Atribuições do Consultor Técnico em Oficinas Automotivas

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GESTÃO DA MANUTENÇÃO 
AUTOMOTIVA 
AULA 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Flávio Rodrigues 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
O consultor técnico 
Quando levamos o nosso veículo para uma oficina, objetivando resolver 
algum problema mecânico ou desejando uma manutenção preventiva, a primeira 
pessoa que nos atende é o consultor técnico ou recepcionista. 
Esse profissional será o contato principal, tanto para resolver a nossa 
solicitação quanto para um eventual agendamento ou esclarecimento de uma 
dúvida. 
É na “entrada da oficina” que vamos começar o processo de fidelização 
de nossos clientes. 
TEMA 1 – ATRIBUIÇÕES DO CONSULTOR TÉCNICO 
1.1 Introdução 
Para muitos alunos que desejam trabalhar no setor de reparação 
automotiva, mas não necessariamente como mecânicos, a função de consultor 
técnico é uma boa opção, pois as concessionárias de automóveis precisam de 
profissionais nessa área. Um consultor técnico focado, normalmente, é 
valorizado pelo mercado, afinal é um vendedor de serviços. 
1.2 Atendimento 
Atender os clientes, ter a iniciativa de ir ao encontro deles, se possível, no 
momento em que o veículo está chegando à recepção da oficina. 
Um sorriso no rosto durante a primeira abordagem traz um clima de 
alegria e descontração. Uma venda de serviços pode ocorrer quando tivermos 
um ambiente favorável. 
Às vezes, o cliente está retornando a oficina, pois o serviço não ficou 
completo. Então, o consultor deve ter muita paciência ao ouvir o cliente, 
mostrando-se preocupado em resolver o problema e demonstrar isso faz parte 
do atendimento. 
 
 
 
3 
1.3 Mecânica automotiva 
É fundamental que o consultor técnico tenha conhecimento prévio de 
mecânica automotiva, pois diagnosticar os problemas mecânicos faz parte do 
atendimento. Nem sempre o cliente vem para a oficina com a “receita pronta”, 
solicitando uma revisão. Muitas vezes, ele vai desejar a retirada de um 
determinado “barulho” na suspensão, sem identificar o local preciso ou mostrar 
que a luz indicadora de falha na “injeção eletrônica” está acesa. 
Em todas as situações de atendimento, o consultor pode solicitar o apoio 
ao chefe de oficina ou a um mecânico, mas isso não pode ser frequente, pois 
atrapalha a produtividade do setor de mecânica. Assim, o consultor deve 
“identificar” a solicitação do cliente e posteriormente registrar tudo por meio de 
um formulário chamado de “ordem de serviço” (assunto a ser tratado em outro 
tópico) e, em seguida, encaminhar o veículo para a oficina. 
Uma avaliação errada de um serviço na recepção da oficina pode trazer 
um trabalho final que não atenda às solicitações do cliente e isso é certeza de 
insatisfação. O consultor técnico precisa sempre investigar ao máximo o que o 
cliente deseja. Um “barulho na dianteira” do veículo (segundo o usuário), por 
exemplo, pode indicar muitas coisas. O barulho que o cliente ouve nem sempre 
é o que o mecânico vai consertar. Às vezes, o cliente ouve o “chiado” das 
pastilhas de freio e isso o incomoda, mas o mecânico acha uma folga nas 
“buchas da barra estabilizadora”. Nesse caso, é problema na certa. Se o 
consultor conseguir entender a necessidade do cliente durante o atendimento na 
recepção da oficina, o serviço será realizado de forma correta e o cliente ficará 
satisfeito. 
1.4 Venda de serviços 
O consultor técnico é um vendedor de serviços, como já comentamos 
anteriormente. 
Em muitas situações, o cliente leva seu veículo somente para a troca de 
óleo do motor e filtro. Porém, na oficina, o mecânico detecta duas buchas da 
suspensão com folga e as pastilhas de freio com desgaste acentuado, itens que 
o dono do veículo não percebeu. 
 
 
 
4 
Nesse caso, cabe ao consultor técnico informar o cliente da necessidade 
de se trocar essas peças. O funcionário precisa argumentar tecnicamente sobre 
os itens que deverão ser substituídos, objetivando convencer o cliente que vai 
ter um custo financeiro maior ao fazer os serviços recomendados, mas o veículo 
ficará mais seguro e sem barulhos indesejáveis. É uma venda, pois o cliente 
levou o veículo para uma troca de óleo e o consultor recomendou outros 
serviços, isso é bom para a oficina que aumentou o faturamento de serviços, 
além de ter um cliente satisfeito. 
Muitas concessionárias e oficinas trabalham com produtos e 
equipamentos para limpeza de ar-condicionado automotivo, troca de fluido de 
arrefecimento, geometria, balanceamento, lavagem com polimento da pintura e 
outros serviços que agregam valor e aumentam o faturamento. Nesse caso, 
quem é o responsável pela venda desses serviços e produtos é o consultor 
técnico que está na linha de frente da oficina. 
O consultor técnico/recepcionista não deve ter receio de falar com o 
cliente, por telefone ou pessoalmente, sobre algum serviço que seja importante 
e precise ser realizado no veículo, independentemente do preço elevado 
(consertos mais complexos). Sabendo explicar, com calma, respeito e 
fundamentação técnica, o cliente vai entender e liberar a realização do serviço. 
1.5 Habilitação 
Algumas concessionárias de automóveis de grande porte têm um serviço 
chamado de “leva e traz”. Nesse tipo de atendimento, um veículo fica disponível 
para os clientes que desejarem uma carona para casa ou trabalho após terem 
deixado o automóvel para a realização de reparos. Se a oficina não tiver esse 
tipo de serviço e o cliente tem uma necessidade urgente, o consultor técnico 
pode transportar o cliente até o destino após o atendimento. Isso ocorre em 
oficinas que têm mais de um consultor técnico, assim fica sempre um profissional 
no atendimento. 
Em situações de atendimento nas quais o cliente reclama de barulho no 
veículo ou alguma falha no motor em determinados períodos, por exemplo, o 
consultor pode trafegar com o veículo durante o processo de atendimento. Dessa 
forma, fica mais fácil acertar no diagnóstico. 
 
