etica e moral

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UNIDADE 1 
Aula 1 - Existe um jeito certo de se comportar? 
 Trabalhar com pessoas pode ser muito desafiador. Esta unidade vai nos ajudar a refletir sobre as 
relações de trabalho e a importância de termos valores bem definidos. Também vamos abordar como 
podemos e devemos nos colocar no lugar do outro e como devemos ter cuidado com as informações que 
chegam até nós. Existe um jeito certo de nos comportarmos? Que tipo de conhecimento pode nos ajudar 
a evitarmos conflitos? Vamos discutir um pouco sobre essas questões. 
 
1.1 Conceituação de ética, moral, empatia e sigilo profissional 
 Nesta aula, você irá refletir sobre os principais conceitos de moral e ética. Quais são suas 
diferenças, semelhanças e como esses temas se aplicam no dia a dia dos profissionais que atuam nos 
territórios e de seus supervisores, em especial, as equipes do Programa Criança Feliz. Veremos, ainda, a 
importância da empatia e o quanto essa atitude pode facilitar nosso convívio com outras pessoas. Por 
fim, vamos focar nosso olhar sobre o sigilo profissional, ou seja, quais informações devem ser exclusivas 
aos profissionais e quais podem ser divulgadas sem muitas preocupações. 
 
1.1.1 Ética 
Moral e ética são conceitos habitualmente empregados como sinônimos e os dois são 
relacionados ao conjunto de costumes e regras sociais. Ética tem origem em duas palavras do vocabulário 
grego antigo: Éthos e Êthos. Embora sejam semelhantes na grafia, envolvem significados diferentes. Uma 
é voltada para a sabedoria racional e prática que moldava o caráter do homem, que o levava a agir 
corretamente. Já a outra se refere às questões de costumes e hábitos que compunham a cultura do povo. 
Nas organizações, nosso desafio é pensarmos em uma conduta ética dentro do ambiente 
profissional, já que o trabalho passou a ser a questão central na vida do ser humano. É por meio do 
trabalho que exercemos nossa cidadania e nos tornamos humanos. Nossa identidade está permeada e 
influenciada pelo trabalho. É através da produtividade e daquilo que desenvolvemos que o trabalho é 
reconhecido como tal. Um exemplo de preocupação com a ética é que, para realizar visitas domiciliares, 
os visitadores do Programa Criança Feliz foram capacitados para seguir protocolos de atendimento e, 
dentre as atitudes éticas, proteger as informações recebidas das famílias e seus integrantes, agindo com 
respeito diante da função à qual foram designados. 
Nos dias de hoje, somos bombardeados em nosso ambiente de trabalho e a todo o momento por 
situações que exigem decisões rápidas e precisas. Para atingir o menor número de erros possíveis, é 
exigida dos profissionais uma postura ética que muitas vezes não foi sequer discutida ou refletida. Mas, 
pare um pouco para pensar: Como saber se você se comportou de maneira ética? Como você define o 
que é ser ético diante de uma situação inesperada ou que nunca lhe orientaram a respeito? 
 Tradicionalmente, ética é entendida como um estudo ou uma reflexão sobre os costumes ou 
sobre as ações humanas. A ética pode ser o estudo das ações ou dos costumes, e pode ser a própria 
realização de um tipo de comportamento. A ética envolve necessariamente reflexão sobre o 
comportamento e os costumes. Reflexão voltada para a aprovação de nossos atos frente ao melhor 
convívio social. Refere-se à conduta humana do ponto de vista do bem e do mal. Portanto, é nosso dever 
ser ético e questionar nossas atitudes e nossas decisões de acordo com os códigos do bem-viver em 
sociedade. 
Partindo desse conceito, de que ética envolve reflexão, podemos pensar sobre a importância do 
nosso papel frente às outras pessoas. À medida que assumimos uma profissão que envolve o cuidado e a 
saúde de outro ser humano, também assumimos a responsabilidade em tratar com respeito, dignidade e 
valor a pessoa que estará à nossa frente. Cuidar também é acolher de forma personalizada, trazendo uma 
nova forma de relacionamento. O vínculo estabelecido a partir dessa relação assegura a necessidade de 
um refletir ético e responsável na prática do dia a dia. A esse tipo de ética, chamamos de ética do cuidado. 
Esse pensar responsável sofre mudanças ao longo do tempo e um dos exemplos claros dessa 
mudança diz respeito ao ato do trabalho infantil. Há alguns anos a criança era vista como mais uma 
possibilidade de mão de obra para o sustento das famílias e, por esse motivo, deveria colaborar com o 
trabalho familiar. Muito se evoluiu diante desse tema e hoje o trabalho infantil não é reconhecido como 
salutar à criança, que está protegida pelo Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) - Lei nº 8.069, de 13 
de julho de 1990. 
A ética envolve uma contextualização marcada pelo tipo de organização social de uma época, de 
acordo com a experiência de um povo e até de uma classe social. Os costumes nos falam sobre o que é 
ético ou não em um determinado ambiente de trabalho, sempre considerando o grupo social e a decisão 
a ser tomada. Vale lembrar que os costumes, os valores, as normas e a própria sabedoria do povo sofrem 
alterações e, como consequência, as nossas condutas éticas também. Apesar disso, deve haver um 
princípio ético que atravesse a história da humanidade e que auxilie a comunidade a pensar nos aspectos 
saudáveis de convivência social ao mesmo tempo em que preserve sua cultura e seus costumes. 
Nas relações de trabalho é fundamental que a ética oriente nossas condutas, facilitando um bom 
convívio no ambiente profissional. Nesse sentido, a instituição e o trabalhador devem ter seus valores 
alinhados e bem definidos para evitar conflitos desnecessários. 
 
1.1.1.1 Ética do cuidado 
Em tempos de crise, é natural que a reflexão sobre a nossa conduta ultrapasse as preocupações 
pessoais, transformando-se em comportamento de solidariedade com o objetivo do bem comum. Essas 
atitudes marcam de forma significativa e positiva uma sociedade, deixando registros em sua história. 
Ética do cuidado é atuar de modo a que suas atitudes possam contribuir para o bem-estar das 
pessoas, independente da profissão ou do contexto em que se vive. Refletir sobre possíveis condutas que 
poderiam causar algum prejuízo a outra pessoa é um dos passos a seguir para agir com a ética do cuidado. 
Esse tema é essencial para o bom convívio social entre as pessoas, ainda mais quando falamos sobre o 
atual estágio das tecnologias de informação e comunicação, o qual exige de nós atenção constante. Um 
exemplo claro disso é o fato de que hoje dificilmente alguém não possui celular. Muitas vezes, saímos 
postando fotos em redes sociais sem nos questionarmos: “Eu posso publicar esta imagem sem autorização 
de quem aparece na foto?”. Somos estimulados a nos mantermos constantemente emitindo nossas 
opiniões e compartilhando imagens e ideias para recebermos “curtidas” virtuais. Entretanto, seria ético 
agir impulsivamente sem pensar nas consequências dessa atitude? 
Vamos pensar nessa situação em relação às crianças, por exemplo. Diversas vezes ficamos 
encantados por algumas delas, por seu comportamento ou beleza. O inverso também é verdadeiro, 
quando ficamos surpresos com atitudes um tanto quanto chocantes. Por serem menores de idade, a 
legislação é bastante firme em configurar crime o fato de alguém fotografar, gravar e/ou publicar a 
imagem de uma criança sem autorização prévia dos responsáveis. Portanto, fica o alerta. Ser ético 
também é refletir sobre esse contexto e seguir a legislação vigente. 
Resumindo, a ética utiliza-se da reflexão para questionar, estudar e investigar cientificamente a 
moral. Contudo, a ética não é a moral, pois ela é a ciência que busca explicar as normas e as regras sociais. 
É a ética que tem o papel de questionar a validade de determinados comportamentos em seu tempo e, 
portanto, está em constante transformação. Se a ética é tudo isso, como saber qual é o jeito certo de agir? 
Devo me basear naquilo que aprendi na minha família ou naquilo que ainstituição onde trabalho diz que 
é? É bom lembrar que a ética deve ser pautada por reflexões que tencionam a um bem comum, que pode 
não ser aquilo que aprendemos em nosso cotidiano. 
 
