UNIVERSIDADE PAULISTA - PIM VIII

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VIII - Solução de T.I para a Empresa 2SHOW.IE
Polo UNIP - São Paulo - Rio Claro/ SP
2021
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VIII - Solução de T.I para a Empresa 2SHOW.IE
Nome: André Luiz Batista Modesto
RA: 2002986
Curso: Redes de Computadores
3º Semestre
Polo UNIP - São Paulo - Rio Claro/ SP
2021
RESUMO
Nós da PIM VIII viemos propor uma solução de TI para a empresa 2SHOW.IE, a qual
apresenta um crescimento constante e deseja se preparar para o crescimento futuro.
Iremos ajudar a garantir a segurança física e lógica assim como realizar mudanças em sua
infraestrutura para otimizar o tempo e minimizar as falhas. Somos uma integradora com
especialização em serviços de Redes de Computadores atuando no mercado de
Infrastructure Outsourcing (ITO) e Business Process Outsourcing (BPO). E iremos mostrar o
plano e a definição da solução de TI para a empresa 2SHOW.IE, visando a reestruturação
do ambiente de TI, testes e implementação e, por fim, suporte Ongoing do ambiente. Iremos
passar alguns conceitos atuais de tecnologia os quais iremos utilizar em nossa proposta.
Demonstraremos o ambiente atual da empresa e mostraremos as alterações que
planejamos executar. Demonstraremos a topologia criada em nosso ambiente de testes,
assim como o exemplo de algumas configurações realizadas em nosso ambiente. Dentro
dessa proposta iremos conceituar a importância da gestão de infraestrutura de TI através do
framework ITIL versão 3.0. Por fim iremos descrever nossos serviços, mostrar os valores e
propor nosso acordo de nível de serviços.
Palavras chave: BPO, ITO, ITIL
ABSTRACT
We from PIM VIII came to propose an IT solution for the 2SHOW.IE company, which is
constantly growing and wants to prepare for future growth.
We'll help ensure physical and logical security as well as make changes to your
infrastructure to optimize time and minimize failures. We are an integrator with specialization
in Computer Network services operating in the Infrastructure Outsourcing (ITO) and
Business Process Outsourcing (BPO) market. And we will show the plan and definition of the
IT solution for the 2SHOW.IE company, aiming at restructuring the IT environment, testing
and implementation and, finally, ongoing support of the environment. We will go through
some current technology concepts which we will use in our proposal. We'll demonstrate the
company's current environment and show the changes we plan to make. We will
demonstrate the topology created in our test environment, as well as the example of some
configurations performed in our environment. Within this proposal we will conceptualize the
importance of IT infrastructure management through the ITIL version 3.0 framework. Finally,
we will describe our services, show the values and propose our service level agreement.
Keywords: BPO, ITO, ITIL
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO …………………………………………………………………..
1.1 Justificativa ………………………………………………………………...
1.2 Objetivo …………………………………………………………………….
1.3 Conteúdo ………………………………………………………………….
2 2SHOW.IE ….……………………………………………………………….....
2.1 Ambiente 2SHOW.IE ……………………………………………………
2.2 Escopo do Projeto ……………………………………………………….
3 CONCEITOS ……………………………………………………………………
3.1 Voip …………………………………………………………………………
3.2 Balanceamento de Carga ………………………………………………
3.3 Redundância ……………………………………………………………..
3.4 Firewall …………………………………………………………………….
4 PROJETO 2SHOW.IE …………………………………………………………
4.1 WAN …………………………………………………………………………
4.2 LAN ………………………………………………………………………….
4.3 Topologia Lógica ...……………………………………………………….
4.4 Topologia Fisica …………………………………………………………..
4.5 Investimento em Infraestrutura e Equipamentos …………….……..
4.6 Otimizar o ERP …………………………………………………………….
4.7 Cronograma ……………………………………………………………….
5 GESTÃO DA INFRAESTRUTURA E DOS SERVIÇOS DE TI ……………
5.1 ITIL V3 ……………………………………………………………………....
5.2 Catálogo de Serviços e Service Desk …………………………………
5.3 Acordo de nível de serviço ……………………………………………..
CONCLUSÃO …………………………………………………………………….
REFERÊNCIAS …………………………………………………………………..
