Resumo Gestão e Serviços

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Resumo das Provas de Gestão e Serviços
1- Os chamados gaps, ou lacunas, em serviços representam a discrepância entre aquilo que o cliente esperava do serviço (suas expectativas) e o que ele recebeu (percepção), o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Muitas vezes, as empresas e os prestadores de serviços desconhecem as expectativas dos consumidores sobre seus atributos, benefícios e custos do serviço.Indique a alternativa que enumera corretamente os quatro principais fatores que podem acarretar os gaps entre as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes e o serviço oferecido pela empresa. 
 a) Experiências anteriores, necessidades do pessoal de back-office, comunicação boca a boca e comunicação interna da empresa.
 b) Experiências anteriores, canais de distribuição, comunicação de massa e comunicação da empresa.
 c) Equipes de front-office bem treinadas, experiências anteriores, comunicação de massa e comunicação interna da empresa. 
d) Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da empresa. 
 e) Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca e comunicação da empresa.
 2 - Analise as alternativas abaixo relativas à área de influência da Cadeia, Serviço, Lucro na oferta de valor aos clientes:
 I. O modelo cadeia serviço-lucro afirma que funcionários satisfeitos tendem a entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que, por sua vez, tende a torná-los satisfeitos e fiéis, retendo-os na empresa.
 II. Contudo, o grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim como a afeição que nutrem pela organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu crescimento e aumento de sua lucratividade. Está correto o que se afirma em: 
 a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
 b) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
 c) As duas afirmativas são falsas para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. 
d) Ambas são verdadeiras e a II justifica a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. 
e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
3 - Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes essenciais do serviço:
 a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição. 
b) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
 c) Pessoas, processos, praça e promoção.
  d) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. 
e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
4 - Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro características que os diferem dos bens tangíveis. Identifique a opção que responde de maneira correta quais as principais características dos serviços: 
a)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
  b) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
c) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. 
d) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis. 
e) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
5- O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo menos três elementos relacionados ao ambiente físico: 
a) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos. 
b) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. 
 c) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
d) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. 
e) Uniformes dos funcionários, softwares e equipamentos.
6 - Uma das mais importantes e complexas decisões a serem tomadas pelos gestores de serviços é aquela que diz respeito à questão sobre qual deve ser o preço a ser cobrado pelo serviço. Ao estabelecer seu próprio negócio de estética, Carla ouviu de sua professora da faculdade o seguinte conselho: "Se você colocar o preço de seus serviços muito alto, correrá o risco de perder seus clientes para a concorrência. Agora, se colocar seu preço baixo demais, você correrá o risco de ter potenciais clientes pensando que seu serviço é de qualidade inferior ou que você é inexperiente. Então, pense bem nos critérios para composição dos preços praticados antes de precificar seus serviços". Dentre as opções a seguir, identifique quais apresentam os critérios para a composição dos preços praticados que devem ser considerados pela Carla no estabelecimento de seu negócio:
I. Os custos e as despesas incorridas na prestação do serviço.
II. A escolha dos canais de comunicação que divulgarão o serviço.
III. A definição de um preço padrão para diferentes tipos de serviço.
IV. Quanto o cliente se dispõe a pagar pela satisfação da sua necessidade.
V. Os preços praticados pela concorrência no segmento.
 a) Apenas I e II.
 b) Apenas I, II e III. 
c) Apenas II, IV e V.
  d) Apenas I, IV e V. 
e) Apenas IV e V.
7-  Analise as alternativas relacionadas às atividades de back-office:
 I. Todos os departamentos que dão suporte ao funcionamento da empresa como produção, logística, estoque, contabilidade, gestão dos recursos humanos etc., podem ser considerados como back office.
II. Essas atividades, por estarem associadas aos departamentos administrativos de uma empresa e não manterem nenhum ou muito pouco contato com os clientes, não precisam de tanta atenção dos gestores.
 Julgue se as afirmativas são verdadeiras ou falsas.
  a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-office.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 c) As duas afirmativas são falsas para a correta compreensão das atividades de back-office. 
d) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a correta compreensão das atividades de back-office. 
e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-office.
