20140426 GESTAO DA QUALIDADE TOTAL

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Gestão da Qualidade Total 
Gestão da Qualidade Total 
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Gestão da Qualidade Total 
Ementa 
Evolução do processo da Qualidade. Conceitos 
Básicos. Fundamentos de Gestão. Sistema de 
Avaliação – Critérios de Excelência do Prêmio 
Nacional da Qualidade. Ciclo PDCA. Planejamento 
da Qualidade. Controle da Qualidade. Melhoria da 
Qualidade. Gerenciamento da 
Rotina. Gerenciamento pelas Diretrizes. Programa 
5S. 
3 
Gestão da Qualidade Total 
Objetivo Geral 
Compreender conceitos fundamentais, 
metodologias e ferramentas indispensáveis 
para a concepção e implantação de processos 
eficazes de mudança organizacional em 
Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as 
organizações mais competitivas. 
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Gestão da Qualidade Total 
Objetivos Específicos 
 
Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria 
contínua dos processos; 
Conhecer a evolução e conceitos da qualidade; 
Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial; 
Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial; 
Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade; 
Entender a abordagem de processos; 
Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados; 
Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de 
responsabilidade social baseados em normas; 
Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional; 
Conhecer casos de empresas bem-sucedidas. 
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Gestão da Qualidade Total 
– 1.1 Apresentação 
– 1.2 Evolução da Qualidade 
– 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, 
Competitividade e Sobrevivência 
– 1.4 Fundamentos de Gestão 
– 1.5 Gestão da Qualidade Total 
– 1.6 Modelo de Excelência da Gestão® 
1. Introdução 
– 2.1 Método PDCA 
– 2.2 Definição de problema 
– 2.3 Definição de meta 
– 2.4 Definição de método 
– 2.5 Aplicações do PDCA 
– 2.6 Metodologia de Solução de Problemas 
2. Método para planejamento, 
controle e melhoria da qualidade 
Conteúdo Programático 
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Gestão da Qualidade Total 
– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade 
– 4.2 Sistema de Gestão Ambiental 
– 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde 
Ocupacional 
– 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 
4. Sistema integrado de 
gestão 
Conteúdo Programático 
3. Programas de Qualidade e 
Produtividade 
– 3.1 Programa 5S 
– 3.2 Gestão de Processos 
– 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes 
– 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária 
– 3.5 Sistema de Padronização 
– 3.6 Tratamento de Não Conformidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Procedimentos Metodológicos 
Aulas expositivas: exposição dialogada; 
Trabalhos individuais 
Formação de grupos de trabalho; 
Aplicação de Estudos de Casos e exercícios 
práticos; 
Workshop; 
Apresentação de Filmes 
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Gestão da Qualidade Total 
Avaliação de Aprendizagem 
 Avaliação individual escrita com questões de 
múltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos) 
 
 Atividades em grupo (3,5 pontos) 
 
 Participação / Integração / Pontualidade / 
Assiduidade (1,5 pontos) 
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Gestão da Qualidade Total 
Referências 
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis 
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006. 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de 
gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. 
 
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 
2000. 
 
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações 
para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004. 
 
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo 
Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. 
 
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços 
Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 
 
___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e 
Serviços Ltda, 2004 
 
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Gestão da Qualidade Total 
Referências 
 
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG 
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. 
 
CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e 
requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008 
 
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e 
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
 
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999. 
 
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série 
ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. 
 
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 
2008. São Paulo: FNQ, 2008. 
 
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 1992. 
 
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Gestão da Qualidade Total 
Referências 
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002. 
 
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 
1993. 
 
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997 
 
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. 
e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007. 
 
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 
2004. 
 
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a 
melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994. 
 
OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: 
Thomson Learning, 2004 
 
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de 
Janeiro: Qualitymark. 2002. 
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Gestão da Qualidade Total 
Referências 
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 
São Paulo: Atlas. 2008. 
 
PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão 
participativa e motivacional. Disponível em: 
<http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 
de abr. 2008. 
 
___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007. 
 
SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999. 
 
SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança 
ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008 
 
SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994. 
 
WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989. 
 
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – 
Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995. 
http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932
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Gestão da Qualidade Total 
 UNIDADE I 
 
INTRODUÇÃO E CONCEITOS 
BÁSICOS 
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Gestão da Qualidade Total 
Apresentação 
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Gestão da Qualidade Total 
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, 
num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva 
as empresas a buscarem uma maior competitividade de 
seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas 
(organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável 
neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um 
excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma 
filosofia global do negócio (visão holística). 
 
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, 
que busca maximizar os resultados das organizações por meio 
da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, 
ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, 
comunidade, sociedade e fornecedores. 
Apresentação16 
Gestão da Qualidade Total 
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma 
estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de 
forma sistematizada e científica, com uma compreensão e 
segmentação do conjunto de atividades e processos da 
organização que agreguem valor, tomando decisões e 
executando ações baseadas em medição e análise do 
desempenho, levando-se em consideração as informações 
disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de 
padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos 
resultados esperados pelos clientes e para que se possam 
buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; 
um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os 
resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. 
Apresentação 
17 
Gestão da Qualidade Total 
 
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar 
valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais 
postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, 
melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição 
SIMULTANEAMENTE? 
 
Equação Estratégica 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
 Inspeção 
 
 Controle Estatístico da Qualidade 
 
 Garantia da Qualidade 
 
 Gestão Estratégica da Qualidade 
As Quatro Principais Fases da Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Verificação 
 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
 
3 - Ênfase: Uniformidade do produto 
 
4 - Métodos: Instrumento de medição 
 
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 
 
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade 
 
 
Inspeção 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Controle 
 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
 
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 
 
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 
 
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e 
 engenharia 
 
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade 
Controle Estatístico da Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Coordenação 
 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja 
 enfrentado proativamente. 
 
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, 
 e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os 
 projetistas, para impedir falhas de qualidade. 
 
4 - Métodos: Programas e Sistemas 
 
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora 
 a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o 
 planejamento e a execução das políticas da qualidade. 
 
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade 
Garantia da Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 
 
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 
 
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 
 
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos 
 e a mobilização da organização 
 
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta 
 gerência exercendo forte liderança 
 
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade. 
Gerenciamento Estratégico da Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade 
O Sucesso 
Total Parceria 
com Clientes e 
Fornecedores 
A Qualidade 
nos Métodos 
de Gestão 
Perícia 
Individual 
Estreito 
Contato com 
o Cliente 
Garantia da 
Qualidade em Cada 
 Posto de Trabalho 
Amplo Contato 
com Clientes e 
Fornecedores 
Pouco Contato 
 com Clientes e 
Fornecedores 
Controle de 
Qualidade/ 
Inspeção 
Modelo 
Atual 
Linha 
de 
 Montagem 
Artesão 
O Futuro* 
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Gestão da Qualidade Total 
Conceitos de Qualidade, 
Produtividade, 
Competitividade e 
Sobrevivência 
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Gestão da Qualidade Total 
 Feigenbaum 
 
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da 
área comercial ou da administração de uma empresa. É um 
conjunto de características do produto ou serviço em uso, as 
quais satisfazem as expectativas do cliente. 
Conceitos de Qualidade 
 Juran 
 
É a adequação ao uso. 
 