1 - INTRODUÇÃO
" Uma vez que temos tomadas, computadores de tomadas em todas as casas cada uma delas
conectada a enormes bibliotecas onde qualquer pessoa pode fazer qualquer pergunta e receber
respostas, receber material de referência, ser algo que você está interessado em saber desde tenra
idade, por mais bobo que possa parecer para outra pessoa é no que você está interessado. Então
você pergunta e pode descobrir, e pode segui-lo, e pode fazê-lo em sua própria casa, na sua própria
velocidade, na sua própria direção, em seu próprio tempo, todos gostaram de aprender. Hoje em dia,
o que as pessoas chamam de aprendizado é forçado a você e todos são forçados a aprender a
mesma coisa no mesmo dia, na mesma velocidade das aulas. E todo mundo é diferente. Para
alguns , é muito rápido, para outros muito lento, para outros na direção errada. Mas dê a eles
uma chance, além da escola - não digo que abolimos a escola, mas além da escola - deixe
acompanharem suas próprias tendências desde o início .” (Isaac Asimov, 1988).
Nessa entrevista dada por Isaak Asimov a Bill Moyer ele mostra sua visão para o futuro da
educação no fim da década de 80, quando nem imaginávamos nos meios de comunicação
de hoje em dia como a Internet por exemplo. Sabemos da importância da Internet em todos
os meios, nas escolas, nas casas, nas empresas e até mesmo nos nossos smartphones. E
exigindo cada vez mais qualidade nas conexões.
Nós da PIM VIII somos uma integradora com especialização em serviços de Redes de
Computadores atuando no mercado de IT Infrastructure Outsourcing (ITO) e Business
Process Outsourcing (BPO) almejamos pela realização do projeto e a definição da solução
de TI para a empresa 2SHOW.IE, visando à reestruturação do ambiente de TI, testes e
implementação e, por fim, suporte ongoing do ambiente.
1.1 Justificativa
A infraestrutura física de um país inclui todas as estruturas e componentes físicos
necessários para manter suas funções. Existem, rodovias que os cidadãos usam para
transportar mercadorias entre cidades, ou em áreas rurais para as urbanas. Existem ruas e
estradas que os passageiros usam para viajar para o trabalho e para a escola diariamente.
Existem pontes que ajudam as pessoas a atravessar rios e mares, etc…
A estrutura de TI é semelhante, pois consiste em componentes físicos que dão suporte às
atividades e serviços exigidos pelos usuários para dar suporte às funções de negócios.
Existem aplicativos que suportam funções principais, servidores que hospedam os
aplicativos e data centers que por sua vez hospedam os servidores. Há também uma
infraestrutura de rede que facilita o acesso a aplicativos e servidores para os negócios. O
termo infraestrutura de TI refere-se a todos os componentes e elementos que suportam
funções de gerenciamento e acesso a dados e informações, além de outros serviços. Com
foco em tecnologia e visando a qualidade e crescimento da empresa iremos demonstrar em
nossa proposta uma atualização no ambiente atual da empresa 2SHOW.IE afim de corrigir
as falhas atuais e trazer um ganho considerável em relação ao ambiente atual,
possibilitando de maneira simples, segura e confiável integrar diversos serviços como
Internet 4G, URA e o exponencial crescimento da empresa visando os próximos anos.
1.2 Objetivo
O objetivo da PIM VIII é desenvolver uma solução completa, que visa atender a
necessidade do cliente e suprir sua demanda de crescimento. Reduzindo custos de
operação e padronizando sua infraestrutura de TI.
1.3 Conteúdo
Esse projeto deve abranger a definição e uso de políticas de administração de TI, Definição
de procedimentos, Documentação, Boas práticas de administração de redes, Recursos e
ferramentas para administração e manutenção de redes complexas, aplicar os
conhecimentos das diversas tecnologias de redes disponíveis no mercado, para a
integração de redes com recursos padronizados. E aplicarconceito e administração de
projetos com base no PMP para o Projeto físico e Lógico de Redes. Buscar soluções com
tecnologias atuais de comunicação e softwares. Instalação e orçamento baseado em
normas técnicas apropriadas à solução que será adotada.
