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(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
	
	
	
	II, IV, V
	
	
	I, II, IV
	
	
	I, IV, V
	
	
	I, III, IV
Explicação:As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
		(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
	
	
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
		Explicação: Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
		(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
	
	
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
		Explicação: Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
		(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
	
	
	
	Gerenciamento de níveis de serviço.
	
	
	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
	
	
	Gerenciamento de finanças.
	
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	
	Gerenciamento de capacidade.
		Explicação: Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
		(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva:
	
	
	
	O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
	
	
	A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
	
	
	A forte participação popular na definição das metas e resultados.
	
	
	O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
	
	
	A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
		Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
		(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
	
	
	
	Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
	
	
	Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
	
	
	Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das mudanças.
	
	
	Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
	
	
	Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
		Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
		Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
	
	
	
	O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
	
	
	O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
	
	
	Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	
	Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	
	O status do incidente seja alterado para "aberto".
		Explicação: O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL.
		No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
	
	
	
	Teletrabalho
	
	
	Gestão da qualidade de conteúdo
	
	
	Feedback
	
	
	Gestão do conhecimento
	
	
	Gestão de enfoque
		Explicação: A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de conhecimento.  As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
	
		Por que é importante testar os novos processos antes de implementar as mudanças na organização?
	
	
	
	Para garantir que o desenho do processo esteja de acordo com o desejo da diretoria.
	
	
	Somente para garantir que a etapa de testes seja executada.
	
	
	Para garantir que as mudanças tenham o menor impacto possível na operação da organização.
	
	
	Para atender a uma solicitação da auditoria responsável pela implementação do plano de melhoria contínua.
	
	
	Para se garantir que os resultados gerados estejam de acordo com o que foi planejado no plano de melhoria contínua.
		Qual o principal objetivo da implementação de um plano de melhoria contínua?
	
	
	
	Permitir que a organização esteja em constante aperfeiçoamento e inovação.
	
	
	Permitir que a organização otimize as atividades de todos os colaboradores.
	
	
	Permitir que a organização reduza custos operacionais.
	
	
	Permitir que a organização aumente seu faturamento.
	
	
	Permitir que a organização se destaque frente a sua concorrência.
		(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, II e III.
		Explicação: O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
	
	2.
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
	
		
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
		Explicação: Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
	
	
	 
		
	
	
		
	(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação) Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
	
	
	
	o termo de aceite do serviço.
	
	
	o dimensionamento da mudança.
	
	
	o dimensionamento de aplicativo.
	
	
	o termo de abertura de serviço.
	
	
	a programação de mudança.
		Explicação: Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
	
	(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte) Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
	
	
	I, apenas.
	
	
	IV, apenas.
	
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	
	I ou IV, apenas.
	
	
	I, II, III ou IV.
		Explicação: Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
	
	
	 
		
	
	
		
	(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
	
	
	Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
	
	
	Prática de ensino e desenvolvimento individual.
	
	
	Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
	
	
	Governança corporativa e contábil de entes da organização.
	
	
	Estratégia de negócio pessoal.
		Explicação: A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
	
	
	(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é:
	
	
	conhecer os ativos da empresa.
	
	
	diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
	
	
	deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
	
	
	desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
	
	
	dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
		Explicação:Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
	
	
	 
		
	
	
		
	(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	
	II
	
	
	II e III
	
	
	I
		Explicação: A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
	
	
	(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
	
	
	Efetividade e Eficiência.
	
	
	Eficiência e Eficácia.
	
	
	Efetividade e Economicidade.
	
	
	Efetividade e Eficácia.
	
	
	Eficiência e Economicidade.
		Explicação: O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
	
	
	(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
	
	
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
		Explicação: Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
	(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
	
	
	
	
	
	I, II, IV
	
	
	II, IV, V
	
	
	II, III, V
	
	
	I, III, IV
	
	
	I, IV, V
		Explicação: As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
		(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
	
	
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	
	
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
		Explicação: A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
		(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
	
	
	
	assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
	
	
	compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
	
	
	gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
	
	
	assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
	
	
	gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
		Explicação: o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de requisitos.  O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
		(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de indicadores de desempenho:
	
	
	
	Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
	
	
	Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador de desempenho.
	
	
	Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência.
	
