Hotelaria- Hospital São Pedro

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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS
UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO HOSPITALAR
ANDRE BARREIRO FIORINI
HOTELARIA HOSPITALAR
UM NOVO CONCEITO DE ATENDIMENTO
SÃO LEOPOLDO
2016
Andre Barreiro Fiorini
HOTELARIA HOSPITALAR
UM NOVO CONCEITO DE ATENDIMENTO
Trabalho apresentado para a disciplina Integradora 6 – Gestão de Serviços em Saúde, pelo Curso de Gestão Hospitalar da Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, ministrada pela professora Msc. Margareth Schreiner 
São Leopoldo
2016
RESUMO
Antes da prática de serviços de Hotelaria Hospitalar, o que realmente importava para o paciente era um médico competente, um hospital aparentemente limpo seguindo às ordens médicas e de enfermagem. A implantação de diferentes serviços de hotelaria adaptados para os hospitais aperfeiçoou a qualidade no atendimento nos serviços de saúde em geral. A gestão dos serviços de Hotelaria Hospitalar busca traçar estratégias que ofereçam uma assistência mais humanizada. O objetivo deste estudo foi avaliar o serviço de Hotelaria Hospitalar prestado pelo hospital Beneficente São Pedro. O mesmo foi realizado em três etapas. A primeira etapa do trabalho consistiu em uma fase de levantamento bibliográfico e construção do referencial teórico sobre importantes aspectos da hotelaria hospitalar. A segunda etapa consistiu na visita ao referido hospital com o intuito de realizar uma observação do local em funcionamento e por fim, na terceira etapa foi realizada a análise e interpretação dos resultados encontrados durante o estudo. Após a análise, foi constado que o serviço de Hotelaria Hospital no referido hospital esta de acordo com os padrões de qualidade na maioria dos aspectos avaliados. Para uma melhoria contínua deste serviço foram sugeridas propostas de intervenção. 
Palavras-chave: Hotelaria Hospitalar. Gestão hospitalar. Higienização. Nutrição. Lavanderia.
SUMÁRIO
1 introdução	4
1.1	DEFINIÇÃO DO PROBLEMA	4
1.2 OBETIVOS	7
1.2.1 Objetivo Geral	7
1.2.2 Objetivos Específicos	7
1.3 JUSTIFICATIVA	8
2 REFERENCIAL TEÓRICO	9
2.1 HOTELARIA HOSPITALAR	9
2.2 HIGIENIZAÇÃO	9
2.3 LAVANDERIA	10
2.4 NUTRIÇÃO	11
3 METODOLOGIA DE PESQUISA	13
3.1 DEFINIÇÃO DO LOCAL E DOS PARTICIPANTES DA PESQUISA	13
3.2	TÉCNICA DE COLETA DE DADOS	13
3.3	TÉCNICA DE ANÁLISE DE DADOS	14
4 APRESENTAÇÃO DO ESTUDO E ANÁLISE DOS DADOS	14
5 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO	17
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS	18
Referências	19
APÊNDICE a – LOCAIS AVALIADOS	21
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO	27
1 introdução
Antes da prática de serviços de hotelaria hospitalar, o que realmente importava para o paciente era um médico competente, um hospital aparentemente limpo seguindo às ordens médicas e de enfermagem.
A partir da criação da hotelaria hospitalar, quem procura agora pelo hospital não é mais só o paciente, mas um cidadão que sabe os seus direitos, suas responsabilidades e exige um produto de qualidade para também ser bem atendido.
Sendo assim, ocorre uma crescente preocupação em oferecer produtos e serviços de qualidade por parte das empresas, principalmente as prestadoras de serviços que podem adicionar aos seus serviços um modelo de prática cultural que envolve desde recepcionar, hospedar, alimentar até entreter; e o entretenimento, por sua vez, é o ato de divertir, servir de passatempo e distração.
Com o aumento de hospitais privados e públicos, a implantação de diferentes serviços de hotelaria adaptados para os hospitais, aperfeiçoa assim a qualidade no atendimento nos serviços de saúde em geral.
		DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
O paciente pode ser submetido às seguintes atividades: atendimentos; exames e diagnósticos ambulatoriais; emergência; enfermaria e até cirurgia, caso em que o tempo de permanência no hospital é geralmente ampliado. “Os sentimentos do paciente são uma mistura de expectativas que geram ansiedade, impaciência, medo, desespero e angústia“ (GODÓI, 2008). Além disso, “a hospitalidade pode e reduz radicalmente o sofrimento de pacientes e clientes, minimizando a dor para pacientes e familiares em momentos de dor e fragilidade“ (GODÓI, 2004).
Dessa forma é possível compreender a utilização do termo hospitalidade para discorrer sobre atendimento humanizado ou, ainda, humanização dos serviços. Trata-se de serviço de gestão que busca traçar estratégias que ofereçam uma assistência mais humanizada e, assim, desvincule ao olhar do paciente e seus familiares, a imagem de que o hospital seria um lugar onde os serviços prestados ao paciente e as assistências seriam insensíveis, distantes e com certa frieza (GODÓI, 2008). 
Segundo Godói (2004, p. 40), “hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com o conseqüente benefício social, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários”. Em Godoi (2008, p.104) verifica-se que “com a implementação da hospitalidade aos pacientes e familiares ao aguardarem resultados, os distraem do ambiente hospitalar e os deixam menos ansiosos, nervosos ou preocupados”.
Zoboli (2004), afirma que “um hospital é uma empresa que proporciona bem-estar e saúde fisiológica e psicológica, com diversas peculiaridades de gestão, até porque seus clientes não gostariam de estar no hospital e estando, preconizam um bom atendimento”.
Boeger (2003) demonstra que a hotelaria não é somente um termo mercadológico, ela vai além. Objetiva demonstrar preocupação com o bem estar dos clientes, alcançando todas as condições necessárias para oferecer assistência com segurança, conforto e qualidade, mediante reestruturação e ampliação das áreas existentes ou criação de novas.
Quevedo (2004, p. 31) define a hotelaria hospitalar como “o conjunto de serviços disponibilizados aos clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes) que reúne as atividades oferecidas nos hotéis às práticas profissionais das instituições de saúde”. 
Já Taraboulsi (2004) afirma que a “hotelaria hospitalar é a arte de oferecer serviços eficientes e repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar”.
Há um grande contingente de profissionais trabalhando em diversas especialidades e áreas, mas todos são essenciais dentro de um hospital. Esses profissionais, independente do setor, têm um papel vital, pois devem gerar confiança e segurança ao paciente e a seus familiares, além de serem tecnicamente competentes, ou seja, capazes de resolver problemas emergenciais, contribuindo para amenizar as dores físicas e emocionais dos enfermos da melhor forma possível (GODÓI, 2008). 
 	 Sobre o surgimento da hotelaria hospitalar:
[...] Há alguns anos, em torno de uma década, nasceu a hotelaria hospitalar, que tem por objetivo oferecer aos clientes da saúde outras condições voltadas ao bem-estar, à segurança, à assistência e à qualidade no atendimento, transformando os hospitais em um complemento do ambiente familiar. (CÂNDIDO; MORAES; VIERA, 2004, p.13).
Godói (2004, p. 52) complementa afirmando que “muitos hospitais assumiram ultimamente uma nova postura de valorização do paciente [...]” e que “o foco do hospital passa a ser outro, o de não apenas tratar doentes, mas de vender saúde”. O surgimento da hotelaria hospitalar no Brasil vem satisfazer as necessidades e desejos do consumidor dos serviços hospitalares, que não se resumem apenas no doente, que pode ser chamado de cliente, mas em seus familiares que também possuem anseios e expectativas com relação ao atendimento do hospital.
A competência dos profissionais envolvidos, bem como, a responsabilidade destes com os pacientes e o respeito com os familiares, levam em conta desde seus conhecimentos técnicos até a atenção, afeto e distração para com seus pacientes.
De certa forma, segundo Dias (2006), 
[...] a partir do final dos anos 90, os serviços de hotelaria começaram a ser inseridos nos hospitais,surgindo assim a hotelaria hospitalar. A mudança na administração hospitalar sugere que, tanto o paciente quanto o seu acompanhante, sintam-se como se estivessem hospedados em um hotel e não nas dependências de um hospital. Esse sentimento é possível pois a estrutura física e operacional é diferente em um hospital que possui a prática de hotelaria hospitalar. Apesar da importância da hotelaria hospitalar na contribuição da atividade curativa do paciente, há poucas publicações sobre o tema, demandando mais estudos sobre a influência da qualidade da hotelaria hospitalar no processo de cura do paciente, de acordo com os autores que abordam o tema, sendo este o problema da pesquisa.
