Exercícios 10 TEMAS - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Tema 01 | Introdução a Gestão de Serviços 
 1. Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno 
 bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais 
 características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que: 
 Resposta correta. 
 A. É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes. 
 Como se trata de um mercado crescente, é preciso sair à frente das outras organizações, para se destacar e chamar a atenção, positivamente, 
 dos clientes. 
 Resposta incorreta. 
 B. Para o sucesso, a organização deve oferecer apenas um serviço, mostrando qualificação e exclusividade. 
 A tendência é que as empresas prestem vários serviços, muitas vezes complementares, para que os clientes encontrem os serviços em um 
 mesmo lugar. 
 Você não acertou! 
 C. Uma das vantagens das empresas prestadoras de serviço é que, por oferecerem algo intangível, sofrem pouca influência do ambiente. 
 Na verdade, as empresas sofrem inúmeras influências do ambiente em que estão inseridas, como das políticas sociais, alterações na economia 
 e outros. 
 Resposta incorreta. 
 D. O acesso às informações dos clientes, por meio da Internet, pode ser um agravante para as empresas prestadoras de serviços. 
 O acesso dos clientes os faz demandarem por novidades constantes, gerando várias oportunidades para os prestadores de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 E. O marketing é pouco utilizado nas organizações de serviços, uma vez que é uma área já dominante no mercado. 
 É preciso investir cada vez mais no marketing de serviço, porque é um mercado em ascensão constante e com um grande número de 
 concorrentes. 
 2. As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados 
 aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização 
 esteja em constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das 
 organizações de serviços, é CORRETO afirmar que: 
 Resposta correta. 
 A. As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações. 
 As privatizações, assim como alguma mudança legislativa, por exemplo, afetam as políticas governamentais e consequentemente, parte do 
 mercado. 
 Você não acertou! 
 B. Dificilmente os prestadores de serviços serão atingidos pelas mudanças sociais, já que elas alteram a vida da sociedade, mas não dos 
 consumidores. 
 As mudanças sociais geram oportunidades às empresas prestadoras de serviço, por meio da possibilidade de inovação e do destaque frente 
 aos concorrentes. 
 Resposta incorreta. 
 C. As tendências de negócios modificam o ambiente somente quando não há avanços tecnológicos. 
 As tendências e os avanços são elementos que compõem o ambiente em que a empresa está inserida, porém não possuem relação direta entre 
 eles. 
 Resposta incorreta. 
 D. As tendências de negócios, nesses ambientes, são lucrativas apenas para as empresas de bens e produtos. 
 As tendências de negócios, quando bem trabalhadas pelo marketing, conseguem agregar valor aos serviços oferecidos ao público. 
 Resposta incorreta. 
 E. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local. 
 Cada vez mais cresce o número de prestadores de serviços que fazem operações de cunho internacional, como oferta de intercâmbios ou 
 viagens internacionais. 
 3. Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de 
 marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer 
 estratégias que impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que: 
 Resposta incorreta. 
 A. Como não trabalham com público, os funcionários impactam pouco nos resultados dessas empresas. 
 O serviço é baseado no atendimento, e o funcionário é a principal ponte entre a empresa e o cliente. 
 Resposta correta. 
 B. A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos adquiridos pelo prestador de serviço. 
 Uma das características fundamentais é o conhecimento, e como os funcionários prestadores de serviço vão apresentar isso aos clientes. 
 Você não acertou! 
 C. Uma das vantagens das organizações que trabalham com serviços é que estes podem ser repassados como uma posse aos clientes. 
 A relação de posse entre a empresa e o cliente só é possível quando se trata de produtos, bens palpáveis, o que não acontece com os serviços. 
 Resposta incorreta. 
 D. A inexistência de um ciclo é uma das características marcantes das empresas que comercializam serviços, e não produtos. 
 Todo serviço tem um ciclo e, como consequência, uma ação a ser desenvolvida para alcançar todo o processo. 
 Resposta incorreta. 
 E. Os serviços prestados precisam ser sempre independentes da relação com algum produto para terem sucesso. 
 Muitos serviços dependem de alguns produtos, como troca de fios elétricos, por exemplo, em que o serviço é a troca, e o fio é um produto novo. 
 4. Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e, consequentemente, os tipos de 
 serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os produtos tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. 
 Por isso, é CORRETO afirmar que: 
 Resposta incorreta. 
 A. A relação entre os bens tangíveis e os serviços mostra a crescente valorização dos bens em relação aos serviços. 
 Na verdade o que está acontecendo no mercado é o contrário, com a constante valorização dos prestadores de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 B. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços. 
 Existem serviços no mercado que não dependem de bens tangíveis, por exemplo, aqueles prestados exclusivamente de forma virtual. 
 Resposta incorreta. 
 C. As variações do ambiente, que costumam afetar os mercados, são sempre nocivas aos negócios de serviço. 
 Muitas vezes essas variações trazem oportunidades às empresas, que, em outro momento, não seriam sequer planejadas. 
 Você acertou! 
 D. Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços. 
 Isso acontece porque os serviços são prestados por pessoas diferentes, são heterogêneos e, por isso, existe a necessidade constante do 
 aprimoramento e capacitação da equipe. 
 Resposta incorreta. 
 E. Os serviços são todos duradouros, e isso faz com que a relação entre a empresa e o cliente esteja fortalecida. 
 Os serviços são, de modo geral, perecíveis, ou seja, precisam sempre estar disponíveis ao interesse dos clientes. 
 5. É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão 
 os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O 
 profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso porque: 
 Você não acertou! 
 A. O profissional de marketing passa a ser o controlador dos outros setores da empresa, que não precisam decidir, apenas aplicar ométodo 
 escolhido. 
 A empresa precisa atuar de forma integrada e todos os setores devem fazer ou conhecer os processos e os objetivos da estratégia escolhida. 
 Resposta incorreta. 
 B. Como os serviços não têm tempo para ser encerrados, o profissional de marketing precisa ter estratégias para finalizá-los. 
 A prestação de serviço é realizada em ciclo, e o cliente espera que o processo contratado tenha um começo, um meio e um fim. 
 Resposta correta. 
 C. O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços. 
 Em muitas situações, o consumo está diretamente ligado à produção, como nos serviços entregues em tempo real, que necessitam da presença 
 do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 D. Sempre que houver um ciclo do serviço, é preciso que esteja alinhado com o ciclo do produto. 
 Nem sempre haverá relação entre produto e serviço, mas o serviço sempre terá um ciclo. 
 Resposta incorreta. 
 E. O consumidor irá basear suas impressões finais sobre o serviço somente na performance do prestador de serviço. 
 Apesar de a impressão ser muito importante, o cliente também leva em consideração o tempo, o custo e outras características. 
