GESTÃO DA QUALIDADE NAY

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GESTÃO DA QUALIDADE 
1a aula 
 1a Questão 
 
 
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com 
fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a 
evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
 
 Walter Shewhart 
 Henry Ford 
 Armand Feigenbaum 
 Henry Fayol 
 Philips Crosby 
Respondido em 03/05/2020 10:06:15 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e 
oportunidades, implica que cada organização: 
 
 estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
 envolver-se no maior número de ramo de negócios 
 manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la 
 não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na 
informalidade 
 tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios 
Respondido em 03/05/2020 10:06:33 
 
 
Explicação: 
Cada organização, por ser única, deve estabelecer estratégias condizentes com a sua 
realidade. Para cada tipo de empresa podem ser estabelecidas diferentes formas de 
administrar em função do segmento que ela atua (ramo de negócio): 
- A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homen para 
pensar. 
- A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o 
desenvolvimento de novas técnologias. 
- A produção em grande escala com a correspondênte criação do conceito de 
mercado, de satisfação, de expectativas e necessidades. 
- A evolução da sociedade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O fordismo está relacionado ao: 
 
 Paradigma da escola clássica de Administração. 
 Paradigma do Pareto. 
 Paradigma da escola das relações humanas. 
 Paradigma industrial. 
 Paradigma pós-industrial. 
Respondido em 03/05/2020 10:06:52 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de 
reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, 
nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se: 
 
 Desenvolver novos produtos. 
 Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados. 
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 Aumentar o capital social da empresa. 
 Reduzir o número de empregados. 
Respondido em 03/05/2020 10:08:17 
 
 
Explicação: 
A implantação de um sistema de gestão de qualidade proporciona além da 
possibilidade de ampliar mercados, uma série de vantagens para as empresas: 
aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a 
produtividade. 
Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de erros e 
melhora a credibilidade junto a seus clientes. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
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 5a Questão 
 
 
Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de 
Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que 
associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em 
sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO 
de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de 
Qualidade? 
 
 Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e 
solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. 
 Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os 
clientes especiais 
 Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo. 
 Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem 
dimensionar as entregas pendentes. 
Respondido em 03/05/2020 10:10:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com 
uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a 
sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar 
(pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o 
significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)? 
 
 metodologia. 
 método. 
 mediador. 
 melhoria. 
 mediana. 
Respondido em 03/05/2020 10:11:04 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos 
associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das 
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Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma 
ação de decisão e geração da prática volta para: 
 
 gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a 
empresa e seus produtos. 
 aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso. 
 produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o 
retrabalho industrial. 
 geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do 
consumidor. 
 proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha 
de produção. 
Respondido em 03/05/2020 10:12:00 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em: 
 
 Formação de estoque n modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo 
fordista. 
 Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os 
modelos de produção. 
 Estoques moderados em ambos os modelos de produção. 
 Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no 
toyotismo. 
 Grandes estoques em ambos os modelos de produção. 
Respondido em 03/05/2020 10:12:20 
 
1a Questão 
 
 
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. 
Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está 
envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos 
devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale 
a que NÃO correspondea um desses estágios. 
 
 Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da 
organização, mediação e informação, educação e treinamento. 
 Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, 
melhoria da qualidade. 
 Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco 
do/no cliente. 
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 Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, 
educação e treinamento. 
 Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, 
baixos custos. 
Respondido em 03/05/2020 10:16:08 
 
 
Explicação: 
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", 
superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao 
nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama 
mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução 
dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos 
os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi 
afirma que "um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre 
perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo 
certo às necessidades do cliente". 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o 
processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à 
Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor 
final. 
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os 
fundamentos do Controle de Qualidade Total: 
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões 
estabelecidos. 
II. Discutir a precificação dos produtos. 
III. Compreender o melhor layout produtivo. 
 
 II e III são corretas. 
 I, II, III estão corretas. 
 Somente III é correta. 
 Somente I é correta. 
 I e II são corretas. 
Respondido em 03/05/2020 10:16:40 
 
 
Explicação: 
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o 
processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à 
Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor 
final. 
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os 
fundamentos do Controle de Qualidade Total: 
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões 
estabelecidos (Correta). 
II. Discutir a precificação dos produtos (Errada). 
III. Compreender o melhor layout produtivo (Errada). 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários 
percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não 
se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente 
percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das 
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
 
 Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um 
todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante 
desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. 
 Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não 
interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim 
específico e bem determinado. 
 Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando 
isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem 
determinado. 
 Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a 
interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. 
Respondido em 03/05/2020 10:16:52 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, 
que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, 
como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um 
conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz 
respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido 
pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por 
exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. 
 