1.1.2 Moral 
 Até agora vimos que a ética é a reflexão sobre nossos comportamentos e ações e que depende 
de nossos costumes, crenças e valores. Então, o que seria a moral? A palavra moral tem sua origem no 
latim (moralis) e envolve questões relacionadas a ações consideradas certas ou erradas em relação a uma 
determinada situação. A moral surge dos problemas práticos do dia a dia. As soluções que deram certo 
passam a ser adotadas em outros momentos semelhantes e, assim, são passadas para outras pessoas, 
tornando-se regras sociais sobre como devemos agir em determinadas circunstâncias. 
Podemos observar que as dificuldades do dia a dia exigem soluções práticas e que muitas vezes 
são conhecidas por pessoas no nosso convívio. Assim, ficam marcadas como experiências que deram 
certo, tornando-se uma norma preestabelecida como solução para tal problema. A partir de uma nova 
situação semelhante os integrantes dessa comunidade seguirão esse padrão, utilizando-se de sua moral 
e não da ética. 
A moral está contida nos códigos de conduta e trata dos problemas práticos do dia a dia, dos 
direitos e deveres dos cidadãos e tendem a regulamentar o agir das pessoas. Muitas vezes envolve 
relações afetivas e a atribuição do que se entende como certo ou errado, baseado no julgamento do ser 
humano. Isto significa que a moral se refere à passagem e reprodução de comportamentos transmitidos 
de uma geração a outra. 
A moral pode nascer da pessoa, da sociedade e mesmo da religião. Por essa razão, é possível que 
se modifique com o passar do tempo. É através da convivência, da interação social e afetiva que as regras 
sociais são passadas e mantidas. As regras morais do bom conviver estão sendo estabelecidas com a 
expectativa de que estas sejam compreendidas e seguidas pelas gerações mais jovens. 
 O que se pode constatar é que, de geração em geração e de modo muito gradual, essa moral pode 
ser atualizada e mesmo modificada. Ou seja, o que era possível moralmente em uma sociedade antiga, 
não é mais aceitável em uma sociedade moderna. Ou ainda, o que é aceitável em um país, pode não ser 
moralmente aceito em outro. Para exemplificar, podemos citar o fato de hoje em dia os filmes terem 
classificação indicativa de idade. Isso promove maior respeito aos direitos da criança e do adolescente se 
a indicação for seguida por seus cuidadores. Por isso, conversar com as famílias que você visita e conhecer 
suas crenças e expectativas é um modo de facilitar sua aproximação com os cuidadores das crianças. 
 
1.1.3 Empatia 
 Vemos pessoas ao nosso lado como seres tão diferentes de nós que nem ao menos conseguimos 
compreender o que elas nos dizem. Empatia é a arte de se colocar no lugar do outro, compreendendo 
seus sentimentos e perspectivas e usando essa compreensão para guiar as próprias ações. Em todos os 
ambientes nos quais vivemos, como na família, no trabalho e na sociedade, a empatia é essencial para a 
boa convivência e requer que cada indivíduo assuma a responsabilidade de tentar compreender as 
emoções ou o ponto de vista da outra pessoa. 
Deste modo, se a empatia implica a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de que 
forma isso pode ocorrer? Ser empático é olhar a partir da perspectiva do outro, é sentir o medo que o 
outro sente, é experimentar o que o outro experimenta, é vivenciar os significados que o outro vivencia. 
Para que isso seja possível, primeiramente é necessário deixar de lado as ideias pré-concebidas que temos 
do mundo, nos esquecendo por um instante de como somos e mergulhando no mundo da outra pessoa 
para compreender a sua forma de pensar e sentir a partir da sua perspectiva. Conseguiremos fazer este 
exercício se formos capazes de ouvir atentamente e com interesse absoluto o que o outro nos relata. 
 Somos animais sociais e evoluímos naturalmente para sermos empáticos e cooperativos. Desde 
crianças somos capazes de sair de nós mesmos para ver a partir das perspectivas de outras pessoas, como 
um impulso natural. Alguns estudos indicam que até mesmo os animais costumam ser empáticos. 
Aparentemente eles conseguem sentir o mesmo que outro animal, inclusive nós humanos. 
 
1.1.4 Sigilo Profissional 
Você já ouviu falar em sigilo profissional? Geralmente quando falamos em sigilo profissional logo 
pensamos em médicos e psicólogos que não podem fornecer informações de seus pacientes a outras 
pessoas (a não ser que recebam autorização para isso). Na língua portuguesa, sigilo pode ser considerado 
um sinônimo de segredo. Neste caso, devemos entender que se não somos médicos ou psicólogos não 
precisamos guardar segredo se não nos pedem? Não é bem assim! Neste tópico você compreenderá quais 
são os cuidados que devemos ter em nosso local de trabalho, mesmo quando este lugar não nos fornece 
um manual dizendo o que pode ou não ser divulgado. 
 É verdade que nem todas as profissões têm códigos de ética informando o que devemos manter 
em sigilo, mas existe algum consenso sobre esse tema? É importante termos em mente que quando 
desconhecemos as normas internas do local onde trabalhamos, devemos buscar esta orientação e 
podemos questionar sobre o que é ou não autorizado pela instituição. Esse comportamento de cuidado 
sobre como devemos nos preocupar com o grau de sigilo com determinadas informações está 
intimamente ligado ao conceito de ética visto anteriormente. 
O sigilo profissional deve estar pautado em orientações éticas sobre o que é ou não permitido, 
mas especialmente sobre o impacto de nossas ações nas pessoas com as quais trabalhamos. Lembre-se 
de que a ética nos exige reflexões acerca do cuidado com o outro e pelo outro. A posse de uma informação 
nos exige reflexões éticas para que a decisão do sigilo profissional venha acompanhada do cuidado em 
relação à privacidade ou não de uma informação. Partindo dessas considerações, podemos definir sigilo 
profissional como a guarda da informação obtida através do exercício profissional. 
Vamos exercitar o conceito de sigilo profissional com o caso fictício a seguir. Uma mãe chega até 
uma escola e pede para conversar com a diretora. Nesta conversa ela relata que seu filho (João) de 5 anos 
foi diagnosticado como autista e ela deseja que a escola tome os cuidados necessários para garantir que 
ele atinja sua maior capacidade de aprendizagem. A diretora divide com o grupo de professores o caso e 
planeja com os mesmos as ações a serem desenvolvidas. Na conversa, a diretora não pediu sigilo sobre 
os dados deste aluno ou de sua mãe. Este fato autoriza as professoras a contarem aos seus familiares e 
outras mães que João tem autismo? E quanto a fotografias? As professoras podem postar em suas redes 
sociais as imagens deste aluno para demonstrar que estão sendo ótimas profissionais? 
A resposta para todas estas questões é não. Lembre-se: é preciso que haja uma reflexão sobre os 
riscos éticos envolvidos. Neste caso, essa reflexão não ocorreu, aumentando o risco de que alguém se 
sinta autorizado a expor a criança ou família em questão, podendo prejudicar as relações (gerando 
situações de bullying, por exemplo) ou uma exposição ilegal da imagem de um menor de idade, o que 
poderá causar danos ainda maiores para essa criança que já requer cuidado especializado. Podemos notar 
que, além das questões relacionadas ao ambiente de trabalho e dos códigos de ética profissionais, o sigilo 
profissional também diz respeito às pessoas envolvidas na situação. Portanto, pensar em sigilo 
profissional também é pensar nas pessoas com quem você convive no seu ambiente de trabalho. 
 Podemos perceber que essa relação profissional requer confiança. Por exemplo: as famílias que 
recebem você em suas casas estabelecem uma relação de confiança. Ao repassarem a vocêsinformações 
sobre seus filhos, esses cuidadores esperam que esses dados sejam cuidados com respeito e 
profissionalismo. Cabe a você agir com ética e somente utilizar as informações de modo a contribuir para 
o bem-estar dessas famílias, tomando o cuidado de proteger os dados obtidos durante seu trabalho. 
 O sigilo é um tema desafiador e exige um cuidado diário. Contudo, informar e comunicar sobre os 
dados colhidos em seu trabalho não significa fragilizar as pessoas envolvidas. Tenha clareza das 
orientações de seu local de trabalho sobre esse aspecto e reflita sempre antes de tomar uma decisão, 
assim você correrá menos risco de agir de maneira inadequada e antiética. O sigilo profissional está 
previsto no artigo 154 do Código Penal brasileiro, que diz: “Revelar alguém, sem justa causa, segredo, de 
que tem ciência em razão de função, ministério, ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano 
a outrem: Pena - detenção, de três meses a um ano, ou multa.” 
 