 Tema 02 | Serviços e Suas Características 
 1. Você decidiu abrir um varejo que prestará serviços de “marido de aluguel”. Seus colaboradores serão treinados para realizar atividades 
 corriqueiras do dia a dia de um lar. Ao serem contratados pelos clientes, poderão realizar ações como a troca de uma lâmpada. Qual será o tipo 
 de serviço realizado por sua instituição varejista? 
 Resposta incorreta. 
 A. Como diferencial. 
 Neste caso, a sua instituição varejista deveria estar primariamente comprometida na venda de um produto, para utilizar o serviço como um 
 diferencial competitivo. Entretanto, você só realiza a venda de serviços. 
 Você não acertou! 
 B. Engajados na venda primariamente de um produto. 
 Sua instituição não realiza a venda de produtos, apenas entrega serviços aos seus clientes. 
 Resposta correta. 
 C. Puro. 
 O serviço é puro quando você realiza apenas a entrega do serviço a seus clientes, sem transferir nenhum produto. Lembre-se que, neste caso, o 
 atendimento ao seu cliente deve ser impecável, pois apenas assim sua instituição será um sucesso. 
 Resposta incorreta. 
 D. Serviço de atendimento ao cliente. 
 A instituição que realiza o serviço como atividade primária deve focar seus esforços diretamente ao atendimento ao cliente, para evoluir no 
 mercado. Entretanto, existe um nome para essa natureza de serviço. 
 Resposta incorreta. 
 E. Como vantagem. 
 Para que sua instituição varejista utilize o serviço como vantagem, deve realizar a venda de um produto como atividade primária, o que não é o 
 seu caso. 
 2. Se você optar por utilizar serviços puros ou como uma ferramenta de diferencial em sua instituição, lembre-se que o atendimento com 
 excelência a seu cliente fará toda a diferença para um bom resultado de sua organização. Mas afinal, você sabe o que faz a área de atendimento 
 ao cliente? 
 Resposta correta. 
 A. Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores. 
 Através de um excelente atendimento ao cliente, sua organização varejista estará agregando valor aos bens e serviços oferecidos. 
 Resposta incorreta. 
 B. Responde às perguntas dos consumidores. 
 Além de responder as perguntas, essa área auxilia na interação e no contentamento de seus consumidores. 
 Resposta incorreta. 
 C. Realiza a interação e comunicação com os clientes. 
 Além da interação, deve contribuir para entregar o serviço que os clientes desejam. 
 Resposta incorreta. 
 D. Tira as dúvidas dos clientes. 
 As dúvidas também serão solucionadas por essa área. Além disso, ela realizará a interação sobre como corresponder aos anseios dos clientes. 
 Você não acertou! 
 E. Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos de seus colaboradores. 
 Ao realizar a venda de um produto ou serviço, você deve satisfazer a necessidade daqueles que irão comprar. 
 3. Você realiza a venda em sua loja de livros. Qual a atividade primária de sua organização? 
 Resposta incorreta. 
 A. Serviços puros. 
 Os serviços puros acontecem quando sua organização varejista realiza apenas o serviço como atividade. Por exemplo: Uber. 
 Resposta correta. 
 B. Venda de produtos. 
 Produto é a consequência de uma ação do indivíduo ou de processo natural, a qual tem ligação com um processo de produção, ou seja, os 
 livros. Além disso, caracteriza bens de consumo ou de comércio, como um objeto ou mercadoria à venda. 
 Você não acertou! 
 C. Serviços como diferencial. 
 Você pode utilizar os serviços como diferencial em sua instituição varejista através de um atendimento diferenciado aos clientes. Entretanto, a 
 sua atividade primária será a venda de livros, ou seja, produtos. 
 Resposta incorreta. 
 D. Venda de produtos e serviços. 
 Neste caso, você está realizando a venda de mercadorias, ou seja, é sua atividade primária. Pode também entregar serviços aos seus clientes, 
 mas como diferencial. 
 Resposta incorreta. 
 E. Venda de serviços. 
 Sua instituição realiza a venda de itens. Você pode entregar serviços a seus consumidores como vantagem competitiva. 
 4. Um dos fatores que diferenciam os serviços dos bens é que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Qual seria o nome 
 dado a essa diferença central? 
 Você não acertou! 
 A. Variável. 
 Essa característica também diferencia os serviços dos bens, mas não corresponde aos atributos citados. 
 Resposta incorreta. 
 B. Intangível. 
 Os serviços não podem ser tocados, saboreados ou vistos como um produto. Entretanto, conforme a característica citada, há outra diferença 
 central. 
 Resposta incorreta. 
 C. Perecível. 
 Os serviços são perecíveis, pois não podem ser armazenados para uso no futuro. Neste caso, estamos falando de outra diferença. 
 Resposta incorreta. 
 D. Tangível. 
 Os produtos são tangíveis, pois podem ser tocados, saboreados e vistos. 
 Resposta correta. 
 E. Inseparável. 
 Serviço e consumo são inseparáveis. A produção de serviços não pode ser separada do consumo, você deve proporcionar oportunidades para 
 que seus clientes se envolvam diretamente no serviço. 
 5. Você identificou que precisa preencher uma das suas lacunas no serviço de sua instituição varejista. Você está proporcionando um serviço a 
 seus clientes que eles não estão utilizando. Sendo assim, você precisa conhecer melhor os consumidores para descobrir o que eles querem, 
 para assim oferecer outros serviços que os satisfaçam e encantem. Qual será a lacuna que você deve fechar? 
 Resposta incorreta. 
 A. Lacuna nos padrões. 
 Para preencher esta lacuna, você deve estabelecer padrões de serviços apropriados e medir seu desempenho. Entretanto, esta não é a lacuna 
 que você precisa fechar. 
 Você acertou! 
 B. Lacuna no conhecimento. 
 Você deve buscar o que seus clientes querem. Deve compreender as expectativas dos consumidores através de pesquisas e do aumento da 
 interação e comunicação entre seus colaboradores. 
 Resposta incorreta. 
 C. Lacuna na entrega. 
 Esta lacuna pode ser fechada quando os colaboradores satisfazem ou excedem os padrões de serviços. Esta lacuna não se refere às 
 características da lacuna que deve ser preenchida por você neste momento. 
 Resposta incorreta. 
 D. Lacuna na comunicação. 
 Para fechar esta lacuna, você deve ser mais realista sobre os serviços que pode proporcionar e, ao mesmotempo, administrar as expectativas 
 dos clientes de maneira eficaz. Esta não é a lacuna a ser preenchida. 
 Resposta incorreta. 
 E. Lacuna na qualidade do serviço. 
 A lacuna que se refere à qualidade do serviço se chama lacuna na entrega. Neste momento, não é a lacuna a ser preenchida, pois trata-se de 
 serviços que excedam a sua satisfação. 
