Lidando com Pessoas Difíceis

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Índice Remissivo
Copyleft
Sobre o livro
Série 12 Passos
Outras Publicações
Sobre o autor...
Passo 1 - Ressignificar nosso entendimento do ...
Passo 2 - Entenda que somos únicos
Passo 3 - Alguns tipos de pessoas 'difíceis'
Passo 4 - O confronto construtivo
Passo 5 - Assuma a postura do Ganha-Ganha
Passo 6 - Falando positivamente
Passo 7 - Feedback
Passo 8 - O poder do hábito
Passo 9 - Conjunções básicas
Passo 10 - O poder do riso
Passo 11 - Utilizando a liguagem do outro
Passo 12 - Ouça mais e Fale menos
Referências
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Copyleft
Autor
Willian Beline
www.SegredosDaPersuasao.com
Copyleft © 2014 [Willian Beline]. É permitida, com autorização do autor, a
reprodução parcial ou total desta obra e sua difusão por todos os meios
eletrônicos para uso pessoal do leitor, desde que não tenha fins
comerciais.
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Sobre o livro
 Ao escrever este livro me questionei o tempo todo: "De fato, as
pessoas são 'difíceis'?"
 Quero dizer, será que 'o outro' sempre é o difícil de se lidar?
 Será que EU não posso fazer algo a respeito?
 Existe uma prerrogativa que aprendi na PNL - Programação
Neurolinguística que diz:
"Sua flexibilidade pessoal determinará seu êxito"
 E é justamente sobre todas estas dúvidas que quero caminhar contigo
nos transcorrer de 12 passos carinhosamente escritos para que você
consiga de fato lidar, não com pessoas ditas 'difíceis', mas sim com
qualquer pessoa.
Boa leitura,
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Prof. Dr. Willian Beline
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Série 12 Passos
 Há algum tempo venho sonhando com uma forma de contribuir com
mais pessoas, além de meus alunos da universidade.
 Contribuir com vídeos, textos, ebooks, etc..., envolvendo o tema
Desenvolvimento Pessoal.
 Contribuir de forma que mais e mais pessoas possam se libertar de
suas amarras mentais.
 Como resultado surge esta série de Ebooks em que tratarei de diversos
temas relacionados ao nosso Desenvolvimento Pessoal, como:
Comunicação Interpessoal; Inteligência Emocional; Autoconhecimento; 
 Liderança; Motivação; Criatividade; Persuasão; ... E muito mais!!!
 A 'Série 12 Passos' é uma alusão aos 12 discípulos do maior líder que a
humanidade já conheceu, em minha leitura, Jesus Cristo.
 Algo que me impressiona é a extensão do que Jesus fez no mundo com
o passar dos tempos.
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E isso tudo com apenas 12 discípulos.
 Assim como estes 12 discípulos marcaram nossa história, espero que
as 12 lições/sacadas que são apresentadas em cada Ebook, tenham
impacto positivo em sua vida.
 Talvez você possa pensar, 'Hum, mas somente 12 passos?'. Já é um
começo, não é mesmo?
 E com apenas estes 12 passos você certamente terá mudanças em sua
vida. Terá mais Desenvolvimento Pessoal.
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Outras Publicações
 
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Sobre o autor...
 Sou um apaixonado por aprender. Já na escola tinha esse tino por
adorar estudar.
 Por conta disso me aproximei de temas como Informática e
Matemática, o que me levou a cursar Matemática e posteriormente
mestrado e doutorado em Educação Matemática.
 No transcorrer do doutorado, tendo estudado um tema oriundo da
antropologia, fiquei cada vez mais apaixonado quanto às nossas
relações sociais, o que me levou a estudar Programação
NeuroLinguística, Hipnose Ericksoniana, cursar um MBA em Gestão com
Pessoas, e finalmente me dedicar ao tema Marketing Digital por meio do
projeto www.ZionMarketingDigital.com.br.
 Nesta caminhada tenho mudado quem sou/estou e percebido como
isso tem sido gratificante.
 Meu relacionamento com esposa, filho e no ambiente de trabalho
sofreu significativa melhora.
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 Tenho percebido que Desenvolvimento Pessoal é um conceito amplo
que envolve diversos fatores, como: Comunicação Interpessoal;
Inteligência Emocional; Autoconhecimento; Liderança; Motivação;
Criatividade; Persuasão; ... E muito mais!!!
 Perceba que uma pequena mudança feita em qualquer uma das áreas
mencionadas anteriormente, provocará mudanças em sua identidade.
 Logo, tornamo-nos outra pessoa.
Perceba também que aprender coisas novas, aprender novas estratégias
que tenham enfoque em nosso Desenvolvimento Pessoal, também nos
muda. Aprender nos muda!!!
 E é por isso que te convido a aprender algumas sacadas que me
ajudaram neste contínuo processo de Desenvolvimento Pessoal.
 A primeira sacada que compartilharei contigo no Passo 1 deste
livro trata da discussão do que entendemos por pessoas ditas 'difíceis',
em especial de como este entendimento é fundamental para seu/nosso
Desenvolvimento Pessoal, o que nos ajudará a lidar de forma mais
adequada com as demais pessoas.
Gostaria que você soubesse que existe dentro de si uma força capaz de
mudar sua vida, basta que lute e aguarde um novo amanhecer.
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Margaret Thatcher
Boa leitura,
Prof. Dr. Willian Beline
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Passo 1 - Ressignificar nosso
entendimento do termo
'pessoas difíceis'
A curiosidade sobre a vida em todos os aspectos é o segredo das
pessoas muito criativas.
Leo Burnett
 Sei que temos dificuldades em lidar com determinadas pessoas. Eu
também tenho!!! Todos temos!!!
 Agora fico me perguntando o que aconteceria se ao vermos esta
pessoa 'difícil' vindo em nossa direção pensássemos: "Lá vem ele(a),
hoje a conversa será diferente. Teremos uma conversa produtiva."
 Você já pensou como seria o final desta história?
 Uma coisa é certa: temos uma lista com pessoas que consideramos
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'difíceis'. 
 O grande segredo é uma mudança na forma como
encaramos/pensamos/visualizamos esta pessoa.
 Veja: se ao invés de, ao vermos esta pessoa 'difícil', enxergarmos este
encontro como uma grande oportunidade, nossa reação será
automaticamente modificada. Nosso cérebro é simplesmente fantástico
neste sentido.
 Certa vez ouvi uma história envolvendo dois professores e a mesma
sala de aula / escola.
 Conta-se que um professor chegou á escola. Inicialmente foi recebido
pela direção e já foi encaminhado para suas respectivas salas de aula.
 Ao final da semana este professor se despediu do diretor com os
seguintes dizeres:
 - Professor: "Minha nossa. Aquela 8a séria Z é impossível... Não consigo
dar aula naquela turma... Acho que ninguém consegue..."
 - Diretor: "Entendo. E o senhor pretende continuar conosco?"
 - Professor: "Definitivamente não. Somente se puder deixar aquela
turma"
 - Diretor: "Isso não é possível. Precisamos de professores de
Matemática naquela turma"
 - Professor: "Então, vou deixar a escola. Só quero ver quem conseguirá
dar aula naquela turma"
 - Diretor: "Sabe de uma coisa. Você tem razão ao afirmar que não
consegue dar aula naquela turma. Bom, agradeço seu tempo por aqui.
Espero que seja feliz nas demais escolas."
 Após um aperto de mão, o professor seguiu seu caminho e o diretor
começou a procurar um professor substituto.
 Passados alguns dias chegou à escola outro professor de Matemática.
 Imediatamente o diretor o apresentou à sua equipe de trabalho e para
as turmas em que lecionaria.
 Depois de uma semana chegou o professor na sala da direção e
tiveram o seguinte diálogo:
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 - Diretor: "Em que posso ajudá-lo professor?"
 - Professor: "Nossa, que semana incrível."
 - Diretor: "Incrível?"
 - Professor: "Isso mesmo. A turma da 8a Z é fantástica. Todos os
desafios que proponho para os alunos, eles se envolvem, fazem as
atividades. Até montamos, juntos, um projeto envolvendo Matemática e
Biologia. Será uma pesquisa aqui na escola. Os alunos estão super
empolgados".
 Pode parecer uma bela história de ninar para algumas, no entanto em
minha vivência acadêmica diante de um curso de formação de
professores, presencio este mesmo diálogo várias e várias vezes.
 A mesmaturma, para um professor é um caos. Já para outro, um
campo fértil de ideias.
