Livro Texto - Unidade I

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Autora: Profa. Leila Dutra Rodrigues
Colaboradoras: Profa. Solimar Garcia
 Profa. Angelica Carlini
Direito do Consumidor
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Professor conteudista: Leila Dutra Rodrigues
É mestre em Comunicação pela Universidade Paulista; especialista em Direito e Processo do Trabalho pela 
Universidade São Francisco; em História, Sociedade e Cultura pela Pontifícia Universidade Católica; graduada em 
Ciências Jurídicas e Sociais pela Universidade Mogi das Cruzes e tem licenciatura plena em História pela Universidade 
Bandeirante de São Paulo. Atualmente, cursa especialização em Direito Previdenciário. Atua como advogada nas áreas 
Cível, de Família, Previdenciária e Trabalhista há mais de 20 anos.
Na área acadêmica, ministra na Universidade Paulista – UNIP as disciplinas: Ética e Legislação Empresarial e 
Trabalhista; Saúde e Segurança no Trabalho e Benefícios Previdenciários; Sistema de Operação de RH; Desenvolvimento 
Sustentável; Planejamento Estratégico; Técnicas de Negociação e Economia e Mercado. Na mesma instituição, atua 
como orientadora de Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM nos cursos presenciais e a distância. Com a formação em 
História, já escreveu um livro‑texto sobre História do Brasil, organizou e gravou videoaulas.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
R696d Rodrigues, Leila Dutra.
Direito do Consumidor / Leila Dutra Rodrigues. – São Paulo: 
Editora Sol, 2018.
120 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2‑075/18, ISSN 1517‑9230.
1. Proteção ao consumidor. 2. Conduta contratual. 3. Direito do 
consumidor virtual. I. Título.
CDU 342.145.1
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona‑Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Giovanna Oliveira
 Vitor Andrade
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Sumário
Direito do Consumidor
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 RELAÇÕES DE CONSUMO................................................................................................................................9
1.1 Deveres do fornecedor ....................................................................................................................... 18
1.2 Conceito de produto e de serviços ................................................................................................ 20
2 LEGISLAÇÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR................................................................................... 21
2.1 Os direitos do consumidor e sua proteção ................................................................................ 22
2.2 Princípios constitucionais ................................................................................................................. 28
2.3 Responsabilidade civil ........................................................................................................................ 32
3 GARANTIAS ........................................................................................................................................................ 34
3.1 Prazos: prescrição e decadência no Código Civil .................................................................... 36
3.1.1 Prazos: prescrição e decadência no Código de Defesa do Consumidor ........................... 37
3.2 Desconsideração da personalidade jurídica .............................................................................. 37
4 PROTEÇÃO CONTRA PRÁTICAS COMERCIAIS ABUSIVAS ................................................................. 39
4.1 Publicidade .............................................................................................................................................. 40
4.1.1 Propaganda enganosa .......................................................................................................................... 41
4.1.2 Propaganda abusiva .............................................................................................................................. 41
4.2 Práticas abusivas .................................................................................................................................. 43
4.3 Lei nº 10.962/2004 – oferta e formas de afixação dos preços........................................... 46
4.4 Cobrança de dívidas ............................................................................................................................ 48
4.5 Cadastros dos consumidores ........................................................................................................... 50
4.5.1 Lei nº 12.414/2011 – Cadastro de adimplemento ...................................................................... 51
Unidade II
5 PROTEÇÃO CONTRATUAL ............................................................................................................................. 56
5.1 Penalidades administrativas............................................................................................................. 61
5.2 Infrações penais .................................................................................................................................... 67
5.3 Lei nº 1.521, de 26 de dezembro de 1951: crimes contra a economia popular .......... 70
5.4 Lei nº 8.137, de 27 de dezembro de 1990: define crimes contra a ordem 
tributária, econômica e contra as relações de consumo ............................................................. 71
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6 DEFESA EM JUÍZO ........................................................................................................................................... 72
6.1 Resultado das ações coletivas (direitos difusos, coletivos, individuais 
homogêneos) ................................................................................................................................................. 76
6.2 Inversão do ônus da prova ............................................................................................................... 76
6.3 Culpa objetiva ........................................................................................................................................ 79
7 DIREITO DO CONSUMIDOR VIRTUAL ....................................................................................................... 81
7.1 Comércio eletrônico ............................................................................................................................82
7.2 Compras coletivas ................................................................................................................................ 86
7.3 Marco Civil da Internet – Lei 12.965/14 ..................................................................................... 88
7.4 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) .................................................................................. 89
7.5 Resolução 3.694 do Banco Central do Brasil ............................................................................ 93
7.6 Portaria nº 1.820, do Ministério da Saúde ................................................................................. 95
7.6.1 Lei nº 10.185/2001: sociedades seguradoras em planos de saúde privados ................... 96
7.7 Serviços públicos .................................................................................................................................. 97
8 CASOS DE ABUSO DE VIOLAÇÃO DA LEI ..............................................................................................102
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APRESENTAÇÃO
Prezado aluno,
O objetivo da disciplina é apresentar o Código de Defesa do Consumidor e demais legislações 
pertinentes ao tema.
Analisaremos o texto da legislação, focando os temas que mais geram conflitos e apresentando 
estudos de casos ocorridos em empresas que não atenderam a legislação e as consequências de não o 
terem feito.
O Código de Defesa do Consumidor foi uma grande conquista obtida através da Constituição Federal. 
É uma legislação que busca harmonizar as relações de consumo, visando diminuir o desequilíbrio técnico 
e econômico existente entre o consumidor e o fornecedor.
Ao compreender a legislação, o aluno deverá possuir uma visão ampla do tema, adquirindo a 
possibilidade de diminuir conflitos, evitando, assim, problemas na esfera administrativa e judicial.
A nossa proposta é apresentar o texto da lei, explicá‑lo, citar exemplos como forma de instrumentalizar 
a compreensão da lei e possibilitar sua interpretação.
INTRODUÇÃO
Antes, na Constituição Federal de 1988, não existia uma legislação que protegesse o consumidor em 
uma relação de consumo. Em muitas situações, o consumidor que sofria um prejuízo ficava desamparado.
É importante termos claro que existe um grande desequilíbrio econômico entre o fornecedor 
(empresa) e o consumidor. O fornecedor (empresa) possui o domínio técnico e financeiro, conhece o 
produto/serviço, controla os meios de produção (capital, matéria‑prima, tecnologia), portanto tem o 
controle da qualidade do produto/serviço, do preço, da distribuição e de todos os demais fatores que 
influenciam a relação de consumo.
O consumidor adquire o produto ou serviço de boa‑fé, acreditando na promessa constante na 
propaganda, no rótulo, na apresentação e em outras formas de divulgação. Confia nos termos do 
contrato firmado, tanto que, em muitas situações, paga antes de consumir – é o caso da aquisição de 
um imóvel na planta, de um lanche em uma rede de fast‑food, entre outros.
Além disso, em muitas situações, os fornecedores são grandes empresas, instituições financeiras, 
construtoras etc. Já o consumidor, na maioria das vezes, é uma pessoa física, um indivíduo, um cidadão.
Também existe o consumidor que é pessoa jurídica, mas, assim como os que não o são, ele está 
sujeito ao domínio do fornecedor.
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O custo de uma ação judicial para o consumidor é muito grande, assim como o são o tempo e 
o desgaste para empreendê‑la. Já para o fornecedor, o custo é bem menor, uma vez que ele possui 
inúmeros empregados, departamento jurídico e toda uma assessoria técnica para auxiliá‑lo.
Para equilibrar essa desigualdade, foi criado o Código de Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/90, que, 
por meio dos seus artigos, regula e protege as relações do consumo.
Dessa forma, é importante termos claro que a lei consumerista protege o consumidor. Isso porque, 
por meio de seus artigos, visa equilibrar a relação de consumo, colocando o consumidor em uma 
situação de proteção, resguardo, impondo ao fornecedor regras, normas e sanções caso ocorra o 
descumprimento da norma.
Entretanto, por outro lado, a lei deixa claro que, caso haja abuso, fraude, má‑fé por parte do 
consumidor, este responderá pelo dano causado.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Unidade I
1 RELAÇÕES DE CONSUMO
O nosso estudo terá como base o Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 11 de setembro 
de 1990.
Aliás, toda legislação federal poderá ser acessada pelo site do planalto. As leis federais são criadas 
pelo Congresso Nacional e posteriormente são sancionadas (assinadas) pelo Presidente da República. 
Depois são publicadas no Diário Oficial.