 
5 
Todas as situações acima citadas só serão possíveis se o consultor 
estiver com a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) em dia e sem restrições 
(cassada). 
Nessa profissão, a carteira de motorista é tão importante quanto a carteira 
de trabalho e não é possível um mecânico, chefe de oficina, lavador de veículos, 
consultor técnico ou outro profissional da oficina que tenha o mínimo de contato 
com os veículos não ter CNH. 
1.6 Acompanhar serviços 
O cliente chega à oficina de manhã, deixa o veículo para revisão e faz 
mais algumas solicitações (barulhos e outros itens). O consultor combina com o 
cliente um horário para a entrega do automóvel, por exemplo, às 17 horas. O 
consumidor, então, vai embora e o automóvel é encaminhado à oficina. 
Nesse caso, o consultor só precisa esperar o veículo ficar pronto às 17 
horas? A resposta dessa pergunta é não. 
O consultor deve acompanhar na oficina o processo de diagnóstico e 
conserto do veículo nos intervalos de atendimento, pois se o cliente ligar para 
saber em que condição está o automóvel e qual foi a causa do problema, o 
consultor precisa ter a resposta prontamente. Esse tipo de postura traz 
credibilidade para a oficina. 
O consultor/recepcionista deve manter-se a par do andamento dos 
serviços para prestar informações aos clientes, quando solicitadas. 
1.7 Entrega 
Durante a primeira abordagem do consultor técnico em relação ao cliente, 
este deve preencher um formulário de papel chamado de “pré-ordem de serviço”. 
É nesse formulário que o consultor registra as primeiras solicitações do cliente. 
Existe um espaço (desenho de um automóvel) para marcar pequenos defeitos 
externos do veículo, se houver, como riscos e amassados. Após o registro, o 
consultor deve solicitar que o cliente assine o documento para manifestar que 
está de acordo com o estado do veículo a ser deixado na oficina. 
O objetivo de registrar o estado do veículo na chegada da oficina é evitar 
transtornos quando o cliente for retirar o automóvel.Muitas vezes, o cliente não 
percebe algum risco ou amassado, mas quando vai buscar o veículo, depois de 
 
 
6 
ter sido lavado, percebe um defeito que acha que foi feito na oficina. Então, o 
consultor deve registrar essas observações na entrada da oficina e mostrá-las 
ao cliente. 
No momento da entrega do veículo, o consultor deve inspecionar o 
automóvel para certificar-se de que todos os serviços registrados na ordem de 
serviço foram executados. Deve procurar também identificar se não há alguma 
marca de sujeira ou alguma estopa (pano de oficina utilizado pelos mecânicos) 
dentro do veículo. 
Em oficinas de grande porte ou concessionárias, após a realização dos 
serviços, o consultor técnico explica ao cliente o valor da fatura a ser paga e o 
encaminha ao caixa. Quando a oficina é menor, muitas vezes, o próprio consultor 
faz o acerto dos serviços diretamente com o cliente, no lugar de um funcionário 
que esteja no caixa. 
Esses detalhes são importantes quando se está entregando o veículo ao 
cliente. O ideal é entregar o automóvel lavado (limpo), mas isso não é uma regra 
que todas as oficinas seguem, afinal depende da estrutura, pois tem custo. 
Figura 1 – Entrega do veículo ao cliente 
 
Créditos: Syda Productions/Shutterstock. 
 
