Prova, Gestão de serviços 2

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4/23/22, 3:01 PM Ilumno
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Place: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ 
Academic: EAD-IL60067-20214B
Candidate: RODRIGO LEANDRO ALVES DA PAZ
Assessment: A2-
Registration: 20211301754 
Date: Nov. 25, 2021 - 8 a.m. Finished
Correto Incorreto Anulada  Discursive  Objective Total: 4.50/10.00
1  Código: 1706 - Enunciado: Sobre a comunicação nas organizações de serviços, podemos afirmar
que: 
I) Seus objetivos estão relacionados à divulgação que se faz do serviço, buscando evidenciar
seus benefícios, sua marca ou alguma promoção. 
II) É uma ferramenta de marketing que procura educar os consumidores. 
III) Fazem parte do composto de comunicação das organizações de serviços: venda pessoal,
propaganda, publicidade, boca a boca, promoções. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as proposições são verdadeiras.
 b) Apenas a proposição I é verdadeira.
 c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 d) Apenas a proposição II é verdadeira.
 e) Apenas a proposição III é verdadeira.
Alternativa marcada:
e) Apenas a proposição III é verdadeira.
Justification: -----
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2  Código: 7627 - Enunciado: Sobre a mão de obra nas organizações de serviços, é correto afirmar
que:
 a) A rotatividade do back o�ice, mesmo que elevada não interfere no valor do serviço.
 b) Podem ser terceirizadas em todas as suas instancias sem perigo de perda de qualidade.
 c) Só são motivados com esforços positivos financeiros.
 d) É a principal fonte de lealdade dos clientes.
 e) A satisfação do empregado gera permanência e improdutividade.
Alternativa marcada:
d) É a principal fonte de lealdade dos clientes.
Justification: --
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3  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II- À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços. 
III- É através dos serviços que se criam produtos. 
IV- Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V- O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 b) Todas alternativas são verdadeiras.
 c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
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 d) As alternativas I, II e III são falsas.
 e) Apenas a alternativa I é verdadeira.
Alternativa marcada:
c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justification: ----
4  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a
presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que:
Elas são suporte para as atividades de front O�ice. Contribuem para eficiência no uso dos
recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos. São
passíveis de padronização e controle. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são verdadeiras
 b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 c) A alternativa I e III são verdadeiras
 d) As alternativas II e III são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justification: --
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5  Código: 15282 - Enunciado: Pedro Lucas contratou um consultor para implantar um sistema que
avaliasse a qualidade dos serviços prestados. O consultor iniciou sua fala revelando que
a expectativa qualitativa dos clientes se refere, de fato, ao que o cliente espera pelo serviço
contratado e, para atender e satisfazer os anseios, é preciso planejamento, controle e
ferramentas eficazes para avaliar a qualidade de um serviço. No final informou que indicaria o
instrumento conhecido como Serv Qual. Analise as proposições abaixo e, em seguida, julgue-
as como verdadeiras (V) ou falsas (F). ( ) O instrumento Serv Qual é uma ferramenta de controle
financeiro para o gestor e colabora com a criação de novos produtos. ( ) O Serv Qual tem como
base dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade; segurança;
prestabilidade; e empatia. ( ) A maioria dos prestadores de serviços não confiam no sistema pela
subjetividade e onerosidade. ( ) O Serv Qual é uma ferramenta que tem implicações nos
processos produtivos. ( ) O instrumento Serv Qual colabora com o alcance da qualidade dos
serviços prestados, facilitando a correção futura.
 a) F, F, F, V, V.
 b) V, F, V, V, V.
 c) F, V, F, F, V.
 d) V, F, V, F, V.
 e) V, V, V, F, F.
Alternativa marcada:
c) F, V, F, F, V.
Justification: Resposta correta: F, V, F, F, V. O instrumento Serv Qual serve para avaliar a
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço chamado de SERVQUAL, que é
baseado em cinco critérios básicos, que já são utilizados em análises para comércio de tangíveis.
São eles: confiabilidade, responsividade, confiança, empatia e intangibilidade. Com isso, facilita
ajustes em prol da qualidade ofertada de serviços. Distratores: V, F, V, V, V. Errada. O Serv Qual não
é um instrumento financeiro, não é oneroso, pela sua facilidade de interpretação, e não há
implicação no processo produtivo. F, F, F, V, V. Errada. A primeira afirmativa é verdadeira e a
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última também, as demais são falsas. O Serv Qual não é oneroso, pela sua facilidade de
interpretação, e não há implicação no processo produtivo. V, F, V, F, V. Errada. O Serv Qual não é
oneroso, pela sua facilidade de interpretação, não há implicação no processo produtivo e não é
utilizado para fins de controle financeiro. V, V, V, F, F. Errada. O Serv Qual não é oneroso, pela sua
facilidade de interpretação, não tem implicações no processo produtivo e não é utilizado para
fins de controle financeiro; é um instrumento que avalia a qualidade e permite que o prestador
de serviços busque a melhoria do processo.
6  Código: 883 - Enunciado: Sobre o gerenciamento da perecibilidade é correto afirmar que: É uma
abordagem que visa minimizar o impacto negativo o tempo ocioso perante a capacidade
produtiva. Relaciona-se com o montante de tempo gasto entre as atividades Treinar funcionários
para usar o tempo ocioso de forma produtiva Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
 b) Apenas a proposição II é falsa.
 c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 d) Todas as proposições são falsas.
 e) Todas as proposições são verdadeiras.
Alternativa marcada:
a) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
Justification: resposta certa - 'Todas as proposições são verdadeiras.'
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7  Código: 18043 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor de e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Justification: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo 
O papel do setor de serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial
competitivo sólido em relação aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente,
como serviço pós-venda, assistência técnica, atendimento online, criação de projeto
personalizados, linha de crédito etc.Serviço como suporte às atividades de manufatura 
Atividades que são consideradas suporte à atividade principal em empresas de manufatura,
comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos, processamentos de dados e contabilidade.
Serviço como gerador de lucro 
Representa operações de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem
passar a ser o centro de lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento,
logística e operações.
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8  Código: 13807 - Enunciado: Serviços são importantes, uma vez que contribuem para o aumento
do grau de competitividade e lucros de setores, como indústria e comércio. A partir desta
afirmação, descreva essa importância no que se refere a duas das questões a seguir: Suporte às
atividades industriais. Fidelização de clientes. Geração de lucros.
Resposta:
Justification: Atividades industriais requerem serviços que acompanhem todo o processo
produtivo, desde a compra de matérias-primas, por meio de serviços de compra e logística,
passando por sistemas de informação para gerenciamento de pessoas e processos, até a logística
e comercialização de produtos. Clientes não compram produtos, satisfazem necessidades.
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Serviços de suporte à instalação e ao uso de produtos, garantias de qualidade e políticas de
atualização (trocar o modelo antigo pelo novo com desconto) aumentam a satisfação e ligação
do cliente com a marca e suas chances de fidelidade. Fabricantes são especialistas em seus
produtos e por meio de serviços aumentam suas receitas e seus lucros. Concessionárias de
veículo têm, nos serviços de revisão, lanternagem e pintura, fontes de receitas e lucros.
Fabricantes de computador lucram com serviços de proteção e backup (cópia) dos dados dos
seus clientes.