RESUMO 
Ética é a reflexão sobre nossos pensamentos, ações e comportamentos. Tem o papel de 
questionar a validade de determinadas atitudes e busca explicar as normas e as regras sociais. Moral são 
costumes e regras de comportamento que variam de acordo com a cultura, região e crença. Não envolvem 
reflexão e nascem dos problemas práticos do dia a dia como forma de solução destes problemas. Empatia 
é colocar-se no lugar do outro, olhar a partir da perspectiva do outro. A empatia é essencial para 
compreender a forma de pensar e sentir da outra pessoa, aproximando-se de sua realidade. Sigilo 
profissional é a obtenção de informações a partir de sua prática profissional. A guarda dessas informações 
está de acordo com o conceito de ética e respeito pelo direito dos usuários dos serviços. Além disso, a 
prática profissional envolve confiança na relação estabelecida entre o profissional e a pessoa atendida. 
 
 
Aula 2 - Como resolver conflitos? 
Quando trabalhamos em equipe, é difícil lidarmos com tantas pessoas com diversos jeitos de ser 
e pensar. As diferenças interferem na forma como conduzimos nosso trabalho. Como podemos lidar com 
essas situações com maturidade e, ao mesmo tempo, conseguir exercer nosso trabalho com qualidade, 
mantendo um bom relacionamento com os colegas? Esta aula vai nos fornecer dicas de como podemos 
trabalhar e manter o diálogo através de uma comunicação efetiva e clara. Não há uma receita que possa 
ser aplicada sempre, mas, com as sugestões que vamos apresentar, temos certeza de que você se sentirá 
mais seguro para lidar com situações de conflito. 
 
2. Técnicas de mediação de conflitos e estratégias de resolução de conflitos 
O ambiente de trabalho nos traz muitos desafios. Saber trabalhar em equipe exige que saibamos 
lidar com conflitos, pois eles são inevitáveis quando convivemos em grupos. Ficou curioso(a)? Então 
vamos estudar um pouco a respeito! 
 
2.1. O que é conflito? 
Somos seres sociais e vivemos em constante relação com outras pessoas. A interação social requer 
uma série de medidas para que possamos conviver de forma harmoniosa. O conflito aparece como parte 
dos relacionamentos, pois todos temos, em algum grau, incompatibilidades que nos colocam em oposição 
ao modo de pensar, ser e agir do outro. Quanto menos habilidades sociais tivermos, como a empatia 
citada na Aula 1, maior a probabilidade de ocorrerem os conflitos. Mas vejamos: como definir o que é 
conflito para você ou para mim? 
Podemos definir o que é conflito na medida em que uma pessoa se sente afetada negativamente 
por outra a tal ponto que ela sente que a atitude passou dos limites que ela considera aceitáveis. Ou seja, 
a situação de conflito surge quando nos sentimos ofendidos ou prejudicados por outra pessoa com a qual 
nos relacionamos e “perdemos a paciência”. Portanto, conflito é um conceito que depende diretamente 
da percepção que temos sobre uma situação que vivenciamos. 
Entramos em conflito com a opinião do outro, com a percepção que achamos que o outro tem de 
nós, com a forma como somos tratados e invalidados em nossa forma de ser. Contudo, nessa interação 
poderão estar presentes questões como a diferença de objetivos, de interpretação de fatos ou mesmo de 
expectativas. Isso pode surgir com atos desde os mais sutis até aqueles considerados mais violentos. Sob 
esse ponto de vista, entendemos que o conceito de conflito é amplo, pois abrange não apenas como nós 
enxergamos o mundo e as pessoas, mas também como elas nos veem. O conflito pode, além de tudo, 
afetar nossas convicções e nos fazer refletir se estamos no caminho certo ou errado. Logo, questões 
morais e éticas atravessam a reflexão sobre os conflitos. 
 
2.1.1 A visão tradicional de conflito 
Em nosso dia a dia costumamos ver o conflito como algo ruim, podendo ser comparado com 
violência, destruição ou irracionalidade. Quando percebemos o conflito de modo negativo, tendemos a 
querer evitá-lo. Essa visão condiz com os comportamentos que prevaleciam nas décadas de 1930 e 1940, 
época em que essa definição de conflito foi pensada. Este modo de entender o conflito acaba favorecendo 
que não nos comuniquemos com clareza, pois tememos que o outro nos interprete mal. Assim, já temos 
uma falha de comunicação. A falha na hora de comunicar é mais comum do que podemos imaginar ou 
lembrar. Você lembra da brincadeira do telefone sem fio? Então, esse é um exemplo clássico de como 
uma informação pode ser distorcida e facilmente transformar-se em um gerador de conflito. 
Sentimentos de desconfiança e pouca abertura aos relacionamentos podem provocar o fracasso 
na busca de resultados das equipes. Gestores não conseguem atender as necessidades e aspirações de 
sua equipe, pois a não comunicação entre seus membros cria fantasias e ideias baseadas em experiências 
anteriores que podem não representar a situação tal como ela é. Contudo, se conseguirmos prestar 
atenção nas causas dos conflitos, podemos então corrigir o que não está funcionando bem e recuperar o 
bom relacionamento interpessoal. O desempenho do grupo de trabalho é foco de todo líder e só será 
atingido se todos estiverem alinhados na busca dos objetivos. É importante lembrar que conflitos são 
inevitáveis onde há relações. Onde há pessoas há diferenças, e onde há diferenças há divergências. É 
preciso que nos capacitemos para lidar com essas diferenças de modo saudável e produtivo. 
 
2.1.2 Conflito saudável 
Uma certa dose de conflito pode ser benéfica, encorajando líderes a manterem seu grupo de 
profissionais autocríticos e criativos, propiciando a mudança contínua e inovadora em suas atividades 
diárias. Pesquisas realizadas no Brasil confirmaram que esse modo de ver o conflito é adotado por vários 
líderes que concordam quanto aos benefícios para suas empresas, quando os conflitos são recursos de 
recuperação e manutenção positiva de suas equipes. Apesar disso, não podemos concluir que todo 
conflito é bom. É importante deixarmos isso claro, pois existem diferentes níveis e tipos de conflito. O 
conflito de relacionamento que envolve as relações entre as pessoas e são os menos benéficos; os 
conflitos de processo que envolve a maneira que as atividades são realizadas e são benéficos se o conflito 
for de nível baixo; e o conflito de tarefa que envolve os objetivos do trabalho e são benéficos quando seu 
nível é moderado ou baixo. 
Os conflitos que envolvem os relacionamentos são os menos benéficos. Atritos e hostilidades 
aumentam os choques e diminuem a compreensão, o que dificulta a realização das atividades pelo grupo 
de profissionais. Esses conflitos exigem uma grande energia dos líderes na tentativa de minimizar e 
resolver as questões para o bom andamento de tarefas, o que em geral retarda a conclusão de projetos. 
Se o conflito de relacionamento não é saudável, não podemos dizer o mesmo do conflito de 
processo e de tarefa. Caso seus níveis se apresentem como baixos ou moderados,esses tipos de conflito 
passam a ser funcionais, ou seja, passam a ser desejados. Para ser produtivo o conflito de processo deve 
ser baixo, ou seja, deve ser gerador de mudança, reflexão e discussão sobre um novo modo para a 
realização das tarefas. Mas, se o nível de discussão se eleva a ponto de gerar incertezas gerando tensão 
além do necessário, esse conflito passa a ser disfuncional ou não saudável, e o grupo precisa redefinir seu 
foco. 
Agora, vamos pensar no conflito relacionado à tarefa. Neste tipo de conflito, um nível baixo a 
moderado é estimulador de ideias, o que leva a criatividade e inovação. Esse tipo de conflito precisa 
envolver um elevado grau de confiança entre os integrantes da equipe para que possam compartilhar 
suas ideias sem receios de se exporem diante do grupo. É importante dizer que aquelas tarefas que não 
exigem criatividade terão dificuldade em obter benefício desse tipo de conflito. Portanto, é importante 
que fiquemos atentos à quantidade de conflitos que queremos ter em nosso dia a dia pessoal e 
profissional, pois fará diferença significativa no nosso bem-estar e do grupo com o qual estamos 
envolvidos. Fique atento! 
 