 Somente a afirmativa I está correta. 
 Somente a afirmativa III está correta. 
 As afirmativas I e III estão corretas. 
 As afirmativas I e II estão corretas. 
 As afirmativas II e III estão corretas. 
Respondido em 03/05/2020 10:18:16 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia 
empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, 
criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a 
alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: 
 
 Custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação. 
 Controle estatístico da qualidade, ferramentas e gráfico de controle e 
mapeamento de processos. 
 Conceito de qualidade total, qualidade não depende exclusivamente do 
departamento de produção e controle dos processos. 
 Conceito de zero defeito, controle dos processos e custos com pequena 
margem. 
 Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. 
Respondido em 03/05/2020 10:18:32 
 
 
Explicação: 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia 
empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, 
criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a 
alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: planejamento da 
qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração 
nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e 
automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em 
entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se 
descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu 
próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA. 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos 
fatores críticos à competitividade de uma empresa. 
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade. 
 
 V, V, V 
 F, F, V 
 F, V, V 
 V, F, F 
 F, V, F 
Respondido em 03/05/2020 10:19:04 
 
 
Explicação: 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração 
nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e 
automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em 
entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se 
descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu 
próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA (correta). 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos 
fatores críticos à competitividade de uma empresa (correta).III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade 
(correta). 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem 
ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um 
todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa 
informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente 
externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o 
que? 
 
 consumo ou insumo 
 processo ou práticas 
 bens ou serviços 
 valor ou consumo 
 insumos ou mercadorias 
Respondido em 03/05/2020 10:19:04 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia 
empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo 
(UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser 
definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a 
Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando 
lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no 
processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F 
(falso): 
( ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e 
aperfeiçoamento. 
( ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
( ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
 V, F, V 
 F, V, V 
 F, V, F 
 V, V, F 
 V, V, V 
Respondido em 03/05/2020 10:19:37 
 
 
Explicação: 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia 
empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3791230667&cod_hist_prova=190020915&pag_voltar=otacka
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(UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser 
definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a 
Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando 
lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no 
processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F 
(falso): 
(V) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e 
aperfeiçoamento. 
(F) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
(V) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
1a Questão 
 
 
O Controle Estatístico de Processo (CEP) mede o nível de variação de duas 
componentes: uma inerente ao processo (causa comum) e a outra que pode surgir 
esporadicamente (causa especial).. A ideia é eliminar as causas especiais e deixar em 
um nível tolerável as causas comuns, de forma que esta variação não influencie de 
forma negativa a Qualidade do produto ou serviço, aumentando a sensação de risco 
do consumidor (MARTINS, 2002). 
Quando somente causas comuns agem em um processo, ele apresentará um 
comportamento previsível, sendo possível prever seu comportamento. Isto implica 
que os parâmetros estimados para o processo são confiáveis uma vez que não existem 
causas especiais perturbando a variação natural do processo. Neste caso, é possível 
dizer que o processo está sob controle estatatístico (MONTGOMERY, 1991). 
A partir de texto acima analise as afirmações a seguir sobre os benefícios da 
utilização do CEP: 
I. Aumento da produtividade e motivação dos operadores dos processos; 
II. Possibilidade de sistematização das informações geradas nos gráficos de controle 
para futuros estudos de melhoria dos processos. 
III. Aumento do retrabalho com consequente diminuição dos custos. 
 
 I, II, III são corretas. 
 Somente III é correta. 
 I e II são corretas. 
 II e III são corretas. 
 Somente I é correta. 
Respondido em 03/05/2020 10:56:38 
 
 
Explicação: 
O Controle Estatístico de Processo (CEP) mede o nível de variação de duas 
componentes: uma inerente ao processo (causa comum) e a outra que pode surgir 
esporadicamente (causa especial).. A ideia é eliminar as causas especiais e deixar em 
um nível tolerável as causas comuns, de forma que esta variação não influencie de 
forma negativa a Qualidade do produto ou serviço, aumentando a sensação de risco 
do consumidor (MARTINS, 2002). 
Quando somente causas comuns agem em um processo, ele apresentará um 
comportamento previsível, sendo possível prever seu comportamento. Isto implica 
que os parâmetros estimados para o processo são confiáveis uma vez que não existem 
causas especiais perturbando a variação natural do processo. Neste caso, é possível 
dizer que o processo está sob controle estatatístico (MONTGOMERY, 1991). 
A partir de texto acima analise as afirmações a seguir sobre os benefícios da 
utilização do CEP: 
I. Aumento da produtividade e motivação dos operadores dos processos (Correta). 
II. Possibilidade de sistematização das informações geradas nos gráficos de controle 
para futuros estudos de melhoria dos processos (Correta). 
III. Aumento do retrabalho com consequente diminuição dos custos (Errada). 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que 
passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das 
empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 Somente a II 
 Somente a I 
 I, II e III 
 I e III 
 Somente a III 
Respondido em 03/05/2020 10:56:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de 
qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: 
"...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações 
dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a 
empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 totalmente incorreta. 
 parcialmente incorreta. 
 totalmente alinhada. 
 parcialmente alinhada. 
 necessita de revisão conceitual. 
Respondido em 03/05/2020 10:57:06 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de 
produção: 
 
