Gabarito - Governança de TI - Gestão da Infraestrutura de TI

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31/03/2022 16:34 Avaliação da Disciplina
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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645589)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 45502270
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Os Serviços de TI podem ser armazenados em diversos locais, podem estar no Portfolio de Serviços
de TI, no Catálogo de Serviços de TI ou no Pipeline. Leia as seguintes situações:
 I. Um serviço em desenvolvimento.II. Uma proposta de um serviço.III. Um serviço aposentado. 
Avaliando cada momento de cada serviço, assinale a alternativa que, respectivamente, indique a qual
local de armazenamento eles pertencem?
A Portfolio, Catálogo e Catálogo.
B Pipeline, Catálogo e Pipeline.
C Catálogo, Catálogo e Portfolio.
D Pipeline, Pipeline e Portfolio.
A operação de serviço pode estar baseada em dois tipos de ferramentas para apoio e gerenciamento
das ocorrências. Assinale a alternativa que indique os tipos e o papel destas ferramentas.
A Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é gerenciar um IC e
ajustá-lo, caso necessário.
B Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
C Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é monitorar o status de
um IC (Item de Configuração).
D Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia da disponibilidade dos Serviços
de TI. A seguir, citamos quatro aspectos, assinale V para os aspectos compatíveis com o
Gerenciamento de Disponibilidade e F para aqueles que não são compatíveis:
 ( ) Generalidade( ) Confiabilidade( ) Sustentabilidade( ) Disponibilidade
A V - F - F - F.
B F- V - V - V.
C V - V - V - V.
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A+ Alterar modo de visualização
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D F - F - F - F.
Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as
mudanças ocorridas no ambiente operacional. Tem como propósitos:
 I. Planejar e controlar as mudanças.II. Agendar mudanças e liberações.
III. Mensurar e controlar o processo.IV. Aperfeiçoar este processo (melhoria contínua). 
Assinale a alternativa correta:
A Somente os propósitos III e IV são verdadeiros porque visam gerenciar os impactos decorrentes
de incidentes/problemas em ação corretiva.
B Todos os propósitos são verdadeiros porque fazem parte de um processo definido e não se
podem promover mudanças.
C Todos os propósitos são verdadeiros porque representam ações que visam minimizar os impactos
decorrentes de incidentes/problemas e que cada vez mais, se busque melhorias neste processo.
D Somente os propósitos I e II são verdadeiros porque visam minimizar os impactos decorrentes
de incidentes/problemas.
Qual o papel da RDM no processo de Gestão de Mudança, contido na etapa da Transição de Serviço? 
I. Registrar formalmente a requisição (através de formulário ou sistema próprio) para mudar algum
IC.
II. Controlar todo o processo de mudança de um IC, considerando inclusive a etapa de recovery, caso
algum evento não esperado ocorra.
III. Essencialmente fazer o registro para contabilização das alterações nos ambientes de TI. 
Assinale a alternativa correta:
A As três afirmativas são verdadeiras.
B Somente as afirmativas I e II são verdadeiras.
C Somente a afirmativa III é verdadeira.
D Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
O Cumprimento e a Requisição são partes integrantes da Operação de Serviço e tratam de situações
que não foram geradas a partir de um incidente. Assinale a alternativa que descreve uma ação
incoerente com este processo.
A Atende solicitações de usuários e clientes por acesso a um serviço de TI.
B As situações que não foram geradas por incidentes não fazem parte do escopo deste processo.
C Tem a finalidade de fornecer informações para os usuários e clientes a respeito dos serviços e
procedimentos para satisfazerem alguma necessidade requerida em suas áreas.
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D Requisição de serviço é considerada uma solicitação de um usuário por informações ou
conselhos a respeito de um serviço.
Em Gerenciamento de Mudanças, muito se fala sobre os impactos gerados pela falta de controle
sobre estas atividades, causando, muitas vezes, grandes períodos de interrupções nas atividades de
negócio. Para minimizar estas possibilidades devemos:
A Realizar um planejamento detalhado do processo, para executar, em tempo ideal, testes de
validade e monitoramento ao final das ações da RDM.
B Executar as ações de mudanças conforme solicitação do usuário e avaliar os resultados obtidos
na RDM.
C Realizar as mudanças solicitadas para cumprir com a solicitação do usuário e gerar maior nível
de satisfação.
