gestão de infraestrutura

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Conforme o modelo de infraestrutura estudado, no qual em seu escopo está contido o conceito do
SGC - Sistema de Gerenciamento da Configuração, que é o armazenamento das informações de
cada IC. Estes sistemas são apresentados em quatro camadas descritas a seguir:
I. Camada de Apresentação.II. Camada de Conhecimento.III. Camada de Integração.
IV. Camada de Configuração da persistência. Assinale a alternativa correta:
A Somente as alternativas I - II e III estão corretas.
B Somente as alternativas I e IV estão corretas.
C Somente as alternativas II - III e IV estão corretas.
D Todas as alternativas estão corretas.
O Cumprimento e a Requisição são partes integrantes da Operação de Serviço e tratam de
situações que não foram geradas a partir de um incidente. Assinale a alternativa que descreve uma
ação incoerente com este processo.
A Atende solicitações de usuários e clientes por acesso a um serviço de TI.
B As situações que não foram geradas por incidentes não fazem parte do escopo deste
processo.
C Tem a finalidade de fornecer informações para os usuários e clientes a respeito dos serviços e
procedimentos para satisfazerem alguma necessidade requerida em suas áreas.
D Requisição de serviço é considerada uma solicitação de um usuário por informações ou
conselhos a respeito de um serviço.
O Gerenciamento da Continuidade tem o objetivo de estabelecer um plano B para que, ao ocorrer
algum desastre no ambiente de produção, a TI possa continuar a oferecer outro ambiente que
mantenha ativa as operações da empresa. Assim, podemos ainda complementar que:
I. A principal tarefa do Gerenciamento de Continuidade é dar suporte para o Gerenciamento da
Continuidade de Negócios (GCN).
II. Os estágios de Iniciação, Requisitos e Estratégia, Implementação e Gerenciamento operacional,
são fundamentais para a criação do GCN.
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III. O plano B estabelecido pelo GCN se foca em estabelecer um ambiente totalmente idêntico ao
ambiente de produção.
IV. A diferença entre disponibilidade e continuidade de serviços é que, disponibilidade se foca na
melhor forma de disponibilidade de serviços dentro do ambiente de produção, e a continuidade se
foca no aspecto de gerenciamento de quando o ambiente de produção não estiver disponível.
Após analisar cada afirmação, assinale a alternativa correta.
A Somente as afirmações II e III são verdadeiras.
B Somente a afirmação III é falsa porque o plano B do GCN deve prover ambiente suficiente
para manter ativas as operações principais da empresa.
C Somente a afirmação III é falsa porque mesmo com o plano B é impossível conseguir outro
ambiente idêntico ao de produção.
D Somente as afirmações I e IV são verdadeiras.
As medições, cujos processos estão contidos na Melhoria Continuada de Serviço estão divididas
em sete passos, que vão desde a definição do que deve ser medido até a implementação da ação
corretiva. Assinale a alternativa que não representa uma atividade do processo.
A Processar dados.
B Analisar dados.
C Definir o que pode ser medido.
D Definição da equipe que executará a melhoria.
A operação de serviço pode estar baseada em dois tipos de ferramentas para apoio e
gerenciamento das ocorrências. Assinale a alternativa que indique os tipos e o papel destas
ferramentas.
A Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
B Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
C Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é gerenciar um IC e
ajustá-lo, caso necessário.
D Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é monitorar o status
de um IC (Item de Configuração).
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Conforme definida na biblioteca ITIL, a etapa da Operação de Serviço possui quatro funções que
são:
I. Central de ServiçoII. Gerenciamento TécnicoIII. Gerenciamento das Operações de TI
IV. Gerenciamento de IC (item de configuração) Assinale a alternativa correta:
A As funções dos itens I e IV são verdadeiras.
B Somente a função dos itens I - II e III são verdadeiras.
C Todas as funções descritas são verdadeiras.
D Somente a função do item I é verdadeira.
Supondo que, em uma organização foram detectados problemas com os sistemas de informação,
cujas funções não suprem mais as necessidades que os processos de negócios exigem e que são
insuficientes para produzir valor para tal e, portanto, concluiu-se que ocorreram falhas no ciclo de
vida do produto de software. Diante do exposto, podemos afirmar que este caso é uma
responsabilidade do?
A Gerenciamento de Aplicativos.
B Gerenciamento de Tecnologia.