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos 
gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. 
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Gestão da Qualidade Total 
Processos Gerenciais – Trilogia de Juran 
A
C 
P
D 
Plano 
PROCESSO NOVO 
Definir novos padrões 
( produto novo ) para 
 atingir metas 
Padrão 
PROCESSO 
EXISTENTE 
Cumprir os padrões estabelecidos 
verificando os resultados e 
corrigindo as anomalias 
A
C 
P
D 
A
C 
P
D 
Plano 
PROCESSO 
EXISTENTE 
Alterar padrões para 
atingir novas metas 
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Gestão da Qualidade Total 
 Deming – 14 Princípios 
 
 Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 
 Adoção da nova filosofia 
 Não depender da inspeção em massa 
 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 
 Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 
 Instituir o treinamento profissional do pessoal 
 Instituir a liderança 
 Eliminar o medo 
 Romper as barreiras entre os departamentos 
 Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal 
 Eliminar quotas numéricas 
 Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 
 Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 
 Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada. 
Conceitos de Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
 Crosby 
 
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta 
definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a 
Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. 
 
Enfatiza: 
 
 Formação de uma equipe de melhoria 
 Fazer certo da primeira vez 
 Zero defeito 
 Especificar bem 
 Avaliação dos custos da qualidade 
Conceitos de Qualidade 
30 
Gestão da Qualidade Total 
 Ishikawa 
 
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do 
serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do 
processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do 
administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de 
sua diretriz. 
 
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e 
expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. 
 
Enfatiza 
 o trabalho em equipe 
 A lealdade da empresa e dos funcionários 
 A forte relação entre fornecedor e consumidor. 
Conceitos de Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
 Gitlow 
 
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou 
serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o 
produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. 
(GITLOW). 
Conceitos de Qualidade 
 Falconi 
 
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda 
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma 
segura e no tempo certo às necessidades do cliente. 
32 
Gestão da Qualidade Total 
 PNQ 2008 
 
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou 
processo, produto), organização, ou uma combinação destes, 
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades 
explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas. 
Conceitos de Qualidade 
 NBR ISO 9000:2005 
 
É o grau no qual um conjunto de características inerentes 
satisfaz a requisitos. 
 
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou 
obrigatória Característica: propriedade diferenciadora,que pode ser inerente ou atribuída, 
qualitativa ou quantitativa) 
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Gestão da Qualidade Total 
Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação 
Desempenho funcional; 
Disponibilidade, confiabilidade; 
Durabilidade; 
Conformidade; 
Mantenabilidade; 
Facilidade/conveniência de uso; 
Instalação e orientação de uso; 
Interface com o usuário 
Meio ambiente; 
Atendimento pós-venda, assistência; 
Estética; 
Qualidade percebida, imagem da marca 
Custo do ciclo de vida do produto 
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Gestão da Qualidade Total 
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade 
 Abordagem Centrada no Processo 
 
 Abordagem Centrada no Produto 
 
 Abordagem Centrada no Valor 
 
 Abordagem Transcendental 
 
 Abordagem Centrada no Usuário 
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Gestão da Qualidade Total 
Ampliação da Gestão da Qualidade 
Qualidade de 
projeto do processo 
Qualidade de 
fabricação 
Projeto do Produto 
& Processo 
Produção 
Qualidade de 
fabricação 
Pós-Venda 
Planejamento e 
Concepção de 
produto 
SATISFAÇÃO 
DOS 
CLIENTES 
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Gestão da Qualidade Total 
Conceito de Produtividade 
37 
Gestão da Qualidade Total 
Conceito de Produtividade 
 É Produzir cada vez mais e melhor com 
cada vez menos 
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Gestão da Qualidade Total 
Conceito de Competitividade 
Qualidade 
Produtividade 
+ 
Foco no Mercado 
+ 
Competitividade 
= 
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Gestão da Qualidade Total 
Conceito de Sobrevivência 
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo 
maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no 
mercado. 
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Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Gestão 
41 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 
 
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de 
interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. 
 
 Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo 
patamar de conhecimento para a organização por meio da 
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 
 
 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à 
criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que 
possam gerar um diferencial competitivo para a organização. 
Fundamentos de Gestão 
42 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 
 
 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, 
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao 
desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações 
de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. 
 
 Orientação por processos e informações: compreensão e 
segmentação do conjunto das atividades e processos da 
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo 
que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base 
a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração 
as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
Fundamentos de Gestão 
43 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 
 
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a 
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no 
longo prazo, visando a sua perenização. 
 
 Geração de valor: alcance de resultados consistentes, 
assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor 
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes 
interessadas. 
 
 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as 
pessoas, criando condições para que elas se realizem 
profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho 
por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e 
espaço para empreender. 
Fundamentos de Gestão 
44 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 
 
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e 
entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de 
forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior 
competitividade nos mercados. 
 
 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em 
conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das 
competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para 
ambas as partes. 
 
Fundamentos de Gestão 
45 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 
 
 
 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação 
ética e transparente da organização com todos os públicos com os 
quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento 
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e 
culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e 
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte 
integrante da estratégia da organização. 
Fundamentos de Gestão 
46 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 1 
 
Fundamentos de Excelência 
47 
Gestão da Qualidade Total 
Gestão da Qualidade Total 
48 
Gestão da Qualidade Total 
 É o controle exercido por todas as pessoas para a 
satisfação de todas as pessoas. 
 
 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se 
relacionam com a organização “stakeholders” (partes 
interessadas) de forma simultânea. 
Gestão da Qualidade Total 
49 
Gestão da Qualidade Total 
 
 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir 
clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e 
autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran) 
 
 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva 
maximizar a competitividade de uma empresa através da 
melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, 
serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch) 
 
Gestão da Qualidade Total 
50 
Gestão da Qualidade Total 
 
 Foco no cliente 
 
 Qualidade em primeiro lugar 
 
 Melhoria contínua de produtos e processos 
 
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de 
recursos humanos 
 
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
51 
Gestão da Qualidade Total 
Elementos da Gestão da Qualidade Total 
Foco no Cliente 
Melhoria 
contínua 
Comprometimento 
& Envolvimento 
Educação & 
Treinamento 
Foco em processos 
Abordagem 
científica 
Valores Métodos 
QFD DOE/Taguchi 
Seis Sigma Benchmarking 
FMEA 
PDCA 
SGQ ISO 
CEP 
Ferramentas 
Gráficos de Controle 
Pareto Causa e Efeito 
Matriz de Relações 
Diagrama de Afinidades 
Histograma 
Diagrama Árvore 
52 
Gestão da Qualidade Total 
Gestão da Qualidade Total 
CLIENTES 
ACIONISTAS 
EMPREGADOS 
Preço 
Qualidade do 
produtos 
Qualidade dos 
serviços 
Valor agregado 
Satisfação do 
empregado 
Valorização profissional 
Vantagens e benefícios 
Ações comunitárias 
Defesa do meio 
ambiente 
VIZINHOS 
53 
Gestão da Qualidade Total 
Dimensões da Qualidade Total 
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas 
Dimensões 
Qualidade 
Custo 
Entrega 
Moral 
Segurança 
Produto 
Serviço 
Custo 
Preço 
Prazo Certo 
Local Certo 
Empregados 
Usuário 
Quantidade Certa 
Empregados 
Cliente 
Comunidade 
Cliente 
Acionista 
Empregado 
Comunidade 
Cliente 
Empregado 
Cliente 
Empregado 
Comunidade 
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Gestão da Qualidade Total 
Modelo de Excelência da Gestão
® 
55 
Gestão da Qualidade Total 
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento 
à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. 
 