 
 
 
 
 
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TEMA 2 – IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE 
2.1 Introdução 
Quando um empreendedor pretende abrir uma oficina mecânica, o desejo 
dele é o de atender muitos clientes. É um “sonho” ter uma oficina com grande 
fluxo de veículos, mecânicos sempre ocupados e no final do mês um bom 
faturamento. 
Esse é o anseio de todo gerente ou dono de uma oficina de reparação 
automotiva, mas nem sempre isso acontece. Mesmo com investimento em 
ferramentas escolhidas de acordo com a visão do gerente, equipamentos e 
mecânicos qualificados, às vezes, montamos um negócio “acreditando” que 
sabemos o que o nosso cliente deseja. 
Será que realmente sabemos as necessidades do cliente? 
2.2 Localização 
Em relação à localização física da oficina automotiva (sendo multimarcas 
ou uma concessionária) temos duas situações que devem ser levantadas a 
respeito do perfil dos clientes. 
A primeira delas refere-se ao gerente contratado para trabalhar em uma 
empresa (oficina) que está instalada no mesmo endereço há muitos anos. Nessa 
situação, o gerente deve “acompanhar” os clientes que são atendidos no dia a 
dia para saber efetivamente qual é o “perfil do consumidor da oficina”. Qualquer 
ideia de promoção de serviços e peças deve ser voltada para esse cliente 
(tradicional) e se houver interesse em atrair novos e de outros segmentos, os 
anteriores devem ser preservados. 
A segunda situação diz respeito ao empreendedorismo, ou seja, o gerente 
deseja montar a própria oficina. Tudo começa com a escolha do local em que vai 
ser instalada a empresa. Nesse caso, é preciso avaliar o aluguel a ser pago, se 
o imóvel não for próprio. Esse é um fator que pesa bastante quando se deseja 
abrir uma oficina, mas além das instalações físicas (prédio), a definição do bairro 
é o primeiro objetivo do gerente. 
No tocante ao prédio em que será montada a oficina, cabe ao gerente ter 
muito cuidado em relação ao número de mecânicos que serão contratados e os 
boxes disponíveis para a instalação de elevadores. Não adianta, por exemplo, 
 
 
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ter três mecânicos/produtivos e somente um elevador para colocar o automóvel; 
os outros dois produtivos vão ficar ociosos. 
Alguns serviços de elétrica automotiva podem ser realizados com o 
veículo no chão: troca de uma bateria, substituição de relés e fusíveis ou 
utilização de um equipamento de diagnose (scanner). 
Trocas de óleo, avaliação e reparação de componentes da suspensão, 
troca de pastilhas de freio, substituição do filtro de combustível e troca de 
embreagem requerem o veículo no elevador. 
Como o objetivo da oficina é realizar muitas revisões, pois gera 
faturamento, aconselha-se um boxe de serviço com elevador por mecânico. 
Somente o auxiliar de mecânica não vai precisar de elevador. 
Veículos que aguardam entrar em serviço devem ter um local definido na 
área da oficina. Algumas empresas não planejam um espaço para isso e acabam 
deixando os veículos estacionados na rua. Isso não é bom, pois se ocorre algum 
sinistro, será responsabilidade da empresa. 
O bairro em que a oficina está instalada nos diz muito sobre o perfil do 
cliente, quais serviços serão mais realizados. Em um bairro considerado “nobre” 
teremos muitos veículos importados para realizar manutenções corretivas e 
preventivas e o valor agregado dos serviços será maior para a oficina. Já em um 
bairro mais popular, haverá predominância de veículos mais populares, a oficina 
vai ter seu faturamento formado principalmente pelo volume maior de veículos, 
com o preço dos serviços mais em conta. 
Até podemos atender clientes tradicionais de outros endereços, mas o 
cliente local fará a diferença no fluxo da oficina. 
Figura 2 – Localização física da oficina versus clientes 
 
Créditos: Peshkova/Shutterstock. 
 
 
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2.3 Necessidades do cliente 
Temos clientes com perfis diferentes e atendê-los da mesma forma é um 
erro que podemos evitar. 
Alguns clientes preferem um atendimento mais ágil, não tem tempo a 
perder. Quem se encaixa nesse perfil são taxistas, motoristas de “aplicativos” e 
quem trabalha com veículo de frota. Esse tipo de cliente prefere esperar na 
oficina até que o serviço no veículo seja finalizado. A agilidade no atendimento 
e na realização dos serviços, nesse caso, são muito importantes. 
Temos também clientes que preferem um atendimento “personalizado”. 
São pessoas que gostam dos seus automóveis, são detalhistas e querem 
explicar com calma o que precisam da oficina. Esse tipo de cliente deixa o 
veículo na oficina, pois se planejou para isso. 
O primeiro passo para conhecer o cliente é ter um serviço de cadastro, ou 
seja, informações completas de cada cliente. Isso requer a aquisição de uma 
boa plataforma (software) para ter contato direto com os clientes. 
Quando o cliente retornar à oficina, o gerente e o consultor técnico terão 
informações sobre a última visita e quais serviços foram realizados no veículo. 
2.4 Tipos de clientes 
No cadastro, você poderá reconhecer alguns tipos de clientes. Um deles 
é o funcionário de uma empresa, motorista ou vendedor que utiliza um veículo 
de frota. Quando se sente bem atendido, volta na empresa e recomenda os 
serviços aos colegas de trabalho. Prefere a agilidade, o veículo pronto o mais 
rápido possível, pois o automóvel é um instrumento de trabalho. 
Temos também o cliente tradicional, o cliente do bairro, que confia nos 
serviços e traz sempre seu automóvel na oficina. Gosta de ser bem atendido, o 
serviço precisa ter qualidade nos mínimos detalhes e se o veículo for entregue 
lavado, a satisfação será maior. 
Um cliente especial e que tem aumentado muito nos últimos anos é o 
público feminino. Segundo o Denatram, um terço dos motoristas do país são 
mulheres. As mulheres nem sempre têm noções de mecânica automotiva (como 
muitos clientes homens). Então, no momento do atendimento, é muito importante 
que o consultor técnico explique detalhadamente o serviço que será realizado no 
veículo. O objetivo é mostrar que elas podem confiar nos serviços automotivos 
 