O ato da publicação de uma lei tem como objetivo dar publicidade, ou seja, toda e qualquer pessoa 
pode ter acesso a ela. Dessa forma, após o ato da publicidade, ninguém poderá alegar desconhecimento 
da lei para deixar de cumpri‑la.
Algumas leis possuem expressamente uma data para entrar em vigor, outras entram imediatamente 
após sua publicação no Diário Oficial.
 Saiba mais
Amplie os seus conhecimentos e acesse:
BRASIL. Legislação. Planalto.gov, Brasília, 4 jul. 2011c. Disponível em: 
<http://www2.planalto.gov.br/acervo/legislacao>. Acesso em: 5 abr. 2018.
Analisaremos algumas decisões judiciais proferidas por tribunais superiores, que são conhecidas 
como jurisprudências. No Brasil, a Justiça é dividida da seguinte forma:
• STF – Supremo Tribunal Federal.
• STF – Superior Tribunal de Justiça.
• TJ – Tribunal de Justiça (são os tribunais estaduais).
• Varas (estão sediadas nas comarcas, são a primeira instância).
• Juizados especiais (são órgãos do Judiciário onde correm ações de menor valor e menor complexidade).
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Unidade I
As jurisprudências não são leis, mas como são decisões de tribunais superiores, servem como uma 
orientação para os juízes das instâncias inferiores. Estudando‑as, teremos exemplos práticos de como a 
relação de consumo ocorre e, principalmente, de como os tribunais tomam decisões.
Conhecer a legislação que rege o nosso País é um exercício de cidadania e uma forma de garantir o 
atendimento aos nossos direitos! No seu caso, futuro gestor, conhecer a nossa legislação pode ser um 
diferencial na carreira, tendo em vista que poderá garantir um melhor atendimento as necessidades da 
empresa onde atuar.
É importante ressaltar que toda lei é pública, assim como as decisões judiciais (salvo em casos 
de sigilo de justiça). As leis são instituídas pelos parlamentares, no exercício da função para a qual 
foram eleitos.
Sendo assim, essas leis são de todos os brasileiros e devem ser aplicadas a todos que estiverem em 
território nacional.
Vamos conhecer o Código do Consumidor. Assim dispõe:
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do 
consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 
5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas 
Disposições Transitórias (BRASIL, 1990a).
 Saiba mais
Obtenha mais informações acessando:
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do 
Brasil. Brasília: Senado Federal, 1988. Disponível em: <http://www.planalto.
gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm>. Acesso em: 10 
abr. 2014.
A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 170, inciso V, determinou a criação de uma lei que 
assegurasse a defesa dos consumidores e, acatando o preceito constitucional em 1990, foi criado o 
Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O CDC é um conjunto de normas que garantem os direitos dos consumidores, estabelecem as 
responsabilidades dos fornecedores, regulamas práticas empresariais, a publicidade, a comercialização 
de produtos que coloquem em risco a saúde dos consumidores, a livre concorrência, proibindo as práticas 
abusivas, regulando as punições e o exercício do direito.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Além do Código de Defesa do Consumidor, foi criado o Decreto 2.181, de 20 de março de 1997. Ele 
dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, ou seja, formas de 
aplicação de sanções administrativas quando do descumprimento do previsto do CDC.
Antes do CDC, não havia uma lei que expressamente garantisse o direito dos consumidores de forma tão 
eficaz. Havia várias leis esparsas, tratando de ramos de atividades específicas, mas nenhuma tão completa.
A humanidade passou por várias fases de consumo. Por muitos anos, as pessoas consumiam somente 
para atender as suas necessidades básicas. Não havia o conceito de guardar, conservar, acumular – o 
consumo era feito para satisfazer a necessidade imediata.
Com o decorrer dos anos, as sociedades passaram por várias transformações na sua forma de 
consumir. Inicialmente a preocupação era atender as necessidades com alimentação e vestimenta. 
Conforme as sociedades foram se organizando, outras necessidades foram surgindo.
Objetos, utensílios, equipamentos, móveis, entre outros, ou seja, o consumo foi se alterando 
conforme a necessidade humana passou a se refinar. Surgiu o conceito de durabilidade. A modernidade 
e a tecnologia propiciaram muitas dessas mudanças.
Com o crescimento das sociedades, o comércio foi se intensificando. Inicialmente as trocas de 
mercadoria ocorriam através de escambo, mas, para atender as necessidades comerciais, houve a 
necessidade da criação das moedas. Existiram moedas das mais variadas: de prata, ouro, bronze, conchas, 
pedras, búzios, sal, especiarias etc.
Povos antigos como o da Babilônia (2.300 a.C.) já se preocupavam em regulamentar as relações 
comerciais, civis e até mesmo as penais. Criaram, no século XVIII a.C., o Código de Hamurabi, um conjunto 
de leis que regem várias formas de relações e contratos. O Código de Hamurabi foi tão importante que 
influenciou várias outras leis que surgiram posteriormente por todo o mundo, inclusive no Brasil.
Mas foi somente séculos mais tarde, com o avanço da produção em grande escala e a expansão do 
capitalismo, que a defesa do consumidor passou a ser tratada de forma mais específica. Em 1914, os 
Estados Unidos da América criaram a Federal Trade Commission, que tinha o objetivo de aplicar a lei 
antitruste e proteger os interesses do consumidor.
Na década de 1960, o então presidente dos EUA, John Fitzgerald Kennedy, dirigiu‑se, por meio 
de uma mensagem especial, ao Congresso Americano. Nessa mensagem, identificou os pontos mais 
importantes em relação ao consumo:
[...] os bens e serviços colocados no mercado devem ser sadios e seguros para o uso, 
promovidos e apresentados de uma maneira que permita ao consumidor fazer uma 
escolha satisfatória; que a voz do consumidor seja ouvida no processo de tomada 
de decisão governamental que detenha o tipo, a qualidade e o preço de bens e 
serviços colocados no mercado; tenha o consumidor o direito de ser informado 
sobre as condições e serviços; e ainda o direito a preços justos (SOUZA, 1996, p. 56).
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Em 1973, a ONU – Organização das Nações Unidas, por meio da Comissão de Direitos Humanos, 
reconheceu os direitos fundamentais do consumidor, dando a eles o status de direitos humanos, sociais 
e econômicos.
Em 1985, a Assembleia Geral da ONU editou a Resolução nº 39/248, de 10/04/1985, descrevendo 
como o Estado deve atuar na defesa do interesse dos consumidores. Veja algumas das medidas que 
foram impostas aos países (UNITED NATIONS, 1985):
• proteção dos consumidores diante dos riscos para sua saúde e segurança;
• promoção e proteção de seus interesses econômicos;
• acesso à informação adequada;
• educação no que concerne ao consumo;
• possibilidade de compensação em caso de danos;
• liberdade de formar grupos e outras organizações de consumidores e a oportunidade de apresentar 
suas visões nos processos decisórios que as afetam.
Vários países passaram a seguir as orientações da ONU e programar medidas de proteção à relação 
de consumo.
 Saiba mais
A Organização das Nações Unidas, também conhecida pela sigla ONU, 
é uma organização internacional formada por países que se reuniram 
voluntariamente para trabalhar pela paz e pelo desenvolvimento mundiais. 
Obtenha mais informações acessando:
<https://nacoesunidas.org/>.
No Brasil, desde a época do Império, foram observadas algumas normas que garantiam uma proteção 
mínima aos consumidores. Dentre elas, o Brasil adotou as Ordenações Filipinas. Vejamos alguns exemplos 
retirados do Livro IV:
Título XIII: Do que quer desfazer a venda, por ser enganado em mais da 
metade do justo preço.
[...]
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Título LVII [...] se alguma pessoa falsificar alguma mercadoria, assim como 
cera, ou outra qualquer, se a falsidade, que nisso fizer, valer hum marco de 
prata, morra por isso (ALMEIDA, 2004b, p. IX).
 Saiba mais
É um exercício interessante comparar a legislação atual com as 
Ordenações Filipinas. Consulte‑as em:
ALMEIDA, C. M. de. Código filipino ou ordenações e leis do reino de 
Portugal. Brasília: Senado Federal, 2004a. 5 v. Disponível em: <http://www2.
senado.leg.br/bdsf/item/id/242733>. Acesso em: 12 abr. 2018.
Com o passar dos anos, mais leis relacionadas à questão dos direitos do consumidor foram editadas, 
entre elas a Lei n° 1.221, de 16 de outubro de 1951: Lei da Economia Popular, a Lei Delegada n° 4, de 26 
de setembro de 1962 e a Constituição Federal de 1967.
