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Painel / Meus cursos / Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos / Módulo 2: Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço / Exercício Avaliativo - Módulo 2 Iniciado em sexta, 20 ago 2021, 16:04 Estado Finalizada Concluída em sexta, 20 ago 2021, 16:10 Tempo empregado 5 minutos 25 segundos Notas 2,00/2,00 Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%) Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta: Escolha uma opção: a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais. b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho. c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço. e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Sua resposta está correta. Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais. Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho. A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL. Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples. Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de determinação da regressão linear dos dados. Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Notas Área do Participante Módulo 1: Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços públicos Módulo 2: Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço Módulo 3: Aplicação de ferramentas de avaliação a um serviço específico Módulo 4: Melhoria dos serviços públicos Módulo de Encerramento Painel Meus cursos Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=2100... 1 of 2 20/08/2021 15:10 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/ https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/ https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=1815 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=1815 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=1815#section-2 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=1815#section-2 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=32520 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TAM e TAM 2. b. D&M. c. SERVQUAL. d. SERVPERF. e. Modelo de Gronroos. Sua resposta está correta. A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000). Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de informação. Alternativa “C”,“D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais. ◄ Módulo 2: Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço Seguir para... Módulo 3: Aplicação de ferramentas de avaliação a um serviço específico ► Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Notas Área do Participante Módulo 1: Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços públicos Módulo 2: Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço Módulo 3: Aplicação de ferramentas de avaliação a um serviço específico Módulo 4: Melhoria dos serviços públicos Módulo de Encerramento Painel Meus cursos Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=2100... 2 of 2 20/08/2021 15:10 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=32519&forceview=1 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=32519&forceview=1 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=32522&forceview=1 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=32522&forceview=1 https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=1815 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