Qualidade em Serviços: Conceitos e Perspectivas

Prévia do material em texto

Gestão de Serviços e 
Competitividade
1ª edição
2017
Gestão de Serviços e 
Competitividade
6
3
Unidade 6
Qualidade dos serviços
Para iniciar seus estudos
Olá, caro aluno! Você sabe o que significa qualidade? O que é preciso 
observar para oferecer serviços de qualidade? Como gerenciar e controlar 
a qualidade total? Que princípios regem a qualidade total? Você já ouviu 
falar sobre lacuna na qualidade em serviços? O que isso significa? O que 
é a Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP) na presta-
ção de serviços de qualidade? Que etapas devem ser observadas para a 
implementação dessa metodologia? Você conhece as técnicas de recu-
peração de serviço?
Nesta unidade, você encontrará as respostas para todas essas perguntas! 
Aqui, iremos tratar de importantes conceitos como esses. Acompanhe!
Objetivos de Aprendizagem
• Compreender como identificar e corrigir as lacunas nos serviços.
• Conhecer alternativas de gerenciamento de falhas de serviços e 
implementação de estratégias de recuperação.
4
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
6.1 Conceito de qualidade e suas dimensões
Você já deve ter ouvido falar: “Esse serviço é de qualidade (ou não)”, ou então “Um serviço de qualidade é aquele 
que atende às necessidades de seus consumidores”. Será que é por aí? Acompanhe.
Nesse mundo informatizado e globalizado em que vivemos, a disputa pela oferta de bens e serviços de qualidade 
é a tônica do momento. As empresas estão sempre em busca de novas técnicas e programas de melhoria para 
conquistarem excelência na oferta de seus bens e serviços. No entanto, só isso não basta. É aí que entra em cena 
a questão da “otimização dos recursos”, ou seja, converter os recursos em bens e serviços que superem as expec-
tativas dos clientes, priorizando a qualidade desses bens e serviços.
Como nosso objeto de estudo é a qualidade dos serviços, é fundamental que você entenda o conceito de servi-
ços e de qualidade. Serviço é “tudo aquilo que é intangível, prestado a partir de processos produtivos não indus-
triais. Por exemplo, escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia, transporte, etc.” (GOZZI, 2015, p. 3).
Figura 6.1 – Exemplos de serviços.
Legenda: As imagens ilustram a ideia de diferentes locais, ações e atividades com a ideia de prestação de serviços.
Fonte: elvetica/ID:48776513/<www.123rf.com>; Dmitry Kalabin/ID:43880731/<www.123rf.com>; Liliya Mekhonoshina/
ID:69052109/<www.123rf.com>; alexutemov/ID:53326759/<www.123rf.com>.
Portanto, serviços são intangíveis, não podem ser estocados, sua produção e seu consumo são simultâneos, há um 
alto grau de contato com o consumidor e sua qualidade varia conforme a percepção do cliente em relação a ele.
Já o quesito qualidade é conceituado por vários especialistas (GOZZI, 2015):
• Crosby (1986): quando um bem ou serviço está conforme suas especificações, ele tem qualidade.
• Juran (1992): quando um produto ou serviço não apresenta deficiências, é de qualidade.
• Deming (1993): tudo o que melhora o produto ou serviço do ponto de vista do consumidor é qualidade.
• Ishikawa (1993): sempre que um produto ou serviço que é desenvolvido, projetado, produzido e comer-
cializado de forma mais econômica, útil e satisfatória, é um bem ou serviço de qualidade.
• Feigenbaum (1994): a correção de problemas (marketing, projetos, engenharia, produção, manutenção) que 
afeta de forma positiva a satisfação do consumidor configura-se como qualidade de um bem ou serviço.
• NBR ISO 9000: 2000: características inerentes ao produto ou serviço é questão de qualidade.
http://www.123rf.com
http://www.123rf.com
http://www.123rf.com
http://www.123rf.com
5
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Figura 6.2 – Concepções sobre qualidade.