2 2SHOW.IE
A empresa 2SHOW.IE é uma empresa de Marketing que fica localizada na cidade de São
Paulo/SP, região da Berrini, na zona Sul da Capital Paulista. O cliente mantém suas
operações de segunda a sexta-feira em horário comercial das 8h às 20h e aos sábados
opera em caráter de plantão de atendimento, escala de trabalho comercial e TI das 9h às
14h.Nos últimos 2 anos ela teve crescimento de 15% na carteira de clientes. Com isso
foram contratados 15 novos funcionários.Todos já tem a sua estação de trabalho e estão
devidamente acomodados nas áreas de trabalho.
A empresa está com o quadro de funcionários distribuído da seguinte forma: 60 funcionários
atuando diretamente no core business da empresa, marketing digital, sendo 2 turnos: 30
funcionários das 8h às 14h e 30 funcionários das 14h às 20h;
2.1 Ambiente 2SHOW.IE
Os clientes da empresa 2SHOW.IE reportaram dificuldades em serem atendidos no sistema
atual - O maior causador desse problema é a quantidade elevada de opções “sem sentido”
ou descontinuadas no sistema de atendimento eletrônico na Unidade de Resposta Audível
(URA).
Na reunião de planejamento estratégico da empresa 2SHOW.IE que ocorreu recentemente,
entre outros pontos, foi apontado pelos líderes que há possibilidades claras de a empresa
ter crescimento de 8% ao ano para os próximos 2 anos.A relação direta (ratio) é de 10 (dez)
novas posições de atendimento, marketing digital, para cada 4% de crescimento.A parte de
back office suporta crescimento de até mais 40% sem novas contratações.
O gerente de TI da 2SHOW.IE reportou sobre a infraestrutura atual da 2SHOW.IE:
● A atual capacidade computacional da empresa está no seu limite, podendo suportar
no máximo 10 (dez) novos usuários;
● O atual rack não comporta adequadamente todos os servidores, apenas 3 (três)
servidores estão dispostos dentro do rack, os demais estão acondicionados sobre
mesas na sala de TI;
● Não há portas sobressalentes nos switches, todos Layer 2, sem qualquer
configuração de VLAN e/ou gerenciamento.
O atual Parque de Servidores da 2SHOW.IE está descrito na tabela a seguir:
Fonte: Manual do PIM VIII
No geral, todos os servidores são novos e estão com uso de, no máximo, 40%, sendo
aceitável o limiar (threshold) de até 80% de utilização e, mesmo com a demanda dos
próximos 2 anos, é pouco provável chegar a 60% de carga máxima;
A topologia da empresa é constituída por 4 pisos:
● Primeiro piso: 1 (uma) sala de reuniões, back office, recepção e copa;
● Segundo piso: marketing digital com 35 (trinta e cinco) posições de atendimento, 2
(duas) salas de gerentes e possui capacidade para mais 20 (vinte) posições de
atendimento;
● Terceiro piso: 2 (duas) salas (sócios-diretores), 1 (uma) sala de reuniões, 1 (uma)
área chamada de descompressão, em que se tem acesso à internet, TV, revistas e
outras coisas para os funcionários descansarem quando estiverem estressados;
● Os equipamentos de redes ficam todos na sala de TI localizada no subsolo, o
cabeamento já é estruturado e está 100% de acordo com as normas EIA/TIA 568-B
e NBR 14565.
2.2 Escopo do Projeto
A 2SHOW.IE necessita distribuir smartphones para seus gerentes e ao menos 1 (um) líder
por turno (Setor: Marketing Digital) e integrar triple play como serviço 4G ou superior. A
2SHOW.IE pretende lançar um produto (que ainda é classificado como confiden- 27 Serviço
Social cial pelo dono da empresa) de marketing direto com uso da tecnologia em triple play
(DVV – Dados, Voz e Vídeo), podendo, assim, atender seus clientes que possuem
computadores e banda larga, porém, para isso, é necessário modernizar o serviço de
Internet Service Provider (ISP); atualmente há somente um link de 5 Mbps, sem firewall ou
qualquer sistema de Intrusion Detection System (IDS).
3 CONCEITOS
Nesse processo de implantação de melhoria da rede e serviços da empresa 2SHOW.IE
será necessário explicar alguns conceitos relacionados os quais posteriormente serão
demonstrados na topologia a qual iremos apresentar.
3.1 - VoIP
VoIP, Voice Over Internet Protocol, em termos mais comuns chamado de telefonia sobre IP,
é um método e um grupo de tecnologias para a entrega de comunicações de voz e sessões
multimídia em redes IP. Os termos telefonia via Internet, telefonia de banda larga e serviço
de telefone de banda larga se referem especificamente ao fornecimento de serviços de
comunicação (voz, fax, SMS, mensagens de voz) pela internet pública, em vez de via
PSTN.
