SIMULADO - GESTÃO DE QUALIDADE

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GESTÃO DE QUALIDADE 
 
1 
 Questão 
 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, 
especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte 
dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que 
muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA. 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de 
uma empresa. 
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade. 
 
 
 
F, F, V 
 
F, V, F 
 
 
V, V, V 
 
F, V, V 
 
V, F, F 
Respondido em 02/04/2021 19:55:00 
 
 
Explicação: 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, 
especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte 
dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que 
muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA (correta). 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de 
uma empresa (correta). 
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade (correta). 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla 
(POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim 
partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado 
que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)? 
 
 
 
método. 
 
metodologia. 
 
mediana. 
 
 
melhoria. 
 
mediador. 
Respondido em 02/04/2021 19:55:15 
 
 
 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - 
ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa 
mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o 
INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
 
 
 
produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios. 
 
 
geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 
 
modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho. 
 
substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico. 
 
conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção. 
Respondido em 02/04/2021 19:55:22 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo 
à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da 
Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade 
deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é 
a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso): 
( ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. 
( ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
( ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
 
 
F, V, F 
 
V, V, F 
 
F, V, V 
 
 
V, F, V 
 
V, V, V 
Respondido em 02/04/2021 19:55:38 
 
 
Explicação: 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4453746614&cod_hist_prova=220894536&pag_voltar=otacka
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Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo 
à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da 
Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade 
deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é 
a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso): 
(V) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. 
(F) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
(V) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - 
enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes 
modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa 
frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 
 
parcialmente incorreta. 
 
totalmente incorreta. 
 
necessita de revisão conceitual. 
 
parcialmente alinhada. 
 
 
totalmente alinhada. 
Respondido em 02/04/2021 19:56:15 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das 
QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: 
 
 
 
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos 
clientes por produtos de qualidade. 
 
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-
venda na empresa. 
 
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de 
elaboração. 
 
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de 
fabricação. 
 
 
Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma 
concorrência competitiva de qualidade. 
Respondido em 02/04/2021 19:56:27 
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Gab
arito 
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do 
 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em 
sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo 
"SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em 
relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS 
FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? 
 
 
 
matricial 
 
rede 
 
projeto 
 
regional 
 
 
funcional 
Respondido em 02/04/2021 19:56:52 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
 
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em 
série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
 
 
 
Armand Feigenbaum 
 
Philips Crosby 
 
Henry Fayol 
 
 
Henry Ford 
 
Walter Shewhart 
 
 
 
 
GESTÃO DA 
QUALIDADE 
 
Lupa 
C
a
l
c
. 
 GST1704_A2_20205
1045272_V1 
 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4453746614&cod_hist_prova=220894536&pag_voltar=otacka
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https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4453746614&cod_hist_prova=220894536&pag_voltar=otacka
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Aluno: ROGERIO FERREIRA DE JESUS Matr.: 202051045272 
Disc.: GESTÃO DA QUALID. 2021.1 EAD (GT) / EX 
 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá 
ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite 
para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1
. 
 
A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu 
formas distintas. São elas: Ano: 2016; Banca: ESAF; Órgão: ANAC; Prova: Especialista em Regulação de Avaliação 
Civil. 
 
 
 Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era das Falhas Externas. 
 
Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade e 
Era da Gestão da Qualidade Total. 
 Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade; Era da Confiabilidade e 
Era do Zero Defeito. 
 Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era da Gestão da 
Qualidade. 
 Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas; Era do Controle da 
Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
Explicação: 
 Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela maioria das civilizações . Com a 
passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta 
com toda a sua magnitude, mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo 
das "Quatro Eras da Qualidade " : 
Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia de Qualidade e Era da Gestão 
Estratégica da Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2
. 
 
