Quais os segredos das grandes marcaspara reter seus clientes_

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09/12/21, 14:43 Quais os segredos das grandes marcas para reter seus clientes?
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Grande parte das empresas focam tanto na aquisição de novos clientes que esquece dos
que já fazem parte da sua carteira. Esse “deixar de lado”, quando não se trabalha o foco de
retenção desses clientes, nem a sua �delização, para torná-los divulgadores de sua marca,
acaba resultando em uma grande taxa de abandono ou esquecimento do seu negócio.
Assume-se que como o negócio pode não possuir receita recorrente, a �delização não é
importante, mas isso é um erro. Quando trabalhamos a �delização de clientes, diminuímos
o custo por aquisição (CAC) e aumentamos o valor do tempo de vida do cliente (LTV ou
Lifetime Value), ou seja, nossos investimentos em venda �cam mais baratos e geram melhor
ROI sobre as estratégias adotadas.
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Quais os segredos das grandes
marcas para reter seus clientes?
   24 Outubro, 2016 / por Caio Cunha
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O maior objetivo do Inbound Marketing é transformar completos estranhos em
divulgadores do seu negócio por meio do funil de vendas, envolvendo diversas frentes do
marketing digital. Assim, é possível ter uma visão holística das ações tomadas e mensurar
melhor os resultados. Mas o que isso tem a ver com a retenção de clientes?
Nesse artigo vamos conhecer os segredos que grandes empresas aplicaram em seus
negócios, para assegurar a retenção de seus clientes e obtiveram sucesso. Quem sabe  você
 pode adaptá-los para suas estratégias de vendas?.
 
Starbucks: conheça seu público e suas
necessidades
A Starbucks é uma das cafeterias mais famosas do mundo. Seu ambiente aconchegante e
sua diversidade em cafés conquistou o mundo rapidamente. O segredo? Aprimoramento
constante dos serviços, personalização e cuidado com o cliente (nomes nos cafés, espaço
tranquilo com acesso à internet para que as pessoas possam trabalhar e fazer reuniões),
diversidade de produtos e atenção especial para as peculiaridades de cada país. Por
exemplo, no Brasil é vendido pão de queijo, em outros países, não.
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Imagem: Reprodução Instagram https://www.instagram.com/starbucksbrasil/
O último lançamento da empresa, já disponível no Brasil, consiste em um aplicativo de
celular onde é possível fazer o seu pedido, pagar e apenas retirar o café na loja, sem
precisar pegar �las e �car esperando ele �car pronto. Essa novidade mostra a preocupação
da empresa com os problemas do seu consumidor, já que muitas pessoas tem o costume de
pegar o café e ir direto para o trabalho. Tendo esse conhecimento sobre o comportamento
do seu consumidor, a Starbucks foi capaz de criar não apenas um app da marca, mas um
aplicativo que gera valor para o consumidor e atende sua necessidade de economizar
tempo.
Lição Starbucks: Conheça muito bem o seu consumidor e seus hábitos. Não basta saber
qual café é o mais vendido, mas quais as situações de consumo para que você possa
oferecer a ele algo de real valor.
#DicaInbound: Uma ferramenta de automatização de marketing é fundamental para colher
dados e entender o seu público-alvo!
Conheça algumas ferramentas de automação aqui
 
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Apple: concorrência e diferenciação
A Apple é uma marca bastante diferenciada, com um público �el e produtos que chamam a
atenção por seu design e tecnologia. A empresa investe bastante na qualidade de seus
produtos e diferenciou-se do restante do mercado de computadores pessoais por conta
disso. Então, como fazer para se destacar da concorrência e criar um público cativo e
defensor da marca?
No exterior, estratégias de marketing que explicam porque sua marca é melhor que a da
concorrente são muito utilizadas e ganham bastante repercussão. A Apple utilizou esse
artifício para traçar uma comparação entre o Mac e o PC, criando propagandas em tom de
piada. A propaganda mostra dois personagens que são as personi�cações das marcas e dá
ênfase na qualidade que o Mac teria e os problemas do PC, tudo em uma linguagem
divertida.
 
 
As propagandas comparando os dois produtos geraram grande repercussão porque não
apenas focaram em suas qualidades e defeitos, mas identi�cavam o per�l das pessoas que
consomem cada um dos produtos, dividindo mais ainda o mercado e tornando os seus
consumidores mais fãs e engajados com as causas da empresa, por se identi�carem com os
personagens de suas propagandas e se sentirem representados pela marca e produto.
All "I'm a Mac I'm a PC" ads Part 1All "I'm a Mac I'm a PC" ads Part 1
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Lição Apple: É importante saber que o seu produto não é para todo mundo. Não adianta
brigar para conquistar o mercado inteiro, mas sim entender quem é o seu público, qual o
seu comportamento e como o seu produto lhe atende para que assim haja uma
identi�cação do consumidor com a marca.
#DicaInbound: Crie buyer personas baseadas no seu público-alvo. Entenda exatamente
quem consome seus produtos para oferecer o que eles precisam.
 