8 - Uma das mais importantes e complexas decisões a serem tomadas pelos gestores de serviços é aquela que diz respeito à questão sobre qual deve ser o preço a ser cobrado pelo serviço. Ao estabelecer seu próprio negócio de estética, Carla ouviu de sua professora da faculdade o seguinte conselho: "Se você colocar o preço de seus serviços muito alto, correrá o risco de perder seus clientes para a concorrência. Agora, se colocar seu preço baixo demais, você correrá o risco de ter potenciais clientes pensando que seu serviço é de qualidade inferior ou que você é inexperiente. Então, pense bem nos critérios para composição dos preços praticados antes de precificar seus serviços". Dentre as opções a seguir, identifique quais apresentam os critérios para a composição dos preços praticados que devem ser considerados pela Carla no estabelecimento de seu negócio:
I. Os custos e as despesas incorridas na prestação do serviço.
II. A escolha dos canais de comunicação que divulgarão o serviço.
III. A definição de um preço padrão para diferentes tipos de serviço.
IV. Quanto o cliente se dispõe a pagar pela satisfação da sua necessidade.
V. Os preços praticados pela concorrência no segmento. 
a) Apenas I e II. b) Apenas IV e V. c) Apenas I, II e III. d) Apenas II, IV e V.  e) Apenas I, IV e V.
9 -  Analiseas alternativas abaixo relativas aos critérios de desempenho:
 I. Dentre os critérios de avaliação de serviços, a velocidade, ou rapidez para iniciar o atendimento que envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente, deve merecer especial atenção.
II. Embora este critério não se reflita na ponta e afete a expectativa de seus clientes externos no que diz respeito à percepção dos serviços que ela oferece. Julgue se as alternativas são verdadeiras ou falsas.
 a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
  b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. 
c) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. 
d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. 
e) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
10 -  O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock — conceituado autor de livros sobre serviços —, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços, como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, e exige a inclusão de outros elementos estratégicos, indo além das quatro áreas tradicionais de decisão do marketing, conhecidas como os 4 Ps, (produto, preço , praça e promoção). Com base nessa premissa, justifique a importância do Composto de Serviços para a Gestão de um serviço excelente. 
 Expectativa de resposta:A importância do Composto de Serviços na execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos é essencial para o sucesso de uma empresa. Como o mercado de serviços é diferenciado e mais dinâmico do que o de bens físicos, alguns pontos do composto de marketing precisam ser avaliados de acordo com sua ótica, como, por exemplo, qual o “produto” entregue em um serviço? Ou, ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços? Tem que ser considerada a ideia de que, no caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.Outro fator importante é o preço, pois são grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços, até mesmo porque um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.O elemento praça (distribuição de serviços) requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado. No que diz respeito ao P de promoção, as comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca a boca e da venda pessoal. Além desses 4Ps tradicionais, o marketing de serviços possui ainda outros 4Ps muito importantes :Pessoas - Todos aqueles envolvidos, direta ou indiretamente, na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a mão de obra é a matériaprima para a produção dos serviços, portanto a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental importância.Já o elemento processos representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias utilizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus processos e otimizá-los para garantir o sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a fidelização do cliente.Os elementos produtividade e qualidade são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter a qualidade na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega ao cliente.E, por último, as chamadas evidências físicas (physical evidence) da prestação de serviço, como layout do escritório, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e como isso pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível. 
11 -  As etapas do Ciclo de Serviços sempre devem ser encaradas pelos profissionais de atendimento como uma nova oportunidade que a empresa tem de não só atender às necessidades dos clientes, mas sobretudo de encantá-los. Esses importantes e decisivos momentos na busca pelo encantamento do cliente são chamados de Momentos da Verdade. Explique o que são os chamados Momentos da Verdade e sua importância para a Gestão de Serviços. 