Para o conceito de atendimento humanizado, existem várias, atividades culturais, lúdicas e desportivas como: apresentações de teatro; concerto de piano e/ou outras apresentações musicais; mostras de arte; serviços gastronômicos, academia de ginástica, salão de beleza, biblioteca, brinquedoteca, palestras de interesse público, arte-terapia, sessões de filmes, sala de jogos, entre outros.
[...] O eixo de entretenimento e hospitalidade enquanto modelo de prática cultural envolve recepcionar, hospedar, alimentar e entreter; e o entretenimento, por sua vez, é o ato de divertir, servir de passatempo e distração. Entende-se que entretenimento e hospitalidade formam um eixo único, pois, “é obvio que receber pessoas implica entretê-las de alguma forma e, por algum tempo, proporcionar-lhes momentos agradáveis e marcantes do momento vivido” (DENCKER; BUENO, 2003, p. 16).
Na mesma linha de pensamento Godói também compactua com Dencker (2003) da modalidade e afirma que: 
[...] Embora se encontre numa situação nada confortável, a criança não deixa de ser criança enquanto está doente e não tem condições cognitivas de entender plenamente o que está ocorrendo com seu corpo, sendo necessário compensar essa dor e sofrimento com atividades que possam fazê-las esquecer do ambiente em que estão (GODOI, 2008, p. 136).
Portanto, a humanização do atendimento requer o incentivo para pratica de relações profissionais saudáveis, de respeito pelo diferente, de investimento na formação humana dos sujeitos que integram as instituições, além do reconhecimento dos limites profissionais (BACKES et.al., 2006).
1.2 OBETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a estrutura o serviço de Hotelaria Hospitalar do hospital Beneficente São Pedro no município de Garibaldi, Rio Grande do Sul.
1.2.2 Objetivos Específicos
Os objetivos específicos deste estudo foram:
	Visitar o referido hospital para uma observação do local em funcionamento; 
	Realizar uma entrevista para identificar o serviço de Hotelaria Hospitalar através da percepção de membros da equipe do referido hospital;
	Analisar a qualidade do serviço de Hotelaria Hospitalar do referido hospital.
1.3 JUSTIFICATIVA
Pesquisar sobre a qualidade do serviço de Hotelaria Hospitalar oferecido aos clientes possui uma tripla relevância: científica, pessoal e social. 
Este trabalho de pesquisa pode fornecer informações atuais sobre a implantação e adaptação da Hotelaria Hospitalar em um hospital particular, sem fins lucrativos, que atende uma microrregião com cerca de seis municípios. 
Em razão de o pesquisador ser graduando do curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar, este trabalho de pesquisa contribuirá com a experiência fundamental à sua formação acadêmica e profissional. Com a investigação e a proposta de soluções acessíveis, o presente trabalho pretende encontrar caminhos para aperfeiçoar a qualidade do atendimento nos serviços de Hotelaria Hospitalar.
Toda a sociedade é beneficiada pela humanização dos serviços hospitalares a partir da implantação do conceito de Hotelaria Hospitalar. Esta nova modalidade de técnicas, procedimentos e prestação de serviços é embasada pela dedicação e respeito tanto aos pacientes, seus acompanhantes e aos funcionários da instituição.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo são apresentados os referenciais teóricos que embasaram este estudo. Para melhor compreensão, o referencial foi subdividido em quatro tópicos: Hotelaria hospitalar, higienização, lavanderia e nutrição.
2.1 HOTELARIA HOSPITALAR
Conforme Godói (2008, p. 104) a credibilidade e acreditação nos hospitais remetem ao “reconhecimento público da produção de serviços de qualidade de uma organização de saúde, não sendo necessariamente um processo que se completa ou finaliza no momento da certificação”.