Legenda: A imagem ilustra uma mão inserindo cinco estrelas, representando a ideia de qualidade.
Fonte: ojogabonitoo/ID:51013089/<www.123rf.com>.
Note que várias são as definições, mas que estas se complementam e não fogem do foco 
principal, que é o atendimento às expectativas dos consumidores, a obediência às especifi-
cações e a ausência de deficiências.
O conceito de qualidade de produtos e serviços desdobra-se em oito perspectivas, as quais envolvem todos esses 
conceitos que acabamos de conhecer (GOZZI, 2015):
1. Desempenho: características de funcionalidade comparadas com o concorrente. 
2. Características: adereços dos serviços, ou seja, características que complementam o funcionamento, 
diferenciando-o dos concorrentes. 
3. Confiabilidade: probabilidade de que um produto ou serviço irá funcionar sem falhas.
4. Conformidade: grau de conformidade segundo padrões de produção preestabelecidos.
5. Durabilidade: vida útil do produto ou serviço antes de deteriorar-se; tem forte ligação com o quesito 
confiabilidade.
6. Atendimento ao cliente: solução de reclamações e problemas encontrados nos produtos ou serviços.
7. Estética: som, aparência, cheiro e gosto são algumas características dos bens e serviços e que podem ser 
percebidas pelos consumidores.
8. Qualidade percebida: imagem e reputação que o bem ou serviço tem no mercado.
http://www.123rf.com
6
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Se você deseja entender um pouco mais sobre a evolução do conceito de qualidade, sugere-
-se a leitura do artigo “A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados 
aos serviços de informação”. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/10401/1/Gomes-
BAD204.pdf>. Acesso em: 5 mar. 2017.
6.2 Gerenciamento e controle da qualidade total
O gerenciamento da qualidade total também é conhecido como TQM (Total Quality Management) e está voltado 
para a melhoria contínua, configurando-se como a ideia mais significativa nos dias de hoje.
Mas por que as empresas querem adotar a qualidade total? A resposta é simples: para manterem-se por mais tempo 
no mercado, aumentar a satisfação dos clientes, aumentar o faturamento, reduzir custos, melhorar a produtividade, 
aumentar os lucros, reduzir o número de acidentes de trabalho e conquistar novos mercados (GOZZI, 2015).
Figura 6.3 – Gerenciamento e controle da qualidade.
Legenda: A imagem ilustra uma lupa mirando na palavra “qualidade” e engre-
nagens representando a ideia de gestão e controle.
Fonte: Bakhtiar Zein/ID:44522752/<www.123rf.com>.
Gozzi (2015) propõe pensar em oito princípios sobre a qualidade total, em especial sob o enfoque de serviços 
como um processo; acompanhe:
1. Foco no cliente: como as empresas dependem de seus clientes, a ideia aqui é focar nas expectativas 
deles, de modo que sejam não apenas atendidas, mas excedidas.
2. Liderança: é fundamental a presença de líderes que motivem as pessoas no ambiente interno da empresa, 
a fim de envolvê-las ao máximo nos objetivos da organização.
http://eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf
http://eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf
http://www.123rf.com
7
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
3. Envolvimento de pessoas: a ideia é envolver as pessoas de diferentes níveis da organização, de modo 
que suas habilidades possam ser canalizadas em prol da organização.
4. Abordagem de processo: quando as atividades e os recursos são abordados como processos, o resul-
tado é alcançado com mais eficiência.
5. Abordagem sistêmica para gestão: a empresa tende a alcançar seus objetivos quando se inter-rela-
ciona processos como sistemas.
6. Melhoria contínua: empresas devem prezar pela melhoria contínua de seu desempenho global.
7. Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes devem ser pautadas na análise de 
dados e informações.
8. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: há uma interdependência entre a empresa e seus 
fornecedores; essa relação dá subsídios para a agregação de valor aos serviços.