 Mas como isso é possível?
 Isso dependerá, sempre, da forma como encaramos a situação
apresentada.
 Henry Ford certa vez disse: "" Se você pensa que pode ou se você pensa
que não pode, de qualquer forma, você tem toda a razão.".
 E é isso mesmo.
 Nosso pensamento possui uma força fantástica.
 Roberto Shinyashiki em seu livro "Problemas? Oba!" apresenta diversas
sacadas de como os problemas se tornam, se assim quisermos,
verdadeiros trampolins para nosso desenvolvimento pessoal.
 Imagine que ao lidar com uma pessoa que lhe seja resistente, tenha
que melhorar seu repertório de justificativas/explicações.
 Imagine que ao lidar com mais e mais pessoas desta forma, se tornará
cada vez mais fácil lidar com pessoas assim!!!
 Isso mesmo. Seu crescimento pessoal e profissional será exponencial!!!
 Bom, da próxima vez que tiver que lidar com alguém que você mesmo
julgue ser 'difícil', se questione: "Difícil para quem? Para mim não é mais.
Agora é uma bela oportunidade de meu crescimento".
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Passo 2 - Entenda que
somos únicos
As únicas pessoas que realmente mudaram a história foram os que
mudaram o pensamento dos homens a respeito de si mesmos.
Malcolm X 
 Cada um de nós possui uma história que começa lá atrás...
 Isto é óbvio, não é mesmo?
 No entanto, é uma daquelas obviedades que nos passam de forma
desapercebida, em especial no momento em que lidamos com pessoas
'difíceis'.
 Já se perguntou POR QUE ela age como age?
 Não que isso seja uma justificativa que ajude a melhorar nosso
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relacionamento com pessoas 'difíceis'.
 O ponto é que entender que cada um de nós é um ser único. Que
passou por alegrias, momentos de tristeza, aflição, e tantas outras
coisas, nos faz enxergar o outro com um olhar envolto de empatia.
 E empatia no sentido de sentir, de fato, o que o outro sente.
 Certa vez, antes de entrar em sala de aula, encontrei com uma aluna
sentada do lado de fora da sala. Ao vê-la vestida toda de preto, perguntei
em tom de brincadeira: "Nossa, até parece que está de luto com estas
roupas em tom dark...". Fui surpreendido pela resposta da aluna: "Pois é
professor, minha irmã morreu na semana passada.".
 Confesso que perdi o chão. Minha noite foi destruída!!!
 O rosto daquela menina gritava. Me dizia que não estava bem. E
mesmo assim, fiz aquela brincadeira.
 Se existe uma sacada para se lidar com pessoas ditas 'difíceis' é sermos
mais empáticos uns com os outros.
 Você pode estar pensando: "Mas, sentir o que uma pessoa 'difícil'
sente? Nossa, isso até me faz mal".
 De fato, isso não será uma situação agradável. Agora, temos que afinar
nossos sentidos para este fim. Isto nos ajudará a lidar com
determinados tipos de pessoas 'difíceis', como veremos a seguir.
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Passo 3 - Alguns tipos de
pessoas 'difíceis'
Muitas pessoas são dotadas de razão, muito poucas de bom senso.
Gustave Le Bon
 No Passo 2 deste livro tratamos de dois assuntos: (i) entendimento de
que somos únicos e (ii) empatia - a arte de sentir o que o outro sente.
 Neste capítulo vamos focar em alguns estereótipos. Apesar de não
gostar muito de colocar pessoas em 'caixinhas', penso que existam
algumas características que nos ajudam a saber com quem estamos
lidando, e por conta disso, vamos lá!!!
3.1) Tropa de Elite
 Sabe quando você é considerado parte de um problema? E por conta
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disso, o senhor 'tropa de elite' chega até você e diz: "Pede pra sair, pede
pra sair...".
 Ser considerado parte de um problema é uma situação mais comum do
que se imagina.
 Certa vez comprei 141 m2 de piso para minha casa. Fiquei tranquilo, até
que fui solicitar para que o produto fosse entregue. Por incrível que
pareça, venderam metade do meu piso por engano. A vendedora ficou
possessa. Brigou com o Centro de Distribuição, com seu gerente
exigindo que as coisas mudassem... Nem dormiu a noite segundo me
informaram.
 Questiono: do que isso tudo adiantou? NADA!!!
 E se você pensa que somente os outros agem desta forma, repense!!!
Eu e você também agimos assim, vez ou outra, não é mesmo?
 Bom, e como agir com alguém que nos trata desta forma?
 Brinkman e Kirschener (2006) nos apontam cinco, isso mesmo, cinco
estratégias:
Estratégia 1: Mantenha sua posição
 Nada de bater boca com o sujeito. Apenas mantenha-se na mesma
posição física. Aguente firme!!! E quando o ataque cessar, mesmo que
seja um pouco, diga o que irá fazer, e acima de tudo, FAÇA!!!
Estratégia 2: Interrompa o ataque
 Você sabe qual é o som mais doce que pode ser ouvido? Hum, o doce
som do seu nome!!!
 Isso mesmo. Seu nome!!!
 Ao ser atacado pelo senhor Tropa de Elite, mencione o nome dele
várias vezes até que ele pare o ataque e lhe escute.
 Como estratégia, faça isso inicialmente no mesmo tom de voz que ele
estiver. Após isto, baixe o tom e conduza-o para uma conversa mais
calma.
 Alguns autores dizem que é mais interessante baixar o tom de voz já no
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início. Em minha experiência com as diversas salas de aula aqui na
universidade e em especial nas reuniões com muitos doutores, manter o
mesmo tom e depois conduzir, tem se mostrado mais eficaz.
Estratégia 3: Reafirme
 Assim que conseguir a atenção do senhor Tropa de Elite, enuncie a
acusação que ele fez. Isso demonstrará para ele que você é um ouvinte
atento, e que respeita o que tem a dizer.
 Caso ele comece o ataque, volte para a Estratégia 2, e em seguida
reafirme!!!
Estratégia 4: Foque na essência do problema
 Mantenha o foco na essência do problema de forma que em apenas
uma frase consiga enunciá-lo.
 Com isso em mente, e na ponta da língua, deixe claro para o Tropa de
Elite que você entendeu do que se trata e está ali para ajudar. 
 Deixar claro sua empatia pelo que ele está sentindo é fundamental
aqui.
 Utilize frase como: "Você e eu queremos o melhor para esta situação.
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Juntos conseguiremos" ou "Que coisa horrível! Estou aqui para te ajudar,
conte comigo".
 Uma sugestão: diga isso com todo seu ser. Se for apenas da boca para
fora, você assistirá ao vivo e a cores 'Tropa de Elite 2 - o extermínio'.
Estratégia 5: Elabore uma saída honrosa
 Ok!!! Você seguiu as estratégias anteriores e NADA... O camarada
continua nervoso, soltando fogo pelas ventas. E agora?
 Uma saída é chamar o capitão Nascimento.
 Outra, esta mais honrosa, é se retirar afirmando que assim que a
pessoa estiver pronta para falar com respeito, você conversará com ela
novamente.
 Não é vergonhoso sair de uma situação como esta assim. É
estratégico. Afinal, o que mais se poderia fazer?
 Quando estava no mestrado minha orientadora me disse algo que me
marcou profundamente, e que ensino constantemente para meus
alunos. Ela dizia: "Willian, quando sair de um emprego, mantenha a
porta aberta". 
 Naquela ocasião estava de saída de uma universidade privada e me
mudando para uma pública para dar conta do doutorado.
 O que aprendo com isso?
 Deixar a porta aberta é deixar claro para o Tropa de Elite que estou
disposto a conversar. 
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3.2) O 'Sabe Tudo'
 Como é complicado conversar com alguém que 'sabe tudo'!!!
 O cara simplesmente não aceita sugestões. Somente o que ele faz está
correto. E ai se você ou eu fizermos algo diferente do que ele 'pediu'... A
guerra está formada.
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 Uma forma de lidar com estes seres de outro planeta é dar novas
ideias e informações. Mas, cuidado!!! Temos que estar bem preparados,
pois qualquer erro será utilizado por ele para arrebentar nossos
comentários/ideias.
 Outra forma de lidar com eles é reafirmar que entendeu muito bem
sua visão e o quão brilhante é. A partir daí poderemos direcioná-lo para
outra forma de ver o problema. E isso tudo precisa ser realizado com
muito respeito e sinceridade.
 Transformá-los em mentores também funciona bem, afinal, quem não
gostade ser paparicado por seus súditos, não é mesmo?