Em geral, o serviço telefônico via VoIP custa menos que o serviço equivalente de fontes
tradicionais. Isso é em grande parte uma função dos serviços telefônicos tradicionais. Há
também algumas economias de custo devido ao uso de uma única rede para transportar
voz e dados.
Para o projeto da 2SHOW.IE, será contratado uma operadora que ofereça um serviço de
PABX Virtual em Nuvem, este serviço permitirá que a empresa migre sua URA para a
nuvem. Este serviço utiliza o protocolo SIP para conectar os clientes ao PABX, este
protocolo de código aberto é utilizado para controlar a criação, modificação e finalização de
sessões multimídia e chamadas telefônicas com um ou mais participantes. O SIP é um
protocolo que utiliza arquitetura cliente-servidor transportando sobre TCP ou UDP e suas
implementações mais comuns são sobre UDP, devido a velocidade e simplicidade.
Com este serviço a 2SHOW.IE poderá desenvolver seu novo produto de marketing direto
com o uso da tecnologia triple play (DVV - Dados, Voz e Vídeo) que é suportado pelas
novas tecnologias implementadas.
Realizaremos a portabilidade de todas as linhas telefônicas e do 0800 para a nova
operadora. Com isso o custo das ligações irá cair mais da metade, com isso atendendo uma
das necessidades da empresa que é reduzir custos com telefonia.
Além de todas as vantagens apresentadas, a nova tecnologia ainda oferece diversos
recursos que poderão ser utilizados pela empresa para aprimorar o atendimento da URA
aos clientes.
● Atendimento automático URA
● Gravação de chamadas
● Callback
● Call Center
● Discador automático
● Gerenciamento de tráfego e bloqueio de chamadas
● Relatórios personalizados com informações sobre ligações
● Ramais ilimitados
3.2 Balanceamento de Carga
O Network Load Balance ou balanceamento de carga de rede é a capacidade de equilibrar
o tráfego em dois ou mais links WAN sem o uso de protocolos de roteamento complexos,
comumente usado para fornecer redundância de rede, de modo que no caso de uma
interrupção de link da WAN o acesso aos recursos da rede ainda esteja disponível através
do link secundário. A redundância é um requisito essencial para os planos de continuidade
de negócios e geralmente usados em conjunto com aplicativos críticos como VPNs e VoIP.
Esse recurso equilibra sessões de rede, como Web, e-mail entre outros, em várias
conexões a fim de distribuir a quantidade de largura de banda usada por cada usuário da
rede LAN, aumentando assim a quantidade total de largura de banda disponível. Por
exemplo, um usuário possui uma única conexão WAN à Internet, operando a 1,5 MB/s. Eles
desejam adicionar uma segunda conexão de banda larga operando a 5 MB/s, isso
forneceria a eles um total de 6,5 MB/s de largura de banda ao equilibrar as sessões.
O balanceamento de sessão faz exatamente isso, ele equilibra as sessões em cada link da
WAN. Quando os navegadores da Web se conectam à Internet, geralmente abrem várias
sessões, uma para o texto, outra para uma imagem, outra para um vídeo, etc. Essas
sessões podem ser balanceadas nas conexões disponíveis. Um aplicativo FTP usa apenas
uma única sessão para que não seja equilibrado; no entanto, se uma conexão FTP
secundária for estabelecida, ela poderá ser equilibrada para que o tráfego seja distribuído
por duas das várias conexões e portanto, forneça um aumento geral na taxa de
transferência.3.3 Redundância
A redundância de rede é implementada principalmente na infraestrutura de rede corporativa
para fornecer uma fonte alternativa de comunicação em rede caso a principal venha a dar
problema. Ela serve como um mecanismo de backup para trocar rapidamente operações de
rede por infraestrutura redundante no caso de interrupções não planejadas na rede.
Normalmente, a redundância de rede é obtida com a adição de caminhos de rede
alternativos, implementados por meio de roteadores e switches em espera redundantes.
Quando o caminho principal não está disponível, o caminho alternativo pode ser implantado
instantaneamente para garantir tempo de inatividade mínimo e continuidade dos serviços de
rede.