2.1.3 Focar na resolução 
Aprendemos até aqui que os conflitos mostram alguns benefícios. Entretanto, os conflitos em 
ambiente de trabalho não parecem ser muito produtivos. Eles tomam tempo na sua resolução, causam 
desconforto nas relações, ressentimentos, mágoas e até mesmo raiva, que perduram por um longo 
período. Os conflitos podem dificultar os relacionamentos e os líderes podem se tornar mais rígidos, 
rejeitando as ideias de sua equipe por medo de vivenciar novos desafios. Quando isto acontece, o grupo 
fica estressado e ressentido por não ter o reconhecimento esperado de seu líder. 
A confiança em situações de conflito também pode ser quebrada, a cooperação e o respeito 
diminuem significativamente. Por todos esses motivos, os pesquisadores começaram a pensar em formas 
de administrar os conflitos à medida que eles ocorrem, preparando as pessoas para a aplicação de 
estratégias na resolução dos conflitos. Para entendermos melhor, vamos observar como o conflito vai se 
formando. Ele é composto por cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade; cognição e 
personalização; definição das estratégias de resolução de conflitos; comportamento; e consequências. 
O Estágio um, denominado Oposição potencial ou incompatibilidade. Para que o conflito surja 
e se estabeleça, é necessário que haja problemas em pelo menos um dos seguintes aspectos: 
comunicação, estrutura ou variáveis pessoais. Boa parte dos conflitos se deve a erros de comunicação. 
Muitos líderes optam por reter as informações. Outros não são claros ou eficientes o bastante e outros 
ainda pecam pelo excesso de informações. Nas três situações, as equipes ficam inseguras em relação a 
como agir e muitas vezes sentem-se desvalorizadas ou mesmo ignoradas em suas capacidades e limites, 
gerando prováveis oposições e incompatibilidade. 
Outro potencial gerador de conflito diz respeito à estrutura. As definições de responsabilidades, 
metas e recompensas são claras e alinhadas ao mesmo objetivo? Quanto mais claras as definições, menor 
a chance de haver conflitos e maior a cooperação entre equipes e seus integrantes, pois estes 
compreenderão a interdependência e a necessidade de trabalharem em conjunto para atingir as metas. 
As variáveis pessoais dizem respeito às diferenças que naturalmente existem entre as pessoas. 
No ambiente de trabalho não escolhemos quem trabalha conosco, o que pode nos forçar a conviver com 
pessoas com as quais não temos afinidade. Sabe aquela pessoa com que nos deparamos e logo de cara 
não gostamos? Estes sentimentos são potenciais geradores de conflitos, pois alguns indivíduos tendem a 
se envolver em conflitos por sua personalidade. Sujeitos mais irritáveis, com pensamentos mais 
pessimistas e ansiosos tendem a agir do mesmo modo no trabalho e arrumar confusão com mais 
frequência. 
O Estágio dois, denominado Cognição e personalização. No estágio II, o conflito passa a ser 
percebido, ou seja, há desconforto gerado por algo em desacordo com nosso ponto de vista e 
comportamento. Neste momento, é gerado um componente emocional, uma tensão, como ansiedade, 
frustração ou mesmo hostilidade. É aí que passa a ser um conflito real. 
Em um primeiro momento o conflito passa pela construção no mundo das ideias e percepções, 
para posteriormente virar realidade. Logo, vale reforçar o papel das nossas emoções e sua importância 
na percepção do conflito. As emoções positivas aumentam nossa capacidade de enxergar as situações 
com uma visão mais ampla e a desenvolver soluções para a melhor condução dos conflitos. Já as emoções 
negativas limitam nosso olhar sobre as soluções, diminuem nossa confiança e fazem com que 
interpretemos negativamente o comportamento dos colegas. 
O Estágio três, denominado Definição das estratégias de resolução de conflitos. No estágio III 
ocorre a busca por estratégias de resolução, as quais podem ser centradas nas nossas próprias 
preocupações ou no interesse das outras pessoas. Essas duas dimensões psicológicas envolvem graus de 
assertividade (termo que envolve firmeza e segurança na decisão) e de cooperação. A combinação entre 
essas medidas pode levar a cinco diferentes estratégias. A primeira é a Competição assertiva e não 
cooperativa na qual o foco é a satisfação dos próprios interesses e acontece quando não há um pensar 
sobre o impacto das ações do indivíduo, neste tipo de estratégia um ganha e o outro perde. A segunda 
denominada Colaboração que é assertiva e cooperativa na qual o foco é a satisfação dos interesses de 
todos e ela acontece esclarecendo as diferenças e encontrando soluções nas quais todos ganham. 
A terceira estratégia seria a de Evitamento que é não assertiva e não cooperativa, na qual o foco 
e reconhecer que o conflito existe, mas tentar ignorá-lo ou evitá-lo e acontece evitando-se relações com 
pessoas das quais há uma discordância a fim de evitar o conflito. A quarta estratégia é a acomodação que 
é não assertiva, mas cooperativa, o foco está na satisfação dos interesses do outro, sacrificando o próprio 
para fortalecer o relacionamento, acontece quando o sujeito apoia a opinião de alguém sem concordar 
totalmente com ela. A quinta estratégia seria a denominada Compromisso que está entre a posição 
cooperativa e assertiva na qual o foco está na solução de compromisso e aceitar a solução intermediária, 
ela acontece quando há disposição do sujeito em ceder algo para solucionar um conflito. 
Perceba que as estratégias não são imutáveis e que as intenções das pessoas podem mudar 
durante o conflito, à medida que consigam compreender o ponto de vista da outra pessoa ou mesmo se 
sensibilizar com o comportamento do outro. Contudo, os sujeitos costumam adotar uma das cinco 
estratégias de resolução de conflito como forma geral de conduta. A combinação entre as características 
intelectuais e de personalidade de um indivíduo também podem prever as intenções de escolha por um 
ou outro tipo de estratégia de resolução. Essa informação pode ser útil no sentido de ficarmos mais 
atentos em nossas relações, observando o comportamento de nossos colegas, a fim de compreender 
como cada um costuma resolver seus conflitos. Quanto maior o convívio, maior a chance de 
compreendermos melhor os nossos colegas. 
No estágio quatro, chamado de Comportamento o conflito fica explícito. Ele se mostra através 
de declarações, ações e reações das partes envolvidas, cada uma realizando a sua estratégia. A tensão 
pode se elevar até chegar a um nível altamente destrutivo. Em nosso dia a dia observamos e até 
vivenciamos vários conflitos. Os de grau leve podem envolver desentendimentos e questionamentos, os 
moderados, agressões verbais e ameaças, e os mais graves, agressões físicas e até mesmo tentativa de 
destruir o outro.Quanto maior o grau, maior a dificuldade ou mesmo impossibilidade de solução. 
No estágio cinco, denominado Consequências, o conflito assume duas possibilidades: as 
consequências funcionais ou as disfuncionais. Veremos ambas mais adiante nesta aula. O que definirá se 
a equipe seguirá por uma ou por outra consequência será a ação das pessoas. Você lembra que no início 
desta aula falamos sobre alguns tipos de conflitos saudáveis? Nestes casos, os níveis baixos ou moderados 
de conflito podem promover um grupo mais fortalecido, mais coeso e capaz de superar obstáculos. 
 
