gestão de serviços - prova

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08/09/2021 12:40 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6380930/8491dbba-1b32-11eb-a5c7-06cfcecd9577/ 1/4
Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Nova Iguaçu / POLO NOVA IGUAÇU - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20212A
Aluno: BÁRBARA LOREDO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20204300201 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 18642 - Enunciado: Os serviços são avaliados segundo critérios definidos após diversos
estudos. Um desses critérios está relacionado à capacidade técnica da organização para prestar
um determinado serviço, sendo esta normalmente muito valorizada em serviços profissionais,
principalmente no que se refere à complexidade da necessidade do cliente. Em caso de
diagnósticos, quanto menor a capacidade do cliente de saber sua real necessidade mais
importante esse critério se torna. Assinale a alternativa que se refere ao critério descrito:
 a) Velocidade.
 b) Competência.
 c) Flexibilidade.
 d) Acesso.
 e) Consistência.
Alternativa marcada:
e) Consistência.
Justificativa: Resposta correta: Competência. Refere-se à capacidade técnica de uma empresa
de prestação de serviços, chancelada por certificados, credenciais, diplomas, currículos etc.  
Distratores: Consistência. Errada. Capacidade de uma empresa de serviços de oferecer
experiências com pouca ou nenhuma variabilidade. Flexibilidade. Errada. Capacidade para
alterar o pacote de serviços de acordo com a expectativa/desejo do cliente. Velocidade. Errada. O
cliente tem cada dia menos tempo a perder e, sendo assim, é importante que as empresas
agreguem rapidez tanto no atendimento quanto na execução dos serviços por meio de
investimentos em técnicas, equipamentos e estratégias que agilizem os processos, assim como
itens de conforto, como TV, música ambiente, revistas, cadeiras confortáveis, café, água,
ambiente agradável etc. Acesso. Errada. O acesso físico está relacionado a localização,
estacionamento, entrega etc. O acesso remoto está relacionado a site, atendimento via 0800 etc.
0,00/ 1,00
2  Código: 1699 - Enunciado: A melhor definição para MOMENTOS DA VERDADE é:
 a) Ferramenta que possibilita a visualização dos serviços sobre o ponto de vista do cliente.
 b) Atendimento das necessidades do cliente.
 c) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização,
e forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
 d) É a relação entre a linha de frente e a retaguarda que permite a operacionalização dos
serviços com qualidade.
 e) Dados operacionais do cliente que viabilizam o serviço.
Alternativa marcada:
c) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e
forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
Justificativa: ----
0,50/ 0,50
3  1,50/ 1,50
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Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos. 
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 b) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 c) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 d) Todas alternativas são verdadeiras.
 e) As alternativas I, II e III são falsas.
Alternativa marcada:
a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
4  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do
serviço em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma
de combater a falha.   Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa IV é falsa
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) Apenas uma alternativa é verdadeira
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
1,00/ 1,00
5  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis
formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 )  GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4   COLUNA 2: (  )
Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente;
comunicação durante o processo de prestação do serviço (  ) Foco e seleção de clientes; pesquisa
de mercado. (  ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos
da verdade. (  ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do
trabalho, estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho.  
Marque a alternativa correta:
 a) 4, 1, 2, 3
 b) 4, 2, 1, 3
 c) 1, 2, 4, 3
 d) 2, 1, 4, 3
 e) 3, 2, 1, 4
Alternativa marcada:
a) 4, 1, 2, 3
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Justificativa: --
6  Código: 7470 - Enunciado: I. Personalizar um serviço significa  montar um pacote de serviços
visando atingir as necessidades e expectativas de um cliente específico. II. As organizações
podem ter ganhos de produtividade aproveitando-se da presença do cliente, desde que tenha
em mente suas necessidades. III. As atividades de retaguarda possuem maior incerteza,
variabilidade e difícil controle.
 a) Todas as alternativas estão corretas
 b) Todas as alternativas estão falsas
 c) As proposições II e III são falsas
 d) As proposições I e II são verdadeiras
 e) As proposições I e II são falsas
Alternativa marcada:
d) As proposições I e II são verdadeiras
Justificativa: --
0,50/ 0,50
7  Código: 15274 - Enunciado: Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou que,
mesmo com a experiência, não está conseguindo  identificar as expectativas reais dos clientes
em relação à qualidade do serviço. Agora, está contratando uma empresa de consultoria para
realizar uma pesquisa para orientá-la no planejamento estratégico. Sobre essa
situação específica, identifique a caracterísitica desse gap e oriente duas medidas preventivas
para evitar essas falhas.
Resposta:
GAP: falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.  Em
alguns casos os gestores não consegue definir de forma clara quais são as expectativas reais dos
clientes em relação à qualidade do serviço que será prestado. Para prevenir o aparecimento
desse GAP é possível tomar as seguintes medidas: buscar compreender quais são os critérios que
os clientes utilizam para classificar  a qualidade do serviço que está sendo prestado, e além de
realizar pesquisas periodicamente para compreender as vontades e necessidades dos clientes. 
Justificativa:
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar apropriadamente quais
são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse
entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Para que essa
falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para
diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo.Executar
periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças de
vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como
preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os
clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formais
com o cliente, como caixa de sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais
de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos
clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as equipes de front o�ice dos níveis
estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os
clientes.
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8  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?
Resposta:
As mudanças tecnológicas,  econômicas e sociais, juntamente com o sofisticação dos
consumidores dentro de uma sociedade impactam diretamente no aumento da demanda e
criação por nossos serviços.
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
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