 
10 
da empresa e que será cobrado um preço justo e correto sempre. As oficinas 
que têm mulheres na função de consultor técnico apresentam algumas 
facilidades em relação ao atendimento do público feminino. 
Por fim, temos clientes que merecem atenção, mas que fogem dos perfis 
mais tradicionais. Trata-se do adolescente que acabou de ganhar seu primeiro 
automóvel usado e, portanto, pode precisar de manutenção ou ainda o idoso que 
necessita de tratamento especial quando traz seu veículo à oficina. 
Em todas as situações, por meio do cadastro com informações do cliente, 
a oficinadeve se empenhar em atender cada um como se fosse único, 
procurando sempre respeitar o jeito de cada um. 
 Ao conhecer os serviços que o cliente já fez na oficina e o histórico de 
revisões, é possível o planejamento de promoções de serviços e peças com 
desconto (pacotes automotivos). 
2.5 Exemplo de ficha de cadastro 
Tabela 1 – Ficha de cadastro 
AUTOCENTER XYXY 
CADASTRO DO CLIENTE 
NOME: CPF/CNPJ: 
TELEFONE: CELULAR: 
ENDEREÇO: COMPLEMENTO: 
DADOS DO VEÍCULO 
MARCA: MODELO: 
CHASSI: ANO: 
COMPLEMENTO: PLACA: 
HISTÓRICO DE SERVIÇOS 
DATA SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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O modelo apresentado é um exemplo. Nele estão definidos os dados do 
cliente, do automóvel e o histórico de serviços realizados. 
Pelo histórico de serviços é possível reconhecer os clientes que trazem o 
veículo para fazer revisões periódicas e os que trazem para reparações pontuais. 
Um dos objetivos é buscar os clientes que fazem somente reparações, 
consertos emergenciais, convencendo-os a realizar manutenção preventiva na 
oficina. 
TEMA 3 – VENDA DE SERVIÇOS 
3.1 Introdução 
Neste tópico, vamos avaliar algumas sugestões de como poderemos 
vender serviços adicionais na oficina automotiva. O trabalho de vendas precisa 
também de controle diário, assim é possível fazer um planejamento mensal 
sobre a venda de serviços. 
O consultor técnico precisa ter conhecimentos sobre mecânica e elétrica 
automotiva para ter boa argumentação no momento da venda dos serviços 
complementares. 
3.2 Venda de serviços complementares 
Quando o cliente chega à oficina, muitas vezes, ele já sabe o que quer. 
Às vezes, pode solicitar uma troca de óleo e filtro do motor. Se o consultor técnico 
atender somente o que o cliente deseja, o faturamento da oficina pode ficar 
comprometido. Portanto, é preciso agregar mais valor à venda de serviços. 
O cliente tem um pequeno adesivo no para-brisa do seu automóvel que 
informa quando precisa fazer a próxima troca de óleo, mas não tem mais 
informações de como estão outros componentes do veículo. Dessa forma, só vai 
perceber que a pastilha de freio acabou, sofreu desgaste máximo por uso, 
quando ouvir um “chiado” parecendo barulho de “metal com metal” ao pisar no 
pedal do freio. Quando isso ocorrer, provavelmente, o disco de freio já foi 
comprometido também e deverá ser substituído juntamente com a pastilha. 
Nesse caso, ainda tem a questão da segurança do motorista e dos ocupantes 
do veículo. 
Assim, quando o cliente trouxer o automóvel à oficina para fazer um 
determinado serviço específico, aproveite que o mecânico vai trabalhar nele e 
 
 
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peça que faça um check list, uma verificação geral no veículo. Não pode ser um 
serviço muito demorado, pois é tempo improdutivo. 
Uma vez que o mecânico venha a detectar outros itens com desgaste, ele 
deve preencher a “lista de verificação” e repassá-la ao consultor técnico. 
Posteriormente, o cliente precisa ser informado e receber um orçamento sobre 
o serviço complementar. É importante que o cliente assine o orçamento 
complementar, deixando uma cópia com a oficina, pois, assim, em caso de não 
aceitar a realização dos serviços, o consumidor demonstrou que foi devidamente 
informado a respeito disso. 
3.3 Lista de verificação do veículo 
Tabela 2 – Verificação do veículo 
OFICINA XYXY 
VERIFICAÇÃO AUTOMÓVEL OFICINA DATA:___/___/___ 
VEÍCULO: PLACA: CLIENTE: 
ITENS VERIFICAÇÃO OK 
PASTILHAS DE FREIO DIANTEIRAS 
PASTILHAS DE FREIO TRASEIRAS 
SUSPENSÃO DIANTEIRA BUCHAS/BATENTES/AMORTECEDORES 
SUSPENSÃO TRASEIRA BUCHAS/BATENTES/AMORTECEDORES 
BALANCEAMENTO RODAS 
ALINHAMENTO SUSPENSÃO 
ESTADO DE RODAS E PNEUS 
CALIBRAGEM DE PNEUS 
ROLAMENTOS 4 RODAS 
BATERIA 
LUZ INDICADORA DE AVARIA NA INJEÇÃO 
LÂMPADAS FARÓIS/PISCAS/FREIO/RÉ 
FLUIDO ARREFECIMENTO 
FLUIDO DE FREIO 
ÓLEO MOTOR 
FILTRO DE ÓLEO 
FILTRO DE COMBUSTÍVEL 
FILTRO DE AR 
FILTRO DE CABINE/AR-CONDICIONADO 
VELAS 
CORREIA DENTADA MOTOR 
CORREIA MULTI V /DIR. HIDR./AR-COND. 
VAZAMENTOS 
PALHETAS LIMPADOR DE PARA-BRISA 
 
