Treinamento Geral Governanca 29-11-2018 v3

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Todos os Direitos Reservados © Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2018. Interno.
Treinamento da 
Gestão de Serviço
de TI 
na Brainfarma
A.M.S
Service Desk
Field Service / Gestao de Ativos
Restrições
Nome do documento: Treinamento Gestao de Servico Brainfarma
Classificação da informação: INTERNO
Restrições
› Os conteúdos deste documento são propriedade da Softtek e somente para uso interno. Fica estritamente 
proibida a reprodução total ou parcial do mesmo, sem a autorização por escrito da Softtek. 
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autor.
Versão no.
Data da 
versão
Modificações Autor / Revisor
Data de 
aprovação
01 22/11/2018 criação MOFC/DVPG 22/11/2018
Audiência Propósito
Softtek Apresentar colovoradores metodologia, segurança
do service prestado pela Softtek na Brainfarma
Tabela de Revisão
› A seguinte tabela apresenta as revisões realizadas neste documento. Deve ser utilizada para descrever as 
mudanças e aditamentos toda vez que este documento volte a ser publicado. A descrição deve ser detalhada 
e incluir o nome de quem solicita as mudanças.
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• Agenda
• Objetivos do Treinamento
• Serviços Prestados
• Estrutura Organizacional do Serviço
• Soluções 
• Principais Processos
• Outros Alinhamentos
Agenda
Treinamento de Gestão de Serviços de TI para Brainfarma
Duvidas:
Monica.cassa@softtek.com
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Treinamento
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› Treinamento da Softtek devem ser coordenados pela equipe de capital humano conforme manual do 
sistema de gestão de serviço de TI
› Para solicitação de treinamento deve ser preenchido formulário de requisição de treinamento e lista de 
presença e enviar e-mail para Capital Humano.
Treinamento
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› Todos deverão participar conforme grade treinamento
Service Now
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Servicos de TI 
Softtek
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Escopo do Serviço
• AMS – Application
Management System
• Service Desk
• Field Service e Gestão 
de Ativos
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Roadmap
Ambiente
Funcional
Técnico
Sombra
Primário
Cobrir 
Gaps 
Kick-Off
Compartilhar com a equipe 
base dos serviços
Mapear os Processos Suporte 
Sombra/ 
“Hands-On”Definir Processos Core 
Suporte 
Sombra 
Reverso
/ “Contato 
Primário”Executar o Plano de 
Acesso em Produção
Seções de Introdução
Gestão e 
Configuração do 
Conhecimento
Gestão de 
Riscos & 
Pendências
Acompanhamento 
Digitalizado
Aquisição de
Conhecimento 
Transferência de
Conhecimento
Estabilização
“100% responsável”
Due Diligence |
Planejamento
Operação Normalizada
Gestão da Transição e Governança
10/09/18 17/12/18 17/03/1908/10/18
Novo Modelo
Estrutura Organizacional
Organograma
Delivery 
Manager
Denis Gonçalves
Gestão 
Aplicações
Denis 
Gonçalves
SAP
Anne Paes
Líderes 
Funcionais
MM|SD|FI|CO|...