 E convenhamos, o 'sabe tudo' entende muito daquele assunto, não é
mesmo? Então por que não podemos aprender com eles?
 
3.3) O Bisbilhoteiro
 Você acha que somente seu vizinho é um bisbilhoteiro? Enganou-se.
 Em nossos ambientes de trabalho encontramos esta figura ímpar. 
 Comenta de coisas particulares no ambiente de trabalho, além de
fofocar sempre que pode (faz isso em torno de 8 horas/dia).
 Seu prazer está em vigiar tudo e todos para ter o que falar depois.
 Mas por que alguém agiria desta forma? Hoover (2011) afirma que um
bisbilhoteiro tem profundo medo da solidão, de ter que trabalhar
sozinho. E para sentir-se parte do grupo, colhe o máximo de informação
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que pode e 'compartilha' com todos, em especial as que são de cunho
particular.
 Existem algumas formas de lidar com esta pessoa:
Estratégia 1: Mantê-lo parte do grupo / conectado
 Envolva-o em atividades próprias da empresa. Em conversas sobre
assunto da empresa. E se ele sentir-se tentado em desviar o assunto por
meio de conversas particulares, redirecione-o para o assunto desejado.
 Deixe claro que o tempo de todos é algo muito importante.
 Se ele enviar e-mails inapropriados, envie um aviso dizendo que este
tipo de assunto não lhe interessa, claro de forma branda/sútil. Se ele
persistir, simplesmente apague os e-mails. E quando ele perguntar se
você leu determinado e-mail, diga que apagou porque considera aquilo
algo que o desvia de suas funções na empresa.
Estratégia 2: Fortaleça o que o bisbilhoteiro tem de bom
 Um bisbilhoteiro tem algo de bom? SIM!!!
 Ele se engaja em qualquer conversa, não é mesmo? Me diga uma
coisa, todos os seus colegas de trabalho possuem esta característica?
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Penso que não. Então isto é algo que precisa ser aproveitado em um
bisbilhoteiro.
 Sabe aquele trabalho de pesquisa? Então, que tal deixar por conta do
bisbilhoteiro?
 
3.4) O Mentiroso
 Hum... Trabalhar com alguém que menti o tempo todo, como é
complicado, não é mesmo?
 Com desejo de atingirem seus objetivos, se valem de mentiras, que se
tornam o caminho mais curto para conseguirem o que desejam.
 E como agir com alguém assim?
 Bom, se você é o diretor de Recursos Humanos da empresa, demiti-lo
seria tentador, não é mesmo? Simplesmente demita-o recorrendo ao
famoso 'corte de pessoal'.
 Agora, se você for colega de trabalho do mentiroso e está sendo
envolvido em alguma tramoia dele, ai existem algumas sugestões para
se precaver de problemas que ele com certeza lhe causará.
 Primeiro: assim que perceber algo de errado/suspeito, comece a
documentar TUDO. Hoover (2011) sugere que se você tiver algo
substancial sobre o mentiroso, envolva seu chefe direto. Claro,
certifique-se de que ele não esteja envolvido.
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 Em seguida, diga que está documentando tudo a respeito dele e que
pretende confrontá-lo em breve. Se possível, envolva também o
departamento de Recursos Humanos.
 Segundo: caso o mentiroso seja seu amigo, fuja de situações que
possam comprometê-lo, tornando-o seu cúmplice. Junto com isso, anote
tudo, com datas, horários, pessoas, lugares e o que aconteceu. Estas
informações serão úteis para provar que não estava envolvido com o
mentiroso.
 Certa vez uma pessoa estava trabalhando em uma empresa como
prestador de serviços juntamente com outra pessoa. Ao final do dia eles
encontraram duas caixas de metal no patio da empresa. O conhecido do
dono pegou-as e disse para seu companheiro: "Pode levar uma para
você, eu conheço o dono de longa data, ele não se importará".
 Como resultado, tal fato chegou ao conhecimento do dono da empresa
por meio de um de seus funcionários. Ele considerou aquilo como
roubo, mesmo conhecendo de longa data a outra pessoa.
 Bem, o desfecho foi que o dono da empresa exigiu as caixas de volta e
a confiança foi quebrada.
 Se quem confiou na outra pessoa tivesse desconfiado, não teria pego a
caixa e não teria sofrido tal acusação.
 Por mais amizade que tenhamos com alguém, temos que prestar
atenção ao nosso inconsciente. Sabe aquela vozinha que fica apitando:
"sera que isso está correto?", devemos dar mais atenção à ela.
 Além destes quatro tipos de pessoas 'difíceis', existem muito e muitos
outros na literatura. Como sugestão, vejam as referências desta livro, ok?
 Agora, uma dica final: EMPATIA!!! Aceite o outro como ele é e aproveite
o potencial que ele possui... Afinal, ninguém é tão ruim que erra o tempo
todo... Até eu e você acertamos de vez em quando!!!
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Passo 4 - O confronto
construtivo
O confronto nem sempre traz uma solução para o problema, mas,
enquanto você não enfrenta o problema não há solução.
James Baldwin
 Por mais tentador que seja demitir uma pessoa 'difícil', não
escaparemos das consequências dessa decisão. Afinal, fazer isso poderá
representar um tormento na esfera jurídica, além de também ter-se que
contratar outra pessoa para seu lugar.
 Hoover (2011) considera que uma alternativa mais interessante seja
confrontar construtivamente o sujeito por meio do que ele chama de
Ciclo do Confronto Construtivo que é organizado por meio de quatro
passos: (i) conversa; (ii) compromisso e acordo formal por escrito; (iii)
sessões de feedback e (iv) comemoração.
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 Quanto ao primeiro passo, a conversa, o autor sugere que esta seja em
local diferente de sua sala. Ter uma conversa na sala do chefe é
intimidador, ainda mais quando se sabe que se cometeu algo errado.
 Utilizar um tom positivo na conversa, valorizando o funcionário,
deixando-o a vontade, fará com que ele consiga falar mais abertamente.
 Hoover (2011) sugere que as cinco perguntas básicas do jornalismos
sejam utilizadas, quais sejam:
1) Quem? - Quem seriam as pessoas afetadas por este funcionário com
este comportamento? E que pessoas afetam este comportamento do
funcionário?
2) O quê? - Quais são as responsabilidades do funcionário?
3) Quando? - Quais são os prazos para que o funcionário conclua as
tarefas solicitadas?
4) Como? - Como o funcionário deverá atender as suas expectativas
como chefe? Apoie seus esforços e o encoraje.
5) Por quê? - Explique porque está tendo esta conversa com o sujeito.
Esclareça quais são as metas à serem atingidas.
 O segundo passo envolve a elaboração de um acordo formal por
escrito.
 De fato o processo de escrita é fundamental. Tem uma poder incrível
 de comprometimento para quem escreve.
 Segundo Cialdini (2012), uma declaração escrita possui algumas
vantagens. Primeiro, é uma prova física de que algo aconteceu. Como
negar que fui eu quem escreveu algo, que de fato, eu escrevi? Segundo,
este documento escrito pode ser mostrado para outras pessoas.
 Este documento tem relação direta com meu comprometimento e
coerência. Me comprometo com o que escrevi. Afinal de contas, eu
escrevi, assinei!!! Me torno coerente com o que escrevi. Veja, se escrevi
que agirei de certa forma a partir daquele momento, me sentirei
constrangido a fazer isso, ou seja, serei coerente em meus atos quanto
ao que coloquei no papel.
 Voltando ao acordo formal por escrito, este pode ser feito tendo os
elementos: quem, o quê, onde, quando, como e por quê como guias de
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sua criação. Ao final, empregador e funcionário assinam o documento.
 Neste cenário perceba que os dois assumem um compromisso. Não é
um comprometimento de mão única, é mão dupla. 
 No terceiro passo, o feedback, deve haver uma agenda definida
previamente entre empregador e funcionário. Pode ser semanal,
quinzenal, etc. O pulo do gato aqui está em acompanhar o
desenvolvimento do funcionário e auxiliá-lo no que precisar. Esta
conversa pode ser no local em que o funcionário sinta-se mais á
vontade. Lembre-se: a sala do chefe nem sempre é um local ideal para
isto!!!
 Finalmente, no passo quatro, a comemoração,é um momento muito
especial. Sabe quando seu filho faz algo que lheagrada e você dá aquele
parabéns de peito estufado? Não seria bem assim em um ambiente
empresarial, no entanto gosto desta metáfora.
