ITIL 4 Foundations Exam Prep Practice Questions and full length E-Learning Course_ 6 Full Length Mock Exams e 70 Video Lectur

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ITIL 4 Fundações
Perguntas práticas preparatórias para o exame
6 exames simulados completos com
Respostas detalhadas
Andrew Ramdayal
PMP, PgPM, CISSP, ITIL credenciado
Instrutor
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Copyright © 2020 Technical Institute of America Inc. Todos os direitos reservados.
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desta publicação pode ser reproduzida ou distribuída em qualquer forma ou por qualquer
significa ou armazenado em um banco de dados ou sistema de recuperação, sem o prévio escrito
permissão do editor.
Por Andrew Ramdayal, PMP, PgMP, CISSP, Instrutor credenciado ITIL
Primeira impressão: julho de 2020
Instituto Técnico da América
545 8th Ave
Nova York, NY 10018
Telefone: 212-564-2351
Faxe: 800-490-7341
E-mail: info@tia.edu
Web: www.tia.edu
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Sobre o autor
Andrew Ramdayal, PMP, PgMP, PMI-ACP, CISSP-ISSMP tem mais de 15 anos
experiência em TI. Ele possui mais de 50 certificações profissionais em TI e
contabilidade de fornecedores como Microsoft, Cisco, CompTIA e PMI. Ele
também possui um Mestrado em Sistema de Informação de Gestão com menor
em gerenciamento de projetos. Andrew trabalhou em muitos ERP, segurança de TI e
projetos de redes de computadores ao longo de sua carreira.
Andrew tem ensinado a preparação para o exame ITIL por mais de 10 anos para milhares
de alunos em todo o mundo. Ele é um instrutor credenciado pelo ITIL. Seu único
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métodos de ensino permitiram que seus alunos não apenas passassem no exame, mas
também para aplicar os conceitos na vida real. Ele é atualmente o CEO da
Instituto Técnico da América, que oferece treinamento a milhares de
alunos todos os anos em cursos de informática e medicina.
Sobre o Technical Institute of America
O Instituto Técnico da América (TIA) é um dos maiores fornecedores de
ITIL 4 Foundation em sala de aula e treinamento online ao vivo. TIA é uma credenciada
organização de formação da PeopleCert em nome da Axelos.
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Conteúdo
Nota do Autor
Exame simulado 1
Exame simulado 2
Exame simulado 3
Exame simulado 4
Exame simulado 5
Exame simulado 6
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Nota do Autor
Este guia foi feito para ajudá-lo a passar no exame ITIL 4 na primeira tentativa. Isto
vem com todos os materiais necessários para passar com sucesso seu ITIL 4
Exame básico. Os alunos devem revisar o curso de e-learning que
vem com este guia e conclui todos os exames simulados. Siga estes
etapas para obter acesso ao Curso de E-Learning ITIL 4 Foundation:
1. Acesse: https://www.tiapmtraining.com/p/itil4book
Depois de se inscrever na aula, assista a todas as palestras e faça anotações como
necessário. Eu serei o instrutor nos vídeos. Acho que este formato funciona melhor
do que apenas ler um texto em uma página. Eu o tornei muito envolvente. espero que você
vai aprender muito.
Depois de concluir todas as aulas, conclua todos os 6 exames simulados neste
oriente e agende seu exame com PeopleCert em peoplecert.org. Nós também ofJ
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Estou ansioso para ouvir de todos vocês e boa sorte no seu exame.
Agora vamos estudar.
-Andrew Ramdayal
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Exame simulado 1
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1. Quase todos os serviços hoje são considerados como:
uma. Habilitado para TI
b. Nuvem habilitada
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c. Segurança habilitada
d. Service desk habilitado
2. Quais são os dois componentes principais da estrutura ITIL?
uma. Sistema de valor de serviço e central de atendimento
b. Sistema de valor de serviço e modelo de quatro dimensões
c. Modelo de quatro dimensões e central de atendimento
d. Modelo de quatro dimensões e práticas
3. Quantos componentes principais tem o sistema de valor de serviço (SVS)
conter?
uma. 2
b. 3
c. 4
d. 5
4. Que parte do SVS ajuda a criar a base para um
cultura da organização?
uma. Cadeia de valor de serviço
b. Práticas
c. Princípios orientadores
d. Melhoria contínua
5. Os clientes obterão valor com o uso de?
uma. Serviços
b. Tecnologia
c. E-mail
d. Recursos financeiros
6. O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para habilitar
valor para os clientes na forma de serviços?
uma. Gerenciamento de TI
b. Gestão da central de atendimento
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c. Gestão de entrega de serviço
d. Gestão de serviços
7. O valor está sujeito ao?
uma. Custo do serviço
b. Percepção do stakeholder
c. Método de entrega
d. Tecnologia usada
8. O que significa cocriação de valor?
uma. O valor é co-criado entre fornecedores e tecnologia
b. O valor é co-criado entre provedores e fornecedores
c. O valor é co-criado entre fornecedores e consumidores
d. O valor é co-criado entre fornecedores e gestão
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9. O que é considerado uma pessoa ou grupo de pessoas que possui seus própriosfunções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos com
atingir seus objetivos?
uma. Balcão de atendimento
b. Serviço de suporte
c. Valor do serviço
d. Organização
10. Ao provisionar serviços, uma organização assume a função de
uma?
uma. Consumidor de serviço
b. Provedor de serviço
c. Consumidor
d. Fornecedor
11. Quem autoriza o orçamento para consumo do serviço?
uma. Cliente
b. Provedor de serviço
c. Alta gerência
d. Patrocinador
12. Qual das opções a seguir não faz parte do modelo de quatro dimensões?
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uma. Organizações e pessoas
b. Informação e tecnologia
c. Parceiros e fornecedores
d. Fluxos de processo e procedimentos
13. O valor é co-criado por meio da colaboração ativa entre?
uma. Provedores e consumidores
b. Provedores apenas
c. Provedores e tecnologia
d. Provedores e software
14. Qual é o propósito de uma organização?
uma. Para configurar tecnologia para clientes
b. Para atender às necessidades dos clientes
c. Para criar valor para as partes interessadas
d. Para gerenciar serviços de TI para clientes
15. Ao receber serviços, uma organização assume o papel de?
uma. Consumidor de serviço
b. Instalador de serviço
c. Fornecedor
d. Stakeholder
16. Todas as atividades conduzidas pela organização devem ter um link para trás,
direta ou indiretamente para?
uma. Serviços
b. Processos
c. Valor
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d. Clientes
17. Ao focar no valor, o que deve ser feito após o provedor
sabe para quem é o serviço?
uma. Descubra as perspectivas de valor do consumidor
b. Descubra a experiência do cliente
c. Descubra como medir o valor
d. Descubra como fornecer o serviço
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18. Antes de começar de novo e criar novos serviços, um provedor deve?
uma. Remova todos os serviços desnecessários
b. Compreenda todos os recursos necessários para o novo serviço
c. Considere o que já está disponível para ser aproveitado
d. Fale com o consumidor do serviço
19. Progresso deve ser feito?
uma. Rápido e econômico
b. Iterativamente com feedback
c. Iterativamente e rápido
d. Rápido com feedback
20. O que é um ciclo de feedback?
uma. Clientes dando o mesmo feedback
b. Feedback sem fim
c. A saída de uma atividade é uma entrada para outra atividade
d. Parte de uma saída é avaliar
21. O que é uma versão do produto final que permite o máximo
quantidade de aprendizagem validada com o mínimo esforço?
uma. Produto completo
b. Produto que economiza custos
c. Produto menos utilizável
d. Produto com minima viabilidade
22. O que é considerado uma 'atividade de silo'?
uma. Trabalho isolado
b. Colabore no trabalho
c. Trabalho em equipe
d. Trabalho na piscina
23. Trabalhar juntos de uma forma que leve à realização real
requer informação, compreensão e _____________.
uma. Tecnologia
b. Colocação
c. Confiar
d. Dedicação
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24. O que leva a uma má tomada de decisão, o que por sua vez afeta o
capacidade da organização de melhorar os recursos internos?
uma. Equipe insuficiente
b. Tempo insuficiente
c. Visibilidade insuficiente do trabalho
d. Práticas insuficientes
25. O que significa entender como todas as partes de um
organização trabalha em conjunto de forma integrada?
uma. Pensar e trabalhar juntos
b. Pense e trabalhe holisticamente
c. Integração de serviços
d. Integração de tecnologia
26. Ao tentar cumprir um objetivo, você deveria?
uma. Use o número máximo de etapas
b. Use o número mínimo de etapas
c. Use etapas complexas
d. Use etapas que você entende
27. Qual é o melhor caminho para alcançar vitórias rápidas?
uma. Passos Rápidos
b. Etapas complexas
c. Simplicidade
d. Nenhuma das acima
28. O que se refere ao uso de tecnologia para realizar uma etapa ou série de
passos corretos e consistentes com limitado ou nenhum humano
intervenção?
uma. Responsável apenas pela conformidade governamental
b. Prestar contas ao balcão de atendimento
c. Responsável pelas políticas
d. Responsável pelo cumprimento da organização com
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políticas e quaisquer regulamentações externas.
29. O corpo diretivo de uma organização é?
uma. Responsável apenas pela conformidade governamental
b. Prestar contas ao balcão de atendimento
c. Responsável pelas políticas
d. Responsável pelo cumprimento da organização com
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políticas e quaisquer regulamentações externas.
30. Qual prática se concentra na redução da probabilidade de incidentes?
uma. Gerenciamento de problemas
b. Balcão de atendimento
c. Gestão de incidentes
d. Habilitação de Mudança
31. O que na cadeia de valor do serviço garante uma compreensão compartilhada de
a visão, o status atual e a direção de melhoria para todos os quatro
dimensões e todos os produtos e serviços da organização?
uma. Plano
b. Melhorar
c. Se empenhar
d. Projeto
32. Os ativos de software devem ser protegidos contra atos ilícitos?
uma. Compras
b. Networking
c. Copiando
d. Instalação
33. Os ativos de hardware devem ser rotulados como claros?
uma. Localização
b. Identificação
c. Danos
d. Uso
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34. A gestão de ativos de TI mantém informações sobre os ativos, seus
custos, e?
uma. Contratos relacionados
b. Uso
c. Disposição
d. Reuso
35. O registro de ativos de TI é frequentemente combinado (ou federado) com o
informações armazenadas em um?
uma. Sistema de gerenciamento de configuração (CMS)
b. Sistema de gerenciamento de sistema (SMS)
c. Sistema de gestão central (CMS)
d. Sistema de gestão de ativos (AMS)
36. Como é chamado quando o próprio IC gera o operacional
alertas?
uma. Monitoramento ativo
b. Monitoramento passivo
c. Auto-monitoramento
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d. Monitoramento do sistema
37. Como é chamado quando as ferramentas pesquisam os principais ICs, olhando para seus
status para gerar alertas quando uma condição de exceção é identificada?
uma. Monitoramento ativo
b. Monitoramento passivo
c. Auto-monitoramento
d. Monitoramento do sistema
38. Atividades de controle de problemas incluem análise de problemas e
documentar soluções alternativas e?
uma. Controle de erros
b. Controle de incidentes
c. Erros conhecidos
d. Priorização de problemas
39. Os problemas são priorizados para análise com base no?
uma. Custo de fixação
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b. Tempo necessário para consertar
c. Quem está sendo afetado?
d. Risco que eles representam
40. As soluções alternativas estão documentadas em?
uma. Registro de riscos
b. Registro de ativos de TI
c. Registro de problemas
d. Registros de problemas
Respostas
1. A. Todos os serviços hoje são habilitados para TI, o que oferece às empresas muitos
benefícios para expandir suas oportunidades.