 Tema 03 | Gestão da Produtividade e Processo de Entrega do Serviço 
 1. A avaliação da qualidade de um serviço de saúde, mesmo sendo muito subjetiva, precisa seguir alguns padrões para colocar a instituição em 
 boa posição no mercado. Em quais aspectos a qualidade deve ser analisada de forma a garantir a melhoria dos serviços? 
 Resposta correta. 
 A. A qualidade deve ser analisada sob os aspectos da eficiência e da efetividade da assistência ofertada ao cliente, os quais estão relacionados 
 à estrutura, aos processos e aos resultados alcançados pela instituição. 
 A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações e processos. Ela é a soma das boas condições 
 estruturais, organizacionais e dos bons resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode ser um 
 termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é mais importante que a agilidade em resolver problemas. O 
 investimento em melhorias é uma ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a instituição. O que 
 a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade 
 diferente daqueles ofertados por outras instituições de saúde. 
 Resposta incorreta. 
 B. A qualidade de um serviço deve ser analisada sob os aspectos do funcionário e do fornecedor e do quanto eles se sentem satisfeitos ou têm 
 suas necessidades atendidas. 
 A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações e processos. Ela é a soma das boas condições 
 estruturais, organizacionais e dos bons resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode ser um 
 termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é mais importante que a agilidade em resolver problemas. O 
 investimento em melhorias é uma ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a instituição. O que 
 a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade 
 diferente daqueles ofertados por outras instituições de saúde. 
 Resposta incorreta. 
 C. A qualidade de um serviço de saúde deve ser analisada sob o aspecto de agilidade em resolver problemas identificados nas avaliações 
 periódicas que a instituição realiza. 
 A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações e processos. Ela é a soma das boas condições 
 estruturais, organizacionais e dos bons resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode ser um 
 termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é mais importante que a agilidade em resolver problemas. O 
 investimento em melhorias é uma ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a instituição. O que 
 a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade 
 diferente daqueles ofertados por outras instituições de saúde. 
 Você não acertou! 
 D. A qualidade de um serviço de saúde deve ser analisada sob os aspectos de investimentos e lucros que a instituição têm ao longo de um 
 período pré-determinado. 
 A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações e processos. Ela é a soma das boas condições 
 estruturais, organizacionais e dos bons resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode ser um 
 termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é mais importante que a agilidade em resolver problemas. O 
 investimento em melhorias é uma ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a instituição. O que 
 a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade 
 diferente daqueles ofertados por outras instituições de saúde. 
 Resposta incorreta. 
 E. A qualidade de uma instituição deve ser analisada sob o aspecto de igualdade que ela tem com as outras instituições do mercado, ou seja, 
 oferecer o mesmo serviço com as mesmas condições e custos. 
 A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações e processos. Ela é a soma das boas condições 
 estruturais, organizacionais e dos bons resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode ser um 
 termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é mais importante que a agilidade em resolver problemas. O 
 investimento em melhorias é uma ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a instituição. O que 
 a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade 
 diferente daqueles ofertados por outras instituições de saúde. 
 2. Você constatou que a avaliação da qualidade é uma forma de mensurar a eficiência dos serviços e, por isso, é muito utilizada pelos gestores. 
 Para se ter o controle sobre a melhoria da qualidade em serviços de saúde, são necessárias várias técnicas e análises diferentes. 
 Assinale a alternativa que apresenta os desafios para alcançar esse controle e desenvolver a qualidade nos serviços de saúde: 
 Resposta incorreta. 
 A. Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à análise dos indicadores de qualidade, após sua 
 definição, uma vez que são necessários peritos para fazê-la. 
 Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde 
 estão relacionados à falta de motivação, de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os processos. A 
 tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos 
 mais importante são a limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e equipamentos. Outro desafio considerável 
 é a escolha dos indicadores de qualidade pela instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
 incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
 Resposta correta. 
 B. Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à falta de motivação, envolvimento e comprometimento 
 dos profissionaisde saúde para melhorar os processos. 
 Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde 
 estão relacionados à falta de motivação, de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os processos. A 
 tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos 
 mais importante são a limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e equipamentos. Outro desafio considerável 
 é a escolha dos indicadores de qualidade pela instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
 incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
 Você não acertou! 
 C. Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados às tecnologias e à inovação, pois estar atento às 
 mudanças do mercado de forma contínua pode ser muito desgastante para o gestor. 
 Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde 
 estão relacionados à falta de motivação, de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os processos. A 
 tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos 
 mais importante são a limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e equipamentos. Outro desafio considerável 
 é a escolha dos indicadores de qualidade pela instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
 incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
 Resposta incorreta. 
 D. Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados aos recursos que a instituição disponibiliza para o 
 cliente, pois, para este, o mais importante é a qualidade dos materiais e dos equipamentos. 
 Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde 
 estão relacionados à falta de motivação, de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os processos. A 
 tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos 
 mais importante são a limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e equipamentos. Outro desafio considerável 
 é a escolha dos indicadores de qualidade pela instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
 incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
 Resposta incorreta. 
 E. Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à adequação estrutural às normas da vigilância sanitária 
 e ao atendimento das expectativas do cliente. 
 Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde 
 estão relacionados à falta de motivação, de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os processos. A 
 tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos 
 mais importante são a limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e equipamentos. Outro desafio considerável 
 é a escolha dos indicadores de qualidade pela instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
 incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
 3. Como os produtos ofertados pelas instituições de saúde são o cuidado, o tratamento e a assistência, ela precisa garantir que seus processos 
 sejam efetivos para garantir qualidade. 
 Por que o treinamento de pessoal é uma das ações que a empresa deve realizar periodicamente para alcançar esse resultado? 
 Você não acertou! 
 A. O treinamento de pessoal é importante para que os profissionais saibam usar os recursos disponíveis na instituição de forma a impressionar 
 o cliente com suas habilidades e, assim, conquistá-lo para que ele retorne aos serviços. Esse é o resultado final esperado pela instituição. 
 O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de fazer o que faz e como faz. Assim, o profissional 
 tende a sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento não é 
 garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma consequência de processos organizacionais bem 
 definidos. O treinamento de pessoal contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para uma 
 assistência mais qualitativa e efetiva. 
 Resposta incorreta. 
 B. O treinamento de pessoal é importante para manter os profissionais atualizados sobre as técnicas mais adequadas para realizar cada 
 procedimento, uma vez que, quando o profissional tem o conhecimento sobre a técnica, a efetividade do procedimento é garantida. 
 O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de fazer o que faz e como faz. Assim, o profissional 
 tende a sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento não é 
 garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma consequência de processos organizacionais bem 
 definidos. O treinamento de pessoal contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para uma 
 assistência mais qualitativa e efetiva. 
 Resposta correta. 
 C. O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de fazer o que faz e como faz. Assim, ele tende a 
 sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza. 