2.1.4 Consequências funcionais dos conflitos 
 Quando os conflitos favorecem a criatividade e a discussão entre o grupo de colegas para 
pensarem juntos uma nova maneira de resolver um problema dizemos que esse conflito é construtivo. 
Exemplos claros desses tipos construtivos ocorrem nos esportes. Os conflitos construtivos (também 
chamados de funcionais) produzem respostas positivas e voltadas para a mudança. Eles estimulam 
diversos fatores, como à criação de ideias e ações em grupo, discussões e relacionamentos saudáveis, 
discussões com foco e escuta mútua, desestabilização das zonas de conforto e reavaliação de metas e 
objetivos. Todos esses fatores em conjunto sugerem que os conflitos funcionais melhoram a qualidade 
das decisões e permitem que o líder avalie todos os pontos de vista, inclusive os que são menos 
defendidos. 
A maior diversidade cultural é outro fator que produz soluções muitas vezes mais eficazes. Ou 
seja, ter em um grupo de trabalho pessoas diferentes em experiência, idade, raça, religião, gênero, etc. 
Trabalhar com a diferença (desde que cada um dos integrantes respeite, escute e acolha o outro) amplia 
as possibilidades para a solução de problemas de forma mais assertiva, de modo que decisões sejam 
tomadas com foco no objetivo e não no conflito. Alguns grupos, por outro lado, preferem evitar a tomada 
de decisões conflitivas. Nesses casos, há uma tendência a aceitar soluções medianas ou simples que não 
resolvem plenamente os problemas. Geralmente são grupos constituídos por pessoas que não conseguem 
administrar seus desentendimentos de maneira saudável e que aceitam qualquer decisão somente para 
evitar conflitos. 
 
2.1.5 Consequências disfuncionais 
Muita coisa já foi escrita sobre como os conflitos podem prejudicar os grupos de trabalho, destruir 
os relacionamentos entre os colegas e reduzir a produtividade dos funcionários. Dentre as piores 
consequências estão a falta de compreensão das informações, redução do comprometimento do grupo e 
prioridade no conflito ao invés das metas do trabalho. Isso sem contar a perda de confiança sobre a 
capacidade do grupo. Não é raro encontrar situações de conflito que se estendem por um longo período, 
em que a comunicação se reduz gradativamente a ponto de os integrantes da equipe se falarem somente 
quando estritamente necessário. Isso leva a um agravante que impossibilita a resolução do conflito, pois 
as pessoas se negam a ouvir o outro. Neste ponto, o gestor deve retomar o objetivo comum para tentar 
resolver o impasse. 
 
2.1.6 Como lidar com o conflito? 
Agora que vimos os conceitos e as principais teorias sobre como surge um conflito, vamos 
entender como administrar o conflito! O primeiro passo é reconhecer que existe um conflito. Note que 
há grupos que conseguem resolver conflitos. Pare para pensar um pouco: o que diferencia esses grupos 
de outros? Bem, esses grupos desenvolvem a capacidade de compartilhar os problemas e permitem que 
seus integrantes discutam suas opiniões abertamente. Além disso, trabalham em conjunto para encontrar 
uma solução que seja aceitável para todos, compartilhando suas ideias. Vale ainda pontuar que os 
membros desses grupos também conseguem discordar um dos outros sem que haja tensão ou 
aborrecimentos, pois compreendem que isso faz parte do processo de resolução. Esse fato faz com que 
não encarem o conflito como algo pessoal, auxiliando na sólida cooperação e na eficácia do grupo. 
Há um conjunto de táticas que podem ser utilizadas para lidar com os conflitos interpessoais. São 
eles: a Tática de Luta baseada na competição, na qual o conflito é reconhecido e a luta contra ele fica 
evidente; a Tática de Fuga na qual há uma repressão, ou seja, o líder usa o seu poder para acabar com o 
conflito, mas na verdade ele só está eliminando o sintoma e não a causa, outra tática de fuga é a evasão 
que minimiza as emoções envolvidas no conflito sem enfrentá-lo. 
 A Tática do Diálogo envolve o apaziguamento, ou seja, pressupõe a ajuda de outros na 
administração do conflito, outra tática baseada no diálogo é a negociação que está relacionada à 
motivação positiva e o autocontrole de ambas as partes para a solução do conflito, além do uso de 
estratégias de negociação, há ainda a Confrontação que envolve a habilidade de negociação de ambas as 
partes, além das habilidades do mediador que geralmente é o líder. A tática do diálogo também pode 
envolver técnica de resolução de problema onde o diálogo é dividido em duas etapas: a primeira envolve 
a exploração da percepção dos sentimentos dos envolvidos no conflito para no segundo momento ser 
estabelecidas as prioridades e a formulação de alternativas. 
 Você poderá assumir qualquer uma destas estratégias ou táticas para lidar com os conflitos. Cada 
uma delas dependerá de suas características pessoais e de como se sente confortável para assumi-las em 
seu dia a dia diante das outras pessoas envolvidas no conflito. Mas note que aquelas que realmente 
auxiliam para a resolução são as táticas de diálogo. Elas requerem que você esteja aberto para conversar 
e compreender os outros e suas reações. 
 Assumir essas táticas voltadas ao diálogo não é uma tarefa fácil, e possivelmente você precisará 
de alguém que possa auxiliar nesse processo de mudança. Peça auxílio ao seu supervisor. Ele poderá ser 
seu apoio nesse momento. Lembre-se sempre que a mudança começa por nós mesmos, vá em frente e 
seja uma pessoa reconhecida por sua capacidade de solucionar conflitos de maneira positiva. 
Como vimos, lidar com conflitos não é uma tarefa confortável, ainda mais se estiverem associados 
a algum tipo de interesse. No ambiente de trabalho é comum haver algum tipo de desacordo, sobre metas 
ou decisões, por exemplo, sendo um grande desafio se os interesses não estiverem explícitos. Nestes 
casos, é comum que a decisão seja influenciada diretamente pela visão de um dos lados envolvidos no 
conflito, sem levar em consideração a opinião do grupo ou das outras pessoas que serão atingidas por 
essa decisão. 
 Não é incomum termos o poder como motivador na promoção de conflitos pelo interesse, para 
que as necessidades de quem os promove sejam atendidas. Esse tipo de interesse é um grande desafio 
para as equipes e seus supervisores, pois a atitude da pessoa que provocou o conflito pode não condizer 
com a expectativa do bem comum. Para resolver um conflito de interesse, o melhor é recorrer à ética e 
refletir se a decisão será a melhor para todos os envolvidos. Assim, o supervisor e sua equipe poderão 
chegar à solução ideal. 
 Tomar uma decisão ou entrar em conflito apenas pensando em interesses pessoais não é seguir 
uma conduta ética, pois gera desconfiança nas relações e enfraquece o poder criativo para buscar 
soluções. Para se chegar à solução dos conflitos é preciso que as partes assumam uma atitude responsável 
diante da situação, com o objetivo comum de cooperação e colaboração, oportunizando o crescimento 
de todos os integrantes da equipe de trabalho. 
 
Resumo 
Nesta aula aprendemos o que constitui os conflitos, seus estágios e possíveis formas de lidar com 
eles. Descobrimos que os conflitos, embora sejam vistos usualmente como negativos, podem ser 
benéficos se enfrentados quando ainda estão em um grau leve ou moderado. Quanto antes nos dispomos 
a ouvir os outros e a compartilharnossas ideias e sentimentos, melhores serão nossos resultados na 
resolução de conflitos. Utilize táticas que envolvam uma comunicação clara, ética e comprometida em 
atingir objetivos comuns. Não fuja ou ignore os conflitos, eles sempre estarão presentes onde houver 
pessoas. Fique atento aos seus pensamentos e comportamentos; isso fortalecerá sua percepção e você 
poderá ajustar o que for necessário para transformar esse conflito em um momento de crescimento para 
toda a equipe envolvida nessa situação. Utilize-se da ética sempre que for necessário refletir sobre a 
melhor atitude ou decisão, pensando no bem comum. 
 