2. A. Os principais componentes da estrutura ITIL são o serviço
sistema de valores e o modelo de quatro dimensões.
3. D. Existem 5 componentes no SVS; o valor do serviço ITIL
cadeia, práticas ITIL, princípios orientadores ITIL, governança e
melhoria contínua.
4. C. Os princípios orientadores do SVS ajudam a criar o
base para a cultura organizacional e tomada de decisão.
5. A. Os clientes obterão valor com o uso dos serviços. Serviços
são um meio de entregar valor aos clientes.
6. D. O gerenciamento de serviços é definido como um conjunto de especialistas
capacidades organizacionais para agregar valor aos clientes no
forma de serviços.
7. B. O valor é definido como os benefícios percebidos, utilidade e
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importância de algo.
8. C. O valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa entre os
consumidores e fornecedores.
9. D. Uma organização é uma pessoa ou grupo de pessoas que tem seu
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próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos
para alcançar seus objetivos.
10. B. Ao provisionar serviços, uma organização assume a função de
o provedor de serviços.
11. D. O patrocinador é a pessoa que autoriza o orçamento para o serviço
consumo.
12. D. Fluxos de processo e procedimentos não fazem parte dos quatro
modelo de dimensões. As quatro dimensões são organizações e
pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e
fluxos e processos de valor.
13. A. O valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa entre
fornecedores e consumidores, bem como outras organizações que são
parte das relações de serviço relevantes.
14. C. O objetivo de uma organização é criar valor para
partes interessadas.
15. A. Ao receber serviços, uma organização assume a função de
o consumidor do serviço.
16. B. Todas as atividades conduzidas pela organização devem ter um link para trás,
direta ou indiretamente, para valorizar para si, seus clientes e outros
partes interessadas.
17. A. Assim que o provedor souber a quem se destina o serviço, a próxima etapa
seria entender as perspectivas de valor do consumidor.18. C. Não comece de novo sem primeiro considerar o que já está
disponível para ser aproveitado.
19. B. Um dos princípios orientadores do SVS é progredir iterativamente com
comentários.
20. C. Um ciclo de feedback é um termo comumente usado para se referir a uma situação
onde parte da saída de uma atividade é usada para uma nova entrada.
21. D. Um produto mínimo viável é uma versão do produto final
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que permite a quantidade máxima de aprendizagem validada com o
mínimo esforço.
22. A. Cooperação e colaboração são melhores do que trabalho isolado,
que é freqüentemente referido como 'atividade de silo'.
23. C. Trabalhando juntos de uma forma que leve à realização real
requer informação, compreensão e confiança.
24. C. A visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma má tomada de decisão,
o que, por sua vez, afeta a capacidade da organização de melhorar
capacidades.
25. B. A adoção de uma abordagem holística para a gestão de serviços inclui
estabelecer uma compreensão de como todas as partes de um
organização trabalham em conjunto de forma integrada.
26. B. Sempre use o número mínimo de etapas para realizar uma
objetivo.
27. C. Simplicidade é o melhor caminho para alcançar vitórias rápidas.
28. C. O corpo diretivo é responsável pela organização
conformidade com as políticas e quaisquer regulamentações externas.
29. D. O corpo diretivo é responsável pela organização
conformidade com as políticas e quaisquer regulamentações externas.
30. A. Gerenciamento de Problemas busca minimizar o impacto adverso de
Incidentes, evitando que ocorram incidentes. Incidente
gestão é a prática de restaurar serviços tão rapidamente quanto
possível após um incidente.
31. A. O objetivo da atividade da cadeia de valor do plano é garantir um
compreensão compartilhada da visão, status atual e
direção de melhoria para todas as quatro dimensões e todos os produtos e
serviços em toda a organização.
32. C. Os ativos de software devem ser protegidos contra cópias ilegais,
o que pode resultar em uso não licenciado.
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33. B. Os ativos de hardware devem ser rotulados para uma identificação clara.
34. A. O gerenciamento de ativos de TI mantém informações sobre os ativos,
seus custos e contratos relacionados.
35. A. O registro de ativos de TI é frequentemente combinado (ou federado) com o
informações armazenadas em um sistema de gerenciamento de configuração (CMS).
36. B. No monitoramento passivo, o próprio IC gera o operacional
alertas.
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37. A. No monitoramento ativo, as ferramentas pesquisarão os principais ICs, observando seusstatus para gerar alertas quando uma condição de exceção é identificada.
38. A. As atividades de controle de problemas incluem análise de problemas e
documentar soluções alternativas e erros conhecidos.
39. B. Os problemas são priorizados para análise com base no risco de que eles
representam e são gerenciados como riscos com base em seu impacto potencial e
probabilidade.
40. D. As soluções alternativas são documentadas em registros de problemas.
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Exame simulado 2
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1. Qual versão usa dois ambientes de produção espelhados?
uma. Primeiro, segundo lançamento
b. Lançamentos azul / verde
c. Liberações de função / não função
d. Nenhuma das acima
2. O gerenciamento de incidentes pode ter um enorme impacto no cliente
e o usuário ________?
uma. Satisfação
b. Valor
c. Visualizar
d. Precisa
3. O que geralmente requer um processo separado?
uma. Gerenciando grandes incidentes
b. Trabalhando na criação de valor
c. Coletando os requisitos do cliente
d. Nenhuma das acima
4. Que mudanças normalmente não são incluídas em um cronograma de mudança?
uma. Mudanças padrão
b. Mudanças normais
c. Mudanças de emergência
d. Nenhuma das acima
5. A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter
um efeito direto ou indireto em ______?
uma. Valor
b. Satisfação
c. Desempenho
d. Serviços
6. Um _________ é uma configuração dos recursos de uma organização
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projetado para oferecer valor para o consumidor.
uma. Serviço
b. Prática
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c. SVS
d. produtos
7. O valor está sujeito ao?
uma. Custo do serviço
b. Percepção do stakeholder
c. Método de entrega
d. Tecnologia usada
8. Qual prática garantirá a disponibilidade de informações?
uma. Gestão de relacionamento
b. Gestão de segurança da informação
c. Gestão de incidentes
d. Gestão da central de atendimento
9. Que prática estabelecerá e nutrirá os vínculos entre os
empresa e seus stakeholders?
uma. Gestão de relacionamento
b. Gerenciamento de partes interessadas
c. Mudar a gestão
d. Gestão da central de atendimento
10. Em que prática você negociará e concordará em contratos e
arranjos?
uma. Gestão de fornecedores
b. Gerenciamento de equipe
c. Gestão de fornecedores
d. Mudar a gestão
11. Como é chamado quando os produtos ou serviços são desenvolvidos e /
ou entregue internamente pela empresa?
uma. Terceirização
b. Multi-sourcing
c. Insourcing
d. Fonte única
12. ____________ é a aquisição de um produto ou serviço de
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mais de um fornecedor independente.uma. Terceirização
b. Multi-sourcing
c. Insourcing
d. Fonte única
13. Qual prática é observar serviços e componentes de serviço, e
registrar e relatar mudanças selecionadas de seus estados?
uma. Monitoramento e gerenciamento de eventos
b. Gestão de Problemas
c. Gestão de Incidentes
d. Gerenciamento de nível de serviço
14. Quais eventos permitem que ações sejam tomadas antes de qualquer impacto negativo
é realmente experimentado pela empresa?
uma. Eventos informativos
b. Eventos de aviso
c. Eventos de exceção
d. Eventos de erro
15. O que deve ser feito para garantir o sucesso do monitoramento e do evento
gestão?
uma. Automação
b. Identificação de problema
c. Atualizações de sistemas
d. Baselines
16. O que é usado para documentar o momento dos lançamentos?
uma. Registro de liberação
b. Calendário de lançamento
c. Liberar cronômetro
d. Cronograma de lançamento
17. Quais eventos não requerem ação no momento em que são identificados?
uma. Eventos informativos
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b. Eventos de aviso
c. Eventos de exceção
d. Eventos de erro
18. O que no gerenciamento de versões permite o aprendizado e a melhoria,
e ajuda a garantir que os clientes fiquem satisfeitos?
uma. Revisão de liberação
b. Liberar avaliação do cliente
c. Liberar revisão pós-implementação
d. Revisão de implementação de liberação
19. Progresso deve ser feito?
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uma. Rápido e econômicob. Iterativamente com feedback
c. Iterativamente e rápido
d. Rápido com feedback
20. O que é um ciclo de feedback?
uma. Clientes dando o mesmo feedback
b. Feedback sem fim
c. A saída de uma atividade é uma entrada para outra atividade
d. Parte de uma saída é avaliar
21. O que é uma versão do produto final que permite o máximo
quantidade de aprendizagem validada com o mínimo esforço?
uma. Produto Completo
b. Produto queeconomiza custos
c. Produto menos utilizável
d. Produto com minima viabilidade
22. Quais mudanças são de baixo risco, mudanças pré-autorizadas que estão bem
compreendida e totalmente documentada e pode ser implementada
sem precisar de autorização adicional?
uma. Mudanças padrão
Página 24
b. Mudanças normais
c. Mudanças de emergência
d. Mudanças fora do padrão
23. Quais eventos exigem ação, mesmo que o impacto nos negócios possa não
ainda foi experimentado?
uma. Eventos informativos
b. Eventos de aviso
c. Eventos de exceção
d. Eventos de erro
24. O que é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar
conflitos e atribuir recursos?
uma. Mudar calendário
b. Alterar autoridade
c. Registro de mudanças
d. Mudança de horário
25. A capacitação para mudanças geralmente se concentra nas mudanças em?
uma. Pessoas
b. Processos
c. Serviços
d. Produtos e serviços
26. A autoridade de mudança deve ser atribuída?
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uma. Cada tipo de mudança
b. Mudanças padrão apenas
c. Mudanças normais apenas
d. Negar mudanças
27. As ações de serviço são realizadas pelo provedor de serviços de acordo com
a?
