Projeto Integrador DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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 Disciplina: Projeto Integrador I
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2022
CENTRO UNIVERSITÁRIO 
Disciplina: Projeto Integrador I 
Adenilson Negri
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Projeto Integrador I – Fase 1 apresentado ao Centro Universitário, como exigência parcial para obtenção de aprovação na disciplina Projeto Integrado I, do curso de Defesa Cibernética.
Orientador (a): Prof. (ª) 
São Paulo
2022
SUMÁRIO
1. Introdução e conceitos 	
1.1 Oque são as Organizações e a TI...........................................	 p 4
1.1.2 História e desenvolvimento da TI.............................................	 p 4
1.1.3 Conceito de produto e serviço.................................................	 p 5
1.1.4 A importância dos valores, missão, visão................................	 p 6
1.2 Estrutura Organizacional............................................................. p 6
1.3 O que é Infraestrutura de TI........................................................ p 9
1.4 Relacionamento e uso da TI....................................................... p 12
1.5 Serviços de TI ............................................................................ p 14
 2. A Empresa............................................................................................p 15
2.1 Histórico Organizacional.........................................................	p 15
2.2 Norteadores Institucionais...........................................................	p 15
2.3 Estrutura Organizacional da empresa ........................................	p 16
2.4 Macrofluxo...................................................................................	p 17
2.5 Infraestruturas de TI....................................................................p 18
2.6 Serviços e Gestão de TI..............................................................p 19
3. Plano de Ação.........................................................................................p 20
3.1 Quais foram as oportunidades de melhorias mapeadas
durante desenvolvimento do trabalho acadêmico?..........................p 20
3.2 Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas
pela organização..............................................................................p 20
3.3 Que resultados são esperados com essas ações prioritárias?..p 20
3.4 Plano de ação 
4. Referências........................................................................................... p 22
 
1.1 O que são as Organizações e a TI
As organizações são uma realidade do mundo contemporâneo e quase tudo que acontece ao nosso redor depende delas. Elas estão presentes em nosso dia a dia, pois fornecem meios para o atendimento das necessidades humanas. Entretanto, para que uma organização consiga alcançar os seus objetivos, deve ser capaz de utilizar adequadamente os seus recursos e, para tanto, precisará de administração (SOBRAL; PECI, 2013, p. 3). 
Na atualidade, a informática se transformou em tecnologia da informação (TI), integrando os seus modernos recursos. A TI pode ser conceituada como “o conjunto dos recursos tecnológicos e computacionais para guarda de dados, geração e uso da informação e de conhecimento”. O desenvolvimento da TI tem grande importância para áreas como o comércio, prestação de serviços e a produção de bens de consumo. Portanto, com o uso da Tecnologia, é possível organizar informações e conhecimento, compartilhar experiências, fazer a troca de informações em questões técnicas envolvendo equipamentos, criar soluções e informações necessárias às empresas, para que estas otimizem seus resultados e aumentem sua capacidade de produção, gerem mais lucros e capital de giro, possibilitando sua permanência no mercado.
1.1.1 História e desenvolvimento da TI
1º Período - Processamento de Dados (década de 1960)
A tecnologia da informação começou a ser empregada na década de 1960. Nessa década, o tema tecnológico que rondava as organizações era o “processamento de dados”. O dado é entendido como um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos, que, tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento. Em 1960 os computadores começaram a se tornar importantes para as grandes e médias empresas, mas eram limitadíssimos quanto a aplicações e incompatíveis entre si. Os avanços da informática eram puxados pelo hardware que apresentasse melhorias no custo, velocidade dos equipamentos e aplicações.
2º Período- A Era dos Sistemas de Informações (década de 1970)
Na década de 1970, as linhas telefônicas de voz passaram a permitir o acesso a terminais remotos de computadores e as telecomunicações se tornam uma base tecnológica. Em meados de 1970 as transformações tecnológicas começaram a abrir novas opções para a transformação de dados em informações e ao melhoramento e adequação dos sistemas de acordo com as necessidades de cada empresa. O terminal, pela primeira vez, se torna flexível, permitindo o computador processar diversas tarefas simultaneamente com vários usuários.