[...] A saúde é um bem real, ao mesmo tempo abstrato, que só pretende obter quando se a perde e ela se torna necessidade, materializada no seu contrário, a doença. Assim, a necessidade sentida em saúde é determina da pelo seu oposto, ou seja, por sua perda. A posse desse bem, saúde, pode involuir para esse outro estado, de necessidade, (...) por acidente ou (...) doença percebida. Nesse caso, não se sabe onde acaba o bem (saúde) e começa a doença (necessidade), onde finda o normal e inicia o patológico (RIBEIRO, 1993, p.53).
A saúde é um bem maior. As pessoas estão cada vez mais se esforçando para mantê-la e melhorá-la. Cada vez mais se descobrem novidades na área da saúde que promovam o bem estar dos seres humanos. A saúde é um bem indivisível.
2.2 HIGIENIZAÇÃO
A maneira de manter o ambiente hospitalar seguro é através da limpeza da unidade. Esta atividade, em algumas instituições, é realizada por uma equipe de trabalhadores contratados especificamente para essa finalidade, por meio da coordenação de um serviço de governança hospitalar (CHAVES e col., 2015). O conjunto de espaços e de móveis destinados a cada paciente/usuário é considerado a unidade do usuário (SOUZA, 2006).
A higienização hospitalar tem a finalidade de impedir a disseminação de micro-organismos que colonizam as superfícies. Para que este serviço seja adequadamente prestado há necessidade de capacitação específica para o pessoal do serviço de higiene e limpeza (CHAVES e col., 2015).
A limpeza é classificada como concorrente quando realizada diariamente em algumas partes da unidade do usuário, como banheiros e mobiliários, durante o seu período de internação. Quando o leito é desocupado por motivo de alta, óbito, transferência, período de hospitalização prolongado, surtos e nos casos de término de isolamento é efetuada a limpeza terminal é feita em todos os componentes da unidade, incluindo paredes (SOUZA, 2006).
A equipe de higiene e limpeza, formada por auxiliares de limpeza e camareiras, deve ser especializada, treinada por meio de protocolos adequados e preparada para lidar com pessoas, devido ao contato direto com os usuários (CHAVES e col., 2015).
Além do cuidado, do conforto e bem-estar, nas unidades de internação é de suma importância garantir a higienização como uma das medidas de prevenção de infecção hospitalar. As camareiras usualmente são responsáveis pela limpeza concorrente das unidades de internação e os auxiliares de limpeza são responsáveis pela limpeza terminal (CHAVES e col., 2015)
2.3 LAVANDERIA
Segundo a ANVISA (2002), a lavanderia hospitalar tem como funções o processamento da roupa suja ou contaminada através dos serviços de coleta, separação, processamento, confecção, reparo, reforma, fornecimento e distribuição, em condições de uso. É importante que este processamento não represente um veículo de contaminação aos usuários e aos trabalhadores.
Em consequência disso, entre outras recomendações, é importante que haja barreira microbiológica, que separe a lavanderia em duas áreas distintas: a sala suja, para recebimento, pesagem, classificação da roupa suja, e a limpa, com áreas para centrifugação, secagem, separação, dobragem, armazenamento e distribuição, calandragem, prensagem, passadoria e costura. Essa barreira só será realmente eficiente se existirem lavadoras com duas portas de acesso, uma para cada área. Deve estar localizada preferencialmente num único pavimento e térreo, próxima às centrais de suprimento, em virtude da economia, e com acesso e circulação limitados aos trabalhadores desse setor (FONTANA; NUNES,2013).
 A unidade deve ainda, dispor de equipamentos de proteção individual (EPI), tais como roupa privativa, botas/calçado antiderrapante, avental impermeável, avental de mangas longas, luvas de borracha, toucas, máscaras e proteção ocular (ANVISA, 2009 apud FONTANA; NUNES, 2013). 
A lavanderia hospitalar pode oferecer riscos aos trabalhadores, em decorrência de exposição a agentes químicos, biológicos, físicos, mecânicos, de acidentes, ergonômicos e psicossociais (ANVISA, 2009 apud FONTANA; NUNES, 2013). A área suja de uma lavanderia oferece um significativo risco biológico devido a exposição dos trabalhadores a instrumentos capazes de causar doenças transmissíveis como seringas, lâminas de bisturis, pinças cirúrgicas e tesouras (ARSEGO, et. al. 2008).
