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GESTÃO DO CONHECIMENTO
CURSOS DE GRADUAÇÃO – EAD
Gestão do Conhecimento – Prof. Dr. Leandro Innocentini Lopes de Faria e Prof. Dr. Roni-
berto Morato do Amaral 
Leandro Innocentini Lopes de Faria, Professor Adjunto da Uni-
versidade Federal de São Carlos (UFSCar) desde 2002, vinculado 
ao Departamento de Ciência da Informação. Professor do Pro-
grama de Pós-graduação em Ciência, Tecnologia e Sociedade da 
UFSCar. Coordenador executivo do Núcleo de Informação Tec-
nológica em Materiais da UFSCar. Atuação em Ciência da Infor-
mação, Prospecção Tecnológica, Inteligência Competitiva, Bi-
bliometria e Indicadores de C&T. Engenheiro de Materiais pela UFSCar (1994). Doutor 
em Ciência e Engenharia dos Materiais pela UFSCar (2001) e em Ciência da Informação e 
Comunicação pela Université d'Aix-Marseille III (França, 2001).
Roniberto Morato do Amaral, Professor Adjunto da Universida-
de Federal de São Carlos (UFSCar), vinculado ao Departamento 
de Ciência da Informação. Pesquisador do Núcleo de Informa-
ção Tecnológica em Materiais da UFSCar. Atuação em gestão de 
unidades de informação, gestão de pessoas por competência 
aplicada a equipes de inteligência competitiva. Doutor (2010) e 
Mestre (2006) em Engenharia de Produção e Bibliotecário 
(2002) pela UFSCar.
Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Leandro Innocentini Lopes de Faria
Roniberto Morato do Amaral
Batatais
Claretiano
2013
Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação
© Ação Educacional Claretiana, 2011 – Batatais (SP)
Versão: dez./2013
 
001 F233g 
 Faria, Leandro Innocentini Lopes de 
 Gestão do conhecimento / Leandro Innocentini Lopes de Faria, 
 Roniberto Morato do Amaral – Batatais, SP : Claretiano, 2013. 
 306 p. 
 ISBN: 978-85-8377-034-3 
 
 1. Gestão do Conhecimento. 2. Aprendizagem. 3. Transparência. 
 4. Proteção. 5. Geração. I. Amaral, Roniberto Morato do. II. Gestão 
 do conhecimento. 
 
 CDD 001 
Corpo Técnico Editorial do Material Didático Mediacional
Coordenador de Material Didático Mediacional: J. Alves
Preparação 
Aline de Fátima Guedes
Camila Maria Nardi Matos 
Carolina de Andrade Baviera
Cátia Aparecida Ribeiro
Dandara Louise Vieira Matavelli
Elaine Aparecida de Lima Moraes
Josiane Marchiori Martins
Lidiane Maria Magalini
Luciana A. Mani Adami
Luciana dos Santos Sançana de Melo
Luis Henrique de Souza
Patrícia Alves Veronez Montera
Rosemeire Cristina Astolphi Buzzelli
Simone Rodrigues de Oliveira
Bibliotecária 
Ana Carolina Guimarães – CRB7: 64/11
Revisão
Cecília Beatriz Alves Teixeira
Felipe Aleixo
Filipi Andrade de Deus Silveira
Paulo Roberto F. M. Sposati Ortiz
Rodrigo Ferreira Daverni
Sônia Galindo Melo
Talita Cristina Bartolomeu
Vanessa Vergani Machado
Projeto gráfico, diagramação e capa 
Eduardo de Oliveira Azevedo
Joice Cristina Micai 
Lúcia Maria de Sousa Ferrão
Luis Antônio Guimarães Toloi 
Raphael Fantacini de Oliveira
Tamires Botta Murakami de Souza
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Claretiano - Centro Universitário
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www.claretianobt.com.br
SUMÁRIO
CADERNO DE REFERÊNCIA DE CONTEÚDO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 9
2 ORIENTAÇÕES GERAIS PARA ESTUDO................................................................. 10
3 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 35
4 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 35
UNIDADE 1 – CONCEITOS TEÓRICOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 37
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 37
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 38
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 38
5 CONCEITOS, PROPÓSITO E IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO ....................... 39
6 GESTÃO: CONCEITO E IMPORTÂNCIA ................................................................. 52
7 ABORDAGENS UTILIZADAS NA GESTÃO DO CONHECIMENTO ............................ 57
8 ESTUDO DE CASO: CASO LASANHA .................................................................... 66
9 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 68
10 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 69
11 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 69
12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 70
UNIDADE 2 – APRENDIZAGEM
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 73
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 73
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 73
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 74
5 APRENDIZAGEM ................................................................................................. 76
6 TRANSFERÊNCIA DO CONHECIMENTO ............................................................... 87
7 ESTUDO DE CASO: BANCO DO BRASIL ............................................................... 99
8 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 100
9 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 101
10 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 102
11 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 102
UNIDADE 3 – GERAÇÃO DO CONHECIMENTO
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 103
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 103
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 104
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 104
5 GERAÇÃO DO CONHECIMENTO ......................................................................... 105
Claretiano - Centro Universitário
6 FACILITADORES ................................................................................................... 121
7 ESTUDO DE CASO I: INDICADORES FAPESP ........................................................ 132
8 ESTUDO DE CASO II: GUIA DE FONTES NIT/MATERIAIS ...................................... 135
9 ESTUDO DE CASO III: ROUPA COM ESTILO E A PREÇO 
 ACESSÍVEL, A FAST FASHION .............................................................................. 136
10 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................138
11 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 139
12 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 140
13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 140
UNIDADE 4 – ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 141
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 141
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 142
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 144
5 TIPOLOGIA E CODIFICAÇÃO DO CONHECIMENTO .............................................. 144
6 COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL .............................................................. 148
7 NORMAS PARA A ORGANIZAÇÃO DO CONHECI-MENTO .................................... 151
8 TECNOLOGIA E PUBLICAÇÃO – HIPERMÍDIA ...................................................... 154
9 CONTROLE BIBLIOGRÁFICO ................................................................................ 157
10 PROTEÇÃO DO CONHECIMENTO ........................................................................ 168
11 ESTUDO DE CASO I: REVISTA CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO ................................... 173
12 ESTUDO DE CASO II: PROTEÇÃO DO CONHECIMENTO 
 TECNOLÓGICO PELA GEOX ................................................................................ 174
13 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 179
14 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 179
15 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 180
16 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 182
UNIDADE 5 – GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 183
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 183
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 184
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 185
5 CONHECIMENTO NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL ......................................... 187
6 MODELOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ...................................................... 199
7 MELHORES PRÁTICAS ......................................................................................... 215
8 RECURSOS HUMANOS NECESSÁRIOS À GESTÃO 
DO CONHECIMENTO .......................................................................................... 219
9 ESTUDO DE CASO: ADORO – APLICAÇÃO 
 DO GESTOR DE CONTEÚDOS JOOMLA .............................................................. 227
10 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 229
11 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 230
12 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 231
13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 231
UNIDADE 6 – TIC E GESTÃO DO CONHECIMENTO
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 233
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 233
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 234
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 234
5 O PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DO CONHECIMENTO .......................................... 235
6 APLICAÇÕES DE TIC NA GESTÃO DO CONHECIMENTO ....................................... 238
7 ESTUDO DE CASO: BIBLIOTECA DIGITAL 
DE TESES E DISSERTAÇÕES (BDTD) ..................................................................... 251
8 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 255
9 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 256
10 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 257
11 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 258
UNIDADE 7 – GESTÃO DO CONHECIMENTO 2.0
1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 259
2 CONTEÚDOS ....................................................................................................... 259
3 ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE .................................................... 260
4 INTRODUÇÃO À UNIDADE .................................................................................. 260
5 DWEB 2.0 ........................................................................................................... 260
6 COLABORAÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO ................................................ 272
7 FERRAMENTAS WEB 2.0 E SUA APLICAÇÃO 
 NA GESTÃO DO CONHECIMENTO ...................................................................... 275
8 ESTUDO DE CASO: ZOTERO ................................................................................ 293
9 QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................ 294
10 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 295
11 E-REFERÊNCIAS .................................................................................................. 296
12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 298
APÊNDICE 1 – ESTILOS DE APRENDIZAGEM
1 INSTRUÇÕES ....................................................................................................... 299
2 DESCUBRA QUAL ESTILO DE APRENDIZAGEM VOCÊ VALORIZA ......................... 302
APÊNDICE 2 – CRIAÇÃO DE LINHA DO TEMPO PARA GESTÃO DO 
 CONHECIMENTO
1 APRESENTAÇÃO .................................................................................................. 305
2 INSTRUÇÕES ....................................................................................................... 305
CRC
Caderno de 
Referência de 
Conteúdo
Conteúdo –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Conhecimento e administração: primórdios. Diretrizes e recomendações bási-
cas e principais abordagens utilizadas na Gestão do Conhecimento. Criação do 
conhecimento: formatos e conversões. Facilitadores do trabalho com o formato 
tácito e explícito do conhecimento. Aplicações da tecnologia da informação na 
Gestão do Conhecimento. Aplicação da Gestão do Conhecimento na organiza-
ção por meio de seus processos empresariais.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1. INTRODUÇÃO
Seja bem-vindo!