 
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FLUIDO DO LIMPADOR DE PARA-BRISA 
ASSINATURA CLIENTE: CONSULTOR: 
 
Essa lista de verificação é muito útil quando o cliente chega à oficina e 
pede uma revisão geral no veículo, já que pretende fazer uma viajem com a 
família. 
O bom senso deve prevalecer quando se faz uma verificação no veículo. 
Primeiramente, devem-se trocar os itens que realmente estão com desgaste ou 
podem comprometer a integridade do veículo, pois se o custo do serviço ficar 
muito alto, além do esperado, nesse caso com peças que não há a necessidade 
de trocar, o cliente não vai voltar mais na oficina. 
O cliente precisa se sentir seguro com os itens que forem recomendados 
para a troca e também com o preço correto. Dessa forma, ele vai voltar mais 
vezes à oficina. Manter o cliente fiel é muito importante na manutenção 
automotiva. 
3.4 Acompanhamento na venda de serviços 
Acompanhar diariamente as vendas de serviço é muito importante quando 
se deseja aumentar o faturamento da oficina. 
Se em determinada situação o fluxo de clientes e o movimento não estão 
aumentando, a venda de serviços complementares com a utilização da lista de 
verificação pode trazer bons resultados. 
Uma sugestão é o acompanhamento da venda de serviços 
cotidianamente. Ao final do dia, pode-se ver quanto foi vendido. Isso permite que 
o gerente faça previsões de faturamento para o restante do mês e também é 
uma forma de o consultor técnico verificar o que deu certo e o que não funcionou 
na venda do dia. 
3.5 Tabela de vendas diárias 
Com o acompanhamento diário das vendas, podemos aplicar uma tabela 
de supervisão de vendas de serviços em uma oficina. Veja um exemplo. 
Tabela 3 – Tabela de supervisão de vendas de serviços 
 
 
 
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OFICINA XYXY 
PLANILHA DIÁRIA DE 
VENDAS DATA: 
NÚMERO DA 
O.S. 
NOME DO 
CLIENTE PLACA VEÍC. VALOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 TOTAL: 
 
Na primeira coluna há uma observação referente ao “número da O.S.”, ou 
seja, ao número da “ordem de serviço”. Esse documento deve ser preenchido 
pelo consultor técnico. Nele constam a data, os dados do cliente e do veículo e 
as solicitações de serviço. Geralmente, é preenchido por meio de alguma 
plataforma (programa de informática adquirido pela oficina). 
No próximo tópico vamos tratar do formulário de “ordem de serviço”. 
TEMA 4 – ORDEM DE SERVIÇO 
4.1 Introdução 
Ordem de serviço é o formulário que o consultor técnico preenche no 
momento em que atende o cliente. Esse formulário é repassado ao chefe de 
oficina que, posteriormente, o direciona ao produtivo, objetivando a realização 
do serviço no automóvel. 
4.2 Etapas de abertura da ordem de serviço 
Normalmente, o processo de abertura da ordem de serviço é feito em duas 
etapas que são: 
 1) O consultor aborda o cliente utilizando um material impresso (será 
preenchido à caneta) que chamamos de “pré-ordem de serviço”. É um 
 
 
15 
formulário no qual o consultor já escreve as solicitações do cliente, anota 
a quilometragem do veículo e faz a vistoria do automóvel que está 
estacionado para ver o estado geral. 
 2) Comumente, sentado ao computador, o consultor técnico termina de 
ouvir o cliente e passa os dados coletados da “pré-ordem” para a ordem 
de serviço final que está no computador (software adquirido pela oficina). 
4.3 Pré-ordem 
Na “pré-ordem”, o consultor deve preencher alguns itens muito 
importantes para o andamentodo atendimento ao cliente. Um deles refere-se ao 
estado geral do veículo. 
No formulário consta um “desenho de um automóvel” em cinco ângulos 
ou faces, ou seja, aparecem as laterais do veículo, a frente e a traseira. O 
objetivo disso é o consultor marcar com um “X” as partes da carroceria que 
apresentarem riscos ou amassados. Isso deve ser feito na recepção da oficina, 
pois, assim, o cliente ficará ciente que seu veículo entrou com as marcas 
indicadas. No mesmo formulário, o consultor vai marcar o estado do combustível 
no tanque, com quanto de gasolina/etanol o veículo chegou à oficina. Em 
seguida, será anotada a quilometragem, a placa, a data, o nome do cliente e os 
serviços que ele deseja que sejam feitos no veículo. Por fim, o consumidor assina 
a pré- ordem, dando ciência do que foi registrado. 
Sobre esse procedimento cabem aqui duas observações: 
 Quando o consultor marca na presença do cliente os riscos e amassados 
da carroceria, ele está deixando o consumidor ciente do estado que o 
veículo chegou à oficina. Esse tipo de procedimento protege a oficina no 
caso de o cliente alegar que algum dano ocorreu durante a revisão. 
 Registrar na presença do cliente a quilometragem do veículo e quanto de 
combustível o automóvel tem no tanque, por meio do marcador, evita 
algum constrangimento no momento da entrega ao final da revisão. Às 
vezes, um mal entendido pode gerar desconfiança por parte do cliente em 
relação ao combustível no tanque. Claro que a oficina pode vir a fazer 
testes de rodagem com o veículo, mas nada que supere dez quilômetros 
rodados. 
4.4 Formulário “pré-ordem” 
 