2.4 NUTRIÇÃO
As refeições são preparadas através do processo de lavagem, cozimento e montagem do prato, para assim serem levadas aos pacientes. Esse processo deve ser feito por uma nutricionista responsável pela área de produção da cozinha do hospital. Ela deve ser a responsável por planejar e assistir a preparação dos pratos, oferecendo assim um produto seguro e com alta qualidade (OLIVEIRA e col., 2012)
Dentre os vários tipos de dietas preparadas na cozinha hospitalar pode ser consideradas seis as principais, sendo que elas variarão de acordo com o tipo de tratamento submetido a cada um dos pacientes. São elas: a parental, a enteral, a líquida, a pastosa, a branda e a geral. Muitas vezes esses tipos de alimentação não são bem aceitos pelo paciente, pelo fato de que a pessoa que está sob efeito de medicamentos pode ter seu paladar de alguma maneira alterado, o que a leva a crer estar sem apetite, podendo deixá-lo mais debilitado (BOEGER, 2003).
Essa metodologia de preparação dos alimentos realizados dentro da cozinha hospitalar deve ser seguida criteriosamente, embora esteja passando por um processo de mudança. Segundo Boeger (2006, p. 42) “além dos aspectos gastronômicos e estéticos inerentes à Gastronomia Hospitalar, a dieta do paciente pode ajudá-lo na sua melhor recuperação. Claro que todo plano alimentar deve ser elaborado de acordo com o organismo de cada paciente”. 
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
Neste capítulo são apresentados os procedimentos metodológicos utilizados para a realização da pesquisa. Para isso, são abordados os seguintes tópicos: definição do local e dos participantes da pesquisa, técnica de coleta de dados e técnica de análise de dados. 
3.1 DEFINIÇÃO DO LOCAL E DOS PARTICIPANTES DA PESQUISA 
O Hospital Beneficente São Pedro conta hoje com 80 (oitenta) leitos, que são distribuídos entre Clinica Médica, Pediatria, Cirurgia e Obstetrícia. Desses 80 leitos, 60% são dedicados ao Sistema Único de Saúde, ou seja, 48 leitos. O hospital atualmente conta com 170 colaboradores, 40 médicos de fazem parte do Corpo Clínico e atende cerca de 2.300 consultas e procedimentos ambulatoriais/ mês, uma média de 470 cirurgias e quase 400 internações mês.
A população entrevistada foi composta por 2 (duas) pessoas. A Srª Maria Helena da Costa Bem coordenadora do serviço de Hotelaria Hospitalar e o Sr. Rafael Biondo, responsável pelo setor de Manutenção.
		TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
A coleta de dados foi realizada com uma abordagem qualitativa através de pesquisa exploratória descritiva, com uma observação sistemática, individual e não participante. A visita foi conduzida pela coordenadora do serviço de Hotelaria Hospitalar e teve como foco a observação das áreas de atuação da hotelaria no referido hospital, as mudanças que estão ocorrendo e os novos desafios para o setor.
Os instrumentos utilizados neste estudo foram: aplicação de um questionário composto por 7 (sete) questões abertas e registro fotográfico, a fim de verificar como esta estruturado o serviço de hotelaria hospitalar. Os dados obtidos foram registrados em anotações no momento da visita para posterior analise.
		TÉCNICA DE ANÁLISE DE DADOS
Os dados coletados a partir da entrevista e observação do local foram transcritos de forma descritiva. O registro fotográfico foi devidamente identificado. A técnica de analise de conteúdo foi empregada a partir da descrição da visita técnica e os pontos confrontantes da mesma com a base teórica da pesquisa bibliográfica.
4 APRESENTAÇÃO DO ESTUDO E ANÁLISE DOS DADOS
Este estudo é um relato de experiência do autor somada à pesquisa bibliográfica. O trabalho foi organizado em três etapas, conforme segue:
a) Construção do referencial teórico; 
b) Visita ao hospital e entrevista com a população estudada e
c) Análise e interpretação dos resultados encontrados durante a visita.