Aula 3: Trabalho em Equipe e Supervisão Interprofissional 
Vamos iniciar nossa terceira aula desta unidade? 
Ao concluir esta aula você será capaz de: compreender a influência das pessoas na formação de 
equipes; entender e diferenciar o conceito de grupo e de equipe; identificar o papel de cada membro da 
equipe para alcançar o objetivo proposto; reconhecer estratégias de gerenciamento dos conflitos e 
avaliação das situações; e buscar as características do perfil para uma liderança positiva. 
 
3. Trabalho em Equipe e Supervisão Interprofissional 
3.1 Trabalho em equipe 
A convivência com os outros, especialmente no ambiente de trabalho, não é fácil. Por isso, um 
importante desafio dos gestores é transformar essa dificuldade em uma oportunidade de contato 
interpessoal que promova o crescimento e o amadurecimento nas relações de equipe. Os seguintes 
questionamentos podem surgir aos gestores de uma equipe: Como trabalhar bem em equipe? Como 
entender a ótica dos outros e fazer-me entender? Como administrar, de forma positiva, os conflitos do 
dia a dia? Por que a minha equipe, mesmo capacitada, não produz o quanto deveria? 
Para responder algumas dessas questões, é importante entender que as pessoas comunicam-se, 
afastam-se, sentem aversão, carinho, medo, segurança, etc. Existe uma infinidade de reações e 
sentimentos, conscientes ou inconscientes, que derivam da mente humana. Por isso, o processo de 
interação entre as pessoas é tão complexo. A gestora ou o gestor deve considerar esses aspectos de 
relacionamento na formação e na condução de equipes de trabalho. Gerenciar pessoas vai além do 
direcionamento de competências técnicas; deve levar em consideração também aspectos 
comportamentais e de personalidade e emoções que interferem constantemente nos relacionamentos. 
Quando as pessoas são reunidas suas diferenças ficam evidentes. Assim como em ocasiões sociais, 
os traços de personalidade são compartilhados com outras pessoas em uma mesma equipe de trabalho. 
Nessa interação, as características podem ser semelhantes ou mesmo opostas e interferem no processo 
de percepção de si mesmo, dos outros e do ambiente. Desta forma, o autoconhecimento consiste num 
passo essencial quando temos a intenção de identificar os nossos defeitos e aprender a lidar com eles – 
assim como conhecer o que há de melhor em nós e descobrir como isso pode nos beneficiar. 
 
3.2 Relações Interpessoais 
É possível afirmarmos que as relações interpessoais e a motivação do grupo influenciam o ambiente 
de trabalho? Sem dúvida! O ambiente e a qualidade das relações podem espalhar algo agradável e 
estimulante no trabalho, ou desagradável e inibidor. Podem também instigar ou neutralizar a criatividade. 
Os gestores e as equipes de trabalho dependem dessas competências nos relacionamentos para 
conquistar a colaboração de esforços na busca do sucesso desejado. 
Flexibilidade e maturidade emocional nos relacionamentos são as qualidades exigidas dos 
profissionais no mundo do trabalho. Essas condições são essenciais para minimizar os conflitos e criar 
condições favoráveis ao desenvolvimento e motivação de talentos, tendo em vista o comprometimento 
da equipe com a busca dos resultados. Entre os maiores desafios dos gestores estão os aspectos 
referentes ao desenvolvimento das equipes: instigar, promover o autoconhecimento, o desenvolvimento 
e o amadurecimento da integração e da colaboração entre as pessoas. O desafio se torna maior pelo fato 
de depender de cada um dos integrantes individualmente. 
 
3.3 Grupos e formação de equipes 
O trabalho em equipe atende à necessidade individual de inserção em grupos, de afeição, de 
enfrentamento de desafios e ao objetivo organizacional de atingir resultados que garantam a 
continuidade do trabalho. 
 
3.3.1 - Mas o que é um GRUPO? 
Grupo é uma reunião de duas ou mais pessoas que interagem em função de um objetivo. O grupo 
interage com o ambiente, sobre o qual atua como um agente de mudanças; ao mesmo tempo, é 
influenciado pelo ambiente e pela cultura em que está inserido. Os integrantes de grupos exercem papéis 
diferentes e complementares. Independentemente de participarem de um ou mais grupos, suas 
necessidades de participação podem ser caracterizadas em três níveis: 
● Inclusão é a necessidade de estar em grupo, de buscar um contato suficiente para estar na 
companhia dos outros 
● Controle se refere ao esforço que a pessoa faz para determinar até que ponto deseja exercer poder 
no grupo ou abrir mão disso e permitir ser ensinado, amparado e guiado 
● Afeição é a fase em que prevalece o desejo de manter um envolvimento harmonioso, afetuoso e 
de confiança no grupo 
O grupo é formado por pessoas que trabalham juntas na realização de uma determinada atividade. 
Esses indivíduos, porém, não formam, necessariamente, uma unidade nem atingem melhorias 
significativas de desempenho. Isso porque, se os membros de um grupo interagem basicamente para 
compartilhar informações e atingir objetivos, não necessitam nem tem oportunidade de se engajarem em 
trabalho coletivo que precise de um esforço conjunto. Assim, o desempenho é a somatória das 
contribuições individuais, não apresentando um nível de colaboração capaz de gerar desempenho maior 
que sua soma. Veremos na sequência, como um grupo se diferencia de uma equipe. 
 
3.3.2 - O que é uma EQUIPE? 
Uma equipe é um grupo que tem objetivos bem definidos, cujos integrantes buscam as mesmas 
metas por meio de habilidades complementares e de um contínuo processo de experimentação e troca 
de experiências dialogadas. Podemos dizer que um grupo transformou-se em equipe quando houve um 
desenvolvimento individual das relações interpessoais. Essa equipe agora funciona em coesão, tem uma 
convivência amigável entre seus integrantes e trabalha de forma colaborativa, em busca da melhoria do 
desempenho. 
Desta forma os gestores devem buscar estrategicamente o desenvolvimento de cada membro de 
seu grupo para que aprendam a dialogar sobre seus comportamentos, ações e desempenhos. Deste modo 
poderão responsabilizar-se enquanto equipe para seu aperfeiçoamento constante e se tornarão capazes 
e competentes para assumir tarefas a realizar. Mas para que haja esse senso de equipe é importante que 
os gestores se preocupem com a manutenção de alguns fatores que fortalecem o desenvolvimento. São 
eles: 
1. Maturidade Emocional: Nenhum problema pode ser resolvido pelo mesmo estado 
de consciência que o criou. 
2. Clareza dos objetivos: Os membros da equipe têm de conhecer as metas da 
instituição. 
3. Comunicação: Sensibilizar para a troca, para o feedback. Para falar sobre 
sentimentos. Dar e receber sugestões. 
4. Prazos e recursos: A equipe deve ter um panorama do que deve fazer, como e até 
quando. 
5. Aprender a mudar: Os integrantes devem aprender com os erros. Mudar de 
estratégia compartilhar conhecimento. 
6. Respeito Mútuo: Os indivíduos devem desenvolver uma relação de confiabilidade e 
comportamento ético. 
7. Confiança: Os integrantes devem acreditar na equipe e na ideia de que é possível 
atingir os objetivos do grupo. 
Esses fatores compreendem as condições básicas para que um grupo de trabalho alcance a interação, 
autodeterminação, comprometimento e coesão necessários para qualificá-lo como equipe, poisa ideia 
básica é construir equipes através da abertura da mentalidade e da ação das pessoas, para o 
desenvolvimento e sucesso conjuntos. Quando as pessoas se relacionam com um objetivo comum, 
influenciam umas às outras. Uma ação repercutirá necessariamente na outra, por isso é tão importante a 
colaboração e a cooperação entre os integrantes da equipe. 
 