Não faz parte dos 14 pontos de Edwads Deming 
 
 
 Cessar a dependência da inspeção em massa 
 Acreditar que a qualidade será dada pelo departamento de qualidade de uma empresa 
 Romper as barreiras entre os diversos setores 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
 Instituir treinamento para todos os niveis 
 Afastar o medo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3
. 
 
Qual a importância e significado do Diagrama de Ishikawa? 
 
 
 
É importante pois coloca uma situação problema em evidência e hoje é conhecida por 
"Diagrama 10M". 
 
O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração e 
Qualidade para o gerenciamento e o Controle de perdas em diversos processos, e também 
é conhecido como "Diagrama de Causa com o Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" e 
atualmente "Diagrama 4M". 
 A importância é a melhoria contínua, e significado é um diagrama em formato de peixe que 
também é conhecido por outros nomes conforme respostas anteriores. 
 O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração, 
atualmente conhecido como "Diagrama 4M". 
 
O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o 
gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos, e também é conhecido 
como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 8M" 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4
. 
 
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão a que se chegou é que o 
conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e seu 
caráter multidimensional. Assim, alguns autores se ocuparam em sintetizar as diversas maneiras pelas quais a 
qualidade pode ser vista. 
Sendo assim, um dos pesquisadores, o Garvin, destaca cinco dimensões para definir qualidade, marque a alternativa 
que NÃO corresponde ao sinônimo de qualidade: 
 
 
 Qualidade é excelência nata, constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente 
reconhecível. 
 Qualidade tem como foco a engenharia, desta forma significa conformidade com às 
especificações. 
 Qualidade é como uma variável precisa, mensurável e diretamente relacionada aos 
atributos do produto, podendo ser avaliada objetivamente. 
 Qualidade é associada à preferências pessoais. Portanto, quanto maior a satisfação do 
cliente maior o nível de qualidade. 
 
Qualidade significa conhecer os desejos dos clientes antes que tenham consciência da tal 
necessidade. 
 
 
 
 
Explicação: 
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão a que se chegou é que o 
conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e 
seu caráter multidimensional. Assim, alguns autores se ocuparam em sintetizar as diversas maneiras pelasquais 
a qualidade pode ser vista. 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
Sendo assim, um dos pesquisadores, o Garvin, destaca cinco dimensões para definir qualidade, marque a 
alternativa que NÃO corresponde ao sinônimo de qualidade: qualidade significa conhecer os desejos dos 
clientes antes que tenham consciência da tal necessidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5
. 
 
Em qual Era da Qualidade teve início a averiguação das causas geradoras de uma não-conformidade e respectiva 
atuação no processo para evitar o surgimento de mais produtos não conformes em razão das mesmas causas? 
 
 
 Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
 Era da Garantia da Qualidade 
 Era da Inspeção ou Controle do Produto 
 Era do Controle Estatístico do Processo 
 Era dos Artesãos 
 
 
 
 
Explicação: 
Segundo Edwards Deming e mais tarde Joseph Juran, a qualidade passou a ser bem aceita nas organizações 
japonesas após o período da Segunda Guerra Mundial. Juran, incorporou uma nova perspectiva à qualidade. Até 
aquele momento, as atividades relacionadas a qualidade tentavam garantir ao produto a perfeição técnica. Uma 
nova abordagem passou a relacionar a satisfação do cliente quanto à adequação ao uso do produto. A 
responsabilidade quanto a qualidade passou a ser global, compreendendo toda a organização. A qualidade passa 
a ser abordada desde a etapa de desenvolvimento do projeto do produto até chegar ao consumidor final, e todos 
os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem estar envolvidos e comprometidos com as atividades de 
melhoria da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6
. 
 
Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir: 
( ) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível. 
( ) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o 
desempenho esperado a um custo e preço aceitável. 
( ) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e 
divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. 
 
 
 V, V, V 
 V, F, F 
 F, V, F 
 F, F, V 
 F, F, F 
 
 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
 
 
Explicação: 
Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir: 
(V) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível. 
(V) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o 
desempenho esperado a um custo e preço aceitável. 
(V) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e 
divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7
. 
 
Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA, que é uma ferramenta da qualidade, voltada ao 
planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em 
cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. Qual das 
etapas abaixo não faz parte de ciclo: 
 
 
 Act (atuar) ¿ agir corretivamente modificar, documentar e utilizar o processo 
adequadamente. 
 Plan (planejar) ¿ identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos e 
quantitativos, determinando como eles podem ser corrigidos; 
 Do (executar) ¿ planejar o plano 
 Check (verificar) ¿ confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria no 
desempenho 
 Act (atuar) ¿ atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão determinado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8
. 
 
O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de atividade é homogênea? 
 
 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e 
períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação 
ou projeto. 
 Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não possuem tempo 
cronológico de execução. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, sim os tempos e 
períodos são dinâmicos, isso quer dizer que possuem a mesma duração dentro de uma 
ação ou projeto. 
 Significa: Plan, Do, Check e Action e não possuem tempo cronológico de execução. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Attention e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e 
períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação 
ou projeto. 
 
 
1 
 Questão 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ? 
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.unifavip.com.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
 
 
 
Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que 
estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 
 
Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; 
AGIR. 
 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O 
QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um 
problema, suas causas e efeitos. 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de 
seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
Respondido em 29/04/2020 16:39:49 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
 
percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
Respondido em 29/04/2020 16:39:53 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e 
busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o 
fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
 
 
 
custo reduzido 
 
escolha de clientes diferenciados 
 
 
centralização do poder de decisão 
 
 
engajamento de todos na organização 
 
operações sustentáveis 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3771840372&cod_hist_prova=189121707&pag_voltar=otacka
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Respondido em 29/04/2020 16:39:42 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por 
mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado. 
Com base nesta afirmação analise as sentenças a seguir: 
I. PDCA é usado como um modelo dinâmico. 
II. Planejamento é um dos pilares do ciclo, e inicia o giro do PDCA. 
III. PDCA é uma ferramenta a ser usada somente por médias e grandes empresas. 
 
 
 
 
F, F, V 
 
V, F, F 
 
 
V, V, F 
 
F, V, V 
 
V, V, V 
Respondido em 29/04/2020 16:39:44 
 
 
Explicação: 
O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por 
mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado. 
Com base nesta afirmação analise as sentenças a seguir: 
I. PDCA é usado como um modelo dinâmico (correta). 
II. Planejamento é um dos pilares do ciclo, e inicia o giro do PDCA (correta). 
III. PDCA é uma ferramenta a ser usada somente por médias e grandes empresas (errada).. 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento 
da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo 
e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
 
 
 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em 
um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. 
 
 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em 
que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
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É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. 
Respondido em 29/04/2020 16:39:47 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar 
e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, 
agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, 
prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na 
aula 3 esse texto representa: 
 
 
 
 
A Missão da empresa 
 
As estratégias da empresa 
 
 
Os valores da empresa 
 
As políticas da empresa 
 
A visão da empresa 
Respondido em 29/04/2020 16:39:50 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o 
planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a 
utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a 
seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ? 
 
 
 
 
O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas . 
 
Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro . 
 
O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos . 
 
 
O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto . 
 
Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos . 
Respondido em 29/04/2020 16:40:05 
 
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8 
 Questão 
 
Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o 
que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de 
gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) : 
 
 
 
 
Melhoria da qualidade 
 
Ações voltadas para o Setor Financeiro 
 
Análise do contexto organizacional 
 
Desempenho técnico ou funcional 
 
Criação dos objetivos estratégicos 
 
1 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho.Dentre esses componentes está o estabelecimento 
da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
 
 
 
Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade 
de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade. 
 
 
Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de 
desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que 
permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário. 
 
Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável. 
 
 
Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população. 
 
Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico 
e ao bem-estar social. 
Respondido em 03/05/2020 11:09:27 
 
 
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. 
Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida 
por seus clientes, fornecedores e parceiros. 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser 
especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
 
 
 
 
A alternativa I. 
 
 
A alternativa II. 
 
A alternativa III. 
 
A alternativa IV. 
 
A alternativa V. 
Respondido em 03/05/2020 11:09:43 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem 
ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa: 
 
 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 
a razão primordial da existência da organização. 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
Respondido em 03/05/2020 11:10:32 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade 
em serviços tem a ver com: 
 
 
 
Expectativa de venda. 
 
Preparo. 
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Gestão de Pessoas 
 
 
Tangibilidade. 
 
Homogeneidade. 
Respondido em 03/05/2020 11:12:04 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é 
um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de 
pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias 
dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um 
pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que 
elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de 
Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo: 
 
 
 
Somente promessas de melhorias. 
 
Conversa sem fundamentação estratégica. 
 
 
Argumentos de motivação. 
 
 
Documento vivo da empresa. 
 
Frases de efeito passageiro. 
Respondido em 03/05/2020 11:12:21 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, 
com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, 
funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão 
e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto 
ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
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"Ser uma das cinco maiores empresasintegradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das 
mulheres no mundo todo". (Avon) 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart) 
 
"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
Respondido em 03/05/2020 11:12:14 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de 
medidas e objetivos bem definidos? 
 
 
 
 
Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial. 
 
Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas 
 
Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o 
sucesso. 
 
Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional. 
 
 
Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão. 
Respondido em 03/05/2020 11:12:37 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e 
busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o 
fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
 
 
 
custo reduzido 
 
operações sustentáveis 
 
escolha de clientes diferenciados 
 
 
engajamento de todos na organização 
 
centralização do poder de decisão 
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1 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento 
da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo 
e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
 
 
 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em 
que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. 
 
 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em 
um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
Respondido em 29/04/2020 16:38:49 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
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do 
 
 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"? 
 
 
 
se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
 
se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
 
se o custo do produto é reduzido 
 
se a assistência técnica é eficiente 
 
se o aspecto físico agrada o cliente 
Respondido em 29/04/2020 16:38:57 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
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É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência,a ser concretizada em 
um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, 
constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória. 
 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em 
que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
Respondido em 29/04/2020 16:39:05 
 
 
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arito 
Com
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arito 
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arito 
Com
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4 
 Questão 
 
"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a qualidade 
como: 
 
 
 
 
Algo incerto 
 
Valor para o preço 
 
Excelência 
 
Adequação ao uso 
 
 
Conformidade a especificações 
Respondido em 29/04/2020 16:38:59 
 
 
Explicação: 
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, 
estar conforme o pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos 
de pessoas. 
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores 
esperam que os produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas. 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação 
confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons 
vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e 
bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que 
foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é 
que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, 
aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % 
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superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual 
delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
 
 
 
Qualidade percebida 
 
Desempenho 
 
Confiabilidade 
 
Capacidade de assistência técnica 
 
Estética 
Respondido em 29/04/2020 16:39:03 
 
 
Gab
arito 
Com
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do 
 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
 
percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
Respondido em 29/04/2020 16:39:05 
 
 
Gab
arito 
Com
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do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
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7 
 Questão 
 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 
 
 
 
Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário. 
 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade 
pela falta de qualificação do operador. 
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Conduzir o sistemaoperacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de 
máquinas e equipamentos em consonância com operários 
 
Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa 
lucratividade por unidade produzida. 
Respondido em 29/04/2020 16:39:07 
 
 
Explicação: 
As 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido por Kaoru Ishikawa e amplamente 
difundido como forma de melhorar os processos das empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas 
de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos. 
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas que interferem no 
desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais elaborados de resolução 
baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação. 
 