Líder Técnico
ABAP | PO
NonSap
Sholles
Satélites
Legados
Pacotes
Gestão Outros 
Serviços
Fabio 
Borgonove
Service Desk
Lucas
Field Services
Goiás
Kleiton Lourenço
São Paulo
Marcel Andrade
Governança
Monica Cassa
PMO
TBD
Gestão de 
Problemas
Peterson Victor
Qualidade
Felipe Dantas
Certificados/
Vulnerabilidade
Peterson Victor
Atualização de 
Sistemas
Peterson Victor
› Lista Mestre
› Contrato & proposta
› Modelo Operacional
› Plano de Comunicação
› Status Report
› Relatório Financeiro
› Documentos registros de KT
› Catalogo de serviço & Serviço
› KT – documento de transferência de conhecimento em qualquer estagio (cliente, novo funcionário, novo 
projeto, etc..)  formulário deve ser preenchido e encaminhado para Emanuelle
› VOC
› Pugh Matrix – tomada de decisão
› Gestao de Risco
Principais documentos de Gestão de Serviço de TI
Lista Mestre - Softtek
F:\Lista Mestra
Principais Processos
relacionados ao Projeto
Principais Documentações Normativas de TI e 
Requerimentos Legais e Regulatórios relacionados ao Escopo
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Bovespa
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Lei 13.709_2018_ Lei 
Geral de Proteção de 
Dados Pessoais
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Politica_de_Comunicacao
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Política Segurança da 
Informação
Política e Papéis e 
Responsabilidades
Politica de Arquitetura TI
Política de Gestão de 
Riscos e Compliance
Política Gerenciamento de 
Continuidade
Conduta e Ética
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Gestão de Incidente
Gestão de Problema
Gestão de Mudança
Gestão de 
Configuração
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Classificação da Informação
Agendamento de salas de 
Vídeo Conferência
Classificação Acesso Internet
Criação e Revisão Obj
Arquitetura Aplicações
Solicitação de Base 
Qualiware
Disponibiliz colaboradores
Pré requisitos e abertura de 
chamado
Classificação Informações
Disponibilização de 
Informações
Solicitação de Informações 
de TI por Riscos Corporativo
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• Documentação Normativa gerenciada pelo Qualiware disponível a todos os colaboradores na intrasoft da Empresa / Softtek.
Política de Segurança e 
Conduta e Ética
Softtek e Brainfarma
Política de Segurança da Informação e Código de 
Conduta Ética - Brainfarma
Política de Segurança da Informação Softtek
https://onesofttek.sharepoint.com/sites/SKCsecurity/pt/Site
Pages/default.aspx
https://onesofttek.sharepoint.com/sites/SKCsecurity/pt/SitePages/default.aspx
Política de Segurança da Informação Softtek
https://onesofttek.sharepoint.com/sites/SKCsecurity/pt/Site
Pages/default.aspx
https://onesofttek.sharepoint.com/sites/SKCsecurity/pt/SitePages/default.aspx
Política de Segurança da Informação Softtek
https://intrasoft.softtek.com/infosite/files%5C32726%5CCodigoDeEtica_pt_5.pdf
https://intrasoft.softtek.com/infosite/files/32726/CodigoDeEtica_pt_5.pdf
› Conhecimento nos documentos Manual de 
Gestão da Qualidade, Manual de Gestão de 
Serviço de TI.
Portal Softtek
› Conduta e ética, politica de segurança da softtekPolitica de Segurança da Informação
Conduta e Ética
› Auditoria ISO/IEC 27001
› Auditoria ISO/IEC 20000
› Auditoria ISO/IEC 9001
Auditoria Softtek
› Conhecimento nos documentos Manual de 
Gestão da Qualidade, Manual de Gestão de 
Serviço de TI.
Auditoria Softtek
Repositório Projeto Brainfarma Softtek
https://onesofttek.sharepoint.com/sites/gdcbrazil/amsbrasil/amsdedicado/hypera_pharma/Shared%20Documents/Forms/AllItems.aspx?RootFolder=%2Fsites%2Fgdcbrazil%2
Famsbrasil%2Famsdedicado%2Fhypera_pharma%2FShared%20Documents%2F0200%20-%20Projeto%20PHYPM03&View=%7BBE3190EF-1A6E-4708-9305-
A663BBA076F1%7D 
Auditoria ISO 9001 – Artefatos e Evidencias
Gestao de Risco - PPM
Pugh Matrix - repositório PDP Projeto Brainfarma
Softtek University
Principais Processos
relacionados ao Serviço
› O processo de Gerenciamento de Incidentes tem por finalidade garantir que falhas e erros relacionados aos serviços de TI sejam 
solucionados rapidamente e de forma eficiente, minimizando os impactos para as áreas de Negócio e para área de Tecnologia da 
Informação que todo incidente seja registrado e tratado, atendendo os níveis de serviços acordados. 