O Prêmio busca promover: 
 
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência 
do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e 
 
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de 
gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios 
decorrentes da utilização dessas estratégias. 
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da 
Qualidade 
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Gestão da Qualidade Total 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo 
comobase os Fundamentos da Excelência, sendo constituído 
por oito critérios: 
 
1 Liderança 
2 Estratégias e Planos 
3 Clientes 
4 Sociedade 
5 Informações e Conhecimento 
6 Pessoas 
7 Processos 
8 Resultados 
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da 
Qualidade 
57 
Gestão da Qualidade Total 
Modelo de Excelência em Gestão 
58 
Gestão da Qualidade Total 
Diagrama de Gestão 
59 
Gestão da Qualidade Total 
Critérios, Itens e Pontuação Máxima 
 
1. Liderança .........................................................................................................110 
1.1 Governança corporativa ...................................................................................40 
1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40 
1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30 
2. Estratégias e planos .........................................................................................60 
2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30 
2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30 
3. Clientes ..............................................................................................................60 
3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30 
3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30 
60 
Gestão da Qualidade Total 
Critérios, Itens e Pontuação Máxima 
4. Sociedade ...........................................................................................................60 
4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30 
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30 
5. Informações e conhecimento ...........................................................................60 
5.1 Informações da organização ..............................................................................20 
5.2 Informações comparativas .................................................................................20 
5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20 
6. Pessoas ..............................................................................................................90 
6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30 
6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30 
6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30 
61 
Gestão da Qualidade Total 
Critérios, Itens e Pontuação Máxima 
7. Processos ........................................................................................................110 
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50 
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30 
7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30 
8. Resultados .......................................................................................................450 
8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100 
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100 
8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60 
8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60 
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100 
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30 
Total de pontos possíveis ................................................................................1.000 
62 
Gestão da Qualidade Total 
Critério - Liderança 
Este critério examina a governança da organização, 
incluindo aspectos relativos: à transparência, 
eqüidade, prestação de contas e responsabilidade 
Corporativa. Também examina como é exercida a 
liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos 
padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. 
O critério aborda a análise do desempenho da 
organização enfatizando a comparação com o de 
outras organizações, o atendimento aos requisitos das 
partes interessadas e a avaliação do êxito das 
estratégias. 
63 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Estratégias e Planos 
Este critério examina o processo de formulação das 
estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, 
do macroambiente e do modelo de negócio da 
organização. Também examina o processo de 
implementação das estratégias, incluindo a definição 
de indicadores, o desdobramento das metas e dos 
planos para as diversas áreas da organização e o 
acompanhamento dos ambientes internos e externos. 
64 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Clientes 
Este critério examina a gestão do conhecimento de 
mercado da organização, destacando a identificação, 
análise e compreensão das necessidades e 
expectativas dos clientes e dos mercados. também 
examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação 
das marcas e dos produtos, e como a organização se 
relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da 
satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes. 
65 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Sociedade 
Este critério examina como a organização cumpre a 
sua responsabilidade socioambiental, destacando 
ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. 
Também, examina como a organização promove o 
desenvolvimento social, incluindo a realização ou 
apoio a projetos sociais ou voltados para o 
desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial. 
66 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Informações e Conhecimento 
Este critério examina a gestão das informações, 
incluindo a obtenção de informações comparativas 
pertinentes. Também, examina como a organização 
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus 
ativos intangíveis. 
67 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Pessoas 
Este critério examina os sistemas de trabalho da 
organização, incluindo a organização do trabalho, a 
estrutura de cargos os processos relativos à seleção e 
contratação de pessoas, assim como a gestão do 
desempenho de pessoas e equipes. Também, examina 
os processos relativos à capacitação e 
desenvolvimento das pessoas e como a organização 
promove a qualidade de vida das pessoas interna e 
externamente ao ambiente de trabalho. 
68 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Processos 
Este critério examina como a organização gerencia, 
analisa e melhora os processos principais do negócio e 
os processos de apoio. também examina como a 
organização gerencia o processo de relacionamento 
com os fornecedores, destacando o desenvolvimento 
da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a 
organização gerencia seus processos econômico-
financeiros, visando à sustentabilidade econômica do 
negócio. 
69 
Gestão da Qualidade Total 
Critério – Resultados 
Este critério examina os resultados da organização, 
abrangendo os econômico-financeiros 
e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, 
pessoas, processos principais do negócio e de apoio, 
assim como os relativos ao relacionamento com 
fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a 
análise da tendência e do nível atual de desempenho, 
pela verificaçãodo atendimento dos requisitos das 
partes interessadas e pela comparação com o 
desempenho de outras organizações. 
70 
Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos x Critérios de Excelência 
71 
Gestão da Qualidade Total 
 UNIDADE II 
 
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, 
CONTROLE E MELHORIA DA 
QUALIDADE 
 
72 
Gestão da Qualidade Total 
Método PDCA 
73 
Gestão da Qualidade Total 
Uso do PDCA 
 O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, 
predominantemente, para manter e melhorar 
resultados por meio da identificação, observação 
e análise de problemas, bem como para o 
alcance das metas. Auxilia os gestores e todos 
os empregados na tomada de decisão adequada. 
74 
Gestão da Qualidade Total 
Por que estudar PDCA 
 Para .... 
• Reduzir ineficiências 
• Não conformidades, 
• Falhas, 
• Erros, 
• Desperdícios, 
• Retrabalhos 
• Reduzir custos 
• Melhorar a qualidade 
• Melhorar a produtividade 
• Melhorar a eficiência 
• Aumento da satisfação dos clientes 
75 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Problema 
76 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Problema 
PROCESSO 
RESULTADOS 
Problema é o 
resultado indesejável 
de um processo 
77 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Problema 
SEU PROCESSO 
RESULTADOS 
06 07 J F M A M J J A S O N D 
 2008 
PROBLEMA 
PARA 
2008 
 
 
 
PROBLEMA 
TOTAL 
 
 
 
META 
(556) 
P
e
rd
a
s
 O
p
e
ra
c
io
n
a
is
 P
íe
r 
I 
(m
in
/m
ê
s
) 
1112 
1150 
78 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Meta 
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um 
valor e um prazo para se chegar a esse objetivo 
 Componentes de uma meta: 
• Objetivo gerencial 
• Valor 
• Prazo 
• Exemplos: 
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro 
de 2008. 
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 
30% até 31/12/2008. 
79 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Método 
 Método: Palavra de origem grega 
 
Método = Meta + Hodos (Caminho) 
Situação 
atual 
Meta 
É o caminho 
que leva a 
uma meta M
é
to
d
o
 
MELHOR 
80 
Gestão da Qualidade Total 
Método PDCA 
 O PDCA é um método de gestão 
A 
D C 
 
P 
Situação 
atual 
Meta 
81 
Gestão da Qualidade Total 
P – Plan (Planejar) 
 D – Do (Executar) C – Check (Verificar) 
A – Act (Agir 
corretivamente ou 
Padronizar) 
A 
D C 
 