 Expectativa de resposta:O aluno poderá citar que o Momento da verdade — MV — é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal sobre o nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que esperava e que lhe foi prometido (expectativa) com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção). De maneira geral, a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) é o que forma a imagem ou percepção de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido.Os MVs representam todo o contato, um ponto de interação entre um cliente e uma empresa e é nesses momentos que o cliente obtém uma impressão da qualidade do serviço.Existem diversos momentos da verdade na relação das empresas com os clientes, mas podemos dizer que a empresa realiza a interação com cliente habitualmente de duas formas:- Contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes).- Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local,  propaganda, tecnologia, equipamentos, instalações etc.).É bom ressaltar que um momento da verdade, por si só, não é negativo ou positivo. A forma pela qual esse momento é encarado é o que vai transformar o momento da verdade em uma experiência positiva ou negativa para o cliente.
12 - Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de ambiente físico: 
 I. O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementos que serão percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. 
 II. Sendo assim, fatores como a aparência das instalações, layout, uniformes dos funcionários, estado de conservação dos equipamentos, materiais de comunicação e até mesmo a temperatura do ambiente e a música podem afetar a experiência e a percepção de qualidade, sob a ótica de quem recebe o serviço. Com base na sua análise, assinale a alternativa correta.
 a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico. 
c) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
  e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
13 -  Em um mercado extremamente competitivo, em que diversas empresas estão dispostas a oferecer soluções para o público, a importância de manter um bom relacionamento com os clientes de forma a fidelizá-los é algo que passa a fazer parte da agenda de grandes e pequenas organizações. Para ajudar nesse sentido, as organizações estão, cada vez mais, adotando estratégias de marketing de relacionamento. Cite duas vantagens da adoção de uma estratégia de marketing de relacionamento por uma empresa de serviços.
 Expectativa de resposta:O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um relacionamento forte com seu público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição dos gastos com publicidade; 5) Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca;  6) Melhor conhecimento do cliente e de suas preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de aprendizado com sua audiência; 9) Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão para agir, 11)Maior integração das equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa pelos clientes.
14 - A comunicação de marketing (promotion) é uma função do marketing que tem como principais finalidades informar, sensibilizar, influenciar, convencer, ensinar, transformar, despertar a consciência sobre uma marca, estabelecer um diálogo e persuadir clientes (efetivos e potenciais), fornecedores, sócios e colaboradores sobre dados da organização. Indique duas situações em que é adequado as empresas optarem pela utilização da função promotion para seus serviços.
Expectativa de resposta:O aluno deverá ser capaz de indicar pelo menos duas entre as possíveis situações listadas a seguir: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da utilização de uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco que decorrem da característica da intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a garantias.
15 - A posição da empresa em relação a seus concorrentes diretos e um reposicionamento desejado possibilita a estruturação de algumas estratégias de preços. Uma delas é a estratégia preço baseada na curva de experiência. Sobre isso é possível afirmar que: Curva de experiência quer dizer de forma simples, que quanto mais frequente se realiza uma tarefa, mais baixo será o custo de desempenhar essa tarefa. Para adotar uma política de preços baseada na curva de experiência é necessário que a empresa tenha uma experiência maior que os concorrentes. Diminuir preços para ganhar clientes e ampliar a curva de experiência pode ser uma técnica arriscada em mercados competitivos. Empresas que estão sempre seguindo os preços dos concorrentes não demonstram experiência superior o que acarreta em preços não competitivos.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições I e III são verdadeiras 
b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras 
 c) Apenas as proposições III e IV são falsas 
d) Todas as proposições são verdadeiras 
e) Todas as proposições são falsas
16 - Sobre a fidelização de clientes podemos afirmar que: 
I. Clientes fiéis e retidos representam um volume de negócios futuros significante.
 II. A fidelização do cliente só acontece se ele estiver com o nível de satisfação além das suas expectativas, ou seja, esteja “muito satisfeito”.