 O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de fazer o que faz e como faz. Assim, o profissional 
 tende a sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento não é 
 garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma consequência de processos organizacionais bem 
 definidos. O treinamento de pessoal contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para uma 
 assistência mais qualitativa e efetiva. 
 Resposta incorreta. 
 D. O treinamento de pessoal é importante para que os profissionais tenham autonomia e conhecimento suficiente para realizar suas atividades 
 sem depender de ajuda de colegas, alimentando, assim, um clima organizacional totalmente profissional e voltado ao cliente. 
 O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos defazer o que faz e como faz. Assim, o profissional 
 tende a sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento não é 
 garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma consequência de processos organizacionais bem 
 definidos. O treinamento de pessoal contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para uma 
 assistência mais qualitativa e efetiva. 
 Resposta incorreta. 
 E. O treinamento de pessoal é importante para otimizar os processos e constribuir para a saúde financeira da instituição. Quando tem 
 conhecimento sobre os valores da instituição, o profissional sente-se pertencente e contribui mais com os resultados. 
 O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de fazer o que faz e como faz. Assim, o profissional 
 tende a sentir-se pertencente e envolvido com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento não é 
 garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma consequência de processos organizacionais bem 
 definidos. O treinamento de pessoal contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para uma 
 assistência mais qualitativa e efetiva. 
 4. Faz parte da cultura do indivíduo avaliar tudo o que recebe, seja cuidado, mercadoria ou serviço. E essa avaliação, muitas vezes, é o 
 termômetro das instituições de saúde para descobrir se seus investimentos estão de acordo com as demandas dos seus clientes. 
 Além desse, qual o papel da avaliação da qualidade para os serviços de saúde? 
 Resposta incorreta. 
 A. A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir para o entendimento de como as outras instituições de saúde estão posicionadas 
 no mercado. 
 A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. O retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata de fator 
 de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas 
 exigências serão atendidas. Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no mercado contribui para o 
 aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da avaliação da qualidade. 
 Resposta incorreta. 
 B. A avaliação de qualidade também tem o papel de auxiliar na avaliação dos lucros da instituição e contribuir, então, para o investimento em 
 equipamentos inovadores. 
 A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. O retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata de fator 
 de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas 
 exigências serão atendidas. Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no mercado contribui para o 
 aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da avaliação da qualidade. 
 Você não acertou! 
 C. A avaliação da qualidade garante que o serviço ofereça ao cliente tudo aquilo que ele espera, correspondendo a todas as suas demandas de 
 saúde e expectativas de forma adequada. 
 A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. O retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata de fator 
 de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas 
 exigências serão atendidas. Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no mercado contribui para o 
 aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da avaliação da qualidade. 
 Resposta correta. 
 D. A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. 
 A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. O retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata de fator 
 de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas 
 exigências serão atendidas. Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no mercado contribui para o 
 aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da avaliação da qualidade. 
 Resposta incorreta. 
 E. A avaliação da qualidade também contribui para que a gestão identifique processos e serviços que não devem ser oferecidos aos clientes por 
 não dar retorno financeiro suficiente. 
 A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem 
 decisões de forma mais segura e racional. O retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata de fator 
 de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas 
 exigências serão atendidas. Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no mercado contribui para o 
 aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da avaliação da qualidade. 
 5. O uso de indicadores para avaliar um serviço é fundamental. Do ponto de vista da avaliação da qualidade e da produtividade, existem alguns 
 indicadores que permitirão melhor análise pelo gestor. 
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 Resposta incorreta. 
 A. Os indicadores de morbidade e mortalidade são os mais importantes para definir a qualidade da assistência oferecida ao cliente na 
 instituição. 
 Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores para a análise da qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, 
 morbidade e nascimento são importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de um município ou 
 região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e 
 que podem ser evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública e coletiva. 
 Resposta incorreta. 
 B. Os indicadores de fator de risco comportamentais são os mais recomendados para descobrir a prevalência e a incidência de doenças 
 crônicas na população, por exemplo. 
 Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores paraa análise da qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, 
 morbidade e nascimento são importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de um município ou 
 região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e 
 que podem ser evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública e coletiva. 
 Resposta incorreta. 
 C. Os indicadores epidemiológicos e de eventos adversos são capazes de gerar infomações importantes sobre as condições de saúde dos 
 clientes. 
 Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores para a análise da qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, 
 morbidade e nascimento são importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de um município ou 
 região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e 
 que podem ser evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública e coletiva. 
 Você não acertou! 
 D. Os indicadores de mortalidade e nascimento são importantes para os gestores tomarem decisões de forma mais eficaz. 
 Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores para a análise da qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, 
 morbidade e nascimento são importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de um município ou 
 região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e 
 que podem ser evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública e coletiva. 
 Resposta correta. 
 E. Os indicadores de estrutura, resultado e processo podem ser usados por gestores preocupados com a qualidade e a segurança dos serviços 
 prestados. 
 Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores para a análise da qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, 
 morbidade e nascimento são importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de um município ou 
 região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e 
 que podem ser evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública e coletiva. 
 Tema 04 | Mix Expandido do Marketing de Serviços 
 1. Desde o seu surgimento até os dias atuais, o marketing passou por diferentes fases, evoluiu em seus conceitos e na sua forma de aplicação. 
 Sendo assim, defina quais as principais características do marketing 3.0? 
 Você não acertou! 
 A. Tem como foco o produto e o posicionamento de valor. Seu objetivo é despertar emoções em clientes. 
 O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu 
 posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
 Resposta incorreta. 
 B. Tem como foco a geração de valor. Sua força é a inovação tecnológica. 
 O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu 
 posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
 Resposta incorreta. 
 C. Tem como foco o produto. Sua força é a inovação tecnológica. 
 O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu 
 posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
 Resposta correta. 
 D. Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a geração de valor. 
 O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu 
 posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
 Resposta incorreta. 
 E. Tem como força a tecnologia new wave . Seu posicionamento de valor é emocional e espiritual. 
 O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu 
 posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
 2. As estratégias de marketing evoluíram conforme a tecnologia também evoluiu. Uma das vantagens das novas tecnologias em marketing para 
 serviços é o uso da inteligência artificial. Como funciona esse recurso e quais vantagens ele pode gerar como estratégia de negócios? 
 Resposta correta. 
 A. Funciona por meio da customização de produtos e serviços, adaptando estes às reais necessidades de clientes. 
 A inteligência artificial funciona por meio da customização dos desejos de clientes, adaptando produtos e serviços conforme a real necessidade 
 de cada um e valendo-se das novas tecnologias. Essa ferramenta pode ser usada para prever o comportamento do consumidor e até mesmo 
 para automatizar tarefas. 
 Você não acertou! 