C Gerenciamento de Operações de TI.
D Gerenciamento de Demandas.
A Central de Serviços é uma importante parte da TI em apoio às necessidades dos usuários e
clientes. Leia as afirmações a seguir:
I. A Central de Serviços é considerada um processo, porque se processam todos os eventos de TI.
II. A Central de Serviços deve ser o ponto central e único de contato dos usuários/clientes com o
provedor de serviços.
III. O principal foco da Central de Serviços é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível,
incluindo soluções de erros técnicos.
Assinale a alternativa com a correta sequência: se (V) verdadeiro ou (F) falso:
A F - V - V.
B V - F - F.
C F - F - V.
D V - V - V.
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A etapa da Melhoria de Serviço continuada está baseada em aspectos para medição dos serviços e
assim, através destas avaliações, podem-se estabelecer as melhorias necessárias. Tendo em vista
este conceito, assinale V para verdadeiro e F para falso:
( ) É avaliado o ROI que é o Retorno financeiro da organização.
( ) São medidas as falhas nos serviços.
( ) São avaliados os históricos recentes em torno dos serviços.
( ) Não deve-se melhorar o serviço com visão às necessidades futuras.
Assinale a alternativa apresenta a resposta correta:
A F - V - V - F. 
B V - V - V - V.
C V - V - F - F.
D F - F - V - V.
Qual o objetivo da etapa da Transição de Serviço?
A
Tornar o serviço disponível para uso em ambiente de produção através do controle dos
processos do Gerenciamento de Ativo e Configuração do serviço, Gerenciamento de
Mudança, Gerenciamento de Liberação/Implantação e Gerenciamento do Conhecimento.
B Tornar disponíveis os serviços no ambiente de produção quando estes forem necessários,
independentemente das formas como estes serão disponibilizados.
C Tornar os IC´s disponíveis para o usuário em ambiente de produção.
D
Tornar o serviço disponível para uso em ambiente de produção através do controle dos
processos do Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Mudança, e
Gerenciamento da Capacidade.
Sobre a etapa da Operação de Serviço, podemos afirmar que:
I. Ela é composta por três processos gerenciais.
II. A principal meta do processo de Gerenciamento de Incidentes é prover a garantia da rápida
restauração dos serviços.
III. No Gerenciamento de Evento, não necessariamente um evento irá somente indicar que alguma
coisa da TI não está funcionando conforme o esperado, mas alguma coisa que sinalize a
intervenção da TI.
Assinale a alternativa correta.
A Somente a afirmativa III é falsa porque o Gerenciamento de Evento trata somente de
acontecimentos que indiquem operações inadequadas.
B Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos conforme descrito, mas sim,
cinco processos.
C Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos, mas sim, quatro processos.
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D Somente a afirmativa II é falsa. Tanto as afirmativas I e III são coerentes com os processos
gerenciais.
Para que seja possível prover o processo de Melhoria de Serviço Continuada, deve-se conhecer o
atual estado do serviço em termos de seu desempenho. Para tal processo, sugere-se o uso de
métricas. Podemos ainda afirma que:
I. As métricas podemser de: Serviço, Processo e de Tecnologias
II. Os indicadores são as únicas formas de medição
III. A coleta parcial de medições, podem não refletir a realidade dos fatos
Assinale a opção correta:
A Somente a afirmativa I verdadeira.
B Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
C Todas as afirmativas são verdadeiras.
D Somente a afirmativa I e III são verdadeiras.
Sobre a etapa de Operação de Serviço podemos afirmar que:
I. Ela tem seu foco no operacionalII. São previstas muitas atividades e processos operacionais
III. Possui apenas uma visão operacional do serviço
IV. Para melhor operacionalização de um serviço, deve-se prover um bom nível de detalhamento
sobre este
Assinale a alternativa correta:
A Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
B Todas as afirmativas são verdadeiras.
C Somente as afirmativas I - II e IV são verdadeiras.
D Somente as afirmativas III e IV são verdadeiras.
Sejam os Conceitos: I. Conhecido em infraestrutura como a causa raiz.
II. Aviso emitido por uma ferramenta de monitoração sobre um serviço ou item de configuração
para determinar que ocorreu algo fora da normalidade.
III. Notificação ou advertência gerada por uma ferramenta que faz o monitoramente de algum IC
para avisar sobre o seu estado, que está próximo de atingir o seu limite aceitável.