 
 
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Com
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do 
 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um 
produto específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de 
mesma natureza; 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente 
Qualidade; 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos de 
distintas naturezas; 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus 
argumentos são controversos; 
 
1 
 Questão 
 
O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes 
e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. 
A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter 
a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa. 
 
 
 
 
O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente. 
 
 
O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos 
shareholders. 
 
O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através 
da participação de todos. 
 
O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um 
produto até a satisfação do cliente final. 
 
O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim. 
Respondido em 07/04/2020 10:45:06 
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Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a 
uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. 
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios. 
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? 
 
 
 
se o custo do produto é reduzido 
 
se o produto atende a especificação de funcionalidade 
 
se o aspecto físico agrada o cliente 
 
 
se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
 
se a assistência técnica é eficiente 
Respondido em 07/04/2020 10:45:08 
 
 
Gab
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Com
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3 
 Questão 
 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, 
por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, 
será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a 
construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual 
fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
 
 
 
As políticas da empresa 
 
 
A Visão da empresa 
 
 
As estratégias da empresa 
 
A Missão da empresa 
 
Os valores da empresa 
Respondido em 07/04/2020 10:45:22 
 
 
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Com
 
Gab
arito 
Com
 
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enta
do 
 
enta
do 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, 
com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, 
funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão 
e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto 
ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
 
 
"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart) 
 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo eagradável." (McDonald's) 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das 
mulheres no mundo todo". (Avon) 
Respondido em 07/04/2020 10:45:13 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização? 
 
 
 
 
Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos 
 
 
Sempre quando houver demissões na organização 
 
Sempre quando a gerência da organização se expandir 
 
Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando 
 
Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando 
Respondido em 07/04/2020 10:45:26 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
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6 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento 
da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
 
 
 
Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável. 
 
Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade 
de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade. 
 
 
Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de 
desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que 
permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário. 
 
 
Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população. 
 
Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico 
e ao bem-estar social. 
Respondido em 07/04/2020 10:45:19 
 
 
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. 
Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida 
por seus clientes, fornecedores e parceiros. 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser 
especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
A alternativa V. 
 
A alternativa I. 
 
A alternativa IV. 
 
 
A alternativa II. 
 
A alternativa III. 
Respondido em 07/04/2020 10:45:23 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem 
ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o 
mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre 
esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização. 
 
 
 
 
Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população. (Aché Laboratórios S.A.) 
 
Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio) 
 
Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida 
pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose) 
 
 
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que 
contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios 
para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé) 
 
Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia) 
 
1 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento 
da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo 
eassinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
 
 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em 
um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. 
 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em 
que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. 
 
Respondido em 26/04/2020 08:10:47 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade 
em serviços tem a ver com: 
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Expectativa de venda. 
 
 
Gestão de Pessoas 
 
Homogeneidade. 
 
Preparo. 
 
Tangibilidade. 
Respondido em 26/04/2020 08:11:52 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é 
um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de 
pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias 
dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa: 
 
 
 
a razão primordial da existência da organização. 
 
 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
Respondido em 26/04/2020 08:12:50 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
Gab
arito 
Com
enta
do 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré 
estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de 
quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir 
ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes 
que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos 
produzidos por: 
 
 
 
falhas externas 
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recuperação de clientes. 
 
prevenção 
 
inspeção 
 
 
falhas internas 
Respondido em 26/04/2020 08:14:33 
 
 
Explicação: 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré 
estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de 
quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir 
ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes 
que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos 
produzidos por: falhas internas. 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através 
de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e 
garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os 
resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são? 
 
 
 
Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 
O ciclo PDCA e O TQC; 
 
 
Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
Os 5¿s; 
 
Os 3 princípios; 
Respondido em 26/04/2020 08:15:46 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o 
que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de 
gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) : 
 
 
 
 
Melhoria da qualidade 
 
Análise do contexto organizacional 
 
Desempenho técnico ou funcional 
 
Criação dos objetivos estratégicos 
 
Ações voltadas para o Setor Financeiro