Gestão do Conhecimento é um dos Cadernos de Referência 
de Conteúdos que compõem os Cursos de Graduação do Centro 
Universitário Claretiano.
Neste Caderno de Referência de Conteúdo, você estudará os 
conceitos, as abordagens e os modelos envolvidos na gestão do 
conhecimento no contexto organizacional, tais como: tipologia, 
© Gestão do Conhecimento10
aprendizagem, geração e organizaçãodo conhecimento; modelos 
de gestão e potencialidades de aplicações da Tecnologia da 
Informação e Comunicação na Gestão do Conhecimento.
Durante este estudo, buscamos equilibrar atividades 
teóricas e práticas que poderão ser realizadas individualmente 
ou em grupo. Elas lhe permitirão desenvolver competências para 
compreender, criticamente, abordagens e conceitos envolvidos na 
aplicação da Gestão do Conhecimento no contexto organizacional 
e suas implicações para a competitividade.
Esteja consciente de que seu bom desempenho intelectual 
dependerá de você mesmo. Na Educação a Distância, é fundamental 
que você participe ativamente dos debates no Fórum, discutindo 
e debatendo os conteúdos com seus colegas e tutores. Lembre-se 
de que na Lista você poderá esclarecer suas dúvidas.
É nesse processo de colaboração que o conhecimento é 
construído e compartilhado.
Que você tenha um bom e proveitoso estudo!
Um grande abraço!
2. ORIENTAÇÕES GERAIS PARA ESTUDO
Abordagem geral
Prof. Ms. Antonio Marcelo Brandão 
Neste tópico, apresenta-se uma visão geral do que será estu-
dado neste Caderno de Referência de Conteúdo. Aqui, você entrará 
em contato com os assuntos principais deste conteúdo de forma 
breve e geral e terá a oportunidade de aprofundar essas questões 
no estudo de cada unidade.
Desse modo, essa Abordagem Geral visa fornecer-lhe o co-
nhecimento básico necessário a partir do qual você possa cons-
truir um referencial teórico com base sólida – científica e cultural 
11
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
– para que, no futuro exercício de sua profissão, você a exerça com 
competência cognitiva, ética e responsabilidade social. Vamos co-
meçar nossa aventura pela apresentação das ideias e dos princí-
pios básicos que fundamentam este estudo.
Vamos estudar sobre a gestão do conhecimento nas organi-
zações. Para tanto, é fundamental que você saiba que é um recur-
so intangível, residindo essencialmente nas mentes das pessoas.
Para entender melhor a Gestão do Conhecimento, vamos 
apresentar o conceito de conhecimento e suas características, os 
quais são divididos em: explícito, implícito e tácito.
O conhecimento explícito é todo conhecimento que resi-
de fora da mente humana. Seria o conhecimento documentado e 
contido em informações não estruturadas.
O conhecimento implícito é o conhecimento que pode se 
tornar explícito a qualquer momento, que reside na mente huma-
na e pode ser transferido para o papel ou para outra mente a partir 
da comunicação.
Já o conhecimento tácito é o conhecimento que não está es-
crito nem pode ser traduzido em palavras. Exemplo deste conhe-
cimento seria um talentoso jogador de futebol, que desempenha 
sua função de forma exemplar, mas não pode explicar nem ensinar 
outra pessoa sua forma de jogar.
Desse modo, podemos dizer que o conceito de Gestão do 
Conhecimento é a prática de agregar valor à informação e de dis-
tribuí-la. É um conjunto de processos que visa colaborar para a 
criação, captura e compartilhamento do conhecimento tácito e 
implícito entre as pessoas de uma organização, tendo como ob-
jetivo a criação de ferramentas que auxiliem na disseminação de 
conhecimentos dentro da organização.
© Gestão do Conhecimento12
Para conseguir a Gestão do Conhecimento, é preciso que 
haja gestão da informação, pois muitas empresas utilizam a Ges-
tão do Conhecimento de forma errada, saturando-se de informa-
ções e materiais inapropriados para tomada de decisões.
Há empresas, que procuram reunir todas as informações 
possíveis, mas não sabem geri-las, o que pode levar até a perda de 
mercado ou de posição, pois, quando precisam do conhecimento 
para auxiliá-los nas tomadas de decisão, os gestores se veem em 
situação difícil, pois não conseguem distinguir as informações es-
senciais das inúteis.
A Gestão do Conhecimento é um campo crescente, tanto 
na comunidade empresarial, quanto na área acadêmica. Mesmo 
sendo um tema relativamente novo no contexto empresarial, vem 
assumindo grandes proporções nos processos de negócios, ressal-
tando, assim, a necessidade de entender como o conhecimento é 
gerado e usado na solução de problemas e tomadas de decisão.
Portanto, uma Gestão do Conhecimento viável gera novos 
procedimentos de trabalho e amplia o conhecimento nas mentes 
humanas.
A organização que pretende definir uma estratégia adequada 
de Gestão do Conhecimento deve dispor dos fundamentos para que 
a inovação e o compartilhamento do conhecimento prevaleçam.
Conceitos essenciais à Gestão de Conhecimento
Como futuro gestor, é necessário que você conheça os vários 
conceitos envolvidos na Gestão do Conhecimento, para, assim, de-
finir e colocar em prática uma estratégia. Para construirmos uma 
base sólida, é fundamental conhecermos suas aplicações e impli-
cações no contexto organizacional e, para tanto, o entendimento 
de alguns conceitos são essenciais, tais como: dados, informação, 
conhecimento, inteligência e competência.
13
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
Dados
Dados podem ser considerados como um conjunto de fatos 
distintos e objetivos, relativos à descrição de eventos. Sozinhos, 
em sua forma primária ou bruta, não conduzem à sua compreen-
são, pois isoladamente não fazem sentido; portanto, é preciso que 
estejam inseridos em um contexto.
Os dados são registros qualitativos ou quantitativos, sím-
bolos, expressos por conjunto de sinais, letras, textos, números, 
fotografias, imagens, sons etc., ou seja, são sinais que não foram 
processados.
Os dados descrevem apenas parte daquilo que aconteceu; 
não fornecem julgamento, interpretação nem qualquer base sus-
tentável para a tomada de decisão, eles não podem dizer o que 
fazer. Eles nada dizem sobre a própria importância ou relevância. 
Os dados são importantes para a organização, pois constituem a 
matéria prima essencial para a criação da informação.
Informação
A informação surge a partir de um dado e é compreendida 
como o significado atribuído a um determinado dado com base no 
contexto envolvido, na necessidade identificada e no domínio do 
assunto. Ou seja, a informação é o dado interpretado em um pro-
cesso analítico que possibilita a tomada de decisão, representando 
um suporte básico para as atividades humanas.
Conhecimento
A informação interpretada, estruturada e aplicada se trans-
forma em conhecimento; portanto, é um recurso renovável e cres-
ce à medida que é explorado e compartilhado, sendo assim um 
processo dinâmico que acompanha a vida humana. Os compo-
nentes que compõem o conhecimento são: experiência, verdade, 
discernimento, complexidade, normas práticas, valores e crenças.
© Gestão do Conhecimento14
Inteligência
A inteligência é definida como a informação de valor agre-
gado, resultado de um processo sistemático, envolvendo a coleta, 
tratamento e análise de toda a informação disponível, que per-
tença a um ou mais aspectos das necessidades de um indivíduo, 
organização ou país. É utilizada em decisões e ações necessárias 
para a sua adaptação às mudanças ambientais.
Competência
Competência é o termo utilizado para qualificar a pessoa apta 
a realizar, no presente, sua atividade com maestria, tendo, para tan-
to, suficiente conhecimentos, habilidades e atitudes. Essa definição 
trata a competência como um termo amplo, composto por aspectos 
intelectuais, emocionais e morais, sendo todos importantes para o 
desempenho adequado das funções, nas quais o profissional é dito 
competente. Além disso, a definição deixa claro que não se pode 
atribuir a um indivíduo o título de competente ou incompetente, já 
que esses são "estados" e não situações imutáveis.
Principais processos na gestão administrativa
Para compreender a inserção do conhecimento nos proces-
sos administrativos, é fundamental que você compreenda que ges-
tão é o processo de tomada de decisões sobre os objetivos e a 
utilização de recursos. O macro processo de gestão abrange cinco 
tipos principais de decisões,também chamadas de processos ou 
função, que são: planejamento, organização, liderança, execução e 
controle. Vamos conhecer a seguir um pouco mais cada um desses 
processos.
Planejamento
Entende-se por planejamento a prospecção do futuro, a aná-
lise da situação atual, a identificação de tendências e necessidades 
de mudanças, a definição de objetivos e metas, a organização do 
trabalho, a modelagem do perfil de ação, buscando inserir ade-
15
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
quadamente o empreendimento no dinâmico contexto social e 
econômico com o qual interage, garantindo sua eficácia.
Pode-se dizer que o empresário é "resultado" da equação de 
empreendedor + administrador. Sendo assim, o gestor que é um 
planejador, necessita de um empreendedor para contribuir com 
sua ousadia. O gestor que é empreendedor necessita de um pla-
nejador para ajudá-lo na redução dos riscos. 