uma. Necessidades do consumidor
b. Uso do consumidor
c. Custo para o consumidor
d. Acordo com o consumidor
28. A estratégia do fornecedor, às vezes chamada de?
Página 25
uma. Estratégia do fornecedor
b. Estratégia de terceirização
c. Estratégia de vendedor
d. Estratégia de atacadista
29. O que é especificamente voltado para o gerenciamento da aquisição,
desenvolvimento, lançamento, implantação, manutenção e eventual
retirada de ativos de software?
uma. Gerenciamento de contrato de software
b. Gerenciamento de software
c. Gerência de recursos de software
d. Gerenciamento de fornecedores de software
30. Qual prática requer informações de inventário precisas, que
mantém um registro de ativos?
uma. Gestão de ativos de TI
b. Gestão de registro de TI
c. Gestão de software de TI
d. Gerenciamento de hardware de TI
31. Ativos baseados em nuvem devem ser atribuídos a produtos ou grupos específicos
para que _______ possa ser gerenciado.
uma. Custo
b. Integridade
c. O provedor de nuvem
d. Uso
32. Um ____ é um ambiente controlado estabelecido para testar produtos,
serviços e outros itens de configuração.
uma. Ambiente de demonstração
b. Ambiente de teste
c. Ambiente do usuário
d. Ambiente de software
33. O que é uma lista de requisitos mínimos que um serviço ou serviço
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componente deve se reunir para que seja aceitável para as principais partes interessadas?
uma. Requisitos de aceitação
b. Critérios de aceitação
c. Requerimentos mínimos
d. Requisitos de aceitação
34. Agile é um termo abrangente para estruturas como?
uma. Scrum
b. Magro
c. Kanban
d. Tudo acima
35. O que é uma forma de trabalho que provou ser bem-sucedida por
múltiplas organizações?
uma. Práticas Organizacionais
b. Melhores Práticas
c. Práticas da indústria
d. Práticas do usuário
36. Quais são as mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e
autorizado após um processo?
uma. Mudanças padrão
b. Mudanças normais
c. Mudanças de emergência
d. Mudanças fora do padrão
37. O registro de ativos é usado em que prática?
uma. Gestão de incidentes
b. Gerenciamento de nível de serviço
c. Gerenciamento de implantação
d. Gestão de ativos de TI
38. Qual prática observar serviços e componentes de serviço, e
registrar e relatar as mudanças selecionadas?
uma. Gestão de eventos
b. Gerenciamento de problemas
c. Gestão de serviços
Página 27
d. Monitoramento e gerenciamento de eventos
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39. Qual das afirmações a seguir sobre autenticação está correta?
uma. Trata-se de garantir que alguém é quem afirma ser
b. Trata-se de garantir que alguém não seja quem afirma ser
c. Trata-se de garantir que as ações realizadas por um indivíduo possam
ser verificado
d. Trata-se de fazer com que os usuários insiram seus nomes de usuário quando
fazendo login em um computador
40. O uso de scripts pode ajudar em qual das seguintes opções?
uma. Satisfação do usuário
b. Gerenciamento de problemas
c. Diagnosticar e resolver um incidente simples
d. Gerenciando grandes problemas
Página 28
Respostas
1. B. As versões azul / verde usam dois ambientes de produção espelhados.
2. A. O gerenciamento de incidentes pode ter um enorme impacto sobre
satisfação do cliente e do usuário, e como os clientes e usuários
perceber o provedor de serviços.
3. A. Normalmente, existem processos separados para gerenciar os principais
incidentes e para o gerenciamento de incidentes de segurança da informação.
4. C. Mudanças de emergência normalmente não são incluídas em uma mudança
cronograma, e o processo de avaliação e autorização é
acelerado para garantir que eles possam ser implementados rapidamente.
5. D. Mudança é definida como "a adição, modificação ou remoção de
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qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. ”
6. C. Um produto é uma configuração dos recursos de uma organização
projetado para oferecer valor para o consumidor.
7. A. A prevenção é garantir que não ocorram incidentes de segurança.
8. B. O objetivo da prática de gestão de segurança da informação é
para proteger as informações necessárias para a organização conduzir
seu negócio. Isso inclui a compreensão e gerenciamento de riscos para o
confidencialidade, integridade e disponibilidade de informações.
9. A. O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é
estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus
partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
10. C. Atividades que são realizadas na prática de gestão do fornecedor
inclui a negociação e concordância de contratos e arranjos.
11. C. Insourcing é quando os produtos ou serviços são desenvolvidos e /
ou entregues internamente pela empresa.
12. B. Multi-sourcing é a aquisição de um produto ou serviço de
mais de um fornecedor independente.
Página 29
13. A. O objetivo da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos
é observar sistematicamente serviços e componentes de serviço, e
registrar e relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos.
14. B. Os eventos de aviso permitem que ações sejam tomadas antes de qualquer ação negativa
o impacto é realmente experimentado pela empresa.
15. A. Automação é a chave para o sucesso do monitoramento e evento
gestão. Alguns componentes de serviço vêm com ferramentas integradas
para automação, embora alguns possam precisar que seja configurado usando
outras ferramentas de monitoramento.
16. C. Um cronograma de lançamento é usado para documentar o tempo para lançamentos.
Este cronograma deve ser negociado e acordado com os clientes e
outras partes interessadas.
17. A. Os eventos informativos não requerem ação no momento em que são
identificado.
18. C. Uma revisão pós-implementação do lançamento permite o aprendizado e
melhoria e ajuda a garantir a satisfação dos clientes.
19. B. Um dos princípios orientadores do svs é progredir iterativamente com
comentários.
20. C. Um ciclo de feedback é um termo comumente usado para se referir a uma situação
onde parte da saída de uma atividade é usada para uma nova entrada.
21. D. Um produto mínimo viável é uma versão do produto final
que permite a quantidade máxima de aprendizagem validada com o
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mínimo esforço.
22. A. Mudanças padrão são mudanças pré-autorizadas de baixo risco que são
bem compreendido e totalmente documentado e pode ser implementado
sem precisar de autorização adicional.
23. C. Os eventos de exceção requerem ação, mesmo com impacto nos negócios
pode ainda não ter sido experimentado.
24. D. O cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar em
Página 30
comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos.
25. D. A capacitação da mudança é geralmente focada nas mudanças nos produtos
e serviços.
26. A. É essencial que a autoridade de mudança correta seja atribuída a
cada tipo de mudança para garantir que a habilitação da mudança seja ao mesmo tempo
eficiente e efetivo.
27. D. As ações de serviço são realizadas pelo provedor de serviços de acordo
ao acordo com o consumidor.
28. B. A estratégia do fornecedor, às vezes chamada de estratégia de sourcing,
define o plano da organização de como irá alavancar o
contribuição dos fornecedores.
29. C. O gerenciamento de ativos de software (SAM) é um aspecto de seus ativos
gestão que visa especificamente gerenciar a aquisição,
desenvolvimento, lançamento, implantação, manutenção e eventual
retirada de ativos de software.
30. A. A gestão de ativos requer informações de inventário precisas,
que mantém em um registro de ativos.
31. A. Ativos baseados em nuvem devem ser atribuídos a produtos específicos ou
grupos para que os custos possam ser gerenciados.
32. B. Os ambientes de teste são ambientes controlados estabelecidos para
testar produtos, serviços e outros itens de configuração.
33. B. O critério de aceitação é uma lista de requisitos mínimos que um
serviço ou componente de serviço deve atender para que seja aceitável para
os principais interessados.
34. D. Existem vários métodos (ou estruturas) específicos que são
classificados como ágeis, como scrum, lean e Kanban.
35. B. As melhores práticas são uma forma de trabalhar que foi comprovada
sucesso por várias organizações.
36. B. Mudanças normais são mudanças que precisam ser programadas,
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Página 31
avaliados e autorizados na sequência de um processo.
37. D. A gestão de ativos requer informações de inventário precisas,
que mantém em um registro de ativos.
38. D. O objetivo da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos
é observar sistematicamente serviços e componentes de serviço, e
registrar e relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos.
39. A. A autenticação é garantir que alguém é quem afirma ser este
pode ser. Isso pode ser feito quando um usuário insere uma senha antes
fazendo login em um computador.
40. C. O uso de scripts pode ajudar a diagnosticar e resolver um simples
incidente
Página 32
Exame simulado 3
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Página 33
1. O que é uma justificativa para o dispêndio de recursos organizacionais,
fornecer informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e
questões?
uma. Gastos de negócios
b. Avaliação de negócios
c. Avaliação de impacto comercial
d. Caso de negócios
2. Qual deve ser a responsabilidade de todos em uma organização?
uma. Reparando incidentes
b. Melhoria contínua
c. Criação de políticas
d. Implementando mudanças
3. Qual das afirmações a seguir está correta sobre o contínuo
registro de melhorias (CIR)?
uma. Pode haver mais de um CIR em uma organização
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b. Deve haver apenas um único CIR para todo oorganização
c. O CIR deve ser atualizado apenas por um único grupo
d. CIRs não são necessários em uma organização
4. Que mudança pode estar sujeita a menos testes do que outras?
uma. Mudança Padrão
b. Mudança normal
c. Mudança de Emergência
d. Mudança de usuário
5. A segurança da informação depende criticamente do?
uma. Tecnologia disponível para ativos de TI protegidos
b. Nível de habilidade do gerente de serviço de TI
c. O comportamento das pessoas em toda a organização
d. Tipo de software de segurança usado na organização
6. Qual das afirmações a seguir é verdadeira sobre o não repúdio?
uma. Trata-se de garantir que alguém possa negar que tirou
Página 34
uma ação
b. Trata-se de garantir que alguém não possa negar que
tomou uma ação
c. É sobre quais ações um indivíduo realizou
d. Não tem nada a ver com as ações de um indivíduo
7. A capacitação para a mudança equilibra a necessidade de fazer mudanças benéficas
e ____________?
uma. O método para implementar a mudança
b. O efeito adverso das mudanças
c. A evolução das necessidades da empresa
d. O custo da mudança
8. Em organizações de alta velocidade, é comum a mudança
prática de gestão para ser?
uma. Feito por um único grupo
b. Feito apenas pela alta administração
c. Aprovação de mudança descentralizada
d. Centralize a aprovação da mudança
9. Qual dos seguintes não é um fator externo nos quatro
modelo de dimensões?
uma. Alterar
b. Político
c. Econômico
d. Jurídico
10. Qual escolha é definida no ITIL para apoiar a abordagem holística é
gerenciamento de serviço?
uma. Modelo de quatro dimensões
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b. Modelo de duas dimensões
c. Modelo de fatores externos
d. Modelo de serviço
11. Qual das seguintes opções pode levar a uma má tomada de decisão e em
por sua vez, impactar a capacidade da organização de melhorar internamente
capacidades?