Contudo, somente com a promulgação da Constituição Federal de 1988 é que o consumidor passou 
a ser considerado um sujeito portador de direitos, sendo ele coletivo ou individual. O artigo 5º, inciso 
XXXII (BRASIL, 1990a), garante a sua proteção como direito fundamental.
Cabe aqui uma ressalva sobre a nossa Carta Magna. A Constituição foi fruto de um contexto 
histórico, político e econômico muito peculiar do Brasil. Havíamos saído recentemente do 
período da Ditadura Militar, no qual as leis e as suas aplicações ficavam sob o controle do 
Estado militar.
Economicamente, havíamos passado por várias crises e períodos com altos índices de inflação e 
desemprego. O Brasil estava se industrializando rapidamente, havia uma confiança na estabilidade.
Politicamente, estávamos reaprendendo a conviver com a democracia. Votar, participar de atos civis, 
estudantis e políticos era uma novidade. Havia esperança de mudanças, mas, ao mesmo tempo, receio 
do passado.
Exatamente por isso, quando a Constituição Federal de 1988 foi promulgada, ela retratou 
todos esses anseios. É um documento que aborda vários itens, no intuito de demonstrar o quão 
importantes esses artigos são para a segurança e estabilidade da nação brasileira. Veja o que 
dispõe o preâmbulo:
Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembleia Nacional 
Constituinte para instituir um Estado Democrático, destinado a assegurar 
o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, 
o bem‑estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores 
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supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, 
fundada na harmonia social e comprometida, na ordem interna e 
internacional, com a solução pacífica das controvérsias, promulgamos, sob 
a proteção de Deus, a seguinte CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA 
DO BRASIL (BRASIL, 1988).
Note‑se que logo na apresentação a Constituição Federal deixa claroque seu destino é 
assegurar os direitos sociais e individuais. Sendo assim, foi por entender que o consumo é 
um direito social que necessita da tutela (proteção) do Estado que a nossa Carta Magna 
determinou a criação do Código de Defesa do Consumidor: Lei n° 8.078, de 11 de setembro 
de 1990.
Logo no artigo 2º, a lei define o que é consumidor:
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara‑se a consumidor a coletividade de pessoas, 
ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo 
(BRASIL, 1990a).
Vamos entender o conceito:
Consumidor Loja de móveis Fabircantes de 
móveis
Código Civil
Código de Defesa 
do Consumidor
Figura 1
Considere o diagrama anterior. Nele, fica claro como funciona a relação de consumo: o consumidor 
adquire o móvel para seu próprio uso, ele não o utilizará como equipamento para a produção de outros 
bens ou serviços.
Já a loja adquire o móvel para revendê‑lo. Vender móveis faz parte do seu negócio e é a sua 
fonte de lucros. O fabricante, por sua vez, tem na produção dos móveis a sua razão de ser, sua 
finalidade é a fabricação desse tipo de bem. Sendo assim, entre a loja e o fabricante de móveis, 
há uma relação comercial, que é regida pelo Código Civil. Já entre o consumidor e a loja, ou entre 
o consumidor e o fabricante, há uma relação de consumo, que é regida pelo Código de Defesa do 
Consumidor (BRASIL, 1990a).
Para a lei, a expressão “destinatário final” significa aquele que encerra a cadeia produtiva. O produto 
ou serviço adquirido não será utilizado na geração de mais produtos/serviços.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Mas vamos pensar na já mencionada loja de móveis. Imagine que ela compra flores para presentear 
um funcionário. A loja é uma pessoa jurídica, mas seu objetivo é vender móveis, vender flores não faz 
parte do seu negócio. Nesse ato, a loja é uma consumidora, pois as flores não serão revendidas – no 
ato de presentear o funcionário, a cadeia produtiva se encerrou. A relação da loja com a floricultura é, 
assim, de consumo.
Resumidamente: consumidor é aquele que adquire um produto/serviço para atender a sua 
necessidade direta, e, com ele, a cadeia produtiva se extingue no ato.
No parágrafo único, o CDC equipara ainda ao conceito de consumidor “à coletividade de pessoas, 
ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo” (BRASIL, 1990a). Neste ponto, 
a ideia é proteger os consumidores que, de alguma forma, estiveram expostos ao produto/serviço, 
independentemente da aquisição ou não.
É importante enfatizar que o consumo não é sinônimo de compra (aquisição), basta a intenção, a 
exposição para a relação já estar acontecendo.
Imaginemos a seguinte situação, um determinado fabricante apresenta um produto no mercado 
com a promessa de atingir um certo objetivo. Por exemplo: um sabonete que além da higiene garante o 
emagrecimento a cada utilização (sonho de consumo de grande parte da população!).
A publicidade foi veiculada na TV, em jornais, revistas impressas e nas mídias sociais. Essa publicidade 
caracteriza propaganda enganosa. Quantos consumidores foram expostos a essa falsa promessa? 
Quantos acreditaram? Quantos compraram o produto em questão?
É impossível contabilizar o número de pessoas que foram expostas à propaganda enganosa. Veja que 
a simples exposição da oferta já caracteriza a prática abusiva. Tendo ciência dessa possibilidade, a Lei 
criou os órgãos de defesa do consumidor que, com base nos artigos de 17 de 29, podem agir em defesa 
dos interesses dele:
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam‑se aos consumidores todas 
as vítimas do evento.
[...]
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam‑se aos 
consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas 
nele previstas (BRASIL, 1990a).
Note‑se que, nesse sentido, o CDC é bem claro: “vítimas do evento”, no exemplo, vítimas da veiculação 
da propaganda enganosa. Portanto, para ser considerado vítima, não há a necessidade de adquirir ou 
consumir o produto.
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 Saiba mais
O site G1 traz uma notícia que demonstra o que é consumidor difuso e 
a forma de atuação da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da 
Justiça. Leia a matéria completa para ter mais informações sobre o assunto:
G1. Coca‑Cola, Vivo e TIM são multadas por publicidade enganosa. G1, 9 jul. 
2013. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/midia‑e‑marketing 
/noticia/2013/07/coca‑cola‑vivo‑e‑tim‑sao‑multadas‑por‑publicidade‑en
ganosa.html>. Acesso em: 16 abr. 2018.
O outro lado da relação de consumo é o fornecedor, definido no artigo 3º do CDC:
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de 
produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista 
(BRASIL, 1990a).
O conceito abrange toda forma possível de fornecedor, desde a empresa pública, empresa privada, 
até um camelô, ou uma massa falida. Para o consumidor, não faz diferença o tipo de empresa ou a 
situação regular ou irregular dela. Isso só é relevante para o empresário, pois, se ela estiver irregular, ele 
irá responder pelos danos e prejuízos ao seu patrimônio pessoal.
Contudo, a principal característica da atividade empresarial é a prática de atividade econômica 
com intuito de lucro habitual – ou seja, a atividade econômica é a fonte de renda (diferente de 
quem atua esporadicamente). Por exemplo: você comprou um celular novo e vende o antigo. Foi 
uma ação comercial? Sim. Houve intuito de lucro? Em tese, sim. Entretanto, como você não é um 
vendedor de aparelhos celulares, não há a característica de habitualidade, portanto, você não pode 
ser considerado fornecedor.
Além disso, as empresas, para serem consideradas regulares, necessitam registrar seu contrato social 
na Junta Comercial (no caso de serem do tipo ltda.) ou seus estatutos nos órgãos competentes (no caso 
de serem do tipo S/A). O Direito Empresarial, como se pode ver, criou uma série de obrigações e direitos 
para as empresas.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
No que se refere às relações de consumo, para o consumidor, não há diferença entre a regularidade 
ou não das empresas. Isso significa dizer que, caso a empresa irregular cause algum tipo de dano ao 
consumidor, o patrimônio pessoal dos sócios será usado para o pagamento da dívida.
Os artigos 12 e 18 do CDC apresentam as seguintes definições:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e 
o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela 
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes 
de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, 
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por 
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
[...]
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis 
respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os 
tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes 
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com 
indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem 
publicitária,respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo 
o consumidor exigir a substituição das partes viciadas (BRASIL, 1990a).
Mas qual a diferença entre as modalidades de fornecedores? Vejamos a seguir:
• Fornecedor real é aquele que participa da cadeia produtiva, que fabrica o produto ou oferece o 
serviço. Por exemplo: no caso de produto, pode ser uma fábrica de chocolates, no caso de serviços, 
um hotel.