Surgem também os pacotes de software que, combinados com a flexibilidade dos terminais, estimularam uma série de inovações.
Segundo KENN (1996, p. XXXVII), “a maior evolução técnica dessa época foi a passagem do processamento de transações para o gerenciamento de banco de dados."
3º Período - A Era da Inovação e Vantagem Competitiva (década de 1980)
Em 1980, ocorreram mudanças tecnológicas principalmente em tecnologias de escritório e microcomputadores, e o termo “Tecnologia da Informação” passou a ser mais usado. Os gerenciadores de banco de dados se tornaram disponíveis nos PC’s, assim as atenções se voltavam para o mercado em busca de novas estratégias com base nas tecnologias de TI. Criaram-se programas de “conscientização gerencial” para os altos executivos e o suporte ao usuário o chamado “Help Desk”, onde os usuários consultavam para esclarecer dúvidas, além de receberem consultoria na área tecnológica. Mesmo com todos os avanços da época, como as redes locais, os computadores ainda eram incompatíveis entre si, dificultando assim a integração dos sistemas e uma maior flexibilidade. A busca pela descentralização se torna mais forte.
4º Período - A Era da Integração e Reestruturação do Negócio (década de 1990)
Na década de 1990, sistemas abertos, integração e modelos se tornam itens essenciais nos departamentos de sistemas acabando com a incompatibilidade. A integração tecnológica flexibilizou e facilitou a troca e o acesso às informações otimizando o funcionamento da empresa. Surge, por exemplo, o sistema EDI (electronic data interchange ou troca eletrônica de dados).
1.1.2 Conceitos de produto e serviço
Os produtos tecnológicos, são dispositivos que permitem processar informações e que possuem componentes eletrônicos na sua estrutura. Um computador, um telefone celular, um televisor, um tablet, uma câmera digital, são exemplos de produtos tecnológicos.
Os serviços de TI referem-se a um conjunto de atividades e soluções que envolvem banco de dados, hardware, software e banco de redes. Os principais serviços da área de TI estão relacionados ao desenvolvimento e manutenção de sistemas, ao suporte da informática, suporte de produção dos sistemas, suporte à infraestrutura e atividades de planejamento e gestão.
1.1.3 A importância dos valores, missão e visão
Os valores são os princípios norteadores nos quais as empresas conduzem seus negócios, ter valores definidos permite que se tenha tanto um público-alvo definido quanto profissionais mais preparados, garantindo qualidade nos serviços prestados, atendendo as necessidades e expectativas dos clientes e fornecedores, através de busca continua por novas soluções e tecnologias.
A missão é tornar o mundo mais aberto e conectado, organizar as informações e torná-las acessíveis, dedicando seu talento e tecnologia à criação de produtos, comprometendo-se a levar a melhor experiência em tecnologia aos seus consumidores, concretizando assim todoo seu potencial, contribuindo para uma sociedade global.
A visão prova a importância em se atingir metas e objetivos planejados, pois é justamente isso que dá o direcionamento para que empresas se tornem referência no setor de Tecnologia, sendo reconhecidas pela excelência nos serviços prestados sendo lucrativas e inovadoras, promovendo a transformação da sociedade a partir das novas tecnologias.
1.2 Estrutura organizacional
De acordo com Maximiniano (2011, p.84) as funções presentes nas empresas são praticamente as mesmas, elas têm como finalidade a realização dos objetivos e podem ser divididas em: suprimentos, operações, marketing e vendas, finanças e recursos humanos, como podemos observar abaixo:
Fonte: Maximiniano (2011)
Segundo Maximiniano (2011, p.86) quando se trata da divisão do trabalho cada empresa age de maneira específica de acordo com sua necessidade. Os critérios de departamentalização definem a estrutura organizacional da empresa, os principais são: pessoas, funções, produtos, clientes e área geográfica.