 da era de produção artesanal. 
 Pós-industrial. 
 Fordista. 
 Industrial. 
 da Revolução Industrial. 
Respondido em 03/05/2020 10:57:39 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Em 1982, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position 
(Qualidade, produtividade e posição competitiva), que discorre sobre a filosofia de 
administração da Qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade 
de uma empresa, em que compilou em 14 princípios que são base para a estrutura de 
um programa da Qualidade. 
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De acordo com o texto, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a 
seguir quanto aos 14 Princípios de Deming: 
I. Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano 
para tornar o negócio mais competitivo. 
II. Dependência total da inspeção em massa. 
III. Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho. 
 
 V, F, F 
 F, F, V 
 V, F, V 
 V, V, F 
 V, V, V 
Respondido em 03/05/2020 10:57:52 
 
 
Explicação: 
Em 1982, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position 
(Qualidade, produtividade e posição competitiva), que discorre sobre a filosofia de 
administração da Qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade 
de uma empresa, em que compilou em 14 princípios que são base para a estrutura de 
um programa da Qualidade. 
De acordo com o texto, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a 
seguir quanto aos 14 Princípios de Deming: 
I. Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano 
para tornar o negócio mais competitivo (correta). 
II. Dependência total da inspeção em massa (errada). 
III. Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho (correta). 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir 
integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da 
organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
 
 A garantia da qualidade; 
 Gestão integrada da qualidade total; 
 A inspeção; 
 Revolução industrial 
 O controle estatístico de processo; 
Respondido em 03/05/2020 10:58:25 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um 
conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em 
produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os 
objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo 
quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da 
comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). 
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: 
 
 A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autoritário para que seja 
adotada essa nova cultura na organização. 
 A gestão da qualidade pressupõe controle das pessoas, para que se evite 
desvios dos processos causados pelas diferentes formas do ser humano agir. 
 Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua 
fase inicial, o mapeamento das operações e as quebras de máquinas ao longo 
do processo. 
 A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do 
caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando 
todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço. 
 O processo de melhoria contínua deve ser aplicado pelos executivos para 
assim evitar interpretações sobre os processos. 
Respondido em 03/05/2020 10:58:18 
 
 
Explicação: 
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um 
conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em 
produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os 
objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo 
quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da 
comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). 
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: a gestão da qualidade refere-se ao 
processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a 
finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na 
produção de um bem ou de um serviço. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao 
planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de 
melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance 
seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 Ciclo PDCA 
 Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades) 
 Diagrama de Pareto 
 Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência) 
 Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos 
Respondido em 03/05/2020 10:58:32 
 
 
Explicação: 
Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão 
estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do 
desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus 
objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
2a aula 
 1a Questão 
 
 
O Programa 5 ¿S¿, também conhecido como ¿Housekeeping¿, é a representação das 
iniciais de 5 palavras japonesas que começam com a letra ¿s¿ e são, na ordem de 
aplicação: Seiri, Seiton, Seisoo, Seiketsu e Shitsuke. A primeira etapa do 5 ¿S¿, ou 
Seiri, tem relação com: 
 
 Refere-se à manutenção e revisão dos padrões e de se ter disciplina para 
continuar mantendo e aprimorando todo o processo. 
 Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de 
trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo 
realizado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à 
produtividade do trabalho. 
 Traduz-se por higiene, no sentido filosófico de "higienismo", ou seja, no 
sentido do cuidado da higiene própria em todos os níveis. É relacionado com a 
conservação das práticas exercitadas nos três primeiros sensos; conservar o que 
foi feito nas etapas anteriores. 
 Enfoca a necessidade de um espaço organizado, em uma ordem que permita o 
fluxo do trabalho. O processo deve ser feito de forma a eliminar os 
movimentos desnecessários. 
 Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. 
Além disso deve-se reforçar que mais importante do que limpar é não deixar 
sujar. 
Respondido em 03/05/2020 10:59:58 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Antigamente para as empresas a qualidade significava apenas a capacidade de o 
produto estar de acordo com as especificações técnicas, mas atualmente procura 
satisfazer as necessidades não só dos clientes externos, mas também dos 
fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes 
internos). 
A evolução da qualidade passou por quatro eras, a saber: 
 
 Da instrução, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da 
capacidade; 
 Da implantação, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão 
da empresa; 
 Da instrução, do controle analítico, da garantia da produtividade e da gestão 
da competitividade; 
 Da inspeção, do controle analítico, da garantia da qualidade e da gestão da 
quantidade; 
 Da inspeção, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da 
qualidade; 
Respondido em 03/05/2020 11:00:32 
 