D Executar as atividades de mudança em tempo planejado e validar a saída do processo da RDM.
Descrevemos a seguir alguns itens que fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço
Continuada:
 I. Planejamento contínuo da melhoria de processos
II. Análise de serviços e dos resultados desejados pelos serviçosIII. Avaliações de maturidade
IV. Necessidade da contratação de Auditorias Externas
V. Gerenciamento do Plano Estratégico de Serviços Assinale a alternativa considerada verdadeira:
A Todos os itens fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
B Os itens I - II e III fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
C Somente o item IV faz parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
D Somente os itens III e V fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
O Desenho de Serviço é uma importante etapa do ciclo de vida dos serviços e que deve ser
desempenhada com excelência. A seguir, descrevemos uma série de atividades relacionadas aos
serviços de TI.
 
I. Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do negócio estão
claramente documentados e acordados.
II. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço,
incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas.
III. Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e implementação de
políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto.
IV. Gerenciamento do Portfolio de Serviços de TI, pois, é necessário saber se os serviços estão
agregando valor aos negócios.
 Após leitura cuidadosa, assinale a alternativa correta:
A Somente os itens I - II e III pertencem à etapa de Desenho de Serviço.
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B Somente o item IV pertence à etapa do Desenho de Serviço.
C Somente os itens I e IV pertencem à etapa do Desenho de Serviço.
D Somente o item II e IV pertencem à etapa do desenho de Serviço.
Nos projetos e iniciativas da tecnologia da informação, um dos importantes pontos a serem
considerados são os riscos associados a estas questões da TI. São de diferentes níveis de impactos e
que devem ser bem gerenciados para que não haja interferência no ambiente empresarial.
 
A seguir, fizemos algumas afirmações, nesse sentido, sobre as características dos riscos, assinale V
para verdadeiro e F para falso:
 ( ) Riscos são situações que temos a garantia de que irão acontecer.
( ) Riscos podem causar impactos negativos ao ambiente operacional.
( ) Riscos podem ser eventos positivos ou negativos.( ) Riscos devem ser mapeados.
A V - F - F - F.
B V - V - F - F.
C V - F - V - F.
D F - V - V - V.
O Gerenciamento de Demanda visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços
(que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda). Analise
as afirmativas a seguir:
 
I. A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço porque estes perdem
oportunidades de negócio.
II. Capacidade em excesso garante o cumprimento do acordo com o cliente.
III. Capacidade insuficiente gera impacto negativo na qualidade do serviço.De acordo com as melhores práticas deste modelo para infraestrutura, assinale a alternativa que
indica a resposta correta:
A Todas as afirmativas são verdadeiras.
B Somente a afirmativa II é verdadeira.
C Somente a afirmativa III é verdadeira.
D Somente a afirmativa II é falsa.
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Conforme descrito no ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação visa
controlar a ________________________ e evitar o seu uso não autorizado. Processo que garante
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos __________ de uma organização, das
informações, dados e serviços de TI. Este gerenciamento deve ajudar a manter a ______________,
________________, ____________ e ___________ da informação.
 Assinale a alternativa que contém a correta sequência de palavras para preenchimento das lacunas.
A Oferta de dados, pedidos, disposição, divulgação, integridade e notoriedade.
B Matéria prima das informações, elementos, disponibilidade, organização, atribuição e fácil
acesso.
C Organização dos dados, recursos, restauração, controle, disponibilização e cópia.
D Provisão de informações, ativos, disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade.
As medições, cujos processos estão contidos na Melhoria Continuada de Serviço estão divididas em
sete passos, que vão desde a definição do que deve ser medido até a implementação da ação corretiva.
Assinale a alternativa que não representa uma atividade do processo.
A Analisar dados.
B Processar dados.
C Definir o que pode ser medido.
D Definição da equipe que executará a melhoria.
Analise a sequência de ações: 
I. Seleção de Menu – fazer a solicitação através de ferramenta apropriada para o Gerenciamento de
serviço.
II. Autorização Financeira – obter autorização para execução, visto que alguns serviços podem
demandar custos acima do já calculado.
III. Cumprimento – é a entrega do serviço de forma adequada.
IV. Conclusão – fechamento do chamado/requisição após seu encerramento. 
Este fluxo de atividades pertence a qual processo?