P 
Método PDCA 
82 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA para Gerenciamento de Processos 
P 
D 
A 
C 
Plan 
Do 
Action 
Check 
Defina 
as metas 
Determine os 
métodos para 
alcançar 
as metas 
Eduque 
e treine 
Execute o 
trabalho 
Verifique os 
efeitos do trabalho 
executado 
Atue no processo 
em função dos 
resultados 
83 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA para Solução de Problemas 
P 
D 
A 
C 
Plan 
Do 
Action 
Check 
Executar as 
ações 
propostas 
Verificar os 
efeitos do trabalho 
executado 
Padronizar 
Concluir 
84 
Gestão da Qualidade Total 
Resolvendo problema sem o PDCA 
Problema 
Causa 
Fundamental 
Causa 
Fundamental 
Causa 
Fundamental 
Causa 
Fundamental 
Mesmas causas 
 fundamentais atuam 
 novamente 
Problema 
 Reincidente 
Ação de correção 
somente para 
 remoção do sintoma 
Causas fundamentais 
 do Problema 
 não são investigadas 
Não são tomadas ações 
para bloquear as causas 
fundamentais do problema 
85 
Gestão da Qualidade Total 
Sistema típico para tratamento de NC* 
Detecção e 
 Relato da NC 
 Ação de correção 
para remover 
 o sintoma 
Registro da 
NC 
Planejamento 
das 
Contramedidas 
Execução 
das 
Contramedidas 
Acompanhamento 
da Execução das 
Contramedidas 
Executar 
 Projetos através 
 do PDCA 
Definir 
Projetos 
com Metas 
Identificar NCs 
Crônicas e Prioritárias 
Início 
Análise da NC pelo 
“Princípio dos 3 Gen” e 
Método dos Por quês 
Análise Periódica 
 dos 
Registros de NC 
Fim 
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), 
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho). 
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios 
86 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA: Aplicação 
87 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciando para Manter – Meta Padrão 
A 
S 
C 
D 
1 
2 
3 
4 
5 
EFETIVO 
? 
NÃO 
SIM 
META PADRÃO: 
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc. 
PADRÃO: 
Estabelecido para atingir as metas padrão 
EXECUÇÃO: 
Cumprir o PADRÃO 
VERIFICAÇÃO: 
Confirmação da efetividade do PADRÃO 
AÇÃO CORRETIVA: 
Remoção do Sintoma 
Ação na causa (ANÁLISE) 
RELATO (Verbal ou Escrito) 
• Treinamento OJT 
• Supervisão 
• Diagnóstico 
PDCA - Operacional 
88 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria 
PDCA - Tático 
EXECUÇÃO: 
Atuação de acordo com o "Plano de Ação" 
A 
P 
C 
D 
1 
2 
3 
4 
5 
EFETIVO 
? 
PROBLEMA: 
Identificação do Problema 
OBSERVAÇÃO: 
Reconhecimento das características do 
problema 
ANÁLISE: 
Descoberta das causas principais 
7 
6 
8 
PLANO DE AÇÃO: 
Contramedidas ás causas 
principais 
VERIFICAÇÃO: 
Confirmação da efetividade da ação 
PADRONIZAÇÃO: 
Eliminação definitiva das causas 
CONCLUSÃO: 
Revisão das atividades e planejamento 
para trabalho futuro 
NÃO 
SIM 
00 01 
2002 
J D 
META 
MELHOR 
NÚMERO 
DE 
RECLAMAÇÕES 
 
R3G 
89 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar 
 DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO 
PROBLEMAS 
CRÔNICOS 
PRIORITÁRIOS 
REVISÃO 
PERIÓDICA 
DOS 
PROBLEMAS 
CRÔNICOS 
METAS ANUAIS 
S 
D 
A 
C 
AÇÃO 
CORRETIVA 
PADRONIZAÇÃO 
P 
D 
A 
C 
MELHORIA 
MANTÉM 
PRODUTOS PDCA 
Estratégico 
90 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos 
Estabelecer a padronização 
final 
Projetar o produto e o 
processo 
Estabelecer os 
padrões-proposta 
Estabelecer o conceito do 
produto 
Identificar as 
necessidades dos clientes 
Verificar a satisfação 
do cliente 
Reflexão sobre o processo 
de desenvolvimento 
7 
8 
3 
2 
1 
4 
6 
Fabricar e testar o 
lote-piloto 
5 
Ciclo Etapas do Planejamento 
91 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA: Evolução no Método 
92 
Gestão da Qualidade Total 
PDCA: Metodologia para Solução 
de Problemas 
93 
Gestão da Qualidade Total 
Identificação do Problema 
94 
Gestão da Qualidade Total 
Identificação do Problema 
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que 
qualquer outro problema; 
 
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória 
até o presente momento; 
 
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados 
indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do 
desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria 
ser melhorado; 
 
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas; 
 
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da 
tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o 
líder; 
 
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria. 
 
95 
Gestão da Qualidade Total 
Observação do Problema 
96 
Gestão da Qualidade Total 
Observação do Problema 
• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, 
no mínimo, para caracterizar o problema; 
•Investigar a partir de diferentes pontos de vista 
para avaliar variações nos resultados; 
•Ir ao próprio local do problema e coletar 
informações necessárias que possam ser 
registradas em forma de dados. 
•Elaborar um cronograma para a melhoria. 
 
97 
Gestão da Qualidade Total 
Análise do Problema 
98 
Gestão da Qualidade Total 
Análise do Problema 
• Estabelecer hipóteses selecionando os 
principais candidatos a causas. 
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de 
modo a coletar todo o conhecimento a respeito 
das possíveis causas; 
• Utilizar as informações obtidas na etapa de 
observação e descartarqualquer elemento que 
não seja claramente relevante; revisar o 
diagrama de causa-e-efeito utilizando os 
elementos remanescentes; 
• Assinalar os elementos que parecem ter uma 
alta possibilidade de serem causas principais. 
 
99 
Gestão da Qualidade Total 
Análise do Problema 
• Testar as hipóteses. 
• A partir dos elementos que têm uma alta 
possibilidade de serem causas, definir planos 
para apurar o efeito que esses elementos têm 
sobre o problema pela obtenção de novos 
dados ou realização de experimentos; 
• Integrar todas as informações investigadas e 
decidir quais são as possíveis causas 
principais; 
• Se possível, reproduzir intencionalmente o 
problema. 
 
100 
Gestão da Qualidade Total 
Plano de Ação 
101 
Gestão da Qualidade Total 
Plano de Ação 
• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações 
tomadas para atenuar o efeito (medida 
atenuante imediata) e ações tomadas para 
eliminar as causas (prevenção da repetição); 
• Certificar-se de que as ações não produzem 
outros problemas (efeitos colaterais); 
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações 
ou medidas atenuantes para os mesmos; 
• Planejar um conjunto de diferentes propostas 
para ação, examinar as vantagens e 
desvantagens de cada uma e selecionar as mais 
efetivas. 
102 
Gestão da Qualidade Total 
Plano de Ação 
Prevenindo e Tratando 
Contingências 
Utilizando o Diagrama do Processo 
Decisório 
Quando o problema e suas 
causas já forem conhecidos, 
resta determinar as ações, 
medidas, ou estratégias que 
garantam o alcance dos 
objetivos desejados. 
Na elaboração do plano 
devem ser consideradas as 
precedências entre as ações e 
as possíveis contingências. 
 
Definindo e Mapeando Estratégias 
Utilizando o Diagrama de Árvore 
Visualizando a Seqüência do Plano 
Utilizando o Diagrama de Setas 
103 
Gestão da Qualidade Total 
Execução 
104 
Gestão da Qualidade Total 
Execução 
• Durante a fase de execução deve-se avaliar 
periodicamente o resultado dos indicadores 
atribuídos ao problema em estudo e o status 
das ações previstas no plano de ação. 
• Se as metas estabelecidas não estão sendo 
atingidas, deve ser elaborado um plano 
complementar resultado de um novo giro do 
PDCA, que é chamado de Relatório das Três 
Gerações, porque mostra o passado, o presente 
e o futuro. 
• As novas ações propostas devem ser inseridas 
e acompanhadas no próprio plano de ação. 
 
