gestão de serviços AVA2

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12/04/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2705935/f4686e32-6dae-11e9-b7d2-0242ac11001e/ 1/6
Local: Sala 1 - 1º andar / Andar / Polo Camaçari / EAD - UNIDADE CAMAÇARI 
Acadêmico: 030TGC2AM
Aluno: MARIA EDUARDA DOS SANTOS SUASSUNA FERREIRA 
Avaliação: A2
Matrícula: 193002161 
Data: 23 de Novembro de 2019 - 16:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,50/10,00
1  Código: 13805 - Enunciado: De acordo com Nogueira (2008, p. 1), "A importância dos serviços vem crescendo à
medida que a sociedade avança. O fluxo mundial de serviços totalizou US$ 2,41 trilhões em 2005 e 23,2% do
comércio mundial de bens." (Fonte: Gestão de Serviços, Teoria e Prática). Com base no texto exposto, analise as
afirmações, a seguir, sobre os fatores que impulsionam ou impulsionaram o setor de serviços no mundo: I -  A
indústria cresce a taxas superiores aos demais setores, proporcionando um maior desenvolvimento para o setor
de serviços, em função da revolução industrial. II -  A urbanização crescente aumenta a demanda por serviços de
transporte, educação e saúde. III - A participação das mulheres no mercado de trabalho dinamizou serviços
domésticos para manutenção das residências e dos cuidados com os filhos. É correto o que se afirma em:
 a) Somente a I.
 b) Somente a III.
 c) I, II e III.
 d) I e II.
 e) II e III.
Alternativa marcada:
e) II e III.
Justificativa: Resposta correta: II e III. A alternativa II está correta, uma vez que as pessoas nas cidades requerem
mais serviços do que no campo. A alternativa III está correta, uma vez que, como donas de casa, as mulheres
faziam serviços que, por estarem no mercado de trabalho, passam a contratar de terceiros. Distratores: A
alternativa I está errada, uma vez que, desde de o final o século XX, o setor industrial cresce menos do que o setor
de serviços, na maioria dos países do mundo, incluindo o Brasil; ademais, a revolução industrial ocorreu no
século XVIII e a era de serviços é um fenômeno do século XX.
1,00/ 1,00
2  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo Estratégia baseada na
concorrência Estratégia baseada no cliente   COLUNA 2 (  ) Preço derivado da satisfação (  ) Preço baseado na
curva de experiência (  ) Preço derivado da eficiência (  ) Liderança em preço (  ) Restringe os objetivos do pricing
em curto prazo (  ) Soma dos custos de produção e distribuição
 a) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 c) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 d) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 e) 3, 3, 2, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
3  Código: 886 - Enunciado: Sobre o Costume Relationship Management, podemos afirmar que: Ferramenta que
através de um sistema de banco de dados, ajuda no controle administrativo e principalmente de fornecedores, já
que seria totalmente impossível os gestores administrarem isso manualmente ou na memória, exceto se tratar-se
de pequenos comércios. Funciona como um fator de capacitação, registrando informações de clientes e
entregando-a aos vários pontos de contato. Permite que a organização entenda, segmente e classifique sua base
de clientes, possibilitando vendas programadas e cruzadas. Sob a ótica do cliente, este é favorecido a partir do
momento que um banco de dados que comporte ou detenha todo o seu histórico de relacionamento com a
empresa, possibilite um atendimento mais personalizado. Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa I é falsa.
 b) Todas as alternativas são verdadeiras.
 c) A alternativa II é falsa.
 d) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras.
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 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
a) A alternativa I é falsa.
Justificativa: CORRETA - "A alternativa I é falsa."
4  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a presença do
cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que: Elas são suporte para as
atividades de front O�ice. Contribuem para eficiência no uso dos recursos. Trazem na sua concepção níveis de
incerteza e variabilidade nos processos. São passíveis de padronização e controle. Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 b) Todas as alternativas são falsas
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) As alternativas II e III são verdadeiras
 e) A alternativa I e III são verdadeiras
Alternativa marcada:
a) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
5  Código: 18641 - Enunciado: Processo e tecnologia é uma área importante no processo de tomada de decisão no
que se refere às estratégias de serviços. Marque a alternativa que a caracteriza.
 a) Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de demanda no tempo e adequação entre
capacidade e demanda.
 b) Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de
manutenção e limpeza.
 c) Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega, monitoramento de
necessidades e expectativas.
 d) Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento, seleção, treinamento, remuneração,
recompensa e motivação.
 e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a flexibilidade e a
separação de front e back o�ice.
Alternativa marcada:
e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a flexibilidade e a
separação de front e back o�ice.
Justificativa: Resposta correta: Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a
escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice. Essa descrição se refere a processo e tecnologia.  
Distratores: Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de
manutenção e limpeza. Errada. Essa descrição se refere às instalações. Quantidade, tipo e responsividade da
capacidade, ajuste de demanda no tempo e adequação entre capacidade e demanda. Errada. Essa descrição se
refere à capacidade/demanda. Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento, seleção,
treinamento, remuneração, recompensa e motivação. Errada. Essa descrição se refere à força de trabalho.
Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega, monitoramento de necessidades
e expectativas. Errada. Essa descrição se refere à qualidade.
0,50/ 0,50
6  Código: 4846 - Enunciado: Por que a sociedade industrial deu menor importância aos serviços? Sua principal
atividade é a produção de mercadorias. Não havia preocupação com a qualidade de vida. As pessoas eram
tratadas como objetos.   Marque a alternativa correta:
 a) As opções II e III estão corretas.
 b) Nenhuma das opções está correta.
 c) As opções I e II estão corretas.
 d) As opções I e III estão corretas.
 e) Todas as opções estão corretas.
Alternativa marcada:
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c) As opções I e II estão corretas.
Justificativa: -
7  Código: 982 - Enunciado: Observe o conceito do serviço do Hotel Fórmula 1 da Rede Accor: “Fórmula 1
estabelece o padrão para hotéis classe econômica. Cada um oferece a melhor relação preço-valor disponível no
mercado, independentemente de sua localização. Os quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas e oferecer
funcionalidades, com um nível básico, mas garantido de conforto, incluindo TV. Fora do horário de
funcionamento da recepção, um terminal automático permite admissões 24 horas por dia. Café da manhã é no
formato Bu�et.” Diante do exemplo citado, identifique os elementos do conceito de serviço descritos abaixo:
Experiência de serviço; Resultado da prestação de serviços; Operaçõesde serviços; Valor do serviço.
Resposta:
Justificativa: Experiência de serviço: quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas, oferece funcionalidade, nível
básico de conforto, incluindo TV. Resultado da prestação de serviços: conforto, preço e praticidade. Operações de
serviços: o cliente terá grande participação na produção do serviço. Caso chegue fora do horário terá um terminal
para check in. O café é tipo Bu�et. Valor do serviço: melhor relação preço-valor disponível no mercado.
2,50/ 2,50
8  Código: 833 - Enunciado: Quais as vantagens de se utilizar um mix de comunicação bem variado na
comunicação com clientes?
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: As funções de comunicação dentro das empresas são muitas. Alcançar
clientes é uma delas, porém esse contato também tem objetivos variados: educar, informar, resgatar, conquistar,
encontrar e fidelizar. Neste contexto, utilizar-se de diferentes formas ou diferentes veículos, ou ainda diferentes
estratégias permite alcançar todos os objetivos. 
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