 
16 
Tabela 4 – Formulário de pré-ordem de serviço 
 
PRÉ-ORDEM DE SERVIÇO 
 DATA: HORA: 
 VEÍCULO: PLACA: 
 NOME: 
 
 MARCAR COM UM X RISCOS E 
 
 
 PEQUENOS AMASSADOS LOCALIZADOS 
 NO VEÍCULO. 
 
 
NÍVEL DO COMBUSTÍVEL 
 CHEIO MEIO BAIXO VAZIO 
 
 
SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
OBSERVAÇÕES: 
 
 
ASSINATURA CLIENTE: CONSULTOR TÉCNICO: 
 
4.5 Ordem de serviço 
Uma vez que o consultor fez a primeira abordagem em relação ao cliente 
e preencheu a “pré-ordem” de serviço, ele convida o cliente a se sentar, na 
recepção e termina o processo de atendimento montando a ordem de serviço. 
Normalmente, esse formulário é alguma plataforma adquirida pela empresa 
(software). 
Na ordem de serviço vão constar alguns itens. Veja quais são. 
 Número do documento: deve seguir a sequência de atendimento desde 
o primeiro dia de abertura da oficina ou desde a instalação do software. 
 
 
17 
 Dados do cliente: deve apresentar endereço e telefone de contato. Esses 
dados, que fazem parte do cadastro da empresa, são muito importantes 
quando se deseja entrar em contato com os clientes para oferecer 
promoções e serviços. Algumas plataformas e softwares, ao digitar a 
placa do veículo, já buscam no sistema os dados do cliente ou também 
por meio do CPF obtém-se as informações pessoais e do veículo. 
 Mais uma vez, assim como na “pré-ordem”, temos o espaço para 
marcação do nível de combustível. 
 Na O.S. (forma mais prática de identificar esse formulário) ainda consta 
um campo para observações: falta de algum componente do veículo na 
chegada à oficina ou o proprietário não vai poder buscar ao final do dia e 
vai deixar um responsável, devidamente identificado. 
 O consultor registra todos os serviços que devem ser executados, mesmo 
não tendo a certeza de algumas solicitações do cliente. É o caso de 
barulhos na suspensão, por exemplo. O pedido é registrado, mas cabe à 
oficina (mecânicos) averiguar efetivamente a causa. 
 Na ordem de serviço deve constar o prazo de entrega do veículo, o dia e 
a hora. Em grandes concessionárias em que o volume de veículos 
atendidos é muito grande, já foi registrado casos de que um veículo “ficou 
esquecido no pátio” e sequer entrou em serviço ou o cliente não foi 
avisado que o automóvel estava pronto. Então, é bom registrar, 
independentemente do porte da oficina, o horário e a data da entrega do 
veículo. 
 A assinatura do cliente é muito importante para aprovar os serviços que 
serão realizados no automóvel, bem como as solicitações. 
Ao assinar a ordem de serviço, o cliente está ciente do que solicitou. Isso 
evita situações nas quais o cliente alega ter pedido outros serviços que não 
foram atendidos. Por exemplo: o cliente foi à oficina e solicitou somente a troca 
de óleo do motor. Após alguns dias, ele ouviu um barulho na suspensão quando 
trafegava com o veículo. Então, retorna à oficina e ”afirma” que havia solicitado 
uma revisão na suspensão. 
4.6 Formulário de ordem de serviço 
Tabela 5 – Formulário de ordem de serviço 
 
 
18 
MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO 
N° OS NOME: DATA: 
END: TEL. CEL. 
CIDADE: TEL. FIXO 
CPF: RG: 
VEÍCULO: MODELO: 
ANO: PLACA: 
KM: 
COMBUSTÍVEL: ( ) 1/1 ( ) 1/2 ( ) 1/4 
OBSERVAÇÕES: 
 
 
SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS: 
1 
2 
3 
4 
5 
8 
9 
10 
PRAZO DE ENTREGA 
DATA:____/____/____ HORA:____:____ 
 
APROVAÇÃO CLIENTE: 
 
