Slides de Gestão da Qualidade em Projetos

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1
MBA em Gerência de Projetos MBA em Gerência de Projetos 
Gerência da Qualidade Gerência da Qualidade 
em Projetosem Projetos
V ã 3 0V ã 3 0
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Professor: Carlos Augusto RibeiroProfessor: Carlos Augusto Ribeiro
caugusto@fgvmail.brcaugusto@fgvmail.br
carlosaugusto.ribeiro@gmail.comcarlosaugusto.ribeiro@gmail.com
Versão 3.0Versão 3.0
Objetivos da Disciplina
Qualidade: evolução dos conceitos e do foco
Processos de Gerenciamento da Qualidade 
em Projetos - PMBOK
Os Sistemas da qualidade
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
2
Critérios de Aprovação 
• Prova – peso de 60%
• Trabalho em grupo – peso de 40%
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
O Contexto daO Contexto da 
Qualidade em 
Gerenciamento de 
Projetos 
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
3
O que é Qualidade?
Qualidade
C f id d i it Ad ã
• Prevenção x Inspeção 
Conformidade com os requisitos Adequação ao uso
• Qualidade x Grau (Grade)
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
É uma categoria atribuída a elementos que têm funções 
semelhantes mas diferentes níveis de qualidade...
Gestão da Qualidade
INSPEÇÃO
1900 1930 1950 1960 1970 1985 em diante
QUALIDADE TOTAL
GERENC. ESTRATÉGICO
DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATÍSTICO
GARANTIA DA QUALIDADE
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
QUALIDADE TOTAL
Q. AMBIENTAL
Q. VIDA
Q. .......
QUALIDADE HOLÍSTICA
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• Shewhart (Controle Estatístico da Qualidade)
• W.Edwards Deming (Princípio PDCA, Responsabilidade Gerencial pela
Enfoques Proprietários do Gerenciamento da 
Qualidade
Qualidade).
• Joseph M. Juran (Trilogia Juran, Princípio Pareto, Conformidade aos
Requisitos / Adequação ao Uso).
• Ishikawa (Ferramentas da Qualidade. Círculos de Controle da Qualidade)
• Phillip B. Crosby (“Zero Defects”, “Quality is free”)
• Genichi Taguchi (“Quality is planned in, not inspected in ”, Projeto de
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
g ( Q y p , p , j
Experimentos – DOE)
• Feigenbaum (Controle da Qualidade Total - TQC)
The QualityGurus - What can they do for your company?
Fonte: http://www.dti.gov.uk/mbp/bpgt/m9ja00001/m9ja000011.html
• Percepção clara do que NÃO precisamos APÓS termos 
contato com o produto (escopo) -> exigência de revisão 
contínua dos requisitos;
Os clientes (nós) sabem(os) o que querem(os) ?
contínua dos requisitos;
• Quanto mais tangível a solução, maiores as alternativas de 
como utilizá-la -> (controle integrado de mudanças);
• Proporcionar uma boa experiência ao cliente é 
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
fundamental...e ela começa a ser construída bem antes do 
produto ser entregue...(“Momentos de Verdade”) 
-> (S = P – E) (qualidade) 
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Baseada no Produto - “Diferenças de qualidade correspondem a 
diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado” 
(L.Abbott - Quality and Competition)
Dimensões da Qualidade
Baseada na Produção - “Qualidade é conformidade com 
especificações” (P.B.Crosby - Quality is Free)
Baseada no Usuário - “Qualidade é adequação ao uso” (J.M.Juran -
Quality Control Handbook)
Baseada no Valor – Um produto de qualidade é aquele que apresenta 
o desempenho desejado a um preço aceitável
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
TRANSCENDENTE: “Qualidade não é uma idéia ou uma coisa 
concreta, mas uma terceira entidade independente das duas…embora 
não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é” (R.M.Pirsig - Zen 
and the Art of Motorcycle Maintenance)
Equação da Satisfação do Cliente
Satisfação = f ( Percepção - Expectativa )
• Satisfação > 0 “Gold Plating” 
• Satisfação = 0
• Satisfação < 0
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos10
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Serviço
Necessidades 
Pessoais
Experiência 
Passada
Propaganda 
boca-a-boca
Qualidade do Serviço - Perspectiva do Cliente
Cliente
Empresa
Serviço
Esperado
Serviço
Percebido
Comunicação 
com o Cliente
Gap 4
Gap 5
Entrega do 
Serviço
Gap 3
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Percepções 
gerenciais da 
expectativa do Cliente
com o ClienteGap 1 Gap 3
Especificações da 
Qualidade do 
Serviço
Gap 2
Gap 5: Serviço Esperado X Serviço Percebido
Corresponde ao próprio conceito de Qualidade Percebida.