A organização por pessoas acontece da seguinte maneira: são atribuídas tarefas para cada pessoa sem a descrição formal de cargos, com isso, a estrutura organizacional segue o fluxo do deslocamento das pessoas.
Fonte: Maximiniano (2011)
A organização por funções ou funcional atribui a cada departamento a responsabilidade por uma função da empresa. Esse modelo é apropriado tanto para empresas que estão começando quando para grandes corporações. Neste tipo de organização é possível se ter clareza sobre as responsabilidades, sendo esse um ponto forte.
Fonte: Maximiniano (2011).
De acordo com Maxiniano (2011, p.89) a organização por produto é recomendada quando existe um ou mais produtos e serviços que apresentam diferenças significativas entre eles. Como exemplo, ele cita os supermercados que são organizados da seguinte forma: alimentos, produtos de limpeza, padaria, açougue. As tarefas são claras, no entanto, como as decisões são decentralizadas a um risco de duplicação de esforços e perca de eficiência.
Quando se trata da organização por clientes podemos citar como exemplo os Hospitais que podem organizam seus serviços em função de casos infantis, adultos, psiquiátricos. A organização por cliente pode ser utilizada em qualquer nível hierárquico e a área funcional da estrutura, sempre que houver diferenças marcantes entre os clientes, justificando algum tipo de tratamento especializado (MAXIMIANO, 2011, p.89).
O critério geográfico, também chamado territorial ou regional, pode ser utilizado quando é necessário disponibilizar em cada local de operação um certo volume de recursos ou uma certa autonomia (Maximiniano, 2011, p.89). Na organização geográfica a principal vantagem é a capacidade de focalizar as necessidades dos consumidores e fornecer serviços mais rápidos e especializados.
1.3 O que é a infraestrutura de TI?
A infraestrutura de tecnologias da informação ou a infraestrutura de TI refere-se a um conjunto de componentes necessários para a operação e gerenciamento de serviços de TI corporativos e ambientes de TI.
A tecnologia permite realizar quase todos os aspectos dos negócios atualmente, desde o trabalho de um funcionário individual até as operações e bens e serviços. Quando a rede é estabelecida de maneira adequada, a tecnologia pode ser usada de maneira otimizada a fim de melhorar a comunicação, criar eficiências e aumentar a produtividade.
Se uma infraestrutura de TI for flexível, confiável e segura, ela pode ajudar uma empresa a cumprir suas metas e proporcionar vantagem competitiva de mercado. Caso contrário, se uma infraestrutura de TI não for implementada adequadamente, as empresas poderão enfrentar problemas de conectividade, produtividade e segurança, como interrupções do sistema e violações. De modo geral, ter uma infraestrutura devidamente implementada pode ser um fator para saber se um negócio é rentável ou não. Com uma infraestrutura de TI, uma empresa pode: Proporcionar uma experiência de cliente positiva, fornecendo acesso ininterrupto ao seu website e loja on-line, desenvolver e lançar soluções para o mercado rapidamente, coletar dados em tempo real para tomar decisões rápidas e aumentar a produtividade do funcionário.
Os componentes da infraestrutura de TI são feitos de elementos interdependentes, e os dois grupos principais de componentes são hardware e software. O hardware usa software como um sistema operacional para trabalhar. E, da mesma forma, um sistema operacional gerencia recursos do sistema e hardware. Os sistemas operacionais também fazem conexões entre aplicativos de software e recursos físicos usando componentes de rede.
Hardware
Os componentes de hardware podem incluir:
• Computadores desktop
• Servidores
• Data centers
• Hubs
• Roteadores
• Comutadores
• Instalações
Software
Os componentes de software podem incluir:
• Content management systems (CMS)
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
• Planejamento de recursos corporativos (ERP)
• Sistemas operacionais
• Servidores da web
Instalações
Instalações ou plantas físicas fornecem espaço para hardware de rede, servidores e data center. Isso inclui também o cabeamento de rede em edifícios de escritórios para conectar os componentes de uma infraestrutura de TI.
