A2 Gestão de serviços

Prévia do material em texto

Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Centro II / POLO CENTRO II - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214C
Aluno: RENATO MANSO DE ALBUQUERQUE 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20212302564 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 1707 - Enunciado: Com relação à comunicação e a intangibilidade dos serviços,
podemos afirmar que: 
I) A natureza intangível dos serviços, leva a comunicação a se concentrar no processo, nos
benefícios e nos aspectos tangíveis. 
II) A generalidade está vinculada a serviços implícitos do pacote de serviços. 
III) Para driblar a concorrência em relação as generalidades vinculadas à intangibilidade dos
serviços, os responsáveis pela comunicação da organização devem diferenciar os itens comuns
tornando-os mais atrativos. 
IV) Serviços inovadores, complexos e que se definem em múltiplas dimensões precisam ser
comunicados através de formatos educativos. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
 b) Apenas as proposições I, III e IV são verdadeiras.
 c) Todas as proposições são verdadeiras.
 d) Apenas a proposição III é falsa.
 e) Apenas a proposição I é verdadeira.
Alternativa marcada:
c) Todas as proposições são verdadeiras.
Justificativa: ----
0,00/ 1,00
2  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o
custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das marcas e das
demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo
dará certo. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 b) Apenas a proposição III é falsa
 c) Todas as proposições são verdadeiras
 d) Todas as proposições são falsas
 e) Apenas a proposição I é verdadeira
Alternativa marcada:
b) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
0,50/ 0,50
3  0,00/ 0,50
Código: 38871 - Enunciado: Sobre a participação do cliente no processo, podemos dizer que: 
I. Ele não pode ser um insumo.II. Ele não pode ser um funcionário.III. Utilizar o cliente como
funcionário incorre em redução de custos.IV. É possível se prestar algum serviço sem a
participação do cliente. 
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) I está correta.
 b) II e IV estão corretas.
 c) I e III estão corretas.
 d) II está correta.
 e) III está correta.
Alternativa marcada:
b) II e IV estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: III está correta.A prestação de serviços possui características
distintas da venda de produtos. Enquanto produtos podem ser expostos para compra e não
necessitem da participação do cliente para sua produção nem atividades logísticas, os serviços
exigem a participação do cliente que é, sobretudo, quem recebe e paga por ele. É o caso do
atendimento odontológico/médico, manicure, massagem etc. Logo, se o cliente é necessário à
prestação do serviço a sua participação não gera custo para o prestador, embora o cliente possa
ser considerado didaticamente insumo e/ou funcionário temporário porque é ele que vai
"auxiliar" o prestador. Por exemplo, se durante a massagem o profissional solicita que o cliente
se vire, o dentista pede que segure o sugador, o médico peça que indique onde está doendo etc.
 III está correta porque, utilizar o cliente como funcionário temporário reduz o custo da sua
prestação, é o que ocorre nos auto atendimentos em bancos e supermercados, por exemplo,
onde não há funcionários pagos para atender o cliente, pois ele faz isso sozinho, portanto,
reduzindo o custo da prestação do serviço.
4  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a
presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que:
Elas são suporte para as atividades de front O�ice. Contribuem para eficiência no uso dos
recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos. São
passíveis de padronização e controle. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas
 b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 c) A alternativa I e III são verdadeiras
 d) As alternativas II e III são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são verdadeiras
Alternativa marcada:
b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
5  Código: 1711 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: 
I) É uma declaração de intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende
oferecer seus serviços. 
II) Não pode ser confundido com a missão da organização. 
III) Ajuda aos gestores a seguirem um propósito e a manter o foco. 
IV) É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá um nível de
clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa IV é falsa.
1,00/ 1,00
 b) Nenhuma alternativa é falsa.
 c) Todas as alternativas são falsas.
 d) Apenas a alternativa II é falsa.
 e) As alternativas II e IV são falsas.
Alternativa marcada:
b) Nenhuma alternativa é falsa.
Justificativa: --
6  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
 a) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 b) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 c) 3, 3, 2, 2, 1, 1
 d) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 e) 2, 2, 3, 1, 3, 1
Alternativa marcada:
d) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 18044 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Gerador de lucros.
Com o conteúdo gerador de lucros você terá um rotina produtiva e lucrativa de produção de
conteúdo voltada especificadamente para Instagram.
O mais interessante é que o intuito do conteúdo Gerador de lucro é vender, porém, como a
condução do conteúdo é tão bem feita que, mesmo que seja um conteúdo para gerar venda, ele
consegue atrair e enganar a audiência...
E principalmente, afastar o cliente ruim e atrair o bom cliente. !
Com esse método tu vais finalmente transforma as postagens em investimento !
Para isso, vai aprender a;
* Criar conteúdo que gera lucro.
*Dominar a estratégia de campanha de postagem que vende.
*Elaborar conteúdos sedutores para a sua audiência.
2,00/ 2,50
* Atrair mais pessoas interessadas no seu produto.
Comentários: erviço como diferencial competitivo: O papel do setor de serviços visa desenvolver
ações com o objetivo de criar diferencial competitivo sólido em relação aos concorrentes.
Exemplo: serviços prestados ao cliente, como serviço pós-venda, assistência técnica,
atendimento on-line, criação de projetos personalizados, linha de crédito etc. Serviço como
suporte às atividades de manufatura: Atividades que são consideradas suporte à atividade
principal em empresas de manufatura,comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos,
processamento de dados e contabilidade. Serviço como gerador de lucro: Representa operações
de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem passar a ser o centro de
lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento, logística e operações.
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo: O papel do setor de
serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial competitivo sólido em relação
aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente, como serviço pós-venda, assistência
técnica, atendimento on-line, criação de projetos personalizados, linha de crédito etc. Serviço
como suporte às atividades de manufatura: Atividades que são consideradas suporte à atividade
principal em empresas de manufatura, comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos,
processamento de dados e contabilidade. Serviço como gerador de lucro: Representa operações
de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem passar a ser o centro de
lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento, logística e operações.
8  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Distribuir serviço é designar de forma correta o que cada funcionário é mais eficaz dentro de sua
empresa aonde ele vai trazer números e uma gestão organizacional melhor para a sua gestão.
Através de um sistema de gestão você pode levantar os números de produtividade por tipo de
serviço e melhor distribuir por funcionário. Se não tem um sistema qualificado, pode utilizar uma
planilha em Excel ou até mesmo simples caderno organizado.
É muito importante ter esse relatório diário para apurar o histórico de números por funcionário.
Com um histórico de 2 a 3 meses, você já vai conseguir avaliar qual funcionário de fato trás mais
retorno financeiro.
1,50/ 1,50
A intangibilidade é a característica pela qual, por não ser tangível, palpável, o serviço não pode
ser experimentado antes de ser adquirido, em outras palavras, o conhecimento pelo cliente
somente ocorre quando o serviço é prestado.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos secundários
de uma prestação de serviço.