O formulário de ordem de serviço pode ter de uma a três vias impressas. 
Isso depende da empresa e de como se trabalha o fluxo de serviço. 
Exemplos de uso de vias impressas da ordem de serviço: 
 Primeira via: geralmente, fica com o consultor técnico para controle dos 
veículos encaminhados à oficina. Normalmente, essa via é arquivada, 
pois tem a assinatura do cliente. 
 Segunda via: é encaminhada à oficina, entregue ao chefe de oficina ou 
diretamente ao produtivo (mecânico) para ficar a par dos serviços que 
devem ser realizados no veículo. 
 Terceira via: muitas empresas a entregam com a nota fiscal de serviços 
e peças ao cliente. A maioria dos clientes gosta de guardar a ordem de 
serviço, pois é uma forma de controle do que já foi realizado no veículo. 
 Figura 3 – Serviço finalizado 
 
 
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Créditos: SeventyFour/Shutterstock. 
TEMA 5 – FLUXO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
5.1 Introdução 
O atendimento ao cliente feito pelo consultor técnico deve ser um 
procedimento padrão, sempre realizado da mesma forma. Caso em algum 
momento o consultor venha a faltar o trabalho, o gerente ou um funcionário 
administrativo poderão substituí-lo sem haver falhas na recepção de serviços. 
5.2 Sequência de atendimento 
Vamos avaliar o fluxo de atendimento com base na abordagem inicial, 
quando o veículo chega à oficina até a entrega ao proprietário (cliente). 
Importante observar que independentemente de termos uma sequência 
de atendimento que pode ser padronizada, o profissional que faz a abordagem, 
no caso o consultor técnico, precisa ser uma pessoa extrovertida, alegre e 
otimista, pois de nada adianta existir um processo de atendimento e quem está 
na recepção mal olha para o cliente, limitando-se apenas em preencher a ordem 
de serviço. 
Figura 4 – Processo de atendimento 
 
 
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Antes de definirmos cada etapa do atendimento, vamos nos colocar no 
lugar do cliente. Ele deseja ser bem atendido e quer que o consultor o escute 
com atenção. 
Algo que deixa o cliente contrariado é se ele estiver descrevendo uma 
situação com o automóvel ou até fazendo uma reclamação e o consultor o 
interromper antes de ele terminar a explanação. 
5.3 Definindo a sequência 
1. Abordagem ao cliente: começamos com a saudação de boas-vindas, 
usando “bom-dia” ou “boa tarde!” Um aperto de mão e um sorriso no rosto fazem 
parte do processo de atendimento. 
Geralmente,a empresas procuram criar um uniforme personalizado para 
o consultor técnico e a equipe de oficina. O consultor deve manter seu uniforme 
(normalmente, uma camiseta ou camisa) sempre limpo para transmitir uma boa 
imagem da empresa ao cliente. 
Ao abordar o cliente, deve ser gentil e amigável, mas evitar dar um 
“tapinha nas costas do cliente”. Esse tipo de intimidade precisa ser evitada. O 
consultor não deve encostar a mão no cliente, abraçar ou forçar uma 
aproximação física. 
Assuntos que devem ser proibidos durante a conversa inicial do consultor: 
política (ideologias e opiniões), futebol (evitar brincadeiras), piadas ou 
1) Abordagem ao 
cliente
2) Atendimento 
(pré-ordem com o 
veículo)
3) Preparação do 
veículo
4) Preenchimento 
da OS
5) Encaminhamento 
do serviço
6) Execução do 
serviço
7) Veículo pronto 
e entregue ao 
consultor
8) Consultor fecha 
a OS e encaminha 
o cliente ao caixa 
9) Cliente faz o 
pagamento e 
retira o veículo
 
 
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comentários maldosos a respeito do trabalho ou de pessoas. Chame o cliente 
usando o tratamento de “senhor” e o nome dele, por exemplo: “Senhor João”. 
2. Atendimento (pré-ordem com o veículo): com o formulário de pré-
ordem de serviço e uma caneta na mão, o consultor vai até o automóvel do 
cliente para ver no painel qual é a quilometragem do veículo (importante na hora 
de preencher a ordem de serviço no computador). Assim, já pode prever alguns 
serviços ou itens que precisam ser revisados. 
Deve também dar uma volta em torno do automóvel para marcar todos os 
riscos e pequenos amassados que tenham na carroceria. Como já citado 
anteriormente, esse procedimento evita transtornos futuros, pois o cliente já sai 
da oficina sabendo que detalhes seu veículo tem na parte externa. Nessa 
vistoria, cabem algumas observações que chamarem a atenção do consultor, 
tais como: a falta da “frente do CD player”, ausência de pneu estepe, película do 
vidro riscada e outras situações que devem ficar bem documentadas no 
momento da recepção do serviço. 
Enquanto conversa com o cliente que estará próximo ao automóvel, o 
consultor vai anotando as solicitações que o proprietário do veículo fizer no 
formulário de “pré-ordem de serviço”. Alguns itens podem ser conferidos na 
presença do cliente como lâmpadas queimadas, barulhos nos pedais do freio ou 
embreagem com o veículo parado ou até um adesivo no para-brisa que indica 
se há necessidade da troca de óleo (adesivo colado no vidro que informa a data 
e a quilometragem em que o óleo do motor foi trocado). 
O consultor deve chamar o chefe de oficina para trafegar com o cliente 
em seu veículo. Se durante o preenchimento da pré-ordem de serviço, o 
proprietário comentar que escuta um barulho quando está dirigindo, mas não 
sabe definir direito onde ocorre, o processo de diagnóstico é mais assertivo e ao 
final do serviço o cliente vai ficar satisfeito. 
3. Preparação do veículo: um detalhe que pode ocasionar a insatisfação 
do cliente é quando ele vem buscar seu veículo na oficina e o encontra com o 
volante, a manopla do câmbio ou até um banco sujo de “graxa” ou outro tipo de 
fuligem. 
Na recepção da oficina, o consultor deve proteger o volante do automóvel, 
o banco do motorista e a manopla do câmbio com uma capa que pode ser de 
plástico, napa ou outro material. 
 