A primeira etapa do trabalho consistiu em uma fase de levantamento bibliográfico e construção do referencial teórico sobre importantes aspectos da hotelaria hospitalar. Com esta etapa, pretendeu-se alcançar um melhor entendimento do problema, identificar e analisar os trabalhos publicados na literatura, bem como formar a base teórica a ser utilizada nas próximas etapas do estudo. A segunda etapa consistiu na visita ao referido hospital com o intuito de realizar uma observação do local em funcionamento e por fim, a terceira etapa consistiu na análise e interpretação dos resultados encontrados durante o estudo. 
A pesquisa transcorreu como descrita a seguir:
A visita foi realizada no dia 25/10/2016 às 14:30 no Hospital Beneficente São Pedro em Garibaldi-RS. O autor do trabalho foi recebido pela responsável do setor de Hotelaria Srª Maria Helena da Costa Ben a qual trabalha 30 anos na instituição, 15 anos na recepção do hospital e outros 15 anos como coordenadora no serviço de Hotelaria Hospitalar. 
As perguntas eram sobre a estruturação do serviço de hotelaria hospitalar, então, primeiramente foi à questão dos uniformes dos funcionários e os mesmos estão padronizados em todos os setores, tanto no grupo de apoio, quanto ao grupo assistencial, com crachás de identificação com foto, nome e função. 
Em seguida foram abordadas questões do setor de lavanderia que funciona apenas em turno diurno com 4 funcionários, 2 de manhã e 2 à tarde, separada em duas áreas, área suja que recebe as roupas sujas e são inseridas em duas máquinas com produtos de limpeza diluídos pela própria equipe da lavanderia e que fazem o processo de lavagem. Na área limpa, a etapa é de retirada da roupa da máquina de lavar e coloca-las nas centrífugas e calandras, fazendo assim uma limpeza adequada dos próprios enxovais do hospital. E por último, é feito o trabalho de dobramento das roupas, lençóis e cobertores, esses são armazenados em estantes metálicas e a maioria deles em carrinhos para a distribuição nos leitos.
Adiante com a visita, seguindo na lavanderia Maria Helena apresentou o Sr Rafael Biondo, responsável pelo setor de Manutenção do hospital, composto por dois funcionários, um na parte da manhã e outro na parte da tarde, ambos ficam sobre aviso 24h, inclusive o próprio Rafael. Rafael tem experiência nas máquinas e equipamentos hospitalares, porém, quando não for de seu alcance é contratado serviços especializados para manter os equipamentos em bom funcionamento. Seu subordinado é um eletricista e tem conhecimento também em ar condicionados, ele é responsável pela iluminação do hospital, instalações elétricas, cuidados com o elevador, quando for necessário também é chamado o serviço especializado.
O outro funcionário é um marceneiro que faz montagens e instalações dos móveis, bem como consertos de cadeiras, mesas, estantes, macas e camas hospitalares.
Ainda no térreo do hospital, Maria Helena apresentou a cozinha, o armazenamento dos alimentos, o refeitório e a distribuição dos alimentos nos quartos. O refeitório é para os funcionários para os três turnos, é dividido em café da manhã, lanche da manhã e almoço, lanche da tarde e por último a janta. Não é permitido lanchar em outras instalações do hospital. O refeitório é dividido em duas cozinhas, uma para a refeição dos pacientes e outra para os funcionários do hospital. O serviço de nutrição e dietética é composto por 20 funcionários, divididos nacozinha e nas copas coordenados por duas nutricionistas que avaliam todo o processo de recebimento, armazenamento, produção e entrega dos alimentos. O setor tem 3 copas cada um com 3 funcionárias que se revezam em três turnos. Há também um carrinho inovador nos postos que mantém a temperatura adequada dos alimentos, permitindo sempre ao paciente receber a refeição com qualidade. 
A recepção é composta por longarinas estofadas para espera, televisão para aguardarem o atendimento. Composto por 5 funcionários, dois na parte da manhã, dois de tarde e um à noite. São responsáveis também pela internação dos pacientes que internam via SUS, Tacchimed, Unimed, um posto para cada. O prédio do hospital tem 4 andares, o primeiro na sua maior parte com a recepção, internação e farmácia interna, setores: Bloco Cirúrgico, CO (Centro Obstétrico), CME (Centro de Material de Esterilização), há uma nova sala de exames que realiza endoscopia e colonoscopia. 