• Fornecedor presumido é aquele que coloca sua logomarca no produto, mesmo sem ter participado 
da cadeia produtiva. Por exemplo: no caso de produtos, pode ser uma marca de roupas. Ela compra 
a peça pronta e apenas inclui no produto sua etiqueta. A marca recebe a peça piloto da confecção, 
escolhe o padrão dos tecidos e tamanhos, faz a encomenda e recebe as peças prontas. Depois 
ela insere a sua etiqueta (marca). Uma empresa que adota essa prática é a Disney – repare na 
etiqueta, ali está discriminado onde o produto foi produzido. Com relação a serviços, é o caso da 
mão de obra terceirizada.
• Fornecedor aparente é o comerciante, o importador, o prestador de serviços, ou seja, os elos que 
intermediam a relação. No caso do produto, pode ser, por exemplo, uma loja que vende calçados, 
no de serviço, um salão de beleza de uma grande franquia.
Para o consumidor não há diferença, no caso de um vício no produto/serviço, ele pode reclamar com 
qualquer envolvido na cadeia, seja a loja, o fabricante ou o importador.
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Unidade I
 Lembrete
Consumidor é aquele que adquire um produto/serviço para atender a 
sua necessidade direta, encerrando a cadeia produtiva.
A lei estipulou dessa forma, para garantir ao consumidor o direito de ver ressarcido o seu prejuízo ou 
dano. Pense na seguinte situação: você comprou um vinho importado. Um vinho francês. Ao consumi‑lo, 
percebeu que estava estragado. Já pensou na dificuldade em reclamar para o fabricante?
Dessa forma, a lei garante o seu direito de reclamar para o comerciante que vendeu o vinho, ou 
mesmo para a empresa que efetuou a importação.
Pense na situação de serviços: você procura um salão de cabeleireiros para tingir as madeixas. Escolhe 
loiro, mas, ao final do processo, seu cabelo fica verde, resultado de uma ação química. Você terá o direito 
de reclamar diretamente do salão.
O que o código busca assegurar é que todos os fornecedores que fizeram parte da cadeia produtiva são 
igualmente responsáveis, uma vez que cada um deles lucrou. Portanto, cada um deles, individualmente, 
deverá adotar medidas preventivas para evitar o dano ao consumidor.
1.1 Deveres do fornecedor
Ao analisarmos o Código de Defesa do Consumidor, percebemos que grande parte do texto refere‑se 
a obrigações dos fornecedores. Isso porque a lei visa proteger o consumidor. É uma lei protecionista.
O direito do consumidor impõe regras, normas e obrigações para aqueles que fornecem produtos 
e serviços. Ao longo deste livro‑texto, falaremos das mais importantes. Falaremos a seguir de alguns 
dos deveres.
É vedada a venda casada. Isso significa que o fornecedor não pode condicionar a venda de um 
produto à aquisição de outro. Isso é muito comum com bancos, por exemplo: quando você vai adquirir 
um empréstimo, o banco condiciona à liberação dele a aquisição de seguro de vida. Essa prática 
configura‑se crime. De acordo com a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras 
práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11 de junho de 1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de 
outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos 
(BRASIL, 1990a);
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DIREITO DO CONSUMIDOR
É vedado o fornecimento de um serviço ou produto que não tenha sido solicitado. Caso o fornecedor 
entregue o produto ou forneça o serviço sem a solicitação prévia, terá que admitir esse fornecimento 
como amostra grátis, é o que prevê o parágrafo único do artigo 39 do CDC:
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues 
ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam‑se às amostras 
grátis, inexistindo obrigação de pagamento (BRASIL, 1990a).
O fornecedor não pode se valer da ignorância, ingenuidade do consumidor para obter vantagens ou 
para induzir o consumidor a adquirir o produto/serviço, pois esse expediente será considerado má‑fé.
Além disso, ele é obrigado a fixar um prazo para a entrega do produto ou para o término de um 
serviço. Ou seja, no contrato deverá constar o prazo, tanto para a entrega do produto como para o 
término do serviço. O descumprimento poderá trazer sérias consequências para o fornecedor.
Por exemplo, no caso de um apartamento comprado na planta e cujo prazo de entrega não foi 
cumprido, a construtora poderá ser responsabilizada pelo pagamento do aluguel do consumidor, além 
de outros danos materiais e morais.
O fornecedor não pode esconder um produto sob a alegação de que ele está em falta com o intuito 
de lucrar com um possível reajuste ou aumento de demanda. Por exemplo, um posto de combustíveis 
é informado previamente do reajuste no preço da gasolina, então fecha as bombas afirmando que não 
possui o produto, esperando que o preço suba para lucrar com a diferença.
Além disso, o fornecedor é obrigado a apresentar o orçamento com todos os serviços que serão 
prestados, especificando o valor, o prazo e as condições antes da realização do serviço. Por exemplo, 
você pede o orçamento de um serviço de reparo no seu veículo, antes de você aprovar, a oficina executa 
o serviço. Caso você não concorde com o preço, poderá pagar o valor do menor orçamento consultado.
A lei também prevê que o fornecedor não pode buscar obter vantagens exageradas ou desproporcionais 
em relação ao compromisso que esteja assumindo, tanto na prestação do serviço como no fornecimento do 
produto. Por exemplo, você adquire um imóvel em parcelas, e apesar de o contrato ser um acordo entre as 
partes, a construtora não pode impor formas onerosas de reajustes em demasia, dificultando o pagamento.
O fornecedor não pode elevar o preço do produto/serviço sem um motivo justificável. Apesar de 
haver a liberdade do mercado, os preços devem seguir a lógica dele.
É obrigação do fornecedor respeitar as cláusulas contratuais, ele não pode alterá‑las sem o prévio 
consentimento do consumidor e só pode fazer mudanças que não gerem prejuízos a este. Ou seja, caso 
haja alteração de uma cláusula do contrato, ela somente poderá ocorrer com o consentimento prévio 
do consumidor e se for mais benéfica para ele, senão, a alteração será considerada nula.
O fornecedor não pode se utilizar de formas de cobrança que exponham o consumidor a uma 
situação vexatória ou ao ridículo, nem submetê‑lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 
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Ou seja, a cobrança deve respeitar a dignidade e a privacidade do consumidor – não podem existir 
cobranças ostensivas.
O consumidor não pode ser exposto a uma propaganda enganosa ou abusiva, que são modalidades 
que visam enganá‑lo ou submetê‑lo a situações que ferem a moralidade comum.
O consumidor não pode, além disso, ter a sua saúde colocada em risco por qualquer produto 
ou serviço oferecido. Todos os produtos/serviços que são postos à disposição no mercado devem 
adotar meios de limitar a possibilidade de riscos. No caso de alguns, como os medicamentos, 
esse risco é controlável, mas, mesmo estes produtos devem conter avisos e informações com os 
riscos oferecidos.
O Código de Defesa do Consumidor, ao enumerar os direitos dos consumidores, deixa claro quais as 
obrigações dos fornecedores. O direito impõe a obrigação.
1.2 Conceito de produto e de serviços
Mas qual a diferença entreproduto e serviço? Produto é uma mercadoria tangível, ou seja, aquilo que 
podemos tocar, que tem uma forma física, e é colocado à disposição para ser adquirido. São exemplos: 
calçados, imóveis, veículos, alimentos, material de limpeza.
Existem produtos que são duráveis, são aqueles que não desaparecem com o uso, podem ser utilizados 
várias vezes, como veículos, roupas, máquinas de lavar roupa.
Há também os produtos que não são duráveis, esgotam‑se rapidamente com a utilização, por 
exemplo: alimentos, pasta de dente, desodorante.
Serviços são tudo aquilo que você paga para que seja realizado. Não são tangíveis, não se podem 
tocar, mas você paga pela sua realização. Exemplo: corte de cabelo, conserto de um encanamento, 
reparo de um móvel/roupa, serviço bancário de uma agência de turismo.
O serviço também pode ser durável, é aquele que se prolonga no tempo, o conserto de um carro tem 
o intuito de sanar o problema e manter o carro funcionando por muito tempo.
Há também o serviço não durável, aquele que se esgota com a prestação dos serviços. Por exemplo, 
lavar o uniforme de escola em uma lavanderia, você retira a peça e logo a utiliza novamente. Manicure, 
você pinta as unhas e logo terá que refazer o procedimento.
Para a relação de consumo, essas diferenças vão interferir no prazo de reclamação (que iremos 
abordar mais à frente), mas, de forma alguma interferirá no grau de responsabilidade do fornecedor.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
2 LEGISLAÇÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
Como já falamos no início deste livro‑texto, são inúmeras as leis que protegem a relação de consumo. 