 Dar os parabéns por um objetivo alcançado no planejamento que foi
elaborado no acordo por escrito, é uma comemoração.
 Dar um incentivo salarial no final do mês, também.
 
 Finalmente, lembre-se:
Para trabalhar de modo eficaz com uma pessoa verdadeiramente difícil
ou para ter compaixão de alguém que age de maneira impopular, você
tem de aceitar que também é capaz de atitudes impopulares.
Dra. Beth Langhorst (Hoover, 2011)
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Passo 5 - Assuma a
postura do Ganha-Ganha
Perca para ganhar, ganhe para nunca perder. Que suas perdas seja o
investimento de suas conquistas, e que suas vitórias apaguem sua dor..
Condiolov
 Ao lidarmos com pessoas 'difíceis' poderemos agir de duas maneiras:
entrar numa luta objetivando ganhar, o que significa que a outra pessoa
perderá, uma situação típica ganha-perde. Ou seja, uma pessoa ganha e
a outra perde, simples assim.
 Tal atitude nos remete ao tempo dos impérios em que os mais fortes
ganhariam, e aos mais fracos restaria apenas a derrota.
 Nos remete também ao mundo dos animais em que os mais fortes
prevalecem sobre os mais fracos.
 Mas será que esta estratégia do tipo ganha-perde seria saudável para
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nossos relacionamentos no interior das empresas? Penso que não, pois
certamente o medo seria o carro chefe o tempo todo!
 Agora, temos outra possibilidade, a do ganha-ganha. Ou seja, você
ganha e eu ganho. Mas, como agir dentro desta estratégia?
 Fazendo com que as necessidades do outro sejam supridas, assim
como as suas, de forma que ambos ganhem com a situação dada.
 Ao nos relacionarmos com pessoas 'difíceis' seria como se
estivéssemos em um mesmo barco. Já imaginou se, para atingi-lo, eu
fizesse um buraco nele? Nós dois afundaríamos com certeza.
 Gosto desta metáfora do barco, ela se aplica às nossas famílias, locais
de trabalho, etc.
 Existem dois posicionamentos importantes à serem tomados para que
tenhamos sucesso no ganha-ganha. Primeiro, seja firme em seu
posicionamento ganha-ganha. Desde o início de sua negociação com
alguém 'difícil', pense que os dois devem ganhar. Fuja dos pensamentos
tentadores de que o maior vence o menor.
 Segundo, imagine que seus esforços não surtiram efeito no processo
de negociação ganha-ganha. O que isso significaria? Que resultados
teria? De posse destas informações pense em um plano de contingência.
É bom também pensar nas possíveis objeções que a pessoa 'difícil' teria
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e elaborar sugestões de como lidar com elas.
 Finalmente, é importante que estejamos preparados para que nossas
parcerias sejam alicerçadas no ganha-ganha. E para isso temos que
saber o que desejamos ganhar e com base nisso promover aos demais
ganhos que tenham valor percebido.
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Passo 6 - Falando
positivamente
Tiago 3
1 Meus irmãos, não sejam muitos de vocês mestres, pois vocês sabem
que nós, os que ensinamos, seremos julgados com maior rigor.
2 Todos tropeçamos de muitas maneiras. Se alguém não tropeça no
falar, tal homem é perfeito, sendo também capaz de dominar todo o seu
corpo.
3 Quando colocamos freios na boca dos cavalos para que eles nos
obedeçam, podemos controlar o animal todo.
4 Tomem também como exemplo os navios; embora sejam tão grandes
e impelidos por fortes ventos, são dirigidos por um leme muito pequeno,
conforme a vontade do piloto.
5 Semelhantemente, a língua é um pequeno órgão do corpo, mas se
vangloria de grandes coisas. Vejam como um grande bosque é
incendiado por uma simples fagulha.
6 Assim também, a língua é um fogo; é um mundo de iniqüidade.
Colocada entre os membros do nosso corpo, contamina a pessoa por
inteiro, incendeia todo o curso de sua vida, sendo ela mesma incendiada
pelo inferno.
7 Toda espécie de animais, aves, répteis e criaturas do mar doma-se e é
domada pela espécie humana;
8 a língua, porém, ninguém consegue domar. É um mal incontrolável,
cheio de veneno mortífero.
9 Com a língua bendizemos ao Senhor e Pai, e com ela amaldiçoamos os
homens, feitos à semelhança de Deus.
10 Da mesma boca procedem bênção e maldição. Meus irmãos, não
pode ser assim!
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 Gosto, e muito, desta parte de Tiago 3 da Bíblia Sagrada. As analogias
com navio e leme; cavalo e freio em sua boca são fantásticas.
 Com nossa língua promovemos paz ou guerra; amor ou ódio;
conseguiremos lidar com pessoas 'difíceis' ou não.
 Que parte do nosso corpo poderosa, não acham?
 Ao lidar com pessoas tenho aprendido que falar positivamente ajuda, e
muito, em processos de negociação.
 Você considera que será difícil dialogar com determinada pessoa? Está
certo!!! Considera que será fácil? Também está certo.
 Uma atitude positiva diante da adversidade de se ter que negociar com
alguém considerada, por nós, como 'difícil', já é uma bela oportunidade
de sucesso.
 Você já ouviu falar do Segredo da Atração? Não!!! Então procure no
youtube, tem um documentário completo sobre este assunto.
 Basicamente você e eu temos que criar um Quadro dos Sonhos, e nele
colocar o que desejamos. Em nosso caso, suponhamos que queiramos
que lidar com pessoas 'difíceis' seja algo produtivo. Procure uma
fotografia e cole numa cartolina. 
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 Esta imagem deve refletir de fato COMO você quer que esta conversa
seja. Eu pensaria numa conversa produtiva, com algum
empreendimento sendo fechado, ou algo assim. E no final estaríamos
apertando as mãos, sorrindo e fechando o negócio. 
 Agora uma pergunta que não quer calar... Isso funciona?
 Quero te dizer que SIM, funciona. Ao colocar esta imagem na frente de
sua mesa de trabalho, olhar para ela todos os dias e se imaginar naquela
situação, seu cérebro fará o trabalho.
 Você se sentirá tão bem que irá se empenhar para que aquilo venha,
de fato, a acontecer!!! Simplesmente fantástico.
 Certa vez participei de uma mobilização política aqui em minha
universidade. Na época era um pouco mais jovem que hoje e
inexperiente neste tipo de atividade.
 Como resultado tive um belo desgaste mental. Sendo atacado por 4
meses por alguns professores e alunos, que eram do mesmo partido
político, e não poupavam esforços para 'me detonar' em qualquer meio,
inclusive no Facebook.
 O final de ano chegou, fiquei muito cansado, pois dava ouvido para
tudo que diziam e me preocupava em responder.
 Finalmente comecei a utilizar esta estratégia mental do Quadro dos
Sonhos. Fiz um pouquinho diferente, mas funcionou da mesma forma.
 Me imaginava conversando com algumas pessoas que me
perseguiram naquele período. Em cumprimentado-as com ousadia e
firmeza. Olho no olho era como me via cumprimentado-as em todos os
momentos.
 Fiz isso no período de férias e quando começou o ano letivo na
universidade, ao subir uma das rampas de entrada, dei de cara com uma
pessoa que no ano anterior, cortaria volta. Ao vê-lo, olhei em seus olhos,
apertei sua mão e o cumprimentei.
 Foi uma sensação libertadora, praticamente automática. Algo que
evitaria à todo custo no ano anterior. Como aquela estratégia do Quadro
dos Sonhos funcionou!!!
 Esta estratégia tem relação direta com se falar positivamente, o título
desta capítulo. Quer dizer que você e eu precisamos fazer mais
34
afirmações positivas, para nós mesmos e par aos outros. Fica ai a dica,
quero dizer, mais um passo para se lidar bem com pessoas 'difíceis'.
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Passo 7 - Feedback
Feedback é uma arte que deve ser aprendida, portanto, não é hora para
desabafos, troca de ofensas ou lamentações.
Jerônimo Mendes
 "Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar
resposta a uma determinado pedido ou acontecimento". (Fonte:
http://www.significados.com.br/feedback/).
 
 Dar feedback. Este é um conceito muito comum em nossos dias. Vez
ou outra alguém diz: "Hei, você poderia me dar um feedbacksobre a
minha apresentação?".
 Claro, será um prazer alguns diriam. Agora, COMO fazer isso sem que
percamos aquela amizade?
