GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE IV

Prévia do material em texto

Curso
	GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Iniciado
	15/05/22 13:15
	Enviado
	15/05/22 13:17
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
 
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
	
	b. 
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar parte da prática geral de negócios.
	
	c. 
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
	
	d. 
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso às informações, produtos e pessoas, dentre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, e podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
 
Clientes indicaram que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
	
	b. 
Clientes disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	c. 
Clientes buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	d. 
Clientes compram produtos/serviços online.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
	Respostas:
	a. 
 
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
	
	b. 
Necessidades Naturais e Necessidades Externas.
	
	c. 
Necessidades Ambientais e Necessidades Naturais.
	
	d. 
Necessidades Reais e Necessidades Favoráveis.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Comunicar significa tornar comum. Tanto os companheiros de tribo dos homens das cavernas, quanto leitores da Internet podem compreender ou não a mensagem e dar um retorno para o emissor. Esse retorno é chamado pelos teóricos de feedback. Quando o retorno não é o mesmo esperado pelo emissor, há um ruído no processo comunicativo. Qual alternativa não condiz com os elementos constituintes do processo de comunicação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Para quem- Ruídos.
	Respostas:
	a. 
 
Quem- Emissor.
	
	b. 
Diz o que- Mensagem.
	
	c. 
Em que canal- Meio.
	
	d. 
Para quem- Ruídos.
	
	e. 
Com que efeitos- Feedback.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: D
Comentário: É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Quando nos comunicamos temos em mente enviar a mensagem a algum Receptor/ Interlocutor.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	Respostas:
	a. 
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	
	b. 
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
	
	c. 
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
	
	d. 
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
	
	e. 
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015) a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade enxergar o que está a sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
 
	Respostas:
	a. 
 
Treinamentos constantes.
	
	b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
	
	c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
	
	d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
 
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
O processo de administrar conta com algumas funções importantes e correlacionadas que são Planejamento, Direção, Organização e Controle. Sobre o planejamento podemos afirmar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
 
Estabelecer objetivos e a missão.
	
	b. 
Criar /definir estratégias para o alcance dos objetivos.
	
	c. 
Examinar alternativas.
	
	d. 
Determinar as necessidades de recursos.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: Vale lembrar, que como processo uma função é interdependente da outra e precisa funcionar como engrenagem, para que a gestão ocorra de maneira eficiente no alcance das metas e objetivos.· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
 
Aumentar preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
	
	b. 
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
	
	c. 
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
	
	d. 
Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: É importante dizer que, a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois, ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social com geradora de emprego e renda, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Sobre ouvir os clientes complete a frase com as palavras mais adequadas conforme material do livro-texto:
 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição dentre outras _______.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 
Marketing, ouvir, informações.
	Respostas:
	a. 
 
Marketing, ouvir, informações.
	
	b. 
Acadêmica, perceber, dados.
	
	c. 
Campo, conversar, situações
	
	d. 
Exploratória, ouvir, informações
	
	e. 
Qualitativa, conversar, situações.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e processar o que se ouve.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
É importante deixar claro dois conceitos muito usados na ciência da Administração que são:
 
I. Eficiência: determina o quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Quanto mais alto o grau de produtividade na utilização de seus recursos, mais eficiente é a organização.
 
II. Eficácia: determina o quanto uma organização realiza os seus objetivos. Quanto mais alto o grau de realização dos objetivos, mais a organização é eficaz.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
 
A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
	
	b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: B
Comentário: A administração é uma ciência fundamentada em um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção. O objetivo da administração é obter resultado eficaz e retorno desejado, com ou sem fins lucrativos, de forma sustentável e com responsabilidade social.