Página 35
uma. Mudanças insuficientes
b. Treinamento de usuário insuficiente
c. Visibilidade insuficiente do trabalho
d. Compreensão insuficiente dos custos
12. Qual princípio orientador é sobre como garantir esse serviço
a gestão inclui a compreensão de como todas as partes de um
organização trabalham juntos?
uma. Foco no valor
b. Colabore e promova visibilidade
c. Comece onde você está
d. Pense e trabalhe holisticamente
13. Qual das opções a seguir representará as etapas e a organização
levar na criação de valor?
uma. Modelo de quatro dimensões
b. A cadeia de valor do serviço
c. Os princípios orientadores
d. As práticas ITIL
14. Qual é o ponto de comunicação entre o provedor de serviços
e todos os seus usuários?
uma. Central de Atendimento
b. Diretor de TI
c. Balcão de atendimento
d. Centro de serviço
15. Qual das afirmações a seguir está correta sobre a solicitação de serviço
cumprimento?
uma. Deve ser padronizado e automatizado para o maior
grau possível
b. Não deve ser automatizado e permitir que os usuários implementem
as próprias mudanças
c. Só deve ser automatizado se os usuários concordarem
d. A automação não deve ser uma opção ao solicitar um
mudança
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16. Que função é responsável pela entrega de um serviço específico?
uma. Proprietário do serviço
b. Gerente de serviço
c. Usuário de serviço
d. Diretor de Serviço
17. Uma avaliação de risco não precisa ser repetida para qual dos
seguindo a mudança?
uma. Mudanças padrão
b. Mudanças normais
c. Mudanças de emergência
d. Mudanças de usuário
18. Qual prática coordena a classificação e propriedade de
incidentes?
uma. Capacitação de mudança
b. Gestão de incidentesc. Gerenciamento de problemas
d. Balcão de atendimento
19. Envolver, planejar e melhorar são exemplos de?
uma. Cadeia de valor de serviço
b. Valor do serviço
c. Modelo de dimensões
d. Gestão de serviços
20. O gerenciamento de mudanças organizacionais gerencia o _________
aspectos das mudanças para garantir que as melhorias e
as transformações são implementadas com sucesso.
uma. Custo
b. Pessoas
c. Serviço
d. Implementação
21. Qual NÃO é um componente do sistema de valores de serviço?
uma. Governança
b. Quatro Dimensões
Página 37
c. Cadeia de valor de serviço
d. Melhoria contínua
22. Qual das afirmações a seguir é correta sobre eficaz
gerenciamento de incidentes?
uma. Freqüentemente requer um alto nível de colaboração dentro e
entre times
b. Freqüentemente, não requer colaboração entre equipes
c. Freqüentemente, requer colaboração apenas entre certas equipes
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d. Requer apenas colaboração entre o service desk e
mudar a gestão
23. Qual atividade da cadeia de valor de serviço é realizada para fornecer uma boa
compreensão das necessidades das partes interessadas?
uma. Plano
b. Melhorar
c. Se empenhar
d. Obter / construir
24. Ao gerenciar a segurança da informação, uma organização deve se esforçar
para alcançar um equilíbrio entre proteger a organização e
_________________.
uma. Permitindo que inove
b. Conservando recursos
c. Gastando recursos
d. Usuários de treinamento
25. Qual das seguintes práticas tem uma grande influência sobre como
serviços percebidos pelos usuários?
uma. Gestão de fornecedores
b. Gestão de relacionamento
c. Balcão de atendimento
d. Gerenciamento de implantação
26. Qual dos seguintes não é um exemplo de um operacional
Métricas?
uma. Disponibilidade
Página 38
b. Tempos de resposta ao incidente
c. Alterar e solicitar tempos de processamento
d. Tempos de implantação de serviço
27. Um ativo de TI é qualquer __________ componente valioso que pode
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
uma. Comercialmente
b. Financeiramente
c. Do utilizador
d. Serviço
28. O cumprimento da solicitação de serviço geralmente inclui qual dos
seguintes tipos de mudanças?
uma. Mudança de emergência
b. Mudança padrão
c. Mudança normal
d. Mudança acelerada
29. Qual abordagem de implantação permite ao cliente frequente
comentários?
uma. Implantação em fases
b. Implantação de Big Bang
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c. Implantação pulld. Entrega contínua
30. Um roteador foi atualizado recentemente com nova memória. Que prática
irá garantir que este roteador seja implementado nas operações?
uma. Balcão de atendimento
b. Gerenciamento de implantação
c. Gerenciamento de nível de serviço
d. Gestão de ativos de TI
31. Que prática ajuda a otimizar o uso de recursos valiosos?
uma. Gestão de ativos de TI
b. Balcões de atendimento
c. Gestão de incidentes
d. Gerenciamento de problemas
Página 39
32. O gerenciamento da segurança da informação é impulsionado principalmente por?
uma. Comercial
b. Gerente de segurança de TI
c. O nível mais sênior da organização
d. Tipo de software de segurança disponível no mercado
33. Como é chamado quando componentes novos ou alterados são implantados
para apenas parte do ambiente de produção de cada vez?
uma. Implantação em fases
b. Entrega contínua
c. Implantação Big Bang
d. Implantação pull
34. Um novo software foi disponibilizado na rede e os usuários
são capazes de instalá-lo em um momento que seja conveniente para eles. o que
implantação se aproxima disso?
uma. Implantação em fases
b. Implantação de Big Bang
c. Implantação pull
d. Implantação de usuários
35. Qual das seguintes afirmações sobre a capacitação da mudança é
correto?
1. O escopo é definido pela organização
2. Existem 3 tipos de mudanças
3. Alterar autoridade é quem autoriza uma mudança
uma. 1 e 2
b. 1 e 3
c. 2 e 3
d. 1, 2 e 3
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36. Qual das alternativas a seguir seria um exemplo de solicitações de serviço?
uma. Implantar uma nova mudança
Página 40
b. Implante um novo software
c. Atrasando a implantação de um novo serviço
d. Dar feedback, elogios e reclamações sobre
Serviços
37. É prática comum usar uma aprovação de mudança descentralizada
processo em que tipo de organização?
uma. Organização de baixa velocidade
b. Pequena organização
c. Organização de alta velocidade
d. Grande organização
38. O departamento de TI instalará um novo aplicativo para todos os usuários
no final de semana. Que abordagem de implantação é essa?
uma. Implantação em fases
b. Entrega contínua
c. Implantação de Big Bang
d. Implantação tudo em uma
39. O ITIL SVS inclui quantas práticas de gerenciamento geral?
uma. 10
b. 12
c. 14
d. 26
40. Os eventos são frequentemente classificados como:
1. Informação
2. Aviso
3. Exceções
uma. 1 e 2 apenas
b. 1 e 3 apenas
c. 2 e 3 apenas
d. Tudo acima
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Respostas
1. D. Um caso de negócios é uma justificativa para despesas de
recursos organizacionais, fornecendo informações sobre custos,
benefícios, opções, riscos e problemas.
2. B. A melhoria contínua é responsabilidade de todos.
3. A. Pode haver mais de um CIR em uma organização, como vários
Os CIRs podem ser mantidos em indivíduos, equipes, departamentos, negócios
níveis de unidade e organização
4. C. Pode ser necessário implementar uma mudança de emergência com
menos testes devido a restrições de tempo.
5. C. A segurança da informação é extremamente dependente do comportamento de
pessoas em toda a organização.
6. B. O não repúdio é garantir que alguém não possa negar que
eles tomaram uma atitude.
7. B. A capacitação para a mudança deve equilibrar a necessidade de tornar benéfico
mudanças que agregarão valor com a necessidade de proteger os clientes
do efeito adverso das mudanças.
8. C. Em organizações de alta velocidade, é uma prática comum
aprovação de mudança descentralizada, tornando o processo de revisão por pares um
melhor preditor de alto desempenho.
9. A. Os fatores externos do modelo de quatro dimensões usam o PESTEL
modelo para fatores externos. A sigla significa político,
fatores econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais.
10. A. Para apoiar a abordagem holística de gerenciamento de serviços, ITIL
define quatro dimensões que coletivamente são críticas para o
facilitação eficaz e eficiente de valor para os clientes e nossos
outras partes interessadas.
11. C. No princípio orientador de colaborar e promover visibilidade,
aprendemos que a visibilidade insuficiente do trabalho leva a
tomada de decisão, que por sua vez impacta a capacidade da organização
para melhorar as capacidades internas.
Página 42
12. D. O princípio orientador de pensar e trabalhar holisticamente é sobre
tendo uma abordagem holística para a gestão de serviços, incluindo
estabelecer uma compreensão de como todas as partes de uma organização
trabalhar juntos de forma integrada.
13. B. A cadeia de valor do serviço de itil inclui seis atividades que representam
as etapas que uma organização executa na criação de valor.
14. C. A central de atendimento é o ponto de comunicação entre o
prestador de serviços e todos os seus usuários.
15. A. As solicitações de serviço e seu cumprimento devem ser padronizados
e automatizado ao máximo possível.
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16. A. Um proprietário de serviço é uma função que é responsabilizada pelo
entrega de um serviço específico.
17. A. Uma mudança padrão não precisa de uma avaliação de risco para ser
repetido cada vez que a mudança é implementada.
18. D. Os balcões de atendimento fornecem um caminho claro para que os usuários relatem problemas,
consultas e solicitações, e reconhecê-los, classificá-los,
possuída e acionada.
19. A. As seis atividades da cadeia de valor são: planejar, melhorar, envolver, projetar
e fazer a transição, obter / construir e entregar e oferecer suporte.
20. B. A gestão da mudança organizacional gerencia os aspectos das pessoas
de mudanças para garantir que as melhorias e
iniciativas de transformação são implementadas com sucesso.
21. B. Os sistemas de valor de serviço incluem: cadeia de valor de serviço,
práticas, princípios orientadores, governança, melhoria contínua.
22. A. O gerenciamento eficaz de incidentes muitas vezes requer um alto nível de
colaboração dentro e entre equipes.
23. C. A atividade da cadeia de valor de serviço de engajamento é fornecer uma boa
compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e continuidade
noivado.
Página 43
24. A. É importante alcançar um equilíbrio entre proteger o
organização do perigo e permitindo-lhe inovar. Em formação
controles de segurança muito restritivos podem prejudicar uma organização
e não permitir que inove facilmente.
25. C. É essencial entender que a central de atendimento tem um importante
influência na experiência do usuário e como o provedor de serviços é
percebidos pelos usuários.
26. D. As métricas operacionais são os indicadores de baixo nível de vários
atividades operacionais e podem incluir disponibilidade de sistemas,
resposta a incidentes e tempos de correção, alteração e processamento de solicitações
tempos e tempos de resposta dos sistemas.
27. B. Um ativo de TI é qualquer componente financeiramente valioso que pode
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
28. B. O cumprimento da solicitação de serviço pode incluir alterações nos serviços
ou seus componentes; geralmente essas são mudanças padrão.
29. D. Os componentes de colocação de entrega contínua são integrados,
testados e implantados quando são necessários, fornecendo
oportunidades para loops de feedback do cliente.
30. B. Gerenciamento de implantação é mover hardware novo ou alterado,
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software, documentação, processos ou qualquer outro componente paraambientes vivos.