IV. Interrupção não programada nos serviços e/ou itens de configuração da organização.
V. Prover uma solução temporária para resolução das dificuldades ou situações que se apresentam
no dia a dia.
Tipos de Ocorrências: 1. ( ) Incidente.2. ( ) Alerta.3. ( ) Workaround.4. ( ) Evento.5. ( ) Problema
Após associar os itens dos Conceitos aos Tipos de Ocorrências, assinale a alternativa que indique a
correta sequência das respostas que deverão ser preenchidas nos parênteses:
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A I, II, IV, III, V.
B IV, III, V, II, I.
C I, III, V, II, IV.
D III, I, V, II, IV.
O Gerenciamento de Demanda visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos
serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais
demanda). Analise as afirmativas a seguir:
I. A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço porque estes perdem
oportunidades de negócio.
II. Capacidade em excesso garante o cumprimento do acordo com o cliente.
III. Capacidade insuficiente gera impacto negativo na qualidade do serviço.
De acordo com as melhores práticas deste modelo para infraestrutura, assinale a alternativa que
indica a resposta correta:
A Todas as afirmativas são verdadeiras.
B Somente a afirmativa II é verdadeira.
C Somente a afirmativa III é verdadeira.
D Somente a afirmativa II é falsa.
Conforme descrito no ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação visa
controlar a ________________________ e evitar o seu uso não autorizado. Processo que garante
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos __________ de uma organização, das
informações, dados e serviços de TI. Este gerenciamento deve ajudar a manter a ______________,
________________, ____________ e ___________ da informação.
Assinale a alternativa que contém a correta sequência de palavras para preenchimento das lacunas.
A Matéria prima das informações, elementos, disponibilidade, organização, atribuição e fácil
acesso.
B Provisão de informações, ativos, disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade.
C Oferta de dados, pedidos, disposição, divulgação, integridade e notoriedade.
D Organização dos dados, recursos, restauração, controle, disponibilização e cópia.
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Analise a sequência de ações:
I. Seleção de Menu – fazer a solicitação através de ferramenta apropriada para o Gerenciamento de
serviço.
II. Autorização Financeira – obter autorização para execução, visto que alguns serviços podem
demandar custos acima do já calculado.
III. Cumprimento – é a entrega do serviço de forma adequada.
IV. Conclusão – fechamento do chamado/requisição após seu encerramento.
Este fluxo de atividades pertence a qual processo?
A As ações I e II pertencem ao processo Cumprimento e Requisição e as ações III e IV
pertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
B Todas as ações pertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
C Todas as ações pertencem ao processo de gerenciamento de Evento.
D Todas as ações pertencem ao processo de Cumprimento e Requisição.
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia da disponibilidade dos
Serviços de TI. A seguir, citamos quatro aspectos, assinale V para os aspectos compatíveis com o
Gerenciamento de Disponibilidade e F para aqueles que não são compatíveis:
( ) Generalidade( ) Confiabilidade( ) Sustentabilidade( ) Disponibilidade
A F - F - F - F.
B V - F - F - F.
C F- V - V - V.
D V - V - V - V.
Nos projetos e iniciativas da tecnologia da informação, um dos importantes pontos a serem
considerados são os riscos associados a estas questões da TI. São de diferentes níveis de impactos
e que devem ser bem gerenciados para que não haja interferência no ambiente empresarial.
A seguir, fizemos algumas afirmações, nesse sentido, sobre as características dos riscos, assinale V
para verdadeiro e F para falso:
( ) Riscos são situações que temos a garantia de que irão acontecer.
( ) Riscos podem causar impactos negativos ao ambiente operacional.
( ) Riscos podem ser eventos positivos ou negativos.( ) Riscos devem ser mapeados.
A F - V - V - V.
B V - F - F - F.
C V - V - F - F.
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D V - F - V - F.
Os Serviços de TI podem ser vistos sob dois pontos de vista, o da utilidade e o da garantia. Avalie
os serviços descritos a seguir:
I. Redundância do link de internet.II. Uso de um sistema de informação.
III. Controle do processo de atualização do sistema operacional.
Assinale a alternativa que determina, a que visões, respectivamente, estes serviços pertencem.
A Garantia, utilidade e garantia.
B Garantia, garantia e garantia.
C Utilidade, utilidade e garantia.
D Utilidade, utilidade e utilidade.
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