Ainda no quesito qualidade dos serviços, não basta apenas gerenciar a qualidade; é fundamental também con-
trolá-la, daí o termo TQC(Total Quality Control), sistema aperfeiçoado em países orientais a partir de ideias norte-
-americanas e que prima pela participação de todas as áreas de uma empresa no estudo e na condução do 
controle da qualidade (GOZZI, 2015).
O objetivo da qualidade total é assegurar a sobrevivência da organização, aperfeiçoando a habilidade do traba-
lhador por meio de suas ações, aperfeiçoando o gerenciamento por meio da integração desse funcionário com os 
demais e aperfeiçoando os negócios, cuja premissa é satisfazer o consumidor por meio de serviços com qualidade.
Se você deseja entender um pouco mais sobre gestão da qualidade sob o enfoque da estra-
tégia, sugere-se o Capítulo 2 do livro “Gestão da Qualidade: teorias e casos”. Vale a leitura! 
Disponível em: <https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&o
i=fnd&pg=PR1&dq=gerenciamento+e+controle+da+qualidade+total&ots=EmBLSGPPSE
&sig=NcBd_A6k4Q62Q6suZ6O5pzxhuSM#v=onepage&q=gerenciamento%20e%20con-
trole%20da%20qualidade%20total&f=false>. Acesso em: 5 mar. 2017.
Por falar em qualidade de serviços, convidamos você a conhecer o SERQUAL, importante ferramenta que pode 
ajudar os clientes a perceberem a qualidade dos serviços. Vamos lá?
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&oi=fnd&pg=PR1&dq=gerenciamento+e+controle+da+qualidade+total&ots=EmBLSGPPSE&sig=NcBd_A6k4Q62Q6suZ6O5pzxhuSM#v=onepage&q=gerenciamento%20e%20controle%20da%20qualidade%20total&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&oi=fnd&pg=PR1&dq=gerenciamento+e+controle+da+qualidade+total&ots=EmBLSGPPSE&sig=NcBd_A6k4Q62Q6suZ6O5pzxhuSM#v=onepage&q=gerenciamento%20e%20controle%20da%20qualidade%20total&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&oi=fnd&pg=PR1&dq=gerenciamento+e+controle+da+qualidade+total&ots=EmBLSGPPSE&sig=NcBd_A6k4Q62Q6suZ6O5pzxhuSM#v=onepage&q=gerenciamento%20e%20controle%20da%20qualidade%20total&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&oi=fnd&pg=PR1&dq=gerenciamento+e+controle+da+qualidade+total&ots=EmBLSGPPSE&sig=NcBd_A6k4Q62Q6suZ6O5pzxhuSM#v=onepage&q=gerenciamento%20e%20controle%20da%20qualidade%20total&f=false
8
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
6.3 Gerenciamento e controle da qualidade total
SERVQUAL nos remete à combinação dos elementos Service (serviço) + Quality (qualidade) e trata de uma verifica-
ção, posterior a um contato com serviço, de componentes úteis à percepção de qualidade por parte dos clientes.
De acordo com Bateson e Hoffman (2016), as dimensões do SERVQUAL são representadas em cinco esferas; 
acompanhe:
1. Tangíveis: devido à intangibilidade natural de um serviço, clientes concentram grande parte da sua per-
cepção de qualidade sobre elementos tangíveis de um cenário de serviços, tais como cadeiras, quadros, 
uniformes, crachás, mesas etc. 
2. Confiabilidade: com um alto envolvimento dos clientes em vários casos de serviços, a confiabilidade 
antes, durante e depois da prestação é fator-chave de evidência de qualidade. Potencialmente, é a 
dimensão mais importante para os clientes de serviços.
3. Atendimento: acesso aos serviços, disponibilidade imediata, sem filas e funcionários atenciosos e dispo-
níveis são elementos importantes para uma qualidade em serviços. 
4. Segurança: clientes tendem a reclamar da qualidade de serviços quando empresas colocam em risco sua 
integridade física, seus bens e valores, bem como seus animais de estimação ou plantas.