105 
Gestão da Qualidade Total 
Verificação 
106 
Gestão da Qualidade Total 
Verificação 
• Compare os dados do problema (resultado 
indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e 
depois da execução das ações, em um mesmo 
formato (tabelas, gráficos, diagramas). 
• Converta os efeitos em valores monetários, e 
compare o resultado com o valor alvo. 
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou 
maus, enumere-os. 
107 
Gestão da Qualidade Total 
Padronização 
108 
Gestão da Qualidade Total 
Padronização 
• Os 5W1H para a melhoria do trabalho 
devem ser claramente identificados e 
usados como padrão. 
• As preparações e comunicações 
necessárias com relação aos padrões 
devem ser corretamente executadas. 
• A educação e o treinamento devem ser 
ministrados. 
• Um sistema de definição de 
responsabilidade deve ser estabelecido para 
verificar se os padrões estão sendo 
cumpridos. 
109 
Gestão da Qualidade Total 
Conclusão 
110 
Gestão da Qualidade Total 
Conclusão 
• Adicione os problemas remanescentes. 
• Planeje o que deve ser feito para resolver 
esses problemas. 
• Reflita sobre as coisas que transcorreram 
bem e mal durante a melhoria das 
atividades. 
111 
Gestão da Qualidade Total 
 UNIDADE III 
 
PROGRAMAS DE QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE 
 
112 
Gestão da Qualidade Total 
Sistema de Gestão 
113 
Gestão da Qualidade Total 
Gestão 
 É a Arte de Tomar Decisões ... 
Dados Decisão 
Ação 
Comunicação 
Conhecimento 
Informação 
Competência 
Recursos 
114 
Gestão da Qualidade Total 
Sistema de Gestão - Conceito 
 
Conjunto de elementos inter-relacionados ou 
interativos para estabelecer política e 
objetivos e para atingir estes objetivos. 
 
115 
Gestão da Qualidade Total 
S
is
te
m
a
 d
e
 G
e
s
tã
o
 
FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA 
Políticas 
Ações 
Objetivos 
Gerenciamento pelas 
Diretrizes 
Gerenciamento de 
Projetos 
Metas anuais 
Gerenciamento das 
Melhorias 
Gerenciamento das 
Inovações 
SIX SIGMA 
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia 
RESULTADOS 
Sistema de Padronização 
Orçamento 
5
 a
n
o
s
 
1
 a
n
o
 
1
 d
ia
 
O
p
e
ra
ç
ã
o
 
M
e
lh
o
ri
a
 d
a
 O
p
e
ra
ç
ã
o
 
116 
Gestão da Qualidade Total 
Programa 5S 
117 
Gestão da Qualidade Total 
 Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a 
eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses 
desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido 
que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo 
serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, 
aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado 
documento ou material, não adiciona nenhum valor e não 
produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio 
de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não 
acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os 
materiais e produtos não-conformes estocados, sem 
serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem 
qualquer valor. 
Programa 5S 
118 
Gestão da Qualidade Total 
Programa 5S 
É a derivação das palavras de 
origem japonesa adaptadas para o 
português que busca a mudança 
no comportamento e nos hábitos 
das pessoas. 
ESTAS PALAVRAS SÃO: 
JAPONÊS PORTUGUÊS 
• SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO 
• SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA 
• SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO 
• SEISO SENSO DE LIMPEZA 
• SEIKETSU SENSO DE SAÚDE 
119 
Gestão da Qualidade Total 
Programa 5S - Definição 
É uma filosofia de trabalho que promove a 
disciplina por meio de consciência e 
responsabilidade de todos com o objetivo de 
tornar o ambiente de trabalho agradável, 
produtivo e seguro. 
121 
Gestão da Qualidade Total 
Programa 5S – Resultados Esperados 
 Métodos 
 de Trabalho 
Mais fáceis 
Mais seguros 
Mais simples 
Mais rápidos 
Mais limpos 
Melhores 
Mais baratos 
 Beneficiados 
 Empregados Cliente (Produto) 
122 
Gestão da Qualidade Total 
Programa 5S – Objetivos 
• Melhoria do ambiente de trabalho 
• Melhoria da qualidade de vida 
• Melhoria da qualidade 
• Prevenção de acidentes 
• Aumento da produtividade 
• Redução de custos 
• Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de 
motivação 
• Redução do absenteísmo 
• Conservação de energia 
• Prevenção quanto à parada por quebras 
• Aprimoramento do ambiente de trabalho 
• Melhoria do moral dos empregados 
• Combate efetivo aos desperdícios 
• Otimização dos recursos 
123 
Gestão da Qualidade Total 
O que é o 
Senso de Utilização 
Seiri ? 
É identificar os itens e materiais necessários e 
desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, 
manter no local apenas o aquilo que é necessário e 
adequado às atividade e ao ambiente de trabalho. 
Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o 
que é útil do que não é útil. 
Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a 
percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no 
ambiente de trabalho. 
Notas: 
124 
Gestão da Qualidade Total 
• É determinar o local para se 
encontrar com facilidade algum 
documento, material, objeto ou 
equipamento. 
O que é o Senso de 
Ordenação - Seiton? 
• É deixar os materiais a serem utilizados sempre 
disponíveis, sem precisar procurá-los. 
• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no 
ambientede trabalho por ser considerado 
necessário. 
125 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 3 - Dinâmica dos Números 
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação. 
 
MÉTODO 1: 
 
No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando 
visualmente cada um deles. 
 
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa. 
 
MÉTODO 2: 
 
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os 
mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar 
essa tarefa. 
 
O que você observou? 
126 
Gestão da Qualidade Total 
1
10
19 28
37 46
20 38
2
29
4
711
30
 21
12 3
9
404 31
49 22
41
32
5
2
3
14 50
5
1
42
624
15
33
3
4
7
43
5216
53 44
17
35
2
6
8
36
27
54
4518
9
3
13
48
25
Quadro 1 
127 
Gestão da Qualidade Total 
1 
10 
19 28 
46 
38 
2 
29 
4
7
 
11 
 
30 
 21 
4 31 
4
9 
32 5 
2
3
 
14 50 
42 
6 
3
4
 
43 
52 16 
53 44 
17 
35 
36 
54 
45 18 
9 
3 
13 
48 
25 
Quadro 2 
128 
Gestão da Qualidade Total 
O que é o 
Senso de Limpeza - Seiso? 
• É deixar tudo limpo, com o cuidado 
de não estar varrendo só por varrer, 
espanando só por espanar. 
Nota: 
 Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma 
máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não 
colocar matéria-prima além do necessário), não variar 
(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a 
qualidade do produto). 
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e 
as máquinas e equipamentos em perfeito 
funcionamento. 
129 
Gestão da Qualidade Total 
O que é o Senso de Saúde - 
Seiketsu? 
Nota: 
 É ter saúde física e mental. 
 É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com 
conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas 
da empresa para que o 5S possa ser plenamente 
desenvolvido. 
 É Desenvolver a preocupação 
constante com a “higiene em sentido 
amplo”, tornando o local de trabalho 
saudável e adequado às tarefas 
desenvolvidas. 
130 
Gestão da Qualidade Total 
 É ter os empregados 
habituados a cumprirem os 
procedimentos, ética e padrões 
estabelecidos pela empresa. 
Nota: 
 É adquirir bons hábitos. 
Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, 
poder praticar naturalmente os primeiros 4S. 
O que é o Senso de 
Autodisciplina -Shitsuke? 
 Melhorar constantemente. Desenvolver a força de 
vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar 
e cumprir o estabelecido. 
131 
Gestão da Qualidade Total 
Vídeo 1 
“Caça Fantasma do Desperdício” 
Objetivo: 
Perceber os objetivos dos 5S 
Atividades: 
1. Assistir ao vídeo 
2. Observar a apresentação das diversas situações 
3. Registrar as principais características de cada uma das 
 situações 
4. Quais são as principais mensagens do vídeo? 
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia? 
132 
Gestão da Qualidade Total 
Gestão de Processos 
133 
Gestão da Qualidade Total 
É uma seqüência de ações 
(atividades, funções ou tarefas) 
que visam a realização de um 
trabalho que agregue valor a um 
produto ou serviço 
Processo - Conceito 
134 
Gestão da Qualidade Total 
• O conceito Intuitivo: Transformação 
• Componentes: 
• Componentes: o que será transformado (entrada) 
• A transformação (processo) 
• Resultado da transformação (saída ou produto/serviço) 
Processo 
Entrada Saída 
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo 
Processo - Conceito 
135 
Gestão da Qualidade Total 
GESTÃO 
ATIVIDADES 
RECURSOS 
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
SAÍDA 
Controles 
(p.ex. procedimento) 
ENTRADA 
Processo - Conceito 
Processo - Conceito 
136 
Gestão da Qualidade Total 
Processo 
SAÍDA ENTRADA 
• Informações 
• Produtos 
• Serviços 
Agregação de valor 
• Informações 
• Produtos 
• Serviços 
Agregação de Valor aos Processos 
137 
Gestão da Qualidade Total 
Processo: Escovar os dentes 
Escovar os 
Dentes 
SAÍDA 
Dentes 
 Higienizados 
ENTRADA 
Água 
 Escova 
Creme dental 
Pessoa - Agente 
Agregação de valor 
Dentes protegidos contra a cárie 
Agregação de Valor aos Processos 
138 
Gestão da Qualidade Total 
Processo de 
Estoque 
Processo de 
Preparação 
Processo de 
Vendas 
Vendedor Cliente 
(Com necessidades 
e expectativas) 
 