 
Explicação:Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela 
maioria das civilizações . Com a passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e 
mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta com toda a sua magnitude, 
mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo 
das "Quatro Eras da Qualidade " . 
Era da Inspeção: a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa. 
Era do Controle Estatístico da Qualidade: quando foi elaborada uma definição precisa 
aos controles praticados na operação, através da criação de técnicas de 
acompanhamento e avaliação da produção. 
Era da Garantia de Qualidade: A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris 
para implicações mais amplas com outras formas de gerenciamento. 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade: Os ganhos de Qualidade também estavam 
associados aos ganhos de participação no mercado. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o 
processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é 
normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada 
 
 Brainsthormig 
 diagrama de causa e efeito 
 diagrama de processo 
 histograma de acompanhamento 
 folha de verificação 
Respondido em 03/05/2020 11:00:58 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Além disso em 
1987, Garvin classificou cinco abordagens distintas da qualidade: Transcendental; 
Baseada no produto; Baseada no usuário; Baseada na produção e Baseada no valor. 
Assinale a alternativa que trata de características da baseada no valor e na produção 
respectivamente: 
 
 Melhor qualidade só com maior custo / Foco na eficiência, não na eficácia. 
 Destaca o trade-off qualidade X preço / Qualidade é uma variável precisa e 
mensurável 
 Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Destaca o trade-off 
qualidade X preço 
 Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Melhor qualidade só com 
maior custo 
 Melhor qualidade só com maior custo / Qualidade é uma variável subjetiva 
Respondido em 03/05/2020 11:01:05 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
5- Correlacione as ferramentas de qualidade com suas principais características: I- 
Histograma II- Folha de Verificação III- Diagrama Espinha de Peixe IV- Diagrama 
de Árvore (a) Trata-se de uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a 
partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a coleta de dados 
sobre um processo ou problema de qualidade. (b) É uma ferramenta que desdobra o 
objetivo ou a ação principal em etapas sucessivas, estruturadas coerentemente. (c) 
Tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por 
medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada 
categoria. (d) Serve para analisar as causas de forma agrupada por categorias que 
levam a um determinado efeito. A correta associação entre as ferramentas e 
características é: 
 
 I-C; II-A; III-D; IV-B 
 I-B; II-C; III-A; IV-D 
 I-D; II-A; III-B; IV-C 
 I-C; II-D; III-A; IV-B 
 I-C; II-A; III-B; IV-D 
Respondido em 03/05/2020 11:00:55 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) 
escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço 
apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se 
referindo a (à ) : 
 
 Cerificação de Itens Produzidos . 
 Gestão Integrada . 
 Gestão de Processos. 
 Gestão da Qualidade . 
 Cultura da Qualidade . 
Respondido em 03/05/2020 11:01:08 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Marcos, engenheiro de produção da Indústria Aluminars, decidiu implantar um 
Sistema de Gestão da Qualidade. Para tanto ele resolveu conscientizar a todos sobre 
sua ideia e seu projeto de implantação do SGC, isto porque: 
 
 a inspeção dos produtos é fundamental e exclusiva para garantir a qualidade 
total e deve ser realizada por meio de controle na chegada dos produtos. 
 a Qualidade Total está vinculada ao modo, tecnologia e custo da produção, 
portanto todos devem estar cientes da atual situação da empresa. 
 a disseminação de informações dentro da empresa não contribuirá para a 
ocorrência do sistema de Qualidade Total. 
 é necessário que os avanços tecnológicos e as mudanças das necessidades dos 
clientes sejam amplamente atendidas, independente dos custos de produção. 
 a qualidade do produto e a produtividade são conceitos análogos num 
processo de Qualidade Total, e estão intimamente relacionadas. 
Respondido em 03/05/2020 11:01:26 
 
 
Explicação: 
Um bom sistema de gestão da qualidade precisa considerar a qualidade do produto e 
a produtividade, bem como suas interrelações. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Uma das contribuições de Juran para a evolução da gestão da qualidade foi a criação 
do(a): 
 
 Ferramenta 5S. 
 Lean Logistics. 
 Trilogia do controle da qualidade. 
 Ciclo PDCA. 
 Diagrama de causa e efeito 
Respondido em 03/05/2020 11:01:23 
 
1a Questão 
 
 
A dimensão da qualidade que reflete o grau em que um projeto e as características de 
um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua 
especificação chama-se: 
 
 durabilidade 
 conformidade 
 confiabilidade 
 desempenho 
 qualidade percebida 
Respondido em 03/05/2020 11:03:26 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Com relação a ênfase em cada uma das eras da qualidade (inspeção, controle 
estatístico, garantia da qualidade e gestão total da qualidade), marque a única 
alternativa verdadeira. 
 