Vimos o que é planejamento, agora vamos entender o signi-
ficado de empreendimento. Por empreendimento, entenda-se o 
cumprimento de um trabalho, por um grupo, para a geração de 
resultados previamente definidos e validados por seus usuários. 
O resultado do processo de planejamento é a preparação de 
planos, um guia para a ação no futuro. O plano estabelece qual 
situação deverá ser alcançada, o que precisa ser feito para alcançá-
-la e os recursos que serão aplicados nesse esforço.
Organização
Para executar os planos, é necessário organizar os recursos. 
Para tanto, é fundamental que você compreenda o significa de or-
ganizar, que é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos 
em uma estrutura que facilite a realização dos planos.
Liderança
Para planejar, organizar, executar e controlar, os gestores 
precisam de pessoas. E para gerenciar estas pessoas, necessita da 
liderança.
A liderança é, portanto, um dos processos necessários para 
se trabalhar com pessoas. Ela compreende diversas atividades e 
competências do gestor, como coordenação, direção, motivação, 
comunicação e participação.
Em uma organização, a liderança é responsável por fazer 
funcionar todos os outros processos da gestão.
© Gestão do Conhecimento16
Execução e controle
O processo de execução consiste em realizar atividades pla-
nejadas, envolvendo dispêndio de energia física e intelectual.
Controle é um processo de tomada de decisões que tem por 
finalidade manter um sistema na direção de um objetivo, com base 
em informações contínuas sobre as atividades do próprio sistema 
e sobre o objetivo. O processo de controle informa quais objetivos 
devem ser atingidos, informa o sistema sobre seu desempenho em 
comparação com os objetivos e informa ao sistema o que deve ser 
feito para assegurar a realização dos objetivos.
Abordagens utilizadas na Gestão do Conhecimento
A Gestão do Conhecimento tem uma abrangência muito ex-
tensa, conforme o apresentado até o momento, pois envolve con-
ceitos de gestão, dado, informação, conhecimento, inteligência, 
competência e o elemento principal de uma organização, que são 
as pessoas.
Além disso, envolve áreas organizacionais de recursos 
humanos, tecnologia da informação e comunicação, finanças, 
marketing, desenvolvimento de produtos, produção, planejamen-
to estratégico etc. Desse modo, várias abordagens são creditadas à 
Gestão do Conhecimento, desde a geração ao uso do conhecimen-
to na organização.
Gestão da informação
À medida que os ambientes profissionais e de negócios se 
tornam mais complexos e mutantes, a informação se transforma, 
indiscutivelmente, em uma arma capaz de garantir a devida ante-
cipação e análise de tendências, bem como a capacidade de adap-
tação, de aprendizagem e de inovação.
Vale destacar que o foco da gestão da informação é o co-
nhecimento explícito (conhecimento registrado). Assim, podemos 
dizer que a gestão da informação é responsável pelo universo de 
documentos, dos mais diversos tipos e formatos. A determinação 
17
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
de necessidades e a aferição do uso da informação constituem 
grandes desafios para esta gestão. No entanto, uma vez que os 
documentos são coletados, produzidos, organizados, manipulados 
e distribuídos, considera-se a informação um fenômeno de maior 
visibilidade do que o conhecimento.
É fundamental que você compreenda que são três os gran-
des fluxos de informação em uma empresa (informação coletada 
externamente; informação produzida pela própria empresa e des-
tinada ao público interno e informação produzida pela própria em-
presa e destinada ao público externo). Esses fluxos de informações 
dependem da Inteligência Competitiva, aprendizagem e da capa-
cidade das pessoas que fazem parte da organização em transferir 
o conhecimento:
Inteligência Competitiva
A Inteligência Competitiva é um processo baseado em in-
formações que visa à compreensão do setor industrial em que a 
organização está inserida e de seus competidores, para auxiliar na 
tomada de decisões estratégicas, possibilitando identificar os po-
tenciais efeitos (por exemplo, ameaças e oportunidades) criados 
por todos os elementos externos que impactam na competitivida-
de atual e na habilidade competitiva futura da organização.
O processo de inteligência competitiva, que geralmente é 
executado segundo um ciclo de atividades denominado Ciclo de 
IC, concentrando todos os pontos sobre a operacionalização da in-
teligência composto de inúmeros métodos, necessários à realiza-
ção dos trabalhos. O ciclo de IC está inserido no contexto das inter-
-relações também complexas da organização com seu ambiente 
econômico, social, político e tecnológico, tanto pelas demandas e 
desafios a serem alcançados, quanto pela competência em apro-
veitar as múltiplas fontes de informação no processo.
Aprendizagem
Considerando os conceitos abordados até o momento, vale 
destacar que os dados, as informações, os conhecimentos, a inte-
ligência e a competência formam a estrutura administrativa das 
© Gestão do Conhecimento18
organizações. Agora, para darmos continuidade, vamos conceituar 
"aprendizagem".
A aprendizagem pode ser entendida como um processo de 
aquisição da capacidade de utilizar o conhecimento. Este proces-
so ocorre como resultado da prática, da experiência e da reflexão 
crítica e é capaz de produzir mudanças significativas no comporta-
mento das pessoas.
Para que o aprendizado seja efetivo, é fundamental que o 
aprendiz desenvolva quatro habilidades diferentes, que são:
1) experiência concreta: envolver-se, vivenciando aberta-
mente as experiências;
2) observação reflexiva: observar as experiências por dife-
rentes ângulos;
3) conceituação abstrata: construir conceitos que inte-
gram as experiências;
4) experimentação ativa: utilizar as teorias para tomar de-
cisões e resolver problemas.
A partir da combinação destas habilidades, obtemos quatro 
dimensões que são os estilos de aprendizagem:
1) convergente: pensa e age melhor com coisas do que 
com pessoas; aplica as ideias de forma prática; foca pro-
blemas específicos.
2) divergente: visualiza situações de diferentes perspecti-
vas; se interessa por pessoas; sente; pensa; gera ideias; 
vivencia a prática; brainstorming; tem diversidade de in-
teresses; se envolve nas tarefas;
3) assimilador: observa; pensa; realiza P&D (pesquisa e de-
senvolvimento); cria modelos teóricos a partir de infor-
mações desencontradas; trabalha com conceitos abstra-
tos; não converge para ações práticas; postura reflexiva, 
pouco ativa; excesso de discussão teórica;
19
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
4) acomodador: se arrisca; se envolve, com novas experi-
ências; facilidade de adaptação.
Transferência do conhecimento
Nas transações do mercado do conhecimento as pessoas po-
dem desempenhar três papéis: compradores, vendedores e corre-
tores. Como veremos a seguir, um único indivíduo pode desempe-
nhar os três papéis.
São conhecidas como "compradores do conhecimento"as 
pessoas que estão tentando resolver um problema cuja complexi-
dade e incerteza não permitem uma resposta fácil. Eles estão em 
busca de insight, discernimento e entendimento. Querem respos-
tas! Como tomar decisões melhores? Como realizar os processos 
de trabalho com mais eficiência?
Já como "vendedores do conhecimento" destacam-se as 
pessoas da organização que têm reputação no mercado interno 
por possuir substancial conhecimento de um determinado pro-
cesso ou assunto. Eles podem vender seu conhecimento em troca 
de salário, reconhecimento social etc. Lembre-se de que conhe-
cimento é poder, que pode se dissipar se for compartilhado com 
outras pessoas. Um dos desafios da Gestão do Conhecimento é 
assegurar que compartilhar conhecimento seja mais lucrativo do 
que enclausurá-lo.
Por sua vez, os "corretores do conhecimento" colocam em 
contato compradores e vendedores, que são aquelas pessoas que 
precisam do conhecimento e aquelas que o possuem, descobrem 
o que fazem e quem sabe o quê.
Entre os vários profissionais do mercado de trabalho, o bi-
bliotecário destaca-se, há muito tempo, como um mediador entre 
o conhecimento e os indivíduos, pois, em suas atividades, se preo-
cupa com a organização do conhecimento.
© Gestão do Conhecimento20
Atualmente, há a preocupação em relação à Gestão do Co-
nhecimento e a sua utilização eficaz voltada para a inovação. Sen-
do assim, o profissional Gestor de TI terá muito a contribuir para 
a Gestão do Conhecimento, ao se envolver com os processos de 
gestão, com o desenvolvimento ou seleção de tecnologias entre 
outras atividades que possuem o conhecimento como essência.
Mas como as pessoas "pagam" por esse compartilhamento 
do conhecimento? Elas pagam por meio da reciprocidade, reputa-
ção e altruísmo.
• Reciprocidade: tempo, energia e conhecimento são re-
cursos finitos, escassos no dia de trabalho da maioria das 
pessoas. Em geral, não se desperdiçam recursos escassos, 
a não ser que o dispêndio tenha um retorno compensa-
dor. O vendedor do conhecimento irá compartilhar efeti-
vamente o conhecimento se os compradores estiverem 
também dispostos a serem vendedores quando houver 
demanda por seu conhecimento. 