Gap 1: Expectativa do Cliente X Percepção gerencial
Qualidade do Serviço - Perspectiva do Cliente
Gap 1: Expectativa do Cliente X Percepção gerencial
A empresa pode não perceber quais características evidenciam alta qualidade p/ seus Clientes e 
que nível de performance nessas características é esperado.
Gap 2: Percepção gerencial X Especificações do Serviço
A empresa pode até conhecer as expectativas do cliente, mas circunstâncias diversas 
(mercado, recursos) podem impedir a geração de meios para seu atendimento.
Gap 3: Especificações do Serviço X Resultados dos Serviços
E i l t i t l ã t t d d i Cli t d
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Especialmente a inter-relação entre os prestadores de serviço e o Cliente, que nem sempre pode 
ser padronizada e tem impacto direto na percepção de qualidade. 
Gap 4: Resultados dos Serviços X Comunicação c/ Cliente
As “comunicações externas” afetam intensamente a expectativa do Cliente – portanto é 
fundamental que sejam aderentes aos serviços efetivamente prestados.
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Experiência de
Terceiros
Necessidades
Explícitas
Experiência
Prévia
Comunicação
Externa
Dimensões da Qualidade e a Satisfação dos 
Clientes 
• Desempenho
• Características Secundárias
• Confiabilidade
• Conformidade
• Durabilidade
• Atendimento
• Estética
• Qualidade
Expectativas
SatisfaçãoSatisfação
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Qualidade 
Intrínseca Percepção
Qualidade, Valor e Custos
Valor Percebido da Qualidade Custo Total da Qualidade
a
a’
Custo da 
Qualidade
Valor Percebido da Qualidade
Custos de Prevenção
e Avaliação
Custo Total da Qualidade
Custos de Falhas
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
1 2 Qualidade de Projeto Qualidade de Conformação
Fonte: Kirkpatrick, E.G. “Quality Control for Managers and Engineers” - Wiley, 1970
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Custo da Qualidade (CDQ):
São os custos totais incorridos tanto na prevenção de 
ã f id d i it ãnão-conformidade com os requisitos e não 
atendimento aos requisitos (retrabalho).
Custo da Qualidade = Prevenção + Avaliação + Falhas
Feigenbaum
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos15
g
Processos doProcessos do 
Gerenciamento 
da Qualidade em 
Projetos - PMBOK
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Projetos PMBOK
9
PMBOK 2004 – Iniciação e Planejamento
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
PMBOK 2004 – Execução, Controle Encerramento
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
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Plano de Gerenciamento da Qualidade
Como a equipe do 
projeto irá • Critérios: atributos passíveis de projeto irá 
implementar a política 
de qualidade 
(descrição do “sistema 
da qualidade”)
avaliação
• Métodos e técnicas (e freqüência de 
aplicação): procedimentos para atestar 
a qualidade 
P éi R bilid d
Gerência da QualidadeGerência da QualidadeMBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
• Papéis e Responsabilidades. 