Sentido de estabelecimento dos requisitos 
“As necessidades dos clientes devem ser 
transformadas em requisitos dos processos” 
Gerenciamento de Processos 
139 
Gestão da Qualidade Total 
“As necessidades dos clientes devem ser 
transformadas em requisitos dos processos” 
Processo de 
Estoque 
Processo de 
Preparação 
Vendedor Cliente 
(Com necessidades 
e expectativas) 
 
 
• Revisão Técnica 
• Lavagem 
• Polimento 
• Abastecimento, etc. 
Processo de 
Vendas 
 
• Requisito: 
 Entrega do Carro ao 
 cliente (Prazo) 
Gerenciamento de Processos 
140 
Gestão da Qualidade Total 
Processo de 
Estoque 
Processo de 
Preparação 
Processo de 
Vendas 
Vendedor Cliente 
(Satisfeito) 
Sentido de obtenção de conformidade 
Com os requisitos 
“Produzindo Qualidade” 
Gerenciamento de Processos 
141 
Gestão da Qualidade Total 
Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado 
1. Tempo = 22 minutos 
2. Foco: Gerência de Processos 
3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados 
4. Debate 
142 
Gestão da Qualidade Total 
Árvore de Processos 
MACRO-PROCESSOS 
PROCESSO PROCESSO 
TAREFAS TAREFAS 
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO 
ATIVIDADES ATIVIDADES 
143 
Gestão da Qualidade Total 
• Processos Gerenciais 
– São estratégicos 
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte 
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento 
 
• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal 
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos 
principais requisitos dos clientes externos 
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de 
produtos e serviços 
 
Classificação de Processos 
144 
Gestão da Qualidade Total 
• Processos de Suporte 
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos 
principais requisitos dos clientes internos 
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de 
materiais. 
Classificação de Processos 
145 
Gestão da Qualidade Total 
PROCESSOS 
Agregam valor ao Produto ou Serviço 
• A intervenção em um hospital 
Não agregam valor, mas são indispensáveis 
•Emissão de documentos internos 
Não agregam valor e são dispensáveis 
•Excesso de estoques 
•Duplicata de processos 
Tipos de Processos 
146 
Gestão da Qualidade Total 
PROCESSO 
Entradas Saídas 
Produtos/Serviços 
Equipamentos 
Métodos 
Recursos Materiais 
Recursos Humanos 
Recursos Tecnológicos 
Informação e Conhecimento 
Materiais/Informações 
R
e
q
u
i 
s
i 
t
o
s 
R
e
q
u
i 
s
i 
t
o
s 
Análise do Processo 
147 
Gestão da Qualidade Total 
PROCESSO 
Padrões 
•Pontos de Controle 
•Medidas 
Indicadores 
Normas 
E 
Procedimentos 
Processos - Desempenho 
Análise do Processo 
148 
Gestão da Qualidade Total 
 
depto. A depto. B depto. C depto. D 
Processo X 
Processo Y 
obstáculos ao 
fluxo dos processos 
Empresa 
obstáculos da 
 Hierarquia 
 Visão por Processo x Visão Funcional 
149 
Gestão da Qualidade Total 
Os Processos na Empresa 
150 
Gestão da Qualidade Total 
Rede de Processos 
“ A rede de processos de clientes internos deve 
funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo 
essencial a satisfação do cliente do próximo processo”. 
Cliente Externo C F C F 
C F C F 
C F C F C F 
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos 
Os Processos na Empresa 
151 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciamento Pelas Diretrizes 
152 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD 
HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção 
KANRI = Gerenciamento, Controle 
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas DiretrizesSignificado e definição 
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico 
153 
Gestão da Qualidade Total 
 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração 
determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo 
desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, 
atingidas e executadas por todos níveis gerenciais. 
 
 É um método projetado para captar e concretizar os objetivos 
estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os 
meios para transformá-los em realidade. 
 
Ou seja, 
 
 É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma 
estrutura para mover toda a empresa na direção desejada. 
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD 
154 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito 
155 
Gestão da Qualidade Total 
Diretriz: Conceito 
 São temas importantes para a gestão dos negócios, 
cujas metas a serem atingidas estão determinadas 
pela Alta Administração. 
 
Exemplos: 
– Aumentar a produtividade da Empresa 
– Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado 
(ROCE) 
– Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA) 
– Aumentar o EBITDA 
– Aumentar o CFROGI 
– Reduzir os índices de Acidentes 
156 
Gestão da Qualidade Total 
Diretriz: Conceito 
A 
B 
EFEITO 
RESULTADO 
PRODUTO 
PROCESSOS - MEIOS 
DIRETRIZ 
MEDIDA 
MÉTODO 
CAMINHO 
MEIOS 
META 
OBJETIVO 
VALOR 
PRAZO 
157 
Gestão da Qualidade Total 
Diretriz: Conceito 
• Uma Diretriz consiste de uma META e das 
MEDIDAS prioritárias e suficientes para se 
atingir esta meta. 
158 
Gestão da Qualidade Total 
Diretriz: Método de Gerenciamento 
A 
B 
EFEITO 
RESULTADO 
PRODUTO 
PROCESSOS - MEIOS 
CONHECER A META 
CONHECER O 
PROBLEMA E SUAS 
CARACTERISTICAS 
IMPORTANTES 
ANALISAR O 
PROCESSO, CAUSAS 
MAIS IMPORTANTES 
ANALISAR O 
PLANO CAUSA 
MEDIDAS PLANOS 
DIRETRIZ = META + PLANO 
159 
Gestão da Qualidade Total 
Método de Desdobramento: Meta - Medida 
160 
Gestão da Qualidade Total 
Método de Desdobramento: Meta - Meta 
161 
Gestão da Qualidade Total 
Desdobramento de uma meta 
REDUZIR 10 % 
MANUTENÇÃO
CORRETIVA 
REDUZIR 8% 
CONSUMO 
DE ENERGIA 
AUMENTAR 
5% DA 
PRODUÇÃO 
AUMENTAR 5% 
DO MERCADO 
INTERNO 
REDUZIR 8% 
DOS 
ESTOQUES 
1 
2 4 
3 
Item de 
controle 
do 
Presidente 
Item de 
controle do 
Diretor 1 
Item de 
verificação 
do 
Presidente 
e item de 
controle do 
Diretor 2 
Processo do Diretor 1 
Processo do 
Gerente do Diretor 
3 
Item de controle 
do Gerente B do 
Diretor 4 
Processo 
do 
Presidente 
REDUZIR 
12% 
DOS CUSTOS 
A 
B 
A 
B 
A 
B 
A 
B 
A 
B 
REDUZIR AS 
HORAS 
EXTRAS EM 
25% 
A 
B 
AUMENTAR 20% 
DO MERCADO 
EXTERNO 
A 
B 
162 
Gestão da Qualidade Total 
Gerenciamento da Rotina Diária 
163 
Gestão da Qualidade Total 
Funções das Pessoas em uma Organização 
Funções 
Gerenciais 
Direção 
Gerenciamento 
Supervisão 
Operação 
Operacionais 
164 
Gestão da Qualidade Total 
Responsabilidade de Cada Função 
165 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Autoridade e Responsabilidade 
AUTORIDADE 
RESULTADOS 
MATÉRIAS 
PRIMAS 
SATISFAÇÃO 
DAS 
PESSOAS 
CLIENTES 
EMPREGADOS 
ACIONISTAS 
COMUNIDADE 
MEIO 
AMBIENTE 
MÁQUINAS 
MÃO 
DE OBRA 
MEDIDAS 
MÉTODO 
METAS 
QUALIDADE TOTAL 
RESPONSABILIDADE 
ITENS DE 
VERIFICAÇÃO 
ITENS DE 
CONTROLE OBJETIVO 
SUA ÁREA GERENCIAL 
(MEIOS) 
(FINS) 
F
o
rn
e
c
e
d
o
re
s
 