 B. Funciona por meio do impulsionamento a postagens em mídias sociais, gerando maior alcance de clientes. 
 A inteligência artificial funciona por meio da customização dos desejos de clientes, adaptando produtos e serviços conforme a real necessidade 
 de cada um e valendo-se das novas tecnologias. Essa ferramenta pode ser usada para prever o comportamento do consumidor e até mesmo 
 para automatizar tarefas. 
 Resposta incorreta. 
 C. Funciona por meio da análise de dados armazenados em grandes bancos de dados, que possibilitam a tomada de decisões estratégicas. 
 A inteligência artificial funciona por meio da customização dos desejos de clientes, adaptando produtos e serviços conforme a real necessidade 
 de cada um e valendo-se das novas tecnologias. Essa ferramenta pode ser usada para prever o comportamento do consumidor e até mesmo 
 para automatizar tarefas. 
 Resposta incorreta. 
 D. Funciona por meio da obtenção de vantagens econômicas obtidas por meio da organização de comunidades e grupos de interesse. 
 A inteligência artificial funciona por meio da customização dos desejos de clientes, adaptando produtos e serviços conforme a real necessidade 
 de cada um e valendo-se das novas tecnologias. Essa ferramenta pode ser usada para prever o comportamento do consumidor e até mesmo 
 para automatizar tarefas. 
 Resposta incorreta. 
 E. Funciona por meio da geração de momentos significativos na utilização de produtos e serviços, gerando o engajamento de clientes. 
 A inteligência artificial funciona por meio da customização dos desejos de clientes, adaptando produtos e serviços conforme a real necessidade 
 de cada um e valendo-se das novas tecnologias. Essa ferramenta pode ser usada para prever o comportamento do consumidor e até mesmo 
 para automatizar tarefas. 
 3. O mix de marketing compõe uma estratégia de negócios que potencializa negócios. Contudo, é relevante compreender e formular as 
 estratégias também para os 4Cs de marketing . Quais são esses 4Cs e qual sua importância para as estratégias de negócio? 
 Resposta incorreta. 
 A. Cliente, custo, conveniência e comunicação. Sua importância é interpretar o composto de marketing pela perspectiva dos empreendedores. 
 Os 4Cs de marketing são compostos pelos elementos: custo, clientes, conveniênciae comunicação. Ao contrário dos 4Ps, em que a ferramenta 
 analisa os elementos (preço, produto, praça e promoção) sob a perspectiva do empreendedor, a análise dos Cs analisa os elementos sob o 
 ponto de vista do consumidor. 
 Resposta correta. 
 B. Cliente, custo, conveniência e comunicação. Sua importância é interpretar o composto de marketing sob o ponto de vista do consumidor. 
 Os 4Cs de marketing são compostos pelos elementos: custo, clientes, conveniência e comunicação. Ao contrário dos 4Ps, em que a ferramenta 
 analisa os elementos (preço, produto, praça e promoção) sob a perspectiva do empreendedor, a análise dos Cs analisa os elementos sob o 
 ponto de vista do consumidor. 
 Resposta incorreta. 
 C. Cliente, custo, conveniência e comunicação. Sua importância é interpretar o composto de marketing de forma totalmente distinta aos 4Ps. 
 Os 4Cs de marketing são compostos pelos elementos: custo, clientes, conveniência e comunicação. Ao contrário dos 4Ps, em que a ferramenta 
 analisa os elementos (preço, produto, praça e promoção) sob a perspectiva do empreendedor, a análise dos Cs analisa os elementos sob o 
 ponto de vista do consumidor. 
 Resposta incorreta. 
 D. Cliente, custo, convicção e comunicação. Sua importância é interpretar o composto de marketing sob o ponto de vista do cliente. 
 Os 4Cs de marketing são compostos pelos elementos: custo, clientes, conveniência e comunicação. Ao contrário dos 4Ps, em que a ferramenta 
 analisa os elementos (preço, produto, praça e promoção) sob a perspectiva do empreendedor, a análise dos Cs analisa os elementos sob o 
 ponto de vista do consumidor. 
 Você não acertou! 
 E. Cliente, custo, conveniência e comunicação. Esse conceito já foi superado pelo mix extendido de marketing . 
 Os 4Cs de marketing são compostos pelos elementos: custo, clientes, conveniência e comunicação. Ao contrário dos 4Ps, em que a ferramenta 
 analisa os elementos (preço, produto, praça e promoção) sob a perspectiva do empreendedor, a análise dos Cs analisa os elementos sob o 
 ponto de vista do consumidor. 
 4. Conforme o marketing como estratégia evoluiu, foram apresentadas novas ferramentas e novos conceitos. Um deles é o mix expandido de 
 marketing . Qual alternativa explica corretamente o que é e para que serve esse conceito? 
 Resposta incorreta. 
 A. O mix de marketing extendido representa o uso das novas tecnologias voltadas para o marketing , simbolizado por meio do uso das redes 
 sociais. 
 O mix expandido de marketing representa a expansão dos conceitos do mix de marketing aplicado aos serviços, agregando mais 4Ps: produto, 
 preço, praça e promoção. Além disso, ele aborda os elementos: pessoas, processos e evidências, relacionando-os à prestação de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 B. O mix de marketing extendido representa uma evolução no conceito de mix de marketing , agregando os 4Cs: cliente, custo, conveniência e 
 comunicação. 
 O mix expandido de marketing representa a expansão dos conceitos do mix de marketing aplicado aos serviços, agregando mais 4Ps: produto, 
 preço, praça e promoção. Além disso, ele aborda os elementos: pessoas, processos e evidências, relacionando-os à prestação de serviços. 
 Você acertou! 
 C. O mix de marketing extendido representa a utilização do composto de marketing e seus 4Ps, agregando a esse conceito mais três pilares: 
 pessoas, processos e evidências. Esse conceito é aplicado apenas a serviços. 
 O mix expandido de marketing representa a expansão dos conceitos do mix de marketing aplicado aos serviços, agregando mais 4Ps: produto, 
 preço, praça e promoção. Além disso, ele aborda os elementos: pessoas, processos e evidências, relacionando-os à prestação de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 D. O mix de marketing extendido representa a utilização do composto de marketing e seus 4Ps, agregando a esse conceito mais três pilares: 
 pessoas, processos e práticas. Esse conceito é aplicado apenas a serviços. 
 O mix expandido de marketing representa a expansão dos conceitos do mix de marketing aplicado aos serviços, agregando mais 4Ps: produto, 
 preço, praça e promoção. Além disso, ele aborda os elementos: pessoas, processos e evidências, relacionando-os à prestação de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 E. O mix de marketing extendido representa a utilização do composto de marketing e seus 4Ps, agregando a esse conceito mais três pilares: 
 pessoas, processos e práticas. Esse conceito é aplicado tanto para produtos quanto para serviços. 