Amazon: retenção e fidelização de clientes
Um ótimo modo de conseguir reter clientes é implementar nas suas táticas de vendas a
opção de planos de assinatura para produtos que muitas vezes seriam cobrados apenas
uma vez e a parte.
A ideia de planos por assinatura da Amazon começou fora do Brasil quando ela
implementou um plano que consistia em entregas ilimitadas, rápidas e sem taxas a mais
para todas as compras que você realizasse dentro da plataforma Amazon, o que em pouco
tempo se tornou um grande sucesso.
Quando a sua empresa cria um plano de assinatura de um serviço que seria cobrado por
pedido, inicialmente, pode ser que sua receita inicial caia, mas a receita recorrente se
mantêm, diminuindo as variações instáveis e tornando a compra do consumidor mais
agradável, pois para quem realiza muitas compras no decorrer do mês, é possível obter
vantagens, como o não pagamento das taxas de serviços para cada pedido realizado.
Outro caso mais recente é o Kindle Unlimited, no qual por meio da assinatura mensal, o
usuário tem acessoa todo o acervo do Kindle, podendo ler quantos livros quiser no mês ao
invés de pagar pela unidade. Essa solução ajudou a aumentar o número de leituras por mês,
diminuir a pirataria e ainda traz receita recorrente com �delização dos clientes.
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Lição Amazon: analise sempre se é possível facilitar a vida do seu cliente e tornar a sua
receita mais previsível. As vezes é preferível ganhar um valor fechado recorrente por mês
do que ter vendas esporádicas com valores mais altos. Além disso, facilitando a vida do
cliente, a tendência é de que ele será muito mais �el à sua empresa.
#DicaInbound: Se o seu produto ou serviço não pode ser vendido por assinatura, você pode
�delizar seu cliente por meio de ofertas de conteúdo relevantes para ele. Por exemplo, se
você tem um e-commerce de moda, você pode enviar dicas para os clientes sobre como
combinar peças ou sobre as tendências para a próxima estação. Para isso, é necessário uma
ferramenta de automação para disparar esses conteúdos de forma automática de acordo
com as buyers personas criadas.
Leia também: Como criar conteúdo atrativo para as buyer personas do seu e-commerce?
 
Coca-Cola: foco na experiência do cliente, não
na sua marca
A Coca-Cola é uma das marcas mais conhecidas e fortes do mundo e mesmo assim trabalha
seu branding e sua presença de marca vinculada ao aspecto emocional e às experiências
vividas por quem consome o produto, destacando sempre a felicidade e o estilo de vida das
pessoas que consomem o produto.
A empresa não precisa mais mostrar em suas propagandas sobre a qualidade do produto,
pois as pessoas já tem a empresa como uma das melhores marcas de refrigerante,
provavelmente a melhor do mundo. Ao invés de atribuir as qualidades do seu produto, a
marca foca no consumidor, em suas necessidades e desejos. O consumidor se vê na
propagandas da marca e quer aquela vida para ele.
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Prova disso, é a Pepsi, maior concorrente da marca, se posicionar como “Pode ser Pepsi?”,
estimulando que as pessoas deem uma chance ao seu produto, experimentando-o. A Coca-
Cola, por outro lado, já é líder de mercado e foca suas ações em personalizações e
aproximação dos clientes com a marca, como no caso das latinhas personalizadas com
nomes.
Além disso, é válido ressaltar que nos últimos anos os refrigerantes vem sendo alvos
frequentes de críticas por seu malefícios para a saúde. Para enfrentar esses problemas a
Coca-Cola lançou mão de algumas estratégias, como; estimular o esporte, lançar produtos
com menos calorias; comprar marcas de suco, como a Del Valle, para aumentar sua carteira
de produtos mais saudáveis e alcançar públicos diferentes.
Lição Coca-Cola: Não fale sobre você! Foque sua estratégia no seu consumidor, em suas
necessidades e desejos. A Coca-Cola não �ca se defendendo sobre os malefícios do seu
produto. Ao invés disso, ela mostra ao seu consumidor sobre a felicidade que o produto
gera e o estimula a praticar exercícios. Se mesmo assim ele não desejar mais beber
refrigerante, ele pode consumir sucos, cercando o consumidor por um outro caminho
também.
#DicaInbound: Faça conteúdo pensando nas necessidades do seu público. Por que a sua
persona irá te procurar? Resolva o seu problema. Se ele quiser saber mais sobre o seu
produto, ele irá continuar no funil de vendas e chegar até você. Além disso, monitore o que
é falado nas redes sociais. Para saber o que o seu cliente quer, é fundamental ouvi-lo! Se a
Coca-Cola não tivesse ouvido o apelo das pessoas sobre alimentação saudável, não teria
lançado novos produtos nem comprado outras marcas de suco.
 
Pronto para fidelizar seus clientes?
Todas as estratégias adotadas pelas marcas acima nos mostram que é importante criar um vínculo entre a empresa e o
cliente, independente do meio utilizado, o cliente precisa se sentir próximo e que seus problemas sejam solucionados.
Assim, tenha sempre em vista
Entenda quem é o seu público, suas características e necessidades
Foque sua estratégia no cliente e em suas necessidades
Ouça o que ele tem a dizer, você pode conseguir insights valiosos para a sua marca
Não analise apenas o comportamento do seu cliente em relação ao seu produto, mas sim o comportamento de
consumo de seus clientes
Ofereça possibilidades que o auxiliem, seja economizando tempo, diminuindo custos, dando prêmios ou
oferecendo conteúdos.
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