Questionário unidade 4 Gestao de Produtos e Servicos

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emanuela.santos10 @aluno.unip.br 1
CONTEÚDOS ACADÊMICOS
 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IVGESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 7728-60_55819_R_E1_20221_01 CONTEÚDO
Usuário emanuela.santos10 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 02/05/22 00:26
Enviado 02/05/22 00:31
Status Completada
Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 4 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta
com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
 
No nível dos atributos básicos estão os atributos
essenciais da experiência, tangíveis ou
intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar
parte da prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e
aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus
desejos e expectativas normais.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias
de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b.
 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso às informações, produtos e pessoas,
dentre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas
sobre os clientes, e podemos a!rmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma assinale a alternativa
correta:
Todas as alternativas estão corretas.
 
Clientes indicaram que a internet é fonte de
informações prévias para o consumo.
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c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Clientes disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.
Clientes buscam informações sobre modelos de produtos/serviços especí!cos antes de adquiri-los/contratá-los.
Clientes compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com
o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela
pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Como podemos de!nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classi!cadas:
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
Necessidades Naturais e Necessidades Externas.
Necessidades Ambientais e Necessidades Naturais.
Necessidades Reais e Necessidades Favoráveis.
Todas as alternativas.
 
Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles
compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes
envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e
mutuamente bené!co.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Comunicar signi!ca tornar comum. Tanto os companheiros de tribo dos homens das cavernas, quanto leitores da Internet podem
compreender ou não a mensagem e dar um retorno para o emissor. Esse retorno é chamado pelos teóricos de feedback. Quando o
retorno não é o mesmo esperado pelo emissor, há um ruído no processo comunicativo. Qual alternativa não condiz com os elementos
constituintes do processo de comunicação:
Para quem- Ruídos.
 
Quem- Emissor.
Diz o que- Mensagem.
Em que canal- Meio.
Para quem- Ruídos.
Com que efeitos- Feedback.
 
Resposta: D
Comentário: É importante perceber que os meios de comunicação in"uenciam uns aos outros. Assim, não basta
simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de
forma diferente daquela que se deseja transmitir. Quando nos comunicamos temos em mente enviar a mensagem a algum
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Receptor/ Interlocutor.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em
marketing, que está relacionada com:
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
 
A ênfase na importância dos produtos, em
detrimento da satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
 
Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015) a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se
instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de
marketing corresponde à falta de capacidade enxergar o que está a sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes.
Em outros termos, ela re"ete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se
compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 6
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo
de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Todas as alternativas estão corretas.
 
 
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
 
 
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores
que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes,
conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação.
Pergunta 7
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
 
O processo de administrar conta com algumas funções importantes e correlacionadas que são Planejamento, Direção, Organização e
Controle. Sobre o planejamento podemos a!rmar:
Todas as alternativas estão corretas.
 
Estabelecer objetivos e a missão.
Criar /de!nir estratégias para o alcance dos objetivos.
Examinar alternativas.
Determinar as necessidades de recursos.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E
Comentário: Vale lembrar, que como processo uma função é interdependente da outra e precisa funcionar como
engrenagem,para que a gestão ocorra de maneira e!ciente no alcance das metas e objetivos.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema:
Todas as alternativas.
 
Aumentar preço de produtos ou serviços e ser
verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá
com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não
pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
 
Resposta: E
Comentário: É importante dizer que, a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois, ela
precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas
obrigações !scais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social com geradora de emprego
e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
 
Sobre ouvir os clientes complete a frase com as palavras mais adequadas conforme material do livro-texto:
 
A pesquisa de_________, especí!ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para
abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição dentre outras _______.
 
Marketing, ouvir, informações.
 
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das
organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão,
pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma
de registrar e processar o que se ouve.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
É importante deixar claro dois conceitos muito usados na ciência da Administração que são:
 
I. E!ciência: determina o quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Quanto mais alto o grau de produtividade na utilização
de seus recursos, mais e!ciente é a organização.
 
II. E!cácia: determina o quanto uma organização realiza os seus objetivos. Quanto mais alto o grau de realização dos objetivos, mais a
organização é e!caz.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi!ca a segunda.
 
A a!rmação I é verdadeira e a II é falsa.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi!ca a segunda.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira não justi!ca a segunda.
As duas a!rmações são falsas.
A a!rmação I é falsa e a II é verdadeira.
 
Resposta: B
Comentário: A administração é uma ciência fundamentada em um conjunto de normas e funções elaboradas para
disciplinar elementos de produção. O objetivo da administração é obter resultado e!caz e retorno desejado, com ou sem
!ns lucrativos, de forma sustentável e com responsabilidade social.
← OK
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