 III. O valor que um cliente tem para a organização é baseado na sua vida útil 
 IV. Calcular o valor futuro de um cliente ajuda a compreender o tamanho do prejuízo que um cliente perdido traz.
 Marque a alternativa correta: 
 a) V, V, V, V b) V, V, F, F c) V, F, F, F d) F, V, V, V e) F, V, F, V
17 - Podemos relacionar como vantagens das compras on-line: I- Conveniência II- Economia de tempo III- Reduz compra por impulso Os cinco sentidos influenciam na compra Amostragem de produtos Marque a alternativa correta: 
 a) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras. 
c) Apenas a proposição II é falsa. 
d) Apenas as proposições I, II e III são verdadeiras. 
e) Todas as proposições são verdadeiras.
18 - A questão ética deve ser pauta central nas organizações, mas, no setor de serviços, é preciso fortalecer a necessidade de posturas éticas, em prol da fidelização do cliente, e a imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos característicos na área de serviços. Assim, correlacione os pontos com sua acepção: (1) Conflito de interesse (__) Atuar com veracidade, integridade e compromisso.   (2) Honestidade     (3) Desenvolvimento moral     (4) Sistema de recompensa   (__) Ocorre no momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais dos seus clientes e da organização.     (__) Julgamento necessário para mensurar as conquistas de metas, mas que, na área de serviços, está mais relacionada ao comportamento da equipe diante dos seus clientes.   (___) Passa por seis estágios, que são responsáveis pelas condutas e princípios adequados a uma sociedade.   A chave correta é:
   a) 4, 3, 2, 1.    b) 2, 1, 4, 3. c) 2, 3, 1, 4.   d) 1, 2, 3, 4.   e) 3, 2, 4, 1.  
19 - Considere uma empresa que, por meio do Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com Clientes) — CRM, analisou sua base de clientes e identificou os cinco segmentos abaixo. Pode-se definir o valor real do cliente por meio do valor presente líquido (VPL) do fluxo de lucros gerados por este até o presente momento e definir o valor estratégico por intermédio das contribuições ao lucro que poderão ser geradas no futuro. No gráfico, o custo operacional é aquele incorrido para se manter um cliente na base de dados do CRM. Analise o gráfico e determine as estratégias adequadas para os segmentos um e dois de clientes.
 a) Grupo 1 estratégia de baixo investimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 b) Grupo 2 estratégia de baixo investimento. Grupo 1 estratégia de fidelização.
 c) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de baixo investimento. 
d) Grupo 1 estratégia de desenvolvimento. Grupo 2 estratégia de fidelização. 
 e) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
20 - Podemos afirmar que: I. Processos baseados em pessoas são mais flexíveis do que processos baseados em equipamentos. II. Processos baseados em pessoas são mais difíceis de controlar. III. As operações de alto contato, devido à presença do cliente, têm um ambiente mais carregado de incertezas e variabilidade. Marque a alternativa correta: 
 a) Todas estão corretas 
b) Todas estão falsas c) Apenas as questões I, II são verdadeiras 
d) Apenas a questões III é verdadeira 
e) Apenas a proposição II é falsa.
21 - Sobre conceito do serviço, podemos afirmar:I- É uma declaração de intenções, II-uma proposição de o que e como a organização pretende oferecer seus serviços. III- Não pode ser confundido com a missão da organização.IV Ajuda aos gestores a seguirem um propósito e a manter o foco.V- É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá um nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza.  
 Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas 
b) Apenas a alternativa II é falsa 
c) As alternativas II e IV são falsas 
d) Apenas a alternativa IV é falsa
  e) Nenhuma alternativa é falsa.
22 - : A melhor definição para MOMENTOS DA VERDADE é:
 a) Ferramenta que possibilita a visualização dos serviços sobre o ponto de vista do cliente. 
b) Dados operacionais do cliente que viabilizam o serviço. 
 c) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços. 
d) É a relação entre a linha de frente e a retaguarda que permite a operacionalização dos serviços com qualidade. 
e) Atendimento das necessidades do cliente.
23 - Quais as vantagens de se utilizar um mix de comunicação bem variado na comunicação com clientes? 