	
	As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
	
	
	Para melhorar a qualidade dos serviçosprestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
		Explicação: Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.  Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
		(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de um sistema de CRM, é correto afirmar que
	
	
	
	não se preocupa com a automação de marketing.
	
	
	abrange o cronograma de produção da empresa.
	
	
	inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
	
	
	inclui o plano básico de testes de software.
	
	
	gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
		Explicação: Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
		(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
	
	
	
	II e III.
	
	
	I e IV.
	
	
	I, II e IV.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I e III.
Explicação: as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
		(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
	
	
	
	priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
	
	
	registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
	
	
	acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
	
	
	monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
	
	
	escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
		Explicação:o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
		Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de TI:
	
	
	
	Melhoria da satisfação do cliente.
	
	
	Redução de custos.
	
	
	Agilidade nos processos.
	
	
	Aumento do tempo de disponibilidade.
	
	
	Aumento da receita.
		Explicação: Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
		(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
	
	
	
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	
	
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
		Explicação: a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Paraque todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
		(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
	
	
	
	Gerenciamento de capacidade.
	
	
	Gerenciamento de níveis de serviço.
	
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	
	Gerenciamento de finanças.
	
	
	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
		Explicação:Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
		(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
	
	
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	
	
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
		Explicação:Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
		(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois:
	
	
	
	os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, sem interação de qualquer natureza.
	
	
	o problema do conflito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de antemão, eliminado.
	
	
	relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo.
	
	
	os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos face a face e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e científico.
	
	
	mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
		Justificativa: a competência interpessoal é uma das competências comportamentais, hoje requerida nas organizações, além da competência técnica. Problemas de conflitos interpessoais não são solucionados apenas com a gestão de pessoas. É preciso desenvolver habilidades comportamentais e de empatia, para a realização de uma boa gestão. Atualmente, não é possível um colaborador atuar apenas em tarefas, sem interação com outras pessoas. Os avanços tecnológicos não afetam a competência interpessoal, mas vem a somar, como por exemplo, a utilização de chats e outros meios de comunicação internos de uma empresa.
		(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
	
	
	
	um processo individualizado e prospectivo.
	
	
	um processo interativo e coletivo.
	
	
	processualmente distinto da tomada de decisão.
	
	
	processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
	
	
	processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
		Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um processo interativo e coletivo".  As demais não são aplicáveis.
		(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado:
	
	
	
	Negociador de conflitos
	
	
	Árbitro
	
	
	Intermediador autorizado
	
	
	Comunicador
	
	
	Terceiro imparcial
		Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
		(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
	
	
	
	Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
	
	
	Suas decisões não afetam a organização.
	
	
	O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
	
	
	Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
	
	
	São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
		Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
		(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	I, apenas
	
	
	I e III, apenas
	
	
	I, II e III
	
	
	II e III, apenas
	
	
	II, apenas
		Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à manipulação de opinião pública.
		(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
	
	
	
	PMBOK guides
	
	
	Coaches
	
	
	Owners
	
	
	Stakeholders
	
	
	Sprints
		Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
		(Prefeitura de Santa Luzia D'Oeste - RO / 2020) A análise de SWOT ou análise FOFA, em português, é uma ferramenta utilizada para análise do ambiente e para formulação de estratégias. Diante do exposto sobre SWOT, podemos afirmar que:
	
	
	
	é uma sigla oriunda do francês, que traduzindo para o português, define o produto a ser ofertado e a missão da empresa no mercado.
	
	
	a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
	
	
	quanto às ameaças e às oportunidades da empresa,os pontos fortes estão ligados ao ambiente interno da empresa enquanto que os pontos fracos estão ligados ao mercado.
	
	
	o termo visa conhecer os aspectos internos da empresa e assim proporcionar respostas aos problemas detectados.
	
	
	significa público estratégico. É uma palavra em inglês, muito utilizada nas áreas da comunicação, administração e tecnologia.
Justificativa: É uma ferramenta de planejamento estratégico, utilizada para identificar forças e fraquezas, oportunidades e ameaças, análise do ambiente e para formulação de estratégias, sendo muito utilizada em negociações empresariais. SWOT é uma sigla proveniente do inglês, e ajuda na análise de aspectos internos e externos da empresa. Em relação ao ambiente externo, está vinculado a ameaças e oportunidades que se apresentam no mercado. Portanto, somente a alternativa E está correta. As demais não se aplicam ao conceito de SWOT.
		(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos stakeholders é:
	
	
	
	Brainstorming
	
	
	Questionário
	
	
	Entrevista
	
	
	Observação de campo
	
	
	Arqueologia de sistema
		Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir para o sucesso de um projeto.
		TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva:
	
	
	
	O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
	
	
	A forte participação popular na definição das metas e resultados.
	