5. Empatia: trata-se da capacidade da empresa, e, por que não dizer, dos funcionários, sobretudo os da 
linha de frente, de posicionarem-se em favor dos clientes, atendendo a necessidades e demandas espe-
cíficas. Frieza, distância e falta de articulação para explicar situações tendem a ser consideradas falta de 
qualidade. 
Assim, empresas prestadoras de serviços podem utilizar fontes sistemáticas de pesquisa junto aos seus clien-
tes para mapear sua qualidade e esforçar-se em mantê-la ou elevá-la sempre quando possível (BATESON; 
HOFFMAN, 2016).
9
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
6.4 Lacuna na qualidade em serviços
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 117) afirmam que “a avaliação da lacuna entre o serviço esperado e o per-
cebido é um processo rotineiro de retorno de informação do cliente, praticado pelas principais empresas de ser-
viços”. Por exemplo, um hóspede procura por serviços de hospedagem em hotéis de luxo no litoral do Brasil. Ao 
hospedar-se por alguns dias, o hóspede percebe que suas expectativas não foram atendidas no quesito quali-
dade no atendimento, e, na saída, relata ao hotel sua insatisfação com os serviços de hospedagem. 
Figura 6.4 – Exemplo de lacuna na qualidade dos serviços.
Legenda: A imagem ilustra um hóspede à frente de um hotel que presta serviços.
Fonte: yupiramos/ID:61961952/<www.123rf.com>.
Nesse caso, o hotel está diante de um problema a ser resolvido (ou uma lacuna na qualidade): atender melhor aos 
hóspedes para manter a qualidade no atendimento e não perder os clientes. Com a aplicação da MASP, esse hotel 
conseguiria identificar os problemas que afetam o atendimento aos hóspedes e estabelecer melhores desempe-
nhos de produtividade e de qualidade, aumentando, assim, sua competitividade no mercado hoteleiro.
O hotel pode, por exemplo, mensurar a qualidade dos seus serviços por meio de um questionário enviado a todos 
os hóspedes na saída do hotel, para que avaliem a qualidade da experiência que tiveram. Observe na figura a 
seguir um exemplo fictício do “Village Club Med”:
http://www.123rf.com
10
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Figura 6.5 – Questionário de satisfação do cliente.
Legenda: Questionário contendo um cabeçalho para informações pessoais do cliente, uma tabela contendo os serviços 
prestados e uma legenda com as opções de resposta: excelente (6), muito bom (5), bom (4), satisfatório (3), ruim (2) e 
muito ruim (1), com espaço para o cliente assinalar uma alternativa de 1 a 6. Na sequência, consta um questionário estru-
turado com nove perguntas de múltipla escolha sobre as informações pessoais e a compra do serviço de hospedagem.
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 118).
11
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Note que a ideia é fazer que os hóspedes avaliem a qualidade da experiência. A primeira questão pergunta sobre 
as diferenças entre as expectativas e aquilo que, de fato, ocorreu. A diferença entre expectativas e percepções 
dos clientes é chamada de lacuna. Acompanhe a figura que apresentamos na sequência.
Figura 6.6 – Questionário de satisfação do cliente.
Legenda: Fluxo da satisfação do cliente contendo lacunas de 1 a 5, representando a sequ-
ência de passos: pesquisa de mercado, projeto, conformidade, comunicação e satisfa-
ção do cliente, que devem ser observados em novos processos de serviços.
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 119).
A figura mostra que a satisfação do cliente depende da redução das quatro primeiras lacunas associadas à pres-
tação do serviço, ou seja, pesquisa de mercado, projeto, conformidade e comunicação.
A lacuna 1 (pesquisa de mercado) ocorre devido à falta de uma compreensão total de como os consumido-
res criam suas expectativas com base em anúncios, experiências já vividas, necessidades pessoais e relatos com 
amigos e conhecidos. Para minimizar essa lacuna, pode-se melhorar pesquisas de mercado e adotar uma melhor 
comunicação entre a administração e os empregados.
