiguar se o processo está sendo executado 
dentro dos padrões, ou, alternativamente, se está saindo de 
controle (TOLEDO, 2015 apud SLACK; CHAMBERS; 
JOHNSTON, 2009).
A variabilidade de um processo independente de 
quão bem controlado ele seja, sempre está presente 
(MONTGOMERY, 2013). Há uma série de fatores que 
podem influenciar em um processo, quando somente causas 
inerentes ou comuns estão exercendo influencia é dito que 
ele encontra-se sob controle estatístico (WERKEMA, 
2014). Além dessas causas, eventualmente, fatores não 
convencionais presentes geram variabilidade adicional. 
Entre os fatores mais comuns estão às condições ambientais, 
variabilidade na matéria-prima, mau funcionamento de 
máquinas, erro do operador, entre outros (NAVIDI, 2010). 
Quando comparada aos fatores comuns tal variação é, 
normalmente, muito grande, e demonstra, geralmente, um 
nível inaceitável do desempenho de processo. Esses fatores 
que causam variação e que não englobam parte do padrão 
de causas aleatórias são denominados de causas atribuíveis 
ou especiais (TOLEDO, 2015 apud NAVIDI, 2010; 
MONTGOMERY, 2013). 
Finalmente, na última aula, refletiremos um pouco 
sobre Quality Function Deployment (QFD). Veremos um 
breve histórico sobre QFD e seus conceitos de modo a 
garantir que as necessidades do consumidor dirijam o 
processo de projeto e produção de um produto. Ao final 
desta aula, vocês serão capazes de manter uma interpretação 
fiel dos objetivos do projeto, baseados nas necessidades dos 
clientes, ao longo de todas as etapas do ciclo de vida do 
produto.
Esperamos que, até o final da disciplina vocês possam: 
ampliar a compreensão sobre o conceito qualidade e 
sua evolução no decorrer do tempo; conhecer sobre 
as ferramentas de gestão; identificar e diferenciar os 
conceitos de características da qualidade e características 
da conformação; compreender as causas que provocam a 
variação do processo e os tipos de ferramentas disponíveis 
para monitoramento de processo.
Vale salientar que a proposta desse material não é 
esgotar o estudo da qualidade e suas ferramentas de gestão, 
mas instigar vocês na busca da construção do conhecimento 
para sua formação como engenheiro(a) de produção, bem 
como contribuir para a compreensão do estudo de outras 
disciplinas do curso, necessárias à engenharia de produção.
Durante os estudos desta disciplina, recomendamos 
a leitura e a busca incessante de materiais sugeridos, a 
dedicação em responder as questões (atividades) de cada 
aula, procurando construir as respostas e o conhecimento, 
não se conformando apenas com os conteúdos dos livros 
e das aulas.
Então, vamos começar a caminhada pelo universo da 
Engenharia da Qualidade?
Afinal, a Engenharia de Produção compreende um 
escopo de conhecimento fundamental para a formação do 
engenheiro de produção!
Desejamos a todos(as) uma boa leitura e um ótimo 
aprendizado! Esperamos ainda que a cada dia possamos 
aprender mais juntos!
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