Direitos do Consumidor nas Compras On-line e no Dia a Dia

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Profa. Ma. Priscila Zinczynszyn
UNIDADE II
Estudos Disciplinares
Os Direitos do Consumidor nas 
Compras On-line e no Dia a Dia
 Primeiramente, não se esqueça de guardar a nota fiscal ao fazer uma compra, pois ela será 
exigida em caso de troca.
Unidade II: Troca de produto
Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/
File:Atenção.jpg
Troca de produto com defeito
 A reclamação deve ser feita junto à loja ou fabricante, observando os prazos previstos na lei.
Artigo 26 do CDC
Unidade II: Troca de produto
Troca de produto com defeito Aparente
 Produtos não duráveis 
30 dias
 Produtos duráveis
90 dias
Unidade II: Troca de produto
Fonte: https://opas.org.br/
leite-faz-bem-ou-faz-mal/
Fonte: https://pixabay.com/fr/
vectors/télévision-tv-écran-voir-
regarder-148223/
Troca de produto com defeito Aparente
 Produto essencial 
Imediata
Unidade II: Troca de produto
Fonte: 
https://www.kaneconsulting.
biz/blog/2012/time-to-get-
social-with-your-toaster/
Quando inicia-se a contagem do prazo?
A partir da entrega efetiva do produto
(artigo 26, § 1º, do CDC)
Unidade II: Troca de produto
Quando o defeito é oculto, quando o prazo inicia-se?
Inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito
(artigo 26, § 3º, do CDC)
Unidade II: Troca de produto
Troca de produto sem defeito
 Não existe previsão legal.
 Mas, havendo uma política interna de troca pelo fornecedor, ela deve ser cumprida.
 Frise-se que as regras têm de ser apresentadas de forma clara ao consumidor no
momento da compra.
Unidade II: Troca de produto
Fonte: https://gartic.com.br/
douglasrafael/desenho-jogo/a-troca
Caso o fornecedor não respeite as condições estabelecidas pela sua própria 
política interna, no que o consumidor pode se basear para exercer seu direito?
O consumidor poderá se socorrer ao artigo 35 do CDC, que dispõe:
Unidade II: Troca de produto
“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação 
ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I. exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, 
apresentação ou publicidade;
II. aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III. rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente 
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”
Unidade II: Troca de produto
Não gostei do produto, posso trocar? 
Assinale a alternativa correta.
a) Não pode trocar porque não há previsão legal. 
b) Pode trocar no prazo de 30 dias, tratando-se de bens não duráveis.
c) Pode trocar desde que o fornecedor tenha uma política interna neste sentido.
d) O estabelecimento é obrigado a realizar a troca.
e) A troca é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor. 
Interatividade
Resposta
Não gostei do produto, posso trocar? 
Assinale a alternativa correta.
a) Não pode trocar porque não há previsão legal.
b) Pode trocar no prazo de 30 dias, tratando-se de bens não duráveis.
c) Pode trocar desde que o fornecedor tenha uma política interna neste sentido.
d) O estabelecimento é obrigado a realizar a troca.
e) A troca é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor. 
Qual é o prazo do fornecedor para trocar um produto com defeito?
Prazo máximo de 30 dias
(artigo 18, § 1º, CDC)
Unidade II: Troca de produto
Se passados 30 dias e o fornecedor não trocar o produto, o que o consumidor pode exigir?
O consumidor terá três opções (artigo 18, incisos I, II e III do CDC):
a) Substituição do produto;
b) Restituição da quantia paga;
c) Abatimento proporcional do preço.
Unidade II: Troca de produto
Fonte: https://www.electionscience.org/
voting-methods/runoff-election-the-limits
-of-ranked-choice-voting/
O consumidor pode desistir da compra e pedir o dinheiro de volta?
O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do CDC, 
mas apenas para as compras realizadas pela internet.