A lacuna 2 (projeto) é o resultado da falta de comprometimento da administração com a qualidade do serviço 
ou até mesmo por achar que não será possível atender às necessidades dos clientes. Para resolver essa lacuna, é 
fundamental estabelecer metas e padronizar a prestação do serviço.
A lacuna 3 (conformidade) ocorre quando o serviço prestado não atendeu às especificações predeterminadas, 
por exemplo, a falta de trabalhoem equipe, a seleção inapropriada de empregados, o treinamento inapropriado 
e a organização inadequada de tarefas.
A lacuna 4 (comunicação) é a divergência entre a prestação do serviço e as comunicações realizadas pela orga-
nização, por exemplo, promessas absurdas, falta de informações aos funcionários da linha de frente.
Conhecidas as possíveis lacunas na qualidade de serviços, é hora de você entender como solucionar esses tipos 
de problemas. Para isso, convidamos você a conhecer a Metodologia para Análise e Soluções de Problemas 
(MASP). Vamos lá?
12
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
6.5 Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP) 
na prestação de serviços de qualidade
Vimos que a gestão da qualidade de serviços é um fator vital para a sobrevivência das empresas, que, inseridas 
em mercados cada vez mais competitivos, dependem da prestação de serviços de qualidade para manterem-se 
em funcionamento de forma estratégica.
Para Gozzi (2015), os consumidores de serviços associam a qualidade à percepção de excelência, motivo pelo 
qual é fundamental analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de problemas e defeitos. No entanto, antes de 
analisar, é vital identificar o problema. Mas como identificá-lo? 
Figura 6.7 – Análise e solução de problemas com qualidade de serviços.
Legenda: A imagem ilustra a realização de análise de problemas a par-
tir de identificação prévia, para, então, buscar-se a solução.
Fonte: Anastasiia Nevestenko/ID:66427004/<www.123rf.com>.
A resposta é: por meio de uma técnica denominada Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP), 
cujo foco é identificar problemas (ou lacunas) e definir ações que possam corrigi-los e preveni-los, de modo que 
sejam minimizados ou que não ocorram.
Não basta que a empresa disponha de ferramentas específicas ou softwares para resolver problemas de qualidade 
em serviços; é fundamental uma análise qualitativa das dificuldades existentes e é aí que entra a MASP.
Gozzi (2015) afirma que essa metodologia pode ser aplicada durante a execução do processo e como melhoria 
do processo, em busca de novas metas de desempenho. Para essa metodologia, o resultado indesejável de um 
processo é um problema que precisa ser resolvido.
Mas que “problema” é esse que afeta o processo de prestação de serviços e deve ser resolvido? O conceito de 
problema está atrelado a
[...] um nível não aceitável de anomalias ou não conformidades. Quando o nível de irregularidades 
ou de não conformidades atinge ou supera determinado limite, passa a constituir um problema 
e requer uma metodologia mais específica. Nesse sentido, um problema é sempre um resultado 
indesejável (GOZZI, 2015, p. 42).
http://www.123rf.com
13
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Essa metodologia possui algumas etapas para sua implementação, as quais visam ajudar na identificação de 
lacunas; acompanhe (GOZZI, 2015): 
• 1ª etapa – identificar o problema: é o momento de definir os problemas e identificar aqueles que devem 
ser resolvidos em primeiro lugar, ou seja, os mais importantes. Alguns critérios devem ser utilizados para 
identificar os problemas, por exemplo, prejuízos causados, riscos, insatisfação do cliente.
• 2ª etapa – observar o problema: é hora de investigar as características do problema, observando e reu-
nido informações necessárias que não possam ser representadas em forma de dados. A partir daí, deve-
-se fazer uma observação local e elaborar cronograma e orçamento para a conclusão da MASP.