Planejamento da
Processos do Gerenciamento da Qualidade
Gerenciamento
Da Qualidade
Planejamento da 
Qualidade (P)
Realizar a Garantia 
da Qualidade (E)
2004
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Realizar o Controle da 
Qualidade (C)
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ENTRADAS
FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA
ATIVOS DE PROCESSOS 
ORGANIZACIONAIS
Planejamento da Qualidade
ORGANIZACIONAIS
DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO
PLANO DE GERENCIAMENTO DO 
PROJETO
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
ANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO
SAÍDAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MÉTRICAS DE QUALIDADE
LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
LINHA DE BASE DA QUALIDADE
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
BENCHMARKING
PROJETO DE EXPERIMENTOS
CUSTO DA QUALIDADE (CDQ)
FERRAMENTAS ADICIONAIS DE 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO 
(ATUALIZAÇÕES)
Escopo
Define entregas
Qualidade
Define os requisitos de aceite
Sinergia entre Escopo e Qualidade
g
Define objetivos gerenciais
Define o produto do projeto
Define os requisitos de aceite 
Define “missão” do projeto
Define as ações para se 
garantir e verificar a qualidade 
do produto
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos22
Gerencia o escopo do projeto Gerencia a qualidade do 
produto e do projeto
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Exemplo de Métricas da Qualidade
PLANO DE INSPEÇÃO E ENSAIOS
Processo: CONCRETOS PROJETADO E CONVENCIONAL
Etapas do processo
Inspeções e 
Ensaios
Parâmetros e 
caracteriz. da 
Método / 
procedimento
Registro Responsável
Etapas do processo
qualidade/ 
Critérios de 
aceitação
p
Recebimento Ensaio 
Físico do 
Cimento
Finura 
#75mm
CP III 40 RS: 
≤8%
NBR 5737 Relatório 
de ensaio
Durante o 
processo
Concreto 
Projetado –
em 
d t
Relação a/c ≤ 0,45 Conforme 
projeto
Relatório 
de 
Controle 
d
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
andamento do 
Concreto 
Projetado
No produto 
final
Concreto 
Projetado -
concluído
Resistência 
à 
Compressão
≥ 36 MP a 
média
Especificação 
do cliente
Relatório 
de ensaio
Exemplo: Lista de Verificação da Qualidade
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
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OBJETIVOSEMETAS
PLANO DE EXECUÇÃO
PROCESSO:
OBJETIVOS, METAS, PROGRAMAS E ESTRATÉGICAS
Exemplo: Linha de Base da Qualidade
Parâmetro 
Tolerável
Parâmetro 
Desejável Prazo
Faturamento >15067 >15067
E.V.A. >1550 >1550
Saldo de Caixa >1876 >1876
Contratação < 5 % do Previsto 0%
2 Atender aos Requisitos de Qualidade Especificados
I.R.E. - Índice de Rejeição de 
Ensaios < 2 % 0% Dezembro 2007 Mensal
Encarregado de 
Laboratório
Meta
OBJETIVOS E METAS
1 Alcançar Resultado Econômico Financeiro Dezembro 2007 Mensal
Responsável
Gerente da Obras
Nº Descrição Indicador Freqüência de Acompanhamento
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
p
3 Garantir a Satisfação dos Clientes
I.S.C. - Índice de Satisfação 
dos Clientes > 3,5 4,0 Dezembro 2007 Trimestral Gerente de Obras
Planejamento da 
Qualidade (P)
Processos do Gerenciamento da Qualidade
Gerenciamento
Da Qualidade
Q ( )
Realizar a Garantia 
da Qualidade (E)
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Realizar o Controle da 
Qualidade (C)
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Garantia da Qualidade
ENTRADAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DA 
QUALIDADE
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
AUDITORIAS DE QUALIDADE
MÉTRICAS DE QUALIDADE
PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO 
DO TRABALHO
SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA 
APROVADAS
MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE
SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA 
IMPLEMENTADAS
AUDITORIAS DE QUALIDADE
ANÁLISE DO PROCESSO
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE CONTROLE DA 
QUALIDADE
SAÍDAS
MUDANÇAS SOLICITADAS
AÇÕES CORRETIVAS RECOMENDADAS
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
AÇÕES CORRETIVAS IMPLEMENTADAS
REPARO DE DEFEITO IMPLEMENTADO
AÇÕES PREVENTIVAS IMPLEMENTADAS
ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
(ATUALIZAÇÕES)
PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO 
(ATUALIZAÇÕES)
Auditoria da Qualidade
Análise estruturada e independente para 
determinar se as atividades do projeto estão de 
acordo com políticas, processos e 
procedimentos do projeto e da empresa. 
