Gestão de Serviços - Prova A2

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19/04/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Madureira / POLO MADUREIRA - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20211A
Aluno: PAMELA NATACHA DOMINGUES AGUILAR 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20183300581 
Data: 8 de Abril de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 7523 - Enunciado: Sobre os custos da não qualidade apresentados por Juran (1988)
podemos entender que: Se forem computados apenas os custos de inspeção e prevenção, o
custo total estará incompleto. Custos incorridos quando o defeito ou problema ainda não foram
percebidos pelo cliente gera retrabalho ou refugo de elementos estocáveis. Quando o defeito
chega ao cliente pode haver a recuperação do mesmo ou este pode ser perdido para sempre.  
Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são verdadeiras
 b) Todas as alternativas são falsas
 c) As alternativas II e III são falsas
 d) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras
 e) A alternativa I é verdadeira
Alternativa marcada:
d) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras
Justificativa: --
0,00/ 1,00
2  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente   COLUNA 2 (  ) Preço derivado
da satisfação (  ) Preço baseado na curva de experiência (  ) Preço derivado da eficiência (  )
Liderança em preço (  ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo (  ) Soma dos custos de
produção e distribuição
 a) 3, 3, 2, 2, 1, 1
 b) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 c) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 d) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 e) 2, 3, 2, 3, 1, 1
Alternativa marcada:
c) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
3  Código: 18641 - Enunciado: Processo e tecnologia é uma área importante no processo de
tomada de decisão no que se refere às estratégias de serviços. Marque a alternativa que a
caracteriza.
 a) Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de demanda no tempo e
adequação entre capacidade e demanda.
 b) Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento, seleção, treinamento,
remuneração, recompensa e motivação.
 c) Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração,
políticas de manutenção e limpeza.
0,50/ 0,50
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 d) Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega,
monitoramento de necessidades e expectativas.
 e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a
flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Alternativa marcada:
e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a
flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Justificativa: Resposta correta: Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de
automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice. Essa descrição se refere
a processo e tecnologia.   Distratores: Quantidade de unidades de atendimento,
localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de manutenção e limpeza. Errada. Essa
descrição se refere às instalações. Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de
demanda no tempo e adequação entre capacidade e demanda. Errada. Essa descrição se refere à
capacidade/demanda. Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento,
seleção, treinamento, remuneração, recompensa e motivação. Errada. Essa descrição se refere à
força de trabalho. Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de
entrega, monitoramento de necessidades e expectativas. Errada. Essa descrição se refere à
qualidade.
4  Código: 1701 - Enunciado: Sobre a fidelização de clientes podemos afirmar que: 
I.    Clientes fiéis e retidos representam um volume de negócios futuros significante. 
II.    A fidelização do cliente só acontece se ele estiver com o nível de satisfação além das suas
expectativas, ou seja, esteja “muito satisfeito”. 
III.    O valor que um cliente tem para a organização é baseado na sua vida útil  
IV.    Calcular o valor futuro de um cliente ajuda a compreender o tamanho do prejuízo que um
cliente perdido traz. Marque a alternativa correta:
 a) F, V, V, V
 b) V, V, F, F
 c) V, F, F, F
 d) V, V, V, V
 e) F, V, F, V
Alternativa marcada:
d) V, V, V, V
Justificativa: ---
1,00/ 1,00
5  Código: 7161 - Enunciado: Relacione as colunas: I – Atividade de alto contato II – Atividade de
baixo contato (  ) Atividades que pertencem ao processo de prestação do serviço e acontecem na
presença do cliente. (  ) Atividades de Front O�ice. (  ) atividades de Back O�ice. (  ) São mais
complexas. (  ) Características associadas e parecidas com operações fabris.   Marque a
alternativa correta:
 a) I  - I – II – I - I
 b) I – I – II – II - I
 c) II – II – I – II - I
 d) I  -  I -  II – I - II
 e) II – II – I –I - II
Alternativa marcada:
d) I  -  I -  II – I - II
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Justificativa: ---
6  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos. 
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 c) As alternativas I, II e III são falsas.
 d) Todas alternativas são verdadeiras.
 e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
7  Código: 833 - Enunciado: Quais as vantagens de se utilizar um mix de comunicação bem variado
na comunicação com clientes?
Resposta:
A comunicação possui muitas funções e objetivos dentro das empresas como: encontrar,
informar, conquistar, alcançar, resgatar, educar e fidelizar os clientes. Utilizar diferentes
estratégias de comunicação permite o alcance dos objetivos.
Justificativa: Expectativa de resposta: As funções de comunicação dentro das empresas são
muitas. Alcançar clientes é uma delas, porém esse contato também tem objetivos variados:
educar, informar, resgatar, conquistar, encontrar e fidelizar. Neste contexto, utilizar-se de
diferentes formas ou diferentes veículos, ou ainda diferentes estratégias permite alcançar todos
os objetivos. 
1,50/ 1,50
8  Código: 18044 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Uma das formas de atuação é o setor terciário, trata-se da área que integra as atividades do
comércio e da prestação dos serviços. Alguns exemplos de trabalho desse setor são: advogados,
mecânicos, professores, garçons, vendedores e etc. Todos esses profissionais exercem sua força
de trabalho não para fornecer um produto material, mas por um serviço considerado útil ao
consumidor.
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo: O papeldo setor de
serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial competitivo sólido em relação
aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente, como serviço pós-venda, assistência
técnica, atendimento on-line, criação de projetos personalizados, linha de crédito etc. Serviço
2,50/ 2,50
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como suporte às atividades de manufatura: Atividades que são consideradas suporte à atividade
principal em empresas de manufatura, comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos,
processamento de dados e contabilidade. Serviço como gerador de lucro: Representa operações
de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem passar a ser o centro de
lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento, logística e operações.