Expectativa de resposta: As funções de comunicação dentro das empresas são muitas. Alcançar clientes é uma delas, porém esse contato também tem objetivos variados: educar, informar, resgatar, conquistar, encontrar e fidelizar. Neste contexto, utilizar-se de diferentes formas ou diferentes veículos, ou ainda diferentes estratégias permite alcançar todos os objetivos. 
24 - O ciclo de serviços é uma sequência de momentos da verdade. Qual a importância das organizações conhecerem a fundo o seu ciclo de serviços? 
Expectativa de resposta: O ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade. Em cada momento o cliente prioriza um critério de desempenho, e por isso conhecer a expectativa do cliente para desenvolver ações, estratégias e recursos quepossam atendê-las é fundamental.
25 - : "Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público. Toda informação que é passada para ele é como você está se comunicando.  Analise as alternativas abaixo relativas à comunicação na gestão de serviços
.I. No processo de gestão de serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu diferencial competitivo em relação às concorrentes.
II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna pode fazer diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados de sua empresa. É correto afirmar que: 
a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços. 
 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços. 
c) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços. 
d) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços. 
e) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
26 -  Entre as principais características dos serviços variabilidade, inseparabilidade, perecibilidade e intangibilidade, esta última é considerada a característica mais evidente dos serviços e indica que estes não podem ser experimentados antes de serem comprados. Consequentemente, não há como se verificar os resultados antes da compra. Cite pelo menos dois sinais ou evidências de qualidade do serviço utilizados pelas empresas a fim de reduzir a incerteza do que está sendo comprado. 
Expectativa de resposta:O aluno poderá citar que as empresas prestadoras de serviços buscam mostrar essa tangibilidade do intangível por meio da aparência dos funcionários, utilização de uniformes, da aparência física do local e das instalações, equipamentos, material de comunicação, símbolos (marca), limpeza, segurança, organização, tecnologias empregadas e até dos preços praticados e percebidos.
27 - Relacione as colunas unindo as áreas de decisões estratégicas com suas decisões específicas: 
COLUNA 1: (1) Qualidade (2) Organização (3) Processo/ tecnologia (4) Capacidade/demanda (5) Gestão de materiais (6) Força de trabalho   
COLUNA 2: (  ) Políticas de fornecimento, papel dos estoques, políticas de ressuprimentos. 
 (  ) Quantidade, ajuste da demanda no tempo. 
 (  ) Prevenção e recuperação de falhas, garantia dos serviços, padrões de serviços, monitoramento de necessidade de expectativa. 
 (  ) Centralização, liderança, comunicação, autonomia de decisão. 
 (  ) Separação entre front e back oice, tipo de contato, métodos de trabalho, equipamentos, automação. 
 (  ) Qualificação, treinamento, recrutamento e seleção, remuneração.   Marque a alternativa correta: 
 a) 5, 4, 1, 2, 3, 6. b) 5, 4, 2, 1, 3, 6. c) 4, 1, 5, 2, 6, 3. d) 5, 4, 1, 3, 2, 6. e) 4, 5, 1, 2, 3, 6.
28 - Sobre os critérios de desempenho qualificadores pode-se afirmar que: I - Aumento na eficiência desencadeia aumento no benefício competitivo; II - Mesmo fora do nível de desempenho qualificador ele representa um critério fundamental de ser mantido pela organização;III - São critérios necessários para a organização se tornar competitiva no seu segmento.   Marque a alternativa correta: 
a) A alternativa III é falsa
b) Apenas duas alternativas são verdadeiras 
 c) Apenas uma alternativa é verdadeira 
d) Todas as alternativas são verdadeiras.
e) Todas as alternativas são falsas
29 - Sobre a intangibilidade podemos afirmar que: I- Inovações em serviços não podem ser patenteáveis. II- É uma das características que mais facilita a compra dos clientes. III- Basear-se na reputação de uma empresa é uma forma do cliente superar o inconveniente da intangibilidade. IV- Serviços são ideia, conceitos e objetos. Marque a alternativa correta: 
a) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras 
 b) Apenas as alternativas I e III são verdadeiras. 
c) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras 
d) Todas as alternativas são falsas 
e) Todas as alternativas são corretas.
