Ilumno A3 Gestão de Serviços Vivia

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19/03/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20203A
Aluno: VIVIA MOTTA DUARTE 
Avaliação: A3
Matrícula: 20171300526 
Data: 9 de Outubro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 22598 - Enunciado: A expectativa qualitativa dos clientes e de serviços se refere, de fato,
ao que o cliente espera pelo serviço contratado; e, para atender aos anseios, satisfazendo-os, é
preciso planejamento, controle e ferramentas eficazes para avaliar a qualidade de um serviço. O
Sistema Servqual é uma escala de medida da qualidade em serviços. Sobre o Sistema Servqual,
analise as proposições, a seguir, e julgue os itens em Verdadeiro (V) ou Falso (F). (  ) A escala é um
sistema que o cliente faz download e responde como foi atendido, ficando sob sigilo e
armazenada no sistema para correção e ajuste. (  ) A metodologia Servqual tem como base
dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade e segurança; prestabilidade
e empatia. (  ) Um fator que deve sempre ser avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter
qualitativo, dependerá muito do sentimento do cliente naquele determinado tempo. (  ) A
avaliação é rápida, porque é composta por apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator
que incentiva o cliente a responder. (  ) É muito importante que a avaliação seja na semana
seguinte à execução do serviço, quando o cliente não está na execução do serviço prestado. A
resposta correta é:
 a) V-F-F-F-F.
 b) F-V-V-F-F.
 c) F-F-V-V-F.
 d) V-V-V-V-F.
 e) V-V-V-F-F.
Alternativa marcada:
b) F-V-V-F-F.
Justificativa: Resposta coreta: F-V-V-F-F. A metodologia Servqual tem como base dimensões
críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade e segurança; prestabilidade e empatia.
Um fator que deve sempre ser avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter qualitativo,
dependerá muito do sentimento do cliente naquele determinado tempo. Distratores: A escala é
um sistema que o cliente faz download e responde como foi atendido, ficando sob sigilo e
armazenada no sistema para correção e ajuste. Errada, pois são 22 questões baseadas em uma
escala do tipo Likert, respondendo ao grau de concordância ou discordância e o cliente não
precisa 'baixar' programa algum no computador. A avaliação é rápida, porque é composta por
apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator que incentiva o cliente a responder.
Errada, pois a aplicação do questionário baseia-se em uma escala do tipo Likert que corresponde
a uma classificação vastamente utilizada, sendo necessário que cada respondente indique seu
grau de concordância ou discordância em uma série de afirmações sobre o objeto de estudo. Este
questionário é formado por duas seções, cada uma contendo 22 questões, onde a primeira
enfoca as expectativas dos clientes e a segunda enfoca as percepções sobre determinado serviço.
É muito importante que a avaliação seja na semana seguinte à execução do serviço, quando o
cliente não está na execução do serviço prestado. Errada, pois pode ser realizada logo após a
efetivação do serviço. Portanto, as demais alternativas estão incorretas, já que não apresentam a
ordem correta de Verdadeiro e Falso.
1,00/ 1,00
2  Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I.    Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
0,50/ 0,50
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atividades fabris. 
II.    Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III.    A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) As alternativas II e III são verdadeiras.
 b) Todas as alternativas são falsas.
 c) Todas as alternativas são verdadeiras.
 d) As alternativas I e II são verdadeiras.
 e) A alternativa I é verdadeira.
Alternativa marcada:
a) As alternativas II e III são verdadeiras.
Justificativa: -----
3  Código: 15282 - Enunciado: Pedro Lucas contratou um consultor para implantar um sistema que
avaliasse a qualidade dos serviços prestados. O consultor iniciou sua fala revelando que
a expectativa qualitativa dos clientes se refere, de fato, ao que o cliente espera pelo serviço
contratado e, para atender e satisfazer os anseios, é preciso planejamento, controle e
ferramentas eficazes para avaliar a qualidade de um serviço. No final informou que indicaria o
instrumento conhecido como Serv Qual.   Analise as proposições abaixo e, em seguida, julgue-
as como verdadeiras (V) ou falsas (F).  (  ) O instrumento Serv Qual é uma ferramenta de controle
financeiro para o gestor e colabora com a criação de novos produtos. (  ) O Serv Qual tem como
base dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade; segurança;
prestabilidade; e empatia. (  ) A maioria dos prestadores de serviços não confiam no sistema pela
subjetividade e onerosidade. (   ) O Serv Qual é uma ferramenta que tem implicações nos
processos produtivos.  (   ) O instrumento Serv Qual colabora com o alcance da qualidade dos
serviços prestados, facilitando a correção futura.
 a) V, V, V, F, F.
 b) F, F, F, V, V.
 c) V, F, V, F, V.
 d) V, F, V, V, V.
 e) F, V, F, F, V.
Alternativa marcada:
e) F, V, F, F, V.