31. A. A gestão de ativos de TI ajuda a otimizar o uso de valiosos
Recursos.
32. C. A gestão da segurança da informação deve ser conduzida desde a maioria
nível sênior na organização, com base em claramente entendido
requisitos de governança e políticas organizacionais.
33. A. A implantação em fases é quando os componentes ou os componentes alterados são
implantado apenas em parte do ambiente de produção por vez.
34. C. A implantação pull ocorre quando um software novo ou alterado é feito
disponível em um repositório controlado, e os usuários baixam o
Página 44
software para dispositivos cliente quando eles escolherem.
35. D. O escopo da capacitação da mudança é definido por cada
organização. Os três tipos de mudanças são padrão, normal e
mudanças de emergência. A pessoa ou grupo que autoriza uma mudança
é conhecido como autoridade de mudança.
36. D. Cada solicitação de serviço pode incluir feedback, elogios,
e reclamações.
37. C. Em organizações de alta velocidade, é uma prática comum
descentralizar a aprovação da mudança, tornando a revisão por pares um dos principais
preditor de alto desempenho.
38. C. Uma implantação big bang ocorre quando componentes novos ou alterados
são implantados em todos os destinos ao mesmo tempo.
39. C. O ITIL SVS inclui 14 práticas gerais de gestão, 17
práticas de gestão de serviço e 3 gestão técnica
práticas, todas as quais estão sujeitas às quatro dimensões do serviço
gestão.
40. D. Os eventos são frequentemente classificados como informativos, de advertência e
exceções.
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Exame simulado 4
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1. Quem é responsável por incorporar a melhoria contínua em
a maneira como as pessoas pensam e trabalham no local de trabalho?
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uma. Altos níveis da organização
b. Sociedade
c. Gerente de serviço
d. Todos os membros da sociedade
2. Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade
para os resultados do consumo de serviço?
uma. Do utilizador
b. Patrocinador
c. Cliente
d. Provedor de serviço
3. O que é importante para o sucesso do ITSM?
uma. Relações com todos os principais interessados são compreendidas
e gerenciado.
b. Fornecedores e investidores são conhecidos desde o início da
serviço
c. Regulamentações governamentais são adicionadas como requisitos
d. Os usuários definem os requisitos
4. Os serviços que uma organização fornece são baseados em
uma. Um ou mais de seus serviços
b. Um ou mais de seus produtos
c. Um ou mais de seus fornecedores
d. Um ou mais de seus clientes
5. Qual das seguintes opções uma organização consideraria sua
Recursos?
1. Pessoas
2. Informação e Tecnologia
3. Fluxos de valor e processos
4. Parceiros e fornecedores
Página 47
uma. 1 e 2 apenas
b. 1 e 3 apenas
c. 1 e 4 apenas
d. Tudo acima
6. Um cliente obtém valor de um serviço sem ter que
gerir?
uma. Custo e risco
b. Custo e tempo
c. Custo e tecnologia
d. Custo e produtos
7. Um resultado pode ser descrito como um?
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uma. Necessidade de uma parte interessada
b. Conjunto de serviços relacionados
c. Resultado para uma parte interessada habilitada por uma ou mais saídas
d. Resultado para um provedor de serviços habilitado por um ou mais
produtos
8. Os prestadores de serviços apresentam seus serviços aos consumidores na forma
de?
uma. Presentes de serviço
b. Ofertas de serviço
c. Produtos
d. Recursos
9. A oferta de serviço geralmente inclui?
1. Bens
2. Acesso a recursos
3. Ações de serviço
4. Tecnologia
uma. 1, 2 e 3
b. 1 e 4 apenas
Página 48
c. 3 e 4 apenas
d. Tudo acima
10. Quando os bens são transferidos do fornecedor para o consumidor,
quem assume a responsabilidade por seu uso futuro?
uma. Fornecedor
b. Provedor de serviço
c. Stakeholder
d. Consumidor
11. As ações de serviço devem ser realizadas pelo provedor de serviços
de acordo com?
uma. Regulamentações governamentais
b. Acordo
c. Requisitos do provedor de serviços
d. Método de entrega
12. Qual das seguintes propriedades não é transferida para o
cliente?
uma. Bens
b. Acesso a recursos
c. Ações de serviço
d. Tecnologia
13. O que é estabelecido entre duas ou mais organizações para co-criar
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valor?
uma. Oferta de serviço
b. Tecnologia de serviço
c. Relação de serviço
d. Reunião de serviço
14. O que é uma entrega tangível ou intangível de uma atividade?
uma. Resultado
b. Resultado
c. Entregável
Página 49
d. Alcance
15. Quais são os dois tipos de custo de um consumidor de serviço
perspectiva?
uma. Custos removidos e custos impostos pelo serviço
b. Custodo risco e custo do produto
c. Custo de risco e custo removido
d. Custo imposto e custo de risco
16. O que é um evento possível que pode causar prejuízo ou perda?
uma. Falha de serviço
b. Risco
c. Perda de serviço
d. Risco de serviço
17. O que pode ser resumido como 'o que o serviço pode fazer'?
uma. garantia
b. Função de serviço
c. Desempenho do serviço
d. Utilitário
18. Qual prática garante que os requisitos conflitantes das partes interessadas são
mediado de forma adequada?
uma. Prática de gestão de relacionamento
b. Gerenciamento de partes interessadas
c. Conflito de gestão
d. Gerenciamento de problemas
19. O que se recupera dos incidentes depois de detectados?
uma. Prevenção
b. Detecção
c. Correção
d. Comercial
20. O que seria considerado 'adequado para uso'
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uma. Serviço
b. Utilitário
c. garantia
d. Uso
21. O que garante que alguém não possa negar que realizou uma ação?
uma. Confidencialidade
b. Integridade
c. Não repúdio
d. Disponibilidade
22. Os produtos são configurações de?
uma. Informação e tecnologia
b. Pessoas
c. Processos
d. Recursos
23. O que pode fazer com que os serviços não sejam entregues ou não atendam
expectativas?
uma. Custo do serviço sendo muito alto
b. Risco de não ser removido
c. Deixar de abordar todas as quatro dimensões adequadamente
d. Serviço que apresenta um novo risco
24. O que deve cada pessoa na organização ter uma clara
compreensão de?
uma. Sua contribuição para a criação de valor
b. Seus níveis de autoridade
c. Seu conjunto de habilidades e habilidades
d. Seus horários de trabalho
25. A dimensão de organizações e pessoas de um serviço cobre:
1. Funções
2. Estruturas de organização formal
3. Processos
Página 51
uma. 1, 2 e 3
b. 1 e 2 apenas
c. 1 e 3 apenas
d. Nenhuma das acima
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26. Qual é uma ou mais métricas que definem o esperado ou alcançado
Qualidade de serviço?
uma. Requisito de serviço
b. Objetivo de serviço
c. Conquista de serviço
d. Nível de serviço
27. Qual abordagem de implantação é feita quando nova ou alterada
os componentes são implantados em todos os destinos ao mesmo tempo?
uma. Implantação em fases
b. Entrega contínua
c. Implantação Big Bang
d. Implantação pull
28. ________________ é qualquer componente valioso financeiramente que pode
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
uma. Ativo de serviço
b. Ativo de produto
c. Ativo do usuário
d. Ativo de TI
29. A gestão da segurança da informação deve ser impulsionada?
uma. Comercial
b. Gerência de nível sênior
c. Trabalhadores de TI
d. Reguladores
30. Se um incidente de segurança não pode ser evitado, o que deve ser feito?
uma. Mudar o serviço
b. Detecção da segurança do incidente
Página 52
c. Correção da segurança do incidente
d. Mudanças no treinamento do usuário
31. Se um incidente de segurança não pode ser evitado, o que deve ser feito?
uma. Mudar o serviço
b. Detecção da segurança do incidente
c. Correção da segurança do incidente
d. Mudanças no treinamento do usuário
32. A segurança da informação depende criticamente do?
uma. Ativos de TI
b. Comportamento das pessoas
c. Software usado em toda a organização
d. Habilidades dos trabalhadores de TI
33. O que garante que alguém seja quem afirma ser?
uma. Confidencialidade
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b. Integridadec. Não repúdio
d. Autenticação
34. O que pode ser resumido como 'como o serviço é executado?
uma. garantia
b. Função de serviço
c. Desempenho do serviço
d. Utilitário
35. O objetivo da prática ___________ é proteger o
informações necessárias à organização para conduzir seus negócios.
uma. Gestão de segurança da informação
b. Gestão de segurança de ativos
c. Gerenciamento de segurança do usuário
d. Gerenciamento de problemas
36. A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base em
1. Importante e impacto
Página 53
2. Risco
3. Custo
uma. 1, 2 e 3
b. 1 e 2 apenas
c. 2 e 3 apenas
d. 1 e 3 apenas
37. Qual é a capacidade de uma organização, pessoa, processo, aplicação,
item de configuração, ou serviço de TI para realizar uma atividade chamada?
uma. Oferta
b. Capacidade
c. Habilidades
d. Competência
38. Descreve as ofertas de serviço?
uma. Recursos
b. Informação e tecnologia
c. Um ou mais serviços baseados em um ou mais produtos.
d. Uma ou mais configurações baseadas em um ou mais
tecnologia
39. O que é uma abordagem repetível para a gestão de um determinado
tipo de mudança?
uma. Estratégia de mudança
b. Método de mudança
c. Mudar o modelo
d. Tipos de mudança
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40. O que é um objetivo de segurança que garante que as informações não sejam feitas
disponível ou divulgado a entidades não autorizadas?
uma. Confidencialidade
b. Intitulado
c. Disponibilidade
d. Autenticação
Página 54
Respostas
1. A. Os níveis mais altos da organização precisam assumir
responsabilidade de incorporar a melhoria contínua no caminho
que as pessoas pensam e trabalham.
2. C. Um cliente é alguém que define os requisitos para um
serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do serviço
consumo.
3. A. É importante que as relações com todas as principais partes interessadas sejam
compreendido e administrado.
4. B. Os serviços que uma organização fornece são baseados em um ou
mais de seus produtos
5. D. As organizações possuem ou têm acesso a uma variedade de recursos,
incluindo pessoas, informações e tecnologia, fluxos de valor e
processos, parceiros e fornecedores.
6. A. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor por
facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem o
cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos.
7. C. Um resultado é um resultado para uma parte interessada habilitada por um ou mais
saídas.
8. B. Os prestadores de serviços apresentam seus serviços aos consumidores no
forma de oferta de serviços.
9. A. Uma oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e
ações de serviço.
10. D. Os bens devem ser transferidos do fornecedor para o
consumidor, com o consumidor assumindo a responsabilidade por seus
uso futuro.
11. B. As ações de serviço são realizadas pelo provedor de serviços de acordo
ao acordo com o consumidor.