 Afinal de contas ao se dizer o que se pensa sobre, aquela apresentação
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talvez, estaremos emitindo juízo de valor. Vamos colocar o que deveria
mudar em nossa leitura.
 E isso nem sempre é fácil. Principalmente se não tomarmos cuidado
com nossas palavras. Lembra-se de Tiago 3 do passo 6 deste livro?
Então, vamos trabalhar algumas sacadas de como lidar com processos
de feedback.
 Confesso que durante vários anos meus feedbacks foram horríveis.
Independente de quem estivesse à minha frente, bum!!! Mandava um
punhado de 'verdades' sem me preocupar no COMO. Como resultado
machuquei muita gente.
 Agora imagine o estrago de um feedback mal conduzido para com
pessoas 'difíceis'.
 Diante disso, quero compartilhar os "7 passos para um feedback
positivo e realista" de Jerônimo Mendes que foi publicado no portal:
http://www.administradores.com.br/. Para cada um dos passos, vou
apresentar algumas implicações de cunho psicológico. Vamos lá!!!
 O Passo 0 coloquei depois de escrever os apontados pelo Jerônimo,
pois considero uma estratégia muito importante para se começar uma
conversa.
Passo 0: Reforce o que é bom
 Certa vez ouvi que 'ninguém é tão ruim para errar o tempo todo'!
 Sabe que isso faz sentido? Afinal de contas, o erro faz parte da nossa
natureza humana, não é mesmo?
 Agora, o acerto também! E reforçar o que é bom, é muito bom (me
perdoem pela redundância).
 Ter como prática elogiar algo bom que uma pessoa fez/faz é uma
estratégia importante quando estamos falando de Feedback.
 Aprenda/comece a elogiar hoje mesmo e perceberá que as pessoas
elogiadas começarão a te tratar de forma diferente.
Passo 1: Defina data e hora para o feedback
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 Somos pessoas ocupadas. E chamar alguém de supetão para dar um
feedback, hum, não é uma atitude que renderá bons frutos.
 Além disso, temos que procurar um momento em que a pessoa esteja
'bem'. Chamá-la quando está chateada, ou quando algo não deu muito
certo na empresa, será um desastre.
 Procure observar esta pessoa. Veja quando ela está sorrindo em
alguma conversa, animada. Ao perceber que está tudo 'bem' com ela,
chame-a para um bate papo. E por favor, seja discreto ao fazer isso. De
nada adiantará tudo isso se na hora H for ríspido com ela. Algo doce e
afável como: "Olá Fulano. Posso conversar com você um instante?
Prometo ser rápido", funciona muito bem.
Passo 2: Separe questões técnicas de questões comportamentais
 Não saber operar determinado equipamento é uma questão técnica. Já
ficar de piadinhas com funcionários que não gostam disso, é algo
comportamental.
 Ao dar feedback é necessário separar estas duas modalidades, o
técnico do comportamental.
 Isso ajudará a pessoa 'difícil' a entender melhor do que se trata.
 Outra dica de ouro é focar de fato no que é técnico e naquilo que é
comportamental, e fugir de comentários sobre a pessoa.
 Dizer coisas como: "Você é um piadista, e isso tem provocado a ira de
algumas pessoas" não é uma boa. Ao invés disso, fale do
comportamento: "Veja Fulano, existem algumas piadas que não são
adequadas em nosso ambiente de trabalho, por exemplo...".
 Neste sentido, fazê-lo sentir-se na 'pele' de alguém que sofre com este
tipo piada seja uma boa estratégia, vejamos:
 - Você: "Existe algum tipo de piada, comentário que você não gosta
Fulano?"
 - Fulano: "Sim. Quando falam do meu cabelo"
 - Você: "Hum, entendo. Imagine alguém, todos os dias fazendo
comentários sobre seu cabelo. Todo dia você chega, e bum, lá vem o
comentário. Você volta do almoço, de novo. Sai do trabalho,
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novamente... Como você se sentiria?"
 
Passo 3: Reforce os pontos fortes e pontos fracos
 Certa vez ouvi que 'ninguém é tão ruim ao passo de errar o tempo
todo'. Sabe que concordo com isso?
 Diga o que a pessoa fez de bom, e continua a fazer na empresa. O quê?
Você não sabe o que ela faz de bom? Se surpreenderá ao pesquisar
sobre isso. Vai descobrir coisas fantásticas sobre esta pessoa.
 E de posse destas informações, elogie... Elogie mesmo. De forma que
não sejam apenas palavras. 
 Depois dos elogios, daí sim comente sobre os pontos fracos.
 Como sugestão, seja criativo na hora de mudar de assunto. Nada de
terminar os elogios e dizer: "Bom fulano. Tudo muito bom até agora,
mas tenho alguns pontos fracos...".
 Pelo amor de Deus, fuja dessa armadilha!!!
 Que tal algo assim: "Fulano, viu como você possui qualidades
extraordinárias? Tem mais alguma que queira me dizer? E você teria
alguma que considere que não seja tão boa assim?".
 Deixar que o Fulano diga o que considere um ponto fraco é a porta de
entrada para a conversa. Dê pistas, e deixe que ele fale. A conversa fluirá
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muito mais desta forma. 
Passo 4: Em cada ponto identificado, utilize a sequência constatação -
reflexão – conscientização
 Dizer (Constatação) algo é fundamental. A pessoa 'difícil' não está
agindo de acordo com os princípios da empresa? Diga isso para ele.
Após isto, diga o que aconteceria se ele continuasse com aquele
comportamento (Reflexão). Finalmente, diga o que espera que ele faça
(Conscientização).
 É uma tríade muito eficaz, e que precisa de tato para ser utilizada. Por
exemplo: "Fulano, sabe quando você fez aquela piadinha sobre o
Marcos? Muita gente rui, foi até engraçada para alguns, não é mesmo?
Só que este tipo de piada só faz rir as demais pessoas. Quem é vítima
dela, não. Ela não participa da 'brincadeira', por melhor que ela pareça
ser. Aquela piada foi ofensiva, e o Marcos está muito mal com este tipo
de coisa aqui na empresa. Este é um comportamento que foge da
missão aqui da empresa, pois temos como meta gerar bem estar nas
pessoas com nossos produtos. E como fazer isso, se nem aqui dentro
isso acontece? Preciso que parem com isso Fulano. E caso isso continue,
seremos obrigados a desligá-los da empresa".
 Perceba como foi o processo de condução da tríade. Existe uma
história a ser contada, nada de 'direto ao ponto'.
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Passo 5: Dê oportunidade para o colaborador falar
 Isso precisa acontecer o tempo todo!!! Um processo de feedback que
acontece em via de mão dupla, será mais produtivo.
 Por exemplo: Sabe quando o Fulano fez piadinha sobe o Marcos? Que
tal perguntar pro Fulano o que o motivou a fazer aquela piada? 
 Neste momento descobriremos mais um tanto de coisa que precisa
ser redirecionada quanto ao comportamento de alguns funcionários.
Descobriremos, quem sabe, que aquele não é um caso isolado.
 
Passo 6: Lance um desafio
 Depois de apresentado o problema, desafie o Fulano para que tome
novas atitudes. 'Diante disso Fulano, o que você fará?', 'Como posso te
ajudar?', 'Quem gostaria que ficasse em sua equipe?', 'Qual o prazo para
que isso aconteça?'...
 Ele precisa dizer, precisa verbalizar o que, quando, e como fará para
que algo mude.
 Além do aspecto verbal, uma tática muito poderosa é a assinatura de
um termo de compromisso. Em que ele afirma o que, como e quando
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fará algo. Este documento deverá ser assinado por ele e por você.
 E claro, você ficará responsável por ficar de olho no desenvolvimento
de Fulano.
Passo 7: Adote um distanciamento periódico e reposicione
 Após lançar o desafio, afaste-se. Dê espaço para que Fulano respire, e
isso pode demorar alguns dias. Afinal, a conversa foi 'pesada'.
 Mantenha um distanciamento controlado. De forma que consiga
monitorar Fulano de forma a poder ajudá-lo quando necessitar.
 Infelizmente, e durante todo esse processo Fulano não agir da forma
previamente acordada, é hoje de dizer tchau. Quem sabe ele poderá dar
o seu melhor em outra empresa.
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Passo 8 - O poder do
hábito
 Você pode estar pensando agora: "Hábito? O que isso em a ver com
lidar com pessoas 'difíceis'???".
 Excelente pergunta meucaro!!!
 Hábito significa, segundo o dicionários Michaelis: "Inclinação por
alguma ação, ou disposição de agir constantemente de certo modo,
adquirida pela frequente repetição de um ato".
