MARKETING DE SERVIÇOS

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Fundamentos do Marketing de Serviços
1.A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
R.Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
2.De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
R. Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
3. Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
R. O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
4.Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
R.Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
5. Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
R.Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
Qualidade dos Serviços
1 A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
R.Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
2. Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
R. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
3. As lacunas da empresa compreendem:
R.Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
4. A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
R.A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
5. O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
R. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
Cliente e o Serviço
1. A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
. 
A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço.
2. Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
3. Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas.
4.A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
 Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.
5.Quais são os tipos de encontros de serviço?
Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais.
Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas. 
As expectativas do cliente com o serviço
1. Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é:
R. . Perguntar a eles.
2. A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte ordem:
R. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer.
3. Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser avaliados criteriosamente.
Entre as considerações a tomar estão:
R. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
4. No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas podem aumentar com rapidez.
Por esta razão, as empresas precisam:
R.Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
5. As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta.
. 
Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Escutando o cliente por meio de pesquisa
1. Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende.
2. Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivos da pesquisa de serviços.
Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes
3 São características da pesquisa qualitativa:
De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema.
4. São características da pesquisa quantitativa:
É realizada a partir do teste de hipóteses.
5. Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta.
Relacionamento com o cliente
1. A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes.
2. Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas.
3. Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento.
4. São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
5 São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
Benefícios de vantagens econômicas; Benefíciosrelativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
Recuperação do serviço
1.Em que consiste uma falha no serviço?
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação.
2. Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços"
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
3. Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço.
4. Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
5. São características das garantias eficazes:
 Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação.
A inovação e o projeto do serviço
1. Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome.
2. São tipos de inovações no serviço:
A inovação na oferta de serviços.
A inovação do papel do cliente. 
A inovação por meio de soluções em serviços.
3. São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço.
Geração de ideias.
Análise do negócio.
4. São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Desenvolvimento e teste do serviço.
Teste de marketing. 
Comercialização
5. Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
 Processo.
Pontos de contato.
Evidências.
Padrões do serviço definidos pelo cliente
1. Dentre as afirmativas abaixo, marque a que aborda os fatores necessários aos padrões apropriados de serviço.
A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
2.Quais são os tipos de padrões definidos pelo cliente?
Padrões hard e soft e soluções simples.
3.Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes, marque a ÚNICA alternativa que descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento.
 
Todas as alternativas estão corretas.
4. Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim, marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
Padrões hard e soft e soluções simples.
5. Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa INCORRETA.
Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente.
As evidências físicas e o cenário de serviços
1. As evidências físicas, sobretudo o cenário de serviços, podem exercer um profundo impacto na experiência do cliente. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO expressa um motivo para as experiências do cliente no cenário de serviços.
Em experiências complexas, como em livraria ou teatro.
2. São exemplos de cenários de serviços:
Todas as alternativas estão corretas.
3. Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta adequadamente os papéis estratégicos no cenário de serviços.
 Embalagem, facilitador, socializador e diferenciador.
4. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO destaca uma das reações internas ao cenário de serviços.
Ambiente e adequação.
5. São dimensões ambientais do cenário de serviços:
Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios.
O papel do colaborador na execução do serviço
1. Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
Todas as alternativas estão corretas.
2.Quanto aos três lados do triângulo do Marketing, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
 
Interno, Externo e o Interativo.
3. Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
4.Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
O conflito entre funcionários e valor do serviço.
5. Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe
Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
Companhia, funcionários e clientes.
O papel dos clientes na execução do serviço
1. Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor.
2. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
Os clientes atuam como comunicadores internos.
3. O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
Todas as alternativas estão corretas.
4. São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
5. Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
 O auxílio de comunicação e o presencial.
Gestão da demanda e da capacidade
1. Sobre os possíveis cenários advindos das diferentes combinações entre capacidade e demanda, qual das alternativas abaixo NÃO demonstra um deles?
A demanda atende às necessidades do cliente final.
2.São restrições à capacidade das empresas:
Tempo, mão de obra, equipamentos e instalações.
3. Assinale verdadeiro ou falso:  
(  ) A capacidade ótima e a capacidade máxima podem ser idênticas. 
(  ) A capacidade em nível ótimo significa que os recursos são empregados por completo, mas não em excesso. 
(  ) A capacidade em nível ótimo representa o limite de disponibilidade do serviço.
(  ) Em alguns casos, a utilização máxima da capacidade pode resultar em uma espera excessiva para os clientes.
 