Rede
As redes são compostas por comutadores, roteadores, hubs e servidores. Os comutadores conectam dispositivos de rede em redes de área local (LAN) como roteadores, servidores e outros comutadores. Os roteadores permitem que dispositivos em LANs diferentes se comuniquem e transfiram pacotes entre redes. Os hubs conectam vários dispositivos de rede para atuar como um único componente.
Servidor
Um componente de hardware principal necessário para uma infraestrutura de TI corporativa é um servidor. Servidores são basicamente computadores que permitem que vários usuários acessem e compartilham recursos.
Sala de servidores/data center
Organizações armazenam vários servidores em salas chamadas salas de servidores ou data centers. Data centers são o núcleo da maioria das redes.
Tipos de infraestruturas
Os dois tipos primários de infraestrutura de TI são a infraestrutura tradicional e a infraestrutura em cloud.
• Infraestrutura tradicional
Uma infraestrutura de TI tradicional é composta pelos componentes de hardware e software comuns: instalações, data centers, servidores, computadores desktop de hardware de rede e soluções de software de aplicativos corporativos. Geralmente, essa configuração de infraestrutura requer mais energia, espaço físico e dinheiro do que outros tipos de infraestrutura. Uma infraestrutura tradicional é normalmente instalada no local para uso exclusivo da empresa ou privado.
• Infraestrutura em cloud
Uma infraestrutura de TI de computação em cloud é semelhante à infraestrutura tradicional. No entanto, os usuários finais podem acessar a infraestrutura via internet, com a capacidade de usar recursos de computação sem instalar localmente por meio da virtualização. A virtualização conecta servidores físicos mantidos por um provedor de serviços em uma ou muitas regiões. Em seguida, ele divide e distribui recursos, como armazenamento, para torná-los acessíveis aos usuários em quase todos os lugares em que uma conexão com a Internet possa ser feita. Como a infraestrutura em cloud normalmente é pública, ela é conhecida como uma cloud pública.
• Hiperconvergente
Com a infraestrutura hiperconvergente, você gerencia seus recursos de computação, rede e armazenamento de dados por meio de uma única interface. Quando você tem armazenamento de dados e computação definida por software no mesmo pacote, é possível aceitar cargas de trabalho mais modernas com arquiteturas escaláveis em hardwares padrão do setor.
Uma infraestrutura de TI ideal
As configurações da infraestrutura de TI variam de acordo com as necessidades e objetivos do negócio, mas alguns objetivos são universais para todas as empresas. A infraestrutura ideal proporcionará um armazenamento de alto desempenho de negócios, uma rede de baixa latência, segurança,uma rede de área ampla otimizada (WAN), virtualização e zero tempo de inatividade. Os sistemas de armazenamento de alto desempenho armazenam e fazem backup de dados e incluem um sistema de recuperação de dados em caso de desastres. As redes de baixa latência usam componentes de infraestrutura de nível corporativo para reduzir o atraso do fluxo de dados.
Uma infraestrutura segura inclui sistemas que controlam o acesso à informação e à disponibilidade de dados. Ele também pode proteger um negócio contra violações e ataques cibernéticos onde quer que os dados residam, mantendo a confiança dos clientes. As WANs gerenciam a rede priorizando o tráfego e oferecem a determinados aplicativos mais ou menos largura de banda conforme a necessidade. A virtualização oferece provisionamento de servidor mais rápido, aumenta o tempo de atividade, melhora a recuperação de desastres e economiza energia. O tempo de inatividade zero tem como objetivo reduzir interrupções nas operações de negócios e elimina o tempo de inatividade do sistema para manter os custos baixos e os lucros altos.