 Veja que um hábito esta relacionado ao nosso agir de forma constante
da mesma forma!!! E que isso e adquirido pela repetição de um ato. Atos
repetidos geram hábito!!!
 Ao lidar com pessoas 'difíceis' precisamos construir alguns hábitos, os
quais se tornarão cada vez mais fáceis com o passar do tempo, até se
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tornarem hábitos.
 Quem vê constantemente um copo meio cheio, aprendeu a fazer isso
repetindo o ato de ver possibilidades nas adversidades. O contrário
também é verdadeiro.
 Assim, para que forjemos nossos hábitos, é necessário que tenhamos
um mesmo ato sendo repetido muitas vezes. Assim entraremos no
automático e lidaremos com maestria com situações conflitantes.
 Você já deve ter ouvido a história sobre dois lenhadores, não é
mesmo?
 Para ser ecologicamente correto vamos assumir que estes lenhadores
trabalham numa reserva florestal certificada, ok? Nada de
desmatamento ilegal!!!
 Conta-se que dois lenhadores estavam numa floresta certificada. Um
lenhador cortava lenha o dia todo, sem parar. E ao olhar para outro
lenhador notava que vez ou outra estava sentado num tronco de árvore.
 Ao final da tarde foram medidas as árvores cortadas pelos dois, e para
surpresa de muitos, o lenhador que vez ou outra ficava sentado no
tronco da árvore, cortou muito mais.
 Surpreso, o lenhador que não parava de cortar perguntou: "Mas como
pode... Eu cortei o tempo todo, e você ficou ali naquele tronco sentado
muitas vezes!!!". A seguir o outro lenhador disse: "Eu não estava apenas
sentado meu caro, estava afiando meu machado para cortar melhor e
com menos esforço".
 Assim é a construção de um hábito. 
 Assim é como aprenderemos a lidar, com maestria, com as chamadas
pessoas 'difíceis'. 
 Um passo de cada vez.
 Começando do zero e avançando, sempre.
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Passo 9 - Conjunções básicas
As palavras têm a leveza do vento e a força da tempestade.
Victor Hugo
 
 Existe alguma diferença entre E e MAS em um diálogo? E entre SE e
QUANDO?
 Quero te dizer que sim, existe uma grande diferença na utilização
destes termos em um a conversa, especialmente se for com pessoas
'difíceis'!!!
E e MAS
 Imagine a seguinte situação. Alguém chega até você e diz: "Fulano,
você é uma pessoa fantástica, MAS, pisou na bola".
 Como se sentiria com um comentário desse tipo? Alguém afirma que
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sou fantástico, em seguida diz que utiliza o MAS e fala que pisei na
bola!!! Ixi...
 O MAS é uma conjunção adversativa, pois "liga duas orações ou
palavras, expressando ideia de contraste ou compensação" (Wikipédia).
 A ideia fundamental por trás da utilização do MAS é: diminui ou
mesmo apaga qualquer coisa que o precede.
 Na frase anterior, por exemplo: 'Fulano, você é uma pessoa fantástica,
MAS, pisou na bola'. Mesmo que eu dia que Fulano é uma pessoa
fantástica, ao utilizar o bendito MAS, faço com que ela preste atenção
apenas no que vem sem seguida, ou seja, que ela pisou na bola. Fulano
nem se recordará que eu disse que ela é uma pessoa fantástica.
 Se estivermos em um processo de negociação todo cuidado é pouco
com o MAS, pois diminuiremos ou apagaremos o que o precede em
nossa fala.
 E isso é muito ruim, pois quebraremos toda sinergia que poderíamos
ter com quem estivermos conversando.
 Você deve estar pensando: "Nossa, vou parar de utilizar o MAS...".
Opa!!! Espere ai. Esta conjunção é muito útil, vejamos.
 "Fulano, você pisou na bola, MAS, é uma pessoa fantástica".
 Perceberam a diferença? Agora, ser uma pessoa fantástica ganha
ênfase em minha fala.
 Outro exemplo: "Detesto acordar cedo, mas gosto de estudar" é
diferente de "Gosto de estudar, mas detesto acordar cedo".
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 Agora, se quiser marcar muitos pontos com alguém 'difícir' de se lidar,
utilize a conjunção E. Vamos lá!!!
 E liga duas sentenças, sem provocar o mal estar do MAS. Por exemplo:
"Fulano, você é uma pessoa fantástica, E pisou na bola".
 Ou: "Concordo com seu ponto de vista E gostaria de expor outras
coisas que pensei" provocará melhores resultados do que "Concordo
com seu ponto de vista MAS gostaria de expor outras coisas que pensei".
 Tanto o MAS como o E são úteis em nosso dia a dia. Só temos que
prestar atenção quanto ao resultado que desejamos ao final.
SE e QUANDO
 Estas são conjunção muito poderosas.
 Grandes comunicadores sabem muito bem a diferença entre SE e
QUANDO, e as utilizam com maestria, pois "as imagens e processos
cerebrais produzidos, quando se usa cada um deles, são completamente
diferentes" (Fonte:
http://www.golfinho.com.br/artigospnl/artigodomes1198.asp).
 Vejamos como isso funciona na prática.
 Diga em alto e bom som (faça isso sozinho para não pensarem que és
meio louco!!!): "Se eu conseguir emagrecer 10 quilos...". Agora feche os
olhos, concentre-se e diga novamente a frase anterior. Como sentiu-se?
Que imagens vieram à sua mente com a frase "Se eu conseguir
emagrecer 10 quilos..."?
 Agora, vamos mudar a frase: "Quando eu conseguir emagrecer 10
quilos...". Faça o mesmo, feche os olhos, concentre-se e diga novamente
"Quando eu conseguir emagrecer 10 quilos...".
 E agora, o que muda? Que imagens vem à sua mente? Sensações!!!
 A grande sacada em se utilizar SE e QUANDO é que o QUANDO torna o
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que desejo alcançar mais próximo. Consigo me imaginar fazendo o que
desejo, alcançando aquele objetivo.
 Imagine suas diferentes reações agora se um médico lhe dissesse:
• Quando você ficar melhor...
e
• Se você ficar melhor...
 Com qual sentença você gostaria de ser tratado pelo médico? A
primeira presume que ficarei bem. Já a segunda, hum, dá a entender que
existe grande chance de que eu não fique bem...
 Quer melhorar seu desempenho em processos de negociação? Fique
consciente da utilização dos SEs e QUANDOs!!!
 Uma dica final. Esta sempre utilizo com meu filho e esposa. O tal do
"vou tentar". Quando alguém me diz que vai tentar, argh, já imagino algo
não realizado!!!
 Tentar, em nossa mente, provoca uma reação de: "Ah, se não der ceto,
tudo bem... Apenas tentei".
 Se você quer algo, de fato. Se quer algo realmente, ELIMINE o termo
TENTAR de seu vocabulário. Diga VOU FAZER!!! Neste caso existe maior
comprometimento de nossa parte. 
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Passo 10 - O poder do riso
Se você não aprende a rir das dificuldades, você não terá nada para rir
quando estiver velho.
Edgar Watson Howe
 Ao chegar até este passo do livro você deve estar pensando. "Tudo
bem Beline, estou aplicando as técnicas vistas até aqui, só tem um
problema. Estou machucado/ferido devido ao fato de ter que lidar com
tanta gente 'difícil' todos os dias. Como me sentir diferente?".
 Confesso que este também é um sentimento que me assola de vez em
quando. Afinal, não somos máquinas, somos feitos de carne, osso e um
punhado de sentimentos.
 Lidar com pessoas 'difíceis' nos consome. Elas literalmente sugam
nossas energias. E ter que ficar bem depois de tudo isso, nem sempre é
fácil.
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 Agora, um belo sorriso pode nos ajudar!!!
 Sorrir possui diversos benefícios:
1. diminui riscos de doenças cardíacas;
2. aumenta os níveis de colesterol bom no sangue;
3. diminui a pressão arterial, enquanto o estressa a aumenta;
4. uma boa gargalhada aumenta a absorção de oxigênio pelos pulmões;
5. o corpo produz mais células de defesa, fortalecendo o sistema
imunológico;
6. ...
 E quando você procurar, encontrará muitos outros benefícios do riso
para sua saúde.
 Mas afinal, como o riso pode me ajudar a diminuir/eliminar
sentimentos dolorosos provenientes do fato de ter que lidar com
algumas pessoas 'difíceis'? Vamos lá!!!