F- V- F- V.
4. É preciso adotar cautela na implementação de estratégias para alterar serviços, pois elas talvez impliquem e requeiram mudanças também em outras variáveis do mix de marketing para atender às especificações do novo serviço. Estamos nos referindo a qual estratégia? 
Diversifique os serviços oferecidos.
5. Quando uma organização compreende suas limitações em capacidade e os padrões de demanda, ela está em excelente posição para desenvolver estratégias de equiparação entre capacidade e demanda. Quais são as duas abordagens gerais para concretizar esse equilíbrio?
Nivelar as oscilações na demanda e equipará-la à capacidade instalada e ajustar a capacidade às flutuações na demanda.
A comunicação integrada no marketing de serviços
FF1. De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são as formas de comunicação no marketing interno?
Comunicações horizontais.
Comunicações verticais.
2.Dentre os principais desafios à comunicação em serviços, marque a alternativa que NÃO exemplifica um fator que contribui para os desafios.
A comunicação de marketing externo.
3. A respeitoda intangibilidade do serviço, que é um desafio na comunicação de marketing de serviços, leia o trecho a seguir:
A natureza intangível dos serviços cria problemas para os clientes, antes e depois da compra. Antes de adquirir um serviço, os clientes têm dificuldade em compreender o que estão comprando e em lembrar nomes e tipos de serviços a considerar. Durante a compra, os clientes muitas vezes não distinguem as diferenças entre os serviços. Depois, a dificuldade está na avaliação de suas experiências com o serviço.
Quais seriam as características da intangibilidade? Marque a alternativa que apresenta a afirmativa correta.
 
Existência incorpórea.
A abstração.
A generalidade.
A dificuldade de pesquisa.
4. "O objetivo é prestar serviços melhores ou no mínimo iguais às promessas apresentadas e, para isso, os três lados do triângulo precisam ser considerado". A partir desse trecho extraído do livro-base desta Unidade de Aprendigem, responda:
Qual das alternativas exemplifica de forma assertiva uma estratégia para compatibilizar a promessa e a execução do serviço?
 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
5. Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica critérios válidos para gerenciar as expectativas dos clientes na comunicação?
Apresente informações vívidas.
Precificação de serviços
1. Quais são os três principais motivos pelos quais os preços de serviços são diferentes para o consumidor?
 O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.
- O papel dos custos não monetários.
- O preço é um indicador da qualidade dos serviços.
2. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO evidencia uma abordagem para precificação de serviços.
Precificação baseada na satisfação.
3 Dentre as alternativas a seguir, marque a que evidencia exemplos de como o cliente define valor.
Todas as alternativas estão corretas.
4.Quando o cliente define valor como "preço baixo", a empresa precisa elaborar estratégias para manter esse cliente atendido. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO apresenta uma estratégia viável.
 
Precificação por demanda
5. Quando o cliente define valor como "a qualidade que obtenho pelo preço que pago", a empresa precisa elaborar estratégias para mantê-lo atendido, levando em consideração a característica de qualidade de serviço. Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta uma estratégia viável.
 
Precificação por valor
O impacto financeiro e econômico dos serviços
1. Para que a empresa alcance seus objetivos a partir da proposta de serviços interessantes ao clientes, o marketing desenvolve estratégias visando a dois importantes fatores. Veja a imagem abaixo, que demostra os efeitos do serviço, e diga quais são os dois itens que completam a figura. Considere como resposta a ordem correta dos fatores. Marque a alternativa pertinente.
VENDAS -> LUCRO
2. O marketing agressivo nos serviços se refere à utilização de estratégias bem elaboradas e com impacto significativo sobre os clientes. Marque a alternativa adequada sobre os efeitos gerados pela prática do marketing agressivo.
Fatia de mercado, reputação da empresa e preços diferenciados.
3. Nos serviços, para reter clientes, as empresas se utilizam do marketing defensivo como estratégia para aumentar sua receita. A receita que uma empresa tem com a retenção de clientes se origina de quatro fontes. Marque a alternativa que expressa corretamente as quatro fontes de receita geradas pela influência do marketing defensivo.
 
Custos, volume de compras, preços diferenciados e publicidade boca a boca.
4. Os indicadores financeiros são importantes ferramentas para mensurar o impacto dos serviços sobre os negócios de uma empresa. Dentre as ferramentas mais utilizadas, está o Balance Score Card, que é um...
 
Sistema de mensuração que registra outras áreas de desempenho.
5. Um dos fatores que pode ser mensurado pelo Balance Score Card Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços".é a perspectiva de Inovação e Aprendizagem. Marque a alternativa que descreve as ações relacionadas a esse fator.
 
Número de novos produtos, habilidades do funcionário, tempo de comercialização e tempo passado em contato com o cliente.