▪ Reduzir o impacto nos negócios causados por TI;
▪ Aumentar a produtividade dos usuários ao promover a solução rápida dos incidentes nos serviços de TI;
▪ Identificar oportunidades de melhorias e correções no processo de Gerenciamento de Incidentes;
▪ Monitorar os incidentes no ambiente de TI garantindo rápida atuação por parte dos grupos solucionadores.
Processode Gerenciamento de Serviços
Ger Incidentes
Fluxo de Gerenciamento de Incidente
Processo de Gerenciamento de Serviços
Ger problemas
› O processo de Gerenciamento de Problemas tem a finalidade de buscar a solução definitiva para um ou mais incidentes relacionados aos 
serviços de TI, através da Análise de Causa Raiz (ACR) dos incidentes. Este processo previne indisponibilidades recorrentes, reduz o impacto 
de incidentes residuais e permite que o atendimento a incidentes seja mais rápido por meio da documentação gerada e alimentada na base 
de conhecimento, além de diminuir os riscos de indisponibilidade através da análise proativa dos pontos de vulnerabilidade.
▪ Identificar erros e falhas nos componentes dos serviços de TI;
▪ Encontrar a causa raiz dos erros e falhas;
▪ Definir e implementar a melhor solução para remoção de erros e falhas, considerando custo, tempo, qualidade, riscos e impactos;
▪ Alimentar a base de conhecimento com erros conhecidos e soluções estruturadas.
.
Fluxo de Gerenciamento Problema
Processo de Gerenciamento de Serviços
Ger Requisições
› O processo de Solicitação de Serviço permite a resolução de solicitações de serviço provenientes dos usuários responsável pelo gerenciamento do ciclo de 
vida das requisições. O termo “solicitação de serviço” é uma descrição geral para muitos tipos de solicitações de usuários que normalmente são de baixo risco 
e sem impacto e dúvidas de procedimentos, sejam alterações padrão ou solicitação de acesso a um serviço de TI.
▪ Aumentar a produtividade dos usuários ao promover solução rápida das requisições de serviço de TI;
▪ Atender as requisições dos usuários de forma eficiente e profissional
▪ Manter canal de comunicação para usuários requisitarem serviços
▪ Identificar oportunidades de melhorias e correções no processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço para que esteja sempre de acordo com 
as necessidades do cliente;
▪ Monitorar as requisições de serviço no ambiente de TI garantindo rápida atuação por parte dos grupos solucionadores.
Fluxo de Gerenciamento de Requisições 
› Gerenciamento de Mudanças que tem por finalidade demonstrar à área de TI, às áreas de Negócio e aos demais interessados o processo 
adotado para assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados de forma efetiva para registrar, avaliar, autorizar, planejar, 
testar, implementar e revisar as mudanças nos componentes de TI visando mitigar os impactos e riscos que possam afetar os serviços de TI.
▪ Aumentar a produtividade dos usuários ao promover solução rápida das requisições de serviço de TI;
▪ Atender as requisições dos usuários de forma eficiente e profissional
▪ Manter canal de comunicação para usuários requisitarem serviços
▪ Identificar oportunidades de melhorias e correções no processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço para que esteja sempre
de acordo com as necessidades do cliente;
▪ Monitorar as requisições de serviço no ambiente de TI garantindo rápida atuação por parte dos grupos solucionadores.
Processo de Gerenciamento de Serviços
Ger Mudança
Fluxo de Gerenciamento de Mudanças
Service now
Gestão de Incidentes – Service Now
Menu Chamados/Incidente Criar novo
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Menu Problema – Criar Novo
Menu Problema – Criar Novo
Menu Problema – Criar Novo
Menu Chamados/Requisições – Criar Novo