• Reputação: o vendedor de conhecimento, geralmente, 
quer ser reconhecido na organização como possuidor do 
conhecimento e desejoso de compartilhá-lo com outras 
pessoas da organização. Ter a reputação de ser uma va-
liosa fonte de conhecimento pode resultar a benefícios 
tangíveis de segurança no emprego, promoção, recom-
pensas e regalias de um guru corporativo.
• Altruísmo: muitos compartilhamentos do conhecimento 
são motivados, em parte, pela paixão pelo assunto e por 
algum grau de altruísmo. Seja pelo bem da organização 
ou por algum impulso natural de ajudar os outros. O al-
truísmo do conhecimento é real e pode ser encorajado.
O mercado do conhecimento de uma organização é consi-
derado promissor, quando este é construído sobre uma base de 
confiança mútua, caso contrário, qualquer iniciativa relacionada 
ao conhecimento estará fadada ao fracasso.
21
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
Não importa o grau de apoio tecnológico e retórico nem mes-
mo se a sobrevivência da organização depende da efetiva trans-
ferência do conhecimento. O importante é que haja um estreita-
mento entre as pessoas e, para tanto, os espaços de conversação 
ou encontros presenciais são elementos essenciais na construção 
de confiança entre os membros da organização. Além de ser uma 
condição necessária para o compartilhamento do conhecimento, 
a confiança também pode ser produzida por ele.
Percebe-se, atualmente, um grande interesse na Gestão do 
Conhecimento em decorrência das organizações carecerem de 
informações sobre o conhecimento e, portanto, têm dificuldade 
de chegar até ele e usá-lo adequadamente. Três fatores levam o 
mercado do conhecimento a operar de forma ineficiente nas or-
ganizações:
• informações limitadas;
• falta de harmonia nos conhecimentos dos assuntos que 
afetam a organização;
• conhecimento localizado.
Conhecimento
Mas, o que gera o conhecimento? O conhecimento científico 
é gerado por meio da aplicação da ciência à observação das orga-
nizações, por meio da aplicação de métodos científicos.
Organizações saudáveis geram e usam o conhecimento, à 
medida que interagem com o seu ambiente absorvem informa-
ções, transformando-as em conhecimento e agem por meio de 
uma combinação desse conhecimento com suas experiências, va-
lores e regras internas. Elas sentem e respondem às contingências 
do ambiente. Na falta do conhecimento, as organizações não po-
deriam se organizar nem se manter em funcionamento, pois como 
organismos vivos precisam interagir com o ambiente.
O conhecimento pode ser classificado quanto a sua origem: 
interno ou externo; quanto a sua posse: individual ou coletivo; e 
quanto a sua forma: tácito ou explícito. 
© Gestão do Conhecimento22
O conhecimento também pode ser codificado e o objetivo 
desta codificação é apresentar o conhecimento em uma forma 
que o torne acessível àqueles que precisam dele. A codificação 
transforma o conhecimento em códigos para torná-lo inteligível e 
o mais claro, portátil e organizado possível. 
Apresentaremos, nesta abordagem, apenas o conhecimento 
quanto a sua forma, o qual pode ser classificado em tácito ou ex-
plícito, como já mencionado anteriormente.
1) Codificando o conhecimento tácito: o conhecimento 
tácito é desenvolvido pelo conhecedor no decorrer de 
um longo período de tempo, incorpora o aprendizado 
acumulado e enraizado, que pode ser impossível sepa-
rar as regras desse conhecimento do modo de agir do 
indivíduo. Alguns conhecimentos não podem ser repre-
sentados efetivamente fora da mente humana, pois não 
conseguiria apreender o conhecimento, o preparo, es-
pecialização, entendimento, paixão e vibração. 
2) Codificando o conhecimento explícito: patentes são uma 
forma do conhecimento já codificado e registrado, uma 
representação em texto de um processo ou produto de-
senvolvido por meio do conhecimento especializado de 
cientistas e/ou inventores – a patente representa o co-
nhecimento que é protegido por meio da sua descrição 
pública e da vinculação com seu proprietário. Da mesma 
forma, relatórios e outros documentos estruturados são 
exemplos de conhecimento já tornado explícito. Mas o 
conhecimento estruturado, formalizado por meio de pa-
tentes e relatórios, não se torna utilizável simplesmente 
em decorrência de sua codificação. Ele precisa ser ava-
liado e tornado acessível a pessoas que possam traba-
lhar com ele e beneficiar a organização.
Codificar o conhecimento é fundamental para incrementar 
seu valor dentro da organização. A codificação permite o conhe-
cimento que de outra forma existiria somente na mente das pes-
23
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
soas. Ela representa ou insere conhecimentos em formatos que 
podem ser compartilhados, armazenados, combinados e manipu-
lados de diversas maneiras. 
Para compreendermos a importância da codificação e da or-
ganização do conhecimento, que buscam garantir a recuperação 
rápida e fácil do conhecimento desejado, por meio de sistemas de 
classificação e armazenagem efetivos, se faz necessário entender 
como o conhecimento é comunicado.
A comunicação do conhecimento humano se processa por 
meio de dois canais básicos, que são os canais formais e os ca-
nais informais. Os primeiros são representados pelas publicações 
primárias, secundárias, terciárias e pelos centros/serviços de in-
formação/documentação e bibliotecas. Os segundos são repre-
sentados por diferentes modalidades de intercâmbio interpessoal, 
como conversas, correspondência, telefonemas e reuniões de ca-
ráter restrito.
A comunicação informal (contatos interpessoais entre pares) 
é importante para todos os indivíduos. Pelos canais informais cien-
tistas e especialistas podem descobrir rapidamente se eles e seus 
parceiros estão falandosobre o mesmo problema, mesmas variá-
veis e situações. Você pode usar esses canais de comunicação para 
discutir uma infinidade de assuntos, pois não há um limite rígido 
para as interações. Os canais informais são reconhecidamente fo-
mentadores da inovação, pois sua atuação na geração de novas 
ideias é muito eficaz e favorecem a formação de redes interpesso-
ais para troca de informações entre pares.
Pesquisadores e especialistas (geradores do conhecimento 
científico e tecnológico), e os usuários do conhecimento, preci-
sam de mecanismos padronizados para tornar essa comunicação 
o mais difundida possível. Sendo assim, o conhecimento necessita 
de alguma estruturação na sua codificação. Portanto, o processo 
formal de comunicação do conhecimento compreende a utilização 
de normas para facilitar o intercâmbio e maximizar a qualidade.
© Gestão do Conhecimento24
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão 
responsável pela normalização técnica no país. Portanto, quando 
você for elaborar um documento (trabalho acadêmico ou um re-
latório técnico, entre outros) é fundamental que consulte as nor-
mas, pois elas buscam assegurar um padrão nacional que possibili-
tam auxiliar na compreensão do conteúdo de um texto, bem como 
facilitar sua circulação e disseminação pela sociedade.
Até pouco tempos atrás, a informação era disponível apenas 
impresso em papel, depois surgiu o formato híbrido em papel e 
digital, atualmente há também os formatos digital e hipermídia, 
ou seja, a disponibilização de diversas mídias simultaneamente e 
por meio de hiperlinks.
A evolução das publicações eletrônicas (publicação digital) 
provocou várias alterações na comunicação da informação, desde 
a redação até a publicação, interferindo também na relação entre 
autor e usuários:
1) editoração eletrônica para gerar versão impressa;
2) distribuição do texto na forma eletrônica equivalente 
com a versão impressa;
3) distribuição somente na forma eletrônica;
4) geração de novas publicações que exploram a capacida-
de da hipermídia.
O último estágio ainda não se realizou completamente, pois 
o momento é o da coexistência: forma impressa (em papel) e for-
ma eletrônica (digital).
A Gestão do Conhecimento é muito promissora, mas exis-
te uma luta muito maior para nós que é diminuir a distância en-
tre o discurso e a prática, revelada pela falta de compreensão e 
comprometimento. Faça o teste. Se você perguntar às pessoas da 
sua organização sobre o planejamento corporativo, elas provavel-
mente vão recitar. É isso mesmo: vão dizer, de forma decorada, os 
elementos contidos no plano, como por exemplo visão, missão e 
25
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
valores. Isso significa que quando se envolvem pouco ou nada do 
desenvolvimento de qualquer projeto, a sua atitude passa a ser de 
baixo comprometimento, pelo sentimento de desobrigação, uma 
vez que, não foi pedida ou acatada suas sugestões e ideias. 
Mas se as pessoas tiverem um envolvimento muito baixo, 
pode ser visto por elas como uma direção a seguir. Você sabe que 
é muito diferente quando alguém lhe direciona o caminho a seguir 
e quando você participa do desenvolvimento. Sua atitude tende a 
ser completamente diferente.
Para a Gestão do Conhecimento, as organizações precisam 
desenvolver um comportamento ético, em que as pessoas possam 
expor mais naturalmente seus sentimentos, desenvolvendo 
a habilidade de articulação entre as estratégias da empresa, 
processos, programas e valores das pessoas, criando um significado, 
desenvolvendo uma visão sistêmica.
Um bom exemplo é a falta de honestidade. Você pode não 
cometer nenhuma infração contra as leis, mas se combinar com 
seus amigos de jogar futebol e, no dia e hora marcados, não 
comparecer por pura preguiça, desinteresse, não estará sendo 
ético.
