questionário iv - gestão de vendas e serviços

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rovanir.lima 
@aluno.unip.br3 
 
1. 
 
2. 
3. Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
 
 
GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS (7728-60_55819_R_E1_20221)CONTEÚDO 
Usuário rovanir.lima @aluno.unip.br 
Curso GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Iniciado 25/04/22 22:04 
Enviado 25/04/22 22:06 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 1 minuto 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente 
apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e 
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de 
exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa 
correta com a teoria do autor: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
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https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_79434466_1&course_id=_224595_1&content_id=_2764786_1&return_content=1&step=
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_224595_1&content_id=_2764713_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_79434466_1&course_id=_224595_1&content_id=_2764786_1&return_content=1&step=#contextMenu
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_79434466_1&course_id=_224595_1&content_id=_2764786_1&return_content=1&step=
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_79434466_1&course_id=_224595_1&content_id=_2764786_1&return_content=1&step=
Respostas: a. 
 
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, 
tangíveis ou intangíveis. 
 
b. 
No nível dos atributos esperados estão os atributos 
associados à experiência que o cliente se acostumou a 
considerar parte da prática geral de negócios. 
 
c. 
No nível dos atributos desejados estão os são atributos 
que o cliente não espera necessariamente, mas conhece 
e aprecia se a experiência os incluir. 
 
d. 
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos 
surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos 
seus desejos e expectativas normais. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, 
qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, 
marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas). 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de 
acesso às informações, produtos e pessoas, dentre outros. Nela, um universo de 
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber 
muitas coisas sobre os clientes, e podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal 
de comunicação. Dessa forma assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
 
Clientes indicaram que a internet é fonte de informações prévias para o 
consumo. 
 b. 
 
Clientes disseram pesquisar quais as opções de 
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes 
de adquiri-los/contratá-los. 
 
c. 
Clientes buscam informações sobre modelos de 
produtos/serviços específicos antes de adquiri-
los/contratá-los. 
 
d. 
Clientes compram produtos/serviços online. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na 
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si 
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou 
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades 
podem ser classificadas: 
 
Resposta Selecionada: a. 
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas. 
Respostas: a. 
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas. 
 
b. 
Necessidades Naturais e Necessidades Externas. 
 
c. 
Necessidades Ambientais e Necessidades Naturais. 
 
d. 
Necessidades Reais e Necessidades Favoráveis. 
 e. 
 
Todas as alternativas. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos 
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, 
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as 
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um 
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico. 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Comunicar significa tornar comum. Tanto os companheiros de tribo dos homens das 
cavernas, quanto leitores da Internet podem compreender ou não a mensagem e dar um 
retorno para o emissor. Esse retorno é chamado pelos teóricos de feedback. Quando o 
retorno não é o mesmo esperado pelo emissor, há um ruído no processo comunicativo. Qual 
alternativa não condiz com os elementos constituintes do processo de comunicação: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Para quem- Ruídos. 
Respostas: a. 
 
Quem- Emissor. 
 
b. 
Diz o que- Mensagem. 
 
c. 
Em que canal- Meio. 
 
d. 
Para quem- Ruídos. 
 
e. 
Com que efeitos- Feedback. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: D 
Comentário: É importante perceber que os meios de comunicação 
influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação 
verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja 
compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Quando 
nos comunicamos temos em mente enviar a mensagem a algum Receptor/ 
Interlocutor. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao 
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
Respostas: a. 
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
 
b. 
A prática de interação exploratória com os 
fornecedores. 
 
c. 
A priorização do desejo do consumidor, 
independentemente dos custos. 
 
d. 
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o 
cliente usuário. 
 
e. 
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade 
do serviço. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015) a miopia de marketing é 
um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas 
desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome 
sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade enxergar o 
que está a sua frente no tocante aos clientese potenciais clientes. Em outros 
termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se 
tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo 
de clientes. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de 
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma 
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas 
para: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
Respostas: a. 
 
Treinamentos constantes. 
 
b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão. 
 
c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto. 
 
d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e 
formas de pagamento diferenciadas. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar 
nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo 
de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para 
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de 
negociação. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O processo de administrar conta com algumas funções importantes e correlacionadas que 
são Planejamento, Direção, Organização e Controle. Sobre o planejamento podemos afirmar: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
 
Estabelecer objetivos e a missão. 
 
b. 
Criar /definir estratégias para o alcance dos 
objetivos. 
 
 
c. 
Examinar alternativas. 
 
d. 
Determinar as necessidades de recursos. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: Vale lembrar, que como processo uma função é 
interdependente da outra e precisa funcionar como engrenagem, para que 
a gestão ocorra de maneira eficiente no alcance das metas e objetivos. 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve 
proceder para solucionar esse problema: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas. 
Respostas: a. 
 
Aumentar preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não 
mais o atenderá com os custos como estão. 
 
b. 
Resolver problemas internos e de processos para manter 
o cliente de forma rentável. 
 
c. 
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos 
dos clientes e apontá-las diretamente a eles. 
 
d. 
Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo 
de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não 
pode sentir-se discriminado. 
 
e. 
Todas as alternativas. 
 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que, a empresa não está sendo mercenária 
quando pensa a seleção de clientes, pois, ela precisa de retorno positivo para 
se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com 
suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um 
importante papel social com geradora de emprego e renda, por exemplo. 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Sobre ouvir os clientes complete a frase com as palavras mais adequadas conforme material 
do livro-texto: 
 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de 
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e 
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição dentre outras _______. 
 
Resposta Selecionada: a. 
 
Marketing, ouvir, informações. 
Respostas: a. 
 
Marketing, ouvir, informações. 
 
b. 
Acadêmica, perceber, dados. 
 
c. 
Campo, conversar, situações 
 
d. 
Exploratória, ouvir, informações 
 
e. 
Qualitativa, conversar, situações. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um 
valioso instrumento para ajudar na solução de problemas 
práticos das organizações, ligados ao entendimento dos 
PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a 
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas 
necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-
lo, mas também, na forma de registrar e processar o que 
se ouve. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
É importante deixar claro dois conceitos muito usados na ciência da Administração que são: 
 
I. Eficiência: determina o quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Quanto 
mais alto o grau de produtividade na utilização de seus recursos, mais eficiente é a 
organização. 
 
II. Eficácia: determina o quanto uma organização realiza os seus objetivos. Quanto mais alto 
o grau de realização dos objetivos, mais a organização é eficaz. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira 
justifica a segunda. 
Respostas: a. 
 
A afirmação I é verdadeira e a II é falsa. 
 
b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira 
justifica a segunda. 
 
c. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não 
justifica a segunda. 
 
d. 
As duas afirmações são falsas. 
 
e. 
A afirmação I é falsa e a II é verdadeira. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: B 
Comentário: A administração é uma ciência fundamentada em um conjunto 
de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção. O 
objetivo da administração é obter resultado eficaz e retorno desejado, com 
ou sem fins lucrativos, de forma sustentável e com responsabilidade social. 
 
 
Segunda-feira, 25 de Abril de 2022 22h06min46s BRT 
 OK 
 
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_79434466_1&course_id=_224595_1&content_id=_2764786_1&return_content=1&step=
	GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS (7728-60_55819_R_E1_20221)
	 Pergunta 1
	 Pergunta 2
	 Pergunta 3
	 Pergunta 4
	 Pergunta 5
	 Pergunta 6
	 Pergunta 7
	 Pergunta 8
	 Pergunta 9
	 Pergunta 10