QUESTIONÁRIO UNIDADE II ADM. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20221_01 CONTEÚDO
Usuário beatriz.silva647 @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 02/03/22 13:23
Enviado 02/03/22 14:35
Status Completada
Resultado da tentativa 2,7 em 3 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 12 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre
outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre
os clientes, podemos a�rmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de
informações prévias para o consumo.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205800_1&content_id=_2529779_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes
de adquiri-los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com
o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela
pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a �m de satisfazer um estado, até então
de�citário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
0,3 em 0,3 pontos
e. 
Comentário
da
resposta:
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um
desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem
levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor
imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda
pela melhoria da imagem da empresa e do produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a
compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso
a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas,
0,3 em 0,3 pontos
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente
do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar
um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade
para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como:
qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade
para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o
preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e
mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.
0,3 em 0,3 pontos
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles
compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes
envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e
mutuamente bené�co.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta
com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar
como parte da prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e
aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus
desejos e expectativas normais.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias
de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em
marketing, que está relacionada com:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
0,3 em 0,3 pontos
e. 
Comentário
da
resposta:
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se
instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de
marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais
clientes. Em outros termos, ela re�ete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já
se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como
estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não
pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela
precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas
0,3 em 0,3 pontos
obrigações �scais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego
e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim,
mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a
fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Pergunta 10
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para
0 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Quarta-feira, 2 de Março de 2022 14h36min03s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das
organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão,
pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma
de registrar e processar o que se ouve.
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