1.4 Relacionamento e uso da TI
Tudo começou no século XIX, quando os cientistas, matemáticos e filósofos buscavam automatização do raciocínio e do cálculo, assim marcando a história da computação. A partir dessa época, aconteceram grandes descobertas que alavancaram os avanços nas áreas computacionais e ao começo de conceitos nunca retratados, como o princípio da computabilidade, cunhado pelo matemático e filósofo David Hilbert.
O computador teve grande evolução até os dias de hoje, vindo de trambolhos de trinta toneladas com milhares de componentes eletrônicos e tubos e/ou válvulas eletromecânicas, até os dias de hoje com smartphones, laptop e desktop, visto que essa evolução foi de computadores que ocupavam salas inteiras e hoje cabe em nossas mãos com muito mais poder de processamento, não podemos deixar de salientar a grande progressão nas dimensões do hardware ("miniaturização"), graças às evoluções técnicas, como por exemplo a invenção dos transistores e componentes integrados.
Com toda essa introdução que é uma pequena parcela da história de evolução da computação, as empresas tiveram seu impacto correlação a isso, a evolução é nítida desde a invenção dos computadores. Lá no início, o objetivo principal era tornar possível a automação de pequenas tarefas em empresas e dentro de estruturas governamentais, mas com o grande avanço e o crescimento da tecnologia essas máquinas grandes e robustas começaram a ser substituídas por aparelhos menores e mais poderosos como um computador pessoal e os telefones portáteis. Tal evolução da tecnologia permitiu que aos poucos os computadores conseguissem se comunicar entre si, mesmo estando distante um dos outros como consequência essas máquinas deixaram de ter um papel de pouco espaço nas organizações e passaram a ser primordiais, lidando com máquinas que quando bem manuseadas são capazes de tomarem decisões sozinhas, como é o caso do Big data e o machine learning, com isso a companhia faz a extração, manipulação e transformação desses dados. A tecnologia da informação vem fazendo grande upgrade em todo processo da organização, auxiliando na otimização das atividades, facilitando a comunicação e melhorando o processo decisório, pois as informações passam a ter mais credibilidade quando chegam aos gestores com mais velocidade e precisão.
Conclusão
No decorrer da resenha é notória evolução da TI em diversas áreas, vendo que o objetivo de automatizar pequenos processos deixaram de ser pequenas ideias e evoluíram a companhias inteiramente baseadas nela, como por exemplo a Uber, que tem o seu centro de negócio baseado em tecnologia, onde precisamente acontece a transformação de informações em dados que logo é convertido em negócio bem sucedido, como diz Beal, "A informação é um patrimônio e como tal agrega valor à organização ou em alguns casos é o centro da mesma".
 1.5 Serviços de TI
O service desk é a evolução de uma outra ferramenta conhecida como help desk, seu objetivo é centralizar e unir todas as necessidades da empresa relacionadas a tecnologia da informação. Enquanto o help desk funciona como um primeiro nível de atendimento, oferecendo suporte técnico e resolvendo questões técnicas mais simples, como a falta de acesso à Internet ou dificuldade de manusear algum software. O Service Desk vai além desse tipo de auxílio, o service desk por envolver demandas muito mais complexas ganha o título de segundo nível de atendimento ele funciona também como uma espécie de consultoria na área de TI. Dessa forma, a empresa contratante conta com a ajuda de especialistas do setor. Os serviços de help desk e service desk podem ser realizados remotamente dependendo do nível do problema, o profissional acessa a rede remotamente, por um terminal próprio, e resolve o problema sem precisar se deslocar fisicamente, esse tipo de solução é mais rápida e econômica, permitindo que o usuário permaneça no conforto da sua casa ou escritório enquanto recebe o suporte necessário.