Para encerrar, propomos uma reflexão para você verificar 
se sua organização tem Gestão do Conhecimento ou se é uma 
organização estagnada.
Na organização estagnada, tudo tem desculpa. Se um projeto 
não lograr ou se um resultado não é atingido, por exemplo, culpa-
se a concorrência, que sonega informação, ou a legislação, que é 
antiquada, ou a economia, que é imprevisível, e assim por diante.
Nesse tipo de organização, tudo é desproporcional: a 
punição é desproporcional ao erro, assim como a comemoração é 
desproporcional ao resultado.
© Gestão do Conhecimento26
Novos projetos são sempre mencionados, mas poucos são 
de fato implantados. Normalmente, novos projetos são adiados 
com base em uma frase sem muita consistência: "Agora não é o 
momento". E, assim, novas ideias são incentivadas e aplaudidas, 
mas são rapidamente engavetadas ou esquecidas.
Objetivos agressivos são definidos, mas a agressividade fica 
apenas na primeira intenção. Logo, na prática, tais objetivos, ideias 
e projetos são esquecidos; os erros não são estudados e reparados, 
e desculpas são criadas e, assim, o ciclo recomeça.
Mesmo assim, a direção dessa empresa continua parecendo 
motivada e empolgada e acreditando que é uma organização do 
conhecimento que aprende.
Em uma organização que possui gestão do conhecimento 
vários são os recursos para otimizar seus projetos e desenvolver 
suas potencialidades.
Glossário de Conceitos
O Glossário de Conceitos permite a você uma consulta rápi-
da e precisa das definições conceituais, possibilitando-lhe um bom 
domínio dos termos técnico-científicos utilizados na área de co-
nhecimento dos temas tratados na Gestão do Conhecimento. Veja, 
a seguir, a definição dos principais conceitos:
1) Aprendizagem organizacional: compreende os proces-
sos de transferência do conhecimento no nível individual 
e organizacional. As competências de uma determinada 
organização são desenvolvidas por intermédio da apren-
dizagem organizacional, que pode ser visualizada por 
meio das mudanças ocorridas na base de conhecimento 
da organização, essas mudanças são externalizadas, por 
exemplo, na forma de novos processos de trabalho.
2) Colaboração: "ação desenvolvida em conjunto, por duas 
ou mais pessoas, que se entendem, se respeitam, têm 
interesses e objetivos comuns e que compartilham os 
27
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
mesmos valores, para a realização de um serviço, um 
projeto ou um produto" (CORTELAZZO, 2011).
3) Competência: está relacionada à capacidade ou a quali-
ficação necessária para a realização de um determinado 
processo. Pode ser definida em nível individual, organi-
zacional ou federal. Refere-se a combinações sinérgicas 
de conhecimentos, habilidades e atitudes, necessárias 
ao reconhecido desempenho profissional do indivíduo 
no seu ambiente organizacional.
4) Conhecimento: informação interpretada, estruturada e 
aplicada na resolução de um problema.
5) Conhecimento explícito: é o conhecimento registrado 
em algum tipo de suporte, como artigos, patentes, entre 
outros.
6) Conhecimento tácito: é aquele que está localizado na 
mente das pessoas, de difícil externalização. Tome, por 
exemplo, um talentoso jogador de futebol: por mais que 
imagens de suas jogadas e entrevistas com ele sejam es-
tudadas, não é possível replicar seus dribles e sua forma 
de jogar. Isso se deve ao conhecimento tácito, que não 
pode ser transmitido, inerente ao talento desse grande 
jogador.
7) Cultura organizacional: conjunto de pressupostos e va-
lores compartilhados por um determinado grupo. O su-
cesso da Gestão do Conhecimento depende da criação 
e do cultivo de ambientes verdadeiramente favoráveis 
ao seu desenvolvimento. Dentre essas condições, pode-
mos destacar o fomento de uma cultura favorável que 
envolve o apoio e o incentivo ao compartilhamento do 
conhecimento.
8) Dados: conjunto de elementos sem significado e ausen-
tes de contexto. Por exemplo: sequência de símbolos, 
fatos, medidas, estatísticas, cores, letras entre outros.
9) Gestão do Conhecimento: "planejamento e controle do 
contexto, das situações nas quais o conhecimentopes-
soal possa ser produzido, registrado, organizado, com-
partilhado, disseminado e utilizado, de forma a possibi-
litar melhores decisões, melhor acompanhamento de 
© Gestão do Conhecimento28
eventos e tendências externas e contínua adaptação 
da empresa a condições sempre mutáveis e desafiado-
ras do ambiente onde a organização atua." (BARBOSA, 
2008, p. 11).
10) Gestão por competências: modelo de gestão que tem 
como base tomar decisões considerando as competên-
cias. No caso da gestão de pessoas por competência, os 
indivíduos, por exemplo, são treinados com foco no de-
senvolvimento de suas competências.
11) Ideágoras: espaços virtuais e interativos destinados à 
troca de conhecimentos, visando potencializar o desen-
volvimento de soluções mais rápidas, eficientes e bara-
tas do que os mecanismos tradicionais. As ideágoras dis-
ponibilizadas pelas plataformas interativas, com base na 
tecnologia da informação e comunicação podem ser de-
finidas como "facilitadores terceirizados das transações 
entre "compradores e fornecedores" de conhecimentos, 
ideias e soluções" (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007, p. 125).
12) Informação: dados com significados e contextualizados. 
Por exemplo, um cupom de compra é repleto de dados 
que representam o evento da compra; essa contextua-
lização faz com que os dados se transformem em infor-
mações sobre o momento em que a compra foi realiza-
da, o que foi comprado, entre outros fatos de interesse.
13) Inteligência: informação analisada com valor agregado à 
tomada de decisão a cerca dos processos competitivos 
da organização.
14) Inteligência coletiva: "conjunto de conhecimentos que 
emerge das escolhas e julgamentos descentralizados 
de grupos de participantes independentes" (TAPSCOTT; 
WILLIAMS, 2007, p. 100).
15) Inteligência competitiva: processo baseado em infor-
mações, que compreende a utilização de um conjunto 
de técnicas e competências, para a coleta e análise de 
informações a cerca dos processos competitivos de uma 
organização. Por intermédio do processo de inteligên-
cia, em especial da análise de informações do ambiente 
competitivo, é gerada a inteligência, informação com va-
29
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
lor agregado visando à tomada de decisão mais racional 
e sustentável a cerca dos processos competitivos da or-
ganização.
16) Peering: "nova maneira de produzir bens e serviços que 
utiliza a força da colaboração em massa" (TAPSCOTT; 
WILLIAMS, 2007, p. 87), ou seja, a colaboração. 
17) Prosumers: "pessoas bem informadas, em constante 
procura de conhecimentos e desenvolvimentos de com-
petências em todos os aspectos de interesse do seu dia 
a dia" (FONSECA et al., 2007, p. 8).
18) Web 2.0: estágio de desenvolvimento da web, que com-
preende em especial mecanismos de interação e cola-
boração.
Esquema dos Conceitos-chave
Para que você tenha uma visão geral dos conceitos mais 
importantes deste estudo, apresentamos, a seguir (Figura 1), um 
Esquema dos Conceitos-chave. O mais aconselhável é que você 
mesmo faça seu esquema de conceitos-chave ou até mesmo seu 
mapa mental. Esse exercício é uma forma de você construir seu 
conhecimento, ressignificando as informações a partir de suas 
próprias percepções.
É importante ressaltar que o propósito desse Esquema dos 
Conceitos-chave é representar, de maneira gráfica, as relações entre 
os conceitos por meio de palavras-chave, partindo dos mais complexos 
para os mais simples. Esse recurso pode auxiliar você na ordenação e 
na sequenciação hierarquizada dos conteúdos de ensino.
Com base na teoria de aprendizagem significativa, entende-
se que, por meio da organização das ideias e dos princípios 
em esquemas e mapas mentais, o indivíduo pode construir 
seu conhecimento de maneira mais produtiva e obter, assim, 
ganhos pedagógicos significativos no seu processo de ensino e 
aprendizagem.
© Gestão do Conhecimento30
Aplicado a diversas áreas do ensino e da aprendizagem 
escolar (tais como planejamentos de currículo, sistemas e pesquisas 
em Educação), o Esquema dos Conceitos-chave baseia-se, ainda, 
na ideia fundamental da Psicologia Cognitiva de Ausubel, que 
estabelece que a aprendizagem ocorre pela assimilação de novos 
conceitos e de proposições na estrutura cognitiva do aluno. Assim, 
novas ideias e informações são aprendidas, uma vez que existem 
pontos de ancoragem.
Tem-se de destacar que "aprendizagem" não significa, 
apenas, realizar acréscimos na estrutura cognitiva do aluno; é 
preciso, sobretudo, estabelecer modificações para que ela se 
configure como uma aprendizagem significativa. Para isso, é 
importante considerar as entradas de conhecimento e organizar 
bem os materiais de aprendizagem. Além disso, as novas ideias e 
os novos conceitos devem ser potencialmente significativos para o 
aluno, uma vez que, ao fixar esses conceitos nas suas já existentes 
estruturas cognitivas, outros serão também relembrados.