 Na era da gestão total da qualidade a ênfase está nas necessidades de mercado 
e do cliente, por meio das normas ISO somente. 
 Na era do controle estatístico do processo a ênfase está na garantia seis sigma 
do produto com menos inspeção. 
 Na era da garantia da qualidade a ênfase está apenas no controle do processo e 
nos fornecedores. 
 Na era do controle estatístico do processo a ênfase está na uniformidade do 
produto com a inspeção por amostragem ao invés de inspeção 100%. 
 Na era da inspeção a ênfase está na conformidade do produto e do sistema de 
suprimentos. 
Respondido em 03/05/2020 11:03:34 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão 
a que se chegou é que o conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser 
expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e seu caráter multidimensional. 
Assim, alguns autores se ocuparam em sintetizar as diversas maneiras pelas quais a 
qualidade pode ser vista. 
Sendo assim, um dos pesquisadores, o Garvin, destaca cinco dimensões para definir 
qualidade, marque a alternativa que NÃO corresponde ao sinônimo de qualidade: 
 
 Qualidade tem como foco a engenharia, desta forma significa conformidade 
com às especificações. 
 Qualidade é associada à preferências pessoais. Portanto, quanto maior a 
satisfação do cliente maior o nível de qualidade. 
 Qualidade é excelência nata, constituindo-se numa propriedade absoluta e 
universalmente reconhecível. 
 Qualidade é como uma variável precisa, mensurável e diretamente 
relacionada aos atributos do produto, podendo ser avaliada objetivamente. 
 Qualidade significa conhecer os desejos dos clientes antes que tenham 
consciência da tal necessidade. 
Respondido em 03/05/2020 11:04:03 
 
 
Explicação: 
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão 
a que se chegou é que o conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser 
expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e seu caráter multidimensional. 
Assim, alguns autores se ocuparam em sintetizar as diversas maneiras pelas quais a 
qualidade pode ser vista. 
Sendo assim, um dos pesquisadores, o Garvin, destaca cinco dimensões para definir 
qualidade,marque a alternativa que NÃO corresponde ao sinônimo de qualidade: 
qualidade significa conhecer os desejos dos clientes antes que tenham 
consciência da tal necessidade. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Joseph Juran, propôs a trilogia da qualidade, qual alternativa reflete este proposito: 
 
 Escopo, controle e melhoria. 
 Planejamento, tempo e melhoria. 
 Planejamento, controle e melhoria. 
 Planejamento, controle e custo. 
 Nenhuma das alternativas anteriores 
Respondido em 03/05/2020 11:04:07 
 
 
Explicação: 
A trilogia da qualidade proposta por Joseph M. Juran pode ser aplicada a qualquer 
tipo de produto ou serviço e está assentada em três processos básicos: planejamento, 
controle da qualidade e aperfeiçoamento. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a 
arte de obter Qualidade assumiu formas distintas. São elas: Ano: 2016; Banca: ESAF; 
Órgão: ANAC; Prova: Especialista em Regulação de Avaliação Civil. 
 
 Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas; Era do 
Controle da Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da Qualidade. 
 Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia 
da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total. 
 Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era das Falhas 
Externas. 
 Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade; Era da 
Confiabilidade e Era do Zero Defeito. 
 Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era da 
Gestão da Qualidade. 
Respondido em 03/05/2020 11:04:16 
 
 
Explicação: 
 Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela 
maioria das civilizações . Com a passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e 
mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta com toda a sua magnitude, 
mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo 
das "Quatro Eras da Qualidade " : 
Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia de 
Qualidade e Era da Gestão Estratégica da Qualidade. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que 
contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de 
qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência 
da Qualidade. Quais foram eles? 
 
 Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
 Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade 
 Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade 
 Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade. 
 Organização, construção e avaliação da qualidade 
Respondido em 03/05/2020 11:04:35 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA, que é uma 
ferramenta da qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para 
direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível 
hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e 
médio prazo. Qual das etapas abaixo não faz parte de ciclo: 
 
 Check (verificar) ¿ confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria 
no desempenho 
 Do (executar) ¿ planejar o plano 
 Act (atuar) ¿ atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão 
determinado 
 Act (atuar) ¿ agir corretivamente modificar, documentar e utilizar o processo 
adequadamente. 
 Plan (planejar) ¿ identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos 
e quantitativos, determinando como eles podem ser corrigidos; 
Respondido em 03/05/2020 11:05:03 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Na Era da Qualidade Total, a qualidade de produtos/serviços era verificada do 
seguinte modo: 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3791416739&cod_hist_prova=190033087&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3791416739&cod_hist_prova=190033087&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3791416739&cod_hist_prova=190033087&pag_voltar=otacka
 Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as 
etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero 
defeito. 
 Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma 
amostra se encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo 
o lote é aprovado. 
 Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o 
produto. A empresa competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator 
de diferenciação. 
 Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As 
peças não conformes eram descartadas. 
 Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de 
fiscalizar e estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade. 
Respondido em 03/05/2020 11:05:03 
 