	
	O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
	
	
	A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
	
	
	A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
		Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
		(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
	
	
	
	Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
	
	
	Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
	
	
	Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
	
	
	Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das mudanças.
	
	
	Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
		Explicação:Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
	
	Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
	
	
	
	Primeiro nível direcionador;
	
	
	Primeiro nível solucionador;
	
	
	Segundo nível solucionador;
	
	
	Terceiro nível direcionador.
	
	
	Segundo nível especializado;
		Explicação: O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos em Nível 1, Nível 2 e Nível 3.  O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema.  Caso tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis.  Caso não tenha solucionado o problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível.  Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3. Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele foi solucionado.
		A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento supervisionado de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o desempenho na realização de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser supervisionado ou não, é o(a):
	
	
	
	Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
	
	
	Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First Logic Order);
	
	
	Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems);
	
	
	Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding);
	
	
	Aprendizado de Máquina (Machine Learning).
		Explicação: Machine Learning é uma tecnologia proveniente da inteligência artificial.  Trata-se de um método de análise de dados, que automatiza a construção de modelos, por meio de máquinas programadas para executar novas atividades, sem a intervenção humana.  As demais respostas não se aplicam a essa questão.
		A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que:
	
	
	
	Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	
	Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
	
	
	Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos;
	
	
	A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	
	Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
		Explicação: Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de chamado por meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
	
	(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documentosão registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
	
	
	
	III, IV
	
	
	II, III, IV
	
	
	I, II, IV
	
	
	I, III, IV
	
	
	I, II, III
		Explicação: O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação de algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas contratantes e contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os serviços acordados no documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços que serão prestados.
		Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
	
	
	
	A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência.
	
	
	Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
	
	
	O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
	
	
	O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
	
	
	O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
		Explicação:O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte envolvida.
	
	Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
	
	
	
	Operador;
	
	
	Gerente da Central de Serviços.
	
	
	Gerente técnico;
	
	
	Analista de suporte;
	
	
	Analista de operações de TI;
		Explicação: Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
		Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito em explícito e o de transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o seu compartilhamento entre todos os colaboradores da organização. Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através de um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos para a organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem sentido se:
	
	
	
	A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma simbiose entre elas;
	
	
	O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e aplicar novos conhecimentos;
	
	
	A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de aprendizagem da comunidade;
	
	
	A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das tecnologias existentes;
	
	
	O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e na construção de novos negócios;
		Explicação: A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, aprendizado e inovação com base nesse aprendizado.  Com isso, ocorre a evolução do conhecimento que poderá ser transmitido aos colaboradores.  Esse é o processo da base de conhecimento, portanto, a única alternativa aplicável é a letra B.  As demais não se aplicam a esse assunto.
		Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de capitais do conhecimento, o qual reflete:
(1) os talentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua reputação ou imagem.
Os capitais são:
	
	
	
	(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
	
	
	(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
	
	
	(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
	
	
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
	
	
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos
		Explicação:Quando se aborda a questão do capital humano, se refere a capital humano, quanto se fala em sistemas, se refere a estrutura e quando se aborda clientes e fornecedores, a referência é relacionamento.
		Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
	
	
	
	Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	
	O status do incidente seja alterado para "aberto".
	
	
	Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	
	O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
	
	
	O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
		Explicação:O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL.
		No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
	
	
	
	Gestão de enfoque
	
	
	Gestão do conhecimento
	
	
	Feedback
	
	
	Gestão da qualidade de conteúdo
	
	
	Teletrabalho
		Explicação:A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de conhecimento.  As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
		FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
	
	
	
	IV, apenas.
	
	
	I, II, III ou IV.
	
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I ou IV, apenas.
		Explicação:Quando se pretende realizar uma prestaçãode serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.