Nessa perspectiva, partindo-se do pressuposto de que é 
você o principal agente da construção do próprio conhecimento, 
por meio de sua predisposição afetiva e de suas motivações 
internas e externas, o Esquema dos Conceitos-chave tem por 
objetivo tornar significativa sua aprendizagem, transformando 
seu conhecimento sistematizado em conteúdo curricular, ou 
seja, estabelecendo uma relação entre aquilo que você acabou 
de conhecer com o que já fazia parte do seu conhecimento de 
mundo (adaptado do site disponível em: <http://penta2.ufrgs.
br/edutools/mapasconceituais/utilizamapasconceituais.html>. 
Acesso em: 11 mar. 2010).
31
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
Figura 1 Esquema dos Conceitos-chave do Caderno de Referência de Conteúdo de Gestão 
do Conhecimento.
© Gestão do Conhecimento32
Como pode observar, esse Esquema oferece a você, como 
dissemos anteriormente, uma visão geral dos conceitos mais im-
portantes deste estudo. Ao segui-lo, será possível transitar entre 
os principais conceitos e descobrir o caminho para construir seu 
processo de ensino-aprendizagem.
Por exemplo, o esquema permite a visualização imediata dos 
principais conceitos (dado, informação, conhecimento, inteligên-
cia e competência) envolvidos na Gestão do Conhecimento. Dada 
a complexidade dos conceitos, várias abordagens (gestão da in-
formação, gestão por competência, aprendizagem organizacional 
e inteligência competitiva) são relacionadas à Gestão do Conheci-
mento.
Também é possível visualizar as necessidades da aplicação 
da Gestão do Conhecimento no contexto organizacional e, ainda, 
as principais iniciativas em Gestão do Conhecimento (e-learning, 
trilhas de aprendizagem, banco de boas práticas, comunidade de 
prática e educação corporativa). Na Figura 1, é possível visualizar 
os elementos (pessoas, processos e Tecnologia da Informação e 
Comunicação) necessários à Gestão do Conhecimento no contexto 
organizacional.
É importante reforçar que a Tecnologia da Informação e Co-
municação tem um papel de apoio – as iniciativas devem ser ali-
cerçadas nas pessoas (detentoras do conhecimento).
O Esquema dos Conceitos-chave é mais um dos recursos de 
aprendizagem que vem a se somar àqueles disponíveis no ambien-
te virtual, por meio de suas ferramentas interativas, bem como 
àqueles relacionados às atividades didático-pedagógicas realiza-
das presencialmente no polo. Lembre-se de que você, aluno EaD, 
deve valer-se da sua autonomia na construção de seu próprio co-
nhecimento.
33
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
Questões Autoavaliativas
No final de cada unidade, você encontrará algumas questões 
autoavaliativas sobre os conteúdos ali tratados, as quais podem ser 
de múltipla escolha, abertas objetivas ou abertas dissertativas.
Responder, discutir e comentar essas questões, bem como 
relacioná-las com a prática do ensino de Gestão do Conhecimen-
to pode ser uma forma de você avaliar seu conhecimento. Assim, 
mediante a resolução de questões pertinentesao assunto tratado, 
você estará se preparando para a avaliação final, que será disser-
tativa. Além disso, essa é uma maneira privilegiada de você testar 
seus conhecimentos e adquirir uma formação sólida para a sua 
prática profissional.
As questões de múltipla escolha são as que têm como respos-
ta apenas uma alternativa correta. Por sua vez, entendem-se por 
questões abertas objetivas as que se referem aos conteúdos 
matemáticos ou àqueles que exigem uma resposta determinada, 
inalterada. Já as questões abertas dissertativas obtêm por res-
posta uma interpretação pessoal sobre o tema tratado; por isso, 
normalmente, não há nada relacionado a elas no item Gabarito. 
Você pode comentar suas respostas com o seu tutor ou com seus 
colegas de turma.
Bibliografia Básica
É fundamental que você use a Bibliografia Básica em seus 
estudos, mas não se prenda só a ela. Consulte, também, as biblio-
grafias complementares.
Figuras (ilustrações, quadros...)
Neste material instrucional, as ilustrações fazem parte dos 
conteúdos, ou seja, elas não são meramente ilustrativas, pois es-
quematizam e resumem conteúdos explicitados no texto. Não dei-
xe de observar a relação dessas figuras com os conteúdos, pois 
© Gestão do Conhecimento34
relacionar aquilo que está no campo visual com o conceitual faz 
parte de uma boa formação intelectual.
Dicas (motivacionais)
Este estudo convida você a olhar, de forma mais apurada, 
a Educação como processo de emancipação do ser humano. É 
importante que você se atente às explicações teóricas, práticas e 
científicas que estão presentes nos meios de comunicação, bem 
como partilhe suas descobertas com seus colegas, pois, ao com-
partilhar com outras pessoas aquilo que você observa, permite-se 
descobrir algo que ainda não se conhece, aprendendo a ver e a 
notar o que não havia sido percebido antes. Observar é, portanto, 
uma capacidade que nos impele à maturidade.
Você, como aluno dos Cursos de Graduação na modalidade 
EaD, necessita de uma formação conceitual sólida e consistente. 
Para isso, você contará com a ajuda do tutor a distância, do tutor 
presencial e, sobretudo, da interação com seus colegas. Sugeri-
mos, pois, que organize bem o seu tempo e realize as atividades 
nas datas estipuladas.
É importante, ainda, que você anote suas reflexões em seu 
caderno ou no Bloco de Anotações, pois, no futuro, elas poderão 
ser utilizadas na elaboração de sua monografia ou de produções 
científicas.
Leia os livros da bibliografia indicada, para que você amplie 
seus horizontes teóricos. Coteje-os com o material didático, discuta 
a unidade com seus colegas e com o tutor e assista às videoaulas.
No final de cada unidade, você encontrará algumas questões 
autoavaliativas, que são importantes para a sua análise sobre os 
conteúdos desenvolvidos e para saber se estes foram significativos 
para sua formação. Indague, reflita, conteste e construa resenhas, 
pois esses procedimentos serão importantes para o seu amadure-
cimento intelectual.
35
Claretiano - Centro Universitário
© Caderno de Referência de Conteúdo
Lembre-se de que o segredo do sucesso em um curso na 
modalidade a distância é participar, ou seja, interagir, procurando 
sempre cooperar e colaborar com seus colegas e tutores.
Caso precise de auxílio sobre algum assunto relacionado a 
este Caderno de Referência de Conteúdo, entre em contato com 
seu tutor. Ele estará pronto para ajudar você.
3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARBOSA, R. R. Gestão da informação e do conhecimento: origens, polêmicas e 
perspectivas. Informação & Informação, Londrina, v. 13, n. esp., p. 1-25, 2008.
DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações 
gerenciam seu capital intelectual. Tradução de Lenke Peres. Rio de Janeiro: Campus, 
1998.
AMARAL, R. M. Gestão de pessoas por competências em organizações públicas. In: 
SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 15., 2008, São Paulo. Anais, 
São Paulo: Cruesp, 2008.
TAPSCOTT, D.; WILLIAMS, A. D. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar 
o seu negócio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007. 
4. E-REFERÊNCIAS
Sites pesquisados
CORTELAZZO, I. B. C. Colaboração, trabalho em equipe e as tecnologias de comunicação: 
relações de proximidade em cursos de pós-graduação. São Paulo: FE/USP, 2000. (Tese de 
Doutorado) Disponível em: <http://www.boaaula.com.br/iolanda/tese/glossar.html>. 
Acesso em: 14 jun. 2011.
FONSECA, M. J. et al. Tendências sobre as comunidades virtuais da perspectiva dos 
prosumers. RAE Eletrônica, São Paulo, v. 7, n. 2, jul./dez. 2008. Disponível em: <http://
www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200008&lng=en
&nrm=iso>. Acesso em: 14 jun. 2011.
Claretiano - Centro Universitário
EA
D
Conceitos teóricos 
da Gestão do 
Conhecimento 1
1. OBJETIVOS
• Conhecer conceitos teóricos e abordagens envolvidos na 
Gestão do Conhecimento.
• Perceber, por meio de estudo de caso, como é possível 
transformar dados em conhecimento gerador de ação.
2. CONTEÚDOS
• Conceitos, propósitos e importância do conhecimento.
• Gestão.
• Abordagens utilizadas na Gestão do Conhecimento.
• Estudo de caso: caso lasanha.
© Gestão do Conhecimento38
3. ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DA UNIDADE
Antes de iniciar o estudo desta unidade, é importante que 
você leia as orientações a seguir:
1) Tenha sempre à mão o significado dos conceitos expli-
citados no Glossário de Conceitos e sua relação com o 
Esquema dos Conceitos-chave para o estudo de todas as 
unidades deste Caderno de Referência de Conteúdo. Isso 
poderá facilitar sua aprendizagem e seu desempenho.
2) Construa, com seus colegas e tutor, relações entre os 
conceitos abordados e o seu dia a dia. Assim, você irá 
identificar a aplicação desses conceitos no seu contexto 
profissional e acadêmico, o que solidificará sua forma-
ção. 