 Estes sentimentos não surgiram 'do nada'. Foram construídos em um
processo de permanência/conversa com pessoas'difíceis'.
 Estão relacionados às nossas crenças, em especial quando as
aplicamos em cada frase que uma pessoa 'difícil' nos envia.
 Aos poucos vamos absorvendo a negatividade da outra pessoa, e sem
darmos conta, bum, estamos envoltos em um processo de stress que é
disparado ao lembarmos daquela conversinha 'adorável' que tivemos
com aquela pessoa.
 A conversa já se foi, já passou, no entanto o sentimento ruim que nos
toma quando dela relembramos, sempre volta!!! Como parar com isso?
 O grande segredo é ressignificar o evento/conversa em nossa mente. A
grande sacada é fazer o famigerado episódio se transformar em uma
peça de comédia. Como assim?
 Isso mesmo, vamos reviver aquela situação, só que faremos algumas
mudanças.
 Imagine-se conversando com aquela pessoa. Pense como a conversa
começou... avance e prossiga até terminar a conversa. Seja forte. Você
conseguirá. Veja do início ao fim todo o processo.
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 Agora, pense: 'qual era a cor do seu sapato naquele dia?' [Fiz isso para
que você desviasse o foco do sentimento negativo].
 Em seguida, vamos agir como verdadeiros artistas.
 Feche os olhos e imagine o começo da conversa. Só que agora,
imagine aquela pessoa com um nariz de palhaço. Isso mesmo, com um
nariz de palhaço. 
 Continue conversando com ela.
 De repente a voz dela mudou. Sabe aquela voz que você acha
engraçada? Então, imagine que a pessoa está com nariz de palhaço e
com esta voz esquisita!!!
 Ao terminar a conversa, imagine que a pessoa, ao se retirar levou um
belo tropeção e foi pro chão. E ao cair, havia uma poça de lama no chão
e bum, foi de cara no chão.
 Se tive dificuldade em fazer tudo isso sozinho, peça ajuda. Peça para
alguém ler este texto para que você se concentre apenas nas mudanças
da história.
 Tudo bem, diria você. Mas em que isso tudo me ajudará da próxima
vez que tiver que lidar com a mesma pessoa?
 Vamos com calma... E passo a passo...
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 Primeiro: ter revisto esta situação que o incomodava por meio de boas
risadas, já o aliviou de um tremendo fardo. Afinal, ao lembrar da
situação agora, como se sente? Aliviado, espero.
 Segundo: ao conversar com aquela pessoa em outro momento já não
levará consigo a carga negativa da última conversa. Isso já é uma grande
vantagem, pois terá mais energia para se concentrar na conversa com a
pessoa, não perdendo/gastando energia refletindo no evento passado.
 Terceiro: ao olhar para a pessoa, provavelmente se recordará dela com
um nariz de palhaço, voz esquisita e do belo tombo na lama. Rir será
muito fácil. Claro que não precisa contar para ela os detalhes, não é
mesmo?
 Dizem que rir é o melhor remédio. Sabe que concordo com isso? De
fato rir TODOS os dias é algo fantástico. Ao escrever estas linhas começo
a rir, porque é gostoso. Simples assim.
 Há algum tempo tinha dificuldade em dar bom dia. Achava aquilo
desnecessário. E quando dava bom dia, era daquele jeito. Cara fechada e
aquele bom dia sem graça...
 Com o passar do tempo comecei a perceber que algumas pessoas que
me davam bom dia sorridentes me faziam sentir bem. Então questionei
aquilo tudo. E comecei, forçando mesmo, a fazer isso.
 Com o passar do tempo, tornou-se natural, tornou-se um hábito
poderoso. Dar bom dia de forma sorridente, não importa a quem me faz
um bem daqueles!!!
 Pode te parecer estranho começar a rir do nada pela manhã, só que
vale a pena. Lembre-se: hábitos são construídos com atos. Atos são
decisões que você toma todos os dias. Se desejo simplesmente sorrir
em frente ao espelho todas as manhãs, isso aos poucos se tornará um
hábito. E todos ao seu redor ganharão com isso.
 A literatura sobre o riso é farta. Procure mais sobre este assunto, e
divirta-se.
 Dizem também que rir de tudo é desespero. Rir enquanto se enterra
um ente querido, seria isso bom para nossa saúde? Penso que não.
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Considero que TODOS os nossos sentimentos tenham sua relevância em
nossa passagem por este planeta. Agora, equilíbrio é a palavra chave.
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Passo 11 - Utilizando a
liguagem do outro
Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende,
isso entra na cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria
linguagem, você atinge seu coração.
Nelson Mandela
 Se você questionar algumas pessoas sobre determinado acontecimento,
elas farão relatos diferentes.
 Algumas se apegarão a fatos mais visuais, outros aos sons e outras
relatarão como se sentiram ou perceberam os sentimentos dos outros.
 Você sabia que existem sistemas, chamados representacionais, que
utilizamos para expressar o mundo em que vivemos? 
 Algumas pessoas utilizam predicados verbais voltados para aspectos
visuais, outras para audição e outras para o sentido tátil (cinestésicos).
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Por exemplo:
Frases Visuais
• Eu vejo o que você quer dizer;
• Estou olhando atentamente para a ideia;
• Temos o mesmo ponto de vista;
• Eu tenho uma vaga noção;
• Mostre-me seu ponto de vista;
• Você vai olhar para trás e rir de tudo isso.
Frases Auditivas
• Vivendo em harmonia;
• Isso soa grego para mim;
• Conversa fiada;
• Ouvir passarinhos cantando;
• Entrar em sintonia;
• É como música para meus ouvidos.
Frases Cinestésicas
• Entrarei em contato com você;
• Eu posso pegar essa ideia; Peguei a ideia;
• Segura um segundo;
• Eu sinto isso nos meus ossos;
• Um homem de coração quente;
• Uma mulher de coração de pedra;
• Um cliente frio.
 Dentre estes sistemas representacionais, existe um que nos é preterido
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em relação aos outros em determinadas situações. Este é chamado
sistema representacional preferencial - um indivíduo tipicamente usa
para pensar de forma consciente e organizar sua experiência.
 Agora imagine-se conversando com uma pessoa 'difícil' e prestando
atenção ao sistema representacional preferencial dela. Se ele utiliza
predicados verbais mais visuais, a estratégia será que você também os
utilize na conversa.
 Se ela utiliza predicados verbais auditivos ou cinestésicos, faço isso
também!!!
 Com esta estratégia você conseguirá fazer-se entender melhor na
conversa. Conseguirá, como afirma Nelson Mandela, atingir seu coração.
 Agora, antes de começar a analisar as demais pessoas, é uma boa
estratégia que saibamos qual sistema representacional nos é preferido,
não é mesmo?
 Para isso Houel e Godefroy (1999, p. 136) nos apresentam o Teste VAT,
que é composto de 12 questões envolvendo os sistemas
representacionais Visual, Auditivo e Tátil (Cinestésico).
 Faça atentamente este teste para que comece a perceber que sistema
representacional é mais utilizado por você. Ao ler cada uma das
questões a seguir você aumentará seu repertório de forma a conseguir
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enxergar isso nas demais pessoas.
 Por fim, lembre-se: fazer este teste significa que um sistema
representacional é o preferido. Isso não quer dizer que SEMPRE será este
sistema o utilizado por você. Isso vale também para as pessoas 'difíceis'
que você conseguirá, a partir de agora, determinar o sistema
representacional preferencial.
Teste de VAT
 Para cada uma das 12 situações a seguir, circule a opção que você
preferir.
1. Você tem de passar seis semanas trancado em um abrigo subterrâneo
contra bombas. Você terá tudo o que for necessário para sua
sobrevivência e poderá levar apenas um item adicional da lista que
segue. Qual você escolheria?
• A) Um projetor de slide e uma coleção de fotos de pessoas, paisagens,
obras de arte e assim por diante;
• B) Um mídia player e uma coleção com suas músicas favoritas;
• C) Uma cama mais confortável do que a que tem no abrigo e um
aquecedor adicional, para fornecer uma temperatura constante e
confortável.
2. O que você mais gosta em uma fogueira:
• A) Olhar as chamas;
• B) Ouvir o crepitar da madeira queimando;
• C) Sentir o calor.
3. Você foi a um desfile de moda e o que você mais gostou nisso foi:
• A) A beleza da arquiteturae a coleção de pinturas;
• B) O trecho de sua música favorita tocada virtuosamente no fim da
noite;
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• C) O ambiente confortável – tapete macio, sofás, luzes animadas, etc.
