APOL 2 - GESTÃO DA QUALIDADE - 100 - 5 tentativa

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APOL 2 – GESTÃO DA QUALIDADE – 100% 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão 
sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse 
diagrama é utilizado no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. A figura a seguir apresenta 
um exemplo desse diagrama. 
 
Observe as afirmações a seguir sobre os benefícios do diagrama de causa e efeito e, depois, assinale a 
opção correta: 
I. O Diagrama de Causa e Efeito apresenta visualmente e graficamente as causas potenciais dos 
problemas ocorridos e seus efeitos que impactam diretamente na qualidade do que é produzido. Esta 
praticidade na leitura facilita o entendimento do processo do ponto de vista do trabalhador da 
empresa. 
II. O Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta que contribui para o aperfeiçoamento do processo, 
reunindo a equipe e promovendo uma bateria de discussões em torno dela. 
III. O Diagrama de Causa e Efeito é elaborado com base na obtenção de uma única opinião dentro da 
equipe de trabalho sendo, portanto, de rápida elaboração. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a afirmação I é correta. 
 
B Somente a afirmação II é correta. 
 
C Somente a afirmação III é correta. 
 
D Somente as afirmações I e II são corretas. 
Você acertou! 
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De acordo com a Aula Teórica 5, Tema 2, na p.13 da Rota de Aprendizagem, o Diagrama de Causa e 
Efeito possibilita a obtenção de diferentes opiniões a partir de um time de trabalho. Assim, a afirmação 
III está incorreta. AS afirmações I e II são corretas e podem ser encontradas na p.12 da mesma rota. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
A diversidade genética brasileira é perceptível até pelo olhar e sempre foi de conhecimento comum 
que somos formados por uma mistura de diferentes povos. Mas, para entender nossa origem de forma 
mais específica, pesquisadores da Universidade Federal do Ceará decidiram investigar as marcas 
genéticas presentes na população do semiárido nordestino do Brasil. A pesquisa trouxe resultados 
inesperados. O DNA coletado para o estudo revelou 56,8% de origem europeia (portuguesa e 
holandesa), número superior ao que se normalmente imaginava, e 22,9% de origem africana 
(principalmente do Quênia). A maior surpresa, porém, foi a detecção de 20,3% de origem ameríndia, 
com ascendência de povos asiáticos originários de Bangladesh, na região de Bengala. Para chegar a 
esses números, foi coletada a saliva de 1.538 crianças de até 36 meses de idade em cidades interioranas 
do Nordeste. Foram incluídas as cidades de Crato (CE), Picos (PI), Ouricuri (PE), Cajazeiras, Sousa e Patos 
(PB). Realizada em parceria com a Universidade da Virgínia, nos Estados Unidos, a pesquisa surgiu como 
desdobramento de um estudo sobre a influência da genética nos casos de diarreia no Nordeste. O DNA 
coletado por meio da saliva de crianças que participaram desse estudo serviu como material de análise 
para a identificação de biomarcadores que ajudaram a revelar a origem dos nossos povos. Adaptado 
de https://www.opovo.com.br/noticias/fortaleza/2018/03/qual-e-a-origem-genetica-dos-povos-do-
semiarido.html 
O trecho do texto em que se expressa que “foi coletada a saliva de 1.538 crianças de até 36 meses de 
idade em cidades interioranas do Nordeste” diz respeito a uma das etapas da aplicação de técnicas 
estatísticas para obtenção e análise de dados: Assinale a opção correta quanto a esta etapa: 
Nota: 10.0 
 
A Coleta de dados 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 4, acerca de Obtenção e coleta de dados 
 
B Exposição dos dados 
 
C Modelos estatísticos 
 
D Variáveis contínuas 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Ao analisar o diagrama de dispersão entre duas variáveis aleatórias X e Y, optou-se por utilizar uma 
forma de relação tal que Y = a + bX. Esta equação demonstra a ideia central desta ferramenta. Assinale 
a opção correta relativa a esta ideia central do diagrama de dispersão: 
Nota: 10.0 
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A Diz respeito a uma representação gráfica de valores de causas de problemas em dois processos 
distintos, ajudando desta forma a verificar a relação entre estas causas. 
 
B Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas 
a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, 
ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 5, Tema 4, na p.3 da Rota de Aprendizagem, que trata do conceito de 
Diagrama de Dispersão, a ideia central é uma representação gráfica de valores simultâneos de duas 
variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando assim a relação entre elas. 
 
C Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis não 
relacionadas, mostrando que cada uma das variáveis é independente. 
 
D Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de dois parâmetros de uma 
ferramenta da qualidade relacionadas a busca do defeito zero em um processo. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade 
acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente 
competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas 
transportadoras no mercado. Com o objetivo de melhorar a prestação dos serviços de uma destas 
empresas utilizou-se a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade (QFD – Quality Function 
Deployment). Para tanto foi aplicado um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe 
de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir 
do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução 
de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. 
Adaptado de 
http://ava.grupouninter.com.br/ccdd/producao/ccdd_grad/logistica/gstQualidFerramentas/a4T1/pdf/i
mpressao.pdf 
Esta situação mostra a utilização de uma das perguntas-chave a serem utilizadas na construção da casa 
da qualidade (ferramenta do QFD). Assinale a opção correta quanto a esta pergunta-chave: 
Nota: 10.0 
 
A Voz do cliente 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula teórica 4, acerca de QFD – Desdobramento da Função Qualidade 
 
B Análise da concorrência 
 
C Voz da engenharia 
 
D Correlação 
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Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados para auxiliar na 
gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos digitais cada vez mais sofisticados, a 
análise de informações ganha precisão e relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas 
das principais ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de 
Ishikawa, o histograma e a própria estatística. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-
exame/como-escolher-uma-boa-ferramenta-para-analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada 
uma destas ferramentas tem uma utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre o uso destas 
ferramentas: 
I. O Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através 
das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. 
II. O diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as causas para um 
determinado problema. 
III. O histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar o número de produtos não-conforme. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A Somente a afirmação I é corretaB Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações II e III são corretas 
 
D As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
De acordo com os temas 1, 2 e 3 da Aula Teórica 5 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Após fechar mais de 237 mil postos de trabalho entre 2015 e 2016, o setor de serviços paulista voltou 
a gerar vagas formais em 2017. Foram abertos 7.318 postos de trabalho e pela primeira vez desde 
junho de 2015, o saldo de empregos acumulado em 12 meses fica positivo. Assim, o setor de serviços 
do Estado de São Paulo encerrou o ano com um estoque ativo de 7.301.434 trabalhadores formais, leve 
alta de 0,1% em relação ao fim de 2016. Em dezembro, o setor eliminou 57.011 empregos com carteira 
assinada, saldo de 136.405 admissões contra 193.416 desligamentos. O resultado não surpreende, uma 
vez que há uma sazonalidade negativa no último mês do ano, mas vale ressaltar que o número de vagas 
fechadas em 2017 foi o menor para um mês de dezembro desde 2013. A Pesquisa de Emprego no Setor 
de Serviços do Estado de São Paulo analisa o nível de emprego do setor de serviços. O campo de 
atuação está estratificado em 16 regiões do Estado de São Paulo e 12 atividades: transporte e 
armazenagem; alojamento e alimentação; informação e comunicação; financeiras e de seguros; 
imobiliárias; profissionais, científicas e técnicas; administrativas e serviços complementares; 
administração pública, defesa e seguridade social; educação; médicos, odontológicos e serviços sociais; 
artes, cultura e esportes e outras atividades de serviços. As informações são extraídas dos registros do 
Ministério do Trabalho, por meio do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged) e o 
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impacto do seu resultado no estoque estabelecido de trabalhadores no Estado de São Paulo, com base 
na Relação Anual de Informações Sociais (Rais). Adaptado de 
https://revistanews.com.br/2018/02/27/setor-de-servicos-paulista-abre-mais-de-73-mil-vagas-formais-
em-2017-aponta-fecomerciosp/ 
Pode-se observar nessa pesquisa que a estratificação de dados foi utilizada para que se tenha dados 
mais precisos sobre as várias situações de emprego em serviços. Considerando esse contexto, avalie 
as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: 
A estratificação de dados tem por objetivo separar os dados levantados em grupos distintos 
PORQUE 
Desta forma, é possível analisar os dados separadamente para descobrir onde realmente está a 
verdadeira causa de um problema. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da aula teórica 4, em Estratificação 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da empresa que fizesse uma 
avaliação do sistema de atendimento ao cliente a fim de elaborar um relatório da situação atual. A 
primeira fase da análise consistiu na divisão dos dados em dois subgrupos, com base em características 
distintas: a) reclamações que competem à empresa, e b) reclamações que competem à ANATEL. Para 
promover tal separação o gestor adotou uma ferramenta de gestão da qualidade que tem por objetivo 
separar dados levantados em grupos distintos. Assinale a opção que identifica essa ferramenta: 
Nota: 10.0 
 