A principal e mais popular é o Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Mas, além disso, existe um conjunto de leis que regem diferentes relações de consumo, dentre 
elas, a primeira que se pode mencionar é a Lei nº 8.137, de 27 de dezembro de 1990, que define 
crimes contra a ordem tributária, econômica e contra as relações de consumo, além de dar outras 
providências (BRASIL, 1990b).
Já a exploração de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros 
encontra‑se regulamentada pelas leis a seguir, todas regulamentadas pelo Decreto nº 2.521, de 20 de 
março de 1998, e pelas normas aprovadas na Resolução 2.869, de 4 de setembro de 2008, pela Agência 
Nacional de Transportes Terrestres (ANTT, 2008), todas no âmbito federal:
• Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001;
• Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995;
• Lei nº 9.074, de 7 de julho de 1995.
A Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986, dispõe sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica, ou seja, 
regula o transporte aéreo, de mercadoria e de pessoas.
O Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, regula a contratação de comércio eletrônico (BRASIL, 2013):
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, 
para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os 
seguintes aspectos:
I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II – atendimento facilitado ao consumidor; e
III – respeito ao direito de arrependimento.
Essas legislações são alguns dos exemplos que podemos mencionar, mas cada tipo de serviço e 
atividade econômica possui a sua legislação própria. Essa especificidade visa garantir o atendimento das 
expectativas dos consumidores, impondo regras e normas específicas da atividade, principalmente no 
tocante à segurança e qualidade, já que cada ramo de atividade possui situações características.
Há ainda o Código Civil. Em Direito, há um ditado que diz: você nasce e é atendido pelo Direito 
Constitucional e Direito Civil; na maternidade, recebe assistência e já utiliza alguns produtos, sendo, 
assim, protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, sob a tutela do qual segue a vida inteira; 
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Unidade I
depois cresce e vai trabalhar, quando passa a ser atendido pela CLT; e passa a vida toda fugindo do 
Código Penal.
O Código Civil é uma legislação que rege a vida privada, no tocante a contratos, propriedade, família, 
empresas. Nele, estão contidos vários princípios que regem as relações de contrato, que também são 
aplicáveis às relações de consumo, entre as quais podemos citar:
• princípio da boa‑fé;
 Observação
Boa‑fé tem origem na palavra romana “fides”, que significa “honestidade, 
confiança, lealdade, sinceridade”, ou seja, o caráter integro. Você acredita 
na honestidade com quem firma o contrato (GUIMARÃES, 2005).
• princípio da legalidade;
• legalidade representa o que está previsto em lei, o que atende à determinação legal, o que diz 
respeito às restrições e exigências da lei. A lei é que rege a forma e exigências de cada modalidade 
de ato.
A norma mais importante, e que está acima de todas, é a Constituição Federal, que, em seus artigos, 
visa garantir os direitos de todos os cidadãos, dentre eles a relação de consumo. Foi a Carta Magna que 
determinou a criação do CDC.
O Código de Defesa do Consumidor, apesar de genérico, busca proteger a relação de consumo e 
garantir o seu atendimento da melhor forma possível, visando proibir os abusos e possíveis vícios que 
poderiam surgir sem sua intervenção.
A relação de consumo permeia vários atos de qualquer cidadão, por toda sua vida. Para marcar a 
importância dessa relação, foi criado o dia internacional do consumidor: 15 de março!
2.1 Os direitos do consumidor e sua proteção
Muitas pessoas consideram difícil entender os textos das leis, consideram o linguajar rebuscado, é o 
que chamamos de “jurisdiquês”. Atualmente, as leis têm sido escritas de forma mais clara, o Código de 
Defesa do Consumidor é um grande exemplo.
Para começar, vamos explicar como funciona a organização da Lei.
As leis são dispostas em:
• Parte.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
• Livro.
• Título.
• Capítulo.
• Seção.
• Artigo (sempre com º, exemplo: artigo 1º).
• Parágrafo (§ – sempre irá se referir ao artigo, mesmo que esteja no fim do texto, portanto, quando 
houver um §, você deve fazer a leitura com base no texto do artigo anterior).
• Inciso (numeral romano I, II – especifica melhor o artigo ou §, é como uma subdivisão).
• Alínea (a, b – é a subdivisão do artigo, por exemplo, artigo 42º a).
• Item (1, 2 – detalha melhor o artigo ou §).
Algumas leis não possuem toda essa organização, por serem menores, mas a intenção é facilitar a 
compreensão do texto, organizar a leitura e interpretação.
Como você pode perceber, estamos citando muitos trechos de lei, o objetivo é estimular a leitura dos 
textos na íntegra, e, aos poucos, demonstrar como a interpretação não é algo tão difícil assim. Quando 
você lê o texto original da lei, a possibilidade de a interpretação ser equivocada é menor.
No exercício da sua atividade de gestor, você se confrontará com várias legislações, sendo certo 
que, dependendo do ramo da atividade da sua empresa, serão inúmeras, desde a legislação federal, 
a estadual até a municipal. Então, vamos lá: em seu artigo 6º, o Código de Defesa do Consumidor 
ordena (BRASIL, 1990a):
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou 
nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e 
serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
com especificação correta de quantidade, características, composição, 
qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que 
apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)
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Unidade I
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais 
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou 
impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações 
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as 
tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, 
individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção 
ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, 
assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for 
verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras 
ordinárias de experiências;
IX – (Vetado);
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste 
artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em 
regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes 
de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da 
legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades 
administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios 
gerais do direito, analogia, costumes e equidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão 
solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
Vamos fazer a interpretação do texto da lei. Podemos dividir este artigo da seguinte forma:
• Proteção à vida e à saúde: o fornecedor tem a obrigação de informar ao consumidor sobre os 
possíveis riscos que a aquisição do produto ou a utilização do serviço possam oferecer à sua saúde 
ou segurança. Essa informação deve ser prévia, ou seja, ser dada antes de o consumidor adquirir 
o produto/serviço.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Veja que a lei é genérica, não há como ela antecipar todos os riscos possíveis, mas ela determina 
que algumas situações prováveis estejam previstas. São exemplos dessas situações os rótulos de 
produtos de limpeza – é obrigatório relacionar os itens químicos e os possíveis riscos à saúde – e 
as bulas de remédio – há alguns anos, as bulas eram escritas apenas com termos técnicos, somente 
os profissionais da área médica/farmacêutica conseguiam compreendê‑las. Hoje em dia, além da 
linguagem técnica, as bulas são obrigadas a trazerem termos coloquiais, de fácil compreensão, 
levando em conta o conhecimento mediano dos consumidores.
• Educação para o consumo: o consumidor deverá receber, de forma clara e objetiva, a orientação 
sobre o consumo correto do produto/serviço. Um exemplo disso é o caso dos manuais de 
equipamentos eletrônicos. Além do manual técnico, esse tipo de produto possui um resumo, 
muitas vezes com ilustrações, tornando a informação mais clara e acessível. Algumas empresas, 
inclusive, disponibilizam vídeos explicativos sobre o uso de seus produtos em seus sites.
• Escolha de produtos e serviços: deve ser sempre assegurado ao consumidor a liberdade de 
escolha de produtos e serviços, bem como a igualdade nas condições de contratação.
Exemplo: você busca numa instituição bancária uma conta que possua os serviços mais adequados 
a sua necessidade. O gerente não pode impor a aquisição de algum produto para que você tenha 
o direito de usufruir do pacote escolhido.
Há alguns anos, ocorreu a compra da Sadia pela Perdigão, o Ministério Público impediu que 
se tornassem uma única marca para garantir a concorrência. O mesmo ocorreu com a marca 
Kolynos, que também foi comprada pela Colgate (BARELLI, 1995).
• Informação: o consumidor tem o direito de ser informado de forma clara e objetiva sobre 
os produtos/serviços que estão sendo oferecidos, e devem ser especificados de forma correta 
a quantidade, o preço, a qualidade, as características gerais, os riscos, os efeitos colaterais, a 
durabilidade e ainda os danos que podem ser gerados pela utilização inadequada.
Pode ser mencionado como exemplo um caso ocorrido há alguns anos: uma marca famosa 
de cosméticos lançou produtos com cheiro de creme de frutas. A orientação era consumi‑los 
duas vezes ao dia. Consumidores, com base na informação, beberam o creme e desenvolveram 
problemas de saúde. A informação não estava clara, a embalagem deveria especificar que o uso 
era externo e que o produto não deveria ser consumido, e mais, alertar sobre os riscos caso a 
pessoa o ingerisse.