Nesse ponto é importante observar para que os 2 links de Internet não sejam da mesma
operadora e nem utilizem o mesmo meio físico, pois no caso de interrupção do serviço
diminuem as probabilidades de ocorrerem falhas em ambos os links.
Na 2SHOW.IE implementaremos redundancia em todos os switches, para isto usaremos
uma topologia que segue o modelo hierárquico, este modelo de rede divide a rede em três
camadas: acesso, distribuição e núcleo. Para assegurar redundância todos os switches de
acesso serão conectados a 2 switches de distribuição, permitindo uma rota alternativa em
caso de falhas.
3.4 Firewall
Um firewall é um tipo de software ou hardware que tem a função de proteger a sua rede
entre outras funções de ataques pela Internet. Ele monitora as atividades de entrada e saida
provenientes de sua rede quanto a atividades suspeitas, bloqueando itens considerados
perigosos com base em um conjunto de regras de segurança. Um firewall também
estabelece a primeira linha de defesa contra ataques maliciosos, vírus e malware. Listamos
abaixo alguns benefícios:
● Protege seu computador contra acessos não autorizados;
● Bloquear conteúdo indesejado;
● Impede que o ransomware ganhe força;
● Cria uma rede segura para interação com várias pessoas;
● Ajuda a manter suas informações privadas, como senhas e arquivos;
Como solução de Firewall implementaremos o firewall da Huawei modelo USG6700E
Series, este Firewall é um dispositivo que possui hardware e software que foram
desenvolvidos para garantir máxima performance e confiabilidade na análise do tráfego de
rede.
O dispositivo também possui recursos de IPS(Intrusion Prevention System) e IDS (Intrusion
Detection System) que podem ser utilizados para analisar o tráfego da rede identificando e
bloqueando possíveis ameaças online e tentativas de acesso não autorizadas.
É de suma importância utilizar um serviço ou dispositivo de hardware dedicado para Firewall
em qualquer rede corporativa.
4 Projeto 2SHOW.IE
O projeto na empresa 2SHOW.IE irá demandar responsabilidade e colaboração de todos os
setores da empresa, e será implantado sem impactar o funcionamento da rede.
Com foco na qualidade dos serviços prestados estipulamos o prazo de 40 dias para a
realização do projeto.
4.1 WAN
Outro ponto importante que deverá ser atualizado na empresa são as conexões de Internet
da 2SHOW.IE, a empresa conta atualmente com apenas um link dedicado de internet com
velocidade de 5Mbps. Este link não irá suportar a nova demanda de acessos,
principalmente após a implantação do novo serviço de telefonia em nuvem.
Para atender a demanda da 2SHOW.IE, contratamos um provedor de serviços atual, onde o
link atual será substituído por um novo link utilizando tecnologia de fibra óptica. Com a
mudança de tecnologia a empresa terá um link de dados dedicado com 80 Mbps de
download e upload custando 20% menos que o link atual.
Iremos contratar também um segundo link de um outro ISP (Internet Service Provider),
utilizando tecnologia via Rádio, para atuar como link de backup com a velocidade de 20
Mbps de download e upload.
Utilizando o serviço de balanceamento de carga do Huawei NE40E usaremos o link de 80
Mbps dedicados como link principal e para serviços que demandam alta disponibilidade
como é o caso do novo serviço de telefonia em nuvem implementado, já o segundo link de
20 Mbps será utilizado para outras atividades da empresa. O serviço de balanceamento já
exemplificado aqui será o responsável por direcionar o tráfego para outro link caso a
conexão um deles seja interrompida garantindo redundância total a toda infraestrutura.
4.2 LAN
O processo LAN deve iniciar junto ao processo WAN e seguirá em paralelo, ele consiste em
ampliar o cabeamento que já é estruturado e está 100% de acordo com as normas EIA/TIA
568-B e NBR 14565. Assim como adicionar novos Racks para acomodar os servidores que
estão dispostos nas mesas do TI, e adicionar novos equipamentos como roteadores, switch
e patch panel ao Data Center da empresa. Substituindo os equipamentos obsoletos.
4.3 Topologia Lógica
Apresentaremos agora a nova topologia da 2SHOW.IE após a implementação do projeto.
Com as novas tecnologias temos uma rede totalmente convergente, pronta para serviços de
dados, voz e vídeo.