Para se manterem competitivas no mercado as organizações precisam ter um sistema automatizado, com o aumento da importância da TI dentro das empresas, a presença de uma equipe de Service Desk se torna cada vez mais necessário. O Service Desk oferece apoio a diversas áreas importantes para o gerenciamento administrativo de uma empresa, como a gerência de incidentes, problemas e configurações e um caráter consultivo, que auxilia também com propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes. paradas repentinas de servidores, falhas na segurança, problemas de gerenciamento de e-mails e permissões são alguns problemas tratados por profissionais de Service Desk. O service desk garantirá a manutenção da TI da organização, evitando panes gerais que podem causar grandes prejuízo
2. A Empresa
2.1 Histórico Organizacional
J. Provedora é uma empresa de tecnologia de pequeno/ médio porte, focada em serviços de banda larga, provendo internet para aproximadamente 10 Mil clientes espalhados por mais de 5 bairros no Extremo Leste de São Paulo. 
Empresa surgiu devido a necessidade de internet de alta velocidade na região, já que por se tratar de uma das regiões do extremo de São Paulo, as empresas convencionais não tinham suporte para atender a demanda da região. 
Os produtos da empresa são planos de banda larga com preços acessíveis. 
2.2 Norteadores Institucionais
A empresa apresentada aqui, ainda não tem norteadores institucionais definidos, o que em nossa visão é um ponto negativo.
Em primeiro lugar, empresas que possuem valores organizacionais bem definidos conseguem estabelecer uma identidade própria, o que contribui para que elas sejam reconhecidas pelo seu público-alvo. A importância dos valores de uma organização também reside no fato de que os esforços para atingir objetivos previamente estabelecidos tendem a ser mais bem direcionados e assertivos, servem como uma “Bússola Moral” para sua equipe. Eles podem ajudar as pessoas a decidir qual atitude tomar e como agir, independente do desafio que encontram. 
Vele a pena também mencionar que as equipes que se guiam pelos valores das empresas tendem a apresentar um engajamento maior, comprometendo-se mais seriamente com os resultados. Isso se deve também à identificação dos colaboradores com os princípios da organização. 
Quando há valores claramente estabelecidos, o clima organizacional também melhora, o que acaba por gerar impactos positivos no alinhamento dos processos e das expectativas, na produtividade das equipes e na retenção de funcionários. 
Então, dada todas essas informações sobre os benefícios de se ter norteadores institucionais bem definidos, concluímos que a falta dos mesmos impacta negativamente a instituição em questão.
2.3 Estrutura Organizacional
Fonte: autoria própria.
2.4 Macrofluxos
Descrição dos macrofluxos da empresa departamento Vendas/ Cliente e Atendimento/ Suporte:
Vendas Cliente: departamento responsável por fazer a apresentaçãoe divulgação dos produtos e serviços prestados pela empresa.
Escolha Plano: dentre os planos de prestação de serviços oferecidos pela empresa, o cliente escolhe o que melhor vai se adequar as suas necessidades.
Cobertura de Serviço: a equipe de vendas faz a verificação para ver se a localidade do cliente está dentro da área de atuação de prestação de serviços da empresa.
Dados pessoais Cliente: São coletados os dados do cliente para consulta cadastrais pessoal.
Aprovação Financeiro: Após verificação dos dados do cliente, o Financeiro faz a validação e aprovação para compra.
Assinatura do Contrato: Após feita a consulta dos dados do cliente e a aprovação do Financeiro é redigido o contrato de prestação de serviços e encaminhado para coleta das assinaturas firmando as partes.
Aprovação: Firmado o acordo do contrato de prestação de serviços é liberada a instalação na residência ou empresa do cliente.
Atendimento suporte: Departamento responsável por fazer a instalação dos cabos e aparelhos e prestar suporte técnico ao cliente.
Instalação: Equipe técnica responsável por fazer a instalação.
Cabeamento Via: A equipe técnica levara o cabeamento até o local da instalação através dos postes ou cabeamento subterrâneo.
Cabeamento Cliente: É feita a ligação dos cabos da via pública até a residência ou empresa do cliente.
Instalação Local: É realizada a instalação e configuração dos aparelhos.
Suporte Pós-venda: equipe de Suporte no Pós-venda responsável por monitorar o sistema e garantir estabilidade nos serviços prestados.