Outro exemplo também famoso que podemos mencionar é o de uma senhora que ganhou um 
forno de micro‑ondas. Alguém disse a ela que era possível secar roupas no aparelho. Seguindo 
essa orientação, ela colocou pequenas peças de roupas para secar no aparelho, que pegou fogo. 
Ela entrou com um processo e ganhou, já que, no manual de instruções, não havia a orientação de 
forma clara. Atualmente, as recomendações vêm com ilustrações para deixar tudo bem didático.
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Unidade I
• Proteção contratual: as cláusulas contratuais não poderão impor dificuldades para o seu 
cumprimento, como prestações desproporcionais ou excessivamente onerosas. Desse modo, por 
exemplo, no Brasil, é proibido vincular reajustes à moeda estrangeira e ao salário mínimo. As 
prestações normalmente são vinculadas ao IGPM (Índice Geral de Preços do Mercado). Caso um 
contrato vincule o reajuste ao dólar, este será inválido.
É igualmente por isso que não se pode exigir que um determinado boleto possa ser pago 
em apenas uma instituição bancária. Desse modo, até o vencimento, pode ser quitado em 
qualquer instituição.
• Indenização: o consumidor tem o direito de receber indenização visando à reparação do dano 
material, moral, estético, e esse direito pode ser exercido de forma individual ou coletiva:
— Material: é o prejuízo patrimonial, relativo ao valor do bem ou serviço, além dos prejuízos 
extensivos que ele pode ter gerado. Um exemplo disso é a contratação de um serviço de 
instalação elétrica malfeito, que gerou um curto‑circuito responsável por queimar televisão, 
geladeira, ar‑condicionado etc. Além do preço do serviço, a indenização material cobre o custo 
de todos os outros produtos que foram danificados.
— Moral: é a angústia, o nervoso, a raiva, a tristeza. Todo ser humano é único, tem uma forma 
própria de reagir, de sentir. Entretanto, apesar das diferenças, as situações geram sofrimento. 
O dano deverá ser reparado com base numa análise do grau do sofrimento. Imagine você 
contratar uma empresa para filmar e fotografar seu casamento – a empresa comparece, filma, 
fotografa. Você paga. Depois, na hora de receber o álbum e as filmagens, a empresa desaparece 
sem entregar os produtos. O sentimento gerado por essa situação é incomensurável.
— Estético: é o dano físico. Imagine a seguinte situação: você busca um tratamento estético que 
gera uma reação, ficando com manchas, úlceras pelo corpo. Essas lesões vão deixar marcas, 
que, dependendo da gravidade, deverão ser indenizadas.
A defesa dos direitos do consumidor por ser exercido tanto individualmente quanto pela pessoa 
atingida, como na defesa da sociedade, assim, as formas de defesa são:
— Direito individual: próprio de cada pessoa, ou de um grupo pequeno de pessoas. Você contrata 
um serviço de viagem para você e sua família; quando chega ao destino, não há reserva de 
hospedagem para o período. Todos deverão ingressar com ação judicial.
— Direito coletivo: um grupo de pessoas que, apesar de grande, pode ser identificado. Por 
exemplo; uma turma deformandos contrata o serviço de um bufê, ao chegar ao local e na 
hora do evento, encontram as portas fechadas, com um aviso de “mudou‑se”. Todos os alunos 
poderão, coletivamente, processar a empresa.
— Direito difuso: quando o número de consumidores expostos ao dano é incontável. Por exemplo, 
uma propaganda que divulga um produto com a promessa de emagrecimento rápido e seguro. 
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Quantas pessoas assistiram à propaganda? Quantas pessoas acreditaram na promessa? Quantas 
pensaram em comprar o item anunciado? Não há como calcular, nesse caso. Os órgãos de 
defesa dos consumidores atuam defendendo toda a sociedade.
• Acesso à justiça: está garantido o acesso à justiça por meio de órgãos judiciais, administrativos 
e técnicos que buscam a proteção dos direitos dos consumidores.
O Decreto nº 2.181/97 implantou a Política Nacional de Proteção ao Consumidor, coordenada pelo 
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, 
do Ministério da Justiça, com a criação de órgãos como:
— o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e similares nos estados e municípios;
— a Vigilância Sanitária e Agropecuária;
— o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade – Inmetro, e os Institutos de 
Pesos e Medidas – Ipem;
— os Juizados Especiais, além da Justiça comum;
— as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;
— as Delegacias de Polícia especializadas;
— as entidades civis de defesa do consumidor;
— a Embratur;
— a Susep.
• Facilitação da defesa de seus direitos: tendo em vista o desequilíbrio econômico e técnico 
entre os fornecedores e os consumidores, o código busca equilibrar a relação ampliando as formas 
de defesa dos interesses dos consumidores, inclusive com a inversão do ônus da prova.
A lei considera que o fornecedor possui o domínio técnico, e, portanto, as informações quanto 
à elaboração, construção, montagem etc. do produto/serviço. Sendo assim, é obvio que ele não 
produzirá provas contra si mesmo.
Exatamente por entender que o consumidor não tem acesso às informações e às provas, cabe ao 
fornecedor demonstrar sua inocência. Isso porque nesse caso a lei aplica a “culpa objetiva”, ou 
seja, de regra, a culpa é do fornecedor. Quem ingressa com a ação é o consumidor, em regra; no 
direito processual, o consumidor deveria apresentar as provas. Com a inversão – o ônus da prova – 
a situação é invertida. Cabe ao fornecedor provar que o dano não aconteceu, ou que a culpa não 
foi sua, ou que o consumidor não obedeceu às especificações técnicas do produto.
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Unidade I
Um exemplo que poderíamos dar é o caso verídico de um cliente que estava em uma estação 
de trem superlotada. Entre a plataforma e o trem, existia um grande espaço. Tendo em vista a 
superlotação, assim que o vagão abriu as portas, ele foi empurrado. Sua perna ficou presa, o trem 
seguiu e ele teve a perna amputada.
A empresa, em sua defesa, alegou que ele era surfista de trem, e cabia a ela provar que ele estava 
em cima do vagão. O juiz condenou o fornecedor a pagar danos materiais, morais, estéticos e uma 
pensão vitalícia ao cliente lesado.
É importante abordar também a qualidade dos serviços públicos: as empresas públicas e os 
órgãos públicos devem acatar as normas previstas no CDC, principalmente quanto à qualidade, 
segurança e preço. Dessa forma, as empresas públicas e os concessionários, caso ocorra alguma 
falha, vício, defeito, erro, entre outros na prestação do serviço, deverão responder por todos 
os danos causados. Por exemplo: você vai a um posto de saúde, o atendimento é malfeito e o 
seu quadro piora. Cabe uma ação contra o ente público (União, estado, município) responsável 
pelo serviço.
Ressaltamos que as situações previstas no CDC são exemplificativas. Com o passar dos anos, novas 
modalidades de consumo surgirão, mas nem por isso estarão desamparadas.
O que está assegurado é o princípio, a ideia, a forma pode ser alterada, mas a base não. Quando o 
CDC foi criado não havia o comércio eletrônico da forma como praticamos hoje, mas nem por isso essa 
modalidade de contrato está excluída da proteção.
2.2 Princípios constitucionais
O que são princípios?
Princípios são preceitos fundamentais, são a base, a origem, o alicerce. Segundo Celso Antônio 
Bandeira de Mello, são:
[...] por definição, mandamento nuclear de um sistema, verdadeiro alicerce 
dele, disposição fundamental que se irradia sobre diferentes normas 
compondo‑lhes o espírito e servindo de critério para sua exata compreensão 
e inteligência exatamente por definir a lógica e a racionalidade do sistema 
normativo, no que lhe confere a tônica e lhe dá sentido harmônico (MELLO, 
2006, p. 902‑903).
Podemos entender o princípio como um tronco de árvore de onde irradiam os galhos, que são as 
demais normas e legislações que constituem o nosso ordenamento jurídico.
Os princípios que orientam o Código de Defesa do Consumidor possuem como fundamento a 
Constituição Federal. São eles (BRASIL, 1988):
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• Princípio da Dignidade da Pessoa Humana (art. 1º, III da CF/88): assegura o direito à vida com 
dignidade, ter respeitados todos os seus direitos básicos (moradia, educação, saúde, segurança, 
transporte, lazer). Para esse princípio, o fundamento da vida é a busca da felicidade. Para sermos 
felizes, precisamos ver atendidas nossas necessidades essenciais.
