Simulado 2 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Português - Respostas

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1 ) Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)?
Resposta Correta: Tecnologia, processo e serviço
2 ) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Restaurar um serviço para um usuário
3 ) O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Resposta Correta: Serviços e Componentes
4 ) Contratos são usados para definir:
Resposta Correta: A provisão de bens e serviços por Fornecedores
5 ) Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda (recursos para que os usuários possam resolver dúvidas sozinhos)?
Resposta Correta: Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços
6 ) Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções de dentro da Operação de Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers
2. Comunicação relacionadas à mudanças
3. Reporte de Desempenho
4. Comunicação operacional de rotina
Resposta Correta: Todos acima
7 ) Qual conselho a ITIL dá em relação a frequência da produção de relatório de serviço?
Resposta Correta: Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
8 ) Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
Resposta Correta: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
9 ) Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
Resposta Correta: Um método de estruturar uma organização
10 ) Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades
Resposta Correta: 1, 2 e 4 apenas
11 ) Qual das seguintes declarações está CORRETA para cada processo?
1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que são executadas por uma função única
Resposta Correta: 1 apenas
12 ) Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
Resposta Correta: Guias Complementares da ITIL
13 ) Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
Resposta Correta: Fornecer de treinamento e certificação em gerenciamento de projeto
14 ) Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Resposta Correta: Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes
15 ) Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
Resposta Correta: Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação
16 ) Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
Resposta Correta: Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização
17 ) A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
Resposta Correta: Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
18 ) Qual seria o próximo passo no Modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde nós queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????
Resposta Correta: Como manteremos o impulso?
19 ) Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
Resposta Correta: O serviço de ponta a ponta
20 ) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
Resposta Correta: Assegurar que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os serviços de TI atuais
21 ) Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
Resposta Correta: O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação
22 ) Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?
Resposta Correta: Gerenciamento de Operações de TI
23 ) Transição de Serviço contém descrições detalhes de quais processos?
Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação
24 ) Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Resposta Correta: O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
25 ) Incidentes graves requerem:
Resposta Correta: Procedimentos separados
26 ) Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Resposta Correta: Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em serviço normal. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
27 ) Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente?
1. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado
Resposta Correta: Ambos acima
28 ) Escalada Hierárquica é melhor descrita como?
Resposta Correta: Notificar níveis mais sênior de gestão sobre um incidente
29 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
Resposta Correta: Uma requisição de um Usuário para informação, conselho ou para uma Mudança Padrão
30 ) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Serviço são parte de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?
Resposta Correta: Operação de Serviço
31 ) Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados?
Resposta Correta: Cumprimento de Serviço
32 ) Qual dos seguintes são estruturas de Central de Serviços ?
1. Central de Serviços Local
2. Central de Serviços Virtual
3. Help Desk de TI
4. Siga o Sol (Follow the sun)
Resposta Correta: 1, 2 e 4 apenas
33 ) Qual das seguintes opções é uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
Resposta Correta: Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
34 ) Qual dos seguintes NÃO PODE ser fornecido por uma ferramenta?
Resposta Correta: Sabedoria
35 ) Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
Resposta Correta: Simples e bem entendidos
36 ) Qual das seguintes áreas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transição de Serviço do ciclo de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processo
Resposta Correta: 1, 2 e 3 apenas
37 ) Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes?
Resposta Correta: Utilidade e Garantia
38 ) Dentro do Desenho de Serviço, qual é a saída chave entregue para a Transição de Serviço?
Resposta Correta: Pacote de Desenho de Serviço
39 ) O que é o Funil de Serviço?
Resposta Correta: Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
40 ) Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Resposta Correta: Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os Itens de Configuração (ICs) mídias são armazenadas e protegidas