5 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO 
Baseado nas informações obtidas no referencial teórico é possível constatar que o serviço de Hotelaria Hospital no referido hospital esta de acordo com os padrões de qualidade na maioria dos aspectos observados.
Em relação aos procedimentos técnicos, que são adotados para melhoria contínua do serviço, o autor deste estudo sugere:
a) Compra de álcool gel em recipientes prontos para o uso. Isso reduziria o tempo empregado pelos funcionários da higienização. 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A estrutura da hotelaria hospitalar varia de amplitude de um hospital para outro, sendo o referido Hospital São Pedro de Garibaldi-RS, ainda não é um serviço completamente sedimentado e, é um hospital com 80 leitos, respectivamente pequeno, como tal, não faz parte do cenário rotineiro de todo hospital. Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética. Fazem parte também paisagismo, jardinagem, segurança pessoal e patrimonial, recepção, serviços de atendimento, manutenção e estacionamento em todos esses setores analisados, pode-se perceber regularidade em todos os quesitos, segurança, higiene, serviço hospitalar e bom atendimento.
Sobre a qualidade do atendimento, a humanização do serviço prestado tem uma enorme importância no hospital, pois atender pessoas com problemas de saúde requer uma maneira especial de comunicação, o que exige treinamento do pessoal que presta o serviço. Pode parecer óbvio que o atendimento no hospital deva ser essencialmente humano, mas na realidade isso ainda não é uma verdade para todas as instituições.
Referências
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APÊNDICE a – LOCAIS AVALIADOS 
Figura 1- Convênios
A. Fachada do Hospital Beneficente São Pedro; B. Atendimento a determinados planos de saúde, como UNIMED; C. Centro Regional de Hematologia e Oncologia; C. Laboratório conveniado, DNA Análises Clinicas. Fonte: Andre Fiorini.
Figura 2 - Primeiro andar do Hospital Beneficente São Pedro.
A. Berçário/maternidade; B. Capela. Fonte: Andre Fiorini.
Figura 3 – Nutrição e dietética/copa, primeiro andar.
A. Acesso à copa, devidamente identificado como área restrita a pessoas autorizadas; B. Vista interna da copa; C. Equipamento que mantem os alimentos aquecidos durante o transporte ate o local onde serão servidos; D. Serviço de copa. Fonte: Andre Fiorini.
 
Figura 4 – Lavanderia, primeiro andar.
	Máquina fixa de lavar roupa hospitalar/ extratora horizontal. Setor: área suja 
	Máquina de lavar roupa e centrífuga /secadora hospitalar
	Calandra hospitalar. Fonte: Andre Fiorini.
Figura 5 – Segundo andar do Hospital Beneficente São Pedro..
A. Acesso ao posto de enfermagem e centro cirúrgico; B. Sala de observação. Fonte: Andre Fiorini.
Figura 6 – Terceiro andar do Hospital Beneficente São Pedro.
A. Corredor de acesso aos quartos de internação pelo Sistema Único de Saúde (SUS); B. Acesso ao quarto de isolamento. Fonte: Andre Fiorini.
Figura 7 – Quarto andar do Hospital Beneficente São Pedro.
A. Detalhes dos leitos de internação pelos planos de saúde UNIMED, TACCHIMED e outros; B. Corredor de acesso aos leitos do quarto andar. Fonte: Andre Fiorini.
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO 
Sete questões pré-elaboradas utilizadas na metodologia de coleta de dados.
	Como está estruturado o serviço de hotelaria no hospital?
	Quais as normas do hospital para o uso de uniformes, crachás de identificação pessoal e equipamentos de proteção individual (EPIs) pelos funcionários?
	Como esta organizada hierarquia da chefia e qual o nível de qualificação apresentado pelos funcionários?
	Como é executado o gerenciamento do enxoval e doserviço de lavanderia do hospital? 
	Como funciona o atendimento de manutenção das instalações e equipamentos do hospital?
	Como está organizada a prestação dos serviços de nutrição oferecido aos pacientes e funcionários do hospital?
	Como estão estruturados os serviços de recepção e Internação dos pacientes que chegam ao hospital?