4 . Você está saindo pela primeira vez com alguém que acha muito
atraente. O que você mais gosta nessa pessoa é:
• A) Sua elegância ou beleza física;
• B) Sua voz charmosa;
• C) A eletricidade quando vocês se tocam.
5. O que mais detesta em uma cama é:
• A) Que os lençóis, embora recém lavados, estejam sujos;
• B) O jeito como ela faz barulho à medida que você se mexe;
• C) A sensação de migalhas entre os pés.
6. Quando dá orientação a alguém, você tende a:
• A) Fazer um esboço;
• B) Fornecer detalhadas descrições verbais;
• C) Acompanhar a pessoa ou usar gestos para indicar o rumo certo.
7. O que faria seu trabalho ficar mais agradável:
• A) Uma decoração de bom gosto, com muitas plantas e pinturas
coloridas nas paredes;
• B) Música de fundo de sua escolha, quando você quiser;
• C) Uma mesa de trabalho feita com alguns materiais de luxo, que você
goste de tocar.
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8 . Deixando de lado o valor monetário e sentimental, qual o presente
que você mais gostaria de ganhar:
• A) Uma bela pintura ou gravura;
• B) Uma coleção de suas músicas favoritas;
• C) Uma peça de roupa, de cashmere, pele ou seda.
9. Se você quisesse relaxar, escolheria:
• A) Contemplar uma paisagem magnífica;
• B) Ouvir uma fita com músicas ou palavras relaxantes, em um local
silencioso;
• C) Hidromassagem, massagem ou sauna.
10. O que você acha mais insuportável nas cidades grandes e
superpopulosas é:
• A) A feiura do ambiente: dos edifícios encardidos, os pavimentos
sujos, etc;
• B) O incessante barulho;
• C) A multidão de pessoas nas ruas e nos ônibus.
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11. A coisa que você mais acha atraente em um rio é:
• A) Maravilhar-se com a luz em sua superfície ou com a água caindo
sobre as pedras;
• B) Fechar os olhos e ouvir o suave barulho das águas correndo;
• C) Se refrescar em sua água fria.
12. Quando você pensa em algo prazeroso:
• A) Você vê imagens precisas, vivas e coloridas, passando por sua
mente;
• B) Você fala consigo mesmo sobre o que quer que seja, como se
tivesse tendo uma conversa dentro de sua cabeça;
• C) Você retorna ou antecipa o prazer que experimentou uma vez.
 Para descobrir se você é um tipo visual, auditivo ou tátil, some o
número de A, B e C que circulou:
• Visual (A)
• Auditivo (B)
• Tátil (C) 
 O sentido com mais pontos , provavelmente é o que domina sua
percepção. Para Ter certeza absoluta, você precisaria fazer uma análise
mais detalhada – esse teste foi elaborado para torná-lo mais ciente das
diferenças entre percepção visual, auditiva e sensorial nas pessoas, e
não para medir precisamente essas diferenças.
Tipos Visuais
 Pessoas visuais selecionam imagens do passado, que, então, usam
para interpretar o que está acontecendo no presente. Elas não gostam
de olhar nos olhos dos outros – Preferem olhar ao redor livremente, ou
para suas mentes ou simplesmente o espaço. Elas colocam mais ênfase
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em cores e formas quando descrevendo as coisas do que pessoas
auditivas ou sensoriais, e costumam ser muito sensíveis às cores do
ambiente, ao esmero ao seu redor e à beleza das paisagens. Pessoas
visuais dificilmente se perdem. Elas guardam um monte de imagens
interiores e sabem como acessá-las quando surge necessidade.
Tipos auditivos
 Pessoas auditivas frequentemente dialogam consigo mesmas. Às
vezes, têm dificuldade em tomar decisões porque essas vozes interiores
tendem a discutir os assuntos de forma interminável e sem chegar a
qualquer conclusão nítida. Pessoas auditivas costumam ter voz
agradável e escolheriam ir a um conserto ou ouvir boa música quando
precisam relaxar.
Tipos Táteis
 Pessoas táteis “sentem” as coisas. Elas sabem como ultrapassar
obstáculos e resolver conflitos e, frequentemente, demonstram emoções
conflitantes em suas próprias vidas: se não amam uma pessoa, odeiam.
Elas fazem muita pausa quando falam, o que lhes dá tempo para se
sintonizar com seus sentimentos e estabelecer contato tátil com o que
os rodeia e com seus eu-interiores. 
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Passo 12 - Ouça mais e
Fale menos
O maior Sábio é aquele que ouve mais e fala de menos, pois aprende o
que se escuta e transmite no olhar estes ensinamentos...
Jean Carlos de Andrade
 Você já parou para pensar que temos DOIS ouvidos e apenas UMA
boa?
 Seria isso uma obra do acaso?
 Penso que não!
 Infelizmente temos o péssimo hábito de ouvir muito pouco e falar por
demais.
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 Jamil Albuquerque em seu livro "A arte de lidar com Pessoas" afirma
que: "O verdadeiro líder é aquele que sabe ouvir!".
 Quer ganhar pontos com alguém? Pergunte sobre ela; onde mora; se
possui algum passa tempo; sobre família, em especial sobre os filhos. Se
importar com o outro é a dica de ouro para conseguir alavancar uma
conversa produtiva!
 Falar sobre o que realmente interessa à outra pessoa é um verdadeiro
canivete suíço em processos de negociação e/ou resolução de conflitos,
como no caso de lidar com pessoas 'difíceis'.
 Quer se dar bem numa conversa? Foque no outro!
 Agora, uma dica importante. Ao ouvir o outro saiba que deverá estar
disposto(a) a ajudá-lo(a)!!! Isso mesmo.
 Se costuma perguntar "Como você está? Tudo bem?", e em seguida vira
as costas e vai embora, quero te dizer que você ouve muito pouco!
 Ao fazer tais questionamentos, já pensou que tipos de resposta virão?
 - "Estou bem hoje, obrigado";
 - "Nossa, não estou legal por que... Você poderia me ajudar?"
 Perceba que ao ouvir mais, nos envolveremos mais também com o
outro. 
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 Isto demanda tempo e muita disposição em querer ajudar o próximo.
 E isto não tem preço! É muito bom poder fazer isso. 
 Geramos em nós um sentimento de bem estar por ter a honra de
ajudar aos demais. Que tal experimentar isso ainda hoje?
 Finalmente: para lidar com pessoas 'difíceis', procure ouvi-las mais e
falar MUITO MENOS...
Se não sabe escutar, não sabe falar.
Heráclito
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Referências
• HOUEL, A.; GODOFROY, C. Como Lidar com Pessoas Difíceis: guia
prático para melhorar seus relacionamentos. São Paulo: Madras, 1999.
• HOOVER, J. Pessoas Difíceis: aprenda a trabalhar de maneira eficaz com
chefes, colega e clientes temperamentais. Coleção Gestão Inteligente.
Rio de Janeiro: Senac, 2011.
• BRINKMAN, R.; KIRSCHNER, R. Aprendendo a Lidar com Pessoas
Difíceis: 24 lições para transformar suas relações no trabalho. Rio de
Janeiro: Sextante, 2006.
• HAUCK, P. Como Lidar com Pessoas que te Deixam Louco: um guia para
sobreviver a chefes tiranos, amantes egoístas e colegas difíceis. Rio de
Janeiro: Objetiva, 2009.
• BENJAMIN, S.F. Frases perfeitas para lidar com pessoas difíceis:
situações delicadas pedem respostas precisas. São Paulo: Saraiva, 2011.
• ALBUQUERQUE, J. A arte de lidar com PESSOAS: a inteligência
interpessoal aplicada. São Paulo: Planeta do Brasil, 2007.
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	Cover
	Contents
	Copyleft
	Sobre o livro
	Série 12 Passos
	Outras Publicações
	Sobre o autor...
	Passo 1 - Ressignificar nosso entendimento do termo 'pessoas difíceis'
	Passo 2 - Entenda que somos únicos
	Passo 3 - Alguns tipos de pessoas 'difíceis'
	Passo 4 - O confronto construtivo
	Passo 5 - Assuma a postura do Ganha-Ganha
	Passo 6 - Falando positivamente
	Passo 7 - Feedback
	Passo 8 - O poder do hábito
	Passo 9 - Conjunções básicas
	Passo 10 - O poder do riso
	Passo 11 - Utilizando a liguagem do outro
	Passo 12 - Ouça mais e Fale menos
	Referências