 O mix expandido de marketing representa a expansão dos conceitos do mix de marketing aplicado aos serviços, agregando mais 4Ps: produto, 
 preço, praça e promoção. Além disso, ele aborda os elementos: pessoas, processos e evidências, relacionando-os à prestação de serviços. 
 5. O uso de tecnologias voltadas para o marketing representa um investimento para as empresas prestadoras de serviço e, ainda que envolva 
 um alto custo, apresenta diversas vantagens. Quais as principais tendências de ferramentas de marketing digital? 
 Você não acertou! 
 A. E-mail marketing e mala direta. 
 As tendências de marketing digital estão diretamente atreladas às novas tecnologias. São elas: o marketing de conteúdo, as mídias sociais, a 
 inteligência artificial, a Internet das Coisas, o bussines inteligence e as ferramentas do Facebook e do Google. 
 Resposta incorreta. 
 B. Recursos de massas, como rádio e televisão, e redes sociais. 
 As tendências de marketing digital estão diretamente atreladas às novas tecnologias. São elas: o marketing de conteúdo, as mídias sociais, a 
 inteligência artificial, a Internet das Coisas, o bussines inteligence e as ferramentas do Facebook e do Google. 
 Resposta incorreta. 
 C. Redes sociais e e-mail marketing . 
 As tendências de marketing digital estão diretamente atreladas às novas tecnologias. São elas: o marketing de conteúdo, as mídias sociais, a 
 inteligência artificial, a Internet das Coisas, o bussines inteligence e as ferramentas do Facebook e do Google. 
 Resposta incorreta. 
 D. Mala direta e utilização de inteligência artificial. 
 As tendências de marketing digital estão diretamente atreladas às novas tecnologias. São elas: o marketing de conteúdo, as mídias sociais, a 
 inteligência artificial, a Internet das Coisas, o bussines inteligence e as ferramentas do Facebook e do Google. 
 Resposta correta. 
 E. Marketing de conteúdo e utilização de recursos do Google e do Facebook. 
 As tendências de marketing digital estão diretamente atreladas às novas tecnologias. São elas: o marketing de conteúdo, as mídias sociais, a 
 inteligência artificial, a Internet das Coisas, o bussines inteligence e as ferramentas do Facebook e do Google. 
 Tema 05 | Ciclos dos Serviços 
 1. Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um 
 deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos 
 componentes do mix de marketing . Sobre os elementos que compõem este mix , podemos afirmar que: 
 Resposta incorreta. 
 A. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas que trabalham com serviços e 
 produtos. 
 No mix de marketing, o termo produto tem maior abrangência, podendo ser usado paradescrever o serviço prestado. 
 Resposta correta. 
 B. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço. 
 Para o marketing, o preço deve ser levado em consideração, e não só pelo custo, mas também pelo benefício, comodidade e atendimento ao 
 cliente. 
 Resposta incorreta. 
 C. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes, virtual. 
 Mesmo nos serviços virtuais, há a identificação da praça, além disso, a grande maioria dos serviços continua acontecendo em locais físicos e 
 exige o entendimento do marketing sobre as características de cada local. 
 Resposta incorreta. 
 D. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de determinado serviço. 
 Para o mix de marketing, a promoção vai além de descontos, é a forma de conseguir promover os serviços para os consumidores. 
 Você não acertou! 
 E. Para o marketing , é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um destaque maior que os 
 colaboradores da organização. 
 A ponte entre a empresa e o consumidor é o prestador de serviços, o funcionário, e ele deve ser o destaque pelo conhecimento e a presteza no 
 atendimento. 
 2. Para o marketing , o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para verificar informações e, se 
 possível, contratar o serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para a 
 empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é 
 CORRETO afirmar que: 
 Resposta correta. 
 A. O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço. 
 Para o marketing é importante acompanhar todo o processo porque as impressões e respostas do cliente nem sempre são as mesmas em todas 
 as fases 
 Resposta incorreta. 
 B. Quando se chega ao momento da verdade, o cliente já está com uma imagem construída sobre a empresa, a qual é difícil de se mudar. 
 Na verdade, o consumidor forma a imagem e tem suas impressões após a chegada do momento da verdade. 
 Resposta incorreta. 
 C. Um erro pode prejudicar uma fase, mas não consegue afetar todo o ciclo da prestação do serviço. 
 Um erro pode fazer com que o cliente crie uma má impressão ou guarde uma imagem ruim da empresa também nas outras fases. 
 Você não acertou! 
 D. O momento da verdade diz pouco sobre a satisfação do cliente, já que o processo contém muitas fases, e as reações variam em cada uma 
 delas. 
 A satisfação está diretamente ligada ao momento da verdade, já que é o resultado das impressões em cada momento do serviço. 
 Resposta incorreta. 
 E. O marketing tem pouca influência no momento da verdade, porque ele acontece na mente do cliente. 
 O marketing precisa gerenciar e participar de todas as fases para atingir bons resultados e conseguir o retorno positivo do consumidor. 
 3. A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a 
 partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização. Pode-se dizer 
 sobre a satisfação do cliente que: 
 Resposta incorreta. 
 A. A expectativa do cliente e o desempenho do serviço oferecido são elementos usados para avaliar exclusivamente o encantamento do cliente. 
 Esses elementos ajudam o marketing na avaliação da satisfação, da insatisfação e também do cliente que se sente encantado pelo serviço 
 recebido. 
 Resposta incorreta. 
 B. Quando o cliente se encontra na fase do encantamento pelo serviço recebido, percebe-se uma igualdade entre a expectativa e o desempenho. 
 Quando o cliente está encantando, a empresa oferece um desempenho muito superior à expectativa. 
 Você não acertou! 
 C. Somente os clientes encantados tendem a voltar a contratar o serviço, por isso deve ser o grande esforço do marketing superar as 
 expectativas. 
 Os clientes satisfeitos e encantados buscam novamente os serviços e acabam se tornando leais à empresa. 
 Resposta correta. 
 D. Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles. 
 A criatividade e percepção do marketing são fundamentais para propor essas novas ações e surpreender os clientes. 
 Resposta incorreta. 
 E. Um cliente insatisfeito encontra uma expectativa no mesmo nível do desempenho da empresa. 
 Na verdade a insatisfação acontece quando há uma expectativa e ela acaba sendo maior que o desempenho oferecido pela empresa. 
 4. Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba 
 contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes para 
 conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes 
 afetados pelos erros, pode-se afirmar que: 
 Resposta incorreta. 
 A. Nos serviços, por se tratar de relações entre as pessoas, a insatisfação acontece apenas quando os clientes não são bem tratados. 
 A insatisfação acontece além da relação entre o funcionário e o cliente, seja por um serviço mal executado seja por um prazo não atendido. 
 Você não acertou! 
 B. A percepção da satisfação do cliente acontece somente quando ele dá um retorno, não sendo possível avaliar de outra forma. 