166 
Gestão da Qualidade Total 
Definição de Autoridade e Responsabilidade 
• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios 
colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam 
produzidos. 
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado. 
• A responsabilidade está atrelada ao resultado. 
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando 
há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los. 
• Não existe responsabilidade sem autoridade. 
(meios) 
Resultados 
(fins) 
167 
Gestão da Qualidade Total 
 É uma metodologia usada para definir, analisar, manter 
e melhorar continuamente os resultados, objetivando 
atender às necessidades e expectativas do cliente em 
condições de excelência. 
 
 As ações e controles diários conduzidos para que cada 
pessoa possa assumir as responsabilidades no 
cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e 
a cada processo. 
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD 
168 
Gestão da Qualidade Total 
 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial 
 
 Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por 
meio de práticas de padronização 
 
 Identificação de Indicadores Chave de Desempenho 
 
 Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade 
 
 Controle da Variabilidade dos Processos 
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos 
169 
Gestão da Qualidade Total 
 Estruturar a Unidade Gerencial 
 Definir a sua Missão 
 Definir o Negócio 
 Estabelecer os Itens de Controle e Metas 
 Monitorar os Itens de Controle 
 Relatar Resultados 
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas 
170 
Gestão da Qualidade Total 
Seqüência para a Melhoria do GRD 
1 Faça a Descrição do seu Negócio 
2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos 
3 
Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto 
prioritário ou crítico 
4 Padronize as tarefas críticas 
5 Defina os Itens de Controle 
7 Estabeleça os valores de Benchmark 
10 
Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de 
melhoria – gire o PDCA 
9 Padronize cada processo 
8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle 
6 
Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes 
de cada produto e as necessidades da unidade. 
171 
Gestão da Qualidade Total 
 Como Fazer a Descrição do Negócio? 
172 
Gestão da Qualidade Total 
1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos. 
Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos. 
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a 
missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade 
5 
Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua 
Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade) 
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e 
inicie a listagem dos produtos da sua Unidade 
7 Para cada produto, liste os clientes. 
9 Defina os fornecedores de cada produto. 
10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade 
8 
Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e 
liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores 
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, 
descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.) 
4 Escreva a Visão da Empresa 
173 
Gestão da Qualidade Total 
Diretrizes, Política, Visão 
 
 
 
 
Missão 
PRODUTO CRÍTICO 
 INICIO 
FIM 
TAREFA 
CRÍTICA 
PADRONIZAR : 
 
 PGS, PRO, PTP’S, RG 
REQUISITO 
NORMATIVO (ISO) 
Descrição do Negócio 
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO 
Funcionograma 
174 
Gestão da Qualidade Total 
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado 
fim, produtos ou serviços; 
 
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, 
equipamentos, software, por exemplo) 
 
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos 
necessários, podem ser internos e/ou externos. 
 
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou 
tratados na execução de um processo. 
Definições 
175 
Gestão da Qualidade Total 
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características 
(qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às 
necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de 
consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e 
a formade medição de sua qualidade, visando atender às suas 
expectativas. 
 
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um 
processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. 
Eles podem ser internos e/ou externos. 
 
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, 
é a própria razão da existência da unidade. 
Definições 
176 
Gestão da Qualidade Total 
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes 
177 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 4 – Descrição do Negócio 
Como Elaborar a Descrição do Negócio 
e Levantar as Necessidades dos Clientes 
Objetivo: 
 
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina 
2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas 
 dimensões da Qualidade Total (q,C,E) 
 
Método: 
 
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio. 
2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio 
3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores 
4 – Identificar os produtos, destacando os críticos 
5 – Identificar os clientes de cada produto 
6 – Definir a missão do área. 
7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto 
8 – Definir item de controle referente a cada necessidade. 
 
Materiais e Recursos: 
 
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes 
2 – Pincel atômico 
3 – Papel flip chart 
4 – Fita crepe 
178 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 4 – Descrição do Negócio 
179 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 4 – Descrição do Negócio 
180 
Gestão da Qualidade Total 
Sistema de Padronização 
181 
Gestão da Qualidade Total 
É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na 
organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, 
utilizar padrões e avaliar o seu resultado. 
Avaliar quanto: 
 
 Ao cumprimento do Padrão 
 Aos resultados decorrentes do seu uso 
 No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do 
gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados. 
 
Sistema de Padronização 
182 
Gestão da Qualidade Total 
Importância da Padronização 
 - 
 
 Estabelecer claramente responsabilidade e 
autoridade 
 
 Registrar o conhecimento tecnológico da 
organização 
 
 Estabilizar os processos 
 
 Constituir a base para a melhoria contínua 
 
183 
Gestão da Qualidade Total 
Vantagens da Padronização para Executante 
 
 Fazer o melhor, com menor esforço 
 Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem 
freqüente da Gerência 
 Reduzir perdas de tempo e retrabalho 
 Saber como evitar a anomalia 
 Estimular a participação e o envolvimento 
 Maior segurança no ambiente de trabalho 
 
184 
Gestão da Qualidade Total 
Vantagens da Padronização para o Supervisor 
 Avaliar por resultados e não por sentimentos 
 Eliminar a interferência freqüente no trabalho do 
subordinado 
 Supervisionar, sem necessidade de ordens 
 freqüentes da Gerência 
 Eliminar o esforço de procurar a solução do 
 mesmo problema repetidas vezes 
Ter uma ferramenta para o exercício do controle 
Ter tempo para melhorar os resultados junto com a 
equipe. 
185 
Gestão da Qualidade Total 
 padrões rígidos, limitadores da criatividade 
 inibir a flexibilidade das pessoas 
 engessar a empresa 
 eliminar a necessidade de treinamento 
O que padronização não significa: 
Padronização ... 
186 
Gestão da Qualidade Total 
• Simplificação 
• Consenso dos envolvidos 
• Treinamento 
• Análises críticas (revisões) regulares 
Princípios da Padronização 
187 
Gestão da Qualidade Total 
Fase Descrição Tempo Total 
Planejamento Estudar o processo, coleta de 
dados e simplificar 
Execução 
Aplicação 
Elaboração da minuta e consenso 
Edição e aprovação 
Implementação e Treinamento 
20 % 20 % 
20 % 
30 % 
30 % 
50 % 
70 % 
100 % 
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e 
melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões. 
Fases da Padronização 
188 
Gestão da Qualidade Total 
 Definir o objetivo do documento 
 Identificar os clientes do documento, suas expectativas e 
 necessidades 
 Coletar informações e dados 
 Selecionar o formato mais adequado para o documento 
 Redigir minuta do documento 
 Analisar criticamente 
Etapas Típicas da Padronização 
189 
Gestão da Qualidade Total 
 Preparar redação final 
 Editar 
 Aprovar 
 Arquivar e distribuir 
 Implementar e treinar 
 Revisar e cancelar 
Etapas Típicas da Padronização 
190 
Gestão da Qualidade Total 
A sistemática estabelecida para a padronização é: 
 