Justificativa: Resposta correta:  F, V, F, F, V. O instrumento Serv Qual serve para avaliar a
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço chamado de SERVQUAL, que é
baseado em cinco critérios básicos, que já são utilizados em análises para comércio de tangíveis.
São eles: confiabilidade, responsividade, confiança, empatia e intangibilidade. Com isso, facilita
ajustes em prol da qualidade ofertada de serviços. Distratores: V, F, V, V, V. Errada. O Serv Qual não
é um instrumento financeiro, não é oneroso, pela sua facilidade de interpretação, e não há
implicação no processo produtivo. F, F, F, V, V. Errada. A primeira afirmativa é verdadeira e a
última também, as demais são falsas. O Serv Qual não é oneroso, pela sua facilidade de
interpretação, e não há implicação no processo produtivo. V, F, V, F, V. Errada. O Serv Qual não é
oneroso, pela sua facilidade de interpretação, não há implicação no processo produtivo e não é
utilizado para fins de controle financeiro. V, V, V, F, F. Errada. O Serv Qual não é oneroso, pela sua
facilidade de interpretação, não tem implicações no processo produtivo e não é utilizado para
fins de controle financeiro; é um instrumento que avalia a qualidade e permite que o prestador
de serviços busque a melhoria do processo.
1,00/ 1,00
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4  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver
novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles
estatísticos de processo   Marque a alternativa correta:
 a) F, V, V, F, V, V.
 b) F, F, V, F, V, V.
 c) V, V, F, F, F, F.
 d) F, F, V, V, V, V.
 e) V, V, F, F, V, V.
Alternativa marcada:
e) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
1,50/ 1,50
5  Código: 7161 - Enunciado: Relacione as colunas: I – Atividade de alto contato II – Atividade de
baixo contato (  ) Atividades que pertencem ao processo de prestação do serviço e acontecem na
presença do cliente. (  ) Atividades de Front O�ice. (  ) atividades de Back O�ice. (  ) São mais
complexas. (  ) Características associadas e parecidas com operações fabris.   Marque aalternativa correta:
 a) II – II – I – II - I
 b) II – II – I –I - II
 c) I – I – II – II - I
 d) I  -  I -  II – I - II
 e) I  - I – II – I - I
Alternativa marcada:
d) I  -  I -  II – I - II
Justificativa: ---
0,50/ 0,50
6  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos. 
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 b) Todas alternativas são verdadeiras.
 c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 d) As alternativas I, II e III são falsas.
 e) Apenas a alternativa I é verdadeira.
Alternativa marcada:
c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
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7  Código: 14664 - Enunciado: As dimensões estratégicas estão diretamente ligadas aos benefícios
primários esperados pelos clientes, reforçando estímulos positivos e atenuando as percepções
negativas em relação à prestação de serviço (PRESAS & PRESAS, 2009, p. 146). Dito isso, as
relações estratégicas ligadas ao serviço estão classificadas como: serviços explícitos, instalações
de apoio, bens facilitadores e serviços implícitos. Com base nas informações sobre dimensões e
relações estratégicas, aplique as classificações a um parque temático, de forma sintética.
Resposta:
Um conjunto de idéias formadoras juntamente com a estratégia que irão reforçar e estimular
positivamente a organização. De acordo com o solicitado começaremos da seguinte forma:
Serviços explícitos - Será o que o cliente deseja verdadeiramente receber daquele serviço, de
acordo com a expectativa de brinquedos, e tudo o que o estabelecimento irá proporcionar.
Instalações de apoio - Será o local em que o Parque Temático será construído ou melhor dizendo
instalado. Esta instalação será o que o cliente irá ver, tocar e avaliar. Sendo o que o cliente vê
primeiro.
Bens facilitadores -Para que o  Parque Temático funcione de acordo com o que irá proporcionar
aos consumidores terá que garantir a execução de todos os serviços e de todo o suporte para que
tudo funcione corretamente.
Serviços implícitos - De acordo com a percepção que o cliente terá do parque temático, com os
serviços que nele serão prestados, de acordo com a estratégia adotada e o que será entregue
para os seus consumidores. Será também atribuído o quanto a imagem do parque temático irá
impactar e chamar a atenção do consumidor.
Justificativa: Aplicando o conceito de dimensões estratégicas: Serviços explícitos = lazer.
Instalações de apoio = banheiros, ambulatório e bar. Bens facilitadores = boias, brinquedos e self-
service. Serviços implícitos = segurança, limpeza e recreação.
2,00/ 2,50
8  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?
Resposta:
De uma forma geral com toda a inovação, dentre os principais fatores que levam uma demanda
por serviços são: A expectativa de vida que aumentou, a construção civil, as mudanças
econômicas e a inovação da tecnologia juntamente com o refinamento dos gostos e da escolha
dos consumidores.
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
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