 O profissional de marketing deve estar atento a todas as formas de expressão do cliente, inclusive nos ambiente virtuais, onde cada vez mais 
 tem acontecido o relato destes. 
 Resposta incorreta. 
 C. Os clientes passivos são aqueles que mais exigem do profissional de marketing , pois são aqueles que expõem o problema para os outros 
 clientes. 
 Os clientes passivos são aqueles que menos expressam satisfação e insatisfação, porque não acreditam no retorno dos seus comentários. 
 Resposta correta. 
 D. A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam. 
 O marketing precisa estar atento a isso, hoje existem sites destinados exclusivamente para os clientes exporem suas impressões sobre 
 serviços, e as empresas precisam dar respostas rápidas a eles. 
 Resposta incorreta. 
 E. Os clientes chamados tagarelas são os mais agressivos quando não se sentem satisfeitos com o serviço. 
 Os clientes tendem a reclamar, mas a procuram novamente pelos serviços. 
 5. A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o 
 profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de 
 novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e 
 suas características, é CORRETO afirmar que: 
 Resposta correta. 
 A. O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços. 
 É por meio do atendimento que o consumidor tem suas primeiras impressões sobre a empresa e, quando negativo, tende a contaminar todas as 
 outras fases do serviço. 
 Você não acertou! 
 B. Os detalhes da empresa alimentam a satisfação dos clientes, mas só funcionamquando ele já tem a satisfação presente na relação com a 
 empresa. 
 Os detalhes são fundamentais para se conquistar, pela primeira vez, a satisfação do cliente, mantendo-o fiel à empresa. 
 Resposta incorreta. 
 C. A gentileza ao atender o cliente é muito mais importante para o consumidor do que o serviço em si. 
 A satisfação só é alcançada se houver a somatória dos elementos. Somente a gentileza não consegue garantir a satisfação do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 D. No triângulo do marketing de serviços, percebe-se que o marketing externo é que possibilita realizar o desejo do cliente. 
 O marketing externo é quem divulga a intenção, a realização é responsabilidade do marketing interno. 
 Resposta incorreta. 
 E. A gerência das organizações tem pouca influência em relação à satisfação dos clientes, pois não chega a atendê-los. 
 Os gestores têm grande responsabilidade de supervisionar, aprovar e acompanhar as estratégias usadas para gerar a satisfação. 
 Tema 06 | A Importância das Pessoas na Gestão dos Serviços 
 1. Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço? 
 Resposta incorreta. 
 A. Eles são o serviço. 
 O funcionário é, de fato, o serviço, mas essa não é a resposta mais abrangente quanto aos papéis do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 B. Eles são a organização, aos olhos do cliente. 
 O funcionário é a organização, porém, essa não é a alternativa mais abrangente quanto aos papéis do cliente. 
 Você não acertou! 
 C. Eles são a marca. 
 O funcionário é a marca, porém, essa não é a alternativa mais abrangente quanto aos papéis do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 D. Eles são os profissionais de marketing . 
 O funcionário é o profissional de marketing , mas essa não é a resposta mais abrangente quanto aos papéis do cliente. 
 Resposta correta. 
 E. Todas as alternativas estão corretas. 
 Todos os itens anteriores relatam corretamente os papéis do cliente no serviço. 
 2. Quanto aos três lados do triângulo do Marketing, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados. 
 Resposta correta. 
 A. Interno, Externo e o Interativo. 
 Esses são os três fatores que compõem o triângulo do Marketing. 
 Resposta incorreta. 
 B. Companhia, vendas e marketing . 
 Apenas o ítem "companhia" faz parte do triângulo de serviços. 
 Você não acertou! 
 C. Funcionários, clientes e marketing . 
 Apenas os ítens "funcionários" e "clientes" fazem parte do triângulo de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 D. Funcionários, clientes e vendas. 
 Apenas os ítens "funcionários" e "clientes" fazem parte do triângulo de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 E. Nenhuma das alternativas está correta. 
 Os três fatores que compõem o triângulo de serviços são companhia, funcionários e clientes. 
 3. Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo. 
 Resposta incorreta. 
 A. Qualidade no serviço interno -> Satisfação do cliente -> Satisfação do funcionário. 
 O fluxo adequado seria inverter a posição de satisfação do cliente e funcionário, pois primeiro a empresa satisfaz seu funcionário e depois, 
 consequentemente, o cliente. 
 Resposta incorreta. 
 B. Satisfação do funcionário -> Crescimento de receitas -> Satisfação do cliente. 
 O fluxo adequado seria inverter a posição de crescimento de receitas e satisfação do cliente, pois, em um primeiro momento, o cliente fica 
 satisfeito e, como consequência, existe o crescimento de receitas. 
 Você acertou! 
 C. Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente. 
 Seria a ordem correta para o fluxo da cadeia de lucro. 
 Resposta incorreta. 
 D. Satisfação do cliente -> Fidelidade do cliente -> Qualidade no serviço interno. 
 O fluxo adequado seria colocar o item "qualidade no serviço interno" como sendo o início do fluxo. 
 Resposta incorreta. 
 E. Qualidade no serviço interno -> Valor do serviço externo -> Satisfação do funcionário. 
 O fluxo adequado seria inverter a posição de valor do serviço com a satisfação do funcionário, pois a avaliação de valor vem após o funcionário 
 estar satisfeito com o que é oferecido pela empresa. 
 4. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários. 
 Resposta incorreta. 
 A. O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado. 
 Seria um dos fatores causadores de conflito na relação com os funcionários. 
 Resposta correta. 
 B. O conflito entre funcionários e valor do serviço. 
 Não existe esse conflito na relação estabelecida. 
 Resposta incorreta. 
 C. O conflito entre a organização e o cliente. 
 Seria um dos fatores causadores de conflito na relação com os funcionários. 
 Você não acertou! 
 D. Os conflitos entre clientes. 
 Seria um dos fatores causadores de conflito na relação com os funcionários. 
 Resposta incorreta. 
 E. Nenhuma das alternativas é adequada. 
 Foi relatado um fator não existente nos conflitos. 
 5. Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. 
 Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa. 
 Resposta incorreta. 
 A. Retenha as melhores pessoas, mas não engaje o funcionário na visão da empresa. 
 O correto seria engajar o funcionário na visão da empresa. 
 Você não acertou! 
 B. Disponibilize sistemas de apoio necessários, porém, deixe que o cliente mensure a qualidade do serviço interno. 
 É papel da empresa mensurar a qualidade do serviço interno. 
 Resposta incorreta. 
 C. Contrate as pessoas certas, ou seja, deixe que os melhores cheguem até a empresa. 
 A empresa deve concorrer para encontrar os melhores funcionários. 
 Resposta correta. 
 D. Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe. 
 O trabalho em equipe é uma ótima atividade integradora na contratação das pessoas certas. 