Unidade II: Direito de arrependimento
 O Código de Defesa do Consumidor proíbe a publicidade enganosa ou abusiva (artigo 37).
 O desacordo das normas de proteção às relações de consumo ensejará ao sujeito causador 
do dano o dever de reparação, ou seja, o dever de indenizar.
Unidade II: Propaganda enganosa ou abusiva
Fonte: https://commons.wikimedia.org/
wiki/ File:Emoji_u1f4b0.svg
Os contratos devem conter: 
a) Letras em tamanho de fácil leitura;
b) Linguagem clara e simples, de fácil entendimento; 
c) As cláusulas limitativas de direitos do consumidor são até possíveis, 
mas desde que lhes seja dado o devido destaque.
Unidade II: Proteção contratual
 Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os 
consumidores se forem redigidos de modo a dificultar a compreensão 
de seu sentido e alcance (artigo 46 do CDC).
 “As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais 
favorável ao consumidor” (artigo 47 do CDC).
Unidade II: Proteção contratual
Contrato de adesão
 É aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor, sem que este possa discutir 
ou modificar substancialmente seu conteúdo.
Artigo 54 do CDC
Unidade II: Contrato de adesão
Fonte: https://echapsicologia.es/
estres-y-ansiedad-en-nuestras-
vidas/manos-atadas-2/
Cláusulas abusivas
 São aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício 
do fornecedor, ferindo os princípios da boa-fé e da equidade.
 São cláusulas nulas de pleno direito.
Unidade II: Cláusulas abusivas
Hipóteses de cláusulas abusivas no CDC
a) Cláusula de não indenizar (artigo 51, I);
b) Impedimento de Reembolso (artigo 51, II);
c) Transferência de Responsabilidade (artigo 51, III);
d) Cláusulas que estabeleçam obrigações desproporcionais (artigo 51, IV);
e) Ônus da prova transferido ao consumidor (artigo 51, VI);
f) Arbitragem (artigo 51, VII);
g) Imposição de Representante (artigo 51, VIII);
Unidade II: Hipóteses de cláusulas abusivas
h) Inversão de Papéis (artigo 51, IX);
i) Variação Unilateral de Preço (artigo 51, X);
j) Cancelamento Unilateral do Contrato (artigo 51, XI);
k) Ressarcimento de Custos (artigo 51, XII);
l) Modificação Unilateral do Contrato (artigo 51, XIII);
m) Violação de Normas Ambientais (artigo 51, XIV);
n) Desconformidade com o Sistema Protetivo (artigo 51, XV);
o) Benfeitorias Necessárias (artigo 51, XVI);
p) Multa de Mora e Liquidação Antecipada (artigo 52, §§ 1º e 2º).
Unidade II: Hipóteses de cláusulas abusivas
Assinale a alternativa incorreta.
a) Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde 
ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.
b) Tudo o que for anunciado deve ser cumprido. 
c) No contrato de adesão, os direitos, deveres e condições são estabelecidos pelo fornecedor, 
sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
d) As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 
e) As cláusulas abusivas não são nulas.
Interatividade
Assinale a alternativa incorreta.
a) Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde 
ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.
b) Tudo o que for anunciado deve ser cumprido. 
c) No contrato de adesão, os direitos, deveres e condições são estabelecidos pelo fornecedor, 
sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
d) As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 
e) As cláusulas abusivas não são nulas.
Resposta
Outorga de crédito ou concessão de financiamento
 O fornecedor deverá, entre outros requisitos, informar 
o consumidor prévia e adequadamente sobre:
a) O preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
b) O montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
c) Os acréscimos legalmente previstos;
d) O número e periodicidade das prestações;
e) A soma total a pagar, com e sem financiamento.
UnidadeII: Outorga de crédito ou concessão de financiamento
Cobrança de dívidas
 Dispõe o artigo 42 do CDC:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será 
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
Unidade II: Cobrança de dívidas
Fonte: https://santosbancarios.com.br/artigo/
cuidado-transferir-salario-para-conta-corrente-
pode-ser-armadilha
 Dispõe o artigo 42, parágrafo único, do CDC:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor 
igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, 
salvo hipótese de engano justificável.”