• Princípio da Isonomia (art. 5º, “caput” da Constituição Federal): prevê a obrigatoriedade de tratar 
igualmente os iguais e desigualmente os desiguais, na medida de suas desigualdades, com o 
intuito de garantir que haja uma isonomia entre todos – ou seja, busca garantir a igualdade. O 
CDC aplica este princípio ao buscar equilibrar a relação entre consumidor e fornecedor.
Existem também os princípios específicos do Direito do Consumidor:
• Princípio da Vulnerabilidade do Consumidor (art. 4º, I do CDC): reconhece a desigualdade de 
condições econômicas e técnicas entre os fornecedores e os consumidores. Sendo assim, devem 
ser asseguradas formas de garantir ao consumidor o direito de exercer a sua defesa.
Marques (2013, p. 228) afirma que o princípio da vulnerabilidade se apresenta em três vertentes:
• Vulnerabilidade técnica é o desconhecimento das características técnicas do produto ou serviço. 
Em outras palavras, o consumidor não tem conhecimento da forma como o produto/serviço é 
fabricado ou elaborado, existem questões específicas e de patentes sobre as quais somente o 
fornecedor tem o conhecimento. A vulnerabilidade técnica no CDC é presumida, ou seja, todos os 
consumidores, independentemente da sua formação, são vistos da mesma forma.
• Vulnerabilidade jurídica pode ser também científica: é a ausência de conhecimentos jurídicos, 
econômicos e contábeis. Essa vulnerabilidade não é reconhecida aos profissionais da área, mas é 
aplicável a todos os demais.
• Vulnerabilidade fática é o mesmo que vulnerabilidade socioeconômica.
O fornecedor, por ser uma empresa, possui o domínio do poder econômico, diferente do consumidor, 
que geralmente é uma pessoa física.
• Princípio de Boa‑fé: supõe que as partes devem agir com honestidade, lealdade, probidade, 
respeitando a confiança, o interesse mútuo, sem buscar a vantagem indevida. Resumidamente: 
trata‑se de ser honesto.
Em uma relação de consumo, há a confiança, a crença: o consumidor acredita que o contrato firmado 
atenderá suas expectativas e necessidades.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, de modo expresso, o princípio da boa‑fé no art. 4°, inciso 
III e no art. 51, inciso IV (BRASIL, 1990a):
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Art. 4º – A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o 
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, 
saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da 
sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações 
de consumo, atendidos os seguintes princípios:
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações 
de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a 
necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a 
viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da 
Constituição Federal), sempre com base na boa‑fé e equilíbrio nas relações 
entre consumidores e fornecedores.
[...]
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais 
relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem 
o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a 
boa‑fé ou a equidade.
• Princípio da Transparência: garante que as partes terão acesso às informações necessárias sobre 
o produto/serviço, sobre o contrato e sobre o negócio jurídico de forma clara e objetiva.
Assim prevê o artigo 36 do CDC (BRASIL, 1990a): “os contratos que regulam as relações de consumo 
não obrigarão aos consumidores, se não lhes forem dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio 
de seu conteúdo”.
Isso significa dizer que, caso o consumidor não tenha tido acesso a todos os termos do contrato, não 
será obrigado a cumpri‑lo. As informações devem ser prévias, claras, objetivas e de fácil interpretação.
• Princípio da Equidade ou Equilíbrio Contratual: visa assegurar o equilíbrio entre as partes, não pode 
haver uma cláusula que imponha ao consumidor desvantagem unilateral (ou seja, o benefício de 
apenas uma das partes) e exagerada (no sentido de impor regras demasiadamente excessivas, que 
impossibilitem seu cumprimento).
Nesse sentido, estabelece o CDC no seu art. 51, IV (BRASIL, 1990a):
São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao 
fornecimento de produtos e serviços que:
[...]
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IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem 
o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a 
boa‑fé ou a equidade.
Se a cláusula impuser regras que firam as boas práticas de mercado, que limitem o direito do 
consumidor, deverá ser considerada nula, ou seja, deixa de gerar efeitos.
• Princípio da Ação Governamental (art. 4º, II da Lei nº 8.078/90): obriga o Estado a cumprir os 
objetivos estabelecidos pela Política Nacional das Relações de Consumo, com o fulcro de proteger 
o consumidor e impedir abusos.
O Estado não tem a opção, ele é obrigado a agir em defesa do direito dos consumidores e na 
proteção das boas práticas de consumo.
Como exemplos da atuação do Estado, podemos mencionar que cabe a ele instituir órgãos de defesa 
do consumidor; incentivar a criação de associações civis que tenham como finalidade a defesa dos 
interesses do consumidor e regular as relações do mercado, exigindo qualidade, segurança, preço justo 
dos produtos/serviços oferecidos.
• Princípio da Harmonização dos Interesses dos Consumidores e Fornecedores: a relação de 
consumo prevê a relação entre consumidor e fornecedor. Mas, para manter a harmonia dessa 
relação, é importante ter claro que os interesses dos consumidores, suas necessidades, condições 
e peculiaridades, bem como a finalidade da empresa, é a obtenção de lucro.
Sem o lucro a empresa perde o interesse em sua existência e, assim, deixará de exercer a sua função 
social, que é gerar renda, emprego e recolher tributos. Portanto a empresa (fornecedor) deve atuar de 
forma a alcançar o seu objeto primordial e ainda atender aos demais interesses, como o desenvolvimento 
técnico e econômico. A função social da empresa está descrita na Constituição Federal.
Contudo, a sua atuação deve ser pautada numa ação ética e responsável, concedendo ao consumidor 
o valor e o respeito merecidos. É importante que o fornecedor (empresa) tenha claro que, sem o 
consumidor, ele não existe. Portanto, a relação de consumo depende da harmonização dos interesses de 
ambas as partes: a expectativa dos consumidores e os interesses dos fornecedores.
• Princípio da Reparação Integral: uma vez atingido o direito do consumidor, ele deverá ser 
reparado, em todos os aspectos, independentemente do número de consumidores atingidos. A 
lei resguarda os interesses de todos. E a reparação deverá atingir todo tipo de prejuízo: material, 
moral, estético etc.
• Princípio da Solidariedade: o art. 7, parágrafo único, do CDC, determina (BRASIL, 1990a): “Tendo 
mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos 
nas normas de consumo”.
Ou seja, caso o responsável pelo dano seja mais que um fornecedor, todos deverão responder igualmente.
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Também do CDC, o art. 25 orienta (BRASIL, 1990a):
É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou 
atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos 
responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções 
anteriores.
Ou seja, para o consumidor, não há diferença quanto à responsabilidade pelo vício, ocorrendo o 
dano, todos responderão igualmente: fabricante, importador, vendedor, prestador de serviços.
Caso ele tenha a possibilidade, poderá escolher aquele que possua a maior capacidade para reparar 
o dano ou acionar vários fornecedores ao mesmo tempo.
• Princípio da interpretação mais favorável ao consumidor: o art. 47 traz o seguinte texto (BRASIL, 
1990a): “As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.”
Esse princípio se aplica a toda e qualquer relação de consumo, sendo assim, havendo um conflito, 
sempre será aplicada a norma que melhor atender ao interesse do consumidor. Ou seja, para o mesmo 
fato, existem duas ou mais normas que dispõem sobre o tema. Na busca pela melhor solução, o 
consumidor terá o direito de escolher a norma que mais lhe favoreça.
Veja um exemplo: na relação com uma instituição financeira, além do CDC, o consumidor poderá 
buscar artigos previstos na lei específica, nesse caso, a Resolução nº 2.878, do Banco Central do Brasil. 
Caso a resolução seja mais favorável, ele poderá requerer a aplicação.
 Saiba mais
Conheça as Constituições anteriores, observe as mudanças que 
ocorreram e os princípios que passaram a ser inseridos em cada momento 
da história:
BRASIL. Constituições anteriores. Portal da Legislação, [s.d.]. Disponível em: 
<http://www4.planalto.gov.br/legislacao/portal‑legis/legislacao‑historica 
/constituicoes‑anteriores‑1>. Acesso em: 10 abr. 2018.
2.3 Responsabilidade civil
A responsabilidade civil do fornecedor é objetiva, significa dizer que independente da culpa. O 
fornecedor é responsável pelo fato e pelo vício, até que prove o contrário. Essa teoria foi reforçada pela 
teoria do risco integral adotada pelo Código Civil em vigor desde 2002.