2.5 Infraestrutura de TI
Na estrutura de TI da empresa (nome da empresa) existem dois links dedicados (IP dedicado) que alimentam o Data Center é através deles que é possível fazer a distribuição para os clientes. A empresa apresenta sistema para monitorar 24 horas os links dedicados e também os Data centers. Na estrutura dos Data Centers temos: as OLT,1 switches, fonte de energia, DIO (faz a fibra que joga para rua) é por esse equipamento que se tem a distribuição e é feito o monitoramento. Temos nossos sistemas PRTG é um dos auxiliares fazendo a monitoração de todos os nossos equipamentos e controle de tráfego fazendo o controle de tráfego a gente estar sabendo quanto é consumido e sabemos quantos usuário estão logados em determinado horário, verificamos também se nossos equipamentos estão operando em 50%,100% fazemos todo tipo de monitoração para saber se não existe nada que possa comprometer o serviço de internet na casa do cliente. Também utilizamos os próprios recursos oferecidos pelos nossos equipamentos pela OLT, switches a gente consegue fazer os acessos, fazendo isso conseguimos verificar quando os clientes estão conectados, quantos clientes foram cadastrados, os equipamentos cadastrados para solicitar ter autenticação para estar navegando na nossa rede. A gente consegue fazer as monitorações ver os logs, o que o switches estar fazendo se teve alguma falha ou teve alguma interrupção ou algo de anormal, assim como, também na OIT a gente tem um sistema próprio OIT que nos permite estar acessando ela via cabo console ou via remoto utilizando o sistema chamado input que a gente consegue fazer todos os acessos dos nossos equipamentos estarmos verificando nas configurações e também algumas informações adicionar na qual há necessidade de verificar para que possa ocorrer a comunicação de todos os nossos equipamentos e também a monitoração, em base, nós temos na área de TI um local de teste para fazer uma bancada de teste para ver quando se estar tendo alguma anomalia e incompatibilidade e também fazemos nos testes, a liberação na casa do cliente, o técnico vai ao local e remotamente a gente verifica as seções da ONU a seção dos roteadores para estar fazendo as devidas configurações e também fazendo a link agem do serviço de internet na casa do cliente e também temos painéis que faz a monitoração em tempo real.
2.6 Serviços de Gestão de TI
A empresa possui sete funcionários sendo divididos da seguinte maneira: dois supervisores e os outros cinco se revessam para exercer as outras atividades. Para o atendimento ao cliente é disponibilizado toda estrutura necessária é utilizado o VoIP, no Data center onde é feita as configurações dos equipamentos telefônicos é então criada uma URA que vai direcionar o cliente que estiver ligando para o setor correspondente ao problema dele, fazendo essa gestão, temos uma equipe de supervisão e os atendentes que fazem o atendimento ao cliente e faz a reportagem das informações e o supervisor faz a verificação para saber se tem necessidade de enviar uma equipe de rede ao local ou se é possível fazer remotamente os atendentes possuem experiência com tecnologia para poder fornecer o melhor serviço ao cliente. Nesse processo é feita a verificação se é um caso pontual ou massivo que afeta outros clientes, se é um problema financeiro, encaminha para parte financeira, quanto a terceirização existe sim, é contratado o serviço de determinada empresa que oferece serviço de trabalho em campo é coletado todas as informações repassando para empresa e está estará fazendo os devidos reportes para os técnicos e cada técnico ira desempenhar sua função, grande maioria é para suporte a domicílio e isso tudo gerenciado pelo sistema de gerenciamento.
3. Plano de Ação
3.1 Quais foram as oportunidades de melhorias mapeadas durante o desenvolvimento do trabalho acadêmico?
Uma das oportunidades que vimos que é necessário para melhoria é ter norteadores, é de suma importância para uma empresa. Visto que ele ajudará a caminhar rumo ao objetivo certeiro, ou seja, ele ajudara a organização a alcançar os seus objetivos de forma eficiente e eficaz.