3) Durante seus estudos, procure ir além dos conhecimen-
tos disponibilizados neste Caderno de Referência de 
Conteúdo. Explore sua curiosidade em busca de novas 
informações que complementarão sua formação.
4. INTRODUÇÃO À UNIDADE
Nesta primeira unidade, iremos refletir sobre os conceitos 
teóricos e as abordagens envolvidos na Gestão do Conhecimento. 
Todavia, essa abordagem dos conceitos que aqui apresentaremos 
não será exaustiva, tanto que, no início, poderá parecer trivial, ex-
pondo algo que você já conhece. Contudo, é importante que se 
dedique, dando atenção e comprometendo-se com este estudo, 
pois seu envolvimento de agora será recompensado adiante. En-
tão, vamos ao que interessa!
Todos falam de conhecimento, mas são poucos os que sa-
bem exatamente a que se refere. A compreensão do conceito de 
"conhecimento" é fundamental, embora seja um tanto complexo, 
pois tal termo não comporta necessariamente "exatidão" ou "cla-
reza" em seu uso ou qual seria seu alcance.
39
Claretiano - Centro Universitário
© U1 – Conceitos teóricos da Gestão do Conhecimento
Para você compreender o conhecimento, é importante refle-
tir sobre como ele é gerado, organizado, armazenado, dissemina-
do e utilizado.
Assim, iniciaremos esta unidade com conceitos introdutó-
rios, necessários à Gestão do Conhecimento: dados, informação, 
conhecimento, inteligência e competência. O domínio desses con-
ceitos servirá de base para o desenvolvimento do seu estudo.
Ao realizar uma analogia dos conceitos aqui abordados com 
a estrutura de uma casa, por exemplo, você pode considerá-los 
como o alicerce da Gestão do Conhecimento. Para que você tenha 
uma ideia prévia, o processo de analogia é um importante meca-
nismo de geração do conhecimento, conforme apresentaremos na 
Unidade 3.
5. CONCEITOS, PROPÓSITO E IMPORTÂNCIA DO 
CONHECIMENTO
O estudo do conhecimento humano confunde-se com a pró-
pria história da humanidade. Há séculos, muitas correntes cientí-
ficas, como a filosofia, a sociologia, a antropologia, entre outras, 
tentam explicar e discutem sua origem e os elementos que o com-
põem, assim como os processos que levam o ser humano acriar 
o conhecimento (SILVA, 2008). Entretanto, esse tema adquiriu, re-
centemente, uma redobrada atenção pelos teóricos socioeconô-
micos, em virtude de seu reconhecimento como um recurso estra-
tégico para a competitividade organizacional (TARAPANOFF, 2001; 
VON KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001). 
Outro fato que demonstra a importância da temática "Ges-
tão do Conhecimento" é a sua incorporação como uma disciplina 
de cursos de graduação.
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Vários conceitos estão envolvidos na Gestão do Conheci-
mento, cujo conhecimento é necessário para se construir uma 
base sólida para a compreensão crítica sobre suas aplicações e im-
plicações no contexto organizacional.
É importante reconhecer que existem, de fato, cinco concei-
tos básicos que serão tratados neste momento: dado, informação, 
conhecimento, inteligência e competência. 
Alguns autores fazem dessa ordem de apresentação uma es-
pécie de hierarquia entre os conceitos. Contudo, achamos que isso 
constitui em uma armadilha, pois, como veremos adiante, suas de-
limitações e seus significados são muito complexos.
Entender esses conceitos e como passar de um para o outro 
é essencial para a realização bem-sucedida do trabalho relacio-
nado ao conhecimento, pois a área é ampla e as discussões em-
brenham-se facilmente em confusão terminológica (DAVENPORT; 
PRUSAK, 1998).
O que são dados?
Os dados podem ser considerados como um conjunto de fa-
tos distintos e objetivos, relativos à descrição de eventos. Quando 
sozinhos, em forma primária ou bruta, não conduzem à sua com-
preensão, pois não fazem sentido; assim, eles precisam estar inse-
ridos em um contexto e construir relações para serem compreen-
didos.
Além disso, os dados são registros qualitativos ou quanti-
tativos; símbolos expressos por conjunto de sinais, letras, textos, 
números, fotografias, imagens, sons etc. Em outras palavras, são 
sinais que não foram processados (integrados, correlacionados, 
incorporados a um contexto e interpretados).
Em um contexto organizacional, os dados são utilitariamente 
descritos como registros estruturados de transações. Nesse con-
texto, as organizações utilizam sistemas tecnológicos para armaze-
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Claretiano - Centro Universitário
© U1 – Conceitos teóricos da Gestão do Conhecimento
narem os dados, que são inseridos por suas unidades organizacio-
nais (departamentos), como finanças, marketing ou contabilidade, 
durante a realização das rotinas de trabalho.
Deve-se ressaltar que os dados apenas descrevem parte da-
quilo que aconteceu; não fornecem julgamento, interpretação ou 
qualquer base sustentável para a tomada de decisão, isto é, não 
podem indicar que ações devem ser realizadas. Dados nada dizem 
sobre a própria importância ou relevância. Entretanto, são impor-
tantes para a organização, uma vez que eles constituem a matéria-
-prima essencial para a criação da informação.
Os dados podem ser exemplificados nas medidas de uma 
característica de um processo, produto ou serviço, que se apre-
sentam na forma de uma variável na indústria. Imaginemos, nesse 
sentido, algo que represente um dado em tal situação. 
Por exemplo, ao tentar decidir pela compra de uma geladei-
ra, você poderá levar em consideração, como medida de econo-
mia, a taxa de consumo de energia mensal do produto. Perceba 
que a taxa de consumo de energia é representada por um conjun-
to de dados do tipo "número" e "letras". Esses dados, sem o con-
texto de consumo de energia em relação ao tempo, não possuem 
significado.
Veja que, em cada situação, é preciso determinar o tipo de 
dados necessário e como esses dados estão disponíveis. Os dados 
podem ser obtidos pela observação direta, como no exemplo an-
terior; pela percepção dos sentidos, por exemplo, na degustação 
de café (amargo, doce, forte, fraco). Além disso, podem ser expor-
tados e importados entre os sistemas computacionais – tais ope-
rações estão fundamentadas no conceito de "interoperabilidade", 
assunto que abordaremos na Unidade 4.
© Gestão do Conhecimento42
O que é informação?
A informação é o dado interpretado em um processo analíti-
co que possibilita a tomada de decisão, representando um suporte 
básico para as atividades humanas. 
Dessa forma, a informação surge a partir do dado, ou seja, 
ela é compreendida como o significado atribuído a um determina-
do dado com base no contexto envolvido, na necessidade identifi-
cada e no domínio do assunto, melhor dizendo, são dados dotados 
de relevância e propósito.
Nosso cotidiano é um processo permanente de informação 
ou de dados com significados e contextos, que podem ser inter-
pretados e comunicar algo. Retomando o exemplo anterior, da 
compra da geladeira, reflita sobre outros dados que poderiam ser 
levados em conta para auxiliar na decisão pela compra.
Considerando que o dado é o primeiro passo ao conheci-
mento, a informação é, pois, o segundo passo.
Por isso, a informação é mutável (muda com facilidade), fle-
xível (molda-se ao contexto), intangível (não é física; é intocável), 
produzida e utilizada pelo homem.
Nas organizações ou empresas, a informação é um fator de-
terminante para a melhoria de processos, produtos e serviços, as-
sumindo um valor estratégico. Assim, o propósito da informação é 
habilitar o indivíduo (você), a organização ou a empresa a alcançar 
seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis.
Como exemplo, podemos citar uma indústria que gerencia o 
uso de seus recursos materiais, equipamentos, financeiros, huma-
nos e tecnológicos, tendo um suporte de informações adequadas 
e precisas.
Além disso, a informação representa um diferencial competi-
tivo. Imagine uma revendedora de automóveis que possui informa-
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© U1 – Conceitos teóricos da Gestão do Conhecimento
ções sobre os interesses de seus clientes, como preferências, neces-
sidades, limitações e recursos financeiros. Com essas informações, 
ela poderá, com mais facilidade, oferecer um produto que satisfaça 
adequadamente seus clientes e superar seus concorrentes.
O que é conhecimento?
O conceito de conhecimento é contemplado por várias de-
finições. Trataremos o "conhecimento como o 'saber' que o indi-
víduo acumulou ao longo da vida, o que corresponde a uma série 
de informações assimiladas e estruturadas pelo indivíduo, que 
permitem 'entender o mundo'" (DURAND, 2000, p. 84). Ou seja, 
você pode concluir que a informação interpretada, estruturada e 
aplicada se transforma em conhecimento.
O conhecimento é um recurso renovável, que cresce à 
medida que é explorado e compartilhado; é um processo dinâmico 
que acompanha a vida humana. 
Para obtermos o conhecimento, segundo Davenport e Prusak 
(1998), são necessários os seguintes componentes: experiência, 
verdade, discernimento, complexidade, normas práticas, 
valores e crenças, conforme pode ser visto no Quadro 1. Sendo 
provenientes do intelectual humano, as informações formam o 
nosso conhecimento, o "saber o que fazer" (ou não), apoiando a 
inovação e a renovação. 