 
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No mercado existe para venda um “rolinho plástico” que serve para 
proteger o volante e a manopla de câmbio. Com relação ao banco do motorista, 
que o mecânico vai sentar ao manobrar o veículo, existem capas de couro 
sintético (napa) ou tecido descartável (feltro). 
Objetivando deixar o processo fluir de forma organizada, algumas oficinas 
colocam um “prisma numerado” no teto do veículo. Esse “prisma” é feito de 
couro, em várias cores e tem uma sequência numérica. Muito útil quando 
“visualmente” se deseja localizar um veículo em uma oficina de grande porte ou 
para indicar qual vai ser a ordem de veículos que entrarão em serviço. 
4. Preenchimento da OS: após o preenchimento da “pré-ordem”, o 
cliente acompanha o consultor técnico até a sua mesa ou balcão. Nesse local, o 
consultor vai passar para o computador todos os dados coletados anteriormente. 
Na mesa, o cliente pode lembrar de mais algum serviço que ele esqueceu de 
solicitar. 
Depois que o consultor registrou todas as solicitações do cliente, chegou 
a hora de fazer a “venda” de serviços complementares: limpeza de alguns dos 
sistemas automotivos (radiador, ar-condicionado ou freios), revisão mais 
completa, lavagem especial ou alguma promoção vigente. 
5. Encaminhando o serviço: com a ordem de serviço já impressa, o 
consultor entrega uma via ao chefe de oficina ou diretamente a um mecânico 
para proceder com o serviço. Se não for possível atender o cliente na hora, o 
veículo fica estacionado na área da oficina, aguardando a hora de entrar em 
revisão. O consultor ou o chefe de oficina podem levar o veículo até o boxe de 
serviços, até porque ele está com o interior protegido por capas. 
6. Execução do serviço: o mecânico/produtivo lê a ordem de serviço e 
começa a realizar os trabalhos solicitados pelo cliente no automóvel. O mecânico 
deve fazer uma vistoria geral no veículo e aplicar a lista de verificação de todos 
os itens do automóvel, detectando algum componente com desgaste. Em 
seguida, o produtivo deve avisar prontamente o consultor técnico que vai ligar 
para o cliente solicitando a aprovação do serviço e informando o orçamento. Uma 
vez que o veículo esteja pronto, o mecânico avisa o consultor técnico e entrega 
o veículo a ele. 
7. Veículo pronto e entregue ao consultor: o consultor deve fazer o 
controle de qualidade, revisando os serviços que foram executados e 
 
 
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examinando se está tudo em ordem com o automóvel (inspeção carroceria e 
interior). 
8. Consultor fecha a O.S. e encaminha o cliente ao caixa: nesse 
momento, o consultor faz o cálculo dos serviços realizados, mostra os valores 
ao cliente e o encaminha ao caixa. Em seguida, retira as capas do volante, banco 
e manopla do câmbio. 
9. O cliente faz o pagamento e retira o seu veículo: sugerimos que o 
consultor entregue para o cliente uma cópia da ordem de serviço impressa 
(registro do que foi realizado na oficina). Ao final desse processo, o cliente vai 
sair com o veículo revisado e com uma cópia da nota fiscal e ordem de serviço 
impressas. 
Se todos os procedimentos preconizados anteriormente sobre o 
atendimento forem aplicados, é provável que o cliente saia satisfeito. 
Mais adiante estudaremos as funções de outros componentes da equipe 
de oficina que são fundamentais para que o serviço realizado no veículo seja de 
qualidade. 
FINALIZANDO 
No mercado de manutenção e reparação automotiva a função de 
“consultor técnico” é uma das que melhor remunera o funcionário. Afinal, é o 
vendedor de peças e serviços da oficina a primeira pessoa a abordar o cliente 
quando ele chega à oficina com o seu automóvel. 
Nesta aula, você pôde perceber que o curso de Mecatrônico Automotivo 
abre um campo novo de trabalho para quem deseja entrar na área de 
manutenção e reparação automotiva. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
CALDAS, R. A emoção vende! Os clientes compram emoções! 16. ed. Recife: 
Markação Ltda., 2009. 
MAXWELL, J. C. O líder 360°. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2007. 
SEWELL, C.; BROWN P. B. Clientes para sempre. São Paulo: Harbra Ltda., 
1993. 
SUN, Tzu. A arte da guerra. São Paulo: Pé da Letra, 2016.