As ações decorrentes da auditoria, devem resultar:
• Redução de custo da qualidade
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
• Redução de custo da não qualidade
• Assegurar a qualidade do produto
• Satisfação do cliente.
15
Planejamento da 
Qualidade (P)
Processos do Gerenciamento da Qualidade
Gerenciamento
Da Qualidade
Q ( )
Realizar a Garantia 
da Qualidade (E)
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Realizar o Controle da 
Qualidade (C)
Controle da Qualidade
Monitorar os resultados específicos do projeto, para 
determinar se eles estão de acordo com os padrões de 
qualidade relevantes estabelecidos e identificar as formasqualidade relevantes estabelecidos e identificar as formas 
para eliminar as causas de desempenhos insatisfatórios.
Aspectos Importantes:
1. Deve ser realizado durante todo o projeto;
2. Os padrões de qualidade incluem metas de produto e de processos 
do projeto Por exemplo: custo e cronograma;
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
do projeto. Por exemplo: custo e cronograma;
3. Pressupõe um conhecimento prático de controle estatístico da 
qualidade, principalmente de amostragem e probabilidade, para 
avaliação das saídas do CQ.
16
ENTRADAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DA 
QUALIDADE
MÉTRICAS DE QUALIDADE
LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
GRÁFICOS DE CONTROLE
ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
HISTOGRAMAS
Controle da Qualidade
LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ATIVOS DE PROCESSOS 
ORGANIZACIONAIS
INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO 
DO TRABALHO
SOLIICTAÇÕES DE MUDANÇAS 
APROVADAS
ENTREGAS
HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
GRÁFICO DE EXECUÇÃO
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
INSPEÇÃO
REVISÃO DE REPARO DE DEFEITO
SAÍDAS
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE MUDANÇAS SOLICITADAS
REPARO DE DEFEITOS VALIDADOS REPARO DE DEFEITOS RECOMENDADO
LINHA DE BASE DA QUALIDADE ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
(ATUALIZAÇÕES)
AÇÕES CORRETIVAS RECOMENDADAS ENTREGAS VALIDADAS
AÇÕES PREVENTIVAS RECOMENDADAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA 
QUALIDADE (ATUALIZAÇÕES)
Garantia da Qualidade & Controle da Qualidade
GQ – Abordagem 
Gerencial:
CQ – Abordagem 
Técnica:
Processos
Procedimentos
Padrões
Auditorias 
(adequação aos 
Adequação às 
especificações
Performance do Projeto 
(escopo, tempo, custo)
Testes e revisões –
conformidade aos
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
processos e 
procedimentos)
conformidade aos 
requisitos de qualidade
Project Management, A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling,
9th Edition, by Harold Kerzner, Ph.D., pp. 846-847
17
Definir as 
Metas
Ciclo PDCA (Deming)
Atuar corretiva
e preventivamente
Definir 
métodos e indicadores 
que apoiarão o 
atingimento das metas
Educar
e Treinar
E t
Verificar os
Resultados 
da
T f t d
“Só se planeja o que 
t d
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de ProjetosExecutar
a Tarefa 
(coletar dados)
Tarefa executada se pretende 
controlar; só se 
controla o que se 
pode medir.”