 1a Questão 
 
 
Em relação a cada uma das ¿Eras da Qualidade¿, considerando a sequência de tempo, 
Qualidade é algo que se: 
 
 Fabrica, Planeja, Ouve o cliente e Avalia Mercado. 
 Questiona, Revoluciona, Constrói/Garante e Avalia. 
 Inspeciona, Controla, Constrói/Garante e Administra. 
 Planeja, Produz, Sistematiza e Ouve o cliente. 
 Estuda, Revoluciona, Nacionaliza e Coletiviza. 
Respondido em 03/05/2020 11:06:01 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver produtos e 
processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e prazos 
compatíveis, é o conceito de Qualidade de 
 
 Processo. 
 Produto ou serviço. 
 Projeto. 
 Pós-venda. 
 Atendimento. 
Respondido em 03/05/2020 11:06:13 
 
 
Explicação: 
A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode 
também ser percebida em responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade 
ambiental e qualidade de vida, ética e valores hoje imprescindíveis e objeto de 
regulamentações nacionais e internacionais e de normas diversas. 
Isso significa que há uma crescente conscientização da sociedade a esse respeito, o 
que impõe o surgimento de demandas e exerce pressões complementares. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis 
variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela: 
 
 Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao 
número de incidência; 
 Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência; 
 Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de 
ocorrências; 
 Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra; 
 Redução do total da amostra da média do período divididos pela metade do 
número de ocorrência; 
Respondido em 03/05/2020 11:06:42 
 
 
Explicação: 
A utilização de métodos estatísticos não garante a solução de todos os problemas de 
um processo, porém é uma maneira racional, lógica e organizada de determinar onde 
eles existem, sua extensão e a forma de solucioná-los. Esses métodos podem ajudar 
na obtenção de sistemas que assegurem uma melhoria contínua da qualidade e da 
produtividade ao mesmo tempo (Chambers & Wheeler, 1992; Carneiro Neto, 2003; 
Moreira, 2004). 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A noção de qualidade atualmente existente tem origem: 
 
 Nos Estados Unidos, que teve sua economia robustecida durante e depois da 
II Guerra Mundial. 
 Na Europa, em virtude da devastação provocada pela II Guerra Mundial e 
buscando a recuperação econômica. 
 Na Inglaterra, fruto do progresso gerado pela Revolução Industrial que 
nasceu naquele país. 
 No Japão, que buscava recuperar sua economia arruinada na II Guerra 
Mundial. 
 Nos Estados Unidos, em razão do fortalecimento do Capitalismonaquele 
país após a Grande Depressão de 1939. 
Respondido em 03/05/2020 11:06:49 
 
 
Explicação: 
Até o meio do século XX, os produtos japoneses eram conhecidos como de baixa 
qualidade e baratos, e não gozavam da reputação que têm hoje em dia. Naquela 
época, a qualidade no Japão era obtida através da inspeção. 
Com o termino da Segunda Guerra Mundial, o Japão era um país pobre, arruinado 
totalmente destruído. Dispunha apenas de um recurso, sua gente, sua poderosa força 
humana, que levantou a nação e a colocou no topo do mundo econômico. Havia um 
grupo de jovens empresário que queriam se dedicar à construção de uma nova nação. 
O mundo conhece as marcas destes empresários: Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, 
Honda, entre outras, que se tornaram sinônimos ou benchmarking de qualidade. 
O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganhado a guerra econômica de maneira 
absolutamente notável, a ponto de muitas nações e empresas ocidentais buscarem 
ansiosamente copiar o modelo japonês. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapas de um 
determinado processo , resolvido ou a ser resolvido , apresentadas de forma lógica , 
sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se : 
 
 Fluxograma . 
 GUT ( Gravidade ; Urgência ; Tendência ) . 
 Histograma . 
 Gráfico em Colunas Simples . 
 Gráfico de Pareto . 
Respondido em 03/05/2020 11:07:21 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O estudo da Qualidade passa pelo entendimento do contexto em que as organizações 
se encontram. Assim, um dos fundamentos atuais da qualidade é: 
 
 Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário. 
 Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da 
área de qualidade da organização. 
 Sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é 
responsabilidade de uma área específica. 
 Oferecer o melhor ao menor preço. 
 Estar em conformidade com as expectativas do cliente. 
Respondido em 03/05/2020 11:07:49 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
 
 Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção. 
 Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
 Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
 Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
 Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
Respondido em 03/05/2020 11:08:10 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
De acordo com Garvin (1992), ¿nos séculos XVIII e XIX, a concepção do que vinha 
a ser qualidade, bem como seus controles, diferia muito da qualidade como a 
conhecemos hoje. Quase tudo era fabricado por artesãos e artífices habilitados ou 
trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres do ofício¿. Hoje, 
com o avanço das organizações, a gestão da qualidade evoluiu para o que Armand 
Feigenbaum definiu como Controle da Qualidade Total (CQT). Marque a alternativa 
que apresenta conceito de CQT. 
 