• 3ª etapa – analisar as causas do problema: aqui, a meta é identificar as causas primárias do problema, 
além de determinar aquelas que mais influenciam o todo. Devem ser estabelecidas hipóteses e a verifi-
cação destas, para, depois, criar-se contramedidas para essa causa e detectar possíveis efeitos colaterais.
• 4ª etapa – elaborar um plano de ação: a ideia é bloquear ou eliminar as causas identificadas na etapa 
anterior. É preciso identificar as metas que deverão ser cumpridas e os controles de acompanhamento.
• 5ª etapa – executar o plano de ação: é hora de colocar a mão na massa! A execução do plano visa eli-
minar as causas do problema. É fundamental que todas as pessoas envolvidas cooperem, estando devi-
damente treinadas.
• 6ª etapa – verificação: para verificar se o problema foi resolvido, é preciso fazer uma comparação dos 
resultados alcançados com os traçados, identificar os efeitos colaterais não previstos e verificar o grau de 
eficácia do plano de ação.
• 7ª etapa – padronização: é hora de eliminar as causas do problema para que este não ocorra nova-
mente, ou seja, é preciso detectar e proceder aos ajustes necessários nos procedimentos de trabalho para 
impedir a recorrência do problema.
• 8ª etapa – concluir a aplicação do método: é o feedback dos envolvidos no processo de solução do 
problema. A ideia é discutir o que precisa ser melhorado para as próximas aplicações da metodologia. Ao 
final, elabora-se um relatório dos resultados.
Sugerimos a leitura do artigo “Uma análise sobre o Ciclo PDCA como um método para 
solução de problemas da qualidade”. Esse artigo o ajudará a compreender o Ciclo PDCA 
para a solução de problemas de qualidade. Vale a leitura! Disponível em: <http://www.abe-
pro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470319_8411.pdf>. Acesso em: 5 mar. 2017.
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470319_8411.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470319_8411.pdf
14
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
6.6 Recuperação do serviço
Clientes (in)satisfeitos são os insumos necessários para empresas e organizações encontrarem falhas (ou não) 
na prestação de seus serviços. Daí a importância de a empresa dispor de empregados da linha de frente atentos 
às técnicas de recuperação de serviço, preparados para transformar um “provável desastre” em um cliente fiel 
(Fitzsimmons; Fitzsimmons, 2010).
Veja esse exemplo, em que funcionários da linha de frente podem amenizar um problema: uma companhia de 
transporte aéreo apresenta atraso no voo por motivos mecânicos da aeronave. Esforços como a oferta de bebidas 
e alimentos de cortesia são medidas que a empresa pode adotar por meio de seus funcionários da linha de frente 
(por exemplo, os comissários de bordo ou os atendentes do aeroporto) para com os clientes. Daí a importância de 
os funcionários estarem treinados e capacitados para a recuperação do serviço.
Figura 6.8 – Funcionários aptos para a recuperação do serviço.
Legenda: A imagem ilustra pessoas na fila do check-in no aeroporto sendo atendidas por uma funcionária.
Fonte: zubada/ID: 52465854/<www.123rf.com>.
Existem fases para a recuperação de serviços, as quais compreendem a pré-recuperação, a recuperação ime-
diata e a fase de acompanhamento. Observe o fluxo das fases na figura a seguir.
http://www.123rf.com
15
Gestão de Serviços e Competitividade | Unidade 6 - Qualidade dos serviços
Figura 6.9 – Fluxo de recuperação de serviços.
Legenda: Fluxo das fases de recuperação de serviços, compostp pelas fases de pré-recuperação, recuperação imediata 
e acompanhamento, cuja meta é a satisfação das expectativas dos clientes por meio da recuperação de serviços.
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 137).
Pegando carona no exemplo da insatisfação do cliente da hospedagem no hotel de luxo, na fase de pré-recu-
peração são elevadas as expectativas do cliente com base na experiência anterior e nos relatos de amigos e 
conhecidos. No entanto, um período de fortes chuvas aproxima-se, o que poderia vir a comprometer sua estadia 
no hotel. 