30 - O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e, agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto, deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve ao aumento da renda per capita.
 A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 a) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
b) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta. 
c) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira. 
d) As duas assertivas estão incorretas. 
e) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
31 - Relacione as colunas. 
COLUNA 1 Estratégia baseada em custo Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente   
COLUNA 2 (  ) Preço derivado da satisfação (  ) Preço baseado na curva de experiência (  ) Preço derivado da eficiência
 (  ) Liderança em preço (  ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo (  ) Soma dos custos de produção e distribuição. 
a) 2, 3, 2, 3, 1, 1 b) 1, 2, 3, 1, 2, 3 c) 3, 3, 2, 2, 1, 1 d) 2, 2, 3, 1, 3, 1  e) 3, 2, 3, 2, 1, 1
32 - O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar, o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do mercado, utilizando estratégias diversas.  De acordo com as informações apresentadas, analise o caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. 
a) Identifique a estratégia utilizada. b) Descreva a função desta estratégia. 
Resposta: Comentários: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de acordo com o preço que estão dispostos a pagar. A Spartaccus utiiliza a estratégia de diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente. Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos últimos anos, hoje,ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de acordo com o preço que estão dispostos a pagar.  A Spartaccus utiiliza a estratégia de diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.  
33 - Leia o texto e depois responda a solicitação da questão: As empresas começam a descobrir as vantagens de conectar não só as pessoas, mas também as coisas, à internet. No ambiente hospitalar, diariamente os funcionários tem de lidar com situações delicadas, como o manuseio de medicamentos caros e sensíveis. Faz parte de sua rotina checar se eles estão sendo bem conservados nos refrigeradores, alguns dos quais funcionam a temperaturas de 80 ºC negativos. Mas depender de pessoas é correr riscos. Para tentar acabar com essa vulnerabilidade, os executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo, decidiram instalar sensores nos equipamentos de conservação dos remédios. "Agora, se a porta de um refrigerador fica mal fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o responsável" , diz Sérgio Arai, diretor de tecnologia do hospital. Outro problema enfrentado pelo Albert Einstein era logístico: macas, cadeiras de rodas e bombas de infusão, por exemplo, tinham que ser compradas em quantidades até 30% superiores ao necessário, pois estão o tempo todo em circulação pelo prédio. Muitas vezes era difícil encontrá-las com rapidez - e isso não pode comprometer o atendimento aos pacientes. Hoje, esses equipamentos estão entre os 500 itens que receberam uma "etiqueta inteligente" que permite a localização em tempo real na rede de computadores do Einstein. Embora a economia ainda não tenha sido contabilizada, Arai menciona um estudo que mostra que um hospital pode economizar cerca de 230.000 dólares anuais se monitorar remotamente 3.000 itens de uso corrente. Esse investimento do hospital é um exemplo bem acabado de uma tendência tecnológica que já é comentada há muito tempo, mas que só agora começa a aparecer de verdade: a internet das coisas. Fonte: Portal Exame. Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0971/tecnologia/trilhao-sensores574830.html>.   Após a leitura do texto proposto, identifique os elementos do pacote de serviço oferecido e classifique-o de acordo com a seguinte classificação: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e explícitos. Resposta: Comentários: Instalações de apoio: O hospital. Bens facilitadores: Medicamentos caros e sensíveis, macas, cadeiras de rodas, bombas de infusão e sensores para monitoramento. Serviços implícitos: conservação dos remédios. Serviços explícitos: rapidez no atendimento. 
Expectativa de resposta: Instalações de apoio: O hospital. Bens facilitadores: Medicamentos caros e sensíveis, macas, cadeiras de rodas, bombas de infusão e sensores para monitoramento. Serviços implícitos: conservação dos remédios. Serviços explícitos: rapidez no atendimento.
34 - Observe a seguinte definição de serviço: “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico" (KOTLER, 1988.)Analise as alternativas abaixo, relativas ao conceito de intangibilidade dos serviços:
I. Os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Essa definição pode ser feita em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são objetos, dispositivos ou coisas.