3.2 Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas pela organização?
A maior prioridade depois de analisar a empresa, é ter valores organizacionais definidos, isso resulta em uma identidade própria, como por exemplo uma ótica que não simplesmente se preocupa com as vendas dos seus produtos, mas também com a satisfação do cliente com o produto, relacionando preço e qualidade, e o bom atendimento para com todos. 
Outro fator para se implementar os valores organizacionais, 
3.3 Que resultados são esperados com essas ações prioritárias?
Com os valores definidos, um dos resultados esperado é a satisfação do cliente, já que os funcionários que compõe a organização estão agindo conforme o que é definido como padrão da empresa, assim logo os clientes verão a identidade da empresa na forma que são atendidos.
3.4 Plano de ação 
O plano de ação da empresa é que haja norteador, que o próprio ajudaria a empresa a definir seus valores organizacionais, para que com isso, a empresa possa crescer, rumo aos seus objetivos e assim avançar no mercado, sendo referência, uma empresa com identidade própria e que causa satisfação ao cliente com seus produtos e serviços oferecidos.
É importante ressaltar que os valores organizacionais são o que constroem a identidade da empresa, portanto, os princípios definidos será o que guiará a empresa rumo aos seus objetivos.
4. Referências
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.p3.
BOGES CAMPOS, Isadora. A evolução do TI até os dias atuais. Disponível em
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/estetica/a-evolucao-do-tiate-os-dias-atuais/56111. Acesso em 15 fer. 2022
DA SILVA, Douglas. Tecnologia da informação nas empresas: o que é, qual a importância e 4 tendências que merecem sua atenção. Disponível em
https://www.zendesk.com.br/blog/tecnologia-da-informacao-nas-empresas/. Acesso em: 20 fer. 2022
 netsupport. SERVIÇOS DE TI: QUAIS SÃO E POR QUE INVESTIR? Disponível em
 https://netsupport.com.br/servicos-de-ti/ . Acesso em: 21 fer. 2022
FREITAS, Lorrana. Missão, visão e valores: aprenda de uma vez por todas a definir na sua empresa. Disponível em https://www.siteware.com.br/gestao-estrategica/missao-visao-valores/. Acesso em 24 fer.2022
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores: fundamentos da criação e da gestão de novos negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. cap.5, p.84-90.
O que é a infraestrutura de TI? Disponível em
https://www.ibm.com/br-pt/topics/infrastructure . Acesso em 23 mar. 2022
O que é a infraestrutura de TI? Disponível em
https://www.redhat.com/pt-br/topics/cloud-computing/what-is-it-infrastructure . Acesso em 23 mar. 2022
ALVES, Cristiane Lima Alves. A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS. Disponível em
https://semanaacademica.org.br/system/files/artigos/artigosistemadeinformacaonasempresas.pdf . Acesso em 23 mar. 2022
História e desenvolvimento da TI, Eng. Max Vitorino (Conceitos de computação Unidade I, Aula 01)
https://senacsp.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7961190-dt-content-rid-239591417 
Acesso em 23 mar. 2022
TELES, Fabio. O que é service desk e o que esse tipo de serviço oferece? Disponível em https://deskmanager.com.br/blog/o-que-e-service-desk/#ixzz7NRAOYEuh. Acesso em 13 mar. 2022
Tecnológica. Afinal, o que é Service Desk e qual sua importância? Disponível em https://www.teclogica.com.br/afinal-voce-sabe-o-que-e-service-desk-e-qual-a-importancia-para-seu-negocio/. Acesso em 13 mar. 2022 
Vendas / Cliente
Escolha do plano
Cobertura de serviço
Atendimento / Suporte
Instalação
Cabeamento via
Dados pessoais Cliente
Aprovação Financeiro
Assinatura do contrato
Aprovação
Cabeamento Cliente
Instalação Local
Suporte/ Pós-venda