FORNECEDOR INSPEÇÃO PROJETO
Diagrama de Causa e Efeito: Exemplo
QUALIDADE DO
ACABAMENTO
Controle de validade
Processo de seleção
Seleção
Qualificação
Recebimento
No fornecedor
Especificação
Pesquisa
Na obra
Embalagem
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
MÃO DE OBRA
Treinamento
PRESERVAÇÃO
Armazenamento
Contribuição – Equipe 01 / GP01-BH
18
LSC
Carta de Controle: Exemplo
Média
Fr
aç
ão
 d
e 
de
fe
it
os
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
LIC
Tempo
Upper Specification Limit
Upper Control Limit
USL
x
Distribuição normal na Carta de CONTROLE
Upper Control Limit
Center Line or Average
Lower Control Limit
UCL
LCL
X̄
x
xx
xxx
xxxx
xxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxx
xxxxx
xxx
xx
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Lower Control Limit
Lower Specification Limit
LCL
LSL
Kerzner 7th Edition text, p. 1113
x
19
A Distribuição Normal
Parâmetros da 
distribuição normal: média 
(μ) e desvio padrão ( σ )
95,44%
99,72%
(μ) e desvio padrão ( σ )
A área a esquerda e a direita 
da média é igual a 0,5 
devido a simetria
68,26%
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos37
μ μ+σμ-σ
μ+2σμ-2σ
μ+3σμ-3σ
Análise da Capabilidade / Capacidade
Cp =
Tolerancia
6 σ
= LSC - LIC
6 σ
Resume o potencial do processo para
atingir os limites de especificação
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
20
Causas Comuns vs Causas Especiais
Causas comuns – atribuídas aos efeitos sistêmicos do processo. 
Apesar dos resultados individuais das medidas serem todos 
diferentes quando agrupados tendem a refletir um padrão que podediferentes, quando agrupados, tendem a refletir um padrão, que pode 
ser descrito como uma distribuição – caracterizada por parâmetros de 
locação, dispersão e forma.
Causas especiais (causas assinaláveis), refere-se a fatores que tendem 
a descaracterizar o padrão da distribuição comum do grupo de 
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos39
resultados, geralmente provocados por eventos não usuais e de 
desequilíbrio do sistema.
LSC LSC
Os 7 Pontos Fora de Controle
Deslocamento
LIC LIC
LSC LSC
Tendência
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos40
LIC LIC
21
600
100
Gráfico de Pareto: Exemplo
R
0
100
200
300
400
500
0
20
40
60
80
Pe
rc
en
t
C
ou
nt
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
MÁ
QUI
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S M
ON
TAG
EM
Oth
ers
300 115 75 54 37 26 8 8 5 28
45,7 17,5 11,4 8,2 5,6 4,0 1,2 1,2 0,8 4,3
 45,7 63,3 74,7 82,9 88,6 92,5 93,8 95,0 95,7 100,0
Defect
Count
Percent
Cum %
Os Sistemas daOs Sistemas da 
Qualidade
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
22
• International Organization for Standardization (ISO): ONG sediada em Genebra
que congrega os organismos nacionais de normalização de cerca de 130 nações
(p ex ABNT no Brasil ANSI nos EUA etc)
Padronização e Certificações ISO (“igual”)
(p.ex., ABNT no Brasil, ANSI nos EUA, etc).
• A ISO Série 9000 é um conjunto de normas de natureza genérica para a Gestão
da Qualidade, que representa um consenso internacional sobre as boas práticas
de gestão.
• ISO9000: SGQ - Fundamentos de Vocabulário.
• ISO9001: SGQ Requisitos
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
• ISO9001: SGQ - Requisitos.
• ISO9004: SGQ - Diretrizes para Melhoria de Desempenho.
• ISO10011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão.
• A atual versão é baseada na abordagem PDCA, e as normas ISO9001 e ISO9004
orientam-se por 8 princípios da Qualidade:
1 O i ã f d Cli t 5 Ab d i tê i i t
Padronização e Certificações ISO
1-Organização focada no Cliente
2-Liderança
3-Envolvimento das pessoas
4-Abordagem de Processo
5-Abordagem sistêmica para gerenciamento
6-Melhoria contínua
7-Processo de decisão baseado em fatos e dados
8-Relacionamento cliente / fornecedor mutuamente benéfico
• A certificação não é um “selo de qualidade”do produtos/serviços, nem
tampouco garante adequação contínua às necessidades e expectativas do
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Cliente – mas, no mínimo, noticia a disponibilidade de mecanismos de
prevenção e tratamento de desvios na(s) área(s) certificada(s).