II. A principal diferença entre serviços e produtos é a intangibilidade, ou seja, a propriedade daquilo que não pode ser tocado, apalpado, sentido, provado antes da compra. Os serviços são predominantemente intangíveis, enquanto os bens são tangíveis.  É correto afirmar que: 
 a) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços. 
b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
d) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços. 
e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
35 - Ao estabelecer uma empresa de consultoria de marketing digital, João Ricardo verificou, logo de início, que uma das decisões mais complexas e importantes a serem tomadas e que seria determinante para a rentabilidade e sucesso do seu empreendimento seria o preço que iria cobrar por aquilo que oferecia. Assim como o João Ricardo, grande parte dos prestadores de serviços têm verificado, na prática, que um dos maiores problemas enfrentados nas fases iniciais dos negócios que envolvem serviços é a dificuldade de estabelecer uma estratégia sólida de precificação. Se o preço cobrado por um prestador de serviços for considerado alto demais, ele poderá ouvir que está louco. Por outro lado, se oferecer um preço baixo, poderão achar que ele está desesperado. Com base nessa premissa, cite e explique quais fatores devem ser levados em consideração pelo João Ricardo na composição dos preços de seus serviços.
Expectativa de resposta:João Ricardo deverá levar em consideração os seguintes fatores:- Os custos e as despesas. No caso do João Ricardo, que vende serviços, ao contrário de produtos, seus custos tendem a ser menores. Ele não pagará por fabricação e/ou envio de mercadorias, por exemplo. Como um consultor com serviços baseados na internet, suas únicas despesas são com a própria internet e serviços de telefonia.- A concorrência. Uma outra coisa importante para o João Ricardo é analisar quanto seus concorrentes estão cobrando pelo mesmo serviço. Deve descobrir se existem outras pessoas oferecendo o mesmo serviço que ele oferece e quanto cobram por isso. Para isso, é necessário pesquisar e, se necessário, solicitar orçamentos para descobrir o preço exato da concorrência.- O valor agregado ao serviço. João Ricardo deverá se lembrar de que valor e preço são coisas diferentes. Só assim ele conseguirá determinar como poderá se diferenciar oferecendo melhores benefícios para os seus clientes.- O quanto os clientes estão dispostos a pagar pela satisfação de seus desejos e necessidades. João Ricardo pode avaliar os seguintes cenários: se seus concorrentes estiverem cobrando um preço mais caro, ele poderá optar por um preço mais barato e oferecer um serviço de menor qualidade. Por outro lado, se os seus concorrentes estiverem apostando em um preço mais reduzido, ele poderá fazer diferente e tentar vender mais caro, mas com mais qualidade.
36 - O setor de serviços, composto pela prestação de serviços e também pela atividade, também chamado de setor terciário, dentre os três setores da economia é o que mais vem crescendo no Brasil nas últimas décadas do século XX. Cite pelo menos dois fatores que propiciaram esse crescimento da oferta de serviços no Brasil e comente como cada um contribui para esse aumento.
Expectativa de resposta (10 Linhas):O aluno deverá ser capaz de citar pelo menos dois fatores entre os possíveis listados a seguir: 1) aumento da expectativa de vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços específicos para determinada faixa etária; 2) abertura do mercado. Empresas globais estão concorrendo no mercado nacional; 3) o crescimento do consumo da população, que trouxe mais investimentos internos e estrangeiros no setor comercial; 4) o emprego cada vez maior das novas tecnologias na indústria, que tem influenciado na dispensa de parcela significativa da mão de obra nela empregada. Muitos desses trabalhadores têm, então, migrado para a prestação de serviços. 5) a relativa estabilidade da moeda, que desde o Plano Real mudou os padrões de consumo; 6) crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor; 7) o processo de terceirização de serviços específicos pormeio de empresas especializadas (transporte, limpeza, vigilância, entregas etc.); 8) o advento da era da informação. Informação é poder e os clientes sabem disso.