Fonte: Autoria Própria criado com o Visio
4.4 Topologia Física
Apresentamos também a nova topologia física da rede da 2SHOW.IE utilizando a topologia
hierárquica para garantir desempenho, escalabilidade e redundância.
Fonte: Autoria Propria
4.5 Investimento em Infraestrutura e Equipamentos
Abaixo temos o orçamento dos equipamentos e o custo de implementação da nova
infraestrutura.
Fonte: Autoria Própria
4.6 Otimizar o ERP
Esse processo é dedicado à melhoria do ERP atual da empresa, onde nosso especialista do
sistema atual junto a nosso especialista de testes irá testar e verificar as atuais
configurações do sistema TOTVS implementando melhorias na base de teste a fim de
otimizar o desempenho atual. Realizando testes prévios antes de ser colocado em
produção.
4.7 Cronograma
Para a implementação do projeto de infraestrutura na 2SHOW.IE criamos um cronograma
do projeto dividido em quatro processos (WAN, LAN, Firewall, VoIP - URA), a previsão é
que o projeto seja concluído em até 40 dias úteis.
Fonte: Autoria Própria
5 GESTÃO DA INFRAESTRUTURA E DOS SERVIÇOS DE TI
A PIM VIII também irá prestar serviços ITO e irá atuar diretamente na gestão de TI da
empresa 2SHOW.IE. Para isto, a PIM VIII irá utilizar seu conhecimento em ITIL para
implementar soluções de suporte para infraestrutura em serviços de TI.
Utilizando ITIL implementamos uma central de serviços (Service Desk), elaboramos o
catálogo de serviços e definimos os níveis de SLA (Service Level Agreement).
5.1 ITIL V3
O ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) é um framework que reúne boas
práticas para gerenciamento de serviços de TI mais aceitas em todo o mundo. Atualmente
existe uma grande preocupação com a gestão de TI nas empresas. A grande dependência
de TI para os negócios faz com que os gestores procurem a adoção de boas práticas com o
objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus
processos.
O ITIL é fundamental para todas as atividades do setor de tecnologia de qualquer empresa,
independentemente do seu tamanho ou segmento de mercado, como parte de fornecimento
de serviços que é baseado na infraestrutura de TI. Todas as atividades estão envolvidas em
vários processos para fornecer um gerenciamento de serviços eficaz. Estes processos
cobrem uma ou várias atividades do departamento de TI como desenvolver serviços,
gerenciamento da infraestrutura e suporte a serviços.
O foco principal do ITIL é descrever os processos necessários para gerenciar toda a infra
estrutura de TI de forma eficiente, garantindo os níveis de serviço (SLA) acordados
previamente em contrato com os clientes.
Os principais benefícios da implementação do ITIL são:
● Adotar práticas já testadas, é o que proporcionará um ganho de tempo;
● Retorno mais rápido sobre o projeto de implementação;
● Os processos se tornarão mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados
positivos;
● Aumentar a satisfação do cliente;
● Manter a equipe de TI mais motivada e focada;
5.2 Catálogo de Serviços e Service Desk
Para iniciarnossa implementação de ITIL iremos criar um catálogo de serviços. Este
catálogo tem como função demonstrar todos os serviços que serão oferecidos ao cliente
2SHOW.IE.
O serviço de gerenciamento do catálogo de serviços tem como objetivo gerenciar e verificar
as informações deste catálogo. Os principais benefícios da implementação de um catálogo
de serviços são:
● Alinhamento de expectativas: Através do catálogo de serviços de TI os usuários
poderão saber com antecedência qual resultado eles podem esperar de um
determinado serviço. A partir de um alinhamento das expectativas a equipe de TI
não precisaria mais lidar com algumas situações desnecessárias como uma
cobrança por atendimento imediato.
● Transparência na prestação de serviços: Através do catálogo de serviços de TI o
cliente saberá que um determinado serviço que ele está solicitando foge da
responsabilidade da TI. Com este documento, tudo o que não estiver listado é
considerado como fora do alcance.
● Facilidade de comunicação: A elaboração de um catálogo de serviços de TI
demonstra comprometimento e traz credibilidade com o cliente. Ou seja, o catálogo
de serviços não é apenas uma formalização, mas sim um compromisso firmado
entre a área de TI com outras áreas da empresa.
● Controle de recursos: Conhecer todos os requisitos para cada serviço ajuda na
alocação e distribuição de recursos, proporcionando agilidade para os processos e
redução de custos.