3.3.3 - A Importância do Trabalho em Equipe 
Vamos parar para pensar um pouco. Será que é importante trabalhar como uma equipe? Quais 
seriam as vantagens? A seguir listamos uma série elementos que demonstram a importância de trabalhar 
em equipe. 
1) Informações recebidas pela equipe: A variedade de informações recebidas pela equipe durante 
suas atividades contribui muito para a troca de experiências pessoais e profissionais, abrindo caminhos 
para novas aprendizagens. Isso porque os indivíduos conversam abertamente sobre suas percepções com 
respeito à opinião dos colegas. 
2) Mais segurança em momentos de mudança: Apesar das discordâncias ocasionais, uma equipe 
eficaz gosta de trabalhar em conjunto e compartilhar um vínculo forte. Quando você coloca sua confiança 
em um colega de trabalho, você está estabelecendo a base de um relacionamento que pode suportar 
conflitos, incertezas e as ocasionais mudanças. 
3) Mais ideias e mais criatividade: Cada integrante tem um ponto de vista, um jeito diferente de 
pensar e de ver as coisas, o que dá à equipe um maior grau de criatividade, visto que quando um lança 
uma ideia, os outros podem aperfeiçoá-la. Neste caso, habilidades e conhecimentos se complementam. 
4) Pensamentos mais flexíveis: As situações de trabalho são interpretadas com um pensamento mais 
flexível e menos rígido. Isso proporciona um ambiente participativo para a tomada de decisão. 
5) Diminuição de erros na tomada de decisão: O convívio diário e em diferentes situações faz com 
que os integrantes da equipe troquem experiências e dividam conhecimento e percepções, aumentando 
constantemente o aprendizado de cada um e diminuindo os erros na tomada de decisão. 
6) Supervisão compartilhada: O trabalho de supervisão ficará mais simples à medida que a equipe 
consegue trabalhar direcionada e comprometida com o seu objetivo comum. A forte relação emocional 
da equipe fortalece os vínculos e consequentemente o bom desempenho para o alcance dos resultados 
com uma pequena intervenção dos gestores. 
7) Comunicação sem ruído: Os colaboradores compreendem o quanto é importante para uma 
equipe fazer circular as informações que os membros necessitam para trabalhar de modo a atingir seus 
resultados. A informação na equipe flui livremente e sem ruídos, tanto entre seus integrantes, como entre 
a equipe e os gestores, a equipe e as famílias atendidas. 
8) Fidelidade às decisões tomadas: A equipe possibilita que cada integrante tenha seu valor, 
diferenciado e único, importante para a tomada de decisão. Com isso, uns precisam dos outros para 
decidir ou construir algo, sendo fiéis às decisões tomadas em conjunto. 
9) Aceitação das diferenças: A equipe proporciona a cooperação entre seus integrantes, o apoio e a 
possibilidade de cada um contribuir com suas percepções e seu valor pessoal. Esse clima facilita o 
sentimento de identidade, de aceitação das diferenças e a compreensão mútua. 
10) Olhar para o potencial individual: Cada membro da equipe compartilha sua formação, 
experiência e conhecimento diferenciados. As pessoas podem desenvolver suas habilidades e neutralizar 
suas limitações, já que o trabalho é desenvolvido em equipe. 
Para conseguir que os colaboradores trabalhem juntos é essencial incentivar o espírito de equipe e 
o senso de coletividade. Também é preciso ajudar os integrantes a entender que, embora trabalhem 
separados fisicamente, suas ações são interdependentes, ou seja, uma ação influencia na outra. 
 
3.4 Liderança 
No ambiente institucional, não são poucos os que acham que sabem o que é liderança, mas não se 
comportam como líderes. Consequentemente, isso acaba interferindo diretamente no desempenho dos 
colaboradores e no alcance dos objetivos. 
“Liderança é um sistema complexo que envolve tanto o líder quanto cada integrante de sua equipe. 
A influência entre esses dois polos e a busca por mudanças levam à realização de um objetivo comum”. 
Fonte: Bendassolli, Magalhães e Malvezzi, 2014 
Liderar pessoas envolve um conjunto de habilidade e o envolvimento com pessoas que possuem 
traços de personalidade e estilos de comportamentos diferentes. Envolve o compartilhamento de 
experiências pessoais e profissionais com o objetivo de atingir os resultados esperados para a instituição. 
É o desafio de influenciar as pessoas para que façam aquilo que se deseja que elas façam com o fim de 
atingir os objetivos da instituição. Podemos observar que, se há diferentes tipos de pessoas com 
diferentes tipos de características, nossos líderes também podem exercer diferentes tipos de liderança. 
Vamos juntos descobrir quais são? 
 
3.4.1 -Tipos de Liderança 
Podemos observar três tipos básicos de liderança: a autocrática, a democrática e a liberal ou laissez-
faire (pronuncia-se “lê-sê-fér”) . 
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA: Esse líder tende a centralizar sua atuação, ser diretivo e exigir obediência 
de sua equipe, decidindo quais as atividades que cada um deve realizar e como elas devem acontecer. É 
bastante comum que os integrantes dessas equipes se apresentem frustrados, descontentes e tensos no 
exercício de suas atividades. 
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA: Esse líder é aberto às ideias e aceita as sugestões de sua equipe, 
incentivando a participação de todos. As equipes apresentam maior qualidade de trabalho e satisfação. 
assim como integração entre seus componentes e comprometimento com as atividades e metas a serem 
cumpridas. 
LIDERANÇA LIBERAL (LAISSEZ-FAIRE): Esse tipo de líder tem a característica de estimular a iniciativa 
e a criatividade de sua equipe, controla pouco suas atividades e por isso parece ser apenas alguém que 
repassa as informações da instituição. Em muitos casos, há o risco de os grupos de trabalho perderem o 
respeito por seu líder e tornarem-se mais distantes e individualizados, já que ficam sem a referência a ser 
seguida. 
O estilo de liderança deve estar de acordo com o momento da instituição, a maturidade e a 
qualificação dos profissionais da equipe, entre outros fatores. O grande desafio será compreender que 
uma liderança autocrática não significa ter um líder que promova a sua satisfação pessoal às custas de 
sua equipe. Assim como a liderança democrática não é implicativa que a equipe possa, a qualquer tempo, 
decidir por si só a melhor alternativa nas tomadas de decisão. Já a liderança liberal não corresponde ao 
abandono da equipe ou ausência de um líder. 
É importante que todo líder conheça e compreenda os três pilares fundamentais de uma equipe, 
como são demonstrados a seguir: 
● Líderes imprimem a sua personalidade na gestão da equipe, regulando as ações com maior ou 
menor cobrança e/ou compartilhamento de ideias e decisões, conforme a situação. 
● Integrantes são as pessoas da equipe que seguem as orientações da liderança e contribuem com 
suas expectativas positivas ou negativas, impactando no resultado final. 
● Situação diz respeito ao contexto determinante dos objetivos da equipe e da sua função na 
instituição. 
Para que a condução da equipe aconteça de forma mais participativa e menos autoritária, é 
necessário focar na capacitação e no desenvolvimento interpessoal dos integrantes da equipe através de 
feedbacks e dinâmicas de grupo, por exemplo. As dinâmicas devem ser orientadas para o controle e a 
tarefa ou para a manutenção e o fortalecimento das relações da equipe. E os feedbacks sempre devem 
ser dados com o objetivo de promover melhorias individuais. 
 