Unidade II: Cobrança de dívidas
Fonte: https://prevailinghope.com/2019/07/19/
Práticas abusivas
 São elas (artigo 39 do CDC):
a) Condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, bem como, sem justa 
causa, a limites quantitativos;
b) Esconder um produto e dizer que está em falta;
c) Enviar produto que não foi solicitado; 
d) Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, 
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição 
social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
e) Exigir do consumidor vantagens exageradas ou 
desproporcionais;
f) Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento 
e autorização expressa do consumidor;
Unidade II: Práticas abusivas
g) Repassar informação depreciativa referente a ato praticado pelo consumidor no exercício 
de seus direitos;
h) Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as 
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes;
i) Recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a 
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados 
em leis especiais;
j) Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços;
k) Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu 
termo inicial a seu exclusivo critério;
l) Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal 
ou contratualmente estabelecido;
m) Permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de 
serviços de um número maior de consumidores que o fixado 
pela autoridade administrativa como máximo.
Unidade II: Práticas abusivas
Reparação de produto
 No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer 
produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas, a não ser que o consumidor 
concorde. 
Artigo 21 do CDC
Unidade II: Reparação de produto
 Repor peças usadas sem autorização do consumidor é considerado crime pelo CDC, 
senão, vejamos:
“Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, 
sem autorização do consumidor:
Pena: Detenção de três meses a um ano e multa.”
Unidade II: Reparação de produto
Fonte: http://4closurefraud.org/2011/01/24/guest-
post-banks-want-you-to-commit-crimes-with-them/
Compra fracionada
 O consumidor pode fazer a compra fracionada, desde que a separação preserve 
as informações obrigatórias do fabricante na embalagem.
(artigo 39, I, do CDC)
Unidade II: Compra fracionada
Produto com preços diferentes
 O consumidor que encontrar valores distintos para o mesmo produto em um determinado 
estabelecimento tem o direito de pagar o menor preço.
 Neste sentido: “Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III. a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação 
correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, 
bem como sobre os riscos que apresentem.”
Unidade II: Produto com preços diferentes
Assinale a alternativa correta.
a) O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, salvo na 
hipótese de engano justificável.
b) No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto, 
o fornecedor pode utilizar peças usadas, independentemente da concordância do 
consumidor.
c) Em qualquer hipótese, o consumidor pode fazer compra fracionada. 
d) O consumidor que encontrar valores distintos para o mesmo 
produto pagará o valor que o fornecedor indicar como sendo 
o correto.
e) A venda casada é autorizada por lei.
Interatividade 
Assinale a alternativa correta.
a) O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, salvo na 
hipótese de engano justificável.
b) No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto, 
o fornecedor pode utilizar peças usadas, independentemente da concordância do 
consumidor.
c) Em qualquer hipótese, o consumidor pode fazer compra fracionada. 
d) O consumidor que encontrar valores distintos para o mesmo 
produto pagará o valor que o fornecedor indicar como sendo 
o correto.
e) A venda casada é autorizada por lei.
Resposta 
Queda de energia
 Independentemente de culpa, a concessionária de energia elétrica é responsável pelos 
prejuízos causados por queda ou descarga de energia.
Unidade II: Queda de energia
Fonte: https://micarrerauniversitaria.com/
c-ingenieria/ingenieria-de-la-energia/
Posso levar comida ao cinema?
 Impor a exclusiva aquisição de alimentos em cinemas é prática abusiva, claramente ilegal.
 Considerando que restringir a compra de alimentos apenas ao que é vendido no 
estabelecimento enquadra-se na repudiada venda casada, além de limitar a liberdade 
de escolha do consumidor. 