Fonte: Autoria Própria
Com o catálogo de serviços definido iremos implementar nosso serviço de Service Desk
(Central de Serviços) que irá funcionar como um ponto único de contato entre os usuários e
a TI, centralizando todas as requisições dos usuários em um único local. Os principais
motivos para a implementação de uma central de serviços são:
● Ser um ponto único de contato entre os usuários e a TI.
● Abrir os incidentes e acompanhar, gerenciar e ser responsável pelo ciclo de vida do
incidente até seu fechamento.
● Dar suporte aos usuários com base no catálogo de serviços e pelo acordo de nível
de serviço com foco no negócio.
● Com base no catálogo, acordo de nível de serviço e no negócio restaurar os
serviços o mais rápido possível
● Através de um bom atendimento e rápida resolução contribuir para o aumento da
satisfação do usuário.
● Contribuir para o aumento da disponibilidade dos serviços.
Nossa central irá fornecer suporte para serviços Ongoing, englobando TI como um todo e
fornecendo suporte remoto e presencial com o seguinte escopo de atuação:
● Gerenciamento de Incidente: gerencia as solicitações de incidentes atuando de
forma proativa para resolução do problema causando o menor impacto na operação
e cumprindo com os níveis de SLA acordados.
● Gerenciamento de problemas: no gerenciamento de problemas analisamos a
causa raiz de um problema para encontrar uma solução permanente para incidentes
que estão ocorrendo de forma recorrente.
● Gerenciamento de release: realiza o planejamento e controle de testes de novos
softwares ou hardwares que serão implementados no ambiente de produção.
● Gerenciamento de mudanças: gerencia a implementação de mudanças realizadas
no ambiente buscando minimizar os impactos de uma possível interrupção de
serviço que possa ser causada por uma mudança no ambiente.
● Gerenciamento de configuração: auxilia a TI no gerenciamento de ativso de
maneira eficiente coletando dados sobre as configuraçõe dos dispositivos que
compõem a infraestrutura de TI que podem ser utilizadas para atividades analíticas
ligadas a outros processos como o gerenciamento de incidentes, de problemas e de
mudanças.
Para realizar o suporte ao ambiente de TI da 2SHOW.IE que possui atualmente setenta e
cinco funcionários, propusemos que a equipe de service desk seja composta da seguinte
maneira:
● Quatro analistas Nível I
● Dois analistas Nível II
● Um analista Nível III
Fonte Autoria Propria
5.3 Acordo de nível de serviço
O acordo de nível de serviço, também conhecido como SLA (Service Level Agreement) é
um documento que apresenta metas de nível de serviço que foram estipulados em contrato
no processo de contratação do serviço. O SLA específica todas as informações que
determinam o que o contratante pode, e deve esperar do contratado.
A partir do SLA é possível estabelecer métricas importantes para a gestão da equipe de TI.
Isto irá estimular os membros da equipe a sempre executarem o trabalho de forma
produtiva e assertiva. O principal benefício da implementação do SLA é a otimização do
tempo dentro da empresa, proporcionando melhores resultados, dando transparência e
visibilidade ao serviço que está sendo prestado.
Para o serviço de suporte a infraestrutura de TI da 2SHOW.IE foram firmados os níveis de
acordo de serviço abaixo:
CONCLUSÃO
O projeto desenvolvido pela PIM VIII para a 2SHOW.IE irá preparar a empresa para
suportar o crescimento previsto para os próximos anos, transformando a empresa em
referência no quesito tecnologia. Todo o valor investido pela empresa em sua infraestrutura
deve retornar com a redução de custos de telefonia, e com o aumento na produtividade
através da padronização de seus equipamentos, sua nova infraestrutura e os novos
processos de gestão do TI.
Os problemas de relacionamento com o cliente que eram constantes serão reduzidos, e isto
permitirá uma melhor relação com o cliente, melhorando a imagem da empresa no
mercado, atraindo novas oportunidades de negócio.
O projeto mostra que o investimento em TI é fundamental para qualquer empresa que
queira se tornar competitiva no mercado e traz grandes vantagens para a empresa como
um todo.
REFERÊNCIAS
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V3. 2ª. ed. Brasília: Editora Senac, 2011.
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https://e.huawei.com/br/products/enterprise-networking/security. Acesso em 17 Outubro de
2021.
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