 Resposta incorreta. 
 E. Todas as alternativas estão incorretas. 
 O trabalho em equipe evidencia uma ação correta por parte da empresa e é uma ótima atividade integradora. 
 Tema 07 | Qualidade dos Serviços 
 1. A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas? 
 Resposta incorreta. 
 A. Lacuna do cliente e lacuna do serviço. 
 O termo serviço não compreende uma lacuna presente na teoria. Serviço vem antes da avaliação das lacunas. 
 Resposta incorreta. 
 B. Lacuna do serviço esperado e do serviço percebido. 
 Serviço esperado e serviço percebido são a balança de avaliação que determina a lacuna do cliente. 
 Você acertou! 
 C. Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho 
 do serviço e comunicação. 
 Esta alternativa compreende todas as lacunas do modelo estudado. 
 Resposta incorreta. 
 D. Lacuna da compreensão do cliente, lacuna do projeto e padrões de serviço, lacuna do desempenho do serviço e lacuna da comunicação. 
 Todos esses aspectos compreendem apenas a lacuna da empresa. 
 Resposta incorreta. 
 E. As lacunas são adaptáveis de acordo com a percepção da empresa, ou seja, novas lacunas podem ser incluídas para responder ao que se 
 precisa. 
 O modelo de lacunas é fixo e, portanto, não pode sofrer alterações. 
 2. Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde 
 corretamente sobre essa avaliação. 
 Resposta incorreta. 
 A. As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que coincide com o resultado obtido. 
 As expectativas do cliente são fatores unicamente internos, sendo que, neste caso. os resultados obtidos já configuram um segundo momento 
 na avaliação (do desempenhoefetivo). 
 Resposta incorreta. 
 B. O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de 
 qualidade, estando na base do modelo de lacunas. 
 A relação exata seria: o que os clientes esperam e o que os clientes percebem. 
 Resposta incorreta. 
 C. As fontes das expectativas dos clientes não são fatores controlados pelo mercado (como precificação, propaganda, promessas de venda), e, 
 sim, fatores como emoções. 
 As expectativas do cliente acontecem a partir do que ele vê externamente, ou seja, de fatores controlados pelo mercado. 
 Você acertou! 
 D. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de 
 qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
 A atenção dada ao cliente é fator fundamental para uma boa avaliação de qualidade de serviços. 
 Resposta incorreta. 
 E. As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo para a experiência do serviço, e, 
 sim, por fatores externos. 
 As expectativas do cliente são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo. 
 3. As lacunas da empresa compreendem: 
 Resposta correta. 
 A. Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação. 
 As quatro lacunas mencionadas estão contidas na lacuna da empresa. 
 Você não acertou! 
 B. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação. 
 A primeira lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna da compreensão do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 C. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna do desempenho do Serviço; lacuna da comunicação. 
 A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna do projeto e dos padrões de serviço. 
 Resposta incorreta. 
 D. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço; lacuna da comunicação. 
 A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna do desempenho do serviço. 
 Resposta incorreta. 
 E. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço; lacuna da confiabilidade. 
 A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna da comunicação. 
 4. A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como: 
 Resposta incorreta. 
 A. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. 
 Esta seria a definição da lacuna da compreensão do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 B. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos. 
 Esta seria a definição da lacuna do projeto e dos padrões de serviço. 
 Resposta incorreta. 
 C. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora. 
 Esta seria a definição da lacuna da comunicação. 
 Você não acertou! 
 D. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. 
 Esta definição faz parte da lacuna do cliente. 
 Resposta correta. 
 E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da 
 empresa. 
 A definição descrita é a da lacuna do desempenho do serviço. 
 5. O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como: 
 Resposta incorreta. 
 A. Uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes. 
 O objetivo das lacunas da qualidade é avaliar a qualidade dos serviços. 
 Resposta correta. 
 B. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços. 
 É o objetivo principal do modelo das lacunas. 
 Você não acertou! 
 C. Uma base em situações nas quais a gestão ou os funcionários designados não adquirem as informações precisas sobre as expectativas dos 
 clientes. 
 Este seria um objetivo da lacuna da compreensão do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 D. Uma forma de constatar a experiência do serviço, ao passo que as percepções são avaliações subjetivas das experiências do serviço. 
 Este seria um objetivo da lacuna do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 E. Uma ferramenta para compreender unicamente as diferenças entre o serviço esperado e o serviço recebido. 
 A relação entre serviço esperado e o serviço recebido está contida dentro da lacuna do cliente. 
 Tema 08 | Feedback e Recuperação de Clientes na Prestação dos Serviços 
 1. Em que consiste uma falha no serviço? 
 Você não acertou! 
 A. É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito. 
 No caso de falha, desempenho e expectativas estão em níveis diferentes, e não equiparados. 
 Resposta correta. 
 B. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação. 
 A falha existe quando o desempenho fica abaixo do esperado. 
 Resposta incorreta. 
 C. Quando uma empresa erra com o cliente e toma uma medida para retomar o bom relacionamento. 
 Essa explicação estaria relacionada com o processo de recuperação, que é posterior à falha. 
 Resposta incorreta. 
 D. É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa. 
 Essa explicação estaria relacionada com uma etapa no contexto do processo de recuperação, que é posterior à falha propriamente. 
 Resposta incorreta. 
 E. É o momento em que o cliente percebe a correção realizada, mas se mantém insatisfeito com a empresa. 
 Seria uma resposta negativa ao processo de recuperação, que é posterior à falha. 
 2. Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços" 
 Resposta incorreta. 
 A. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço. 
 Essa seria uma definição correta para recuperação de serviços. 
 Você não acertou! 
 B. As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou 
 muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados. 
 Todos os motivos mencionados se referem a precedentes para iniciar um processo de recuperação. 
 Resposta incorreta. 
 C. A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes. 
 A recuperação é um processo de correção. 
 Resposta incorreta. 
 D. Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia. 
 Cliente insatisfeito pode abandonar a empresa se ela não realizar ações corretivas. 
 Resposta correta. 
 E. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
 Isto seria um momento de falha no serviço, que é anterior à recuperação. 
 3. Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
 Resposta incorreta. 
 A. Quando o cliente avalia sua percepção de justiça e mesmo assim não se sente satisfeito com a empresa. 
 Não seria um contexto válido para o paradoxo, que tem como resultado a satisfação superior por parte do cliente. 
 Resposta incorreta. 
 B. Quando expectativas e desempenho se equiparam, tem-se um paradoxo da recuperação. 
 A relação entre expectativas e desempenho não descreve uma relação para o paradoxo. 
 Você acertou! 
 C. Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
 Esta relação descreve o significado do paradoxo. 
 Resposta incorreta. 
 D. Quando o cliente sente-se satisfeito e insatisfeito ao mesmo tempo, sem