 Definir o Macro-Fluxograma 
 Identificar os Processos Críticos 
 Definir as Tarefas Críticas 
 Padronizar as Tarefas Críticas 
 Treinar nas Tarefas Críticas 
 Delegar ou Auditar 
Sistema de Padronização 
191 
Gestão da Qualidade Total 
 Como Elaborar o Fluxograma do 
Processo? 
192 
Gestão da Qualidade Total 
• O fluxograma é o início da padronização. 
• Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos. 
• Deve-se começar pelos produtos prioritários. 
• O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente 
imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as 
pessoas e verificar a situação real. 
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando: 
o processo é necessário? 
cada etapa do processo é necessária? 
é possível simplificar? 
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte? 
o que é possível centralizar ou descentralizar? 
193 
Gestão da Qualidade Total 
Vídeo 3 – Fluxograma 
1. Tempo = 12 minutos 
2. Foco: Mapeamento de Processos 
3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração 
de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas 
4. Debate 
194 
Gestão da Qualidade Total 
 Como Definir e Padronizar a Tarefa 
Crítica? 
195 
Gestão da Qualidade Total 
 Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as 
tarefas prioritárias. 
 Tarefas prioritárias são aquelas que: 
 se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do 
produto; 
 já ocorreram acidentes no passado; 
 ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e 
operadores. 
 O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias. 
Definindo as Tarefas Críticas 
196 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica 
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas 
 
• Objetivo: 
 
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, 
construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. 
 
Método: 
 
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico 
2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico 
3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos 
4 – Identificar as atividades críticas 
5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos. 
 
Materiais e Recursos: 
 
1 – Formulário de macro-fluxo 
2 – Pincel atômico 
3 – Papel flip chart 
4 – Fita crepe 
197 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica 
198 
Gestão da Qualidade Total 
Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas 
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o 
trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais 
e turmas onde a tarefa é executada. 
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta 
para o trabalho. 
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais 
informações necessárias. 
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos 
os operadores em todos oslocais e turmas conduzam o trabalho 
da mesma forma. 
199 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 6 – Elaboração de PRO 
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO) 
 
• Objetivo: 
 
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional 
para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). 
 
Método: 
 
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento 
Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos. 
 
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. 
 Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : 
 - nome da tarefa 
 - objetivo ou resultado esperado 
 - materiais necessários para execução da tarefa 
 - atividades críticas 
 - cuidados especiais 
 - ações em caso de desvios 
 
Materiais e Recursos: 
 
1 – Formulário de PRO 
2 – Pincel atômico 
200 
Gestão da Qualidade Total 
 Como Monitorar os Resultados? 
201 
Gestão da Qualidade Total 
 Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de 
entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. 
Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas 
realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada. 
 Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos 
avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e 
devem antecipar a ocorrência de acidentes. 
 No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. 
Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de 
gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas 
trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que 
participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos). 
Monitoramento dos Resultados 
202 
Gestão da Qualidade Total 
 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para 
conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas 
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio 
 Devem ser também definidos os itens de controle prioritários. 
 As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de 
controle prioritários. 
 Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do 
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para 
acompanhamento e avaliação periódico. 
Monitoramento dos Resultados 
203 
Gestão da Qualidade Total 
 Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre 
os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades. 
 É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a 
autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que 
medem o desempenho dos componentes do processo. 
 Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam 
os itens de controle prioritários. 
 Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de 
verificação dos supervisores ou subordinados diretos. 
 Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens 
de controle. 
Monitoramento dos Resultados 
204 
Gestão da Qualidade Total 
Monitoramento dos Resultados 
205 
Gestão da Qualidade Total 
Farol para acompanhamento dos itens de controle: 
Produto Item de Controle 
Fórmula de cálculo 
do IC 
Unidade 
medida 
Dono 200X 200X 
Meta e 
Real até 
à data 
Plan 
Real 
Jan Fev 
 - Plan 
 - Real 
 - Plan 
 - Real 
 - Plan 
 - Real 
 - Plan 
 - Real 
Meta 
200X 
0
 
Produto crítico! 
IC crítico! 
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser 
monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade 
do produto ou serviço. 
Monitoramento dos Resultados 
206 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 7 – Itens de Controle 
Como Estabelecer Item de Controle 
 
• Objetivo: 
 
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os 
itens de controle de um dos produtos críticos. 
 
Método: 
 
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e: 
 
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de 
cada necessidade dos clientes. 
2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico 
escolhido, estabelecendo os itens de controle. 
3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela 
apuração (dono); 
4 - Identificar os itens de controle críticos 
 
Materiais e Recursos: 
 
1 – Formulário de Item de controle 
2 – Pincel atômico 
207 
Gestão da Qualidade Total 
Exercício 7 – Itens de Controle 
208 
Gestão da Qualidade Total 
 Como Gerenciar a Unidade? 
209 
Gestão da Qualidade Total 
Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho 
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde 
será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens 
que devem ser monitorados. 
• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as 
pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações 
previstas na reunião versus as ações realizadas. 
• A reunião deve ser registrada. 
210 
Gestão da Qualidade Total 
Tratamento de Não 
Conformidades 
211 
Gestão da Qualidade Total 
Falhas, Anomalias, Não 
Conformidades, Defeitos, Quebras ou 
Problemas 
não agregam valor ao negócio, 
portanto, elas têm que serem 
eliminadas 
Tratamento os Desvios 
212 
Gestão da Qualidade Total 
Anomalia é o não-atendimento de um 
requisito especificado, de um requisito 
de uso pretendido ou de uma 
expectativa razoável. 
•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser 
um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, 
uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um 
problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, 
entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado. 
•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em 
um desvio das condições normais de operação. 
Anomalia: Conceito 
213 
Gestão da Qualidade Total 
“Falha é o término da capacidade de um 
item desempenhar a função requerida 
(NBR 5462-1994) 
• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, 
componente ou máquina de desempenhar a sua função 
durante um período de tempo, quando o item deverá ser 
reparado ou substituído. 
• É a interrupção da operação da função desempenhada por 
equipamentos ou componentes; perda da função definida do 
equipamento (JIPM). 
Falha: Conceito 
214 
Gestão da Qualidade Total 
“Não atendimento a um requisito 
(NBR ISO 9000 - 2005)” 
Não Conformidade: Conceito 
215 
Gestão da Qualidade Total 
Ocorrência de Anomalia 
Remova o sintoma 
Investigue a causa 
Existe 
Procedimento 
Padrão? 
Prepare um procedimento 
operacional padrão e garanta 
que todos os operadores 
sejam treinados 
Não 
Sim 
O 
 Procedimento 
 Padrão é 
 apropriado? 
 
1 
Sim 
Não 
2 
Visão Geral do Tratamento de Anomalia 
216 
Gestão da Qualidade Total 
Não é prático 
ou não conduza 
 bons resultados 
Reveja o padrão 
sob o ponto de 
vista técnico 
2 
Os operadores 
têm dificuldade 
em entender 
Reescreva o padrão 
usando diagramas 
e figuras para fácil 
compreensão 
Reescreva o padrão 
em conformidade 
com o método atual