O conhecimento é construído a partir do nosso desejo de 
aprender sobre "coisas" e "pessoas". Assim, neste momento, 
por exemplo, estamos participando do desenvolvimento do seu 
conhecimento sobre a Gestão do Conhecimento, uma vez que 
estamos compartilhando nossas experiências, textos, casos e 
outros elementos.
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Quadro 1 Componentes do conhecimento.
COMPONENTE DESCRIÇÃO
Experiência
Faz alusão àquilo que realizamos, que aconteceu conosco 
no passado, pois proporciona uma perspectiva histórica, 
permitindo a construção de relações entre fatos e 
situações.
Verdade Conhecimento advindo da vida cotidiana, por meio de experiências reais e pelo seu compartilhamento.
Discernimento
Envolve o julgamento de situações e informações à luz 
daquilo que já é conhecido e pode julgar a si mesmo e se 
aprimorar em resposta a novas situações e informações.
Complexidade
A complexidade do conhecimento reside na abrangência 
e nas diversas formasde compreendê-lo. O conhecimento 
sabe o que não conhece.
Normas práticas
Guias flexíveis para a ação desenvolvidas por meio de 
tentativa e erro, bem como no decorrer da experiência 
de vida do indivíduo. Providenciam soluções para novos 
problemas, com base em problemas anteriormente 
solucionados.
Valores e crenças
Determinam, em grande medida, aquilo que o indivíduo 
vê, absorve e conclui a partir de suas observações. Pessoas 
com diferentes valores veem diferentes coisas em uma 
mesma situação e organizam seu conhecimento em função 
de seus valores. Você vê aquilo que quer... 
Fonte: adaptado de Davenport e Prusak (1998) e de Hoffman (2009).
O conhecimento baseia-se em dados e informações, mas, ao 
contrário destes, está sempre ligado às pessoas. Assim, tendo sua 
origem e aplicação na mente dos conhecedores, o conhecimento 
está embutido não só em documentos ou repositórios, mas tam-
bém em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.
Classificação do conhecimento
O conhecimento pode ser classificado como explícito ou 
tácito:
• Conhecimentos explícitos: são aqueles que podem ser 
transformados em documentos, roteiros e treinamentos, 
como artigos, patentes, conteúdos disponibilizados neste 
Caderno de Referência de Conteúdo, entre outros. 
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© U1 – Conceitos teóricos da Gestão do Conhecimento
• Conhecimento tácito: é aquele difícil de registrar, docu-
mentar ou ensinar a outras pessoas. Por exemplo, por 
mais que uma pessoa se esforce ou siga as instruções da 
receita de sua mãe, não conseguirá temperar a comida da 
mesma forma.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), os ocidentais possuem 
uma visão do conhecimento como ele sendo necessariamente ex-
plícito, algo formal e sistemático, que é expresso em palavras e 
números e facilmente comunicado e compartilhado sob a forma 
de dados brutos, fórmulas científicas, procedimentos codificados 
ou princípios universais. Assim, o conhecimento é visto como sinô-
nimo de um código de computador, uma fórmula química ou um 
conjunto de regras gerais.
No entanto, os orientais, especificamente os japoneses, têm 
uma forma diferente de entender o conhecimento. Afirmam que o 
conhecimento expresso em palavras e números é apenas a ponta 
do iceberg. Consideram-no como basicamente tácito, algo dificil-
mente visível e exprimível.
O conhecimento tácito é altamente pessoal e difícil de for-
malizar, o que dificulta sua transmissão e compartilhamento com 
outros. Conclusões, insights e palpites subjetivos incluem-se nessa 
categoria de conhecimento. Além disso, ele está profundamente 
enraizado nas ações e experiências de um indivíduo, bem como 
em suas emoções, valores ou crenças.
Há, ainda, duas dimensões em que o conhecimento tácito 
pode ser segmentado: 
• Dimensão técnica: envolve a capacidade informal e difícil 
de definir ou habilidades capturadas na expressão "know 
how". Retome o exemplo da pessoa que deseja reprodu-
zir uma receita como sua mãe: o jeito de ela bater a mas-
sa de um bolo, por exemplo, pode fazer toda a diferença 
no resultado final.
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• Dimensão cognitiva: consiste em esquemas, modelos 
mentais, crenças e percepções tão arraigados que os to-
mamos como certos. Esses modelos "moldam" a forma 
com que percebemos o mundo à nossa volta (NONAKA; 
TAKEUCHI, 1997).
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento é uma 
função de atitude, perspectiva ou intenção específica que, ao con-
trário da informação, está relacionado à ação – é sempre o conhe-
cimento "com algum fim". Nele, incluem-se a cognição e as habili-
dades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. 
Para exemplificar a complexidade do conceito de conheci-
mento apresentado por Nonaka e Takeuchi (1997), pense em Pelé 
jogando futebol; provavelmente, você já deve ter visto um vídeo 
com suas jogadas. 
Agora, a questão é: Pelé conseguiria transmitir todo o seu 
conhecimento de futebol para alguém? Segundo os autores, uma 
pessoa conseguiria transmitir apenas parte dos conhecimentos, 
pois é difícil explicitar o conhecimento em todas as suas dimen-
sões. 
Logo, Pelé domina um conjunto de conhecimentos e habi-
lidades que, mesmo que uma pessoa assista 200 vezes ao filme 
Pelé, o rei do futebol, ainda assim não conseguiria jogar como ele.
A seguir, apresentaremos o conceito de inteligência, que, se-
gundo nossa perspectiva, é muito similar ao conceito de conheci-
mento apresentado por Nonaka e Takeuchi (1997). 
O que é inteligência?
Dentre os processos que se utilizam de dados, informação e 
conhecimento, destaca-se o processo de inteligência, muito citado 
atualmente, tanto no contexto militar e policial quanto no organi-
zacional.
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© U1 – Conceitos teóricos da Gestão do Conhecimento
Por exemplo, no começo de 2010, um indivíduo nigeriano 
foi detido nos Estados Unidos por tentar explodir um avião. Nessa 
ocasião, a imprensa internacional publicou várias notícias sobre 
potenciais falhas no sistema de inteligência americano, em que 
uma delas seria a incapacidade de coleta e análise de informações 
informais (originárias de pessoas).
Neste contexto, "inteligência" é definida como informação 
de valor agregado, resultado de um processo sistemático envol-
vendo a coleta, o tratamento e a análise de toda a informação dis-
ponível, que pertença a um ou mais aspectos das necessidades de 
um indivíduo, organização ou país, e a sua utilização em decisões e 
ações necessárias para a sua adaptação às mudanças ambientais. 
Quando se trata de um país, denomina-se "inteligência so-
cial", enquanto a expressão "inteligência competitiva" é aplicada 
mais frequentemente a organizações (VIEIRA, 1999; AMARAL, 
2010).
O que é competência?
O conhecimento é o núcleo da competência do indivíduo. 
Nas organizações, é garantia da possibilidade de se rever, repetir 
ou reproduzir ações passadas e de se ensinar a futuros trabalhado-
res aquilo que ali se desenvolve ou se realiza com sucesso (VIEIRA, 
1999). 
E o que é ser competente? O que é competência?
Considera-se "competência" o termo utilizado para qualifi-
car a pessoa apta a realizar, no presente, sua atividade com ma-
estria, tendo, para tanto, suficientes conhecimentos, habilidades 
e atitudes. Essa definição trata a competência de maneira ampla, 
composta por aspectos intelectuais, emocionais e morais, sendo 
todos importantes para o desempenho adequado das funções, nas 
quais o profissional é dito competente.
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O conceito deixa claro que não se pode atribuir a um indi-
víduo o título de competente ou incompetente, já que estes são 
"estados" e não situações imutáveis. Por essa razão, todos os pro-
fissionais, mesmo aqueles já reconhecidos como competentes, de-
vem buscar o aperfeiçoamento contínuo (FLEURY; FLEURY, 2002).
A definição anterior explicita as três dimensões da compe-
tência:
1) Conhecimentos: "o 'saber' que a pessoa acumulou ao 
longo da vida, que corresponde a uma série de informa-
ções assimiladas e estruturadas pelo indivíduo e lhe per-
mitem 'entender o mundo'" (DURAND, 2000, p. 84).
2) Habilidades: o "saber fazer", que é a capacidade de fazer 
uso produtivo do conhecimento, de instaurar conheci-
mentos e utilizá-los em uma ação (DURAND, 2000).
3) Atitudes: o "saber ser", que se refere aos aspectos so-
ciais e afetivos relacionados ao trabalho (DURAND, 2000; 
FLEURY; FLEURY, 2002).
Dessa forma, 
[...] ser competente passa a ser a conseqüência da utilização ade-
quada pelo profissional de seus atributos de competência, isto é, 
dos conhecimentos, habilidades e atitudes que possui e que são 
compatíveis com a função que ele desempenha. (AMARAL et al., 
2008b, p. 8-9)
As competências nas organizações tendem a ser caracteriza-
das como a contribuição das pessoas para a interação da organi-
zação com seu ambiente, mantendo ou ampliando suas vantagens 
competitivas (HAMEL; PRAHALAD, 1990).
Sendo assim, a base de conhecimento de uma organização