A Todas as ações pertencem ao processo de Cumprimento e Requisição.
B Todas as ações pertencem ao processo de gerenciamento de Evento.
C As ações I e II pertencem ao processo Cumprimento e Requisição e as ações III e IV pertencem
ao processo de Gerenciamento de Problema.
D Todas as ações pertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
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Conforme definida na biblioteca ITIL, a etapa da Operação de Serviço possui quatro funções que são:
 I. Central de ServiçoII. Gerenciamento TécnicoIII. Gerenciamento das Operações de TI
IV. Gerenciamento de IC (item de configuração) Assinale a alternativa correta:
A Todas as funções descritas são verdadeiras.
B As funções dos itens I e IV são verdadeiras.
C Somente a função dos itens I - II e III são verdadeiras.
D Somente a função do item I é verdadeira.
O processo de gerenciamento de problema visa minimizar os impactos adversos de incidentes e
problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir
que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Podemos também complementar
citando que:
 I. Reduzir o número de ocorrências de incidentes de uma forma geral,
II. Controlar e reduzir os impactos aos negócios em função da ocorrência de problemas.
III. Alguns dos principais problemas devem fazer parte do Banco de Dados de Erros conhecidos. 
Assinale a alternativa correta:
A As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente os problemas
considerados de caráter estratégico devem ser registrados no BDEC.
B As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque todos os problemas devem
ser registrados no BDEC.
C
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente os problemas
considerados de caráter estratégico devem ser registrados no sistema de gerenciamento de banco
de dados de testes.
D Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. A afirmativa I é falsa porque não é função nem
responsabilidade deste gerenciamento atuar sobre estes casos.
 O Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI está relacionado diretamente com a
continuidade de serviços da organização em termos de atividades de negócios, porque a TI é
amplamente utilizada para apoiar estes processos. Para prover o Gerenciamento da Continuidade é
necessário criar a BIA que é?
A Um plano contendo a forma de acionamentos dos agentes recuperadores, em caso de desastres.
B Um documento contendo a análise dos impactos nos negócios a partir da perda do serviço de
TI.
C Um documento contendo as diretrizes gerais para a recuperação dos serviços.
D Um plano para gerenciar as alternativas de recuperação.
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Sobre a etapa da Operação de Serviço, podemos afirmar que: 
I. Ela é composta por três processos gerenciais.
II. A principal meta do processo de Gerenciamento de Incidentes é prover a garantia da rápida
restauração dos serviços.
III. No Gerenciamento de Evento, não necessariamente um evento irá somente indicar que alguma
coisa da TI não está funcionando conforme o esperado, mas alguma coisa que sinalize a intervenção
da TI.
 Assinale a alternativa correta.
A Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos conforme descrito, mas sim, cinco
processos.
B Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos, mas sim, quatro processos.
C Somente a afirmativa III é falsa porque o Gerenciamento de Evento trata somente de
acontecimentos que indiquem operações inadequadas.
D Somente a afirmativa II é falsa. Tanto as afirmativas I e III são coerentes com os processos
gerenciais.
A Central de Serviços é uma importante parte da TI em apoio às necessidades dos usuários e clientes.
Leia as afirmações a seguir:
 I. A Central de Serviços é considerada um processo, porque se processam todos os eventos de TI.
II. A Central de Serviços deve ser o ponto central e único de contato dos usuários/clientes com o
provedor de serviços.
III. O principal foco da Central de Serviços é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível,
incluindo soluções de erros técnicos.
 Assinale a alternativa com a correta sequência: se (V) verdadeiro ou (F) falso:
A F - F - V.
B V - V - V.
C F - V - V.
D V - F - F.
Na etapa da Transição de Serviço devemos gerenciar os recursos, riscos e as fases para que se
obtenha sucesso neste projeto. Assinale a alternativa que complementa esta ideia.
A É imperativo o uso das melhores práticas do PMBoK.
B A etapa da Transição de Serviço pode ser considerada como se fosse um projeto de implantação
com início e fim bem definidos.
C Para esta etapa, a melhor opção é aplicar as boas práticas contidas nas ferramentas de
qualidade.
D A etapa de Transição de Serviço tem como premissa o uso dos indicadores.
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