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Ela reconhece que o risco está previsto no exercício da atividade econômica, associando‑se a esse 
conceito. Os princípios do CDC reconhecem a responsabilidade do fornecedor pelos vícios que surjam 
em relação ao produto/serviço.
Mas o que é vício?
Vício é aquilo que comprometa a qualidade ou a quantidade do produto/serviço, de forma a torná‑lo 
impróprio ou inadequado ao consumo, ou, de alguma forma, diminuir o seu valor.
Por exemplo, considere uma caixa de leite: imagine que, ao abri‑la, o consumidor verificaque o leite 
está estragado: trata‑se de vício de qualidade. Se, por outro lado, vir que, ao invés de um litro havia 
apenas 700 ml, estará num caso de vício de quantidade.
O vício pode ser aparente, aquele que é facilmente constatado. Por exemplo: no ato da entrega, 
o consumidor vê que a porta da geladeira está amassada. Há também o vício oculto, aquele que só 
aparece depois de algum tempo de uso, ou porque estava inacessível ao consumidor, já que não havia 
como ser detectado.
Por exemplo, imagine uma geladeira que, depois de alguns meses de uso, deixou de congelar. Ao 
ser avaliada, constatou‑se um problema na armazenagem de gás. Esse é um problema de fabricação. 
Portanto, a garantia só entrará em vigor após o diagnóstico do problema.
É importante ressaltar que, no caso dos vícios aparentes, o prazo da garantia começa a correr quando 
da efetiva entrega do produto. Já no caso dos vícios ocultos, o prazo se iniciará quando o defeito se 
tornar evidente.
O § 1º do artigo 18 do CDC prevê que ao fornecedor é concedido o direito de tentar resolver o 
problema, caso não consiga, o consumidor terá o direito de trocar o produto, solicitar um desconto (caso 
o vício não impeça a utilização do serviço/produto) ou reaver a devolução da quantia paga.
Caso o fornecedor busque solucionar o problema, ele deverá oferecer assistência técnica gratuita.
Também existe ainda a possibilidade de o defeito do produto/serviço atingir a essência da coisa. 
É um vício acrescido de um problema extra, um defeito que vai além do previsto, que pode ocasionar 
um dano ainda maior. Por exemplo, você adquire um carro zero, sai da concessionária confiante da 
qualidade do produto e segue em viagem. Na rodovia, percebe uma falha na fixação dos tapetes que 
impede a utilização dos freios, o que causa um acidente com vítimas.
Aliás, precisamente essa situação da instalação dos tapetes já foi objeto de recall por várias 
empresas automobilísticas devido ao grande risco da ocorrência de acidentes quando eles se 
soltassem, impedindo a frenagem.
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Unidade I
Vamos ao quadro comparativo:
Quadro 1 
Fato Vício
Equivale Acidente de consumo Defeito
Atinge
Incolumidade econômica
Incolumidade econômicaIncolumidade física
Incolumidade psíquica
Exemplo de produto Aparelho celular cuja bateria explode Apartamento novo, recém‑entregue, com rachaduras
Exemplo de serviço Dedetização que gera intoxicação Relaxamento de cabelo que gera reação alérgica
Prescrição 5 anos 30 ou 90 dias
Artigos 12 a 17 do CDC 26 do CDC
Responsável Fornecedor, conforme artigos 12 e 13 do CDC Fornecedor, conforme artigos 18 a 25 do CDC
3 GARANTIAS
O Código de Defesa do Consumidor prevê duas modalidades de garantia: a contratual e a legal 
(BRASIL, 1990a). A primeira modalidade de garantia é a legal, aquela que está prevista no CDC. 
Devido a ela, mesmo que não venha expresso no contrato o prazo de garantia, ela existe porque a 
lei assim o prevê.
Por ser legal, não se discute, a lei é império, ordem que todos são obrigados a acatar. É incondicional 
e inegociável. Por ser uma previsão de ordem pública, é imperativa e o seu descumprimento pode gerar 
nulidade do contrato ou das cláusulas que dispuserem em contrário.
A lei prevê os seguintes prazos de garantia:
• Para bens duráveis, o prazo é de 90 dias.
• Para bens não duráveis, o prazo é de 30 dias.
A contagem do prazo de garantia sempre se inicia:
• Na data da efetivação do término do serviço.
• Na data da entrega do produto.
O consumo sempre deve ocorrer com boa‑fé, o que se espera é que os produtos e serviços sejam 
oferecidos ao mercado com a qualidade/quantidade esperada.
Não deve existir nenhum tipo de vício. Em decorrência disso, e visando proteger o consumidor, a lei 
aplica a solidariedade de todos os fornecedores.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
Assim, imagine a seguinte situação: você vai a uma loja reconhecida no mercado por sua 
responsabilidade e honestidade. Compra um aparelho de televisão, confiando na palavra do vendedor 
da loja, que apresentou o produto e elogiou a marca. Após alguns dias, percebe um defeito. Dentro do 
prazo legal, você pode reclamar diretamente na loja, mesmo que o defeito seja de fábrica. Isso porque a 
loja assume a responsabilidade solidária ao vender o produto.
A segunda modalidade de garantia é a contratual. Ela está prevista no contrato firmado entre o 
consumidor e o fornecedor e é assegurada no termo de garantia. Ela pode surgir em duas situações, 
na celebração do contrato ou em um adendo (como quando, por exemplo, você adquire uma 
garantia estendida).
Essa garantia não é obrigatória, a não ser que seja anunciada. É comum, em anúncios de carro, 
por exemplo, o fabricante anunciar uma garantia de três até cinco anos para seu produto. Uma vez 
anunciada, a garantia oferecida torna‑se obrigatória.
Normalmente a essa modalidade de garantia, que pode ser parcial ou total, estão vinculadas as 
condições de uso. Voltando ao exemplo dos fabricantes de carros, normalmente eles impõem que, 
durante a garantia, as revisões e reparos sejam realizados nas concessionárias ou oficinas autorizadas 
para que a garantia seja mantida. Em vários casos, proíbem a instalação de acessórios não autorizados.
Ressalte‑se que essa garantia não é obrigatória, é uma faculdade do fornecedor, e em alguns casos 
pode ser objeto de negociação entre as partes.
Quanto ao prazo de início, cabe dizer que ele depende da previsão contratual. Vejamos o seguinte exemplo:
• garantia da lei – 90 dias;
• garantia contratual do fabricante – 365 dias;
• garantia contratual estendida – mais 365 dias;
• compra realizada e produto entregue em 1/10/2017;
• o prazo da garantia legal e da garantia contratual começam a correr juntos, o primeiro (legal) 
termina em 29/12/2017. Já a primeira garantia contratual acaba em 1º/10/2018 e a segunda (a garantia 
estendida) em 1º/10/2019.
 Lembrete
A garantia legal está prevista no artigo 24 do CDC (BRASIL, 1990a) e é 
imperativa, obrigatória e trata‑se de uma garantia integral do produto ou 
serviço. O prazo está previsto no artigo 26 do CDC. Estende‑se pelo período 
de 30 dias para produtos/serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis.
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A garantia contratual está prevista no termos de garantia (contrato) 
conforme dispõe o artigo 50 do CDC (BRASIL, 1990a). Ela não é 
obrigatória e pode ser negociada, sendo assim, pode ser parcial e 
depende do manual de instruções.
O importante é ressaltar que, além das garantias do CDC, alguns contratos, mesmo que de consumo, 
seguem outras regras. Um exemplo é o caso da construção civil, o período de garantia será maior nessa 
área. Segundo o artigo 618 do Código Civil, o construtor responde pela solidez e segurança da obra pelo 
prazo de cinco anos:
Art. 618. Nos contratos de empreitada de edifícios ou outras construções 
consideráveis, o empreiteiro de materiais e execução responderá, durante o 
prazo irredutível de cinco anos, pela solidez e segurança do trabalho, assim 
em razão dos materiais, como do solo (BRASIL, 2002).
Este é um exemplo de aplicação de norma mais benéfica.
3.1 Prazos: prescrição e decadência no Código Civil
Na prática, para o consumidor comum, não há muita diferença, já que ambas limitam o exercício do 
direito. Ou seja, ambas, de forma diferente, restringem o direito do consumidor em pleitear seu direito, 
uma vez que existe a limitação de um prazo. No linguajar coloquial, é o que conhecemos como “caducar”.
A prescrição pode ser compreendida como a extinção do direito pelo fato de não ter sido 
exercido o direito de reclamar, exigir, ingressar com a medida legal cabível, dentro do prazo legal. 
Ela pode ser interrompida.
Por exemplo, você percebe um vício na geladeira, reclama,