A fase de recuperação imediata pede que a equipe tome uma postura diante dessa variável incontrolável (fortes 
chuvas), de modo que os clientes tenham experiências positivas apesar do mau tempo. Organizações de jogos e 
apresentações de espetáculos são bons exemplos de uma recuperação imediata, porque o hotel teve a capaci-
dade de criar essa experiênciamemorável aos clientes. 
Por fim, na fase de acompanhamento, podem ser oferecidas fotografias e lembranças da estadia ou até mesmo 
convites para retornar no ano seguinte (Fitzsimmons; Fitzsimmons, 2010).
São quatro as abordagens para a recuperação de serviços: caso a caso, resposta automática, intervenção inicial 
e alternativa.
Pois bem, caro aluno, chegamos ao final desta unidade temática. A nova concepção que você tem sobre a qua-
lidade dos serviços coroa essa trajetória de aprendizagem e desenvolvimento, e isso nos alegra, motiva e inspira! 
Ao final desse estudo, você pôde concluir que oferecer serviços de qualidade e que atendam em sua plenitude às 
expectativas dos clientes é a receita de sucesso para empresas inovadoras bem-sucedidas.
Concluímos esta unidade com uma certeza: o conhecimento que você alcançou agora faz parte de seu repertório 
intelectual e afetivo e o ajudará em todas as dimensões de sua vida: individual, coletiva e, sobretudo, profissional.
Assim, chegamos ao final desta unidade de estudo e esperamos você na próxima! Até lá!
16
Considerações finais
Concluímos a unidade relativa à qualidade dos serviços. Aqui, você teve a 
oportunidade de:
• conhecer os diferentes conceitos sobre qualidade e compreender 
que várias são as definições, mas que todas se complementam e 
não fogem do foco principal, que é o atendimento às expectativas 
dos consumidores, a obediência às especificações e a ausência de 
deficiências;
• listar as perspectivas que regem a qualidade de produtos e serviços: 
desempenho, características, confiabilidade, conformidade, dura-
bilidade, atendimento ao cliente, estética, qualidade percebida;
• diferenciar gerenciamento da qualidade total de controle da qua-
lidade total;
• identificar os princípios da qualidade total: foco no cliente, lide-
rança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abor-
dagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem 
factual para tomada de decisão e benefícios na relação com for-
necedores;
• entender o que é uma lacuna na qualidade em serviços e como 
resolvê-la;
• conhecer a Metodologia para Análise e Solução de Problemas 
(MASP) na prestação de serviços de qualidade;
• listar as etapas da MASP: identificação do problema, observação 
do problema, análise das causas do problema, elaboração do 
plano de ação, execução do plano de ação, verificação, padroni-
zação e conclusão da aplicação do método;
• compreender o que é a recuperação de serviços;
• conhecer as fases da recuperação de serviços: pré-recuperação, 
recuperação imediata e acompanhamento;
• listar os tipos de abordagens para recuperação de serviços: caso a 
caso, resposta sistemática, intervenção inicial e alternativa.
Referências bibliográficas
17
BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing 
de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3. ed. São Paulo: Cengage 
Learning, 2016. 
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da 
qualidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsiever: ABEPRO, 2012.
DA FONSECA, Augusto VM; MIYAKE, Dario Ikuo. Uma análise sobre o 
Ciclo PDCA como um método para solução de problemas da quali-
dade. XXVI Encontro Nacional de Engenharia de Produção, pages 1-9, 
Fortaleza, CE, 2006.
FITZSIMMONS, J. A.; FTZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: ope-
rações, estratégias e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Book-
mam, 2010.
GOMES, Paulo J. P. A evolução do conceito de qualidade: dos bens 
manufacturados aos serviços de informação. Cadernos Bad, v. 2004, n. 2, 
p. 6-18, 2004.
GOZZI, Marcelo Pupim. Gestão da qualidade em bens e serviços. São 
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.