23
Prêmio Nacional da Qualidade
• Deming Prize
• Malcolm Baldrige -National Quality Award
• Prêmio Nacional da Qualidade
A FNQ é uma entidade
privada, sem fins lucrativos,
criada em 1991 por 39
organizações públicas e
privadas, para administrar o
Prêmio Nacional da
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos45
Qualidade que, desde 1992,
reconhece as melhores
práticas da gestão para a
excelência do desempenho.
Critérios de Excelência
CRITÉRIO 1 - Liderança 100
CRITÉRIO 2 - Estratégias e 
Planos
90
C É O 3 C 60CRITÉRIO 3 - Clientes 60
CRITÉRIO 4 - Sociedade 60
CRITÉRIO 5 - Informações e 
Conhecimento
60
CRITÉRIO 6 - Pessoas 90
CRITÉRIO 7 - Processos 90
450 Download cortesia dos
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
CRITÉRIO 8 - Resultados 450
Total de Pontos Possíveis 1.000
46
Download cortesia dos 
Critérios de Excelência: 
http://www.fnq.org.br/
Visa conscientização para a qualidade e produtividade; e a troca de 
informações sobre boas práticas de gestão empresarial. 
24
Sistema de Gestao Integrada (SGI)
São sistemas de gestão que integram diversos modelos/escopos de 
padronização de processos e procedimentos, visando assegurar a 
sua efetiva utilização e são usualmente certificados por empresassua efetiva utilização e são, usualmente, certificados por empresas 
independentes (auditoria de terceira parte) autorizadas por 
instituições normativas internacionais (por exemplo: ISO, OHSAS).
Sistemas Típicos no SGI:
• ISO 9001;
• ISO 14001 (Ambiental);
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos47
• ISO 14001 (Ambiental);
• OHSAS 18001 (Saúde e Segurança Ocupacional);
• SA 8000 (Responsabilidade Social).
Sistema de Gestao Integrada (SGI)
São sistemas de gestão que integram diversos modelos/escopos de 
padronização de processos e procedimentos, visando assegurar a 
sua efetiva utilização e são usualmente certificados por empresassua efetiva utilização e são, usualmente, certificados por empresas 
independentes (auditoria de terceira parte) autorizadas por 
instituições normativas internacionais (por exemplo: ISO, OHSAS).
Sistemas Típicos no SGI:
• ISO 9001;
• ISO 14001 (Ambiental);
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos48
• ISO 14001 (Ambiental);
• OHSAS 18001 (Saúde e Segurança Ocupacional);
• SA 8000 (Responsabilidade Social).
25
•Organizational Project Management Maturity Model (2004)
Modelo de referência para avaliação e desenvolvimento da capacitação e
da maturidade das práticas de gerenciamento de projetos para
organizações de quaisquer portes e segmentos
Modelos de Maturidade em Projetos: OPM3
organizações de quaisquer portes e segmentos.
1. Elemento Conhecimento
• Define gerenciamento de projetos;
• Define maturidade;
• Define como reconhecer a maturidade;2. Elemento Avaliação
• Define Métodos, Processos e Procedimentos;
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Define Métodos, Processos e Procedimentos;
• Suporte à identificação precisa do nível de
maturidade;
3. Elemento Melhoria
• Processo que eleva o nível de maturidade;
• Diferencial do OPM3 para outros produtos.
Modelos de Maturidade: CMM® e CMMI®
Capability Maturity Model®
Abordagem de melhoria contínua de processos 
f d d l i t d ftfocada em desenvolvimento de software
Lançado in 1991 pela SEI (Software Engeneering 
Institute) da Carnegie Mellow University 
encomendado pelo DoD dos EUA
Capability Maturity Model® Integration
Gerência da QualidadeGerência da Qualidade MBA em Gerência de ProjetosMBA em Gerência de Projetos
Capability Maturity Model Integration
Modelo multi-disciplinar de aplicação mais ampla
Lançado em 1997