 Envolve um conjunto de dispositivos, mecanismos e processos para regular 
todo o ciclo da cadeia produtiva, desde a compra da matéria-prima até o 
produto acabado ser entregue ao consumidor final. 
 Constitui o processo de controle de qualidade a partir da transformação da 
matéria-prima, da preparação das máquinas, da disposição de peças ou 
componentes até a expedição do produto acabado. 
 Compreende o processo de inspeção um a um, de modo a separar o produto 
bom daquele com defeito, por meio da observação direta ou manuseio, para 
garantir que o produto comercializado tenha qualidade para ser consumido ou 
usado. 
 Compõe um conjunto de práticas e diretrizes para garantir a qualidade do 
produto, visando à redução de custos e aumento do lucro, independente de 
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atender às necessidades do cliente e dos órgãos governamentais, como o 
Inmetro. 
 Apresenta um conjunto de técnicas para a garantia da qualidade no final do 
processo produtivo, por meio de amostragem estatística de lotes do produto, 
separando os produtos defeituosos. 
Respondido em 03/05/2020 11:08:17 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
3a aula 
1a Questão 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para 
isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu 
caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. 
Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
 
 Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com 
imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o 
desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade. 
 Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, 
adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e 
tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o 
melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital 
acionário. 
 Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e 
agradável. 
 Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores 
e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços 
inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. 
 Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu 
desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social. 
Respondido em 03/05/2020 11:09:27 
 
 
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê 
da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está 
inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e 
parceiros. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os 
seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos 
defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas 
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do 
cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem 
ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 A alternativa I. 
 A alternativa II. 
 A alternativa III. 
 A alternativa IV. 
 A alternativa V. 
Respondido em 03/05/2020 11:09:43 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível 
quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do 
negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão 
de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, 
Visão de futuro significa: 
 
 quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 a razão primordial da existência da organização. 
 os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 quais as tecnologiasque melhor serão utilizadas no negócio. 
Respondido em 03/05/2020 11:10:32 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento 
do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. 
Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes 
externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo 
comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as 
características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver 
com: 
 
 Expectativa de venda. 
 Preparo. 
 Gestão de Pessoas 
 Tangibilidade. 
 Homogeneidade. 
Respondido em 03/05/2020 11:12:04 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são 
importantes. A excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. 
Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons 
(2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias 
dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao 
início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua 
oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas 
muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro 
e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar 
a Visão como sendo: 
 
 Somente promessas de melhorias. 
 Conversa sem fundamentação estratégica. 
 Argumentos de motivação. 
 Documento vivo da empresa. 
 Frases de efeito passageiro. 
Respondido em 03/05/2020 11:12:21 
 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, 
tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar 
em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e 
que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão 
e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior 
liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as 
alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e 
agradável." (McDonald's) 
 "Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a 
preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras) 
 "Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, 
serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon) 
 "Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e 
funcionários". (Walmart) 
 "Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos 
consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e 
serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
Respondido em 03/05/2020 11:12:14 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um 
conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos? 
 
 Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de 
gestão do setor gerencial. 
 Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas 
 Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de 
metas e consequentemente o sucesso. 
 Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi 
estabelecido pelo setor operacional. 
 Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi 
estabelecido pela gestão. 
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Respondido em 03/05/2020 11:12:37 
 
 
Gabarito 
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 8a Questão 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado 
nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" 
encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da 
Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
 
 custo reduzido 
 operações sustentáveis 
 escolha de clientes diferenciados 
 engajamento de todos na organização 
 centralização do poder de decisão 
Respondido em 03/05/2020 11:12:33 
 
1a Questão 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para 
isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu 
caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos 
afirmar que a MISSÃO: 
 
 É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções 
que direcionam sua trajetória. 
 É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser 
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para 
crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma 
vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma 
determinada região. 
 É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e 
ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando 
proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela 
existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no 
futuro. 
Respondido em 03/05/2020 11:14:00 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
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 2a Questão 
 
 
Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de 
mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas? 
 
 Deming 
 Customization 
 Japanese 
 Maslow 
 Benchmarking 
Respondido em 03/05/2020 11:14:24 
 
 
Explicação: Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas 
numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . 
Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um 
diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-
se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a 
seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser 
aplicados ? 
 
 Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos . 
 O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto . 
 O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas 
. 
 Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; 
Lucro . 
 O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos . 
Respondido em 03/05/2020 11:15:08 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os 
padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um 
sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes 
envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de 
reduzir ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por 
um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por 
retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: 
 
 prevenção 
 inspeção 
 recuperação de clientes. 
 falhas externas 
 falhas internas 
Respondido em 03/05/2020 11:15:33 
 
 
Explicação: 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os 
padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um 
sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes 
envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de 
reduzir ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por 
um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por 
retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: falhas 
internas. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do 
negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão 
de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, 
Missão do negócio significa: 
 
 os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 a razão primordial da existência da organização. 
 quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir. 
 o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
Respondido em 03/05/2020 11:15:44 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
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A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da 
empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e 
gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 percepção e busca de melhores resultados 
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos 
processos 
 inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e 
efeitos 
 monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
Respondido em 03/05/2020 11:15:37 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por 
dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer 
que um produto tem "conformidade"? 
 
 se o custo do produto é reduzido 
 se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
 se atende ao requisito de uso e de tempo 
 se a assistência técnica é eficiente 
 se o aspecto físico agrada o cliente 
Respondido em 03/05/2020 11:15:59 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , 
Joseph Duran idealizou o que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a 
realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da 
necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) : 
 
 Ações voltadas para o Setor Financeiro 
 Melhoria da qualidade 
 Criação dos objetivos estratégicos 
 Desempenho técnico ou funcional 
 Análise do contexto organizacional 
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Respondido em 03/05/2020 11:16:06 
 
 1a Questão 
 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser 
realinhadas pela organização? 
 
 Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando 
 Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando 
 Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos 
 Sempre quando a gerência da organização se expandir 
 Sempre quando houver demissões na organização 
Respondido em 03/05/2020 11:17:22 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do 
projeto", define a qualidade como: 
 
 Adequação ao uso 
 Valor para o preço 
 Algo incerto 
 Excelência 
 Conformidade a especificações 
Respondido em 03/05/2020 11:17:52 
 
 
Explicação: 
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um 
ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o pretendido ou previamente 
estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas. 
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a 
terceiros. Os consumidores esperam que os produtos comprados tenham sua 
qualidade em conformidade com as especificações declaradas. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de 
qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições: 
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 Estar em NÃO-conformidade com as especificações 
 Ser atrativo e não possuir preço competitivo 
 Estar fora do padrão de uso 
 Possuir um valor compensador 
 Estar fora do padrão ISO 
Respondido em 03/05/2020 11:17:56 
 
 
Explicação: 
Quais as características de um produto ou serviço de qualidade? 
¿ estar em conformidade com as especificações: estar de acordo com o pedido do 
cliente, as especificações são as características que o cliente considera importante no 
determinado produto. 
¿ possuir valor compensador: possuir um valor que traga satisfação para o cliente. 
¿ estar adequado ao uso: estar apto para ser usado, não apresentar nenhum tipo de 
defeito. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano 
(1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade 
assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da 
esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados. 
 
1 - tecnologia ( ) gráficos, folhas de verificação 
2 - abordagem motivacional ( ) os funcionários devem estar motivados para 
fabricarem os produtos ou prestarem o serviços 
3 - qualidade assegurada ( ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos 
produtos ou na prestação dos serviços 
4 - Ferramentas ( ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da 
qualidade 
5 - propósitos ( ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas 
dos clientes 
 
A sequência correta é: 
 
 4, 2, 1, 5, 3 
 4, 3, 4, 3, 5 
 5, 2, 4, 3, 1 
 3, 2, 1, 5, 3 
 4, 3, 1, 5, 3 
Respondido em 03/05/2020 11:18:03 
 
 
Explicação: 
A TQM é composta pelos seguintes elementos: 
 A tecnologia é intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na 
prestação dos serviços; 
Abordagem motivacional é preciso que os funcionários estejam motivados para 
fabricarem os produtos ou prestarem os serviços; bem como para utilizarem a 
tecnologia da empresa; 
Qualidade assegurada para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a 
gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as 
técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as 
técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos 
problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria 
da qualidade de forma eficiente e eficaz; 
Ferramentas: gráficos, folhas de verificação; 
Propósitos:diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com 
o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das 
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão 
mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a 
construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o 
outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na 
aula 3 esse texto representa: 
 
 Os valores da empresa 
 A Visão da empresa 
 As estratégias da empresa 
 As políticas da empresa 
 A Missão da empresa 
Respondido em 03/05/2020 11:18:23 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
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O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam 
tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O 
mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é 
sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez 
que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à 
atuação do TQC na empresa. 
 
 O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização 
lucrativa com a participação dos shareholders. 
 O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que 
vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final. 
 O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o 
trabalho eficiente. 
 O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um 
processo sem fim. 
 O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na 
empresa gera resultados através da participação de todos. 
Respondido em 03/05/2020 11:18:56 
 
 
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management"