12. B. O acesso à propriedade dos recursos não é transferido para o
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Página 55
consumidor
13. C. A relação de serviço é estabelecida entre dois ou mais
organizações para co-criar valor.
14. B. Uma saída é uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.
15. A. Do ponto de vista do consumidor de serviço, existem dois tipos de
custo envolvido nas relações de serviço, custo removido e custo
impostas pelo serviço.
16. B. O risco é um evento possível que pode causar dano ou perda, ou fazer
é mais difícil atingir os objetivos.
17. D. A utilidade pode ser resumida como 'o que o serviço pode fazer'.
18. A. A prática de gerenciamento de relacionamento garante que
os requisitos das partes interessadas são mediados de forma adequada.
19. C. A correção é a recuperação de incidentes após eles serem detectados.
20. C. A garantia pode ser usada para determinar se um serviço é adequado para
usar'.
21. C. O não-repúdio é garantir que alguém não possa negar que
tomouuma ação.
22. D. Produtos são configurações desses recursos, criados pelo
organização.
23. C. Deixar de abordar todas as quatro dimensões adequadamente pode resultar em
serviços tornando-se impossíveis de serem entregues ou não atendendo às expectativas de
qualidade ou eficiência.
24. A. Cada pessoa na organização deve ter um claro
compreensão de sua contribuição para a criação de valor para o
organização
25. B. A dimensão de organizações e pessoas de um serviço cobre
papéis e responsabilidades, estruturas organizacionais formais, cultura,
e pessoal e competências necessários, todos relacionados com
a criação, entrega e melhoria de um serviço.
Página 56
26. D. O nível de serviço é uma ou mais métricas que definem o esperado ou
qualidade de serviço alcançada.
27. C. A implantação big bang ocorre quando componentes novos ou alterados são
implantado em todos os destinos ao mesmo tempo. Esta abordagem é
às vezes necessário quando as dependências impedem o simultâneo
uso de componentes antigos e novos.
28. D. É ativo qualquer componente financeiramente valioso que pode
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contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
29. B. A gestão da segurança da informação deve ser conduzida desde a maioria
nível sênior na organização, com base em claramente entendido
requisitos de governança e políticas organizacionais.
30. B. Se um incidente de segurança não pode ser evitado, ele deve ser detectado em
um método rápido e confiável.
31. B. Detecção da segurança do incidente
32. B. A segurança da informação depende criticamente do comportamento de
pessoas em toda a organização.
33. D. A autenticação é garantir que alguém é quem afirma ser
como fornecer uma senha a um sistema.
34. A. A garantia pode ser resumida como 'a forma como o serviço funciona
35. A. O objetivo da prática de gestão de segurança da informação é
para proteger as informações necessárias para a organização conduzir seu
o negócio.
36. A. A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base em
importância e impacto que é o valor do serviço para o
negócio, fornecido pelo fornecedor.
37. B. Uma capacidade é a habilidade de uma organização, pessoa, processo,
aplicativo, item de configuração ou serviço de TI para realizar um
atividade.
38. C. As ofertas de serviço descrevem um ou mais serviços com base em um
Página 57
ou mais produtos.
39. D. Um modelo de mudança é uma abordagem repetível para a gestão de
um tipo particular de mudança.
40. A. A confidencialidade é um objetivo de segurança que garante a informação
não é disponibilizado ou divulgado a entidades não autorizadas.
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Exame simulado 5
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1. O que é um arranjo de itens de configuração (ICs) ou outro
recursos que trabalham juntos para entregar um produto ou serviço?
uma. Configuração
b. Formação
c. CMS
d. CMDB
2. O que é uma medida para determinar se os objetivos de uma prática, serviço ou
atividade foi alcançada?
uma. Eficácia
b. Eficiência
c. Economia de custo
d. Definição de objetivos
3. Qual é o período máximo aceitável de tempo após um serviço
interrupção que pode decorrer antes da falta de funcionalidade do negócio
impacta severamente a organização?
uma. RPO
b. RTO
c. BIA
d. Plano de recuperação de desastres
4. Qual prática é feita para garantir que a disponibilidade e desempenho
de um serviço são mantidos em níveis suficientes em caso de desastre?
uma. Serviço de recuperação de desastres
b. Gestão de Continuidade de Negócios
c. Gerenciamento de continuidade de serviço
d. Gestão de Continuidade
5. Que prática é feita para capturar a demanda de resolução de incidentes e
pedidos de serviço
uma. Gestão de Help Desk
b. Balcão de atendimento
c. Gerenciamento de TI
d. Gestão de incidentes
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6. O que é uma medida para saber se a quantidade certa de recursos tem
foi usado por uma prática, serviço ou atividade?
uma. Eficácia
b. Eficiência
c. Economia de custo
d. Objetivos
7. O que é uma falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes?
uma. Buraco
b. Uso incorreto do aplicativo
c. Pausa
d. Erro
8. Qual é a política que rege a abordagem de uma organização para
gerenciamento de segurança da informação?
uma. Política de segurança
b. Política de segurança da informação
c. Política de segurança da organização
d. Política de gestão de segurança
9. Todo o hardware, software, redes e instalações que são
necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, gerenciar e oferecer suporte a TI
serviços são chamados?
uma. Componentes de TI
b. Equipamentos de TI
c. Ativos de TI
d. infraestrutura de TI
10. Qual é uma métrica importante usada para avaliar o sucesso na reunião
um objetivo?
uma. Indicador métrico chave
b. Indicador de desempenho
c. Indicador-Chave de Desempenho
d. Indicador chave de realização
Página 61
11. O que é uma abordagem que se concentra em melhorar os fluxos de trabalho por
maximizando valor por meio da eliminação de desperdícios?
uma. Cascata
b. Gerenciamento de Projetos
c. Magro
d. Espiral
12. O que é conhecido como o conjunto completo de estágios, transições e
status na vida de um serviço, produto, prática ou outra entidade?
uma. Ciclo de serviço
b. Ciclo da vida
c. Círculo de serviço
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d. Círculo
13. O que é conhecido como a facilidade com que um serviço ou outra entidade pode ser
reparado ou modificado?
uma. Capacidade de Manutenção
b. Mutabilidade
c. Configuração
d. Contexto
14. O que é um produto com recursos apenas o suficiente para satisfazer antecipadamente
clientes e fornecer feedback para o desenvolvimento futuro de produtos?
uma. Produto mínimo utilizável
b. Produto com minima viabilidade
c. Locação de produto viável
d. Locação de produto utilizável
15. O que é conhecido como execução e gerenciamento de rotina de uma atividade,
produto, serviço ou outro item de configuração?
uma. Tarefa de organização
b. Calendário da organização
c. Atividades contínuas
d. Operação
16. O que é conhecido como a capacidade de uma organização de antecipar, preparar
para, responder e se adaptar a influências externas não planejadas?
uma. Planos organizacionais
Página 62
b. Resiliência organizacional
c. Astúcia organizacional
d. Planos organizacionais
17. O que é um conjunto de ferramentas, dados e informações que são usados para apoiar
gerenciamento de configuração de serviço?
uma. Sistema de gerenciamento de configuração
b. Gestão de sistema de TI
c. Sistema de gerenciamento de servidor
d. Sistema de gestão de CI
18. O que é conhecido como uma implementação de teste de um serviço com um limite
escopo em um ambiente ao vivo?
uma. Execução de teste
b. Demo
c. Protótipo
d. Piloto
19. O que é uma cooperação entre um provedor de serviços e o serviço
consumidor?
uma. Prestação de serviços
b. Uso de serviço
c. Relação de serviço
d. Gestão de serviços
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20. Qual prática é feita para garantir que os fornecedores daorganização e
seus desempenhos são gerenciados de forma adequada para apoiar o perfeito
fornecimento de produtos e serviços de qualidade?
uma. Gestão de fornecedores
b. Gestão de fornecedores
c. Gestão de terceirização
d. Gestão de relacionamento
21. Qual é o nome do tipo de relacionamento entre uma organização
e seu fornecedor onde fornecedores externos fornecem produtos e
Página 63
serviços que antes eram fornecidos internamente?
uma. Insourcing
b. Terceirização
c. Fonte única
d. Multi-Sourcing
22. Qual prática é feita para maximizar o número de serviços bem-sucedidos
e mudanças no produto, garantindo que os riscos foram devidamente
avaliou, autorizando mudanças para prosseguir e gerenciando a mudança
cronograma?
uma. Controle de Ajuste
b. Gestão de mudança de serviço
c. Controle de serviço
d. Capacitação de mudança
23. O que é definido como adição, modificação ou remoção de qualquer coisa
que poderia ter um efeito direto ou indireto nos serviços?
uma. Modificação de serviço
b. Requisiçao de serviço
c. Ajuste de serviço
d. Mudança de serviço
24. A prática de _______________ também pode estar envolvida no posicionamento
componentes para outros ambientes para teste ou estágio.
uma. Capacitação de mudança
b. Gestão de incidentes
c. Balcões de atendimento
d. Gerenciamento de implantação
25. O que é uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível?
uma. Mudança fora do padrão
b. Mudança de emergência
c. Mudança rápida
d. Mudança rápida
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26. O que é uma interrupção não planejada de um serviço ou redução no
qualidade de um serviço?
uma. Mudar
b. Problema
c. Incidente
d. Erro
27. Todo incidente deveria ser?
uma. Reportado à gerência
b. Escalado para suporte superior
c. Analise para problemas
d. Ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido em um tempo
que atenda às expectativas do cliente e do usuário.
28. Qual prática é feita para planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todas as TI
ativos?
uma. Controle de ativos de TI
b. Sistema de ativos de TI
c. Gestão de ativos de TI
d. Gestão de ativos
29. Qual é o componente financeiramente valioso que pode contribuir para o
entrega de um produto ou serviço de TI?
uma. Ativo de TI
b. Tecnologia
c. Serviço
d. Programas
30. Qual etapa do modelo de melhoria contínua ITIL fornece contexto
para todas as decisões subsequentes e vincula ações individuais ao
visão da organização para o futuro?
uma. Qual é a visão?
b. Onde queremos estar?
c. Como medir o progresso?
d. Tome uma atitude?
31. Depois de determinar onde estamos agora, o que você deve fazer
Página 65
Next?
uma. Determinado onde queremos estar
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b. Determinado como chegar lác. Determinado como mantê-lo funcionando
d. Determinado como agir.
32. Em que etapa você configuraria KPI's
uma. Qual é a visão?
b. Onde queremos estar?
c. Como medir o progresso?
d. Tome uma atitude?