A O mapa de relacionamento. 
 
B A estratificação. 
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Conforme a Aula Teórica 4, Tema 3, p. 3 da rota de aprendizagem, a estratificação permite analisar os 
dados separadamente dividindo um grupo de dados em diversos subgrupos com base em características 
que os diferenciam dos demais. 
 
C O histograma. 
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D A folha de verificação. 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira é 
qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que depende 
da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para que 
possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, bem como as tendências 
sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que considera as preferências do 
consumidor. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-
mesmo-tempo/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: 
Nota: 10.0 
 
A Just in Time 
 
B Kaizen 
 
C QFD 
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De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 4 sobre QFD 
 
D 5S 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é utilizado para 
obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos defeitos sendo, portanto, relevante 
para o alcance da qualidade, por uma série de razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas 
razões e depois assinale a opção correta: 
I. Auxilia na verificação de itens defeituosos e de localização do defeito. 
II. Investiga aspectos do defeito como trincas, manchas e outros. 
III. Torna os dados mais fáceis de obter e os dispõe de uma forma muito burocratizada, dificultando 
seu uso. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 4 
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D As afirmações I, II e III são corretas 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com um recente relatório do Business Insider (um site de análise de negócios), um dos itens 
essenciais para determinar o sucesso de uma marca nas redes sociais está em “chegar lá primeiro e 
manter as luzes acesas”. Em outras palavras, o estudo mostra que apostar em plataformas emergentes 
é uma boa estratégia. Um dos itens demonstrados pelo estudo é que há um "efeito de adoção precoce" 
positivo nas mídias sociais pois, para a maioria das marcas, chegar primeiro significa também conseguir 
reunir mais rapidamente um número interessante de fãs em sua página. Gráficos de dispersão simples, 
estatísticas e linhas de tendência mostram que há uma relação clara entre adoção antecipada nas 
plataformas e o tamanho do público nas redes sociais mais utilizadas. Adaptado de 
http://adnews.com.br/adcontent/redes-sociais-quem-chega-primeiro-tem-faca-e-o-queijo-na-
mao.html para fins acadêmicos. O gráfico de dispersão pode demonstrar este relacionamento entre a 
adoção da plataforma e o tamanho do público pois: 
Nota: 10.0 
 
A Auxilia no cálculo de previsão de demanda do público em relação à marca devido à plataforma 
utilizada. 
 
B Identifica as causas de problemas que possam ocorrer na plataforma escolhida, diminuindo 
assim a imagem negativa que a empresa possa vir a ter por conta de problemas não resolvidos. 
 
C Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas 
a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, 
ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 5 
 
D Indica um padrão de correlação negativa evidenciando a existência de um relacionamento de 
causa e efeito entre as variáveis.