Unidade II: Comida no cinema
Fonte: http://www.quemlesabeporque.com
/2010/07/eclipse.html
Voo atrasado ou cancelado 
 A Resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) regulamenta o direito 
dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados.
Unidade II: Voo atrasado ou cancelado
Fonte: https://gothamist.com/news/
newark-airport-is-1-for-late-flight-
arrivals-again
Reembolso
 Devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, 
cancelamento do voo ou overbooking. 
 O reembolso deve ser imediato se a passagem estiver quitada e se tiver sido paga com 
cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.
Unidade II: Voo atrasado ou cancelado
Assistência material
 A partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade 
de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet.
 A partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela 
alimentação. 
 A partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito 
à acomodação em lugar adequado e, quando necessário, 
serviço de hospedagem.
Unidade II: Voo atrasado ou cancelado
Negativação indevida
 Gera o dever de indenizar o consumidor.
Unidade II: Negativação indevida
Fonte: http://500x20.prouespeculacio.org/
2016/10/la-defensa-del-avalista-de-un-
credito-frente-a-la-ejecucion-hipotecaria/
Produto de mostruário tem garantia?
 De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer produto, 
seja ele de mostruário ou não, possui garantia legal.
Unidade II: Produto de mostruário
Pagamento de gorjeta
 O pagamento de acréscimo pecuniário (gorjeta), em virtude da prestação de serviço, possui 
natureza facultativa.
 Essa taxa deve ser informada prévia e adequadamente, com o devido valor discriminado 
na conta e a indicação de que a cobrança é opcional ao cliente. 
Unidade II: Pagamento de gorjeta
Fonte: 
https://tribunadoceara.uol.com.br/noticias/cotidiano-2/
lei-da-gorjeta-e-positiva-para-empresario-e-funcionario-
acredita-presidente-da-abrasel-ce/
Consumação mínima
A cobrança da chamada consumação mínima é uma prática abusiva.
Artigo 39, I, do CDC
Unidade II: Consumação mínima
Atraso na entrega de imóvel
 As construtoras devem indenizar os compradores de imóveis na planta quando as obras 
atrasarem.
 Esta indenização pode ser a título de:
a) dano emergente, 
b) lucros cessantes.
Unidade II:Atraso na entrega de imóvel
Fonte: https://gothamist.com/news/newark-
airport-is-1-for-late-flight-arrivals-again
Promessa de compra e venda de imóvel
 Súmula 543 do STJ
“Na hipótese de resolução de contrato de promessa de compra e venda de imóvel submetido 
ao Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer a imediata restituição das parcelas pagas 
pelo promitente comprador – integralmente, em caso de culpa exclusiva do promitente 
vendedor/construtor, ou parcialmente, caso tenha sido o comprador quem deu causa ao 
desfazimento.”
Unidade II: Promessa de compra e venda de imóvel
Assinale a alternativa incorreta.
a) A concessionária de energia elétrica é responsável pelos prejuízos causados por queda 
ou descarga de energia se agir com culpa.
b) Impor a exclusiva aquisição de alimentos em cinemas é prática abusiva.
c) A companhia aérea deve efetuar a devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso 
de atraso de voo superior a quatro horas.
d) A negativação indevida gera o dever de indenizar o consumidor.
e) As construtoras devem indenizar os compradores de imóveis 
na planta quando as obras atrasarem.
Interatividade
Fonte: https://steemkr.com/
@wetthebeak
Assinale a alternativa incorreta.
a) A concessionária de energia elétrica é responsável pelos prejuízos causados por queda 
ou descarga de energia se agir com culpa.
b) Impor a exclusiva aquisição de alimentos em cinemas é prática abusiva.
c) A companhia aérea deve efetuar a devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso 
de atraso de voo superior a quatro horas.
d) A negativação indevida gera o dever de indenizar o consumidor.
e) As construtoras devem indenizar os compradores de imóveis 
na planta quando as obras atrasarem.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!