33. Qual prática de gestão é feita para o planejamento e implementação
melhorias?
uma. Melhoria contínua
b. Gestão de segurança da informação
c. Gestão de relacionamento
d. Gestão de fornecedores
34. Acompanhar e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até
para a ação final, as organizações usam um banco de dados ou documento estruturado
chamado de?
uma. Lista de melhoria contínua
b. Documento de melhoria contínua
c. Planilha de melhoria contínua
d. Registro de melhoria contínua
35. Qual prática é feita para proteger as informações necessárias pelo
organização para conduzir seus negócios?
uma. Gerenciamento de segurança
b. Gestão de segurança da informação
c. Gestão de proteção de ativos
d. Gestão de informação
36. Qual prática é feita para estabelecer e nutrir os vínculos entre os
organização e seus stakeholders nos níveis estratégico e tático?
uma. Gestão de fornecedores
Página 66
b. Gestão de fornecedores
c. Gestão de relacionamento
d. Gestão de clientes
37. Onde as informações sobre os ativos, seus custos e relacionados
contratos sejam armazenados?
uma. Lista de ativos de TI
b. Banco de dados de ativos de TI
c. Registro de ativos de TI
d. Catálogo de ativos de TI
38. O que é qualquer mudança de estado que tenha significância para a gestão
de um serviço ou outro item de configuração (CI) chamado?
uma. Problema
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b. Incidentec. Açao
d. Evento
39. Como é chamado quando um software novo ou alterado é disponibilizado em
um repositório controlado e os usuários baixam o software para o cliente
dispositivos quando eles escolhem?
uma. Implantação em fases
b. Entrega contínua
c. Implantação Big Bang
d. Implantação pull
40. Qual prática permite que uma organização atenda às normas e
requisitos contratuais relativos aos ativos de TI?
uma. Gestão de ativos de TI
b. Gerenciamento de implantação
c. Gestão de incidentes
d. Gestão de relacionamento
Página 67
Respostas
1. A. A configuração é um arranjo de itens de configuração (cis) ou
outros recursos que trabalham juntos para entregar um produto ou serviço.
2. A. A eficácia é uma medida para determinar se os objetivos de um
prática, serviço ou atividade foram alcançados.
3. B. O objetivo do tempo de recuperação (RTO) é o máximo aceitável
período de tempo após uma interrupção do serviço que pode decorrer antes
a falta de funcionalidade de negócios afeta severamente o
organização.
4. B. O objetivo da prática de gestão de continuidade de serviço é
garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam
mantidos em níveis suficientes em caso de desastre.
5. C. O objetivo da prática do service desk é capturar a demanda
para resolução de incidentes e solicitações de serviço. Também deve ser o
ponto de entrada e único ponto de contato para o provedor de serviços com
todos os seus usuários.
6. B. A eficiência é uma medida para saber se a quantidade certa de
recursos foram usados por uma prática, serviço ou atividade.
7. D. Um erro é uma falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes
8. B. A política de segurança da informação rege as
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abordagem à gestão da segurança da informação.
9. D. A infraestrutura consiste em todo o hardware, software, redes e
instalações que são necessárias para desenvolver, testar, entregar, monitorar,
gerenciar e oferecer suporte aos serviços de TI.
10. C. Um indicador-chave de desempenho (kpi) é uma importante métrica usada
para avaliar o sucesso no cumprimento de um objetivo.
11. C. Lean é uma abordagem que se concentra em melhorar os fluxos de trabalho por
maximizar o valor através da eliminação de desperdícios.
Página 68
12. B. Um ciclo de vida é o conjunto completo de estágios, transições e
status na vida de um serviço, produto, prática ou outra entidade.
13. A. Manutenibilidade é a facilidade com que um serviço ou outro
entidade pode ser reparada ou modificada.
14. B. Um produto mínimo viável (MVP) é um produto com apenas o suficiente
recursos para satisfazer os primeiros clientes e fornecer feedback para
futuro desenvolvimento de produtos.
15. D. Operação é a rotina de execução e gerenciamento de uma atividade,
produto, serviço ou outro item de configuração.
16. B. Resiliência organizacional é a capacidade de uma organização de
antecipar, preparar, responder e se adaptar a fatores externos não planejados
influências.
17. A. Um sistema de gerenciamento de configuraçãoé um conjunto de ferramentas, dados e
informações que são usadas para suportar a configuração do serviço
gestão.
18. A. Um piloto é uma implementação de teste de um serviço com um limite
escopo em um ambiente ao vivo.
19. C. A relação de serviço é uma cooperação entre um provedor de serviços
e consumidor de serviço.
20. B. O objetivo da prática de gestão de fornecedores é garantir
que os fornecedores da organização e seus desempenhos são
gerenciado de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de qualidade
produtos e serviços.
21. B. Terceirização é o processo em que fornecedores externos fornecem
produtos e serviços anteriormente prestados internamente.
22. D. O objetivo da prática de capacitação de mudança é maximizar
o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos, garantindo
que os riscos foram devidamente avaliados, autorizando mudanças para
continuar e gerenciar o cronograma de mudança.
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Página 69
23. D. Mudança de serviço é a adição, modificação ou remoção de
qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
24. D. O gerenciamento de implantação também pode estar envolvido na implantação
componentes para outros ambientes para teste ou preparação.
25. B. Mudanças de emergência são mudanças que devem ser implementadas conforme
assim que possível.
26. D. Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou
redução da qualidade de um serviço.
27. D. Cada incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que
é resolvido em um momento que atenda às expectativas do cliente
e usuário.
28. C. O objetivo da prática de gestão de ativos de TI é planejar e
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, para ajudar a organização
maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, apoiar decisões
fazer sobre a compra, reutilização, aposentadoria e disposição de ativos,
atender aos requisitos regulamentares e contratuais.
29. A. Um ativo de TI é qualquer componente financeiramente valioso que pode
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
30. A. A primeira etapa do modelo de melhoria contínua é definir
a visão da iniciativa. Isso fornece contexto para todos os
decisões e vincula ações individuais à visão da organização
para o futuro.
31. A. O passo depois de onde estamos agora é onde queremos estar.
32. B. Na etapa de onde queremos estar é onde há melhorias
objetivos podem ser definidos, juntamente com fatores críticos de sucesso (CSF) e
indicadores-chave de desempenho (KPI).
33. A. Ativos-chave de melhoria contínua incluem fazer negócios
casos para ação de melhoria, planejamento e implementação
melhorias e medindo e avaliando os resultados das melhorias.
Página 70
34. D. Para rastrear e gerenciar ideias de melhoria a partir da identificação
até a ação final, as organizações usam um banco de dados ou
documento denominado registro de melhoria contínua (CIR).
35. B. A prática de gestão de segurança da informação é proteger o
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informações necessárias à organização para conduzir seus negócios.
36. C. O objetivo da prática de gestão de relacionamento é
estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus
partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
37. C. A gestão de ativos mantém informações sobre os ativos,
seus custos e contratos relacionados no registro de ativos de TI.
38. D. Um evento é qualquer mudança de estado que tenha significado para o
gestão de um serviço ou outro item de configuração (ci).
39. D. A implantação pull ocorre quando um software novo ou alterado é feito
disponível em um repositório controlado, e os usuários baixam o
software para dispositivos cliente quando eles escolherem.
40. A. A prática de gerenciamento de ativos de TI é usada para gerenciar o total
ciclo de vida de todos os ativos de TI e para ajudar a organização a atender
requisitos regulamentares e contratuais.
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Exame simulado 6
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1. Qual é o objetivo do SVS?
uma. Para garantir que a organização gerencie seus recursos
corretamente
b. Para garantir que a organização co-cria continuamente
valor com todas as partes interessadas através do uso e
gestão de produtos e serviços
c. Para garantir que atenda às necessidades do cliente
d. Para criar valor para si mesmo
2. O que seriam as bases de conhecimento, sistemas de inventário e
sistemas de comunicação sejam considerados nas quatro dimensões
modelo?
uma. Informação e tecnologia
b. Fluxos de valor e processos
c. Parceiros e fornecedores
d. Pessoas e organização
3. Quais são alguns dos desafios do gerenciamento de informações?
uma. Blockchain e inteligência artificial
b. Computação cognitiva
c. Segurança e conformidade
d. Bancos de dados
4. Qual é a pergunta que uma organização deve fazer ao trabalhar em
informação e tecnologia?
uma. Quanto custa a tecnologia?
b. A tecnologia apresenta novos riscos ou restrições para
a organização?
c. Como a informação e a tecnologia serão vendidas?
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d. Quais são as necessidades tecnológicas do cliente?
5. O que pode ter um impacto significativo na tecnologia de uma empresa
escolhe?
uma. Tempo necessário
b. Cultura
c. Risco
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d. Alcance
6. O que pode ser definido como um modelo para habilitar a rede sob demanda
acesso a um pool compartilhado de recursos de computação configuráveis que
pode ser fornecido rapidamente com o mínimo de esforço de gerenciamento ou
interações do provedor?
uma. Computação em nuvem
b. Computação sob demanda
c. Computação externa
d. Terceirizar computação
7. Qual dimensão abrange os relacionamentos de uma organização com
outras organizações para fornecer serviços?
uma. Informação e tecnologia
b. Parceiros e Fornecedores
c. Parceiros e fornecedores
d. Fornecedores e vendedores
8. Quais são alguns dos fatores que influenciam a estratégia de uma organização
ao usar fornecedores?
1. Foco estratégico
2. Cultura Corporativa
3. Preocupações de custo
4. Uso de tecnologia interna
uma. 1 e 2
b. 1 e 3
c. 1, 2 e 3
d. Tudo acima
9. Qual dimensão se preocupa com a forma como as várias partes do
organização trabalhar de forma integrada e coordenada para permitir
criação de valor por meio de produtos e serviços?
uma. Informação e tecnologia
b. Fluxos de valor e processos
c. Parceiros e fornecedores
d. Pessoas e organização
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10. Em que enfoca a dimensão dos fluxos de valor e processos?
uma. Quais atividades a organização realiza e como elas
são organizados
b. Quais processos a organização usa para gerenciar
tecnologia
c. Quais atividades são usadas para gerenciar fornecedores
d. Quais atividades são usadas para criar serviços
11. Quais das seguintes são etapas no ITIL contínuo
modelo de melhoria?