3.4.3 - Líderes: Agentes de Mudança 
Os líderes precisam assumir o seu papel como agentes de mudança na gestão da equipe para atenderaos objetivos propostos. Essa afirmação confirma que todo líder tem um poder legítimo maior que o dos 
outros membros da equipe e também maior capacidade de influência social. Contudo, ele deve ter 
algumas habilidades que o diferenciam de outras pessoas, preparando-as para as mudanças do mundo 
do trabalho, mobilizando-as para que sejam também agentes de mudança. 
Fazer mudanças não é fácil, é preciso estar preparado para as frustrações, para as dificuldades do 
dia a dia, ser persistente e não desanimar. Por isso, os líderes devem mobilizar as pessoas para enfrentar 
esses desafios, dando-lhes suporte e conscientizando-as da necessidade de mudanças por meio de um 
ambiente de aprendizagem e desenvolvimento. O líder educador acredita nas habilidades de cada 
integrante de sua equipe, de modo que descubram as soluções para as situações do dia a dia. Porém, 
quando necessário, está sempre disposto a colaborar e oferecer o apoio que a equipe precisa para seguir 
adiante e atingir os melhores resultados. Vejamos agora quais os 7 habilidades fundamentais de um Líder 
Educador: 
1 – Esteja presente e escute: O gestor ou a gestora devem estar disponíveis. Entender cada uma das 
atividades que sua equipe desenvolve é fundamental para estabelecer segurança. Além disso, estar aberta 
para resolver problemas em conjunto garante um clima de proximidade e confiabilidade. Estar aberta 
para escutar é uma tarefa importante para um(a) líder. À medida que escuta, torna-se próximo(a) e cria 
uma relação verdadeira de confiança. A equipe passa a ver o(a) líder como um exemplo a ser seguido. 
Estar sempre por perto desperta respeito e lealdade por parte da equipe. 
2 – Conheça sua equipe e seja empática: Tratar as pessoas como indivíduos, considerando seus 
pontos de vista e conhecendo suas necessidade e desejos parece óbvio para qualquer tipo de 
relacionamento. Na relação de trabalho não deverá ser diferente. Embora os objetivos possam ser 
diferentes, já vimos que uma relação harmoniosa facilita muito todos os processos que ocorrem no 
mundo do trabalho. O diálogo e o entendimento mútuo facilitam a comunicação e promovem uma melhor 
colaboração entre a equipe e os gestores. Ser empático é colocar-se no lugar do outro. Um(a) líder 
empática sabe se colocar no lugar dos subordinados e compreender suas necessidades. 
3 – Converse mais: O diálogo é sempre o melhor remédio para a resolução de conflitos e para 
melhorar o clima da equipe. Conversar mais não é sinal de fraqueza, é sinal de proximidade, de interesse 
por descobrir como pode melhorar sua ação como líder. Uma líder que não sabe se comunicar, 
possivelmente não terá bons resultados. No ambiente de trabalho em vários momentos podemos 
exercitar essa habilidade, como na tomada de uma decisão em equipe ou mesmo na troca de feedback 
em uma avaliação. 
4 – Aprenda com as diferenças: Em qualquer equipe, por mais homogênea que pareça ser, sempre 
haverá momentos de conflitos, pois são inevitáveis. Eles podem ser até mesmo benéficos, pois propiciam 
reflexão e pensamentos diferentes sobre a mesma situação, promovendo inovação e criatividade. Um(a) 
líder educador(a) não se assusta com o conflito, ele ou ela o administra e favorece a resolução, de modo 
a promover o entendimento e a melhor solução para a situação apresentada. As opiniões são respeitadas 
e a experiência é valorizada por toda a equipe. 
5 - Tenha planejamento: Um(a) líder deve aprender a planejar bem o seu trabalho e o de sua equipe. 
Pensar detalhadamente sobre seus planos direciona as ações para o foco que se deseja alcançar. Desse 
modo, não há perda de tempo ou energia para outras atividades que não atendam aos objetivos 
propostos. Além disso, quando o caminho é traçado em equipe, fica mais claro por onde devem seguir, 
facilitando a interação. Todos podem caminhar para o mesmo objetivo em conjunto, sem que alguém se 
perca em outras ações desnecessárias ou sem sentido. 
6 – Tarefa para todos: Uma das vantagens do trabalho em equipe é conhecer as competências e 
limites de cada membro, tornando a divisão de tarefas mais justa. Nenhum dos integrantes fica 
sobrecarregado. Com as tarefas divididas fica mais fácil saber a quem pedir ajuda quando for necessário. 
Além disso, com a execução das atividades mais organizada, a equipe compartilha da responsabilidade de 
maneira conjunta e colaborativa. 
7 – Comemore com a equipe as conquistas: Comemore com sua equipe as conquistas e as metas 
alcançadas. Cada projeto terminado com sucesso é um merecido reconhecimento do esforço e empenho 
de cada integrante, que deve ser valorizado por tal feito. Motivar é uma habilidade essencial para a líder. 
Os colaboradores que se sentem desvalorizados e desmotivados com seu trabalho não desempenham 
com alegria suas tarefas. 
 
Relembrando: 
● Um líder educador está sempre aberto para lidar com as relações interpessoais e reconhecer que 
o processo de autoconhecimento auxilia em muito a lidar com as emoções e limitações pessoais. 
● A líder atenta a essas questões consegue desenvolver-se e ensinar sua equipe a aprender a 
trabalhar com as diferenças. As habilidades e as limitações da equipe são uma grande oportunidade 
de aprendizagem tanto para a líder como para os integrantes de sua equipe. 
● As lideranças devem estar preparadas para mudar suas formas de atuação e de gerenciar, 
mantendo-se abertas aos aspectos relacionais. Estes são fatores importantes para o 
desenvolvimento de equipes comprometidas e sempre em transformação. 
 
3.5 Supervisão Interprofissional 
Outro fator que necessita ser pensado diz respeito ao desenvolvimento das competências de um 
trabalho interprofissional, ou seja, quando em uma equipe ou departamento há uma diversidade de 
profissionais trabalhando juntos com o mesmo objetivo. Os grupos interprofissionais são cada vez mais 
comuns quando se pensa no atendimento integral ao ser humano. Aprender a trabalhar com equipes 
diferentes passa a ser o desafio de todos. E envolve muitos dos temas já trabalhados, como, por exemplo, 
quando falamos de ética e sigilo profissional. 
A colaboração, a comunicação e o respeito mútuo são habilidades essenciais para que uma equipe 
interprofissional possa exercer suas atividades com excelência no atendimento às famílias. Além disso, o 
supervisor municipal vai ser aquele que vai propor caminhos à equipe ou a outro profissional que vai 
intervir junto às famílias na comunidade. O bom relacionamento estabelecido entre as equipes 
interprofissionais e as ações integradas junto aos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS) 
promovem a rede de apoio necessária para o enfrentamento das desigualdades e vulnerabilidades sociais 
da comunidade atendida. Por esse motivo, essas habilidades são tão importantes, já que promovem a 
integralidade da proteção à criança e a suas famílias 
O papel de supervisor(a) deve estar muito claro, primeiramente para a própria pessoa e, em um 
segundo momento, para a equipe. Como supervisor, o indivíduo deve conhecer muito bem as suas 
habilidades profissionais, ter o conhecimento técnico desenvolvido e boa capacidade de comunicar o que 
sabe, sem deixar que questões pessoais possam se sobrepor a necessidades profissionais. Ao mesmo 
tempo, a equipe que irá receber esse profissional deverá estar aberta e ter claro qual o papel que será 
desempenhado por essa pessoa. Deste modo, as orientações serão melhor aceitas. 
A supervisão ultrapassa os muros da instituição e vai para a vizinhança. Nesse sentido, os diferentes 
profissionais interagem com a comunidade e podem conhecer seus interesses, valores, crenças e, assim, 
se aproximar de suas realidades. A partir desse compartilhamento de experiências, desvendam suas vidas 
e se aproximam de tal maneira que podem orientar as famílias no melhor caminho possível para o 
desenvolvimento de seus filhos. A confiança gerada nesse partilhar de relações é o reflexo do estudo e da 
dedicaçãodas equipes e de seus líderes, que buscam pelo contínuo aprimoramento pessoal e profissional. 
 
3.6 Apoio direto dos Supervisores aos Visitadores 
Sabemos que qualquer projeto não se constrói sozinho. As equipes são montadas com diferentes 
pessoas em diferentes níveis. Quando ações são voltadas para o atendimento de um grande volume de 
famílias, por exemplo, é preciso que os visitadores e supervisores sejam capacitados para levar o trabalho 
ao maior número possível de pessoas. Deste modo, se faz necessário o trabalho de supervisão que 
comentamos no item anterior, mas também o apoio direto aos trabalhadores que estão na linha de frente 
e que irão acompanhar diretamente as famílias. No nosso caso, os visitadores. 
Esse apoio aos visitadores será desempenhado diretamente por seus supervisores, a liderança. 
Lembre-se que o supervisor responde à instituição e, portanto, é aquele que orienta os visitadores sobre 
objetivos traçados para o projeto. Os supervisores representam o ponto de apoio ao trabalho dos 
visitadores, “orientando e estimulando as reflexões conjuntas acerca das demandas provenientes das 
famílias atendidas”. Fonte: Brasil, 2017.