1. Qual é a visão?
2. Onde queremos estar?
3. Como medir o progresso?
4. Tomar medidas?
uma. 1 e 2 apenas
b. 1 e 3 apenas
c. 1, 2 e 4 apenas
d. Tudo acima
12. O que é definido como um conjunto de atividades que transformam as entradas em
saídas?
uma. Serviço
b. Processar
c. Procedimento
d. Atividade
13. Qual dos seguintes é um princípio orientador do ITIL?
uma. Foco nas necessidadesdo cliente
b. Foco no custo
c. Foco no valor
d. Foco no risco
14. O que significa S na estrutura PESTLE?
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uma. Serviço
b. Setor
c. Definir
d. Social
15. O que descreve como todos os componentes e atividades do
organização trabalham em conjunto como um sistema para permitir a criação de valor?
uma. Sistema de valor de serviço (SVS)
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b. Sistema de variações de serviço (SVS)c. Sistema de verificação de serviço (SVS)
d. Sistema de serviço (SS)
16. Quais dos itens a seguir são componentes do SVS?
1. Princípios orientadores
2. Governança
3. Cadeia de valor de serviço
4. Práticas
uma. 1 e 2 apenas
b. 2 apenas
c. 1, 2 e 3
d. Tudo acima
17. Qual é um dos maiores desafios que uma organização pode enfrentar
ao tentar trabalhar de forma eficaz e eficiente com um
visão?
uma. Silos organizacionais
b. Risco organizacional
c. Cultura organizacional
d. Custo Organizacional
18. Qual prática é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes
identificando as causas reais e potenciais dos incidentes, e
gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos?
uma. Gestão de eventos
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b. Gestão de incidentes
c. Gerenciamento de problemas
d. Gerenciamento de eventos e problemas
19. O que representa opções ou possibilidades de agregar valor para
partes interessadas ou de outra forma melhorar a organização?
uma. Oportunidade
b. Demanda
c. Cliente
d. Serviço
20. O que é uma recomendação que orienta uma organização em todos
circunstâncias, independentemente das mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gestão?
uma. Serviço de Orientação
b. Princípio orientador
c. Princípio de serviço
d. Princípio de gestão
21. O que você deve fazer se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em
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fornecem valor ou produzem um resultado útil?uma. Consertá-lo
b. Elimine-o
c. Refazer
d. Melhore
22. Qual método, quando aplicado ao desenvolvimento de software, concentre-se no
entrega de mudanças incrementais para produtos de software enquanto
respondendo às necessidades em mudança (ou em evolução) dos usuários?
uma. Método em cascata
b. Método de mudança
c. Método incremental
d. Método ágil
23. O que geralmente é detalhado em um processo?
uma. Serviços
b. Eventos
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c. Procedimentos
d. Ações
24. Qual método enfatiza a estreita colaboração entre as funções de
desenvolvimento de software e operações técnicas?
uma. Método Ágil
b. Método de mudança
c. Método DevOps
d. Método em cascata
25. Qual é a atividade da cadeia de valor de serviço é feita para garantir que
produtos e serviços atendem continuamente às expectativas das partes interessadas
para qualidade, custos e tempo de lançamento no mercado?
uma. Se empenhar
b. Projeto
c. Plano
d. Design e transição
26. O modelo de melhoria contínua ITIL tem ______ etapas?
uma. 4
b. 5
c. 6
d. 7
27. O que pode ser definido como uma série de etapas que uma organização realiza
para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores?
uma. Mapas de valor
b. Mapas de processo
c. Fluxo de processo
d. Fluxo de valor
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28. Que evento não requer ação no momento em que são identificados?
uma. Informativo
b. Exploração madeireira
c. Status
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d. Erro
29. Qual é a causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes?
uma. Evento
b. Problema
c. Conheça o erro
d. Erro
30. O que é um problema que foi analisado, mas não foi
resolvido?
uma. Problema não resolvido
b. Erro conhecido
c. Erro do usuário
d. Incidentes não resolvidos
31. O que é uma solução que reduz ou elimina o impacto de um
incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível?
uma. Redução de risco
b. Gambiarra
c. Solução temporária
d. Solução provisória
32. O que deve ser definido pela organização para cada um de seus
produtos e serviços?
uma. Mapas de valor
b. Mapas de processo
c. Fluxo de processo
d. Fluxo de valor
33. O que é uma versão de um serviço ou outro item de configuração, ou um
coleção de itens de configuração, que é disponibilizada para uso?
uma. Evento
b. Atualizar
c. Fixar
d. Liberação
34. Qual prática é feita para fazer serviços novos e alterados e
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recursos disponíveis para uso?
uma. Gerenciamento de problemas
b. Gerenciamento de liberação
c. Gerenciamento de atualização
d. Gerenciamento de atualização de serviço
35. O que na cadeia de valor do serviço é feito para fornecer um bom
compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e contínua
engajamento e bom relacionamento com todas as partes interessadas?
uma. Melhorar
b. Se empenhar
c. Projeto
d. Entregar e apoiar
36. Qual é o componente que precisa ser gerenciado para
entregar um serviço de TI?
uma. Componente de configuração
b. Item de configuração
c. Sistema de configuração
d. Configuração de Tecnologia
37. Qual princípio orientador da ITIL recomenda o uso de serviços existentes
e processos e ferramentas enquanto melhora os serviços?
uma. Progrida iterativamente com feedback
b. Mantenha-o simples e prático
c. Comece onde você está
d. Otimize e automatize
38. Qual prática garante que os riscos foram avaliados adequadamente?
uma. Gerenciamento de configuração de serviço
b. Melhoria contínua
c. Gestão de incidentes
d. Capacitação de mudança
39. O que representa a necessidade ou desejo por produtos e serviços de
clientes internos e externos?
uma. Oportunidade
b. Demanda
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c. Cliente
d. Serviço
40. O que inclui a identificação de potenciais soluções permanentes
o que pode resultar em uma solicitação de mudança para a implementação de um
solução, mas apenas se isso puder ser justificado em termos de custo, riscos e
benefícios?
uma. Controle de Erro
b. Controle do usuário
c. Controle de problemas
d. Gerenciamento de correção
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Respostas
1. B. O objetivo do SVS é garantir que a organização
continuamente co-cria valor com todas as partes interessadas por meio do uso
e gestão de produtos e serviços.
2. A. A informação e a tecnologia que suportam o serviço
gerenciamento inclui, mas não está limitado a, fluxo de trabalho
sistemas de gestão, bases de conhecimento, sistemas de inventário,
sistemas de comunicação e ferramentas analíticas.
3. C. Os desafios da gestão da informação, como aqueles
apresentados pelos requisitos de segurança e conformidade regulamentar são
um foco de informação e tecnologia.
4. B. Esta tecnologia apresenta novos riscos ou restrições para o
organização (por exemplo, bloqueando-o para um fornecedor específico)?
5. B. A cultura de uma organização pode ter um impacto significativo sobre
as tecnologias que escolhe usar.
6. A. A computação em nuvem é um modelo para habilitar a rede sob demanda
acesso a um pool compartilhado de recursos de computação configuráveis que
pode ser fornecido rapidamente com gerenciamento mínimo
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7. C. A dimensão de parceiros e fornecedores abrange um
relações da organizaçãocom outras organizações que são
envolvidos na concepção, desenvolvimento, implantação, entrega,
suporte e / ou melhoria contínua dos serviços.
8. C. Alguns fatores que influenciam a estratégia da organização quando
usar fornecedores inclui foco estratégico, cultura corporativa, recursos
escassez, preocupações com custos, especialização no assunto, externo
restrições e padrões de demanda.
9. B. A dimensão dos fluxos de valor e processos está relacionada com
como as várias partes da organização funcionam de forma integrada e
forma coordenada de permitir a criação de valor por meio de produtos e
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Serviços.
10. A. A dimensão se concentra em quais atividades a organização
empreende e como eles são organizados, bem como a forma como o
organização garante que está permitindo a criação de valor para todos
partes interessadas de forma eficiente e eficaz.
11. C. Qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar,
como chegamos lá, agimos, chegamos lá e como fazemos
manter o ímpeto são as etapas do itil contínuo
modelo de melhoria.
12. B. Um processo é um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas
13. C. Tudo o que a organização faz precisa ser mapeado, diretamente ou
indiretamente, para valorizar as partes interessadas.
14. D. Pilão é uma sigla que significa político, econômico, social,
tecnológico, legal e ambiental
15. A. O ITIL SVS descreve como todos os componentes e atividades
da organização trabalham juntos como um sistema para permitir valor
criação.
16. D. O SVS inclui princípios orientadores, governança, valor de serviço
cadeia, práticas e melhoria contínua.
17. A. Um dos maiores desafios que uma organização pode enfrentar quando
tentando trabalhar de forma eficaz e eficiente com uma visão compartilhada, ou para
tornar-se mais ágil e resiliente, é a presença de organizações
silos.
18. C. O objetivo da prática de gerenciamento de problemas é reduzir
a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando
possíveis causas de incidentes e gerenciamento de soluções alternativas e
erros conhecidos.
19. A. Oportunidade representa opções ou possibilidades de agregar valor para
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partes interessadas ou de outra forma melhorar a organização.
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20. B. Um princípio orientador é uma recomendação que orienta um
organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em seu
objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gestão.
21. B. Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou
produzir um resultado útil, eliminá-lo.
22. D. Métodos ágeis, quando aplicados ao desenvolvimento de software, enfocam
na entrega de mudanças incrementais em produtos de software enquanto
responder às necessidades mutáveis (ou em evolução) dos usuários.
23. C. Os processos são geralmente detalhados em procedimentos, que descrevem quem
está envolvido no processo e nas instruções de trabalho.
24. C. Os métodos de DevOps baseiam-se no desenvolvimento ágil de software e
técnicas de gerenciamento de serviços, enfatizando o fechamento
colaboração entre as funções de desenvolvimento de software e
operações técnicas.
25. D. O objetivo da atividade de projeto e transição da cadeia de valor é
para garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às partes interessadas
expectativas de qualidade, custos e tempo de lançamento no mercado.
26. D. O modelo de melhoria contínua ITIL contém 7 etapas.
27. D. Um fluxo de valor é uma série de etapas que uma organização empreende para
criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.
28. A. Os eventos informativos não requerem ação no momento em que são
identificados, mas analisando os dados coletados deles em uma data posterior
pode revelar etapas desejáveis e pró-ativas que podem ser benéficas para o
serviço.
29. B. Um problema é uma causa, ou causa potencial, de um ou mais
incidentes.
30. B. Um erro conhecido é um problema que foi analisado, mas não foi
foi resolvido.
31. B. Uma solução alternativa é uma solução que reduz ou elimina o
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impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa não é
ainda disponível.
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32. D. Os fluxos de valor devem ser definidos pelas organizações para cada um
seus produtos e serviços.
33. D. Uma versão é uma versão de um serviço ou outro item de configuração,
ou uma coleção de itens de configuração, que são disponibilizados para
usar.
34. B. O objetivo da prática de gerenciamento de liberação é fazer novos
e serviços e recursos alterados disponíveis para uso.
35. B. O objetivo da atividade da cadeia de valor de engajamento é fornecer um
boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e
engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
36. B. Um item de configuração é qualquer componente que precisa ser
gerenciado a fim de fornecer um serviço de TI.
37. C. Comece de onde você está é o princípio orientador da compreensão
o que você tem atualmente e como reutilizá-los para melhorias.
Você não precisa necessariamente começar tudo de novo.
38. D. A capacitação para a mudança é onde você deve avaliar o risco antes
implementação de mudanças em um sistema ou processo de organização.
39. B. Demanda representa a necessidade ou desejo por produtos e serviços
de clientes internos e externos.
40. A. O controle de erros inclui a identificação de potenciais permanentes
soluções que podem resultar em uma solicitação de mudança para implementação
de uma solução, mas apenas se isso puder ser justificado em termos de custo, riscos,
e benefícios.